-iii- TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của Viễn thông Trà Vinh” được nghiên cứu từ tháng 3 năm 2016 đến tháng 9 năm 2016 tại Viễn thông Trà Vinh.
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của Viễn thông Trà Vinh” được nghiên cứu từ tháng 3 năm 2016 đến tháng 9 năm 2016 tại Viễn thông Trà Vinh Đây là đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính
về nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của Viễn thông Trà Vinh
Nghiên cứu đã xác định thang đo, phỏng vấn 25 chuyên gia để hiệu chỉnh thang
đo chất lượng dịch vụ internet băng rộng, kết quả thang đo gồm có 6 nhân tố với 29 biến quan sát như sau: (1) phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát, (2) đồng cảm có 6 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, (4) đáp ứng có 5 biến quan sát, (5) tin cậy có 4 biến quan sát và (6) đường truyền có 5 biến quan sát Khảo sát 209 khách hàng đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ internet băng rộng, nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tồn tại Điều này có ý nghĩa rất quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của Viễn thông Trà Vinh
- Kết quả đạt được: Viễn thông Trà Vinh cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt quy chuẩn của Việt Nam Về phía khách hàng đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ internet băng rộng thể hiện qua điểm trung bình các nhân
tố, ở mức yếu có các nhân tố: phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng; ở mức mạnh có các nhân tố: tin cậy, đường truyền
- Những tồn tại và hạn chế: Nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu Hạ tầng kỹ thuật mạng lưới chưa đồng bộ Công tác quản trị doanh nghiệp còn yếu Hệ thống kênh phân phối dịch vụ còn ít, chưa chuyên nghiệp Tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên chưa cao Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn yếu
Từ kết quả trên, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần giữ vững thị phần dịch vụ internet băng rộng của Viễn thông Trà Vinh
Trang 2-iv-
ABSTRACT
Master thesis "Improving the quality of broadband internet services Tra Vinh Telecommunication" studied from March 2016 to September 2016 in Tra Vinh Telecommunications This is a topic to be implemented by the method of qualitative research to improve the quality of broadband internet services in Tra Vinh Telecommunications Research has identified the scale, interviewed 25 experts to calibrate the scale quality broadband internet service, resulting scale factor composed
of 6 to 29 variables observed as follows: (1) tangible means with 5 observed variables, (2) empathy with 6 observed variables, (3) capacity served with 4 observed variables, (4) responsiveness with 5 observed variables, (5) reliability with 4 observed variables and (6) transmission with 5 observed variables 209 customers were surveyed about the quality factors which constitute broadband internet services to find strengths, weaknesses, and influences This information is critical to improve the quality of broadband internet services of Tra Vinh Telecommunications
- Result: Tra Vinh Telecommunication service providers ensure service quality
to set standards of Vietnam On the client side, evaluation factors constitute quality broadband internet service demonstrated by the average score of factors, weak with factors: tangible, empathy, capacity to serve, responsiveness; strong level of factors: reliability, transmission line
- The existence and limitations: Human resources did not meet requirements Network infrastructure is not uniform; Corporate governance is weak Distribution system has less services, less professional Spirit and service attitude of staff is not high Customer care services remain weak
From the above results, the authors propose solutions to improve the quality
of broadband internet services in order to better serve the needs of customers and contribute to maintaining the market share for broadband internet services Tra Vinh Telecommunications
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG xiv
DANH SÁCH CÁC HÌNH xvi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀİ 1
2 MỤC TİÊU NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ 2
2.1 Mục tiêu chung 2
2.2 Mục tiêu cụ thể 2
3 ĐỐİ TƯỢNG VÀ PHẠM Vİ NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
3 NHİỆM VỤ NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ 3
4 PHƯƠNG PHÁP NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ 3
4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 3
4.2 Phương pháp phân tích 4
5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 6
1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6
Trang 4-vi-
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7
1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 7
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 9
1.1.4.1 Các yếu tố bên trong 9
1.1.4.2 Các yếu tố bên ngoài 10
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 12
1.2.1 Khái niệm dịch vụ internet băng rộng 12
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ internet băng rộng 12
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ internet băng rộng 12
1.2.4 Các loại hình dịch vụ internet băng rộng 14
1.2.5 Quy định về chất lượng dịch vụ internet băng rộng 15
1.2.6 Quản lý, tự kiểm tra về chất lượng dịch vụ internet băng rộng 15
1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 16
1.3.1 Nghiên cứu của tác giả Hồ Minh Sánh 16
1.3.2 Nghiên cứu của tác giả Phan Thị Kim Tuyến 17
1.3.3 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Kiều 18
1.3.4 Nghiên cứu của tác giả Huỳnh Ngọc Yên 18
1.3.5 Nghiên cứu của tác giả Phí Đông Quân 19
1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 19
1.5 LỰA CHỌN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 21
1.6 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH 25
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG TRÀ VINH 25
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành Viễn thông Trà Vinh 25
2.1.2 Chức năng, ngành nghề kinh doanh 26
Trang 5-vii-
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26
2.1.3.1 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 27
2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính 28
2.1.4 Cơ sở hạ tầng phục vụ cung cấp dịch vụ internet băng rộng 29
2.1.4.1 Mạng Man - E 29
2.1.4.2 Mạng truyền dẫn 30
2.1.4.3 Mạng băng rộng 30
2.1.4.4 Mạng ngoại vi 31
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH 32
2.2.1 Doanh thu các dịch vụ, tỷ trọng dịch vụ internet băng rộng, mối quan hệ giữa doanh thu và sản lượng dịch vụ internet băng rộng 32
2.2.1.1 Doanh thu các dịch vụ 32
2.2.1.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ internet băng rộng 33
2.2.1.3 Mối quan hệ doanh thu và sản lượng dịch vụ internet băng rộng 33
2.2.2 Sản lượng thuê bao các dịch vụ, dịch vụ internet băng rộng 34
2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH 35
2.3.1 Thị trường dịch vụ internet băng rộng 35
2.3.1.1 Dịch vụ internet băng rộng công nghệ ADSL 35
2.3.1.2 Dịch vụ internet băng rộng công nghệ FTTH/GPON 36
2.3.2 Mô tả dịch vụ internet băng rộng 37
2.3.3 Hệ thống kỹ thuật dịch vụ internet băng rộng 37
2.3.3.1 Mô hình dịch vụ dựa trên công nghệ ADSL 37
2.3.3.2 Mô hình dịch vụ dựa trên công nghệ FTTH/GPON 38
2.3.4 Quy trình thiết lập dịch vụ và khắc phục hư hỏng dịch vụ internet băng rộng 39
2.3.4.1 Quy trình thiết lập dịch vụ internet băng rộng 39
2.3.4.2 Quy trình khắc phục hư hỏng dịch vụ internet băng rộng 40
Trang 6-viii-
2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
THÔNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH 41
2.4.1 Chất lượng dịch vụ internet băng rộng theo quy chuẩn Việt Nam 41
2.4.2 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ internet băng rộng 44
2.4.2.1 Khảo sát chuyên gia 44
2.4.2.2 Khảo sát khách hàng 45
2.4.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dich vụ internet băng rộng 52
2.4.3.1 Kết quả đạt được 52
2.4.3.2 Những hạn chế, tồn tại 53
2.4.3.3 Nguyên nhân của hạn chế, tồn tại 55
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH 58
3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ VAI TRÒ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG Ở TRÀ VINH 58
3.1.1 Xu hướng phát triển của dịch vụ internet băng rộng 58
3.1.2 Vai trò của dịch vụ internet băng rộng 59
3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH 59
3.3 CĂN CỨ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 60
3.4 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH 61
3.4.1 Giải pháp nhân tố phương tiện hữu hình 61
3.4.1.1 Nội dung giải pháp 61
3.4.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 63
3.4.1.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 64
3.4.1.4 Tính khả thi của giải pháp 64
3.4.2 Giải pháp nhân tố đồng cảm 64
3.4.2.1 Nội dung giải pháp 64
3.4.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 66
Trang 7-ix-
3.4.2.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 66
3.4.2.4 Tính khả thi của giải pháp 66
3.4.3 Giải pháp nhân tố năng lực phục vụ 66
3.4.3.1 Nội dung giải pháp 66
3.4.3.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 69
3.4.3.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 69
3.4.3.4 Tính khả thi của giải pháp 69
3.4.4 Giải pháp nhân tố đáp ứng 69
3.4.4.1 Nội dung giải pháp 69
3.4.4.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 70
3.4.4.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 70
3.4.4.4 Tính khả thi của giải pháp 70
3.4.5 Giải pháp nhân tố tin cậy 70
3.4.5.1 Nội dung giải pháp 70
3.4.5.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 71
3.4.5.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 72
3.4.5.4 Tính khả thi của giải pháp 72
3.4.6 Giải pháp nhân tố đường truyền 72
3.4.6.1 Nội dung giải pháp 72
3.4.6.2 Điều kiện thực hiện giải pháp 73
3.4.6.3 Dự kiến kết quả của giải pháp 73
3.4.6.4 Tính khả thi của giải pháp 73
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75
1 KẾT LUẬN 75
2 KIẾN NGHỊ 76
2.1 Với các cơ quan quản lý Nhà nước 76
2.2 Với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 80
Trang 8-x-
PHỤ LỤC 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 80 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA 82 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CÁC BIẾN QUAN SÁT 83 PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 87 PHỤ LỤC 5: TỔNG HỢP MẪU THỐNG KÊ 90 PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 91 PHỤ LỤC 7: TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CÁC BIẾN QUAN SÁT 94 PHỤ LỤC 8: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 97 PHỤ LỤC 9: TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 100
Trang 9-xi-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt
ADSL Asymmetric Digital Subscriber
Line
Đường dây thuê bao số không đối xứng
BRAS Broadband Remote Access Server Cung cấp địa chỉ xác thực
DSLAM Digital Subscriber Line Access
Multiplexer
Bộ ghép kênh truy nhập đường dây thuê bao số
FPT Trà
Vinh
Công ty cổ phần FPT - Chi nhánh Trà Vinh
GPON Gigabit Passive Optical Network Mạng quang thụ động tốc độ
gigabit
IPv4 Internet Protocol version 4 Giao thức Internet phiên bản 4 IPv6 Internet Protocol version 6 Giao thức Internet phiên bản 6
Man - E Metropolitan Area
Network-Ethernet
Mạng đô thị
Trang 10-xii-
Chữ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt
cầu
SPSS Statistical Package for the Social
Sciences
Chương trình máy tính phục
vụ thống kê
STM Synchronous Transport Module Khung định dạng truyền dẫn
cơ bản Tập đoàn
VNPT
Viet Nam Posts and Telecommunications Group
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
thông tin
Viettel Trà
Vinh
Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Trà Vinh VNPT
Trà Vinh
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh
VTVCab
Trà Vinh
Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh xDSL x - Digital Subscriber Line Họ các công nghệ trên đường
dây thuê bao số
Trang 11-xiii-
Chữ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt
xPON x - Passive Optical Network Họ các công nghệ trên mạng
cáp quang thụ động 3P Position - Person - Performance
Cơ chế trả lương theo vị trí, năng lực cá nhân và kết quả công việc
động thế hệ thứ 2
động thế hệ thứ 3
Trang 12-xiv-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet băng rộng 20
Bảng 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ internet băng rộng của Viễn
Bảng 2.1 Thống kê lao động theo trình độ của Viễn thông Trà Vinh 28
Bảng 2.2 Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính của Viễn thông
Bảng 2.3 Thống kê thiết bị DSLAM của Viễn thông Trà Vinh 30 Bảng 2.4 Thống kê thiết bị SWITCH LAYER 2 của Viễn thông Trà Vinh 31 Bảng 2.5 Thống kê thiết bị GPON của Viễn thông Trà Vinh 31
Bảng 2.6 Doanh thu các dịch vụ năm 2013 - 2015 của Viễn thông
Bảng 2.7 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ internet băng rộng từ năm 2013
Bảng 2.8 Mối quan hệ giữa doanh thu và sản lượng dịch vụ internet
băng rộng từ năm 2013 - 2015 của Viễn thông Trà Vinh 34
Bảng 2.9 Sản lượng thuê bao có phát sinh cước từ năm 2013 - 2015
Bảng 2.10 Thị phần dịch vụ internet băng rộng công nghệ ADSL từ
Bảng 2.11 Thị phần dịch vụ internet băng rộng công nghệ
Bảng 2.12 Thị phần dịch vụ internet băng rộng từ năm 2013 - 2015 37
Bảng 2.13 Chất lượng đo kiểm dịch vụ internet băng rộng năm 2015
Trang 13-78-
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Trà Vinh năm 2013, năm
2014 và năm 2015
[2] Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Trà Vinh năm 2013, năm
2014 và năm 2015
[3] Nguyễn Thị Hồng Kiều (2012), Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ,
nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp tại TP HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
[4] Nguyễn Phú Hoài Nghĩa (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện
lực Tây Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ
Chí Minh
[5] Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ”, Thông tin Khoa học xã hội, (10), tr 25-34
[6] Phí Đông Quân (2014), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
[7] Quyết định số 693/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, thành lập Viễn thông Trà Vinh
[8] Quyết định số 757/QĐ-UBND ngày 23/5/2014 của Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh,
Phê duyệt quy hoạch hạ tầng viễn thông thụ động tỉnh Trà Vinh đến năm 2020
[9] Quyết định số 1336/QĐ-UBND ngày 15/8/2014 của Ủy ban nhân dân tỉnh Trà
Vinh, về phê duyệt đồ án Quy hoạch xây dựng vùng tỉnh Trà Vinh đến năm 2020
và tầm nhìn 2030
[10] Quyết định số 154/QĐ-VNPT-CNM ngày 01/02/2016 của Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam, quy hoạch trạm đặt OLT và kế hoạch phát triển mạng truy nhập quang GPON của Viễn thông Trà Vinh giai đoạn 2016-2017
