Đánh giá sự hài lòng của du khách inbound đối với chương trình classic tour miền trung của công ty travel plus chi nhánh huế (tt)

hoàn thành khoá lu n... Bookmark not defined.. Khái quát chung tình hình và xu th phát tri n khách du l ch Vi t Nam... Bookmark not defined.. TRAVEL PLUS - CHI NHÁNH HU ...Error!. Bookma

I H C HU

KHOA DU L CH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH INBOUND ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH CLASSIC TOUR MIỀN TRUNG CỦA CÔNG TY TRAVEL PLUS - CHI NHÁNH HUẾ

NGÀNH QU N TR KINH DOANH DU L CH

Sinh viên th c hi n : Nguy n Th Hồng Trang

ng d n : TS Võ Vi t Minh Nh t

Hu

c t p t i Khoa Du L ch – i h c Hu ã

a chính b n thân mình

hoàn thành khoá lu n

Di m Qu nh c a công ty Travel Plus – Chi nhánh

t t nghi p c a mình

Hu

Sinh viên Nguy n Th Hoàng Trang

i

tài này do chính tôi th c hi n, các s li u thu th p và

k t qu tài là trung th tài không trùng v i b t k tài nghiên c u khoa h c nào

Hu , ngày … tháng …

Sinh viên th c hi n

Nguy n Th Hoàng Trang

M C L C

Trang

L i c i

L ii

M c l c iii

Danh m c b ng bi u vi

Danh m c bi viii

Danh m c các ch vi t t t ix

PH T V 1

1.Lý do ch tài 1

2.M u 2

3 ng và ph m vi nghiên c u 2

4 ghiên c u 3

5.K t c tài 5

PH N II: N I DUNG K T QU NGHIÊN C U 6

LÝ LU N VÀ TH C TI N 6

1.1 lý lu n 6

1.1.1 Khái ni m du l ch 6

1.1.2 Vai trò c a du l i v ng và phát tri n kinh t 6

1.1.3 Khái ni ình du l ch 7

1.1.4 m c ình du l ch 8

1.1.5 Phân lo ình du l ch 8

1.1.6 Khái ni m v khách du l ch 10

1.1.7 Khái ni m v ch ng s n ph m d ch v 11

1.1.8 Khái ni m v s hài lòng 12

1.1.9 Lý thuy t nhu c u Maslow 16

1.1.10 Các y u t n s hài lòng c a du khách 18

1.1.11 Các mô hình hài lòng c a khách du l ch 20

1.1.12 M t s m tâm lý c a khách du l ch 25 1.2 th c ti n Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Khái quát chung tình hình và xu th phát tri n khách du l ch Vi t Nam

Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tình hình phát tri n du l ch hi n nay c a t nh Th a Thiên Hu Error!

Bookmark not defined.

TRAVEL PLUS - CHI NHÁNH HU Error! Bookmark not defined.

2.1 T ng quan v Du L chError! Bookmark not

defined.

2.1.1 Gi i thi u chung Error! Bookmark not defined.

2.1.2 ng Error! Bookmark not defined.

2.1.3 u b máy t ch c Error! Bookmark not defined.

2.1.4 K t qu ho ng kinh doanh c a công tyError! Bookmark not defined.

2.1.5 Tình hình l n 2010 - 2012 Error!

Bookmark not defined.

2.1.6 H th ng s n ph m c a công ty Error! Bookmark not defined.

2.1.7 K t qu kinh doanh c ình Classic TourError! Bookmark not defined.

2.1.8 M i chi nhánh c a Công ty Travel PlusError! Bookmark not

defined.

2.1.9 Gi i thi u v Công ty Travel Plus - Chi nhánh Hu Error! Bookmark not defined.

Tour mi n Trung c a Công ty Travel Plus – Chi nhánh Hu 84 2.2.1 Thông tin v m u tra Error! Bookmark not defined.

2.2.2 M a du khách Error! Bookmark not defined.

Bookmark not defined.

2.2.4 S l n du khách s d ng d ch v c a công ty Travel Plus 84 2.2.5 ng h s Cronbach’s Alpha Error!

Bookmark not defined.

2.2.6 s ph c v c a chi nhánh Error! Bookmark not defined.

2.2.7 hài lòng c a du khách v hành trình tourError! Bookmark

not defined.

2.2.8 hài lòng c i v ng d n viên Error!

Bookmark not defined.

2.2.9 hài lòng c a du khách v d ch v v n chuy n Error!

Bookmark not defined.

2.2.10 hài lòng c a du khách v d ch v Error!

Bookmark not defined.

2.2.11 hài lòng c a du khách v d ch v ng Error!

Bookmark not defined.

2.2.12 s hài lòng c a du kháchError! Bookmark not

defined.

2.2.13 a du khách v m c giá c ình Classic Tour

mi n Trung Error! Bookmark not defined.

2.2.14 M t s ình Classic tour mi n TrungError! Bookmark not

defined.

2.2.15 d ng l i d ch v c a Công ty Travel Plus.Error!

Bookmark not defined.

M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO S HÀI LÒNG

MI N TRUNG C A CÔNG TY TRAVEL PLUS - CHI NHÁNH HU Error! Bookmark not defined.

3.1 Nâng cao ch i ng ên công tyError! Bookmark not defined.

3.2 Gi i pháp nâng cao ch ng hành trình tourError! Bookmark not defined.

3.3.Gi i pháp nâng cao ch ng d n viênError! Bookmark not defined.

3.4 Gi i pháp nâng cao ch t ng d ch v v n chuy nError! Bookmark not

defined.

3.5 Gi i pháp nâng cao ch ng d ch v ngError! Bookmark

not defined.

3.6.M t s gi i pháp khác Error! Bookmark not defined.

PH N III: K T LU N Error! Bookmark not defined.

1 tài Error! Bookmark not defined.

2 H n ch c tài Error! Bookmark not defined.

3 xu t nghiên c tài Error! Bookmark not defined.

TÀI LI U THAM KH O Error! Bookmark not defined.

DANH M C B NG BI U

B ng 2.1: ng c a công ty Travel Plus 34

B ng 2.2: K t qu ho ng kinh doanh c n 2010 – 2012 36

B ng 2.3: Tình hình khách n công ty Travel Plus theo các tháng n

2010 – 2012 37

B ng 2.4: Phân b th ng khách qu c t c a Công ty Travel Plus 38

B ng 2.5: Tình hình bán các ch ình du l n

2010 - 2012 39

B ng 2.6: Phân b doanh thu c ình Classic Tour giai n

2010 - 2012 40

B ng 2.7: Th ng kê thông tin m u tra 43

B ng 2.8: Phân b du khách bi n 47

B ng 2.9: Ki tin c y các y u t hài lòng c a

i v ình Classic tour mi n Trung 49

B ng s ph c v c a chi nhánh 50

B ng 2.11: Ki nh giá tr trung bình c a các y u t v s ph c v c a chi nhánh 52

B ng 2.12: K t qu ki nh s khác bi t gi a các nhóm du khách v m

hài lòng i v i s ph c v c a chi nhánh 53

B ng 2.13: a du khách v hành trình tour 55

B ng 2.14: Ki nh giá tr trung bình c a các y u t thu c v hành trình tour 56

B ng 2.15: K t qu ki nh s khác bi t gi a các nhóm du khách v

hành trình tour 57

B ng 2.16: a du khách v ng d n viên 58

B ng 2.17: Ki nh giá tr trung bình các y u t thu c v ng d n viên 60

B ng 2.18: Ki nh s khác bi t gi a các nhóm du khách v y u t

ng d n viên 61

B ng 2.19: a du khách v d ch v v n chuy n 62

B ng 2.20: Ki nh giá tr trung bình c a các y u t thu c v d ch v v n chuy n 63

B ng 2.21: K t qu ki nh s khác bi t gi a các nhóm du khách v y u t d ch

v v n chuy n 64

B ng 2.22: a du khách v d ch v 65

B ng 2.23: Ki nh giá tr trung bình c a các y u t thu c v d ch v 66

B ng 2.24: K t qu ki m nh s khác bi t gi a các nhóm du khách v d ch v

67

B ng 2.25: a du khách v d ch v ng 68

B ng 2.26: Ki nh giá tr trung bình các y u t thu c v d ch v ng 70

B ng 2.27: K t qu ki nh s khác bi t gi a các nhóm du khách v d ch v

ng 70

DANH M C BI ,

Bi

Bi 1.1: Tháp nhu c u c a Maslow (1943) [3] 16

Bi ng khách qu c t n Vi t Nam (2008 - 2012) 26

Bi ng khách du l n Hu (2008 - 2012) 28

Bi 2.1: M ch c a du khách inbound 46

Bi 2.2: Phân b du khách s d ng d ch v c a công ty 48

Bi 2.3: a du khách v ình Classic Tour mi n Trung 72

Bi 2.4: a du khách v m c giá c ình Classic Tour mi n Trung 73

Bi 2.5: S ình Classic Tour mi n Trung 74

Bi 2.6: Kh d ng l i d ch v c a du khách inbound 76

1.1: Mô hình các y u t n s hài lòng c a du khách 18

1.2: Mô hình SERVQUAL (al Parasuraman) 23

u b máy t ch c c a công ty Travel Plus 35

NH CH VI T T T

TNHH : Trách nhi m h u h n MTV : M t thành viên Travel Plus Du L ch WTO : (World Tourism Organization)

T ch c du l ch th gi i TCVN : Tiêu chu n Vi t Nam SERVQUAL : Service Quanlity

B VHTTDL : B Thao & Du L ch

tính SPSS : Statistical Package for Social Sciences VIP : (Very Important Person)

i r t quan tr ng KDL : Khu du l ch

UNESCO : (United Nations Educational,

Scientific and Cultural Organization)

T ch c giáo d c, khoa h

c a Liên H p Qu c NXB : Nhà xu t b n

PH T V

1 Lý do ch tài

Ngày nay, du l thành m t ngành kinh t m n, m t ngành công nghi p “không khói” mang l i l i nhu n cao trên toàn th gi i Thông qua du l ch,

m c có th xu t kh u t i ch nh ng ngu n l c mà mình s ng th i có

th gi i thi u n c mình v i du khác n t c trên th gi i Ngành du l ch Vi i mu c khác trên th gi i

còn gi i quy c làm cho hàng v c bi t du l ch qu c t

i ngo i t cho Vi t Nam và góp ph n truy n bá hình nh Vi t Nam ra th

i ng d ch v ; trong khi ch ng m i là y u t giúp ngành du l ch phát tri n b n v c doanh thu cao

T i cu c h p công b 10 s ki n tiêu bi u c a du l ch Vi

2012, Phó T ng c ng T ng c c Du l ch Nguy n M n ã thông báo

m t con s n: t l khách quay tr l i Vi t Nam l n hai ch kho ng 18%, con s này so v i th gi i th c s là quá th p T c ta c ng c nh

p làm say m lòng ng i không kém gì Thái Lan, Singapore nh : H Long, Nha Trang, t, Ph C H i An, trong khi chúng ta không th t n

d phát tri n du l ch m t cách chuyên nghi

h còn có ý nh quay tr l i Vi du l ch ho c gi n u h mu n gi i thi u cho b n bè h n Vi t Nam thì h c m th y t ã gi i thi u m m

n lý t c m t th c tr y, b t k ai yêu thiên nhiên, yêu

c p Vi u c m th y ti c nu i vì c s là r t mu n góp

m t ph n công s có th c i thi n tình hình du l ch c ta hi n nay

ình Classic Tour mi n Trung c a Công ty Travel Plus - Chi nhánh

Hu ” tài khóa lu n t t nghi p c a mình

2 M u

M : Tìm hi u các nhân t n s hài lòng c a du khách và

ng h p ng d i v ình Classic Tour mi n Trung c a Công ty Trách Nhi m H u H n M t Thành Viên Du L ch (Travel Plus) - Chi nhánh Hu

- H th ng hoá lý lu n v du l ch, khách du l ch và s hài lòng c a du

i v i s n ph m du l ch

- Tìm hi u các nhân t n s hài lòng c a du khách

trình Classic Tour mi n Trung c a công ty Travel Plus - Chi nhánh Hu

- xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng c ình Classic Tour mi n Trung

V i m y, các câu h i nghiên c u t ra là:

1 Th c tr ng ho ng kinh doanh và tình hình khai thác th ng khách inbound Công ty Travel Plus di nào?

2 Các mô hình, các tiêu chí nào c s d hài lòng c a du khách v trình Classic Tour mi n Trung c a chi nhánh Hu ?

3 Du khách inb nào v ình Classic Tour mi n Trung do công ty Travel Plus – chi nhánh Hu cung c p?

4 Các gi i pháp nào có th áp d nâng cao s hài lòng c a du khách?

3 ng và ph m vi nghiên c u

ng nghiên c u: các nhân t tác n s hài lòng c a du khách và

ng h p áp d i v ình Classic Tour mi n Trung c a công ty Travel Plus - Chi nhánh Hu

u tra: Du khách inbound n v i ình Classic Tour mi n Trung c a công ty Travel Plus - Chi nhánh Hu

Ph m vi nghiên c u:

- V n i dung: Các v lý lu n và th c ti n s hài lòng c a

du khách

- V không gian: C ình Classic Tour mi n Trung cho du khách

inbound mà ch y u t các t nh Th a Thiên Hu , Qu ng Bình, Qu ng Tr ng,

- V th i gian: tháng 3, 4/2013

p tài li u

- S li u th c c thu th p t các báo cáo c a T ng c c du l ch, S hóa, Th thao và Du l ch t nh Th a Thiên Hu n 2010 – 2012 và các báo cáo tình hình ho ng kinh doanh c n 2010 – 2012

- S li c thu th p thông qua phi u tra cho du khách inbound s d ng ình Classic Tour mi n Trung do Công ty Travel Plus

M u phi u tra: ã t thi t k m u phi u tra d a trên lý thuy t

và tham kh o các m u phi u tra c a các nghiên c ò ý

ki n khách hàng v ch ng d ch v c a công ty Travel Plus

li u

Công th c tính quy mô m u c a Linus Yamane:

n: quy mô m u

sai l ch Ch n kho ng tin c y là 90% nên m sai l ch e = 0.1

Áp d ng công th c ta có quy mô m u là:

c s m u c n thi ã ti n hành phát ra 120 phi u tra sau

114 phi phi u không h p l V y s ng m u còn l i cho phân tích là 110 m u

S li u thu th p t phi u kh c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 v i

Th ng kê t n s (Frequency), tính toán giá tr trung bình (Descriptive)

X: giá tr trung bình

Xi ng bi n th i

fi: t n s c a giá tr i

fi: t

ng Cronbach Alpha Theo nhi à nghiên c ì khi:

0.8 Cronbach Alpha 1

0.7 Cronbach Alpha 0.8

0.6 Cronbach Alpha 0.7 : Có th

S d ng k thu t One – Way ANOVA (phân t t y u t i

v i các nhóm ki u (Sig > 0.05) và k thu t

giá c a các nhóm du khách có qu c t ch, gi tu i, ngh nghi p khác nhau

- i v i tiêu th c gi i tính, nghiên c u s d ng ki nh Independent Sample – T Test N u giá tr Sig trong ki nh Levene <0.05 thì s d ng k t qu

s d ng k t qu ki nh t ph n Equal variances assumed

- i v i các tiêu th c qu c t tu i, ngh nghi c tiên nghiên c u này s d ng ki nh tham s One - way Anova, n u giá tr Sig trong ki nh Test Homogeneity of variances ng t a các nhóm không khác nhau m t cách có ý ngh s d ng k t qu phân tích c a Anova N u

Sig < 0.05 ch ng t a các nhóm khác nhau, chuy n sang ki nh phi tham s Kruskal- Wallis

5 K t c tài

Ngoài ph n m u, k t lu n, ph l tài g m có 3

lý lu n và th c ti n

Classic Tour mi n Trung c a Công ty Travel Plus- Chi nhánh Hu

3: M t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng ình Classic Tour mi n Trung c a Công ty Travel Plus- Chi nhánh Hu

PH N III: K T LU N

cao Cùng v ng phát tri n m nh m c a du l ch th gi i, du l ch Vi t Nam

ã và ng kh i s c Các công ty du l ch, c bi t là các hãng l hành

qu c t t cách chóng m ã t l n trong vi c thu hút khách du l ch qu c t n Vi t Nam Các công ty du l n l n m

kh c v trí trên th c khách hàng ngày càng tín nhi m

tài nghiên c ch ng c ình du l ch là m tài khá ph bi n Tuy là m t trong s nh ng nghiên c i n

trình Classic Tour mi n Trung c a Công ty Travel Plus – Chi nhánh Hu ã có

t p c a tác gi t i Công ty Travel Plus – Chi nhánh Hu trong th i gian 14 tu n t

tài nh n th n khách hàng hài lòng, ình Classic Tour

mi n Trung c a Công ty Travel Plus – Chi nhánh Hu cung c p, bao g m ch t

ng ph c v c a công ty Travel Plus, ch ng hành trình tour, d ch v ng

d n, d ch v v n chuy n, d ch v ch v ng

Bên c nh nh ng ý ki n hài lòng n t n t i nh ng khuy c rút ra

mà chi nhánh ph ng ph c v c ng d n viên ph i có kh

t n v n chuy n v n còn ý ki n phàn nàn c a khách

V i vi c phân tích ch ng d ch v c a Công ty Travel Plus - Chi nhánh

Hu tài ch ra r ng có m i liên h gi a các nhân t n tình hình kinh doanh c a công ty c hài lòng c a khách hàng liên quan

công ty Travel Plus nói chung và chi nhánh Hu nói riêng ph i có nh ng chi c kinh doanh h p lý nh m h n ch nh ng ng x u, phát huy nh m,

th m nh c a mình, n m b t th r ng quan h v i tác, kh nh

u Travel Plus không ch du l c mà còn c qu c t

1 tài

V i quá trình 14 tu c th c t p và quan sát cách làm vi c c a chi nhánh, tác gi ã có cái nhìn t i cán b ho ng c a chi nhánh và v i vai trò là m t sinh viên th c t ã m nh d i pháp nh chi

Classic Tour mi n Trung c a Công ty Travel Plus - Chi nhánh Hu

V tài khóa lu n t t nghi p c a mình, tác gi ã ph n nào gi i thi u cho

c bi c nh n v quy cách t ch c qu n lý ho ng c

c th c hi ình Classic tour mi n Trung cho du khách inbound công ty Travel Plus - chi nhánh Hu

d ch v c a Parasuraman và mô hình HOLSAL trong quá trình th c hi n và c

bi n th phù h p v t l n n a ch ng minh giá tr th c

ti n cao c a mô hình và là tài li u tham kh o cho các nghiên c u ti p theo v ch t

ng d ch v du l ch

M ã c nh ng k t qu nh nh cho th y nh ng y u t ch ch t nh

n ch ng d ch v n còn có nh ng y u t quan tr ng ho c y u

t khách quan không c i thi ý du khách inbound, y u t th i ti t…

ho c là y u t khó có th c i thi ng du l ch và tính pháp lý c a d ch

v Vì v y vi c c i thi n ch ng d ch v hoàn thi n còn g p nhi u

Vi c ch n m u trong nghiên c c ti n hành theo k thu t ch n m u ng u nhiên thu n ti ng quát hóa s không cao mà m u nghiên c u

c toàn b nh ng tính ch t c a t ng th nghiên c u

Do th i gian th c hi tài quá ng n cùng v i s thi u h t v các ngu n l c

và các y u t ch quan c tài ch d ng l i m

hài lòng c a du khách inbound và ki nh s khác nhau trong cách

c th c hi n thông qua

c tác gi t ng h p t lý thuy t c tài khoa h c khác