Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ tham quan du lịch bằng xe điện tại đại nội huế (tt)

Phân tích kết quả điều tra về sự hài lòng của du khách nội địa đối với các thang đo về dịch vụ xe điện.... Phân tích sự hài lòng của du khách nội địa đối với thang đo cảm nhận về xe điện

i

MỤC LỤC

Trang

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 9

1 Lý do chọn đề tài 9

2 Mục tiêu nghiên cứu 10

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

3.1 Đối tượng nghiên cứu 10

3.2 Phạm vi nghiên cứu 10

4 Phương pháp nghiên cứu 11

4.1 Phương pháp thu thập thông tin 11

4.2 Phương pháp chọn mẫu 11

4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 13

5 Đóng góp của đề tài Error! Bookmark not defined

6 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp Error! Bookmark not defined

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦAError! Bookmark not defined DỊCH VỤ THAM QUAN DU LỊCH BẰNG XE ĐIỆNError! Bookmark not defined TẠI ĐẠI NỘI HUẾ Error! Bookmark not defined

A Cơ sở lý luận Error! Bookmark not defined

1.1 Du lịch Error! Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined

1.1.2 Các loại hình du lịch Error! Bookmark not defined

1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi Error! Bookmark not

defined

1.1.2.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ Error! Bookmark not defined

1.1.2.3 Các cách phân loại khác Error! Bookmark not defined

1.1.3 Du lịch di sản Error! Bookmark not defined

1.2 Khách du lịch Error! Bookmark not defined

1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined

1.2.2 Phân loại Error! Bookmark not defined

1.2.3 Nhu cầu của khách du lịch Error! Bookmark not defined

1.3 Sản phẩm du lịch Error! Bookmark not defined

1.3.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined

1.3.2 Phân loại Error! Bookmark not defined

1.3.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch Error! Bookmark not defined

1.4 Dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined

1.4.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined

1.4.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ du lịch Error! Bookmark not

defined

1.4.3 Dịch vụ vận chuyển Error! Bookmark not defined

1.5 Khai thác dịch vụ xe điện tại Đại Nội Huế Error! Bookmark not

defined

B Cơ sở thực tiễn Error! Bookmark not defined

2.1 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not

defined

2.2 Tình hình du lịch tại điểm di tích Đại Nội Huế Error! Bookmark not

defined

2.2.1 Tình hình du khách đến Đại Nội những năm gần đây Error!

Bookmark not defined

2.2.2 Các dịch vụ bổ sung tại Đại Nội Huế Error! Bookmark not

defined

2.2.2.1 Dịch vụ xe điện Error! Bookmark not defined

2.2.2.2 Các dịch vụ bổ sung khác Error! Bookmark not defined

C Tiểu kết chương I Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦAError! Bookmark not defined.

DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ THAM QUAN DU LỊCHError! Bookmark not defined

BẰNG XE ĐIỆN TẠI ĐẠI NỘI HUẾ Error! Bookmark not defined

2.1 Khái quát quá trình điều tra Error! Bookmark not defined

iii

2.1.2 Địa điểm lấy phiếu điều tra Error! Bookmark not defined 2.1.3 Số phiếu điều tra Error! Bookmark not defined

2.2 Đặc trưng của du khách tham quan Đại Nội bằng xe điện Error! Bookmark not defined

2.2.1 Về giới tính Error! Bookmark not defined 2.2.2 Về độ tuổi Error! Bookmark not defined 2.2.3 Về nghề nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.4 Về thu nhập: Error! Bookmark not defined 2.2.5 Về hình thức chuyến đi Error! Bookmark not defined 2.2.6 Về mức độ sử dụng xe điện Error! Bookmark not defined 2.1.7 Về nguồn thông tin mà khách hàng nhận đượcError! Bookmark not defined

2.3 Đánh giá của du khách về giá cả và chi phí của dịch vụ xe điệnError! Bookmark not defined

2.3.1 Đánh giá của du khách về giá cả của dịch vụ xe điện Error! Bookmark not defined

2.3.2 Đánh giá của du khách về tốc độ xe điện Error! Bookmark not defined

2.4 Phân tích kết quả điều tra về sự hài lòng của du khách nội địa đối với các thang đo về dịch vụ xe điện Error! Bookmark not defined

2.4.1 Phân tích sự hài lòng của du khách nội địa đối với thang đo cảm

nhận về xe điện Error! Bookmark not defined

2.4.1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo cảm nhận về xe điện

Error! Bookmark not defined

2.4.1.2 Đánh giá của du khách nội địa đối với thang đo về xe điện

Error! Bookmark not defined

2.4.1.3 Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi

đánh giá về xe điện Error! Bookmark not defined

2.4.2 Phân tích sự hài lòng của du khách nội địa đối với thang đo cảm

nhận về nhân viên lái xe Error! Bookmark not defined

2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo cảm nhận về nhân viên lái

xe Error! Bookmark not defined

2.4.2.2 Đánh giá của du khách nội địa đối với thang đo về nhân viên

lái xe Error! Bookmark not defined

2.4.2.3 Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi

đánh giá về nhân viên lái xe Error! Bookmark not defined

2.4.3 Phân tích sự hài lòng của du khách nội địa đối với thang đo về

quan sát và cảm nhận trên xe Error! Bookmark not defined

2.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo cảm nhận về cảm nhận và

quan sát trên xe Error! Bookmark not defined

2.4.3.2 Đánh giá của du khách nội địa đối với thang đo về cảm nhận

và quan sát trên xe Error! Bookmark not defined

2.5 Đánh giá hành vi cuả khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Error!

Bookmark not defined

2.6 Tiểu kết chương II Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TẠI ĐẠI NỘI HUẾError! Bookmark not defined.

3.1 Những vấn đề đặt ra hiện nay Error! Bookmark not defined

3.1.1 Vấn đề về xe điện Error! Bookmark not defined

3.1.2 Vấn đề về nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined

3.1.3 Vấn đề về địa bàn hoạt động Error! Bookmark not defined

3.1.4 Vấn đề về bến bãi Error! Bookmark not defined

3.1.5 Vấn đề về quảng bá Error! Bookmark not defined

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện tại Đại Nội Huế

Error! Bookmark not defined

3.2.1 Định hướng phát triển và mục tiêu của công ty Đầu tư Thương

mại và Dịch vụ Hoàng Thành Huế Error! Bookmark not defined

v

3.2.2 Giải pháp hỗ trợ của trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Error! Bookmark not defined

3.2.3 Giải pháp cụ thể đề tài đề ra Error! Bookmark not defined 3.2.3.1 Nhóm giải pháp về xe điện Error! Bookmark not defined 3.2.3.2 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined

3.2.3.3 Nhóm giải pháp về cảnh quanError! Bookmark not defined 3.2.3.4 Nhóm giải pháp về chiến lược quảng bá, xúc tiến Error! Bookmark not defined

3.2.3.5 Nhóm giải pháp về đặc điểm khách hàng Error! Bookmark not defined

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 14

1 Kết luận 14

2 Kiến nghị 14

2.3 Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Huế 14

2.2 Đối với trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đô 15

2.3 Đối với công ty Đầu tư thương mại và dịch vụ Hoàng Thành 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc IUOTO International Union of Official Travel Organisation

Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch chính thức UNWTO United National World Tourist Organization

Tổ chức du lịch thế giới TTBTDTCĐ Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đô

ĐTTM&DV Đầu tư thương mại và dịch vụ

vii

DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng giá dịch vụ xe điện tại Đại Nội từ ngày 05/02/2013Error! Bookmark not defined Bảng 1.2: Lượt khách du lịch đến Huế những năm gần đâyError! Bookmark not defined.

Bảng 1.3: Lượt khách đến Đại Nội những năm gần đâyError! Bookmark not defined.

Bảng 1.4: Doanh thu dịch vụ xe điện qua các năm Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.1: Thông tin về du khách sử dụng dịch vụ qua phiếu điều traError! Bookmark not defined Bảng 2.2: Số lần sử dụng dịch vụ xe điện của du kháchError! Bookmark not defined.

Bảng 2.3: Nguồn thông tin về xe điện mà du khách nhận đượcError! Bookmark not defined.

Bảng 2.4: Đánh giá của du khách về chi phí cho dịch vụ xe điệnError! Bookmark not defined.

Bảng 2.5: Đánh giá về tốc độ xe điện của du kháchError! Bookmark not defined.

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo về xe điệnError! Bookmark not defined.

Bảng 2.7: Đánh giá của du khách nội địa về xe điệnError! Bookmark not defined.

Bảng 2.8: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm kháchError! Bookmark not defined.

về xe điện Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo về nhân viên lái xeError! Bookmark not defined.

Bảng 2.10: Đánh giá của du khách nội địa về nhân viên lái xeError! Bookmark not defined

Bảng 2.11: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách

về nhân viên lái xe Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo về cảm nhận và quan sát trên

xe Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.13: Đánh giá của du khách nội địa về cảm nhận và quan sát trên

xe Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.14: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách

về thang đo cảm nhận, quan sát trên xe Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.15: Hành vi của du khách sau khi sử dụng dịch vụError! Bookmark not defined.

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ : Nhu cầu du lịch của du khách Error! Bookmark not defined

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ lượt khách đến Huế những năm gần đâyError! Bookmark not defined

Biểu đồ 1.2: Biểu đồ lượt khách đến Đại Nội qua các nămError! Bookmark not defined

Biểu đồ 1.3:Doanh thu dịch vụ xe điện qua các nămError! Bookmark not defined

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ du khách nghiên cứu theo giới tínhError! Bookmark not defined

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ du khách nghiên cứu theo các nhóm tuổiError! Bookmark not defined

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ du khách nghiên cứu theo các nhóm nghề nghiệpError! Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ du khách nghiên cứu theo các nhóm thu nhậpError! Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ lượng khách nghiên cứu theo hình thức đi du lịchError! Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ số lần đã sử dụng dịch vụ xe điệnError! Bookmark not defined

Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ đánh giá của du khách về chi phí dịch vụ xe điệnError! Bookmark not defined.

ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã và đang có những bước tiến vượt bậc, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam Du lịch không những giải quyết việc làm, đóng góp vào ngân sách quốc gia mà còn góp phần quảng bá hình ảnh đất nước con người ở điểm đến tới du khách trên toàn thế giới Nước Việt Nam được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho những tài nguyên du lịch quý giá Từ du lịch biển, đảo, đầm phá đến du lịch núi non, sông ngòi, hang động…Bên cạnh đó là nền văn hóa lâu đời với hàng ngàn năm lịch sử đã để lại cho hậu thế những di sản văn hóa vật thể và phi vật thể phong phú và đặc sắc Vì vậy đến với đất nước Việt Nam, du khách có

cơ hội tham gia nhiều loại hình du lịch khác nhau từ du lịch sinh thái, khám phá mạo hiểm đến du lịch trải nghiệm, từ du lịch tâm linh đến du lịch tìm hiểu văn hóa, xã hội,…

Thành phố Huế - thành phố nằm ở mảnh đất miền Trung cằn cỗi Đây là mảnh đất chịu đựng nhiều thiên tai cũng như sự khắc nghiệt của thời tiết, khí hậu Nhưng không vì thế mà làm phai mờ những giá trị lịch sử, văn hóa, xã hội mà nơi này mang lại Với trang lịch sử so với chiều dài dựng nước là không lớn nhưng nơi đây đã góp phần quyết định vận mệnh một quốc gia khi từng là kinh đô vàng son của một đế chế Tiềm năng du lịch chủ yếu dựa vào những giá trị lịch sử của quá khứ để lại, thành phố Huế được biết đến như thành phố của di sản, thành phố của lăng tẩm, thành quách Vinh dự được UNESCO công nhận quần thể di tích Cố đô là di sản văn hóa thế giới, Huế những năm gần đây đang phát triển mạnh loại hình du lịch di sản, đặc biệt tại các địa điểm như Đại Nội, lăng

Tự Đức, lăng Khải Định, lăng Minh Mạng,…

Đại Nội là điểm đến tiêu biểu nhất trong quần thể di tích Cố đô Huế, thu hút

khoảng 850 ngàn lượt khách mỗi năm Thế nhưng hiện tại du khách đến với Đại Nội lại gặp một số trở ngại lớn Khách du lịch phải đi bộ từ bến xe Nguyễn Hoàng tới của Ngọ Môn với quãng đường gần 500m Việc tham quan khu vực Hoàng Thành với diện tích mặt bằng gần 36 ha cũng là vấn đề lớn khi du khách phải di chuyển chủ yếu bằng hình thức đi bộ Bên cạnh đó thời tiết ở Huế không thuận lợi cho việc đi bộ với nắng nóng gay gắt vào mùa du lịch Những vấn đề trên đã gây ảnh hưởng lớn cho du khách nhất là người già và trẻ em

Dựa trên nhu cầu về một phương tiện vận chuyển tham quan tiện lợi,

TTBTDTCĐ đã đưa vào khai thác loại hình dịch vụ vận chuyển bằng xe điện để phục vụ

du khách trong quá trình tham quan tại Đại Nội Dịch vụ này không những thân thiện với môi trường mà còn góp phần giải quyết việc làm cho một số lao động nhàn rỗi nhưng mục đích lớn hơn vẫn là phục vụ tốt cho du khách trong quá trình tham quan Qua đó có thể tăng hiệu quả chuyến đi cũng như tạo một hình ảnh mới về Đại Nội Huế trong mắt

11

khách du lịch

Đây là loại hình vận chuyển mới, xuất hiện tại Huế chưa lâu và chỉ diễn ra trong phạm vi Đại Nội nhưng bước đầu đã đạt được những hiệu quả nhất định về doanh thu Tuy nhiên trong quá trình hoạt động, dịch vụ này còn đang tồn tại nhiều vấn đề bất cập, thiếu sự đồng bộ, nhân viên lái xe chưa có chuyên môn vững vàng về giao tiếp ứng xử…

Có thể nói người lái xe cũng như phương tiện xe điện bên cạnh việc phục vụ chuyến tham quan còn là bộ mặt của điểm đến khi tiếp xúc trực tiếp với du khách Vì vậy việc khai thác loại hình dịch vụ này phải đi đôi với việc hoàn thiện những kỹ năng của người lái xe cũng như chất lượng của phương tiện

Nhận thức tầm quan trọng của vấn đề nên tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Đánh giá

sự hài lòng của du khách về dịch vụ tham quan du lịch bằng xe điện tại Đại Nội Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học cho mình Thông qua đó đề tài sẽ là một cơ

sở khoa học để đánh giá và hoàn thiện dịch vụ này tại Đại Nội cũng như việc áp dụng cho các điểm tham quan du lịch khác ở vùng đất Cố đô

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất là hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về du lịch, khách du

lịch, sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch, tình hình du lịch trên địa bàn nghiên cứu

Thứ hai dựa trên kết quả nghiên cứu nêu được đặc điểm cũng như đánh giá mức

độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch bằng xe điện tại

Đại Nội Huế

Thứ ba qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ vận chuyển bằng xe điện

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ xe điện tại Đại Nội Huế

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của du khách nội địa đối với dịch vụ xe điện

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi những năm gần đây, các dữ liệu sơ cấp thu thập trong vòng

3 tháng ( từ 1/2/2013 đến 1/5/2013)

Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi khu vực di tích Đại Nội Huế có tuyến xe điện hoạt động

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

* Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu từ du khách nội địa sử dụng dịch vụ xe điện

qua phiếu điều tra

Để tiến hành thu thập thông tin sơ cấp trước hết cần thực hiện việc thiết kế bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:

Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sơ bộ bằng cách tham khảo thang đo các khái niệm

trong mô hình từ các nghiên cứu trước, bao gồm các nghiên cứu đã được công bố và các khoá luận của Khoa Du lịch- Đại Học Huế Bảng hỏi sẽ được thiết kế gồm 20 biến quan sát [phụ lục 1]

Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng

Mục đích của điều tra thử nhằm để lượng hoá những phản ứng của người được phỏng vấn đối với độ dài của bảng hỏi và nhận xét của người được phỏng vấn đối với các câu hỏi hoặc các phát biểu được nêu trong bảng hỏi

Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi, tiến hành điều tra phỏng vấn

* Số liệu thứ cấp: Thu tập số liệu thứ cấp từ các cơ quan, ban ngành có liên quan

đến vấn đề cần nghiên cứu

- Số liệu từ công ty ĐTTM&DV Hoàng Thành Huế thông tin về dịch

vụ, nhân viên, kết quả kinh doanh

- Số liệu từ TTBTDTCĐ về doanh thu, lượng khách hằng năm tới Đại Nội

- Số liệu Sở Văn hóa - Thông tin và Du Lịch về tình hình lượt khách

du lịch những năm gần đây

4.2 Phương pháp chọn mẫu

Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc đầu tiên cần được tuân thủ là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu[1]

Nghiên cứu này sử dụng phép chọn không lặp với mức độ tin cậy là 95%, sai số chọn mẫu (e) không vượt quá 10% kích cỡ mẫu Kích cỡ mẫu nghiên cứu không lặp lại được xác định theo công thức:

1

Thiết kế và quy trình lấy mẫu, Tập thể nhiều tác giả, tr 21 và Những cơ sở nghiên cứu xã hội học, Oxipốp