-iii- TÓM TẮT Đề tài “Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nước Trà Vinh” được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 7 năm 2016, với mục ti
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Đề tài “Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại Kho bạc Nhà nước Trà Vinh” được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 7
năm 2016, với mục tiêu tập trung nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng và đánh giá về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại KBNN Trà Vinh
Trước khi tiến hành phân tích thực trạng, tác giả giới thiệu sơ lược cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đồng thời giới thiệu mô hình để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
Trong quá trình tiến hành phân tích thực trạng, luận văn sử dụng các số liệu thứ cấp và sơ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các hồ sơ chất lượng được lưu lại trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị Số liệu sơ cấp thu được qua việc gửi bảng câu hỏi được thiết kế dựa theo hướng dẫn tự xem xét đánh giá của Phụ lục A thuộc Tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2000 để đánh giá mức độ hiệu quả của hệ thống Đối tượng khảo sát là CBCC trực tiếp quản lý và thực hiện công tác ISO, các đơn vị sử dụng NSNN có quan hệ thường xuyên với KBNN Sau khi thu thập, số liệu sơ cấp được phân tích theo phương pháp thống kê mô tả
Từ việc xác định những vấn đề còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong từng lĩnh vực hoạt động cụ thể, tác giả đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị
Trang 2-iv-
ABSTRACT
Thesis "Improving Quality Management System as per standard of TCVN ISO
9001:2008 at Tra Vinh State Treasury" was made from January 2016 to July 2016,
with the research aim of concentrating on analyzing real situation and assessing Quality Management System as per standard of TCVN ISO 9001:2008 at Tra Vinh State Treasury
Before conducting real situation analysis, the author briefly introduced theoretical basis of Quality Management System as per standard of TCVN ISO 9001:2008, and also introduced the model to assess Quality management System
In the process of real situation analysis, this thesis used primary and secondary data Secondary data was collected from quality records stored during operating quality management system Primary data obtained by sending a questionnaire designed on self-guided review in Appendix A of Standard ISO 9004:2000 in order
to assess the effectiveness of System Objects of survey were some civil servants who directly managed and implemented ISO there and some units using state budget, regularly having a deal with Tra Vinh State Treasury After collected, primary data were analyzed by descriptive statistical method
From identifying limited problems and the cause of limitations in each specific field of activity, the author proposed innovative solutions of quality management system in order to improve operation effectiveness of Quality Management System
at Tra Vinh State Treasury
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT x
DANH SÁCH CÁC HÌNH xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG xii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1 Mục tiêu chung 2
2.2 Mục tiêu cụ thể 2
3 Nhiệm vụ nghiên cứu 2
4 Đối tượng nghiên cứu 3
5 Phương pháp nghiên cứu 3
6 Hướng tiếp cận đề tài 4
7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4
8 Lược khảo tài liệu 5
9 Kết cấu của luận văn nghiên cứu 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN 7
TCVN ISO 9001:2008 7
1.1.Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 7
1.1.1 Chất lượng 7
1.1.2 Quản lý chất lượng 8
Trang 4-vi-
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 9
1.1.3 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 10
1.2 Tổng quan về cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 12
1.2.1 Cải tiến 12
1.2.2 Sự cần thiết phải cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 13
1.3 HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 13
1.3.1.Tổ chức ISO 13
1.3.2 Giới thiệu về ISO 9000 14
1.3.3 Lược sử hình thành ISO 9000 14
1.3.4 Các lợi ích của tổ chức khi áp dụng ISO 9000 16
1.3.5 Các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 16
1.4 Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà nước 19
1.4.1 Khái quát chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 19
1.4.2 Khái quát Mô hình khung HTQLCL áp dụng cho hệ thống KBNN 20
1.4.3 Lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính 21
1.5 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI KBNN TRÀ VINH 25
2.1 Giới thiệu sơ lược về Kho bạc Nhà nước Trà Vinh 25
2.1.1 Đặc điểm tình hình hoạt động 25
2.1.2 Vai trò của KBNN Trà Vinh 25
2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn 26
2.1.4 Cơ cấu tổ chức 28
2.2 Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại KBNN Trà Vinh 30
2.2.1 Phạm vi áp dụng của hệ thống 30
Trang 5-vii-
2.2.2 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 30
2.2.2.1 Chính sách chất lượng 30
2.2.2.2 Mục tiêu chất lượng 31
2.2.2.3 Các quy trình, thủ tục 31
2.3 Phân tích thực trạng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại KBNN Trà Vinh 33
2.3.1 Quản lý hệ thống và quá trình 33
2.3.2 Công tác kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ 36
2.3.2.1 Công tác kiểm soát tài liệu 36
2.3.2.2 Công tác kiểm soát hồ sơ 39
2.3.3 Trách nhiệm của lãnh đạo 41
2.3.3.1 Cam kết của lãnh đạo 41
2.3.3.2 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm 42
2.3.3.3 Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng 43
2.3.3.4 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 47
2.3.3.5 Xem xét của lãnh đạo 49
2.3.4 Công tác quản lý nguồn lực 50
2.3.4.1 Công tác quản lý nguồn nhân lực 50
2.3.4.2 Công tác quản lý cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc 54
2.3.4.3 Công tác an toàn thông tin 55
2.3.4.4 Công tác quản lý nguồn tài chính 56
2.3.5 Công tác quản lý hoạt động nghiệp vụ Kho bạc Nhà nước 57
2.3.6 Công tác đo lường, phân tích và cải tiến 62
2.3.6.1 Công tác đánh giá nội bộ 62
2.3.6.2 Công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp 64
2.3.6.3 Công tác phân tích dữ liệu 65
2.3.6.4 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống 66
2.4 Đánh giá chung tình hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TVCN ISO 9001:2008 tại KBNN Trà Vinh 68
Trang 6-viii-
2.4.1 Những thành tựu đạt được 68
2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 68
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 71
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI KBNN TRÀ VINH 72
3.1 Mục tiêu cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại KBNN Trà Vinh 72
3.2 Một số giải pháp cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại KBNN Trà Vinh 73
3.2.1 Quản lý hệ thống và các quá trình 73
3.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 73
3.2.3 Công tác quản lý nguồn lực 75
3.2.4 Công tác quản lý hoạt động nghiệp vụ KBNN 77
3.2.5 Công tác đo lường, phân tích và cải tiến 79
KẾT LUẬN 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 86
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC TÌNH HÌNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 86
PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 90
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TÌNH HÌNH VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 94
PHỤ LỤC 5: TỔNG HỢP TÌNH HÌNH THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG 99
PHỤ LỤC 6: TỔNG HỢP CÁC ĐIỂM GHI NHẬN TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ 102
PHỤ LỤC 7: TỔNG HỢP BÁO CÁO THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 104
PHỤ LỤC 8: TRÍCH PHỤ LỤC A TCVN ISO 9004:2000 HƯỚNG DẪN TỰ XEM XÉT ĐÁNH GIÁ 105
PHỤ LỤC 9: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 112
Trang 7-ix-
PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 121 PHỤ LỤC 11: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA VÀO QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ 132
Trang 8-x-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CB Cán bộ
CBCC Cán bộ Công chức
KBNN Kho bạc Nhà nước
NSNN Ngân sách Nhà nước
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
QLNN Quản lý nhà nước
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
ISO International Organization for Standardization DAS Direct Assessment Services
PDCA Plan-Do-Check-Act
SDCA Standard-Do-Check-Act
TB Trung bình
PL Phân loại
Trang 9
-xi-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ Kho bạc Nhà nước Trà Vinh 29
Trang 10-xii-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Các mức độ nhuần nhuyễn của hệ thống quản lýchất lượng 23 Bảng 2.1 Kết quả tự đánh giá “Quản lý hệ thống và các quá trình” 34
Bảng 2.2 Kết quả tự đánh giá mức độ nhuần nhuyễn về “Công tác
kiểm soát tài liệu” 36 Bảng 2.3 Số điểm nhận xét trong đánh giá nội bộ về “Kiểm soát tài liệu” 37
Bảng 2.4 Cách ghi chép nhận biết tình trạng hiệu lực của văn bản
Bảng 2.5 Tự đánh giá về “Công tác kiểm soát hồ sơ” 39 Bảng 2.6 Các điểm nhận xét trong đánh giá nội bộ về “Kiểm soát hồ sơ” 40 Bảng 2.7 Kết quả tự đánh giá về “Cam kết của lãnh đạo” 41
Bảng 2.8 Kết quả tự đánh giá về “Nhu cầu và mong đợi của các bên
Bảng 2.9 Kết quả thiết lập mục tiêu chất lượng của đơn vị 43 Bảng 2.10 Kết quả tự đánh giá về “Chính sách chất lượng” 44 Bảng 2.11 Kết quả tự đánh giá về “Mục tiêu chất lượng” 45
Bảng 2.12 Các điểm nhận xét trong đánh giá nội bộ về “Thực hiện
mục tiêu chất lượng” 45 Bảng 2.13 Tình hình “Thực hiện mục tiêu chất lượng” qua các năm 46
Bảng 2.14 Kết quả tự đánh giá về “Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi
Bảng 2.15 Kết quả tự đánh giá về “Xem xét của lãnh đạo” 50 Bảng 2.16 Kết quả tự đánh giá về “Công tác quản lý nguồn nhân lực” 51 Bảng 2.17 Công tác đào tạo, bồi dưỡng qua các năm 52 Bảng 2.18 Kết quả tự đánh giá “Công tác quản lý cơ sở hạ tầng, môi
trường làm việc” 54
Trang 11-xiii-
Bảng 2.19 Kết quả tự đánh giá “Công tác an toàn thông tin” 55 Bảng 2.20 Kết quả tự đánh giá “Công tác quản lý nguồn tài chính” 57
Bảng 2.21 Kết quả tự đánh giá “Công tác quản lý hoạt động nghiệp vụ
Bảng 2.22 Kết quả tự đánh giá về “Công tác đánh giá nội bộ” 62
Bảng 2.23 Kết quả tự đánh giá về “Công tác kiểm soát sản phẩm
Bảng 2.24 Kết quả tự đánh giá về công tác “Phân tích dữ liệu” 66 Bảng 2.25 Kết quả tự đánh giá về công tác “Cải tiến” 67 Bảng 3.1 Tổng hợp kết quả đánh giá thứ tự ưu tiên thực hiện giải pháp 81
Trang 12-1-
PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Kho bạc Nhà nước (KBNN) là tổ chức trực thuộc Bộ Tài chính, thực hiện chức năng quản lý nhà nước về quỹ NSNN, các quỹ tài chính nhà nước và các quỹ khác của Nhà nước được giao theo quy định của pháp luật, thực hiện việc huy động vốn cho NSNN và cho đầu tư phát triển Hoạt động của KBNN mang tính chất vừa là cơ quan công quyền, vừa hướng tới phục vụ các nhu cầu giao dịch của các cơ quan đơn vị và nhân dân đối với NSNN Đến nay, KBNN đã thực sự trở thành một trong những công
cụ quan trọng của nhà nước trong lĩnh vực quản lý Tài chính và Ngân sách Nhà nước Trong những năm qua, cùng với công cuộc cải cách hành chính trên cả nước,
hệ thống KBNN luôn chú trọng đến cải cách thủ tục hành chính, nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức, hiệu quả công việc, nâng cao chất lượng phục vụ gắn với đẩy mạnh cải cách hành chính, đáp ứng yêu cầu thực hiện nhiệm vụ chuyên môn của ngành, phù hợp với lộ trình cải cách hành chính và hiện đại hóa hoạt động KBNN Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một trong những công cụ hết sức cần thiết, quan trọng hỗ trợ đắc lực giúp KBNN hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao
Nhìn chung, quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại KBNN Trà Vinh đã đạt được những kết quả nhất định, tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức được nâng cao Thông qua áp dụng TCVN ISO 9001:
2008, đơn vị có cơ hội rà soát, chuẩn hóa các quy trình, thủ tục hành chính; xây dựng phong cách, môi trường làm việc khoa học, hiệu quả và chất lượng công việc được nâng cao Tuy nhiên kết quả trên vẫn chưa đáp ứng kịp yêu cầu, việc áp dụng và duy trì tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vẫn còn là một áp lực đối với đơn vị và chưa mang lại hiệu quả như mong muốn Do KBNN là cơ quan hành chính nhà nước, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là yêu cầu bắt buộc theo quy định của Chính phủ, vẫn còn một số CBCC của đơn vị chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008, chưa thực sự hiểu rõ về tính
Trang 13-84-
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh
Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản
Thống Kê
[2] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,
Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Quản lý chất lượng, Nhà xuất
bản Thống Kê
[3] Bộ Tài chính (2011), Quyết định số 1818/QĐ-BTC, Về việc công bố mô hình
khung hệ thống quản lý chất lượng đối với các đơn vị thuộc Bộ Tài chính, ngày
29/7/2011
[4] Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh
[5] Kho bạc Nhà nước (2011), Công văn số 2335/KBNN-VP, về việc xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng theo Mô hình khung áp dụng cho hệ thống KBNN,
ngày 07/12/2011
[6] Kho bạc Nhà nước Trà Vinh (2012), Quyết định số 140/QĐ-KBTV, về việc ban
hành Sổ tay chất lượng của KBNN Trà Vinh, ngày 25/6/2012
[7] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản
Đại học kinh tế quốc dân
[8] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nhà xuất bản Lao động xã hội
[9] Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg, về việc áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước,
ngày 05/3/2014
Trang 14-85-
[10] Nguyễn Thị Minh Thư (2015), Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Trường Đại học Trà Vinh, Luận văn thạc
sỹ Quản trị kinh doanh trường Đại học Trà Vinh
[11] Nguyễn Thị Huệ Trinh (2014), Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Trường Đại học Tôn Đức Thắng, Luận văn thạc
sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
[12] TCVN ISO 9004:2000 (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – Các hướng dẫn
cải tiến, Hà Nội
[13] TCVN ISO 9000:2007 (2007), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng,
Hà Nội
[14] TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, Hà Nội [15] TCVN ISO 9004:2011 (2011), Quản lý tổ chức để thành công bền vững –
Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng, Hà Nội