-iii- TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao mức
độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 236 người nộp thuế trên địa bàn huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang Các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ và được xếp theo mức độ quan trọng giảm dần đó là: sự cảm thông, đáp ứng, độ tin cậy Từ kết quả nghiên cứu này, đề tài
đã khuyến nghị 3 giải pháp tương ứng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang
Từ khóa: mức độ hài lòng, người nộp thuế, chất lượng dịch vụ, tuyên truyền,
hỗ trợ
Trang 2-iv-
ABSTRACT
The objective of this study was propose measures increase satisfaction of taxpayers against the quality service of propaganda - support at Phung Hiep District tax department, Hau Giang province Data of study were collected from 236 taxpayers
in Phung Hiep district, Hau Giang province Methods: Descriptive statistics, Cronbach Alpha accreditation, exploring factor analysis (EFA) and linear regression analysis used in the study Result showed, the factors affecting satisfaction of taxpayers against the quality service of propaganda - support and be listed in order of decreasing importance were: empathy, meeting application, reliability From the result of this study, topic recommend 3 corresponding solutions increase satisfaction
of taxpayers against the quality service of propaganda - support at Phung Hiep District tax department, Hau Giang province
Keywords: satisfaction, taxpayers, quality of service, propaganda, support
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG x
DANH SÁCH CÁC HÌNH xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 3
1.7 Cấu trúc nghiên cứu của luận văn 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 Cơ sở lý thuyết 5
2.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 5
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng 6
Trang 4-vi-
2.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ 7
2.1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ công 9
2.1.3.1 Khái niệm và bản chất 9
2.1.3.2 Phân loại dịch vụ công 10
2.1.3.3 Tính chất của dịch vụ công 12
2.1.4 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 13
2.1.4.1 Khái niệm 13
2.1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 14
2.1.4.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công 15
2.1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 15
2.1.5 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 17
2.1.5.1 Khái niệm 17
2.1.5.2 Đặc điểm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 18
2.1.5.3 Khái niệm cơ bản về đối tượng nộp thuế và đối tượng tính thuế 19
2.1.6 Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ 20
2.1.6.1 Thang đo SERVQUAL 20
2.1.6.2 Thang đo SERVPERF (Service Performance) 27
2.1.7 Lược khảo nghiên cứu 28
2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33
3.1 Thực trạng hoạt động TTHT tại chi cục thuế huyện Phụng Hiệp 33
3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của đội TTHT người nộp thuế 33
3.1.1.1 Chức năng 33
3.1.1.2 Nhiệm vụ 33
3.1.2 Thực trạng cung cấp các dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế cơ bản 34
3.1.2.1 Công tác đăng ký, kê khai và nộp thuế 34
3.1.2.2 Công tác thanh tra, kiểm tra 35
3.1.2.3 Công tác tuyên truyền hỗ trợ 35
Trang 5-vii-
3.1.2.4 Công tác hỗ trợ NNT khác 35
3.2 Quy trình nghiên cứu 35
3.3 Phương pháp nghiên cứu 38
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu 38
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 38
3.3.3 Phương pháp phân tích 39
3.3.3.1 Thống kê mô tả 39
3.3.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39
3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40
3.3.3.4 Phân tích hồi quy 41
3.4 Thang đo và tiêu chí đánh giá 42
3.4.1 Xây dựng thang đo 42
3.4.2 Tiêu chí đánh giá 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46
4.1 Thống kê mẫu khảo sát 46
4.1.1 Giới tính 46
4.1.2 Độ tuổi 46
4.1.3 Trình độ học vấn 47
4.1.4 Loại hình doanh nghiệp 47
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế 48
4.2.1 Nhân tố độ tin cậy 48
4.2.2 Nhân tố đáp ứng 49
4.2.3 Nhân tố cơ sở vật chất 50
4.2.4 Nhân tố sự cảm thông 51
4.2.5 Nhân tố phong cách phục vụ 51
4.2.6 Nhân tố tính minh bạch 52
4.2.7 Sự hài lòng chung 53
4.3 Kiểm định thang đo nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 54
4.3.1 Kiểm định thang đo nhân tố độ tin cậy 54
Trang 6-viii-
4.3.2 Kiểm định thang đo nhân tố đáp ứng 55
4.3.3 Kiểm định thang đo nhân tố cơ sở vật chất 55
4.3.4 Kiểm định thang đo sự cảm thông 56
4.3.5 Kiểm định thang đo phong cách phục vụ 57
4.3.6 Kiểm định thang đo tính minh bạch 58
4.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng 59
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập 60
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến đo lường mức độ hài lòng 62
4.5 Phân tích tương quan 62
4.6 Phân tích hồi quy 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 66
5.1.Kết luận 66
5.2 Hàm ý quản trị 66
5.2.1 Căn cứ đề xuất 66
5.2.2 Các hàm ý quản trị 67
5.2.2.1 Sự cảm thông 67
5.2.2.2 Đáp ứng 68
5.2.2.3 Độ tin cậy 68
5.3 Kiến nghị 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 72
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 72
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 75
PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY 79
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA 86
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 101
PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY 102
Trang 7-ix-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai)
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
ISO: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn
hoá quốc tế) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
NNT: Người nộp thuế
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TCT: Tổng cục thuế
THPT: Trung học phổ thông
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TTHT: Tuyên truyền hỗ trợ
TQM: Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)
Trang 8-x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thống kê tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế của thuế GTGT và
Bảng 4.5 Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố độ tin cậy 48 Bảng 4.6 Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố đáp ứng 49 Bảng 4.7 Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố cơ sở vật chất 50 Bảng 4.8 Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố sự cảm thông 51 Bảng 4.9 Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố phong cách phục vụ 52 Bảng 4.10 Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố tính minh bạch 53 Bảng 4.11 Thống kê mô tả các tiêu chí của sự hài lòng chung 53 Bảng 4.12 Kiểm định thang đo độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 54
Bảng 4.13 Kiểm định thang đo độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 4.14 Kiểm định thang đo đáp ứng bằng hệ số Cronbach’s Alpha 55
Bảng 4.15 Kiểm định thang đo cơ sở vật chất bằng hệ số Cronbach’s
Bảng 4.16 Kiểm định thang đo sự cảm thông bằng hệ số Cronbach’s
Bảng 4.17 Kiểm định thang đo phong cách phục vụ bằng hệ số
Trang 9-xi-
Bảng 4.19 Kiểm định thang đo tính minh bạch bằng hệ số Cronbach’s
Bảng 4.20 Kết quả tổng hợp đánh giá độ tin cậy của các thang đo nhân tố 59 Bảng 4.21 Kiểm định thang đo sự hài lòng bằng hệ số Cronbach’s
Bảng 4.22 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối 61
Trang 10-xii-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Trang 11-1-
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế Từ khi chuyển sang cơ chế
tự khai - tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được chú trọng Huyện Phụng Hiệp là huyện có diện tích đất lớn nhất tỉnh Hậu Giang,
là huyện vùng sâu có nền kinh tế đặc biệt khó khăn và cách xa trung tâm của tỉnh với
số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá nhiều, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp cho Ngân sách Nhà nước trên 50 tỷ đồng Vì thế, công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp rất được quan tâm
Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận Tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa” Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế
sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện Ngoài
ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngủ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm Đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền
- hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó,
đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch
vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế
về chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền - hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận định những yếu tố tác động
Trang 12-2-
đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối vói cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi
cục Thuế đạt hiệu quả hơn
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp
từ đó đề xuất một số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ này
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp
Xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyện truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp
Đề xuất một số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp
1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần phải:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mức độ hài lòng, làm rõ các khái niệm về chất
lượng dịch vụ, dịch vụ công Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài
- Đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp
- Qua kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao công tác tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp trong thời gian tới
Trang 13-70-
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
[1] Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
của công dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng,
3(44), tr 163- 168
[2] Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp
có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà
xuất bản Phương Đông, tr 126-139
[3] Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), Nhà xuất bản Văn hóa
Thông tin
[4] Phan Tấn Phát (2010), Sự hài lòng cùa người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở
phòng tuyên trnyền - hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sĩ Quản
trị kinh doanh, Đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh
[5] Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại
Cục Thuế tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học – Đại học Cần Thơ, Phần D:
Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, (25), tr 17-23
[6] Tổng cục Thuế (2010), Tài liệu bồi dưỡng kỹ năng cơ ban về tuyên truyền pháp
luật thuế, Hà Nội, tr 6
[7] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản thống kê
Tiếng Anh
[8] Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the
Nest, Richard Ed, Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European
Society for Opinion and Marketing Research
[9] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A
reexamination and extension”, Journal of Marketing, (56), pp 55-68
Trang 14-71-
[10] Lewis, Robert C and Bernard H Booms (1983), The Marketing Aspects of
Service Quality, in Emerging Perspectives on Services Marketing, L Berry, G
Shostack and G Upah, eds., Chicago:American Marketing, pp 99-107
[11] Oliver, R L (1997), A Behavioral Perspective on the Consumer Mc Graw-Hill,
New York, NY
[12] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Marketing
[13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1988), SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing
[14] Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry (1994), “Reassessment of expectation as a comparision stardard in measuring service quality: Implication
for future research”, Journal of Marketing, (58), pp 111-124
[15] Philip J Kotler (2001), Marketing Management, Prentice Hall
[16] Svensson (2002), A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of
Service Marketing
[17] Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), “Model of Consumer Satisfaction
Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, ( 25), tr
204-212
[18] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill
