-iii- TÓM TẮT Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh” được thực hiện từ tháng 11/2015 đến 08/2016
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh” được thực hiện từ tháng 11/2015 đến 08/2016 thông qua việc phân tích số liệu thu được từ 199 bảng câu hỏi phỏng vấn học viên thuộc 5 trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Trà Vinh Vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman, trong quá trình phỏng vấn chuyên gia, khảo sát nhóm nhỏ các học viên, tác giả tiến hành nghiên cứu, điều chỉnh các biến quan sát để phù hợp với đặc trưng của dịch vụ đào tạo tiếng Anh trên địa bàn Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
và phân tích hồi qui bội Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng của học viên phụ thuộc vào 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giữ nguyên mô hình nghiên cứu đã đề xuất Chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ của các trung tâm được học viên đánh giá ở mức khá và có xu hướng yêu cầu mức độ cung cấp dịch vụ tốt hơn Đối với dịch vụ đào tạo ngoại ngữ trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, Năng lực phục vụ vẫn
là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ số tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là Sự cảm thông và Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình
Trang 2-iv-
ABSTRACT
The study "Evaluation of students' satisfaction with the quality of training services at foreign language centers in Tra Vinh Province" has been carried out from November 2015 to August 2016 by analyzing the figures collected from 199 questionnaires that used to interview students of five foreign language centers in Tra Vinh City
Applying the service quality model SERVPERF of Parasuraman during the process of interviewing experts, surveying a small group of students, the author has studied, adjusted observation results in accordance with the feature of foreign language training services in the area
The thesis has been carried out in accordance with the qualitative research method through the evaluation of reliability by Cronbach’s Alpha Scales, Exploratory Factor Analysis (EFA), Multiple Regression Analysis As the result, the students’ satisfaction depends on five components of the service quality scale and the proposed research model is maintained The service quality of foreign language training is evaluated as a rather good level by the students and they seem to require better services For foreign language training services in Tra Vinh province, Assurance is a competitive factor deciding the service quality since it has the strongest effect coefficient to the satisfaction Following are Empathy, Reliability, Responsibility and Tangibles
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1
1.1 Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.5 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan 3
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 14
1.6.1 Ý nghĩa khoa học 14
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 14
1.7 Cấu trúc của đề tài 14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 16
2.1.1 Khái niệm dịch vụ 16
Trang 4-vi-
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17
2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 20
2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo 22
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 22
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 23
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 24
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25
2.4 Mô hình đề xuất 26
2.5 Thiết kế nghiên cứu 29
2.5.1 Phương pháp nghiên cứu 29
2.5.2 Triển khai nghiên cứu 31
2.5.2.1 Nghiên cứu định tính - Hiệu chỉnh thang đo 31
2.5.2.2 Nghiên cứu định lượng 35
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TỈNH TRÀ VINH 38
3.1 Xu hướng học Tiếng Anh ngày nay 38
3.2 Giới thiệu về các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Trà Vinh 39
3.3 Thực trạng hoạt động của các trung tâm ngoại ngữ tại Trà Vinh 44
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 49
4.1 Mô tả mẫu 49
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 53
4.3.1 Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 53
4.3.2 Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng 55
4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 56
4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 56
Trang 5-vii-
4.5.1 Kết quả phân tích tương quan 56
4.5.2 Phân tích tương quan và hồi quy bội 57
4.5.3 Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy 60
4.5.3.1 Giả định phân phối chuẩn của phần dư 60
4.5.3.2 Giả định liên hệ tuyến tính 61
4.5.4 Kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu chính thức 62
4.5.4 Phân tích sự hài lòng chung đối với từng nhân tố của chất lượng dịch vụ 62
4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ và sự hài lòng của học viên theo một số biến nhân khẩu học 65
4.6.1 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp 66
4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi 67
4.6.3 Phân tích sự khác biệt theo giới tính 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 70
5.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu 70
5.2 Kết luận, hàm ý quản trị và hạn chế của đề tài 71
5.2.1 Kết luận và đóng góp của nghiên cứu 71
5.2.2 Hàm ý quản trị và kiến nghị 72
5.2.3 Hạn chế của đề tài 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 80
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TRÀ VINH 80
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 81
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA 84
PHỤ LỤC 4: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA 85
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 90
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 93
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 96
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 100
PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC 103
Trang 6-viii-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EFA
(Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
TVU (Trà Vinh University): Đại học Trà Vinh
Trang 7-ix-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, Bery 19
Trang 8-x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Lược khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 11
Bảng 3.1 Thống kê số lớp học tiếng Anh tại trung tâm ngoại ngữ và
Bảng 3.2 Thống kê số lớp học tiếng Anh tại trung tâm ngoại ngữ và
Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn 49 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo Độ tin cậy (lần 1) 50 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo SERVPERF 51 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo Sự hài lòng 53
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's thang đo chất lượng
Bảng 4.6 Bảng ma trận xoay nhân tố trong kết quả EFA 54 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's cho thang đo sự hài lòng 55 Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng 55 Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến 56
Bảng 4.12 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 58
Bảng 4.14 Tổng hợp kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu chính thức 62
Bảng 4.16 Kết quả thống kê mô tả chi tiết sự hài lòng chung giữa các
Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng nhất phương sai theo nghề nghiệp 66
Trang 9-xi-
Bảng 4.18 Kiểm định sự khác biệt ANOVA theo các nhóm nghề nghiệp 67 Bảng 4.19 Thống kê mô tả chi tiết sự hài lòng chung giữa các nhóm tuổi 67 Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng nhất phương sai theo độ tuổi 67
Bảng 4.21 Kết quả thống kê mô tả chi tiết sự hài lòng chung giữa các nhóm
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test 68
Trang 10-1-
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của quá trình toàn cầu hóa, việc học tập, trao đổi văn hóa, kinh nghiệm của nhiều đối tượng từ học sinh, sinh viên, đến sự hợp tác kinh doanh của các công ty, doanh nghiệp và cả khối kinh
tế nhà nước giữa các quốc gia diễn ra ngày càng sôi động Do đó, việc sử dụng một ngôn ngữ chung trong quá trình làm việc là điều hết sức cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho cả nhà đầu tư nước ngoài cũng như các doanh nghiệp trong nước Cùng với xu hướng đó, nhu cầu làm việc và giao tiếp bằng ngoại ngữ của các nhà tuyển dụng đối với các ứng viên, nhân viên đang là điều kiện cơ bản cho nhiều vị trí, ngành nghề; làm dấy lên làn sóng học ngoại ngữ ở nước ta nói chung và tỉnh Trà Vinh nói riêng
vô cùng sôi động trong những năm trở lại đây
Nhiều trung tâm ngoại ngữ mở ra, đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng phong phú của người dân về trình độ, thời gian các khóa học, loại ngôn ngữ, nhóm đối tượng cũng như độ tuổi tham gia các lớp học ngày càng đa dạng Tính đến nay, trên địa bàn thành phố Trà Vinh đã có 5 cơ sở đào tạo ngoại ngữ với nhiều trình độ và đối tượng khác nhau Một mặt các trung tâm này góp phần đáp ứng nhu cầu người học cũng như nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của người dân trên địa bàn Mặt khác, nó góp phần giải quyết vấn đề việc làm cho các sinh viên khối ngành sư phạm và ngoại ngữ tại các trường đại học, cao đẳng trong khu vực
Một số lượng lớn đối tượng tham gia các lớp đào tạo ngoại ngữ, chủ yếu tiếng Anh, là các sinh viên trường cao đẳng, đại học nhằm đáp ứng điều kiện bổ sung cho ngành học Bên cạnh đó các công nhân viên làm việc trong khu vực nhà nước, tư nhân, nước ngoài ngày càng được yêu cầu các kỹ năng giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh để góp phần nâng cao dân trí trong quá trình hiện đại hóa ngày nay Đối tượng học viên là các em thiếu nhi ngày càng được các bậc phụ huynh quan tâm và đầu tư ngay từ nhỏ về việc trang bị “ngôn ngữ thứ hai” cho mình
Trang 11-2-
Từ đó cho thấy, ngoại ngữ có vai trò rất quan trọng và học ngoại ngữ ngày càng trở nên quan trọng cuộc sống ngày nay Nắm bắt được tâm lý này, nhiều nhà đầu tư đã mạnh dạng thành lập nên các cơ sở ngoại ngữ trên địa bàn Trà Vinh là hợp
lý Tuy nhiên, càng có nhiều cơ sở mọc lên thì người học càng có nhiều lựa chọn để đạt được sự hài lòng nhất với lớp học của mình Nên quá trình cạnh tranh giữa các trung tâm ngoại ngữ (TTNN) ngày càng mạnh mẽ Các trung tâm ra sức thu hút học viên bằng nhiều chương trình hấp dẫn như: ưu đãi học phí, chương trình học đa dạng, tặng quà khi đăng ký sớm, có giáo viên nước ngoài tham gia giảng dạy, tham gia nhiều lớp học sẽ được ưu đãi, Mặc khác, để ứng dụng được những kiến thức đã học vào công việc và cuộc sống một cách hiệu quả nhất thì việc học ngoại ngữ phải
là cả một quá trình đầu tư nghiêm túc về cả lý thuyết lẫn thực hành và phải rèn luyện thường xuyên chứ không thể học vội vàng hay học theo phong trào Nhiều người học ngoại ngữ với tâm lý đám đông hay chỉ theo điều kiện đòi hỏi của công việc sẽ không mang lại kết quả tốt nhất cho người học Nên nhiều cơ sở ngoại ngữ đang dần cải thiện điều kiện giảng dạy, kết cấu chương trình học tại cơ sở mình để thu hút học viên Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của học viên để kích thích nhu cầu học đang là một khía cạnh mà các trung
tâm ngoại ngữ cần xem trọng Vì vậy, việc nghiên cứu vấn đề: “Đánh giá sự hài lòng
của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn
tỉnh Trà Vinh” là cần thiết cho sự phát triển của các cơ sở ngoại ngữ trên địa bàn
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đưa ra kết luận và một số hàm ý quản trị giúp các trung tâm ngoại ngữ nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thỏa mãn sự hài lòng của người học
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động của các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của học viên và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trung tâm ngoại ngữ (TTNN) địa bàn tỉnh Trà Vinh
Trang 12-78-
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Tạ Thị Kiều An (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [2] Trần Thẩm Minh Hoàng (2011), Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường
Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh
[3] Huỳnh Trường Huy, Nguyễn Nhật Khiêm, Chất lượng đào tạo ngành Quản trị
kinh doanh khoa Kinh tế - QTKD, Trường đại học Cần Thơ, Kỷ yếu Khoa học
2012: 246-25
[4] Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên,
Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội
[5] Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh
hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp: Địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM
[6] Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt, Đại học
Đà Nẵng
[7] Phạm Thi Lánh (2013), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng tại rạp chiếu phim, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh
tế TP Hồ Chí Minh
[8] Hồ Bạch Nhật (2013), Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên, Luận văn
thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh
[9] Phan Khánh Sơn (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo-nhóm ngành kinh tế các trường đại học ngoài công lập (Việt Nam)-trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh
tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh
Trang 13-79-
[10] Philip Kotler (2001), Những Nguyên Lý Tiếp Thị, Nhà xuất bản Thống Kê [11] Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Lao động Xã Hội [12] Nguyễn Thị Thắm (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM, Luận
văn Thạc sĩ, Viện đảm bảo chất lượng giáo dục-Đại học quốc gia Hà Nội
[13] Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB Giáo dục
[14] Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh, NXB Tài Chính
[15] Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), Đánh giá chất lượng đào tạo tại
Khoa Kế toán Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, Tạp chí khoa
học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng – Số 3(44).2011
[16] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, TP Hồ Chí Minh
Tiếng Anh
[17] Gerbing % Anderson (1998), “An Update Paradigm for Scale Development
Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing
Research
[18] Parasuraman, A Zeithml, V.A & Berry, L.L (1985), A conceptual model of
service quality and it implications for future research, Journal of Marketing
[19] Parasuraman (1988), A Multiple Item Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality, Journal of Retailing
[20] Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1991), “Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing
[21] Pervez Ghauri & Kjell Gronhaug (2005), Research Methods in Business
Studies: A Practical Guide, Financial Times Prentice Hall