Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội

Với một doanh nghiệp bất kỳ thì việc giao dịch, quan hệ và quản lý các thông tin về khách hàng là vô cùng cần thiết. Khách hàng là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp, là cơ hội doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô hoạt động của mình, là điều kiện tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có quy mô càng lớn thì lượng giao dịch càng nhiều. Vì thế, vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có thể theo dõi và quản lý thông tin của khách hàng một cách tốt nhất, với chi phí nhỏ nhất.

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 3

Chương I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MDF GIA LAI VÀ BỘ PHẬN BÁN HÀNG 5

1.1.Tổng quan về công ty MDF Gia Lai và đề tài nghiên cứu 5

1.1 1 Công ty MDF Gia Lai 5

1.1.1.1 Một số thông tin chung 5

1.1.1.2 Sơ đồ tổ chức 8

1.1.2 Công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội 9

1.1.2.1 Các thông tin chung 9

1.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển 9

1.1.2.3 Lĩnh vực, nghành nghề và chức năng, nhiệm vụ SXKD của chi nhánh 9

1.1.2.4 Kết quả sản xuất kinh doanh 10

1.2 Bộ phận bán hàng của công ty 16

1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bán hàng tại công ty 16

1.2.2 Tình hình ứng dụng tin học hóa 17

1.2.3.1 Phần cứng: 17

1.2.3.2 Phần mềm: 17

1.2.3.3 Trình độ nhân viên 17

1.2 ĐỊNH HƯỚNG BÀI TOÁN DỰ ĐỊNH TIẾN HÀNH TIN HỌC HÓA 18

1.2.1 Sự cần thiết của đề tài 18

1.2.2 Lý do chọn đề tài 19

1.2.2.1 Kiến thức phục vụ nghiên cứu đề tài 20

1.2.2.2 Thông tin phục vụ thực hiện đề tài 20

2.2.3 Công cụ thực hiện đề tài 20

1.2.3 Khái quát về đề tài nghiên cứu 20

1.2.3.1 Chức năng khái quát 20

1.2.3.2 Đối tượng sử dụng 21

CHƯƠNG II CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN 22

2.1 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN 22

2.1.1 Khái niệm phần mềm 22

2.1.2.Đặc trưng và chu kỳ sống của một phần mềm 22

2.1.2.1 Đặc trưng của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 22

2.1.2.2 Vòng đời phát triển của một phần mềm 23

2.1.3 Quy trình sản xuất một phần mềm 24

2.1.3.1 Xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm 24

2.1.3.2 Xác định yêu cầu phần mềm 25

2.1.3.3 Quy trình thiết kế 25

2.1.3.4 Quy trình lập trình 27

2.1.3.5 Quy trình test phần mềm 27

2.1.3.6 Quy trình triển khai 28

2.2.TÌM HIỂU CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 28

2.2.1 Công cụ mô hình hóa thông tin 28

2.2.1.1 Sơ đồ luồng thông tin (IFD) 28

2.2.1.2 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) 33

2.2.2 Tổng quan về hệ thống CRM 34

2.2.2.1 Khái niệm về CRM 35

2.2.2.2 Những lợi ích của CRM 36

2.2.2.3 Mục tiêu của CRM 37

2.2.2.4 Cách thức thực hiện và triển khai một phần mềm CRM 38

2.2.3 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu 39

2.2.4 Ngôn ngữ lập trình 40

Chương 3 Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội 41

3.1 Phân tích yêu cầu 41

3.3.1.Quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội 41

3.1.1.1 Cách thức tiếp cận thông tin 41

3.1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 42

3.2 Khái quát bài toán quản lý khách hàng tại công ty 42

3.3 Chức năng phần mềm 43

3.3.1 quản lý thông tin khách hàng 43

3.3.2 Chức năng quản lý hợp đồng 44

3.3.3 Chức năng hỗ trợ và phục vụ khách hàng 45

3.3.4 Chức năng lập báo cáo và thống kê 45

3.2 Phân tích hệ thống 46

3.2.1 Chức năng nghiệp vụ 46

3.2.1.1 Sơ đồ chức năng nghiệp vụ (BFD) 46

3.2.1.2 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) 48

Sơ đồ ngữ cảnh 48

Sơ đồ IFD mức 0 49

3.2.1.3 Sơ đồ IFD mức 1 chức năng quản lý danh mục 50

3.1.2.4 Sơ đồ IFD mức 1 chức năng quản lý hợp đồng 51

3.1.2.5 Sơ đồ IFD mức 1 chức năng hỗ trợ khách hàng 52

3.1.2.6 Sơ đồ IFD mức 1 chức năng lập báo cáo và thống kê 53

3.2.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu 54

3.2.3 Thiết kế thuật toán chương trình 62

3.2.3.1 Giải thuật đăng nhập chương trình 62

3.2.3.1 Giải thuật cập nhật dữ liệu 63

3.2.3.3 Thuật toán sửa dữ liệu 64

3.2.3.4 Thuật toán xoá dữ liệu 65

3.2.3.5 Thuật toán tìm kiếm dữ liệu 66

3.2.3.6 Thuật toán in báo cáo 67

3.2.3 Thiết kế giao diện chương trình 68

3.3 Những vấn đề đặt ra khi triển khai phần mềm tại công ty 76

KẾT LUẬN 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

LỜI NÓI ĐẦU

Trong thời đại ngày nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹthuật, lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng có những tiến bộ vượt bậc Côngnghệ thông tin được áp dụng trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội và đặcbiệt hơn nữa là công nghệ thông tin đã trở thành một công cụ đắc lực trợ giúp chocác nhà quản lý Họ luôn tìm cho mình các công cụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của tổ chức mình Đứng trước những cơ hội và thách thức trongnền kinh tế thị trường, doanh nghiệp cần khai thác một cách hiệu quả ứng dụng tinhọc trong quản lý để có thể tồn tại và phát triển trong xã hội

Ở Việt Nam, việc áp dụng hệ thống thông tin trong các doanh nghiệp, nhàmáy ngày càng trở nên phổ biến và đã đem lại hiệu quả kinh tế rõ rệt như tăng năngsuất lao động, tăng doanh thu, tăng hiệu quả quản lý, tăng độ chính xác, nhanhchóng và thuận tiện

Với một doanh nghiệp bất kỳ thì việc giao dịch, quan hệ và quản lý cácthông tin về khách hàng là vô cùng cần thiết Khách hàng là yếu tố sống còn đối vớidoanh nghiệp, là cơ hội doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô hoạt động của mình,

là điều kiện tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Doanh nghiệp có quy mô càng lớnthì lượng giao dịch càng nhiều Vì thế, vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có thểtheo dõi và quản lý thông tin của khách hàng một cách tốt nhất, với chi phí nhỏnhất Nếu việc quản lý bằng phương pháp thủ công thì mỗi lần giao dịch, doanhnghiệp lại lục tìm lại đống giấy tờ đã ghi chép qua thời gian Việc làm trên khiếndoanh nghiệp mất rất nhiều thời gian, tiền của và nhân lực Do vậy mà hiệu quảkinh tế không cao mà đôi khi việc nhầm lẫn thường xuyên xảy ra, không đáp ứngkịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như ban lãnh đạo công ty, đặc biệt là trongtình hình cạnh tranh gay gắt nền kinh tế thị trường hiện nay

Công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội là một trong những doanh nghiệphàng đầu về cung cấp gỗ ván ép cho thị trường Miền Bắc, và đã tạo được uy tínvững chắc trên thị trường lâu năm Nhờ vào sự phong phú và đa dạng về các kiểu

dáng, mẫu mã cũng như kích cỡ đã làm cho khách hàng thực sự hài lòng và tintưởng vào sản phẩm gỗ ván ép của công ty Lượng khách hàng lớn, thị trường tiêuthụ ngày càng được mở rộng ra các tỉnh thành phố ở miền Bắc làm cho việc giảiquyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng là vô cùng cần thiết Trong đợt thực tậpvừa qua, dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Trịnh Hoài Sơn cùng các anh chị trongcông ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội , em quyết định chọn đề tài: Xây dựng phầnmềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Thạc sĩ TrịnhHoài Sơn và các cán bộ tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội đã giúp emhoàn thành đề tài này

Em xin chân thành cảm ơn!

Chương I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MDF GIA LAI VÀ BỘ

PHẬN BÁN HÀNG.

1.1.Tổng quan về công ty MDF Gia Lai và đề tài nghiên cứu

1.1 1 Công ty MDF Gia Lai

1.1.1.1 Một số thông tin chung

Công ty MDF Gia Lai là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tổng công tyLâm nghiệp Việt Nam VINAFOR

Công ty MDF Gia Lai được thành lập vào năm 2002, có trụ sở chính đặt tạiKm74 – Quốc lộ 19 – Huyện An Khê – Tỉnh Gia Lai, với các ngành nghề kinhdoanh chủ yếu là sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo,

đồ mộc, hàng nông – lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su, kinh doanh xuất nhậpkhẩu các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất

Công ty được Nhà nước đầu tư xây dựng dây chuyền thiết bị hiện đại củaCộng hoà liên bang Đức để sản xuất ván sợi có tỷ trọng trung bình (MDF), với côngsuất 54.000m3/năm Sản phẩn ván MDF của Công ty được tiêu thụ rộng rãi trên toànquốc và ngày càng có uy tín cao trên thị trường

Các đơn vị trực thuộc:

1 Các đội trồng và quản lý bảo vệ rừng : Chuyên trồng rừng và cungứng nguyên liệu cho Nhà máy MDF Gia Lai hoạt động

2 Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Thành phố Hồ Chí Minh

Địa chỉ: 273 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP.HCM

Điện thoại : 08 35172482

Fax: 08 35172482

3 Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Hà Nội

Địa chỉ : 32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng Mai, TP Hà Nội

Điện thoại/fax: 04 35400802

4 Chi nhánh Công ty MDF Gia Lai tại Đà Nẵng

Địa chỉ: 118 Cách Mạng tháng 8, Q Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng

Điện thoại/fax: 0511.39867213

5 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Quy Nhơn

Địa chỉ: 200 Hoàng Văn Thụ, TP Quy Nhơn, Bình Định

Điện thoại/fax: 056.3812638

6 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Gia lai

Địa chỉ: 178 Phan Đình Phùng, TP Pleiku, Gia Lai

Điện thoại/fax: 059.3830181

7 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Song An

Địa chỉ: Song An, An Khê, Gia Lai

Điện thoại/fax: 059.3537111

8 Danh sách các đại lý, cửa hàng giới thiệu sản phẩm

Liên lạc

1 CN Công ty MDF Gia

Lai tại Hà Nội

32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng

4 CN Công ty MDF Gia Lai

tại Đà Nẵng

118 Cách Mạng Tháng Tám, Q.Cẩm Lệ , TP.Đà Nẵng 0511.3986721

5 Đại lý: DNTN Chí Thạnh Khu quy hoạch Bắc Hương Sơ,

6 Đại lý: DNTN Minh Trân 101 A Triệu Nữ Vương, Quận

Hải Châu, TP.Đà Nẵng 0511.3839459

7 Cửa Hàng GTSP Gia Lai 178 Phan Đình Phùng,

TP.Pleiku, Gia Lai 059.3830181

8 Cửa Hàng GTSP Song An Song An, An Khê, Gia Lai 059.3537111

Với đặc điểm tổ chức lao động của chi nhánh gọn nhẹ, nên tổ chức bộ máyquản lý cũng khá đơn giản, được tổ chức theo kiểu trực tuyến Sơ đồ tổ chức bộmáy quản lý của chi nhánh được mô tả qua sơ đồ.

Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu bộ máy quản lý của Chi nhánh

Ghi chú: Chỉ huy trực tuyến

Kiểm tra giám sát và phục vụ

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong bộ máy quản lý:

- Giám đốc chi nhánh: Do giám đốc công ty MDF Gia Lai bổ nhiệm, cónhiệm vụ quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của chi nhánh để thực hiệnnhiệm vụ kinh doanh do công ty giao Được quyền ký kết các hợp đồng kinh tế tiêuthụ sản phẩm cho công ty, được sử dụng các tài sản, vật tư, vốn được giao để thựchiện các hoạt động kinh doanh của chi nhánh Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệmtrước giám đốc công ty MDF Gia Lai về toàn bộ kết quả hoạt động sản xuất kinhdoanh của đơn vị mình

- Kế toán trưởng: Do giám đốc công ty MDF Gia Lai bổ nhiệm, có nhiệm

vụ tham mưu, giúp việc cho giám đốc chi nhánh về công tác chỉ đạo, tổ chức thựchiện công tác kế toán, tài chính, thống kê của chi nhánh Chịu trách nhiệm trướcgiám đốc công ty MDF Gia Lai và giám đốc chi nhánh về tình hình tài chính, trangthiết bị… của chi nhánh

Giám đốc Công ty MDF Gia Lai

Bộ phận

kế toán

Bộ phận bán hàng

Bộ phận kho

- Kế toán viên: Giúp việc cho kế toán trưởng trong công tác ghi chépchứng từ, sổ sách, thanh toán.

- Nhân viên thị trường: Trực tiếp thực hiện việc nghiên cứu, tìm hiểu thịtrường tiêu thụ sản phẩm của chi nhánh

- Nhân viên kho: Phụ trách việc nhập, xuất kho sản phẩm, thuê bốc dỡ,vận chuyển sản phẩm theo lệnh của giám đốc chi nhánh

1.1.2 Công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội

1.1.2.1 Các thông tin chung

Để phục vụ công tác tiêu thụ sản phẩm tại miền Bắc, Tổng công ty Lâmnghiệp Việt Nam ra quyết định số 76/HĐQT/TCLĐ/QĐ ngày 15/04/2003 về việcthành lập chi nhánh tại Hà Nội với tên giao dịch là: “Chi nhánh Hà Nội – Công tyMDF Gia Lai”, gọi tắt là chi nhánh Hà Nội

Chi nhánh Hà Nội là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty MDF Gia Lai.Nhiệm vụ chủ yếu của chi nhánh là đảm nhiệm công tác tiêu thụ sản phẩm của công

ty trên địa bàn các tỉnh Miền Bắc từ Quảng Trị trở ra Thời gian đầu Chi nhánh cótrụ sở đặt tại Số 127 Lò Đúc – Hai Bà Trưng – Hà Nội Hiện nay, Chi nhánh đặt tại

32 Đại Từ - Đại Kim – Hoàng Mai – Hà Nội

Mặc dù thành lập chưa lâu từ năm 2003 đến nay nhưng với sự cố gắng nỗ lựccủa cán bộ công nhân viên và sự giúp đỡ của Công ty MDF Gia Lai, chi nhánh ngàycàng phát triển và gặt hái được nhiều thành công đáng kể

1.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.2.3 Lĩnh vực, nghành nghề và chức năng, nhiệm vụ SXKD của chi nhánh

 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của chi nhánh:

Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 317190, chi nhánh HàNội – Công ty MDF Gia Lai hoạt động với các lĩnh vực, ngành nghề như sau:

- Sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo và

đồ mộc, hàng nông-lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su

- Kinh doanh xuất nhập khẩu: Các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chấtphục vụ cho sản xuất

 Chức năng của chi nhánh:

Chi nhánh Hà Nội cùng với chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và chi nhánh

Đà Nẵng được công ty thành lập để thực hiện các chức năng sau:

- Chi nhánh Hà Nội là đơn vị thành viên thực hiện chế độ hạch toán phụthuộc Công ty MDF Gia Lai, chi nhánh có con dấu riêng và được mở tài khoảnriêng tại ngân hàng theo quy định

- Chi nhánh là bộ phận trực thuộc công ty MDF Gia Lai, chịu sự quản lý

và chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc công ty MDF Gia Lai

- Là đơn vị được Công ty MDF Gia Lai giao vốn, tài sản, lao động đểthực hiện nhiệm vụ phát triển thị trường, phân phối, tiêu thụ sản phẩm cho công tytrên địa bàn các tỉnh phía Bắc, từ Quảng Trị trở ra

 Nhiệm vụ của chi nhánh:

Chi nhánh Hà Nội thành lập và hoạt động với nhiệm vụ kinh doanh chủyếu là phân phối, tiêu thụ và mở rộng thị trường Cụ thể, bao gồm những nhiệm vụsau:

- Là đại diện cho Công ty MDF Gia Lai tại khu vực Miền Bắc, tổ chứcgiao nhận hàng hoá, bán hàng hoá, phát triển thị trường và duy trì mối quan hệ chặtchẽ với khách hàng, các đối tác kinh doanh trên địa bàn

- Tổ chức các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực được phân công vàđược Giám đốc Công ty MDF Gia Lai uỷ nhiệm

- Quản lý vật tư, tài sản, nhân lực và tổ chức thực hiện chế độ kế toántheo đúng quy định của pháp luật

 Quyền hạn của chi nhánh:

- Được quyền sự dụng các loại vật tư, tài sản ,nguồn vốn và nhân lực doCông ty MFG Gia Lai giao

- Được quyền tự tổ chức, quản lý các hoạt động tiêu thụ sản phẩm, phát triểnthị trường của công ty trên thị trường Miền Bắc

- Được sử dụng chiết khấu tiêu thụ do công ty quy định để tổ chức các hoạtđộng của chi nhánh

1.1.2.4 Kết quả sản xuất kinh doanh

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh về mặt hiện vật

Tình hình tiêu thụ sản phẩm ván sợi MDF của chi nhánh phân loại theo độdày của ván và theo loại ván được thể hiện qua biểu 2.3

Qua biểu số liệu ta thấy sản lượng tiêu thụ của Chi nhánh qua các năm đang

có xu hướng giảm dần Năm 2006 tiêu thụ 152.411 tấm, sang năm 2007 giảmxuống 81.227 tấm và đến năm 2008 chỉ còn 60.305 tấm Đây là 1 dấu hiệu chothấy hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh có dấu hiệu suy giảm trong một

số năm gần đây

T Tình hình tiêu thụ Số lượng TT(%) Số lượng TT(%) ӨLH Số lượng TT(%) ӨLH Ө

1 Theo độ dày của ván 152.441 100 81.227 100 53,28 60.305 100 74,24 62,89

Nhìn vào tình hình tiêu thụ phân loại theo độ dày của ván qua 3 năm có thểthấy: các loại ván có độ dày 6mm, 9mm, 15mm, 17mm là những loại ván có mứctiêu thụ cao; tỷ trọng của 4 loại ván này qua 3 năm đều chiếm xấp xỉ 20% tổng sảnlượng tiêu thụ của tất cả các loại ván Song tình hình tiêu thụ của 4 loại sản phẩmnày hiện nay đang giảm dần, với tốc độ phát triển bình quân đều thấp hơn 71%.

Nhận thấy được xu hướng tiêu dùng của thị trường về độ dày của sản phẩm,chi nhánh đã điều chỉnh kết cấu mặt hàng, không nhập về một số loại ván như vándày 10mm, 11mm, 20mm, 21mm để tập trung vào một số loại ván có nhu cầu caotrên thị trường

Nhìn vào tình hình tiêu thụ theo loại ván, có thể thấy loại ván A có tỷ trọngtiêu thụ cao nhất, qua 3 năm đều chiếm tỷ trọng trên 92% Cho thấy nhu cầu củaloại ván sợi đạt tiêu chuẩn là rất lớn Cụ thể năm 2006 sản lượng tiêu thụ là 140.740tấm, chiếm tỷ trọng 92,32% tổng sản lượng tiêu thụ, năm 2007 là 75.502 tấm chiếm92,95%, và năm 2008 tiêu thụ 58.376 tấm, chiếm 96,80% Song tình hình tiêu thụloại ván này đang giảm dần với tốc độ phát triển bình quân là 64,41% Sản phẩmloại B và loại hụt cạnh chiếm tỷ trọng rất thấp, dưới 8% và với tốc độ phát triểnbình quân 3 năm là 43,37%

Qua phân tích trên cho thấy tình hình tiêu thụ sản phẩm ván sợi đang có xuhướng giảm, kể cả các loại sản phẩm từ trước tới nay có tỷ trọng tiêu thụ cao Đây

là vấn đề Chi nhánh cần quan tâm, tìm hiểu nguyên nhân để có các biện pháp cụ thểnhằm nâng cao sản lượng tiêu thụ

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh về mặt giá trị

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh về mặt giá trị qua 3năm được thể hiện qua biểu 1.2

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm về mặt giá trị.

-Qua so sánh số liệu trong biểu ta thấy: Năm 2007 doanh thu của chi nhánh là18.867.398.046 đồng, giảm 9.786.733 đồng so với năm 2006; sang năm 2008 doanhthu bán hàng lại giảm, còn 14.011.275.252 đồng Qua 3 năm, doanh thu bán hàngphát triển với tốc độ bình quân là 69,93% Phần thu nhập khác là khoản hoa hồng

mà chi nhánh được Công ty MDF Gia Lai trích cho chi nhánh, qua 3 năm cũnggiảm dần theo doanh thu bán hàng, với tốc độ phát triển bình quân 67,6% Năm

2006, doanh thu động khác là 1.423.769.885 đồng, năm 2007 giảm xuống mức912.667.881 đồng và sang năm 2008 chỉ còn 650.647.497 đồng

Nhìn vào biểu 2.4, ta thấy giá vốn hàng bán lớn hơn doanh thu thuần Điềunày có thể được giải thích như sau, chi nhánh Hà Nội bán sản phẩm ván MDF đúnggiá với giá nhập từ công ty MDF Gia Lai, và chỉ hưởng hoa hồng trên doanh thutiêu thụ Trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, chi nhánh cho khách hàng hưởng chiếtkhấu tiêu thụ và trừ trực tiếp trên doanh thu tiêu thụ của chi nhánh Nghĩa là về mặt

sổ sách phản ánh doanh thu, chi nhánh chấp nhận bán lỗ vốn cho khách hàng vàkhông hạch toán khoản chiết khấu cho khách hàng là một khoản giảm trừ doanhthu Do vậy doanh thu thuần trong kỳ của chi nhánh luôn ít hơn giá vốn hàng bántrong kỳ, điều tất yếu lợi nhuận gộp của chi nhánh cũng âm

Trên thực tế chi phí bán hàng và chi phí quản lý của chi nhánh phát sinh vàđược hạch toán vào tài khoản 641 “Chi phí bán hàng” Cuối kỳ, khoản chi phí nàyđược kết chuyển vào tài khoản 811 “Chi phí khác” Do vậy, trên bảng không có chỉtiêu chi phí bán hàng và chi phí quản lý, còn giá trị tại chỉ tiêu chi phí khác phảnánh hai khoản chi phí này

Bên cạnh đó, chi phí khác của chi nhánh cũng giảm dần song với tốc độ pháttriển qua 3 năm bình quân chậm hơn tốc độ phát triển bình quân của thu nhập khác,phát triển ở mức 77,41% Mọi chi phí phát sinh tại chi nhánh đều được hạch toánvào khoản chi phí này

Lợi nhuận của chi nhánh qua 3 năm có xu hướng giảm đáng kể Năm 2006lợi nhuận của chi nhánh là 66.771.072 đồng, năm 2007 giảm chỉ còn 18.155.277đồng và đến năm 2008, chi nhánh lỗ 63.224.668 đồng Đối với sự sụt giảm đáng lo

ngại này, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa và có những biện pháp khắc phục kịpthời.

Chi nhánh không thực hiện thuế thu nhập doanh nghiệp tại chi nhánh, công

ty MDF Gia Lai sẽ căn cứ vào báo cáo tài chính, báo cáo thuế của chi nhánh để tổnghợp và thực hiện quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp với cơ quan thuế tại GiaLai, chi nhánh không phải nộp

Nhìn vào cột tốc độ phát triển bình quân qua 3 năm của các chỉ tiêu có thểthấy tất cả các chỉ tiêu đều có xu hướng giảm dần, tốc độ phát triển bình quân đềudưới mức 96%, để có cái nhìn rõ hơn, ta đi vào phân tích cụ thể

1.2 Bộ phận bán hàng của công ty

1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bán hàng tại công ty

Bộ phận này làm chức năng tìm kiếm những khách hàng mới, khách hàngtiềm năng Họ sẽ là những người tiếp xúc với khách hàng, thương thảo và kí kết hợpđồng

Khi đã bán được sản phẩm cho khách hàng, trong quá trình sử dụng, nếu sảnphẩm có vấn đề trục trặc về chất lượng, bộ phận này sẽ có nhiệm vụ khắc phục vàsửa chữa, thay thế cho đúng với yêu cầu của khách hàng Ngoài ra nếu sản phẩmcông ty cần có một vài sự thay đổi cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng thì bộphận này cũng làm nhiệm vụ xem xét yêu cầu và đưa ra trả lời thích đáng cho kháchhàng

Bộ phận này thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng trong thời gian bảo hànhnhư: Hướng dẫn sử dụng, giải đáp vướng mắc của khách hàng trong quá trình sửdụng sản phẩm của công ty

Có thể hiểu toàn bộ quy trình hoạt động của bộ phận bán hàng tại công tynhư sau:

Đầu tiên khách hàng đến với công ty, họ sẽ được tiếp xúc với những nhânviên tại bộ phận này Các nhân viên này sẽ tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sảnphẩm, cho khách hàng được trực tiếp quan sát các mẫu sản phẩm có sẳn tại kho củacông ty Nếu khách hàng có những đòi hỏi thay đổi kích cỡ cũng như mẫu mã chophù hợp với yêu cầu, phòng bán hàng sẽ thu thập những ý kiến này và chuyển lên

cho giám đốc công ty để xem xét và gửi ý kiến vào cho tổng công ty tại Gia Lai.Khi đã đạt được thỏa thuận với khách hàng, bộ phận sẽ trực tiếp thảo hợp đồng kýkết với khách hàng Sau đó, sẽ tiến hành bàn giao cho bộ phận kế toán và bộ phậnkho để giao hàng cho khách, quá trình bán hàng sẽ hoàn tất khi khách hàng ký kếthợp đồng và nhận hàng Trong quá trình sử dụng nếu khách hàng gặp vướng mắctrong sử dụng thì bộ phận bán hàng sẽ là người chịu trách nhiệm giải quyết.

1.2.2 Tình hình ứng dụng tin học hóa

Hiện tại bộ phận bán hàng tại công ty có sử dụng một số máy tính được kếtnối mạng Internet, phục vụ việc trao đổi thông tin giữa phòng với khách hàng cũngnhư với các bộ phận khác của công ty

kỹ càng Cán bộ nhân viên tại công ty hầu hết đều có trình độ cao đẳng và đại học,riêng tại bộ phận bán hàng thì đều đã qua đại học

Việc có trình độ chuyên môn hóa cao sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc vàtrực tiếp là cho công ty, ngoài chuyên môn quản lý và kỹ năng tư duy bán hàng thìviệc sử dụng thành thạo các công, cụ áp dụng sử dụng sản phẩm công nghệ cao gópphần nâng cao hiệu quả công việc Tuyệt đối bộ phận đều được sử dụng máy vi tính,

sử dụng thành thạo phần mềm văn phòng Có thể phát triển hướng dẫn sử dụng cácứng dụng khác một cách nhanh chóng và thuận tiện

1.2 ĐỊNH HƯỚNG BÀI TOÁN DỰ ĐỊNH TIẾN HÀNH TIN HỌC HÓA

Tên đề tài:

Phân tích thiết kế và xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội

1.2.1 Sự cần thiết của đề tài

Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rấtnhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh trên thịtrường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khókhăn, thì quản lý khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để cóđược khách hàng trung thành Do đó chỉ trong khoảng năm năm trở lại đây, thuậtngữ ‘Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relation Management (CRM)’ đã trởthành trung tâm và là đề tài được bàn luận sôi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanhtrên thế giới Thông qua hệ thống quản lý khách hàng, các thông tin của khách hàng

sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ cáccông cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danhsách khách hàng tiềm năng và lâu năm từ đó đề ra những chiến lược chăm sóckhách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các các vấn đề vướngmắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng vàcung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu Nếukhông am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến cácnhà cung cấp khác Bản thận công ty MDF Gia Lai cũng luôn đặt khách hàng lênhàng đầu Nhưng chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ mang lại thành công chocông ty Để sử dụng hiệu quả chi phí đó công ty cần đi đầu trong việc am hiểu, gặp

gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới Điều này giúpcác nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem

về hợp đồng cho công ty mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giaodịch lâu dài hiệu quả về sau

Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp

đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ thôngtin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu từ họ

1.2.2 Lý do chọn đề tài

Từ nhu cầu thực tiễn của công ty MDF Gia Lai, em đã tiến hành nghiên cứuxây dựng phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin xoay quanh kháchhàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếpxúc khách hàng Những lợi ích mà phần mềm hướng tới có thể mang lại

• Giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp

Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàngcủa từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm bớt thời gian phản hồi

và thời gian giải quyết mối yêu cầu từ khách hàng

• Hỗ trợ hoạt động bán hàng

÷ Quản lý và phân biệt khách hàng tiềm năng và khách hàng chính thức

÷ Quản lý và phân biệt khách hàng là cá nhân hay tổ chức

÷ Quản lý danh sách khách hàng (tên, số điện thoại, địa chỉ…), người liên hệ

Hệ thống báo cáo bán hàng theo các nguồn khác nhau

đó, nhưng thông qua hệ thống quản lý khách hàng, khách hàng sẽ có cảm giác đanggiao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân

• Nâng cao năng suất và hiệu quả công việc

Nhân viên thực hiện công việc một cách dễ dàng hơn tạo ra năng suất caotrong công việc Khách hàng tin tưởng vào chất lượng phục vụ, uy tín của công ty

do vậy công ty có nhiều dự án được thực hiện tạo ra lợi nhuận cao

• Phục vụ lãnh đạo ra quyết định

Phần mềm sẽ cung cấp cho nhà lãnh quản trị báo cáo thống kê về kháchhàng, số lượng hợp đồng được ký kết, kết quả kinh doanh của nhân viên, kết quảthực hiện các giao dịch với khách hàng để từ đó xác định được tình trạng phát triểncủa công ty từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cho phù hợp đồng thời có chế

độ khen thưởng hợp lý với nhân viên của mình

1.2.2.1 Kiến thức phục vụ nghiên cứu đề tài

Trên cơ sở các kiến thức đã được học tại trường Đại học về xây dưng phần mềm, quản lý hệ thống thông tin Bên cạnh đó, được sự hướng dẫn chỉ đạo tận tình của bán bộ hướng dẫn cùng các anh chị trong công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà nội Ngôn ngữ lập trình VB6.0 và hệ quản trị cơ sở dữ liệu ACCESS, cùng với các kiến thức về kinh tế khác, em thấy đây chính là nền tảng vững chắc để nghiên cứu đề tài tốt nghiệp của mình.

1.2.2.2 Thông tin phục vụ thực hiện đề tài

Phần lớn nghiệp vụ trong quản lý quan hệ khách hàng đều do bộ phận bán hàng cung cấp trên cơ sở hồ sơ phân tích yêu cầu người sử dụng Ngoài ra

em còn được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty, nhận những tài liệu rất bổ ích Bên cạnh đó em còn được tìm hiểu, tham khảo thêm thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng.

2.2.3 Công cụ thực hiện đề tài

Một đề tài nghiên cứu muốn đạt được thành công, cần phải có công cụ

về lập trình và công cụ hệ quản trị cơ sở dữ liệu đáng tin cậy, an toàn, bảo mật Trong đề tài của mình, các công cụ kể trên đều đáp ứng được đầy đủ.

1.2.3 Khái quát về đề tài nghiên cứu

1.2.3.1 Chức năng khái quát

Phần mềm có các chức năng sau.

- Lưu toàn bộ thông tin về người bán: Các điều kiện giao hàng, độ tincậy, thời hạn thực hiện đơn đặt hàng, mặt hàng, giá hàng hóa đã định và nguyên vậtliệu;

- Tự động thông báo cho người mua về mối liên hệ sắp tới với đối tác,nhắc lại ngày sinh của người liên hệ

- Lập kế hoạch thời gian làm việc và kiểm tra kế hoạch làm việc củanhân viên cấp dưới; và khách hàng tiềm năng

- Sử dụng phương pháp trích theo lương nếu cần thiết và theo yêu cầucủa mỗi khách hàng; ghi lại từng thông tin phản hồi của người mua tiềm năng vàphân tích tỷ lệ thu hút khách hàng

- Kiểm tra linh hoạt tình trạng các mối liên hệ và hợp đồng đã dự định;

- Phân tích và đánh giá tính hiệu quả của quảng cáo và chiến lượcmarketing theo các kết quả phản hồi của khách hàng

Những đánh giá này có thể sử dụng để xây dựng hệ thống quảy lý nhân viên một cách lạc quan, phản ánh đặc trưng nhiệm vụ, giải quyết các phạm trù khác nhau của người quản lý.

Nhân viên trong bộ phận bán hàng có thể tự nhận thấy được công việc

đề ra và yêu cầu phải hoàn thành, qua đó làm giảm thiểu khoảng thời gian mà trực tiếp người quản lý phải hướng dẫn bàn giao công việc, góp phần nâng cao hiệu quả công việc Ngoài ra thì nó cũng giúp cho nhân viên tại bộ phận bán hàng có thể quán xuyến một cách đầy đủ khách hàng qua đó tránh bỏ sót

và quên lãng những khách hàng quen thuộc, những khách hàng tiềm năng.

CHƯƠNG II CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN NGHIÊN

CỨU ĐỀ TÀI VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN 2.1 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN

2.1.1 Khái niệm phần mềm

Tùy theo từng cách tiếp cận mà người ta có khá nhiều khái niệm về phần mềm Theo cách tiếp cận của một nhà tin học người Mỹ thì phần mềm bao gồm các chương trình máy tính, các cấu trúc dữ liệu để xử lý trong những chương trình ấy, và tài liệu mô tả thao tác và cách sử dụng chương trình.

Nếu xét theo nghĩa rộng hơn thì phần mềm bao gồm tất cả các kỹ thuật giúp cho việc sử dụng phần cứng máy tính đạt hiệu quả cao.

Công nghệ phần mềm

Công nghệ phần mềm gồm ba yếu tố chủ chốt: phương pháp, công cụ, thủtục Ba yếu tố này giúp quản trị viên dự án nắm bắt một cách rõ ràng vòng đời pháttriển của phần mềm, đồng thời cung cấp cho kỹ sư phần mềm một nền tảng để xâydựng một phần mềm có chất lượng cao

Quy trình phần mềm không phụ thuộc vào lĩnh vực ứng dụng, độ phức tạphay qui trình công nghệ mà nó bao gồm ba giai đoạn chủ yếu:

Giai đoạn 1: Xác định

Giai đoạn 2: Phát triển

Giai đoạn 3: Bảo trì

2.1.2.Đặc trưng và chu kỳ sống của một phần mềm

2.1.2.1 Đặc trưng của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ngoài những đặc tính của phần mềmthông thường nó còn có những đặc điểm riêng như sau:

Mục tiêu: Phần mềm giúp tạo lập một môi trường làm việc tích hợp, phục vụ

có hiệu quả các nhu cầu nhập liệu, hoạt động tác nghiệp, tra cứu, báo cáo, tổng hợp,thống kê các thông tin khách hàng, giao dịch và hợp đồng với khách hàng

Môi trường hệ thống: Số lượng người dùng khá lớn (bao gồm cả ban lãnhđạo và các nhân viên phòng kinh doanh) Người dùng chủ yếu truy vấn dữ liệu trựctiếp từ kho dữ liệu tổng hợp, đòi hỏi khả năng bảo mật cao, không cho phép thôngtin thay đổi từ bên ngoài…

Giao diện người dùng: Dễ hiểu, tuân thủ và tương thích với nghiệp vụ bằngtay đang thực hiện

Yêu cầu về chức năng: Quản lý và phân loại được khách hàng, theo dõi quátrình giao dịch với khách hàng và các hợp đồng mang lại cho công ty Từ đó xácđịnh được hiệu quả công việc của từng nhân viên kinh doanh trong công ty

- Các thông toán xử lý dữ liệu khá đơn giản

- Các yêu cầu khác: Hệ thống phải đáng tin cậy, đưa ra các báo cáo, thông tinchính xác, kịp thời và được thiết kế mở giúp nâng cao chương trình trong tương lai

để có thể phát triển xứng tầm với hệ thống quản lý khách hàng đúng tiêu chuẩn

2.1.2.2 Vòng đời phát triển của một phần mềm

Vòng đời của phần mềm là cấu trúc hoạt động trong quá trình phát triển của

hệ thống phần mềm và đưa phần mềm vào sử dụng bao gồm: Đặc tả yêu cầu, thiết

kế, đánh giá và nâng cấp Theo Ian Sommerville, có thể phân chia quá trình thiết kếlàm một số mô hình khác nhau như: Mô hình tuần tự (thác nước), mô hình tương tác

và mô hình xoáy ốc Hai mô hình tương tác và xoáy ốc thường áp dụng cho các dự

án phần mềm tương đối phức tạp, có nhiều rủi ro trong quá trình thực hiện Nhưngvới các phần mềm quản trị khách hàng số các nghiệp vụ cần xử lý không nhiều, quy

trình tương đối đơn giản và dễ hiểu do vậy chúng ta có thể ứng dụng mô hình thácnước

Ở mô hình này đầu ra của một giai đoạn là đầu vào của giai đoạn tiếp theo.Điểm yếu cơ bản của mô hình này là gặp phải khó khăn trong quá trình điều chỉnh

để phù hợp với sự thay đổi yêu cầu của khách hàng khi đang trong quá trình thựchiện Do vậy mô hình này chỉ phù hợp khi yêu cầu của phần mềm và hệ thống đượcxác định rõ ràng và đầy đủ trong quá trình thiết kế Các giai đoạn của mô hình nàybao gồm

(1) Xác định và phân tích yêu cầu: Nhu cầu về ứng dụng, sự cần thiết và mụctiêu của hệ thống được tập hợp thông qua trao đổi với những người dùng hệ thống.Những thông tin này được xác định rõ dựa trên ý kiến của cả những người dùng vàcác phân tích viên

(2) Thiết kế phần mềm và hệ thống: Quá trình thiết kế hệ thống có thể đượcphân thành thiết kế phần cứng và phần mềm Thiết kế phần mềm là cách thể hiệncác chức năng của phần mềm để có thể dịch thành ngôn ngữ máy mà máy tính cóthể đọc và hiểu được

(3) Triển khai và kiểm thử từng phần: Trong suốt giai đoạn này, các thiết kếphần mềm được mã hóa thành một hoặc nhiều chương trình máy tính Kiểm thửtừng phần đảm bảo từng phân hệ đáp ứng các chức năng cần có

(4) Tích hợp và kiểm thử hệ thống: Các phân hệ chương trình được tích hợp

và thực hiện kiểm thử toàn bộ hệ thống để đánh giá các yêu cầu phân tích có đượcthỏa mãn hay không Sau quá trình kiểm thử, hệ thống phần mềm sẽ được bàn giaocho khách hàng

(5) Vận hành vào bảo trì: Tuy không nhất thiết nhưng đây thường là giaiđoạn dài nhất trong vòng đời phát triển của phần mềm Hệ thống được cài đặt vàđưa vào ứng dụng trong thực tế Hoạt động bảo trì sẽ sửa lỗi phát sinh trong quátrình sử dụng chưa được phát hiện trong giai đoạn trước, nâng cấp hệ thống để đápứng yêu cầu phát sinh

2.1.3 Quy trình sản xuất một phần mềm

2.1.3.1 Xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm

Mục đích

Quy trình xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm có mục đích nghiên cứu,

đề giải pháp kỹ thuật tiến hành xây dựng hợp đồng đối với khách hàng; theo dõi tiếntrình thực hiện hợp đồng; tổ chức thanh lý; thanh toán hợp đồng và lập hồ sơ tổngquát về quy trình hợp đồng phần mềm

Dấu hiệu

Quy trình xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm có dấu hiệu sau:

 Xây dựng hợp đồng phần mềm với khách hàng

 Theo dõi thực hiện hợp đồng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

 Thanh toán, thanh lý hợp đồng phần mềm quản trị quan hệ kháchhàng

2.1.3.2 Xác định yêu cầu phần mềm

Mục đích

Sau khi đã có hợp đồng phần mềm với khách hàng; hợp đồng được chuyểnsang để thực hiện yêu cầu thứ hai nhằm mục đích xác định cụ thể nhu cầu của kháchhàng về phần mềm tương lai bao gồm: Các chức năng của phần mềm, hiệu năng củaphần mềm, các yêu cầu về thiết kế và giao diện, các yêu cầu đặc biệt khác Yêu cầuđặt ra là phải lượng hóa và biểu diễn dưới dạng các mô hình

Dấu hiệu

* Tìm hiểu các yêu cầu phần mềm

* Phân tích các yêu cầu của phần mềm và thương lượng với khách hàng

* Mô tả các yêu cầu của phần mềm

* Mô hình hóa hệ thống

* Kiểm tra tính hợp lý các yêu cầu của phần mềm

* Quản trị các yêu cầu phần mềm

2.1.3.3 Quy trình thiết kế

Mục đích

Sau khi quá trình xác định yêu cầu phần mềm được hoàn thành, trên cơ sở

hồ sơ của giai đoạn phân tích ta chuyển sang quy trình thiết kế nhằm mục đích xây

dựng hồ sơ tổng thể các vấn đề thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng từthiết kế tổng quát đến thiết kế chi tiết.

Dấu hiệu

* Thiết kế cấu trúc phần mềm

* Thiết kế dữ liệu của phần mềm

* Thiết kế thủ tục phần mềm

* Thiết kế giao diện phần mềm

Phân tích chi tiết

Giai đoạn phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêucầu Mục đích của giai đoạn phân tích chi tiết là hiểu rõ vấn đề của hệ thống đangnghiên cứu, xác định những nguyên nhân của những vấn đề đó, xác định những đòihỏi, ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và cuối cùng là xác định mục tiêu mà hệthống thông tin mới phải đạt được Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽquyết định tiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thống mới Giai đoạn nàygồm có các công đoạn:

1 Lập kế hoạch phân tích chi tiết

2 Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại

3 Nghiên cứu hệ thống thực tại

4 Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp

5 Đánh giá lại tính khả thi

6 Thay đổi đề xuất của dự án

7 Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết

Thiết kế logic

Thiết kế logic là giai đoạn xác định tất cả các thành phần logic của HTTT, cho phéploại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã đượcthiết lập ở giai đoạn trước Mô hình logic của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà

hệ thống mới sẽ sinh ra, nội dung của cơ sở dữ liệu, các xử lý và hợp thức hoá sẽphải thực hiện và các dữ liệu sẽ được nhập vào Mô hình logic sẽ phải được người

sử dụng chấp nhận Giai đoạn thiết kế logic gồm những công đoạn:

1 Thiết kế cơ sở dữ liệu

2 Thiết kế xử lý

3 Thiết kế các luồng dữ liệu vào

4 Chỉnh sửa tài liệu cho mức logic

5 Hợp thức hóa cho mô hình logic

Giai đoạn xây dựng mô hình logic là giai đoạn khá phức tạp, người thực hiện cần cónhững hiểu biết sâu sắc về hệ thống đang nghiên cứu và phải làm chủ được cáccông cụ Đồng thời phải hoàn chỉnh tài liệu hệ thống mức logic cũng như am hiểucác khái niệm cơ bản về cơ sở dữ liệu

2.1.3.4 Quy trình lập trình

Mục đích

Trên cơ sở của hồ sơ thiết kế, bộ phận lập trình sẽ tiến hành chi tiết hóa các

sơ đồ khối hay lưu đồ và lựa chọn một ngôn ngữ lập trình nào đó phù hợp để biếnbản vẽ thiết kế thành sản phẩm phần mềm Nhưng bản than công đoạn lập trình phảitrung thành với thiết kế kiến trúc của phần mềm; không được làm thay đổi cấu trúc

Dấu hiệu

* Lập kịch bản test

* Thực hiện quá trình test hệ thống

* Test nghiệp vụ

Cần nhấn mạnh vai trò đặc biệt quan trọng của việc lập kịch bản Test Côngviệc chính của cán bộ Test chương trình không phải là đi sửa lỗi của chương trình

mà là xây dựng những kịch bản làm sao có thể phát hiện ngay những điểm yếu nhấtcủa chương trình Do đó quy trình Test đòi hỏi không những am hiểu về tin học màphải có sự hiểu biết thấu đáo về lĩnh vực ứng dụng của phần mềm Vì chỉ có nghiệp

vụ chuyên sâu về lĩnh vực này chúng ta mới có thể hiểu được sự phức tạp khi thựchiện trong thực tiễn Là nơi mà khi sử dụng phần mềm dễ mắc sai sót Do đó người

ta yêu cầu khi xây dựng kịch bản không nên để ý đến những điểm mạnh của phầnmềm Người ta nói cán bộ Test không những làm công việc khoa học mà còn mangtính nghệ thuật

2.1.3.6 Quy trình triển khai

Mục đích

Là quy trình cuối cùng trong toàn bộ các công đoạn khép kín của quy trìnhsản xuất phần mềm Mục đích của quy trình triển khai là tiến hành cài đặt phầnmềm cho khách hàng và hướng dẫn đào tạo khách hàng sử dụng

Dấu hiệu

* Cài đặt các máy chủ

* Cài đặt các máy trạm

* Vận hành phần mềm

* Hướng dẫn đào tạo sử dụng

2.2.TÌM HIỂU CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

2.2.1 Công cụ mô hình hóa thông tin

2.2.1.1 Sơ đồ luồng thông tin (IFD)

Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thứcđộng Tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc sử lý, việc lưu trữ trong thế giớivât lý bằng các sơ đồ

Các phương pháp của sơ đồ luồng thông tin như sau:

 Xử lý

 Kho lưu trữ dữ liệu.

Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn

toàn

 Có thể dùng them môt số ký tự khác như màn hình, đĩa từ.

Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượng đượcbiểu diễn trên sơ đồ Rất nhiều các thông tin không thể hiện trên sơ đồ như hình

dạng (Format) của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện xử lý…

Sẽ được ghi trên các phích vật lý này, có 3 loại phích: Phích luồng thông tin, phíchkho chứa dữ liệu, phích xử lý

 Loại thứ nhất: Phích luồng thông tin có mẫu

Tên tài liệu:

Mô tả:

Tên IFD có liên quan:

Vật mang tin:

Nguồn:

 Loại thứ hai: Phích kho chứa dữ liệu

Tên kho dữ liệu:

Mô tả:

Tên IFD có liên quan:

Vật mang:

 Loại thứ ba: Phích xử lý

Tên tài liệu:

Mô tả:

Tên IFD có liên quan:

Phân ra thành các IFD con:

Phương tiện thực hiện:

Sự kiện khởi sinh:

Chu kỳ:

Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống

2.2.1.2 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)

Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồ luồngthông tin nhưng trên góc độ trừu tượng Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu,các xử lý, các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không hề quan tâm tới nơi, thờiđiểm và đối tường chịu trách nhiệm xử lý Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần

hệ thống thông tin làm gì và để làm gì

Các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)

Ngôn ngữ sơ đồ luồng dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: thực thể,tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu

Các mức của DFD

 Sơ đồ ngữ cảnh (context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dungchính của hệ thống thông tin Sơ đồ này không đi và chi tiết, mà mô tả sao cho chỉcần một lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống Để cho sơ đồ ngữ cảnh

sáng sủa, dễ nhìn có thể bỏ qua các kho dữ liệu; bỏ qua các xử lý cập nhật Sơ đồkhung cảnh còn được gọi là sơ đồ mức 0.

 Phân rã sơ đồ: Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuậtphân rã (Explosion) sơ đồ Bắt đầu từ sơ đồ khung cảnh, người ta phân rã ra thành

sơ đồ mức 0, tiếp sau là mức 1, mức 2

 Các phích logic: Có 5 loại phich logic: phích xử lý logic, phích luồngthông tin, phích kho dữ liệu, phích tệp dữ liệu

2.2.2 Tổng quan về hệ thống CRM

Kế tiếp ERP (Enterprise Resource Planing – Kế hoạch tài nguyên doanhnghiệp, chiến lược kinh doanh hứa hẹn sẽ tự động hỗ trợ doanh nghiệp, thuật ngữCRM lần đầu được ra đời vào giữa thập niên 90 Tại thời điểm đó nói tới CRM lànói tới phần mềm dùng để giúp cho các doanh nghiệp quản lý những mối quan hệkhách hàng của họ Từ phần mềm tự động thúc đẩy bán hàng SFA – phần mềm tậptrung vào quản lý liện hệ khách hàng cho tới những giải pháp quản lý kiến thứcđược tích hợp đã tạo nên những nền tảng ban đầu của CRM

Một vài năm trước đây đã chứng kiến sự mở rộng của thuật ngữ này nhằmhoàn thiện một cách tiếp cần chiến lược hơn và theo sau đó là sự đầu tư hàng tỉ đô

la trên toàn thế giói vào các giải pháp và dịch vụ CRM

CRM thành công luôn bắt đầu cùng với chiến lược kinh doanh, điều nàymang lại sự thay đổi trong doanh nghiệp và các quy trình hoạt động của doanhnghiệp được hỗ trợ bởi công nghệ, CRM đã tạo ra một triết lý kinh doanh thực sựlấy khách hàng làm trung tâm, triết lý này tác động tới mọi góc độ và từng thànhviên trong doanh nghiệp

Tuy nhiên không thể đánh mất một thực tế: Quản lý quan hệ khách hàngchính là “Con người là hàng đầu và công nghệ là thứ yếu” Đó chính là giá trị đíchthực của CRM: khai thác tiềm năng của con người để có được nhiều kinh nghiệm vềkhách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗ trợ quá trình kinh doanh hiệuquả hơn

2.2.2.1 Khái niệm về CRM

Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ quản lý quan hệkhách hàng Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về CRM Sauđây là một số định nghĩa cơ bản:

Định nghĩa 1:

CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơchế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp

CRM được xác định là cả một hệ thống những quy định hỗ trợ mối quan hệkhách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo radòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có Giảipháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng là trung tâm, nhữngquy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ

Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải đươcthấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sảnphẩm, tài chính và các phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hútnhững khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thủy,biến những khách hàng tận tụy thành các đối tác kinh doanh Chiến lược này thíchhợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau

đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ Kết quả là, chính nhữngkhách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp

Định nghĩa 2:

CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận,doanh thu và sự hài long của khách hàng Nó bao gồm phầm mềm, các dịch vụ vàmột phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận thu được, đồng thời làmhài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn

Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định đượccác khách hàng thật sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mốiquan hệ với họ lâu dài hơn

CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và

tự động hóa nhiều công đoạn buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý khách hàng, vàdịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gianhơn vào các việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gianhơn

Định nghĩa 3:

CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằmlàm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của kháchhàng CRM thực sự sẽ mang lại hiệu quả từ tất cả các nguồn thông tin trong vàngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thờiđiểm cụ thể Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong cáclĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyếtđịnh nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh

CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu

và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ Hơn hếtthảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công củadoanh nghiệp Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằngCRM là thuật ngữ cản bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm Thực sự hiệuquả hơn khi hiểu rằng CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin vềkhách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và xu hướngcủa thị trường

Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành công,thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp CRM giúpdoanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi íchcủa công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng Điều này cho phép cải thiện dịch

vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chămsóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanhnghiệp

2.2.2.2 Những lợi ích của CRM

Từ các định nghĩa trên ta thấy CRM mang lại rất nhiều lợi ích khác nhau:

 Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dàigiữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụchu đáo hơn Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điềurất nhở như: sở thích, nhu cầu, kỷ niệm…

 Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàngcủa mình nhiều hơn, dễ dàng hơn trong quản lý tình hình kinh doanh và phát triểncủa mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng básản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồngthời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên củamình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả

 Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ

hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thông kê, phân tích, đánh giá tình hìnhkinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khókhăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giảipháp thích hợp cho những vấn đề đó, đồng thời, CRM còn cho phép những ngườiquản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhần viên cấp dưới

 Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệuquả thời gian và công việc của mình Đồng thời, CRM giúp nhân viên nắm rõ thôngtin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý,tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chấn khách hàng lâu hơn

2.2.2.3 Mục tiêu của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực(công nghệ và nhân lực) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng vàđánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của mộtchương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

 Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

 Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng một cách nhanh nhất

 Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng

 Phát hiện các khách hàng mới

 Tăng doanh thu từ khách hàng.

2.2.2.4 Cách thức thực hiện và triển khai một phần mềm CRM

Việc triển khai chương trình CRM không chỉ đơn thuần là mua các phầnmềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hiệuquả, trước hết các tổ chức cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này vớimục đích gì Ví dụ, nhiều tổ chức kinh tế lưu trữ thông tin “quãng đời” của kháchhàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm tới khách hàng ở những khoảng thời gianthích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các cách để ghi nhận thông tin củakhách hàng, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng nhưcách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng Một công ty có thể tương tácvới khách hàng theo cách khác nhau, chẳng hạn qua đường dây thư tín, website, củahàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiếndịch tiếp thị và quảng cáo Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các

“giao diện với khách hàng” này với nhau Những luồng dữ liệu được thu thập quacác hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phântích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng đặc biệt Cácchuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa rađánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần thiết đượccải thiện chất lượng phuc vụ

Việc triển khai một hệ thống CRM khó có thể nói được sẽ hoàn thành trongbao lâu Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt

và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ Tuy nhiên những giải pháp nàykhông hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả năng cung cấp cho các nhà quản trịnhững thông tin tổng quan qua nhiều giai đoạn khách hàng khác nhau Thời giancần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp

và thành phần của dự án

Vậy đâu là chìa khóa thành công cho một dự án CRM? Đó là:

 Hãy phân dự án CRM thành các phân đoạn có thể quản lý được, từviệc tiến hành các chương trình thử nghiệm, hợp nhất dữ liệu cho tất cả các phòng

và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai dự án một cách nhanh nhất Dự ánthử nghiệm phải có độ nhỏ gọn và mức linh hoạt cần thiết để có thể đổi cho phù hợptrong suốt thời gian tiến hành.

 Phải tính toán đầy đủ về lượng dữ liệu phải thu thập (có thể rất nhiều)

và đảm bảo rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết

 Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập và lưu trữ Khôngphải thu thập tất cả các loại dữ liệu công ty có khả năng mà chỉ những dữ liệu cầnthiết Lưu trữ các dữ liệu không sử dụng tới sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc

 Có khả năng nhận ra tới các đặc trưng cá nhân của khách hàng vàphản ứng một cách phù hợp Ví dụ, một hệ thống CRM nên có chức năng đặt giálinh động phù hợp với các đối tượng khách hàng cụ thể

2.2.3 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu

Hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft Access là một hệ quản trị CSDL đầy đủtín năng để quản lý khối lượng dữ liệu lớn Microsoft Access là một thành phần của

bộ phần mềm Microsoft Office Proffessional Việc trao đổi dữ liệu giữa Access vàcác ứng dụng khác trong môi trường windows như Excel, Word, Visual Basic, SQL,Oracle, HTML, XML… rất thuận tiện Access có rất nhiều chức năng để đáp ứngnhững nhu cầu khác nhau về CSDL Có thể dung Access để phát triển sáu kiểu ứngdụng phổ biến nhất, đó là ứng dụng cá nhân, ứng dụng cho doanh nghiệp nhỏ, ứngdụng ở tuyến trước toàn doanh nghiệp và ứng dụng trên mạng nội bộ của một cơquan (intranet) và mạng máy tính quốc tế (internet)

Vì vậy hệ quản trị CSDL Microsoft Access được lựa chọn để thực hiện đềtài

Các khái niệm cơ bản trong CSDL

- Bảng là đối tượng chính của mô hình quan hệ, bảng ghi chép dữ liệu vềmột nhóm phần tử gọi là thực thể

- Thực thể là một nhóm người, đồ vật, hiện tượng, sự kiện hoặc khái niệmnào đó, một số thực thể có thể là vật chất hữu hình nhưng một số thực thể khác lànhững khái niệm vô hình

- Dòng, mỗi bảng có những dòng, mỗi dòng còn được gọi là một bản ghi bởi

vì nó ghi chép dữ liệu về một cá thể tức một biểu hiện riêng biệt của thực thể

- Cột, mỗi bảng có ít nhất một cột, mỗi cột còn được gọi là một trường, giaogiữa một dòng hoặc một trường là một ô chứa mẫu dữ liệu ghi chép một thuộc tínhcủa khoảng cách trên dòng đó

- Hệ CSDL là một tuyển tập CSDL có liên quan với nhau

2.2.4 Ngôn ngữ lập trình

Phần mềm Visual đề cập đến phương pháp được sử dụng để tạo giao diện đồhọa cho người dùng (Graphical User Interface hay viết tắt là GUI) Có sẵn những bộhình ảnh, gọi là controls, dễ dàng sắp đặt vị trí và quyết định các đặc tính của chúngtrên một khung màn hình gọi là form Phần Basic đề cập đến ngôn ngữ BASIC(Beginners All-Purpose Symbolic Intruction Code), một ngôn ngữ lập trình dễ đọcđược chế ra cho các khoa học gia (những người không có thì giờ để học lập trìnhđiện toán) dung

VB là ngôn ngữ lập trình trực quan, cho phép kéo thả các control một cáchđơn giản dưới dạng Drag and Drop (kéo và thả) VB là ngôn ngữ lập trình hướng sựkiện và cho phép lập trình hướng đối tượng để xây dựng các ứng dụng hoạt độngcủa môi trường Windows VB là ngôn ngữ hỗ trợ việc lập trình với tính trực quancao

Mặt khác, VB cung cấp nhiều công cụ để cho phép kết nối và khai thác dữliệu ở nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu khác như hệ quản trị cơ sở dữ liệu Access,SQL Server, Oracle… Đồng thời VB là ngôn ngữ lập trình có tính bảo mật cao, đây

là điều rất quan trọng trong công tác quản lý Vì những lý do trên em quyết địnhchọn VB6.0 là ngôn ngữ lập trình để thực hiện đề tài của mình