Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn century riverside huế (tt)

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ .... 71 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN CENTURY .... ĐỀ XUẤT MỘT

Trang 1

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tận tình truyền đạt kiến

thức và giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm học tập tại Khoa Du Lịch - Đại học

Huế Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Th.S Nguyễn Thị Thanh Thủy đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn các anh chị, cô chú trong khách sạn Century Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập khách sạn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, gia đình, bạn bè và các anh chị trong khách sạn để bài khóa luận tốt nghiệp của tôi có thể hoàn thiện hơn

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 15 thỏng 05 năm 2013

Sinh viờn thực hiện

Huỳnh Thị Nhị Hà

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Huế,ngày 15 tháng 05 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Nhị Hà

Trang 3

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Kết cấu khoá luận 3

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ bổ sung 4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bổ sung 4

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn 5

1.1.1.3 Phân loại các dịch vụ bổ sung trong khách sạn 7

1.1.1.4 Vai trò, ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ trong khách sạn 8

1.1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9

1.1.2.3 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 10

1.1.3 Kỳ vọng của khách hàng 14

1.1.3.1 Khái niệm kỳ vọng 14

1.1.3.2 Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng 15

1.1.3.3 Các mức độ có thể trong mong đợi của khách hàng 16

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 16

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng 16

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá và sự hài lòng 17

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 19

1.2.1 Tình hình kinh doanh khách sạn tại Huế 2010 – 2012 19

Trang 4

1.2.2 Tình hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung của một số khách sạn tại Huế 20

1.2.2.1 Khách sạn Saigon-Morin Huế 20

1.2.2.2 Khách sạn Hương Giang Huế 20

1.2.2.3 Khách sạn Xanh Huế 21

1.2.3 Lịch sử các đề tài nghiên cứu 22

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ 23

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ 23

2.1.1 Giới thiệu chung 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 23

2.2 THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN 24

2.2.1 Thực trạng nguồn khách đến khách sạn qua 3 năm (2010 - 2012) 24

2.2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn 2010 – 2012 26

2.3 DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ 28

2.3.1 Nguồn lực phục vụ dịch vụ bổ sung của khách sạn 28

2.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 28

2.3.1.2 Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ bổ sung 29

2.3.2 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn giai đoạn 2010 – 2012 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 34

3.2.1 Thang đo chính thức 34

3.2.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 35

3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 36

3.2.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 36

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ 38

4.1 THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA 38

4.1.1 Thông tin phiếu điều tra 38

4.1.2 Thông tin đối tượng nghiên cứu 38

4.2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN 39

4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách 39

4.2.2 So sánh sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của du khách với các nhân tố 41

4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 44

Trang 5

4.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN 45

4.4.1 Dịch vụ Massage – Zacuzzi – xông hơi 45

4.4.2 Dịch vụ Hồ bơi 50

4.4.3 Dịch vụ Phòng tập thể dục 54

4.4.4 Dịch vụ Sân tennis 56

4.4.5 Dịch vụ mua sắm (hàng lưu niệm) 60

4.4.6 Dịch vụ phòng họp (phòng hội nghị) 64

4.4.7 Dịch vụ vận chuyển – đón khách 66

4.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ 68

4.5.1 So sánh và đánh giá của du khách về khách sạn Century Huế 68

4.5.2 So sánh và đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ bổ sung 69

4.5.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ bổ sung của khách sạn 69

4.6 NHẬN XÉT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ 70

4.6.1 Ưu điểm 70

4.6.2 Hạn chế - Nguyên nhân 71

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN CENTURY 73

5.1 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN 73

5.1.1 Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bộ phận dịch vụ bổ sung 73

5.1.2 Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung 75

5.1.3 Quản trị nhân lực 76

5.1.3.1 Về phía nhà quản lý 76

5.1.3.2 Về phía đội ngũ nhân viên 77

5.1.4 Quản lý chất lượng 79

5.1.5 Các giải pháp khác 79

5.2 KIẾN NGHỊ 79

5.2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan 80

5.2.2 Đối với khách sạn Century 80

PHẦN 3: KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trang 6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSVC CSVCKT

CL CLDV DVBS

P

E

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lượng

Chất lượng dịch vụ Dịch vụ bổ sung Perceived

Cảm nhận

Expected

Mong đợi

Trang 7

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình khách đến khách sạn Century Riverside Huế 2010 – 2012 25

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Century Huế 2010 – 2012 27

Bảng 2.3: Cơ cấu các loại phòng họp – hội nghị 29

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn Century Huế năm 2012 30

Bảng 2.5: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 31

Bảng 4.1 Thông tin về mẫu điều tra 38

Bảng 4.2: Mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ bổ sung của khách sạn 40

Bảng 4.3: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng theo các nhân tố 41

Bảng 4.4 : Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 44

Bảng 4.5: So sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ mong đợi và cảm nhận 47

Bảng 4.6: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ Spa 48

Bảng 4.6.1: Sự khác biệt trong cảm nhận của du khách với nhân tố giới tính 50

Bảng 4.8: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ hồ bơi 52

Bảng 4.10: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ Phòng tập thể dục 56

Bảng 4.12: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ sân tennis 58

Bảng 4.14: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ mua sắm 63

Bảng 4.16: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ phòng họp 66

Trang 8

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

Sơ đồ 1.2: Tháp kỳ vọng của khách hàng 15

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn .24

BIỂU ĐỒ:

Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng theo quốc tịch .42 Biểu đồ 2: Mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng đối với

dịch vụ Hồ bơi theo độ tuổi 43 Biểu đồ 3: Mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng đối với

dịch vụ Hồ bơi theo nghề nghiệp .43 Biểu đồ 4: Sự khác biệt cảm nhận của du khách về tiêu chí “tạo sự tin cậy”

giữa các nhóm khách quốc tế .49 Biểu đồ 5: Sự khác biệt cảm nhận của du khách về tiêu chí “mức độ an toàn”

với nhân tố độ tuổi 53 Biểu đồ 6: Sự khác biệt cảm nhận của du khách về tiêu chí

“Không gian xung quanh sân Tennis” giữa các nhóm khách quốc tế 59 Biểu đồ 7: Sự khác biệt cảm nhận của du khách về tiêu chí

“Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật” giữa các nhóm khách quốc tế .60

Trang 9

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

1 PGS TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ du lịch, NXB Đại

Học Huế, Thừa Thiên Huế

2 Bùi Thị Tám (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương

trình Hành trình di sản miền Trung”, Tạp chí khoa học Đại học Huế (51), tr

155-162

3 Hoàng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,

NXB Thống kê, Hà Nội

4 Kotler, P.& Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống

kê, Hà Nội

5 Kotler P (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội

6 GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa (2006), Giáo trình kinh tế du

lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội

7 T.S Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản

trị chất lượng dịch vụ khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội

TIẾNG ANH

8 Cronin, J.J., Taylor, S.A Measuring Service Quality: A Re-examination and

Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (1992), 5-68

9 Hudson, S., Hudson, P., Miller, G A The measurement of Service Quality in the

Tour Operating Sector: A Methodological Comparison, Journal of Travel Reasearch,

Vol.42, (2004), 305 – 312

10 Jukka Ojasalo (2001), Managing customer Expectations in professional services, Managing Service Quality, Vol 11 Iss: 3, pp.200 – 212

11 Parasuraman, A., Zeithamal, V., Berry, L.L SERVQUAL, A multiple item scale

for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64

No.1, (1988) 12 - 43

Trang 10

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân không ngừng tăng lên kéo theo nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng thay đổi Để đáp ứng nhu cầu của du khách, hệ thống khách sạn và các cơ sở lưu trú ở Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn không những phải cung cấp tốt dịch vụ lưu trú cho khách mà còn phải đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày càng cao của du khách

Vì vậy, bên cạnh sản phẩm chính của khách sạn, hàng loạt sản phẩm dịch vụ

về vui chơi giải trí, chăm sóc sức khoẻ, được khách sạn mở ra nhằm đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của du khách Đó chính là dịch vụ bổ sung của khách sạn, là một trong những dịch vụ không thể thiếu để thu hút du khách và nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Là một trong các khách sạn 4 sao hàng đầu ở Huế, Khách sạn Century Riverside Huế với vị trí thuận lợi và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ đặc biệt là dịch vụ bổ sung đã giúp cho khách sạn thu hút được nhiều du khách và định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng và trên thị trường du lịch – dịch vụ Tuy nhiên, với hệ thống khách sạn ngày càng gia tăng như hiện nay, Century Huế cũng đang phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt

Mặc dù, khách sạn đã và đang cố gắng đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn khá tương đồng và chưa tạo ra được dịch vụ mới khác biệt so với những khách sạn khác để thu hút và giảm sự nhàm chán cho du khách Bên cạnh đó, doanh thu từ dịch vụ bổ sung mặc dù tăng trưởng qua từng năm nhưng chỉ tăng chậm và hiện vẫn còn ở mức thấp Lượng khách quay lại để sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn không cao

Có thể nói, dịch vụ bổ sung phong phú chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của du khách, chất lượng luôn là vấn đề mà khách hàng quan tâm Do đó, để tạo được sự khác biệt, cần phải dựa vào chất lượng dịch vụ, qua đó tạo nên sự hài lòng cho du khách, như vậy mới có thể thu hút khách hàng tiềm năng và lôi kéo khách hàng quay trở lại Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại khó kiểm soát, nhân viên cung

Trang 11

cấp dịch vụ không đồng đều cho tất cả các khách hàng và sự cảm nhận của mỗi khách hàng cũng khác nhau

Chính vì vậy, việc khảo sát khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ bổ sung để biết khách cần gì, mong đợi và cảm nhận như thế nào về dịch vụ là điều hết sức cần thiết Qua đó, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng trung thành và lôi kéo khách hàng tiềm năng; tạo một chỗ đứng vững chắc và uy tín trên thương trường

Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ

bổ sung của khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp

cho bản thân

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hoá những lý luận về lý thuyết và thực tiễn

- Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về các dịch vụ bổ sung của khách sạn

- Đánh giá chất lượng của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

- Đề xuất các phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

bổ sung trong khách sạn Century Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các dịch vụ bổ sung của khách sạn, gồm:

 Massage - Zacuzzi - xông hơi

 Bể bơi

 Phòng tập thể dục

 Sân tennis

 Dịch vụ mua sắm (quầy hàng lưu niệm)

 Du thuyền trên sông Hương

 Phòng họp

 Dịch vụ vận chuyển và đón khách

 Dịch vụ cho thuê xe đạp, xe máy

 Dịch vụ trông trẻ

 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

 Dịch vụ Email, Internet - Wifi

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Về không gian: Phạm vi khách sạn Century Huế

Trang 12

3.2.2 Về thời gian: 02/2013 – 05/2013

4 Kết cấu khoá luận

Nội dung khoá luận tốt nghiệp gồm 4 chương chính:

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về các vấn đề liên quan

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ

Giới thiệu và trình bày khái quát các vấn đề liên quan đến khách sạn Century Huế, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung của khách sạn

Chương 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ

- Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ bổ sung của khách sạn Century Huế

- Phân tích những đánh giá của du khách đối với chất lượng của các dịch vụ

bổ sung của khách sạn qua hai phương diện: mong đợi và cảm nhận

- So sánh sự khác biệt giữa các nhóm du khách trong đánh giá chất lượng các dịch vụ bổ sung của khách sạn theo các nhân tố

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ

Từ các kết quả nghiên cứu và xuất phát từ thực tiễn đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Century Huế Trên cơ sở

đó đưa ra một số kiến nghị với chính quyền địa phương và khách sạn

Định dạng
Số trang	13
Dung lượng	306,64 KB