Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––––––––

TRẦN THỊ HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN

ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG

DỤNGCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––––––––

TRẦN THỊ HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN

ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG

DỤNG

Hướng dẫn khoa học: TS Phạm Công Toàn

THÁI NGUYÊN - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này lànhững thông tin xác thực

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Thái Nguyên, ngày 07 tháng 8 năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Hoài

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Công Toàn, người đãtận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu vàhoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, khoaSau Đại học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên -Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quátrình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,

đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi nhữngthiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo

và các bạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 07 tháng 8 năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Hoài

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Đóng góp của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng của

ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 8

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng tại các Ngân hàng TMCP 17 1.1.4 Ý nghiã và vai trò của nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng 19

1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 21

1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 23

1.2.1 Nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 23

1.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối 23

1.2.3 Giá cả dịch vụ 24

1.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 24

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM

25 1.3.1 Các yếu tố khách quan 25

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 26

1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 27

1.4.1 Xu hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại

27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 29

1.4.3 Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) 32

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên 34

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 37

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37

2.2 Phương pháp nghiên cứu 37

2.2.1 Cơ sở phương pháp luận 37

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38

2.2.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 39

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 39

2.3 Mô hình nghiên cứu 40

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 41

2.4.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng 41

2.4.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng 42

Chương 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 45

3.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP

Quân đội chi nhánh Thái Nguyên 45

3.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành MB Thái Nguyên 45

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức của MB Thái Nguyên 46

3.1.3 Những kết quả hoạt động chủ yếu của Ngân hàng 48

3.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB chi nhánh Thái Nguyên

53 3.2.1 Các loại hình dịch vụ tại sàn giao dịch của MB Thái Nguyên 53

3.2.2 Kết quả phát triển của một số sản phẩm chủ yếu tại MB Thái Nguyên 54

3.2.3 Giá cả dịch vụ và các chương trình khuyến mại tại MB Thái Nguyên 60

3.2.4 Chất lượng hệ thống phân phối của MB Thái Nguyên 63

3.2.5 Chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch 65

3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB Thái Nguyên 70

3.3.1 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại sàn giao dịch của MB Thái Nguyên 70

3.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB Thái Nguyên 71

3.3.3 So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng của MB với các ngân hàng khác 74 3.4 Phân tích các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã được thực hiện tại MB Thái Nguyên 75

3.4.1 Hoạt động giao chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho sàn giao dịch toàn chi nhánh 75

3.4.2 Hoạt động tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn chi nhánh 76

3.4.3 Hoạt động chấm chéo trật tự nội vụ, chấm chéo chất lượng dịch vụ các sàn giao dịch 77

3.4.4 Hoạt động đào tạo nội bộ tại chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng 77

3.5 Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách

hàng của MB Thái Nguyên 77

3.5.1 Nhân tố khách quan 77

3.5.2 Nhân tố chủ quan 78

3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng và các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của MB Thái Nguyên 80

3.6.1 Những thành công 80

3.6.2 Một số tồn tại cần khắc phục 82

3.6.3 Nguyên nhân của các tồn tại 83

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 85

4.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của MB Thái Nguyên 85

4.1.1 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ của MB Thái Nguyên 85

4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của MB Thái Nguyên 86

4.2 Một số giải pháp cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng MB Thái Nguyên 86

4.2.1 Giải pháp về tổ chức và nhân sự 86

4.2.2 Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng thông thoáng hơn 88

4.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

88 4.2.4 Giải pháp đổi mới công nghệ 89

4.2.5 Giải pháp về cơ sở vật chất 89

4.2.6 Giải pháp tăng cường quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng 90

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 95

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Đội ngũ cán bộ của Ngân hàng MB Thái Nguyên 48

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động huy động vốn của MB Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 49

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động cho vay của MB Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 51

Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MB Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 52

Bảng 3.5: Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55

Bảng 3.6: Kết quả phát triển dịch vụ mở tài khoản và tiền gửi tiết kiệm 56

Bảng 3.7: Kết quả phát triển dịch vụ kho quỹ 58

Bảng 3.8: Kết quả phát triển dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế 59

Bảng 3.9: Kết quả đào tạo nhân viên sàn của MB Thái Nguyên năm 2015

67 Bảng 3.10: Kết quả chấm điểm chất lượng dịch vụ tại MB Thái Nguyên 69 Bảng 3.11: Phân tích thống kê mô tả 71

Bảng 3.12: Phân tích hồi quy 72

Bảng 3.13: So sánh chất lượng dịch vụ khách hàng của MB với các ngân hàng khác 74

Bảng 3.14: Kết quả vị trí chất lượng dịch vụ của MB Thái Nguyên trong 3 năm 2013-2015 76

Bảng 3.15: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Thái Nguyên trong 3

năm 2013 - 2015 81

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng MB Thái Nguyên 47

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hệ thống ngân hàng được ví như mạch máu để nuôi sống nền kinh tếcủa các quốc gia Các nước muốn nền kinh tế phát triển lành mạnh thì hệthống ngân hàng cần phải được nâng cao chất lượng trên mọi mặt Ở ViệtNam ngoài hệ thống ngân hàng quốc doanh, nhiều ngân hàng cổ phần, ngânhàng có vốn đầu tư nước ngoài đã được thành lập để cung cấp vốn cho sựphát triển kinh tế xã hội Các ngân hàng ở Việt Nam đã đóng góp nhiều vào

sự tăng trưởng ổn định của nền kinh tế trong thời gian qua Theo thống kê tạiViệt Nam hiện đang có khoảng 157 ngân hàng, tổ chức tín dụng và các công

ty tài chính đang hoạt động cho thấy sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt trong

hệ thống ngân hàng tài chính Tại Thái Nguyên hiện cũng có 23 ngân hàngtrong nước và nước ngoài đang hoạt động trong khi sự tăng trưởng kinh tếtrên địa bàn tỉnh không có sự phát triển rõ nét, miếng bánh được chia cho cácngân hàng thật sự rất nhỏ bé

Với nhiều ngân hàng TMCP tham gia thị trường đã góp phần tạo điềukiện về vốn cho sự phát triển kinh tế xã hội địa phương, vừa tạo ra áp lựcnhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn Để có thểđứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏicác ngân hàng luôn phải vận động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp Việcđứng vững này chỉ có thể khẳng định bằng cách hoạt động kinh doanh có hiệuquả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhucầu của khách hàng một cách tốt nhất vì vậy toàn bộ các hoạt động của ngânhàng nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng phải được thực hiện một cáchchuyên nghiệp nhất

Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên được thành lập từtháng 12 năm 2008, là ngân hàng thương mại cổ phần thứ 4 mở chi nhánh tạitỉnh Tuy là một ngân hàng đi sau, nhưng sau 7 năm hoạt động, NHTM cổphần Quân Đội đã trở thành ngân hàng có dư nợ tín dụng đứng đầu khối cổ

phần, chỉ sau các ngân hàng có quốc doanh Những kết quả đó vừa là dochính sách sản phẩm của MB, đồng thời cũng do sự đóng góp về chất lượngdịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng.

Là một cán bộ phụ trách công tác dịch vụ khách hàng tại ngân hàngTMCP Quân đội, vừa là học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh, tôi luôntrăn trở làm sao để chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng cao, đápứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, đồng thời muốn áp dụng những kiến thứchọc tại trường vào công việc thực tế hàng ngày Do đó, tôi lựa chọn đề tài

”Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá được thực trạng chấtlượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chinhánh Thái Nguyên từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ và gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khách hàng vàhoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại NHTM cổ phần Quân độichi nhánh Thái Nguyên

- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu các báo cáo, tài liệu thứ cấp giai đoạn2013-2015; nghiên cứu số liệu điều tra tại thời điểm năm 2015.

- Về nội dung: Chất lượng và nội dung đánh giá chất lượng dịch vụkhách hàng mang hàm chứa nhiều nội dung Tuy nhiên, trong phạm vi củaluận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu hiện trạng chất lượng dịch vụkhách hàng và nghiên cứu một số hoạt động đánh giá chất tại sàn giao dịch.Trong đó, tập trung vào các nội dung, như:

+ Phân tích những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

4 Đóng góp của luận văn

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng không phải là một nội dungmới, nhưng lại là nội dung quan trọng đối với mỗi ngân hàng, nó cần phảiđược triển khai thường xuyên, liên tục để phù hợp vơi xu thế cạnh tranh ngàycàng gay gắt, cũng như làm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng Đề tàitriển khai có những đóng góp mới sau đây

Thứ nhất, luận văn góp phần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn vềchất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM cổ phần;

Thứ hai, đây là đề tài nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ đượctriển khai tại NHTM cổ phần Quân đội chi nhánh Thái Nguyên, do vậy nó cógiá trị ứng dụng thực tiễn cao đối với đơn vị và hệ thống;

Thứ ba, đề tài sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến kháchhàng, có so sánh với đánh giá của chính đội ngũ cán bộ ngân hàng, từ đó tìm

ra những điểm không tương đồng giữa ngân hàng và khách hàng Vì vậy,những giải pháp đưa ra sẽ toàn diện hơn, phản ánh được nguyện vọng củakhách hàng hơn

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấuthành 4 chương, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng

và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Chương 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kháchhàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quânđội chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngcho Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên

Chương 1

LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng của

ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắnliền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngânhàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình pháttriển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh

mẽ đến giai đoạn cao của nó là kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mạicũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chínhkhông thể thiếu được

Theo Pháp lệnh của Hội đồng nhà nước ngày 23 tháng 5 năm 1990 vềNgân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính thì:

“Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.

“Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định”.

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã được Quốc hộinước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua

ngày 16 tháng 6 năm 2010 thì: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân

hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.

Từ các khái niệm trên có thể thấy Ngân hàng thương mại là một trongnhững định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tàichính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụthanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãntối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.1.2 Chức năng của NHTM

Hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng cóvai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế, được ví như huyết quản nuôisống nền kinh tế của quốc gia Do đó các ngân hàng thương mại có nhữngchức năng rất quan trọng như sau:

a) Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tàikhoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tàikhoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theolệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanhtoán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán,thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phươngthức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiềntrong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gầnhay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoảnthanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thờigian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình trung đã thúcđẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn,

từ đó góp phần phát triển kinh tế của đất nước

b) Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhấtcủa NHTM Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò

là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năngnày, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người chovay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suấtcho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền vàngười đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nómang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM

c) Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất củaNHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sựtồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mangtính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nềnkinh tế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác củaNHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năngtrung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, sốtiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toándịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫnđược coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hànghóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăngtổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán,chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữbắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM Do vậy ngânhàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn

1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

Hay trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa

về dịch vụ thương mại” của tác giả Nguyễn Thị Mơ xuất bản năm 2005, tác

giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của từ

điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ, đó

là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình

Cũng theo cách tiếp cận tương tự, trong bài viết “Thương mại và dịchvụ: một số vấn đề lý luận và thực tiễn” đăng trên Tạp chí cộng sản số 108

năm 2006, tác giả Hồ Văn Vĩnh đã định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”.

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như

sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm

vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.

- Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụngân hàng Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàngthương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan

điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủyếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, mộthoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xuthế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngânhàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệuquả của các hoạt động phi tín dụng.

Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ củamột ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng làmột loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho kháchhàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phânloại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam camkết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp địnhthương mại Việt - Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống

kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Như vậy có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng

về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy” Trong

xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngânhàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theotrình độ phát triển của ngân hàng

Thực tiễn ngày nay đặt ra yêu cầu cấp bách cho các NHTM Việt Nam

là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanhcủa mình Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũngđang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng như: tín dụng cho vay muanhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tíndụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng

sửa chữa nhà ở Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới như: nghiệp vụthẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyểntiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ,máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng báthương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranhngày càng tăng.

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

- Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồngthời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứngdịch vụ Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định khôngthể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định,quy trình cho vay… Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ

dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khikhách hàng có nhu cầu Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì vàphát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cáchnâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc kháchhàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứngtạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này

- Thứ hai, tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt vớingười cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiệndịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứngdịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian

- Thứ ba, tính không lưu giữ được

Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũngkhông thể lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn

có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sảnxuất sẵn rồi đem cất trữ Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thờiđiểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiệncũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất.Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.

- Thứ tư, dịch vụ mang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với cácdịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Dịch

vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khimua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp Khách hàng khi đến vớingân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn haykhông? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Dovậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên

cơ sở lòng tin Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố và tạo

ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằngcách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ,quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàngtham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

a) Đối với nền kinh tế

- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế

và tính ổn định của hệ thống tài chính quốc gia

- Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nềnkinh tế quốc dân Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổngthể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp,thương mại, dịch vụ, xuất khẩu

- Dịch vụ ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu côngnghệ thông tin Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ

SMS banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiệnđại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và kháchhàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành.Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăngcao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.

- Phát triển dịch vụ ngân hàng còn được coi là góp phần đẩy mạnh quátrình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thôngcho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tíchcực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế,rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước trong việc điều hành chínhsách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hộinhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn

b) Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí và thời gian

Ngân hàng với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụcủa ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trongquá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiệnthúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa Dịch vụ ngân hàng là một loại hìnhdịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho cácgiao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác.Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thểtiếp cận với bất cứ giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặcbất cứ nơi nào họ muốn

- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả

Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhậnđược những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thôngtin về tài khoản… để từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác vàkịp thời

- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêudùng khác nhau của khách hàng Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ cần cómột sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển dịch

vụ ngân hàng góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàngtrong nền kinh tế

- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng.

Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngàycàng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mởrộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụngân hàng Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cảcác NHTM Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngânhàng nào Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ cóthêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều kháchhàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng

- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng.

Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sựphát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạtđộng dịch vụ do ngân hàng cung cấp Những biến đổi sâu sắc của ngành ngânhàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch

vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh

mẽ của ngành ngân hàng Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại chongân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận chongân hàng

- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng.

Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng

có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ củamình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng Bởi lẽ, ngàynay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượngnhư lãi suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranhnhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục

vụ và chăm sóc khách hàng

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.

Với xu hướng ngày càng phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiệnđại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiệntốt các yêu cầu của khách hàng Có thể thấy rằng, phát triển các dịch vụ ngânhàng theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời giancho các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng củamình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ởnhiều quốc gia và thông qua mạng Internet Tuy nhiên, để hệ thống các ngânhàng hoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo nhữngnguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sựthống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới Ngân hàngnào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh vàphát triển

1.1.2.4 Những hoạt động dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại

- Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có

và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồnvốn kinh doanh của ngân hàng Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đếnchi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn này có xu

hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định củanền kinh tế Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọngđầu tiên đối với một ngân hàng.

- Dịch vụ tín dụng

Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lạiphần thu nhập lớn cho ngân hàng Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngânhàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phásản Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh

tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phongphú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức

- Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiệngiao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và cácloại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứngdịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ gồm giao dịch mua bán giao ngay; Giaodịch có kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tương lai và giaodịch hợp đồng quyền chọn

- Dịch vụ bảo lãnh

Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho kháchhàng (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giaodịch kinh tế

- Dịch vụ kinh doanh chứng khoán

Cũng như các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tư vào chứngkhoán gặp không ít các rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro lãisuất Rủi ro tín dụng xuất hiện khi khả năng tài chính của người phát hànhchứng khoán giảm sút, dẫn đến không thể thanh toán được các khoản nợ khi

đến hạn Rủi ro thị trường liên quan đến những biến động bất thường của thịtrường chứng khoán và nền kinh tế và làm giảm tính thanh khoản của chứngkhoán Điều đó dẫn đến việc bán chứng khoán này trở nên khó khăn hoặc giáthấp so với giá trị ban đầu Rủi ro lãi suất xảy ra khi lãi suất tăng làm giảm giáthị trường của chứng khoán.

1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, đểđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định Chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm các chỉ tiêu vừa mang tínhchất định tính vừa có tính chất định lượng:

- Sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Khôngnhững vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của kháchhàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìmđến ngân hàng để giao dịch

- Sự hoàn hảo của dịch vụ.

Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng

và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngânhàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng vớikhách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của kháchhàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụcủa ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên.

Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ

và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất

lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụkhông đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và pháttriển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.

- Một số chỉ tiêu khác.

Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thịphần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững vàtăng lên Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạngdịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô vàmạng lưới của ngân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lêndanh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng tại các Ngân hàng TMCP

Cũng giống như các doanh nghiệp nói chung, các ngân hàng thươngmại với chức năng kinh doanh buôn bán hàng hóa mà ở đây là kinh doanh tiền

tệ, mục tiêu của các ngân hàng là theo đuổi tối đa hóa lợi nhuận Nội dunghoạt động chính của ngân hàng thương mại là cung cấp hàng hóa (bán hàng)

và dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng cao, khảnăng lôi kéo khách hàng càng lớn, từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.Dịch vụ ngân hàng chính là các sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng có để cungcấp cho khách hàng Đối với khách hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàngthương mại càng phong phú, càng chất lượng thì họ càng có xu hướng sửdụng nhiều và thường xuyên hơn Do đó, xu hướng chung của các ngân hàngthương mại là ngày càng phát triển nhiều loại dịch vụ hơn nhằm thỏa mãn nhucầu ngày càng lớn, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Có thể nói, sự đadạng phong phú chủng loại của dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọngnhằm thu hút khách hàng đến với mình

Tuy nhiên, trong bối cảnh số lượng ngân hàng thương mại ngày càngnhiều, sản phẩm ngày càng đa dạng, tính cạnh tranh trong thị trường ngânhàng ngày càng khốc liệt Nói cách khác, khách hàng càng ngày càng có

nhiều lựa chọn hơn trong sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Vìvậy, bên cạnh chủng loại và chất lượng các dịch vụ được cung cấp, các yếu tốtiện ích khác cũng rất quan trọng tác động đến các quyết định của khách hàng.

Vì vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, các ngânhàng thương mại cũng ngày càng chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ kháchhàng

Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Theo quan điểm khái quát nhất thì dịch

vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng người trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ của công ty Nói một cách đơn giản và

-dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là dịch vụ cần phải có dành cho mình

Tuy nhiên trong điều kiện nền kinh tế và ngày càng phát triển và đờisống xã hội ngày càng được nâng cao, sự thỏa mãn của con người không chỉdừng lại ở những nhu cầu cơ bản thì khái niệm về dịch vụ khách hàng cũngcần phải được mở rộng hơn để theo kịp được với sự phát triển xã hội Vì vậykhái niệm dịch vụ khách hàng được hiểu là một hệ thống được tổ chức để tạo

ra một mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc ví khách hàng lần đầu tiêncho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhucầu của khách hàng một cách liên tục

Vậy dịch vụ khách hàng gồm những gì? Dịch vụ khách hàng trước hếtchính là chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp, bêncạnh đó còn là các tiện ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khi sửdụng các dịch vụ đó như là chất lượng của nhân viên, cơ sở vật chất, các tiệních dành cho khách hàng, sự quan tâm và đồng hành với khách hàng Tómlại, dịch vụ khách hàng bao gồm hai lĩnh vực, thứ nhất là bản thân các dịch vụngân hàng, thứ hai là tiện ích ngân hàng mang lại cho khách hàng Từ đó, chấtlượng dịch vụ khách hàng sẽ bao hàm chất lượng dịch vụ của ngân hàng vàchất lượng các tiện ích mang lại được đo bằng sự hài lòng của khách hàng đốivới các dịch vụ của ngân hàng Khách hàng càng hài lòng thì chất lượng dịch

vụ khách hàng càng tốt Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt là cơ sở để xâydựng được đội ngũ khách hàng trung thành của ngân hàng

Về cơ bản, nội dung của dịch vụ khách hàng và dịch vụ ngân hàngkhông có nhiều khác biệt Dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng vànhững tiện ích mang lại cho khách hàng Chất lượng của dịch vụ khách hàngđược đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng Như vậy, khi nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ khách hàng có thể sử dụng chung cơ sở lý luận của chấtlượng dịch vụ ngân hàng và thêm phần đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng về dịch vụ ngân hàng và các tiện ích mang lại cho khách hàng Vì vậy,trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụngân hàng làm nền tảng cho nghiên cứu, đồng thời sử dụng thêm phươngpháp điều tra để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với tác tiện ích cũngnhư dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.

1.1.4 Ý nghiã và vai trò của nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng

1.1.4.1 Quan điểm về dịch vụ khách hàng của NHTM

Dịch vụ khách hàng (customer care) được hiểu theo nghĩa tổng quátnhất là tất cả những gì cần thiết mà một NHTM phải làm để thoả mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàngmình đang có

Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắtđược tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầutrong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào biết đượckhách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việcchăm sóc khách hàng mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả

1.1.4.2 Ý nghĩa và vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM

Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợiích, cụ thể là:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp tạo sự trung thành của khách hàng

Sự chênh lệch giữa khách hàng nói chung và khách hàng trung thành làrất lớn Khách hàng trung thành đảm bảo việc lặp lại hoạt động sử dụng dịch

vụ của ngân hàng, nhờ đó ngân hàng có thể dự đoán và điều chỉnh được vớimục tiêu kinh doanh của mình Nhưng khách hàng trung thành không dễ dàng

có được, họ được hình thành qua một khoảng thời gian tương tác với ngânhàng Trách nhiệm chuyển đổi khách hàng thông thường sang thành kháchhàng trung thành phần lớn phụ thuộc vào cách ngân hàng xử lý giải quyết vớikhách hàng như thế nào Nhận thức được điều này, mục tiêu kinh doanh thenchốt của nhiều NHTM được điều chỉnh với mục tiêu cốt lõi là chăm sóckhách hàng bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là công cụ xúc tiến bán hàng hiệu quả nhất

Hiểu được sự khác nhau giữa nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng củakhách hàng giúp cho ngân hàng chào bán được các sản phẩm và dịch vụ được

cá nhân hóa Chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng

và khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng lâu hơn Trong thời buổicông nghệ thông tin như hiện nay, một ngân hàng có chất lượng dịch vụkhách hàng tốt sẽ được nhiều khách hàng biết đến Từ đó, họ sẽ tin tưởng sửdụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp

- Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh

và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thươngtrường Đồng thời làm tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợi nhuận tronghoạt động kinh doanh Bở lẽ, ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt

sẽ gây dựng được hình ảnh, uy tín trong mắt các khách hàng, từ đó sẽ tăngcường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh

1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM được đánh giá bởi các tiêuchí sau:

a Sự hoàn hảo của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng thể hiện một phần không nhỏ bộ mặt cũng nhưthương hiệu của ngân hàng, vì thế, triển khai các dịch vụ một cách hoàn hảo

là mơ ước của bất cứ một ngân hàng nào Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàngđược hiểu là việc giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi

ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Trong khi phục vụ khách hàng,cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, đóng vai trò định hướng khi đưa ra mọiquyết định, dù là nhỏ Chính vì vậy, các NHTM cũng như nhân viên trực tiếpcung ứng dịch vụ khách hàng luôn phải có cái nhìn linh hoạt, xem xét vấn đề

từ nhiều góc độ, đứng trên quan điểm của từng nhóm khách hàng cụ thể để cócách giải quyết phù hợp

b Chất lượng hệ thống phân phối

Với tư cách là một ngành dịch vụ, nhiệm vụ của hệ thống NHTMkhông chỉ là cung cấp những sản phẩm cho khách hàng mà còn là mang cácdịch vụ đến tận nơi cho khách hàng, mà khách hàng lại không phải là kháchhàng luôn “trung thành” mà rất dễ bị lôi kéo và thay đổi quan hệ giao dịch

Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các NHTM một mặt cầnphát triển các dịch vụ của mình, mặt khác cũng cần phải nâng cao chất lượng

hệ thống phân phối như: mở rộng hệ thống phân phối đến gần với khách hànghơn; nâng cao chất lượng và hình ảnh của hệ thống phân phối; đầu tư những tiệních dành cho khách hàng Những tiện ích trực tiếp thu được từ quan hệ giao dịchvới ngân hàng làm cho khách hàng có thể thay đổi quan hệ giao dịch với ngânhàng để tìm mối lợi lớn hơn Do đó, khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cácNHTM phải cung cấp dịch vụ đa dạng, giao dịch thuận tiện, dễ dàng, nhanhchóng, kịp thời, an tâm và đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng

c Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ khách hàng

Các NHTM hiện nay đều đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc dịch vụkhách hàng chuyên nghiệp vì họ là đại diện cho hình ảnh của ngân hàng, cungcấp dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng và quyết định thành công của hoạtđộng bán sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngânhàng Nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Khách hàng không những đòihỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện trong quytrình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sự chuyên nghiệp, lòng nhiệttình của nhân viên Đây là biểu hiện khó nhận ra ở khách hàng nhưng được tất

cả các khách hàng mong đợi Khi giao dịch khách hàng được phục vụ tận tìnhchu đáo khiến khách hàng có cảm giác như mình là người duy nhất đượchưởng sự phục vụ ấy Sự chuyên nghiệp cũng rất quan trọng trong việc tạoniềm tin, sự an tâm tới khách hàng Chuyên nghiệp không chỉ là trong cácnghiệp vụ, thao tác quy trình mà cả về kiến thức cũng như thời gian xử lýcông việc

d Giá cả dịch vụ hợp lý

Giá cả phản ánh giá trị của sản phẩm, giá cả có vai trò quan trọng đốivới quyết định của khách hàng Đối với các NHTM, giá cả của dịch vụ kháchhàng chính là mức phí áp dụng cho các dịch vụ cung ứng cho các khách hàngcủa mình Trong việc xác định mức phí dịch vụ, các NHTM luôn phải đối mặtvới những mâu thuẫn: nếu như NHTM quan tâm tới khả năng cạnh tranh để

mở rộng thị phần, thì cần phải đưa ra các mức phí ưu đãi cho các khách hàngcủa mình, tuy nhiên, điều này sẽ làm giảm thu nhập của NHTM, thậm chí cóthể khiến ngân hàng bị lỗ Nhưng nếu NHTM chỉ chú trọng đến thu nhập thìphải đưa ra mức phí sao cho đáp ứng được mục tiêu tăng thu nhập, tuy nhiên,điều này có thể dẫn đến ngân hàng sẽ bị mất dẫn khách hàng, giảm thị phầntrong kinh doanh, bởi suy cho cùng thì khách hàng luôn quan tâm tới mục tiêu

tối thượng trong kinh doanh là tối đa hoá lợi nhuận Xuất phát từ mâu thuẫntrên, việc quy định mức phí dịch vụ theo đúng ngang giá trị thị trường sẽ chophép các NHTM giữ được khách hàng, duy trì và phát triển thị trường Trênthực tế, việc vận dụng nhân tố phí dịch vụ để cạnh tranh chỉ phù hợp khi xâmnhập thị trường mới và để vận dụng tốt công cụ này, các NHTM thường đưa

ra mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất của các đối thủ nhằm lôi kéo khách hàng

1.2.1 Nâng cao tính đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Nền kinh tế ngày càng phát triển đa dạng về mọi mặt, do đó nhu cầucủa khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng phát triển và đadạng Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các ngân hàngthương mại cần phải tập trung vào xây dựng và đa dạng hóa những sản phẩmdịch vụ của mình Nội dung của nâng cao tính đa dạng trong sản phẩm tậptrung vào việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tiện ích, đa dạnghơn, đáp ứng nhu cầu ngày tăng của khách hàng; bên cạnh đó, thường xuyênđưa ra những sản phẩm mới tạo cho khách hàng có nhiều gói sản phẩm để lựachọn không những nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng mà còn tạo ra sựhài lòng hơn đối với khách hàng

1.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối

Xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp với chất lượng ngày càngcao giúp cho các NHTM có điều kiện hơn trong việc tiếp súc với nhiều đối

tượng khách hàng Nội dung của nâng cao chất lượng hệ thống phân phốithường tập trung vào việc xây dựng và phát triển mạng lưới các chi nhánh,các phòng giao dịch, các máy rút tiền tự động (ATM) nhằm đưa mạng lướihoạt động của mình rộng khắp và tiếp cận gần hơn đối với khách hàng, từ đómang lại những tiện ích cho khách hàng trong các giao dịch Cùng với đó,việc trang đầu tư các trang thiết bị cho các phòng giao dịch ngày càng tốt hơn,đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng cũng là cách để nâng cao tính cạnhtranh và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Ngày nay, khi giaodịch phi tiền mặt ngày càng được chú trọng thì xây dựng hệ thống cây rút tiền

tự động (ATM) đầy đủ, hợp lý, bám sát với khách hàng cũng là nội dung quantrọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các NHTM

1.2.3 Giá cả dịch vụ

Đối với tâm lý người sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung, giá cả củadịch vụ quyết định nhiều tới việc tiêu dùng của họ Hoạt động của các NHTMkhông phải là ngoại lệ, giá cả của các dịch vụ ngân hàng có tác động to lớnđến quyết định có sử dụng các sản phẩm ngân hàng hay không của người tiêudùng Do đó, để nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao sựhài lòng của các khách hàng thì NHTM cần chú trọng trong việc cung cấp cácsản phẩm với giá cả hợp lý và có nhiều các chính sách ưu đãi, khuyến mãi,hậu mãi cho khách hàng Giá cả dịch vụ được phản ánh bởi lãi suất huy động ,lãi suất cho vay, phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý; các chi phí kèm theo dịch vụthấp; các chi phí cho dịch vụ được công khai và minh bạch

1.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng

Tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nóichung và dịch vụ khách hàng của NHTM nói riêng chính là sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng thường khôngmang tính ổn định, nó bị chi phối bởi yếu tố tâm lý khách hàng, mà trong đóchính sự phục vụ của nhân viên ngân hàng lại quyết định tới tâm lý của kháchhàng Vì vậy, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các

NHTM cần chú trọng đến việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên ngàycàng chuyên nghiệp và thân thiện hơn Các ngân hàng cần phải tập trung vàoxây dựng thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho các nhân viên; các nhân viênphải am hiểu nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng đầy đủ và kịp thời chokhách hàng về sản phẩm và các chính sách sản phẩm ; ngoài ra cũng cầntrang bị những kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, nhất là trang bịnhững kiến thức về những sản phẩm mới cũng như những chính sách mới củangân hàng Bên cạnh đó, ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng có ảnh hưởng sâu sắcđối với khách hàng, vì thế tuyển chọn đội ngũ nhân viên có ngoại hình ưanhìn, thân thiện, lễ phép cũng là biện pháp tốt nhằm nâng cao tính hài lòngcủa khách hàng đối với ngân hàng.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM

có tác động làm giảm hoặc tăng chất lượng dịch vụ khách hàng

- Yếu tố khách hàng

Ngân hàng có lượng khách hàng lớn, trong nhiều lĩnh vực, ngành nghềnên có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Việc đáp ứng được các nhucầu khách hàng còn phụ thuộc vào chính khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thương mại là các ngân hàng, các tổchức tín dụng, các công ty tài chính Chất lượng dịch vụ khách hàng của các

đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở để ngân hàng đưa ra các quyết định liên quanđến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng mình Trong giai đoạn cạnhtranh khốc liệt như hiện nay, một ngân hàng muốn giữ khách hàng và mởrộng thị phần thì nhất thiết phải có chất lượng dịch vụ khách hàng hơn các đốithủ cạnh tranh khác.

1.3.2 Các yếu tố chủ quan

- Chính sách phát triển của ngân hàng

Chính sách phát triển của ngân hàng bao gồm các mục tiêu, định hướng

và giải pháp nhằm phát triển các hoạt động của ngân hàng Chính sách nàyđược ngân hàng xây dựng hàng năm, hàng quý hoặc từng thời kỳ nhất định.Căn cứ vào chính sách phát triển mà ngân hàng xây dựng nên danh mục cácsản phẩm dịch vụ cho khách hàng Từ đó ngân hàng sẽ xác định các dịch vụnào được cung cấp cho khách hàng và có các giải pháp nâng cao chất lượngcác dịch vụ đó

- Nguồn nhân lực

Trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khách hàng thườngxuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên, do đó, moi thái độ, tác phong làmviệc của nhân viên có ảnh hưởng nhất định đến hình ảnh và uy tín của ngânhàng Vì vậy, với kinh nghiệm, kiến thức, thái độ phục vụ, khả năng thuyếtphục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên có thể làm tăng thêmhoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

- Quy trình nghiệp vụ

Quy trình nghiệp vụ là tổng hợp các giai đoạn, các bước, những côngviệc cần làm theo một trình tự nhất định khi cung cấp dịch vụ cho kháchhàng Một quy trình nghiệp vụ khoa học, logic sẽ đảm bảo sự linh hoạt, nhanhchóng, an toàn và hiệu quả Từ đó sẽ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

- Công nghệ thông tin, cơ sở vật chất

Trang thiết bị công nghệ thông tin góp phần không nhỏ vào việc nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng Bởi ngân hàng được trang bị máy móc

thiết bị hiện đại, có nhiều tiện ích, thuận lợi thì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụcủa ngân hàng nhiều hơn và sự thỏa mãn cũng được tăng lên Bên cạnh đó,với sự trợ giúp của trang thiết bị hiện đại, cán bộ ngân hàng cũng thuận tiệnhơn trong việc thực hiện nghiệp vụ, kiểm soát, thực hiện xử lý thông tin mộtcách nhanh chóng và chính xác, góp phần hạn chế rủi ro cho khách hàng.

1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

1.4.1 Xu hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã trở thành yêu cầu cấp thiếtmang tính sống còn đối với các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnhtranh ngày càng gay gắt như hiện nay Vì vậy, các ngân hàng thương mại tìmmọi cách để thay đổi hình ảnh ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, chấtlượng sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng Mỗi ngân hàng sẽ có những chiến lược riêng để nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng của mình, song đều đi theo xu hướng chung là:

Xu hướng thứ nhất, tăng cường hoạt động tư vấn, bán hàng tại các sàngiao dịch nhằm mang lại giá trị gia tăng, tiện ích tối đa cho khách hàng cũngnhư cho chính bản thân ngân hàng

Theo xu hướng này, các ngân hàng tiến hành phân tách rõ chức năngbán hàng, hỗ trợ và vận hành; tăng cường các hoạt động bán hàng tại các quầygiao dịch, tăng cường số lượng đội ngũ tư vấn, bán hàng và giảm các quầycũng như số lượng các teller (giao dịch viên) Đặc biệt để chuyên nghiệp hóacác hoạt động bán hàng, tăng khả năng phục vụ khách hàng và giảm nhữngphiền toái không đáng có, các ngân hàng đã chú trọng công tác phân luồngkhách hàng ngay từ đầu, nhận biết nhu cầu khách hàng tại tất cả các khâu để

từ đó bố trí các hoạt động tiếp đón, tư vấn, giao dịch và bán hàng Việc xácđịnh ngay từ đầu nhu cầu của khách hàng sẽ góp phần giảm thời gian giaodịch cho khách hàng, cũng như mang lại những thuận lợi nhất có thể chokhách hàng

Xu hướng thứ hai, thiết kế, bố trí sàn giao dịch thân thiện với phươngtrâm “lấy khách hàng làm trung tâm” với các phân khu chức năng đầy đủ tiệnnghi, tiện ích cho khách hàng.

Các ngân hàng hiện nay đều có xu hướng thiết kế các quầy giao dịchhiện đại, tích hợp nhiều nội dung, tiện ích trong quầy giao dịch Trong khuônviên quầy giao dịch sẽ được chia thành các phân khu như khu vực ATM, khuvực ngân hàng điện tử, khu vực điền mẫu, khu vực giới thiệu sản phẩm đểthuận tiện cho việc tiếp cận của khách hàng Bên cạnh đó, những tờ rơi,chương trình giới thiệu về nội dung sản phẩm luôn luôn được cập nhật nhằmcung cấp tốt nhất các thông tin sản phẩm đến với khách hàng Thiết kế các cabin giao dịch cũng được cải tiến theo hướng xóa bỏ khoảng cách giữa kháchhàng với giao dịch viên, tạo không gian tiếp xúc gần gũi, thân thiện

Xu hướng thứ ba, rút ngắn quy trình thủ tục, hồ sơ để phục vụ kháchhàng nhanh chóng thuận tiện, ứng dụng công nghệ thông tin để mang lạinhững thuận tiện cho khách hàng

Xu hướng này thể hiện qua việc các thủ tục hồ sơ giao dịch ngày càngđơn giản, gọn nhẹ; các biểu mẫu đơn giản và loại bỏ những trường thông tintrùng lặp, góp phần giảm thời gian cho khách hàng Ngoài ra, các ngân hàngcũng vận dụng công nghệ thông tin vào các giao dịch, thực hiện hỗ trợ điềnthông tin trên mẫu biểu bằng cách in từ hệ thống và khách hàng kiểm soátthông tin và kí thay cho hình thức điền tay; sử dụng chữ kí điện tử trong kiểmsoát, phê duyệt chứng từ giao dịch với khách hàng

Xu hướng thứ tư, Xây dựng văn hóa chuyên nghiệp, chuẩn mựctrong phục vụ khách hàng, thể hiện qua hình ảnh, diện mạo, tác phong, thái

độ … của nhân viên Với xu hướng này, các ngân hàng chú trọng đến tínhchuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên như trang phục, điện mại, tác phong,đồng bộ; xây dựng đội ngũ nhân viên với thái độ phục vụ nhiệt tình, nhận biết

nhanh nhu cầu của khách hàng và gợi bán tốt; bồi dưỡng và xây dựng kỹ năng

xử lý, phản hồi thông tin khách hàng một cách chuyên nghiệp

1.4.2 Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) hiện là mộttrong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam Kể từ khithành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng,Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanhxuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danhhiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đôngchiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định vàvững mạnh với tổng tài sản đạt gần 160.000 tỷ đồng (tính đến hết năm 2014).Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với

315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệngân hàng tiên tiến bậc nhất Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cácgiải pháp mà Techcombank đã áp dụng là:

- Tháng 6/2006, Techcombank chính thức đưa vào hoạt động hệ thốngCall Center và đường dây nóng 04.9427444 phục vụ 24/7, đây là hoạt độngdịch vụ hỗ trợ khách hàng Là nơi khách hàng gọi đến để được giải đáp cácthắc mắc Với hệ thống Call Center này thì Techcombank có thể làm thỏamãn được một phần nào trong những thắc mắc, chưa rõ của khách hàng

- Năm 2007, Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịchviên và các điểm giao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bímật” trên toàn hệ thống Đó là một chương trình đánh giá đảm bảo chất lượngchính xác các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viêngiao dịch của Techcombank Đánh giá bí mật chất lượng phục vụ, về điềukiện phục vụ tại các điểm giao dịch của Techcombank Phát hiện và chỉ ra chotừng giao dịch viên và các điểm giao dịch những lỗi thường gặp, các giao dịch