giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động vinaphone của vnpt trên địa bàn tỉnh bắc ninh

Do đó, chúng ta cần lưu ý thêm một số vấn đề sau đây: Một là, trong điều kiện kinh tế thị trường, phải lấy các yêu cầu của khách hàng làm chuẩn mực để đánh giá năng lực cạnh tranh của s

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGÔ DUY PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Cường

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu Khoa học của riêng tôi

và không trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu Khoa học của tác giả khác Các

dữ liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm

ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Nhà nước, Bộ, ngành chủ quản, cơ

sở đào tạo và Hội đồng đánh giá Khoa học của Học viện Nông nghiệp Hà Nội về công trình và kết quả nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Ngô Duy Phương

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Trần Hữu Cường, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại VNPT Bắc Ninh đã giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và đã cung cấp thông tin cần thiết cho tôi hoàn thiện nghiên cứu đề tài

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập thực hiện Luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Ngô Duy Phương

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục các từ viết tắt vi

Danh mục các bảng vii

Danh mục các hình, sơ đồ, biểu đồ và đồ thị ix

Trích yếu luận văn x

Thesis abstract xiii

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của Ðề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn 4

2.1 Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ di động 4

2.1.1 Một số khái niệm 4

2.1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động 15

2.2 Cơ sở lý luận về nãng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, marketing mix trong kinh doanh dịch vụ di Ðộng 18

2.2.1 Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ di động 19

2.2.2 Cạnh tranh bằng giá cước, khuyến mại dịch vụ di động 20

2.2.3 Cạnh tranh bằng khách hàng sử dụng dịch vụ di động 22

2.2.4 Cạnh tranh bằng sự kết nối 22

2.2.5 Cạnh tranh bằng sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ 23

2.3 Các nhân tố ảnh hýởng Ðến nãng lực cạnh tranh dịch vụ di Ðộng 24

2.3.1 Nhân tố chủ quan 24

2.3.2 Nhân tố khách quan 26

2.4 Cơ sở thực tiễn về nãng lực cạnh tranh dịch vụ di Ðộng 27

2.4.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ di động trên thế giới 27

2.4.2 Cạnh tranh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam: 31

Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu 40

3.1 Khái quát Ðặc Ðiểm Ðịa bàn nghiên cứu 40

3.1.1 Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh 40

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển VNPT Bắc Ninh 46

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Bắc Ninh 48

3.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý VNPT Bắc Ninh 49

3.1.5 Đội ngũ lao động của VNPT Bắc Ninh 55

3.1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Bắc Ninh 57

3.2 Phưõng pháp nghiên cứu 58

3.2.1 Xây dựng khung phân tích của đề tài 58

3.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 60

3.2.3 Phương pháp phân tích 61

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 65

4.1 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone tại thị trường Bắc Ninh 65

4.1.1 Hoạt dộng của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn tỉnh 65

4.1.2 Thị phần thuê bao dịch vụ di động của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 65

4.1.3 Chính sách phân phối dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh 67

4.1.4 Phân tích đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ Vinaphone của VNPT so với đối thủ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 70

4.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động Vinaphone tại thị trường Bắc Ninh 98

4.2 Ðịnh hướng và các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di

động vinaphone tại địa bàn Bắc Ninh 104

4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 104

4.2.2 Các giải pháp 105

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 113

5.1 Kết luận 113

5.2 Kiến nghị 115

5.2.1 Đối với Tập đoàn VNPT 115

5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh 116

5.2.3 Đối với Sở thông tin và Truyền thông Tỉnh Bắc Ninh 116

Tài liệu tham khảo 117

Phụ lục 119

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

(Gtel Mobile JSC)

Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS)

Thuê bao Register Thuê bao bật tắt máy trong 24 giờ

là công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt

nam (VNPT)

Hà Nội (Hanoi Telecom)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 19

Bảng 3.1 Tình hình nhân lực của VNPT Bắc Ninh 55

Bảng 3.2 Doanh thu và lợi nhuận của VNPT Bắc Ninh năm 2013-2014 57

Bảng 4.1 Số lượng và thị phần thuê bao dịch vụ di động hai năm 2013 -2014 tại địa bàn Bắc Ninh 65

Bảng 4.2 Số liệu các trạm BTS của các doanh nghiệp viễn thông 2013-2014: 70

Bảng 4.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động của 3 nhà cung cấp theo đánh giá của Bộ thông tin và truyền thông 72

Bảng 4.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động của 3 nhà cung cấp theo chuyên gia cục quản lý chất lượng CNTT_TT 73

Bảng 4.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động của 3 nhà cung cấp tại thị trường Bắc Ninh 75

Bảng 4.6 Giá cước dịch vụ di động truyền thống trả sau (gói cước cơ bản): 78

Bảng 4.7-1 Giá cước dịch vụ di động trả trước cho khách hàng có nhu cầu thoại nhiều, thường xuyên di chuyển 78

Bảng 4.7-2 Giá cước dịch vụ di động trả trước cho khách hàng có nhu cầu thoại nhiều, ít có nhu cầu di chuyển 78

Bảng 4.7-3 Giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước cho khách hàng có nhu cầu thoại ít, không giới hạn thời gian sử dụng 78

Bảng 4.7-4 Giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước cho khách hàng là đối tượng đặc thu như ngư dân 79

Bảng 4.8 Giá cước dịch vụ di động 3G trọn gói 79

Bảng 4.9 Đánh giá về giá cả và mức độ khuyến mại của 3 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động 83

Bảng 4.10 Số thuê bao dịch vụ di động tại Bắc Ninh năm 2013-2014 85

Bảng 4.11 Số liệu tỷ lệ thuê bao di động trả sau, trả trước 86

Bảng 4.12 Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di động tại Bắc Ninh 88

Bảng 4.13 Đánh giá về sự kết nối của 3 nhà cung cấp dịch vụ di động tại địa

bàn Bắc Ninh 91 Bảng 4.14 Đánh giá về mức độ thuận tiện sử dụng dịch vụ của 3 nhà cung cấp

dịch vụ di động tại thị trường Bắc Ninh 94 Bảng 4.15 Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động của 3 nhà cung cấp tại thị

trường Bắc Ninh 97 Bảng 4.16 Ma trận SWOT cho dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh 101

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ

Sơ đồ 2.1 Cấu trúc của mạng thông tin di động GSM 8

Đồ thị 2.1 Tỷ lệ thâm nhập dịch vụ di động tại một số thị trường châu Á năm 2013 (%) 37

Đồ thị 2.2 Doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao di động tại một số nước 37

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh 50

Sơ đồ 3.2 Mô hình cạnh tranh dịch vụ di động 59

Biểu đồ 4.1 Thị phần thuê bao dịch vụ di động năm 2013 66

Biểu đồ 4.2 Thị phần thuê bao dịch vụ di động năm 2014 66

Sơ đồ 4.1 Hệ thống kênh phân phối của VNPT Bắc Ninh 68

Biểu đồ 4.3 Độ tuổi khách hàng đang dùng di động tại tỉnh Bắc Ninh 87

Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di động tại Bắc Ninh 88

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SỸ

1 Tên tác giả: Ngô Duy Phương

2.Tên luận án: “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động

Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh”

3 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02

4 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam

5 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

5.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ di động do khách hàng đánh giá, để từ đó đề xuất giải pháp Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

- Thời gian thu thập số liệu: Thống kê số liệu thực trạng năng lực cạnh tranh

dịch vụ di động tại Vinaphone trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong năm 2013 – 2014 và các số liệu điều tra khảo sát về yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ di động thực tế năm 2015

6 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

- Vận dụng mô hình cạnh tranh của Michael E.Poster (1985) để xây dựng khung phân tích mô hình cạnh tranh của dịch vụ di động

- Áp dụng các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp, số liệu sau khi được thu thập sẽ được nhập vào máy tính và xử lý trên phần mềm exel Số liệu sau khi được xử lý sẽ được phân tích bằng phương pháp phân tích ma trận SWOT:

Sử dụng công cụ phân tích ma trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu bên

trong doanh nghiệp và những cơ hội, thách thức của môi trường bên ngoài tác động tới doanh nghiệp như thế nào, từ đó đánh giá về sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ trên thị trường

7 Các kết quả chính và kết luận

- Một là: Luận văn đã chỉ ra để có các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone cần tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá 5 tiêu chí: “Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ; bằng giá cả và khuyến mại; bằng khách hàng; bằng sự thuận tiện; bằng sự kết nối” nhăm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại thị trường Bắc Ninh tốt hơn các đối thủ cạnh tranh

- Hai là: Luận văn đã chỉ ra được thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh dựa trên 05 tiêu chí cụ thể như sau:

Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ: Đánh giá chung Vinaphone và Viettel

có chất lượng dịch vụ tốt nhất là 4,09/5 điểm đều đạt theo tiêu chuẩn ngành và ngày càng được cải thiện Số lượng trạm BTS của Vinaphone còn ít hơn so với Viettel vì vậy vùng phủ sóng sẽ hẹp hơn, đồng nghĩa với việc sẽ bị ảnh hưởng một phần đến chất lượng lượng dịch vụ

Cạnh tranh bằng giá cả, khuyến mại: thực tế hiện nay giá dịch vụ di động Viettel cao hơn Mobifone và Vinaphone Hiện tại giá cước dịch vụ di động Vinaphone là rẻ nhất nhưng chưa thấp hẳn so với đối thủ cạnh tranh Đồng thời thực

tế trên thị trường khẩu hiệu “rẻ như Viettel” vẫn còn giá trị dù cho thực tế giá cước của Viettel là cao nhất trên thị trường

Cạnh tranh bằng khách hàng sử dụng: Xét về thị phần hiện nay Viettel vẫn là đơn vị có thị phần lớn nhất chiếm 54,87%, đứng thứ 2 là Vinaphone chiếm 24,89%, thứ 3 là Mobifone chiếm 13,56%, còn lại 6,68% của 02 nhà mạng còn lại

Cạnh tranh bằng sự kết nối dịch vụ di động: đánh giá chung cả 3 mạng đều đạt kết cả cao, trên 4 điểm, Vinaphone và Viettel dẫn đầu về tiêu chí này với 4,07/5 điểm

Cạnh tranh bằng sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ: Qua kết quả khảo sát

cả 3 mạng lớn Viettel, Mobifone và Vinaphone đều đạt kết quả khá trên 4.0; và Viettel là đơn vị dẫn đầu so với 2 mạng còn lại với số điểm 4,13/5 điểm

- Ba là: Luận văn này đề xuất các giải pháp cần tập trung định hướng trong thời gian tới của dịch vụ di động Vinaphone là:

Hoạch định chiến lược bán hàng dịch vụ di động Vinaphone trong thời gian tới tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Tăng cường áp dụng Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh

8 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Luận văn đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh dịch vụ di động; đã làm rõ đặc điểm của dịch vụ di động và công nghệ được sử dụng cho dịch vụ di động hiện nay

Luận văn đã phân tích được thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di động

Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Từ đó đưa ra được hai giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở để tham mưu cho ban lãnh đạo VNPT Bắc Ninh những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

THESIS ABSTRACT

1 Author: Ngo Duy Phuong

2 Title: "Methods to increase the competitiveness of VNPT's mobile phone

service, Vinaphone, in Bac Ninh Province"

3 Department: Business management Index no 60.34.01.02

4 Institution: Vietnam National University of Agriculture

5 Objectives and targets

5.1 Objectives

- Systematizing argument and practice of competitiveness of mobile phone firms in Vietnam

- Accessing the competitiveness of Vinaphone in Bac Ninh Province

- Propose solutions to enhance the competitiveness of Vinaphone in order to expand the market in Bac Ninh Province

5.2 Target and scale

- Analyzing the competitiveness in mobile phone service market of VNPT's Vinaphone and factors that affect its competitiveness, and thus proposing measures

to increase the competitiveness of VNPT's Vinaphone in Bac Ninh Province

- Collection of data on Vinaphone's competitiveness in Bac Ninh Province from 2013 to 2014 and statistics on factors that affect its competitiveness in 2015

- The thesis has concluded that to enhance its competitiveness, Vinaphone should focus on research, analysis and assessment of 5 methods: compete based on service quality, pricing and promotion, consumers, convenience and connection By doing this, Vinaphone can be at a better place to satisfy consumers' want and address their needs

- The thesis also assess the competitiveness of Vinaphone according to 5 criteria:

Service quality: Both Vinaphone and Viettel have the best quality service index of 4.09/5 and improve continuously The number BTS is still lower than that

of Viettel, resulting in smaller coverage and eventually lower service quality

Pricing and promotion: price of Viettel is higher than Mobifone's and Vinaphone's Price of Vinaphone service is the most affordable, yet is not significantly lower than that of its competitors Moreover, Viettel price is still considered as cheap despite its higher price in the market

Number of consumers: Viettel has the largest market proportion of 54.87%, followed by Vinaphone with 24.89% and Mobifone with 13.56% The remaining 6.68% is by 2 other service suppliers

Connection: all 3 suppliers qualify for high index with Vinaphone and Viettel are on top with 4.07/5

Convenience: Viettel, Mobifone and Vinaphone obtain a high index above 4.0 with Viettel leading 4.13/5

- The thesis also proposes a future development plan:

Write sale strategy in the future for Bac Ninh Market

Encourage the application of Market Mix in selling mobile phone service in Bac Ninh Province

The thesis has systematized the argument about competitiveness in mobile phone service market and highlighted the characteristic of mobile phone services as well as technology used

The theses has analysed the competitiveness of VNPT's Vinaphone in Bac

Ninh Market, thus proposing two measures to enhance the competitiveness of Vinaphone

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Hội nhập kinh tế quốc tế, từng bước xoá bỏ độc quyền trong một số ngành kinh tế then chốt là chủ trương, chiến lược đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta để đưa đất nước phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập Hội nhập kinh tế quốc

tế mở ra những cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp trong nước vươn ra thị trường quốc tế, đồng thời cũng đặt ra những thách thức lớn đối với các doanh nghiệp trong nước Sự thâm nhập của các doanh nghiệp nước ngoài sẽ làm môi trường cạnh tranh gay gắt hơn ngay tại thị trường nội địa Điều này có thể làm cho doanh nghiệp bị thu hẹp thị trường, thua lỗ thậm chí phá sản Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp trong nước buộc phải đổi mới

Hội nhập trong lĩnh vực viễn thông cũng nằm trong xu thế chung

đó Hơn thế nữa, đây là một lĩnh vực hoạt động rất nhạy cảm, giá trị của sản phẩm dịch vụ kết tinh trong hàng hóa khác và có tính xã hội hóa cao

Thị trường viễn thông hiện nay bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như di động, các dịch vụ băng rộng, cố định Trong đó dịch vụ di động là dịch vụ được các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông chú trọng phát triển hơn cả vì nó đem lại lợi nhuận rất cao Vì vậy dịch vụ di động đang là dịch

vụ cạnh tranh gay gắt nhất giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng

Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước trên thế giới cạnh tranh mạnh mẽ và các chiến lược cạnh tranh cũng đa dạng như các chiến lược về giá cước, quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản cũng như dịch vụ giá trị gia tăng… Nhìn chung các mô hình đều nhằm mục đích đảm bảo sự thoả mãn khách hàng, tạo sự trung thành và phát triển khách hàng mới

Trên thị trường thông tin di động trong nước, cạnh tranh giữa các nhà cung cấp cũng không kém phần mạnh mẽ do sự ra đời của các mạng trong những năm gần đây, đặc biệt là sự hiện diện của các nhà đầu tư nước ngoài với công nghệ hiện đại, kinh nghiệm quản lý, tiềm lực tài chính và ảnh hưởng không nhỏ của các dịch vụ thay thế Tuy nhiên, trên thị trường việc cạnh tranh giữa các

mạng hiện nay chủ yếu dựa vào chiến lược giảm giá cước và khuyến mãi liên tục, thu hút một lượng khách hàng mới đáng kể tạo nên làn sóng các thuê bao chuyển đổi giữa các nhà cung cấp dịch vụ, số lượng thuê bao di động của các nhà mạng tăng lên chóng mặt, kho số luôn bị cháy Hiện nay giá cước viễn thông nói chung và giá cước di động nói riêng tại thị trường Việt Nam đã giảm mạnh về đến mức sàn chỉ ngang và thấp hơn với mặt bằng các nước trong khu vực Thị trường kinh doanh dịch vụ di động cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Trong môi trường cạnh tranh như vậy, để phát triển bền vững Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) nói chung phải phải nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone trên toàn thị trường trong nước cũng như trên thị trường quốc tế, và Viễn thông Bắc Ninh (VNPT Bắc Ninh) nói riêng phải phải nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone trên thị trường tỉnh Bắc Ninh Là cán bộ công tác tại VNPT Bắc Ninh, tôi nhận thức rất rõ những vấn đề doanh nghiệp của mình đang phải đối mặt Vì vậy, với kiến thức đã được học tập tại Trường trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn tôi mong muốn đưa ra được giải pháp để giúp đơn vị mình cạnh tranh thắng lợi và phát triển bền

vững Đó chính lý do tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh

dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn Tỉnh Bắc Binh, làm cơ sở để đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn Bắc Ninh

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung vào nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ di động do khách hàng đánh giá, để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone tại địa bàn Bắc Ninh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung:

Nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ di động do khách hàng đánh giá, để từ đó đề xuất giải pháp Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

- Phạm vi về thời gian:

+ Thời gian thu thập số liệu: Thống kê số liệu thực trạng năng lực cạnh

tranh dịch vụ di động tại Vinaphone trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong năm 2013 –

2014 và các số liệu điều tra khảo sát về yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ di động thực tế năm 2015

+ Thời gian thực hiện: 12 tháng, bắt đầu từ tháng 03/2015 đến tháng 3/2016

1.4 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI, Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN

Luận văn đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh dịch vụ di động; đã làm rõ đặc điểm của dịch vụ di động và công nghệ được sử dụng cho dịch vụ di động hiện nay

Luận văn đã phân tích được thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di

động Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Từ đó đưa ra được hai giải pháp nhằm nâng cao năng năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn trên hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của luận văn

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM, DỊCH

VỤ, MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG 2.1.1 Một số khái niệm

2.1.1.1 Dịch vụ di động

Trong kinh tế học, dịch vụ (Service) là bất kỳ hành động hoặc việc thực hiện nào đó do một tổ chức hoặc cá nhân có thể cung cấp cho đối tượng khác, có tính vô hình và không tạo ra sự sở hữu Quá trình thực hiện có hoặc không gắn với sản phẩm vật chất Ngành công nghiệp dịch vụ có thể do nhà nước, các tổ chức phi lợi nhuận, hoặc các tổ chức kinh doanh, bán lẻ, v.v thực hiện

Các doanh nghiệp củng cố vị thế của họ trong ngành dịch vụ không chỉ bằng việc tạo ra sản phẩm tốt mà còn bằng việc cung cấp các dịch vụ tốt, ví dụ việc cung cấp đúng thời gian, phản hồi nhanh và chính xác, và đưa ra các giải pháp tốt Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ có các đặc tính sau: tính đồng thời (Simultaneity), tức là sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một thời điểm; Tính không thể tách rời (Inseparability), tức là sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Tính chất không đồng nhất (Variability), tức là có tính vô hình cao làm cho việc xác định chất lượng dịch vụ là rất khó khăn Người cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố con người, thời điểm và địa điểm cung cấp dịch vụ; Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài

rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng; Tính không lưu trữ được (Perishability):

Dễ mất đi và không thể dự trữ được [1]

Từ những đặc tính của loại hình dịch vụ, có thể hiểu về khái niệm dịch vụ

di động như sau: Dịch vụ di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cho phép thuê bao có thể sử dụng nhiều loại hình dịch vụ (thoại và phi thoại) trong phạm vi vùng phủ sóng Tính tiện ích của dịch vụ di động là người sử dụng (khách hàng) có thể di chuyển vị trí nhưng các dịch vụ vẫn được thoả mãn, vì vậy dịch vụ di động ngày càng được ưa chuộng Đặc biệt đối với giới trẻ và những khách hàng thường xuyên di chuyển, có nhu cầu sử dụng nhiều loại thông tin Chỉ với một máy điện thoại di động, có thể đàm thoại, nhắn tin, truyền số liệu, kết nối truy nhập Internet Dịch vụ di động lần đầu tiên được giới thiệu ở

Mỹ vào cuối thập niên 40 của thế kỷ XX, để kết nối những thiết bị thông tin di động trong xe hơi với mạng điện thoại cố định công cộng Vào những năm 60, một hệ thống mới được công ty Bell đưa ra thị trường, gọi là “Dịch vụ di động cải tiến”, quay số trực tiếp và băng thông lớn hơn Những hệ thống tế bào tương

tự đầu tiên đều dựa trên dịch vụ di động cải tiến và phát triển vào cuối thập niên

60 đầu thập niên 70 Hệ thống này được gọi là “tế bào” bởi vì vùng phủ sóng được chia ra thành những vùng nhỏ hơn (hay còn gọi là “khe”), mỗi khe do một máy thu và phát có công suất vừa đủ đáp ứng, còn gọi là trạm BTS Các máy điện thoại di động trong khe, thu phát tín hiệu thông tin thông qua trạm BTS, truyền đưa tới BSC, tới MSC và liên lạc với thuê bao bị gọi Các trạm BTS ( Trạm thu phát sóng), BSC (Trạm vô tuyết chuyển tiếp trung gian), MSC ( Tổng đài điện thoại điện từ di động)được kết nối với nhau thông qua hệ thống thiết bị truyền dẫn, tạo thành mạng thông tin di động Cho đến nay, thông tin di động đã phát triển qua nhiều thế hệ, mỗi thế hệ mới ra đời đều dựa trên công nghệ vượt trội hơn và cải tiến đáng kể dung lượng phổ tần Các dịch vụ di động nhờ đó cũng đa dạng hơn, tốc độ nhanh hơn và chất lượng cao hơn Dịch vụ di động trải qua các thế hệ sau:

Mạng di động thế hệ thứ nhất (1G): Được thương mại hóa vào đầu những

năm 1980, sử dụng kỹ thuật tương tự (analog), chỉ phục vụ cho đàm thoại Điện thoại di động thời này thô kệch, nặng nề xứng với cách gọi “cục gạch”, giá máy đắt, cước cuộc gọi cao Dù vậy, 1G đã tạo ra cuộc cách mạng di động, cho phép người dùng đàm thoại mọi nơi, kể cả khi đang ngồi trên ô tô lao nhanh Các hệ thống 1G sử dụng phương pháp đa truy cập phân chia theo tần số (FDMA - Frequency Division Multiple Access), có nhược điểm là dễ xảy ra nghẽn mạch, bởi lượng kênh truyền của hệ thống nhiều khi không đủ đáp ứng số cuộc gọi của người dùng tại cùng một thời điểm

Mạng di động thế hệ thứ 2 (2G): Xuất hiện đầu những năm 1990, đã

chuyển qua công nghệ kỹ thuật số, có thêm khả năng truyền tin nhắn và dữ liệu Các cuộc gọi của người dùng được số hóa, nén lại rồi mới truyền đi, giúp tăng lưu lượng truyền và an toàn hơn, không còn bị nghe lén dễ dàng như thời 1G Mạng thông tin di động 2G cho phép sử dụng điện thoại truy cập Internet nhưng với băng thông hẹp, tốc độ chậm, kiểu như kết nối quay số (dial-up), và không thể kết hợp đồng thời với đàm thoại 2G sử dụng phương pháp chuyển mạch theo kênh (circuit switching), phân ra 2 loại chính, dựa trên nền kỹ thuật đa truy cập

(nhiều người dùng): phân chia theo thời gian TDMA (Time Division Multiple Access) và phân chia theo mã CDMA (Code Division Multiple Access) kết hợp với phương thức FDMA (tuy nhiên do hạn chế như đã nói nên phương thức FDMA ít được dùng)

Về mặt kỹ thuật, TDMA chia nhỏ kênh, rồi phân bổ thời gian sử dụng kênh cho từng cuộc gọi, cho phép nhiều người dùng chung trên một kênh vẫn đảm bảo chất lượng Đối với CDMA, tín hiệu của mỗi người dùng sẽ được cấp một mã ngẫu nhiên duy nhất và truyền đi theo nguyên lý trải phổ trên toàn bộ dải tần được phép Thiết bị thu sẽ căn cứ vào mã để phục hồi tín hiệu truyền Nhờ vậy nhiều cuộc gọi có thể đồng thời chuyển trên cùng kênh, đem lại tốc độ truyền tải cao hơn CDMA còn có nhiều ưu điểm như công nghệ giúp tiết kiệm năng lượng, kéo dài thời lượng sử dụng pin cho thiết bị; dễ dàng mở rộng dung lượng mạng

và chi phí thấp hơn so với GSM Tuy vậy, CDMA gặp nhiều khó khăn để phát triển do có ít nhà sản xuất điện thoại di động hệ CDMA (chủ yếu chỉ ở Nhật, Mỹ

và Hàn Quốc) nên người dùng quá ít lựa chọn so với chuẩn GSM; mạng CDMA chưa phổ biến trên thế giới, vùng phủ sóng còn hẹp nên hạn chế khả năng chuyển vùng quốc tế; thiết bị CDMA thường không dùng SIM gây phiền phức cho thuê bao khi đổi điện thoại, vì phải đăng ký lại với nhà mạng

Các công nghệ di động chính được triển khai trên nền tảng TDMA là GSM

và IS-136 (hay D-AMPS), trong đó mạng di động GSM (The Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn cầu) phổ biến trên toàn thế giới nhờ lợi thế sử dụng thẻ SIM (Subscriber Identity Module) rời, trên

đó chứa số điện thoại và thông tin tài khoản thuê bao, tiện cho người dùng thay SIM, đổi mạng, và thay điện thoại khỏi cần đăng ký lại Các mạng GSM có thể roaming với nhau cho phép điện thoại chuẩn GSM dùng được khắp nơi trên thế giới Hơn nữa, nhà điều hành mạng GSM dễ dàng triển khai thiết bị của nhiều hãng

Mạng di động 2.5G: là cách gọi mang tính quảng bá cho công nghệ chuyển

mạch gói GPRS (General Packet Radio Services) được triển khai trên mạng GSM, dựa vào giao thức IP (Internet Protocol), cho phép triển khai nhiều dịch vụ gia tăng như duyệt web, truy cập email, tải video, nhạc Công nghệ di động tiếp theo của mạng GSM là EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) đưa tốc độ lên đến 384 Kbit/s (đứng yên) và 144 Kbit/s (di chuyển nhanh) EDGE còn gọi là Enhanced GPRS, được xem như là công nghệ 2.75G, đã gần đạt đến chất lượng các dịch vụ cơ bản của 3G

Mạng di động thế hệ thứ 3 (3G): 3G ra đời đầu những năm 2000, đáp ứng

đòi hỏi truyền tải dữ liệu lớn, tốc độ cao cho các dịch vụ truyền thông đa phương tiện như thoại có hình, nghe nhạc, xem phim, chơi game trực tuyến Cũng như quá trình phát triển các mạng 1G và 2G trước đây, việc xây dựng mạng 3G cực

kỳ tốn kém, vì các nhà điều hành mạng viễn thông phải tăng cường hàng nghìn trạm phát sóng, lắp đặt nhiều thiết bị mới để chuyển đổi thế hệ, chi phí cho giấy phép triển khai 3G không hề rẻ Các thiết bị đầu cuối cũng cần được thay thế cho phù hợp Và điều quan trọng nữa là nội dung cung cấp cho 3G cần có thời gian

để phát triển iPhone không phải là điện thoại đầu tiên hỗ trợ 3G nhưng đã mở đầu trào lưu sử dụng điện thoại duyệt web, kéo theo hàng loạt smartphone cao cấp nền Android đổ bộ vào thị trường trong những năm gần đây Tiếp đến, iPad

ra mắt năm 2010 tạo nên làn sóng dùng máy tính bảng truy cập nội dung số trên mạng, và kết nối 3G chính là ngòi nổ để máy tính bảng tăng trưởng nhanh chóng,

“ép” máy tính xách tay lùi dần về “hậu trường” Hai công nghệ di động 3G phổ biến trên toàn thế giới là UMTS và CDMA2000 UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) được chuẩn hóa bởi tổ chức 3GPP, dựa trên nền CDMA băng rộng (W-CDMA), là giải pháp thích hợp cho các nhà mạng sử dụng GSM CDMA2000 được phê chuẩn bởi ITU, là thế hệ kế tiếp của chuẩn 2G IS-

95, gồm bộ tiêu chuẩn CDMA2000 1x và CDMA2000 1xEV-DO (các phiên bản Rev 0, Rev A và Rev B) Tại Việt Nam, S-Fone là mạng đầu tiên cung cấp các dịch vụ 3G: xem phim, nghe nhạc theo yêu cầu, Live TV, Mobile Internet… dựa trên nền tảng công nghệ CDMA 2000 1xEV-DO, nhưng chỉ khi ba nhà mạng GSM Vinaphone, Viettel và Mobifone triển khai dịch vụ 3G thì mới nhận được

sự quan tâm sâu rộng của người dùng phần đông đang là khách hàng của ba nhà mạng này Hiện tại cả 3 mạng Viettel, Mobifone và Vinaphone đều đã triển khai công nghệ HSDPA, đôi khi được xem là thuộc thế hệ 3.5G HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access) – Công nghệ truy cập gói đường xuống tốc độ cao, là một bước tiến nhằm nâng cao tốc độ và khả năng của mạng UMTS, được thiết kế cho những ứng dụng truyền tải dữ liệu lớn, tốc độ cao Với tốc độ 7,2 Mbit/s của HSDPA, người dùng di động có thể xem phim, nghe nhạc trực tuyến một cách trơn tru với âm thanh chất lượng và hình ảnh sắc nét Về lý thuyết, HSDPA có thể đạt tốc độ tối đa 21 Mbit/s

Mạng di động thế hệ thứ 4 (4G): Theo định nghĩa của Liên minh Viễn

thông Thế giới (ITU), chỉ có các mạng di động không dây LTE-Advanced và

WirelessMAN-Advanced (còn được gọi là IEEE 802.16m hay WiMax Release 2) mới đạt chuẩn 4G Về lý thuyết, mạng 4G hay còn gọi là IMT-Advanced phải đạt tốc độ truyền tải 100 Mbit/s (di chuyển) và 1 Gbit/s (đứng yên), cho phép nhà mạng triển khai các dịch vụ hình ảnh động cùng âm thanh chất lượng cao trên nền hệ thống IP cũng như IPv6 Định nghĩa kỹ thuật của ITU đã lật tẩy chiêu trò tiếp thị dịch vụ “4G” của các nhà mạng dựa trên LTE (Long Term Evolution) và Wimax đều là những công nghệ chưa đạt tới chuẩn 4G Chính vì thế thời gian gần đây chúng ta thường được nghe nói tới mạng 4G LTE, cho dù tốc độ cao hơn nhiều so với các mạng 3G nhưng vẫn chưa thực sự là 4G WiMax và LTE là bước tiến công nghệ quan trọng từ 3G, bởi vì chúng được thiết kế từ đầu cho dữ liệu, sử dụng mạng IP Tuy nhiên, những đề xuất WiMax và LTE, những năm trước đây, cho thế hệ di động mới thường xuyên gây tranh cãi với những nghi vấn về các tiêu chuẩn và nhãn "4G" LTE phát triển từ các chuẩn GSM/UMTS, được sự ủng hộ mạnh mẽ từ các nhà khai thác di động có uy tín, trong khi WiMax đến từ thế giới mạng dữ liệu, được hậu thuẫn mạnh mẽ từ Intel Nhưng, giờ đây WiMax hầu như đã đi vào ngõ cụt vì không được thị trường ủng hộ [15].

Sự ra đời của GSM còn phá vỡ thế độc quyền của hệ thống thông tin di động từng quốc gia, làm giảm giá các thiết bị hệ thống, máy điện thoại và giá cả các dịch vụ khác Ngoài ra, những lợi ích mà mạng thông tin di động toàn cầu GSM mang lại là rất lớn, mang lại chất lượng cuộc gọi cao

Sơ đồ 2.1 Cấu trúc của mạng thông tin di động GSM

Nguồn: VNPT Bắc Ninh (2014)

Đặc điểm dịch vụ di động

- Dịch vụ di động là sản phẩm truyền thông đưa tin tức, do vậy nó bị chi phối bởi những đặc điểm sau:

- Dịch vụ di động có 3 nội dung cơ bản, trước hết là đăng ký hoà mạng, thứ hai là thuê bao, thứ 3 là liên lạc (đàm thoại)

- Dịch vụ di động mang lại hiệu quả liên lạc mọi nơi, mọi lúc

- Dịch vụ di động có tính bảo mật cao vì thông tin trong lúc truyền đưa đã được mã hoá

- Giá thành sản xuất ra một đơn vị giá trị sử dụng dịch vụ di động ở những địa phương khác nhau thì khác nhau, dịch vụ được tạo ra ở đâu thì được bán tại đó, không thể sản xuất ở nơi có chi phí thấp bán ở nơi có giá bán cao

- Dịch vụ di động tiêu thụ ngay trong quá trình tạo ra, vì vậy việc đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ rất cao Để cung cấp dịch vụ di động, nhà cung cấp phải trải qua các công việc như: Đầu tư, xây dựng các trung tâm chuyển mạch thông tin di động; Đầu tư xây dựng mạng lưới các trạm thu phát thông tin di động trong phạm vi muốn cung cấp dịch vụ (Trạm BTS, BSC); Tiến hành kết nối các trạm thu phát với nhau và với tổng đài để tạo thành một mạng lưới thông tin di động hoàn chỉnh, thông qua các thiết bị truyền dẫn đặc chủng (như Viba, cáp quang…) Vận hành, khai thác và bảo dưỡng mạng lưới, chăm sóc khách hàng để cung cấp dịch vụ;

- Hoạt động cung cấp dịch vụ điện thoại di động mang tính chuỗi giá trị nội vùng, xuyên quốc gia và toàn cầu

- Dịch vụ di động có tính chất kinh tế mạng Mỗi thuê bao là một nút mạng, từ đó có thể liên kết tới nhiều thuê bao khác nhau Khi có nhiều nút thì mối liên hệ giữa các nút tăng lên, và do đó cơ hội để xuất hiện cuộc liên lạc giữa các nút tăng lên Càng nhiều thuê bao thì lưu lượng liên lạc càng có khả năng tăng Đây là “Hiệu ứng ngoại sai” của kinh tế mạng Hiệu ứng này càng được gia tăng nhờ vào tính chất hai chiều của dịch vụ, nghĩa là có thể gọi đi và nhận cuộc gọi Một thuê bao trên mạng dù không gọi đi thì vẫn có ý nghĩa làm phát sinh lưu lượng từ các thuê bao khác gọi đến thuê bao này Do tính chất hai chiều và tính kinh tế mạng nói trên, phát triển thuê bao là yếu tố quan trọng bậc nhất trong kinh doanh dịch vụ di động

Phân loại dịch vụ di động

Dịch vụ di động có hai loại chính: dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ cơ bản: Bao gồm một số dịch vụ như dịch vụ thoại, dịch vụ bản

tin ngắn, dịch vụ cuộc gọi khẩn cấp, dịch vụ truyền số liệu

Dịch vụ giá trị gia tăng: Bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng như hiện số

chủ gọi (hoặc cấm hiển thị số chủ gọi); dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ chuyển cuộc gọi, dịch vụ chờ cuộc gọi; Dịch vụ chuyển vùng quốc tế; Dịch vụ GPRS cho phép truyền tải dữ liệu và truy nhập Internet tốc độ cao; Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện MMS và một số dịch vụ nội dung khác

Hiện tại, bên cạnh các dịch vụ giá trị gia tăng được nêu ở trên, thế giới giải trí cũng đang được chuyển dần vào chiếc mobile nhỏ bé Hầu hết các máy

điện thoại di động đều có tiện ích hỗ trợ nghe nhạc, xem video, chơi game …

2.1.1.2 Cạnh tranh

Cạnh tranh là một đặc trưng cơ bản của nền kinh tế hàng hoá, là điều kiện sống còn của mỗi doanh nghiệp; nó ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực, các thành phần kinh tế Tuy nghiên, định nghĩa khái niệm cạnh tranh lại không phải là một vấn đề đơn giản do nó được sử dụng trong những phạm vi khác nhau từ cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức, quốc gia cho đến quốc tế; trong khi

đó những mục tiêu cơ bản của việc cạnh tranh lại được đặt ra khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng được xem xét là một quốc gia hay một doanh nghiệp hay một sản phẩm/dịch vụ Vì vậy đã có nhiều định nghĩa về cạnh tranh như sau: Theo Các Mác: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hoá để thu hút được những lợi nhuận siêu gạch” [2]

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Cạnh tranh là sự ganh đua giữa những cá nhân, tập thể có chức năng như nhau nhằm giành phần hơn, phần thắng về mình” tức là nâng cao vị thế của người này và làm giảm vị thế của người khác [16] Theo cuốn kinh tế học của P.Samuelson (Năm 2000): “ Cạnh tranh là sự kình địch giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị trường”

Do đó, ta có thể tóm tắt một số nội dung cơ bản về lý thuyết cạnh tranh trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay như sau:

Cạnh tranh là hiện tượng phổ biến mang tính tất yếu, là một quy luật

cơ bản trong nền kinh tế thị trường

Cạnh tranh có tính chất hai mặt: tác động tích cực và tác động tiêu cực Cạnh tranh là động lực mạnh mẽ thúc đẩy các chủ thể kinh doanh hoạt động hiệu quả hơn trên cơ sở nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả vì sự sống còn

và phát triển của mình Tuy nhiên, cạnh tranh cũng có nguy cơ dẫn đến chiếm lĩnh, giành giật, khống chế lẫn nhau… tạo nguy cơ gây rối loạn và thậm chí gây

đổ vỡ thị trường Để phát huy được mặt tích cực và hạn chế mặt tiêu cực, cần duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh, hợp pháp và kiểm soát độc quyền, xử lý cạnh tranh không lành mạnh giữa các chủ thể kinh doanh

Trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh chuyển từ quan điểm đối kháng sang cạnh tranh trên cơ sở hợp tác, cạnh tranh không phải là khi nào cũng đồng nghĩa với việc tiêu diệt lẫn nhau, triệt hạ nhau

Trên thực tế, các thủ pháp cạnh tranh hiện đại dựa trên cơ sở cạnh tranh bằng chất lượng, mẫu mã, giá cả và các dịch vụ hỗ trợ Bởi lẽ, khi mà các đối thủ cạnh tranh quá nhiều thì việc tiêu diệt các đối thủ khác là vấn đề không đơn giản

Trong quá trình cạnh tranh các chủ thể tham gia cạnh tranh có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau: cạnh tranh bằng đặc tính và chất lượng sản phẩm; cạnh tranh bằng giá sản phẩm; cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm; cạnh tranh nhờ dịch vụ bán hàng tốt; cạnh tranh thông qua hình thức thanh toán [3]

Như vậy, với các cách tiếp cận như ở trên, khái niệm cạnh tranh có thể hiểu như sau: Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh doanh ganh đua nhau tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thông thường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như điều kiện sản xuất, thị trường có lợi nhất Mục đích cuối cùng của các chủ thể kinh tế trong quá trình cạnh tranh là tối đa hóa lợi nhuận; đối với người tiêu dùng là sự tiện lợi và chi phí bỏ ra [4]

2.1.1.3 Năng lực cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ

Cho đến nay các nhà kinh tế học chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất

về năng lực cạnh tranh sản phẩm- dịch vụ, mà hầu như dựa trên khái niệm về năng lực cạnh tranh của quốc gia, của doanh nghiệp

Dunning thì cho rằng: “Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ là khả năng năng cung ứng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trên các thị trường khác nhau

mà không phân biệt nơi bố trí của doanh nghiệp đó” [5] Tuy nhiên, ngày nay các

khái niệm về năng lực cạnh tranh vẫn chưa được hiểu một cách thống nhất Theo một số tác giả năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ là sự vượt trội của nó (về chỉ tiêu) so với sản phẩm dịch vụ cùng loại do các đối thủ khác cung cấp cùng trên một thị trường [6] Khái niệm này cho thấy việc xác định sản phẩm dịch vụ

có năng lực cạnh tranh trên thị trường hay không, là xác định mức độ tin cậy của người tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ về giá cả, công nghệ mới, dịch vụ sau bán hàng so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại mà đối thủ khác cung cấp trên cùng thị trường, chứ không vượt trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ cung cấp ở nơi khác Một số tác giả khác lại cho rằng: năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ chính là năng lực nắm giữ và nâng cao thị phần của loại sản phẩm dịch vụ do chủ thể sản xuất và cung ứng nào đó đem ra để tiêu thụ so với sản phẩm dịch vụ cùng loại của các chủ thể sản xuất, cung ứng khác đem đến tiêu thụ ở cùng một khu vực thị trường và thời gian nhất định [7]

Các khái niệm năng lực cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ chưa có sự thống nhất, cũng có rất nhiều các cách hiểu khác nhau trong cơ chế kinh tế thị trường hiện nay Do đó, chúng ta cần lưu ý thêm một số vấn đề sau đây:

Một là, trong điều kiện kinh tế thị trường, phải lấy các yêu cầu của khách

hàng làm chuẩn mực để đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp Bởi vì, yêu cầu của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là động lực kinh doanh của doanh nghiệp Cùng một loại sản phẩm dịch vụ với các nhóm khách hàng khác nhau thì có nhu cầu đáp ứng khác nhau Điều đó

có nghĩa là năng lực cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ trong nền kinh tế thị trường phải có quan niệm phải phù hợp với tình hình thực tế

Hai là, năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cần thể hiện khả năng cạnh

tranh giữa các sản phẩm dịch vụ không chỉ về năng lực thu hút về chất lượng tốt, giá thành thấp, mà còn cả khả năng cung cấp các tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm dịch vụ, khả năng sáng tạo sản phẩm mới

Ba là, năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cần thể hiện được mức độ

nhận biết, uy tín của sản phẩm dịch vụ với các phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đang được cung cấp trên thị trường

Có thể hiểu rằng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như: khả năng thay thế của một loại sản phẩm khác biệt tương tự; yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ; yếu tố giá cả của sản phẩm dịch vụ; các

cung ứng khác có khả năng thỏa mãn cao hơn yêu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, được người tiêu dùng chấp nhận lựa chọn tiêu thụ, điều này đem lại lợi nhuận cho nhà sản xuất, cung ứng; ngoài các yếu tố chính trên còn các yếu tố khác như kiểu dáng, mẫu mã hình thức, phương thức tiêu thụ, quảng cáo, bán hàng…[3]

Từ những yêu cầu trên, chúng ta có thể đưa ra khái niệm năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ như sau:

Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ là khả năng đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, bao gói, kênh phân phối bán hàng sản phẩm dịch vụ; thông tin và xúc tiến thương mại; năng lực nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ; thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp; sự đáp ứng mở rộng của sản phẩm dịch vụ trong tương lai Như vậy, năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ không phải là chỉ tiêu đơn nhất mà mang tính tổng hợp, bao gồm nhiều chỉ tiêu cấu thành và có thể xác định cho các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau

2.1.1.4 Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ di động

a Khái niệm Marketing – Mix: Marketing-mix là tập hợp những công cụ

marketing mà doanh nghiệp sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu

b Marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu

đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp làm tác động đến toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng thông qua việc phân phối các nguồn lực của tổ chức

c Triển khai Marketing - Mix trong doanh nghiệp

* Chính sách sản phẩm/dịch vụ(Product):

- Cấu trúc sản phẩm dịch vụ: Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ có hai phần, đó là dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi

-Tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng

đánh giá: Mức độ tin cậy, Thái độ nhiệt tình, Sự đảm bảo, Sự thông cảm, Yếu tố hữu hình

* Chính sách giá (Price):

- Giá được hiểu chính là lượng tiền trả cho một mặt hàng hoặc một dịch

vụ mà người mua phải trả để có được hàng hóa và dịch vụ nào đó Giá có tầm quan trọng đối với chiến lược marketing như sau:

+ Giai đoạn đầu của chu kỳ sống của dịch vụ, giá thường dùng để thâm nhập vào một thị trường mới

+ Giá được dùng làm phương tiện duy trì thị phần ở các giai đoạn sau của chu kỳ sống, để bảo vệ thị phần hiện có chống lại đối thủ cạnh tranh -Giá là một thành tố quan trọng của chiến lược marketing hỗn hợp, sử dụng giá có thểnhằm đạt được các mục tiêu sau: Sự tồn tại,

Tối đa hóa lợi nhuận, Chiếm lĩnh thị trường, Thể hiện chất lượng hàng đầu

* Chính sách phân phối (Place):

- Phân phối là hoạt động nhằm định hướng và thực hiện quyền chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc

tổ chức, điều hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hóa tiếp cận và khai thác tối đa các nhu cầu thị trường

-Các phương thức phân phối: Phân phối rộng rãi, Phân phối độc quyền, Phân phối có chọn lọc

* Chính sách truyền thông cổ động (Promotion)

Truyền thông cổ động là những nỗ lực của doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục nhắc nhở và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm

- Đối tượng truyền thông cổ động: là những đối tượng mà doanh nghiệp muốn hướng đến, có thể là khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, những người quyết định hoặc những người gây ảnh hưởng nhưng chủ yếu

là những khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đã xác định từ trước

-Mục đích truyền thông cổ động: Là thông báo cho khách hàng mục tiêu

về sự có mặt của sản phẩm trên thị trường

- Hỗn hợp truyền thông cổ động: Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng và tuyên truyền, Bán hàng trực tiếp,Marketing trực tiếp

* Chính sách nguồn nhân lực (Personality)

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ do quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ là không thể tách rời và do con người thực hiện Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con người ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của marketingdịch vụ Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, lực lượng này quyết định trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

* Cơ sở vật chất (Physical Evidence):

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc tạo ra sản phẩm di động mà người sử dụng sẽ là các nhân viên cung ứng dịch vụ, hoặc khách hàng, hoặc cả hai đều sử dụng

Công cụ cần thiết cho cung cấp dịch vụ trong di động: Gồm thiết

bị mạng lưới, các tổng đài, các nhà trạm BTS, các tài sản phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Môi trường vật chất của dịch vụ: Là không gian cho nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng: như các quầy giao dịch, trang thiết bị, nhàcửa, ấn phẩm, bảng giá

* Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ/Chăm sóc khách hàng (Process/Customer Care):

Quá trình cung ứng dịch vụ đó là quá trình liên quan đến tất cả các hoạt động liên quan đến việc sản xuất và cung ứngdịch vụ Tất cả các hoạt động này trải dài từ tuyến sau đến tuyến trước bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến khách hàng, các bước công việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia của khách hàng vào trong quá trình cung ứng dịch vụ

2.1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động

2.1.2.1 Khái niệm

Trong bối cảnh khi Việt Nam đã tham gia tổ chức WTO, sân chơi trong ngành viễn thông và CNTT được mở ra cho mọi thành phần kinh tế tham gia Các doanh nghiệp trong và ngoài nước có một sân chơi bình đẳng hơn, các yếu tố cạnh tranh về viễn thông, đặc biệt là là dịch vụ di động đã được quan tâm nhiều

Làm thế nào dịch vụ di động của doanh nghiệp mình có lợi thế cạnh tranh hơn dịch vụ di động của các doanh nghiệp khác trên cùng một địa bàn kinh doanh Chúng ta phải hiểu năng lực cạnh tranh của dịch vụ thông tin di động là gì? Làm thế nào để nhận biết nó? Làm thế nào để đo các tiêu chí đó? Đây thật sự là bài toán khó cho các nhà cung cấp dịch vụ di động Bởi vì, các tiêu chí đánh giá về năng lực cạnh tranh dịch vụ di động phải được chính các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động có sự cảm nhận và đánh giá khách quan, điều này nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ di động nhìn nhận vấn đề được toàn diện hơn Với sự đánh giá của khách hàng giúp cho nhà cung cấp dịch vụ di động có những điều chỉnh để hạn chế các khiếm khuyết, phát huy các mặt mạnh của mình và càng ngày càng nâng cao sự cạnh tranh của dịch vụ di động đang cung cấp Bên cạnh

đó, các nhà cung cấp dịch vụ di động phải tự xây dựng các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý khắc phục sự cố, các công tác chăm sóc khách hàng dựa trên các tiêu chuẩn của ngành viễn thông Việc sử dụng dịch vụ di động, điều quan tâm nhất của khách hàng là thời gian gián đoạn thông tin liên lạc của dịch vụ, tình trạng khó gọi, chất lượng hình ảnh kém hay âm thanh vọng đây chính là chất lượng dịch vụ di động Để đánh giá được chất lượng dịch vụ di động, chính là đánh giá vùng phủ sóng và các chỉ số kỹ thuật của mạng di động đang cung cấp Ngoài ra, năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động còn được thể hiện bằng khả năng cạnh tranh về giá cả, các chương trình khuyến mại, sự thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ, các giá trị dịch vụ gia tăng đem lại, công tác chăm sóc khách hàng và uy tín thương hiệu của nhà cung cấp; mức độ đáp ứng được kỳ vọng về công nghệ trong tương lai

Thực tế cho thấy, không một dịch vụ di động nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu thị hiếu của khách hàng Thường thì dịch vụ di động

có lợi thế về mặt này nhưng hạn chế về mặt khác Vần đề cơ bản là, năng lực cạnh tranh dịch vụ di động phải nhận biết và phát huy những điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu trong cạnh tranh có để đáp ứng dịch vụ tốt nhất với những đòi hỏi của khách hàng Những điểm mạnh và điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ

di động phải được thể hiện thông qua các chỉ tiêu đánh giá kỹ thuật về định lượng và các cảm nhận đánh giá của khách hàng về định tính …Từ đặc tính của năng lực cạnh tranh dịch vụ và những góc nhìn nhận khác nhau về năng lực cạnh tranh dịch vụ di động, chúng ta có thể đưa ra một khái niệm như sau:

Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động là mức độ tin cậy của người tiêu dùng đối với dịch vụ di động về vùng phủ sóng, chất lượng dịch vụ, giá cả, mức độ khuyến mại, các giá trị gia tăng, tiện ích, sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ, mức độ sự thu hút của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh và sự đáp ứng mở rộng của dịch vụ di động về công nghệ trong tương lai

Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động được phân theo các tiêu chí sau:

- Dưới góc độ chủ thể kinh tế tham gia thị trường cung cấp dịch vụ di động,

đó là sự thể hiện năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của các doanh nghiệp với nhau, tập trung vào các vấn đề vùng phủ, chất lượng dịch vụ, giá cả, sự đáp ứng dịch vụ với khách hàng, sự thuận tiện khi dùng dịch vụ, mức độ nhận biết của dịch vụ

- Xét theo quy mô năng lực cạnh tranh tranh thì: năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của các doanh nghiệp trên một vùng lãnh thổ, một quốc gia hay một địa phương

- Xét trên tính chất của năng lực cạnh tranh dịch vụ thì năng lực cạnh tranh dịch vụ di động phải phù hợp với luật pháp, tập quán, đạo đức (kinh doanh), khả năng đầu tư hạ tầng mạng lưới và cung cấp dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông

- Dưới góc độ của quá trình cung cấp dịch vụ di động, năng lực cạnh tranh phải thể hiện qua công đoạn phát triển khách hàng mới, gìn giữ khách hàng cũ thông qua công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ

2.1.2.2 Vai trò của năng lực cạnh tranh dịch vụ di động

Trong nền kinh tế thị trường, năng lực cạnh tranh là quy luật tất yếu khách quan diễn ra gay gắt và khốc liệt, nhưng không phải là sự huỷ diệt mà

là sự thay thế Những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động làm ăn không hiệu quả, sử dụng lượng phí nguồn lực xã hội được thay bằng những doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu xã hội, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia phát triển Bên cạnh đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động sẽ phải đối mặt với cạnh tranh trên phạm vi rộng hơn

Các doanh nghiệp khi tham gia thị trường buộc phải chấp nhận cạnh tranh với mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận Nhưng người tiêu dùng có quyền lựa chọn những gì mình thích, những gì mà họ cho là tốt nhất, năng lực cạnh tranh buộc các nhà sản xuất luôn phải tìm cách để nâng cao chất lượng, dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, của thị trường Mặt khác năng lực cạnh tranh có

khả năng tạo ra một áp lực liên tục đối với giá cả, buộc các nhà sản xuất phải lựa chọn phương án sản xuất tối ưu với mức chi phí nhỏ nhất, chất lượng tốt nhất, công nghệ phù hợp nhất Khi đòi hỏi của người tiêu dùng càng cao thì làm cho năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của các doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện để từ đó có sức lôi cuốn được nhiều khách hàng hơn

Đây chính là sức ép rất lớn buộc các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi chiến lược kinh doanh cũng như phải nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của mình để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt này

Chính vì vậy, các doanh nghiệp viễn thông mong muốn chiếm lĩnh thị trường thông tin di động trong nước thì phải đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng

để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp mình đang cung cấp, đó

chính là con đường sống còn để tồn tại cho doanh nghiệp

2.2 CÁC CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ

DI ĐỘNG

Khi đánh giá năng lực cạnh tranh một dịch vụ di động thì chúng ta cần phải cụ thể như sau:

- Phải lấy yêu cầu của khách hàng làm chuẩn mực;

- Phải lấy các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá về chất lượng dịch vụ di động;

- Phải lấy năng lực thực sự của dịch vụ di động làm yếu tố cơ bản đáp ứng thị hiếu nhu cầu của khách hàng;

- Năng lực cạnh tranh dịch vụ là phải so sánh với năng lực tranh dịch vụ của các nhà cung cấp khác, dịch vụ phải thể hiện thành các lợi thế so với đối thủ cạnh tranh trong việc phát triển khách hàng mới và gìn giữ khách hàng cũ;

- Phải đánh giá các mặt mạnh, mặt yếu của dịch vụ di động đang cung cấp

để từ đó có các biện pháp phát huy mặt mạnh và khắc phục mặt yếu

Về việc đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di động không nên dừng lại ở định tính, tránh các yếu tố cảm tính mà phải lượng hóa Tuy nhiên, nhiều chỉ tiêu khó khăn về lượng hóa để đo lường năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Do vậy, thay vào đó chúng ta có thể sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của một doanh nghiệp viễn thông chúng

ta dựa vào Roberts Kimberly (2008) gồm: 1S (Servive) và 4C (Cost, Consumer, Convenience, Communications) [8]

2.2.1 Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ di động

Do quá trình sản xuất dịch vụ di động gắn liền với quá trình tiêu thụ nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ phải rất cao, nó được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Theo đà phát triển của nền kinh tế- xã hội và trình độ phát triển dân trí của mỗi quốc gia thì người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi khắt khe về chất lượng dịch vụ, mức độ tiện ích của dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ cạnh tranh quan trọng nhất của các nhà khai thác

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

Mức theo QCVN 36:2011/BTTTT

4 Độ chính xác ghi cước

8

Hồi âm khiếu nại của khách hàng(Tỷ lệ hồi âm

khiếu nại cho khách hàng trong 48 giờ kể từ thời

điểm tiếp nhận)

100 %

9

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

- Thời gian cung cấp dịch vụ qua điện thoại

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng,

chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả

lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

24 giờ/ngày

≥ 80 %

Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông (2011)

Chất lượng dịch vụ được xác định bằng các chỉ tiêu định tính, có tính khái quát cao và khó đánh giá hơn so với chất lượng hàng hóa do tính chất vô hình của nó Chất lượng dịch vụ Viễn thông di động được đánh giá theo những chỉ tiêu sau:

Chất lượng dịch vụ và phạm vi vùng phủ sóng luôn đồng hành cùng nhau trong việc đánh giá các chỉ tiêu ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông

Hiện nay, hầu như tất cả các nhà khai thác đã hoàn thành phủ sóng 64/64 tỉnh, thành Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng vẫn phải hứng chịu nhiều trường hợp mất sóng, sóng yếu, nghẽn mạch, bởi quan trọng là độ dày của các trạm phát sóng chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu đàm thoại thông suốt của khách hàng

2.2.2 Cạnh tranh bằng giá cước, khuyến mại dịch vụ di động

Giá cước là yếu tố quan trọng thứ hai của năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động sau yếu tố chất lượng Nói đến chất lượng là “yếu tố hàng đầu”, đó là xu thế chung, tuy nhiên hiện tại ở hiều nước, giá vẫn còn là yếu tố thu hút Nếu chất lượng tốt, kèm theo giá rẻ là một lợi thế cạnh tranh lớn

Để có giá thấp, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tìm mọi cách giảm chi phí mà giá thành dịch vụ di động được kết cấu nên từ các khoản chi phí đầu

tư, quản lý, khai thác do đó, chúng ảnh hưởng rất nhiều đến chính sách giá của doanh nghiệp Viễn thông Trong mỗi giai đoạn, doanh nghiệp cần mở rộng thị phần thuê bao hay thị phần doanh thu thì có những chính sách xây dựng giá thành khác nhau, đặc biệt chủ yếu là các chương trình khuyến mại thường được doanh nghiệp viễn thông áp dụng Khi các doanh nghiệp viễn thông khuyến mại cho nạp thẻ cào 100%, tức là giá thành dịch vụ di động trả trước của người sử dụng nạp thẻ đã giảm giá 50% Thực tế cho thấy, giá thành dịch vụ di động thay đổi rất nhanh, sự thay đổi này nhanh hơn rất nhiều so với các sản phẩm khác, khi giảm xuống rồi thì gần như không có sự tăng giá trở lại bất chấp các yếu tố ảnh hưởng Chính vì vậy cần các doanh nghiệp cần nghiên cứu cẩn thận trước khi điều chỉnh giá, còn sự giảm giá do tác động của các chương trình khuyến mại chỉ là nhất thời trong mỗi giai đoạn mà doanh nghiệp mong muốn đạt được mục tiêu xác định

Trong cạnh tranh thị trường dịch vụ di động, có rất nhiều định hướng thì trường khác nhau để phát triển Doanh nghiệp có thể định vị thương hiệu theo giá

rẻ và xây dựng các gói sản phẩm mới để tung ra thị trường, góp phần xây dựng vị thế dịch vụ cung cấp nhưng cũng có doanh nghiệp thì tập trung vào khai thác các tiện ích và công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, nhà mạng cũng tận dụng

hạ tầng sẵn có rộng lớn của mình để áp dụng các chương trình khuyến mại gọi nội mạng, giảm các chi phí về cước kết nối Đây có thể nói là lợi thế vô cùng to lớn của các doanh nghiệp viễn thông đang sở hữu một hạ tầng viễn thông rộng khắp cả nước Việc thiết kế và thực hiện chiến lược giá giá hiệu quả yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông phải hiểu thấu đáo tâm lý của người tiêu dùng về độ nhạy về giá và khả năng giành ưu thế lôi kéo được khách hàng khi thay đổi về giá, để có thể đưa ra giá cả phù hợp áp dụng trong mỗi giai đoạn

Năng lực cạnh tranh về giá của dịch vụ di động phải được đánh giá qua lợi ích của khách hàng Với sự nhận xét của khách hàng về giá, sức hấp dẫn của các chương trình khuyến mại dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông lôi kéo khách hàng, nó thể hiện được khả năng cạnh tranh của dịch vụ di động ấy so với các dịch vụ di động khác

Vấn đề định giá trong thị trường viễn thông Việt Nam khá phức tạp, nó thay đổi theo các thị trường khác nhau Ở thị trường cạnh tranh thuần túy cả người bán lẫn người mua đều chấp nhận thời giá thị trường Với việc định giá đặc biệt mang tính chất thách đố trong những thị trường mang tính độc quyền Khi định giá các gói cước nhà mạng phải xét đến những cảm nhận của người sử dụng dịch vụ về giá và những cảm nhận ấy ảnh hưởng ra sao đến các quyết định

sử dụng dịch vụ di động của khách hàng Dịch vụ của hai doanh nghiệp cung cấp

có cùng công dụng, chất lượng như nhau thì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ rẻ hơn Giá dịch vụ được quyết định bởi giá trị của dịch vụ Tuy nhiên sự vận động của giá còn phụ thuộc vào khả năng thanh toán của khách hàng Với mức thu thấp, khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ có giá rẻ Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã thực hiện chiến lược kinh doanh là cung cấp dịch vụ có khả năng thanh toán thấp về phía mình trong kinh doanh dể cạnh tranh giá (trong khung giá quy định của Nhà nước) Một số doanh nghiệp chấp nhận bán giá thấp, nhưng

bù lại số dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều Ngược lại, khi mức thu nhập cao khách hàng sẽ quan tâm nhiều đến dịch vụ có chất lượng cao và sẽ chấp nhận mức giá cao

2.2.3 Cạnh tranh bằng khách hàng sử dụng dịch vụ di động

Quán triệt phương châm “Khách hàng là thượng đế”, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần tổ chức hệ thống phục vụ khác hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng liên quan chặt chẽ đến đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tiếp thị Trong việc cung cấp dịch vụ di động, thực sự nhà mạng phải quan tâm đến người sử dụng, phải có sự quan tâm đặc biệt cho các đối tượng sử dụng dịch vụ khác nhau, trên cơ sở phân khúc thị trường khách hàng phù hợp với độ tuổi, thu nhập, thành phần kinh tế, giới tính

Để từ đó, nhà mạng phải hiểu từng đối tượng khách hàng cần gì, mong muốn của

họ như thế nào, nhu cầu sử dụng các gói cước trả trước hay trả sau và khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

Việc đáp ứng mọi yêu cầu của đối tượng sử dụng dịch vụ di động khác nhau thực sự khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có các điều tra rất kỹ lưỡng về hành vi sử dụng của mọi đối tượng khách hàng cần nghiên cứu như độ tuổi, giới tính, vùng miền, đặc điểm tính chất công việc Khả năng công nghệ cũng cần được quan tâm để có thể xây dựng hệ thống quản lý các gói dịch vụ di động cho mọi đối tượng khách hàng

Bên cạnh đó, việc thiết kế ra các gói sản phẩm, các tiện ích, các dịch vụ gia tăng có khả năng đáp ứng mọi nhóm khách hàng đòi hỏi tính công phu; để từ đó các gói dịch vụ thực sự thu hút được nhiều khác hàng quan tâm Sự đánh giá về năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của thể hiện bằng số lượng khách hàng đang có, quá trình phát triển khách hàng trước đó thị phần thuê bao, điều này giúp cho doanh nghiệp có các giải pháp kinh doanh phù hợp

2.2.4 Cạnh tranh bằng sự kết nối

Cuối thế kỷ 20 đã có sự thay đổi rất lớn về phương tiện thông tin, vị trí của người tiêu dùng được nâng cao Nhấn mạnh kinh doanh chỉnh hợp và người tiêu dùng được kết nối bình đẳng, đã hiểu rõ hơn khách hàng muốn gì, đã truyền đạt thông tin chính xác, thông tin thật sự của mình tới người tiêu dùng Trong quá trình thông tin trao đổi thì cả đôi bên đều có lợi, gia tăng thúc đẩy việc mua và bán hàng, truyền thông quảng rầm rộ, thông tin truyền tải được đồn đại quấy nhiễu làm sai lệch thông tin chính, thậm chí tồn tại mâu thuẫn xung đột, người tiêu dùng không biết thông tin nào đúng và thông tin nào sai Khi kinh doanh đã phân ra nhiều loại quảng bá có thể khống chế và làm giảm được nhiều mặt trái

của quảng cáo Giúp cho khách hàng có cái nhận thức, hình ảnh tốt đẹp của thương hiệu doanh nghiệp và nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ đem lại Điều này cho thấy, sự kết nối đã có sự sáng tạo, nhấn mạnh chủ trương khuyến khích sử dụng thông tin đi vào lòng khách hàng, phản đối sự đơn điệu thường lại đi lặp lại của quảng cáo, tính phóng đại và khoe khoang với phương thức kết nối thấp

Thực tế doanh nghiệp vẫn dùng nhiều loại hình quảng bá sản phẩm, dịch

vụ như quảng cáo, quan hệ công chúng, kinh doanh trực tiếp, hoạt động thúc đẩy tiêu dùng Ngoài các hoạt động quảng cáo thông thường trên các phương tiện đại chúng thì hình thức kết nối cao hơn được chuyển hướng sang các hoạt động công chúng, xây dựng các ấn tượng của nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ tại gian hàng trưng bày, sự đáp ứng nhu cầu cao nhất khi bước chân vào nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ Với các khách hàng được phục vụ tốt thì mức độ cảm nhận tin tưởng về sản phẩm dịch vụ mình đang lựa chọn càng cao, nó có liên quan mật thiết với trình độ kiến thức của giao dịch viên để tư vấn về sản phẩm dịch vụ Với dịch vụ

di động, đó chính là các hình ảnh gây ấn tượng của các cửa hàng giao dịch, thái độ phục vụ ân cần của các giao dịch viên, sự nhanh nhạy đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác, đồng cảm về nhu cầu của khách hàng

2.2.5 Cạnh tranh bằng sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ

Khi ngành Viễn thông và công nghệ thông tin bùng nổ thì người sử dụng

ra khỏi nhà là có thể có các dịch vụ mà mình mong muốn, việc thanh toán cước phí hàng phải dễ dàng, có hệ thống kiểm soát chi phí, tính bảo mật thông tin cao

và khách hàng có thể thanh toán cước phí bằng nạp thẻ Izpay Với cách kinh doanh Truyền thống, đặc biệt các nước có nền kinh tế kém phát triển thì kênh bán hàng chủ yếu là các cửa hàng, nơi mà khách hàng gần như buộc phải đến đó khi cần sử dụng dịch vụ, trong môi trường kinh doanh

Trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông cũng phải được kết hợp với nhiều dịch vụ khác như hệ thống kiểm soát tiền có tài khoản ngân hàng, chuyển tiền, thanh toán các chi phí giao dịch Vì vậy muốn mang lại cho khách hàng các dịch

vụ theo nhiều phương thức khác nhau, doanh nghiệp phải có sự liên doanh, liên kết trong kinh doanh để cung cấp cho khách hàng sự thuận lợi nhất Điều quan tâm cuối cùng của doanh nghiệp viễn thông là mong muốn mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động sự phục vụ nhanh chóng nhất, có nhiều tiện ích nhất và sự thoải mãi nhất Ngoài ra sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ di động còn được thể hiện bằng các phương thức thay đổi hình thức thuê bao sử dụng,

thay đổi dễ dàng giữa các gói cước cho phù hợp với thực tế của khách hàng Yếu

tố con người và công nghệ phải được chú trọng để giúp cho doanh nghiệp đem

lại cho khách hàng sự tiện lợi hơn trong việc sử dụng dịch vụ di động

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG

Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ di động có thể chia làm 2 nhóm: nhóm các nhân tố chủ quan đó là các nhân tố tác động mà bản thân doanh nghiệp có thể kiểm soát được và nhóm nhân tố khách quan đó là các nhân tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được

2.3.1 Nhân tố chủ quan

Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của doanh nghiệp là những chiến lược, chính sách, biện pháp mà các doanh nghiệp sử dụng trong kinh doanh để tiếp cận và thích ứng với thị trường Nó là các yếu tố mà doanh nghiệp có thể chủ động chi phối, điều tiết

* Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp

Trình độ quản lý và tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng hàng đầu, bao gồm các yếu tố sau:

- Phương pháp quản lý: là cách thức doanh nghiệp tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Đó có thể là phương pháp quản lý tình huống linh hoạt theo những thay đổi thị trường, phương pháp quản lý tiếp cận quá trình và tiếp cận hệ thống, quản lý theo các mục tiêu đề ra có cập nhật những thay đổi mới của môi trường để điều chỉnh thích hợp

- Trình độ quản lý: thể hiện ở xây dựng và điều chỉnh chiến lược, có các quyết sách kinh doanh hợp lý, tổ chức phân công và xác định quan hệ giữa các đơn vị chức năng thuộc doanh nghiệp, tạo động lực và sự tích cực, sáng tạo cho người lao động

- Cơ cấu tổ chức: là việc sắp xếp phân công lao động và xác định mối liên

hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, giữa quyền hạn và nghĩa vụ của các bộ phận chức năng để thực hiện những mục tiêu nhất định Hiện nay, đa số doanh nghiệp đi theo hướng sắp xếp bộ máy tổ chức linh hoạt, ít cấp và thường xuyên tái cơ cấu theo những thay đổi của môi trường kinh doanh - Văn hoá kinh doanh:

đó là lịch sử, những đặc trưng văn hóa riêng biệt của doanh nghiệp, những cam

kết của doanh nghiệp đối với xã hội, kinh doanh theo đúng pháp luật, các thành

viên trong doanh nghiệp đoàn kết

* Nhân tố con người

Con người luôn luôn là yếu tố quan trọng và quyết định nhất đối với hoạt động của mọi doanh nghiệp, thể hiện qua khả năng, trình độ, ý thức của đội ngũ quản lý và người lao động Đội ngũ lao động tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua các yếu tố như trình độ nghiệp vụ chuyên môn của người lao động, năng suất lao động, thái độ phục vụ khách hàng, sự sáng tạo Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chi phí

sản xuất ra sản phẩm hàng hoá

* Chiến lược thúc đẩy năng lực cạnh dịch vụ

Đặt ra những mục tiêu phù hợp trong từng giai đoạn sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Chiến lược cạnh tranh phát triển dịch vụ giúp cho doanh nghiệp phát triển đúng mục tiêu đề ra đồng thời hình thành một cơ cấu nội bộ hoạt động hiệu quả Những kế hoạch thu hút vốn, kế hoạch đầu tư cho công nghệ, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và kế hoạch tổ chức quản lý nội bộ doanh nghiệp là những điểm chính yếu cần quan tâm trong chiến lược phát triển, Vạch ra và áp dụng chiến lược phát triển đúng đắn, doanh nghiệp sẽ đạt được

hiệu quả hoạt động cao

* Khả năng về tài chính

Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản xuất, phân phối nào cũng đều phải xét, tính toán trên tiềm lực tài chính của doanh nghiệp Doanh nghiệp có tiềm năng lớn về tài chính sẽ có nhiều thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư mua sắm trang thiết bị, nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của hàng hoá, khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, lợi nhuận và củng cố vị thế trên thương trường Doanh nghiệp có tiềm lực tài chính cao có thể theo đuổi chiến lược dài hạn, tham gia vào những lĩnh vực đòi hỏi lượng vốn lớn và cường độ cạnh tranh cao Một trong các lý do chính khiến các doanh nghiệp, tập đoàn có xu hướng sát nhập với nhau là để có

được tiềm lực tài chính mạnh, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngành

* Trình độ công nghệ

Tình trạng, trình độ máy móc thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng một cách sâu sắc tới năng lực cạnh tranh của sản phẩm Đó là yếu tố vật chất quan trọng nhất thể hiện năng lực sản xuất, tác động trực tiếp đến chất lượng, năng