Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn duy tân huế (tt)

KHOA DU LỊCH ---  --- ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM DỰ TIỆC CƯỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ Sinh viên thực hiện : Lê Thị Nga Giáo viên hướ

KHOA DU LỊCH -  -

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM DỰ TIỆC CƯỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Nga Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Đăng Hào

L i C m n

Đ hoàn thành chuyên đ t t nghi p này em xin

g i l i cám n chân thành đ n các gi ng viên Khoa

Du L ch, Đ i H c Hu đã h t lòng gi ng d y, trang

b ki n th c cho em trong su t quá trình h c t p

Em xin g i l i cám n sâu s c đ n TS.Nguy n

quá trình nghiên c u đ hoàn thành t t chuyên đ này

Em xin g i l i cám n chân thành đ n Ban giám

đ c và các anh ch nhân viên khách s n Duy Tân,

Hu đã t o đi u ki n thu n l i giúp đ em trong quá trình th c t p t i khách s n

Em xin cám n s h tr nhi t tình, giúp đ ,

quá trình th c hi n chuyên đ này

M c dù đã có nh ng c g ng song chuyên đ

t t nghi p không th tránh kh i nhi u thi u sót Kính mong quý th y cô cùng toàn th b n bè góp ý

Em xin chân thành c m n!

Ngày 14 tháng 05 năm 2013 Sinh viên th c hi n

Lê Th Nga

LỜI CAM ĐOAN

Tôi - Lê Thị Nga- Sinh viên K43 Kinh tế du lịch - cam đoan

rằng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới đối

với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân, Huế” này là

do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong

đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Huế, ngày 14 tháng 05 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Nga

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích và đối tượng nghiên cứu 3

2.1 Mục đích nghiên cứu 3

2.2 Đối tượng nghiên cứu 3

3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu 4

5 Kết cấu đề tài 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 5

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm nhà hàng 6

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6

1.1.4 Vai trò, vị trí, chức năng của kinh doanh nhà hàng

trong khách sạn 7

1.1.4.1 Vai trò 7

1.1.4.2 Vị trí, chức năng 8

1.1.5 Khái niệm tiệc, tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 9 1.1.5.1 Khái niệm tiệc 9

1.1.5.2 Tiệc cưới 9

1.1.6 Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn 11

1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 14

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16

1.2.2.1 Yếu tố bên trong 16

1.2.2.2 Yếu tố bên ngoài 18

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.3 Sự hài lòng 24

B CƠ SỞ THỰC TIỄN: 25

1.4 Thực trạng hoạt động của nhà hàng Duy Tân 25

1.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng 26

1.4.2 Cơ sở vật chất , kỹ thuật của nhà hàng 27

1.4.3 Cơ cấu lao động của nhà hàng 27

1.4.4 Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng 28

1.4.5 Đối tượng khách của nhà hàng 28

1.4.6 Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng 28

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN30 A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ 30

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Duy Tân, Huế 30

2.1.1 Giới thiệu chung 30

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32

2.1.3.1 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 33

2.2 Nguồn lực của khách sạn 34

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú 34

2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống 35

2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp 36

2.2.4 Tình hình lao động của khách sạn giai đoạn 2010-2012 37

2.3 Khái quát kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010-2012 39 2.3.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010-2012 39

2.3.2 Hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn trong 3 năm (2010-2012) 41

B ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN,HUẾ 42

2.4 Thông tin phiếu điều tra 42

2.4.1 Thiết kế mẫu 42

2.4.2 Thông tin về phiếu điều tra 42

2.4.3 Thông tin về đối tượng điều tra 42

2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của giá trị trung bình đối với thang đo chất lượng dịch vụ 45

2.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách tham dự tiệc cưới đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân, Huế 46 2.6.1 Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về chương trình đón khách 46 2.6.2 Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về chương trình rước dâu

và văn nghệ 47 2.6.3 Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới về bố cục chương trình tiệc cưới 48 2.6.4 Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới theo các yếu

tố cấu thành CLDV 49 2.6.4.1 Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về yếu tố hữu hình 49 2.6.1.2 Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về độ tin cậy 51 2.6.1.3 Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về khả năng đáp ứng 53 2.6.1.4 Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về tính đảm bảo 54 2.6.1.5 Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về tính đồng cảm 56 2.7 Phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Independent samples T- Test 57 2.7.1 So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí trong tính hữu hình 58 2.7.1.1 Kiểm định ANOVA 58 2.7.1.2 Kiểm định Independent samples T- Test 59 2.7.2 So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí trong yếu tố tin cậy 60 2.7.2.1 Kiểm định ANOVA 60 2.7.2.2 Kiểm định Independent samples T-test 61 2.7.3 So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí trong yếu tố khả năng đáp ứng 62 2.7.3.1.Kiểm định ANOVA 62 2.7.3.2 Kiểm định Independent samples T-test 63 2.7.4 So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí trong yếu tố tính đảm bảo 63 2.7.4.1 Kiểm định ANOVA 63 2.7.4.2 Kiểm định Independent samples T-test 64 2.7.5 So sánh ý kiến của khách tham dự với các tiêu chí trong yếu tố tính đồng cảm 65

2.7.5.1 Kiểm định ANOVA 65

2.7.5.2 Kiểm định Independent samples T-test 66

2.8 Đánh giá chung của khách về khách sạn Duy Tân 67

2.9 Đánh giá chung của khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân 68

2.10 Ý định giới thiệu về khách sạn cho người khác của khách sau khi tham dự tiệc cưới tại khách sạn 68

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ 70

3.1 Giải pháp cho tính hữu hình 70

3.2 Giải pháp cho tính tin cậy 72

3.3 Giải pháp cho khả năng đáp ứng 74

3.4 Giải pháp cho tính đảm bảo 75

3.5 Giải pháp cho sự đồng cảm 77

3.6 Giải pháp chung 77

3.6.1 Các giải pháp về nhân viên phục vụ 78

3.6.2 Các giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 78

3.6.3 Các giải pháp về quản lý 79

3.6.4 Các giải pháp về cách chương trình đón khách, chương trình văn nghệ, rước dâu, bố cục chương trình, cách thức tổ chức tiệc 80

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

1 Kết luận 81

2 Kiến nghị 82

2.1 Đối với chính quyền địa phương 82

2.2 Đối với khách sạn Duy Tân 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1 Kết luận

Ngày nay, khi nền kinh tế càng phát triễn, nhu cầu của con người trở nên đa dạng hơn, trong đó nhu cầu đi du lịch đang ngày càng trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người, chính vì điều đó hoạt động kinh doanh du lịch cũng không ngừng phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trong đó có Việt Nam Cùng với xu hướng phát triển chung của du lịch thế giới, ngành du lịch nước ta nói chung, du lịch Thừa Thiên Huế nói không ngừng phát triển, trở thành một ngành quan trọng Phát triễn cùng với cầu đi du lịch là sự tăng lên nhanh chóng về số lượng các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, điều này đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách du lịch, tuy nhiên khi cung vượt quá cầu như hiện này thì sự cạnh tranh ngày một cách gay gắt Vì vậy để có thể thu hút khách hàng của thị trường mục tiêu, kinh doanh có hiệu quả, nâng cao uy tín

và đứng vững trong cơ chế thị trường hiện nay thì khách sạn Duy Tân, Huế

đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ

Khách sạn Duy Tân là một khách sạn 3 sao kinh doanh thành công Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng được khách hàng đánh giá khá cao, trong những năm vừa qua thì yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ được khách sạn coi là nhiệm vụ trọng tâm của cả đội ngủ quản lý lẫn nhân viên trong khách sạn Theo kết quả điều tra thì đa số ý kiến của khách hàng đều đánh giá ở mức độ đồng ý, chứng tỏ đội ngủ nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên nhà hàng nói riêng đã có rất nhiều nổ lực trong việc phục vụ tiệc cưới Đối với thu nhập hiện nay của người dân Huế thì việc tổ chức tiệc cưới ở một khách sạn 3 sao như khách sạn Duy Tân

là lựa chọn của nhiều người, bởi mức giá ở đây tương đối hợp lý Tuy nhiên trong tương lai, khi thu nhập người dân cao hơn, yêu cầu về chất lượng dịch

vụ cao hơn thì việc tổ chức tiệc cưới ở nhà hàng khách sạn Duy Tân cũng gia tăng đồng thời những đòi hỏi, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn, khắt khe hơn Do đó khách sạn luôn phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng

2 Kiến nghị

2.1 Đối với chính quyền địa phương

- Thực trạng cơ sở hạ tầng của tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn còn chưa tương xứng với một trong những địa điểm du lịch văn hóa hàng đầu của cả nước, các công trình cộng cộng vẫn chưa thực sự đầu tư có hiệu quả, vì thế cần có

sự đầu tư đúng mức vào hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho người dân, bên cạnh đó có thể phục vụ tốt hơn cho ngành du lịch của tỉnh nhà

- Nên liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ trong du lịch để thường xuyên mở các lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản

lý và nhân viên phục vụ

- Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, khách sạn

2.2 Đối với khách sạn Duy Tân

- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Đào tạo đội ngủ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ

- Cải tạo, nâng cấp và thay mới các thiết bị kỹ thuật bị hỏng hóc, xuống cấp, để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng

- Không ngừng làm đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

- Phải tạo môi trường làm việc thân thiện giữa nhân viên với nhau và các bộ phận với nhau, có chính sách khen thưởng, kỷ luật hiệu quả

Trên đây là một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân, Huế, từ đó hướng đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng của khách sạn

hàng đến với khách sạn, tuy nhiên nó sẽ là con đường tốt nhất, có hiệu quả lâu dài nhất trong việc thu hút khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn và muốn đạt được mục tiêu này thì cần phải có sự phối hợp đồng

bộ giữa khách sạn và các ban ngành liên quan Tôi cũng xin mượn những nội dung này để khép lại đề tài nghiên cứu của mình tại đây

Xin chân thành cám ơn!