ĐỊNH HƯỚNG BÀI TOÁN DỰ ĐỊNH TIẾN HÀNH TIN HỌC HÓA

Công ty MDF Gia Lai được thành lập vào năm 2002, có trụ sở chính đặt tại Km74 – Quốc lộ 19 – Huyện An Khê – Tỉnh Gia Lai, với các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo, đồ mộc, hàng nông – lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su, kinh doanh xuất nhập khẩu các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất.Công ty MDF Gia Lai được thành lập vào năm 2002, có trụ sở chính đặt tại Km74 – Quốc lộ 19 – Huyện An Khê – Tỉnh Gia Lai, với các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo, đồ mộc, hàng nông – lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su, kinh doanh xuất nhập khẩu các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất.

MỤC LỤC

Chương 3 Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi

nhánh Hà Nội 43

1.Quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội 43

a, Cách thức tiếp cận thông tin 43

b, Các hoạt động chủ yếu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 44

2 Khái quát bài toán quản lý khách hàng tại công ty 44

3 Chức năng phần mềm 45

a, quản lý thông tin khách hàng 45

b, Chức năng quản lý hợp đồng 45

c, Chức năng hỗ trợ và phục vụ khách hàng 46

d, Chức năng lập báo cáo và thống kê 47

a, Sơ đồ chức năng nghiệp vụ (BFD) 47

b, Sơ đồ luồng thông tin (DFD) 48

Sơ đồ ngữ cảnh 48

Sơ đồ IFD mức 0 49

c, Sơ đồ IFD mức 1 chức năng quản lý danh mục 51

d, Sơ đồ IFD mức 2 chức năng quản lý hợp đồng 52

e, Sơ đồ IFD mức 3 chức năng hỗ trợ khách hàng 53

f, Sơ đồ IFD mức 4 chức năng lập báo cáo và thống kê 54

3.2.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu 55

3.2.3 Thiết kế thuật toán chương trình 61

3.2.3 Thiết kế giao diện chương trình 67

Chương I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MDF GIA LAI VÀ BỘ PHẬN BÁN HÀNG.

I. Tổng quan về công ty MDF Gia Lai và đề tài nghiên cứu

1.1 Công ty MDF Gia Lai

1.1.1 Một số thông tin chung

Công ty MDF Gia Lai là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tổngcông ty Lâm nghiệp Việt Nam VINAFOR

Công ty MDF Gia Lai được thành lập vào năm 2002, có trụ sở chínhđặt tại Km74 – Quốc lộ 19 – Huyện An Khê – Tỉnh Gia Lai, với các ngànhnghề kinh doanh chủ yếu là sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặthàng ván nhân tạo, đồ mộc, hàng nông – lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su,kinh doanh xuất nhập khẩu các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất

Công ty được Nhà nước đầu tư xây dựng dây chuyền thiết bị hiện đạicủa Cộng hoà liên bang Đức để sản xuất ván sợi có tỷ trọng trung bình(MDF), với công suất 54.000m3/năm Sản phẩn ván MDF của Công ty đượctiêu thụ rộng rãi trên toàn quốc và ngày càng có uy tín cao trên thị trường

Các đơn vị trực thuộc:

1 Các đội trồng và quản lý bảo vệ rừng : Chuyên trồng rừng và cung ứng nguyên liệu cho Nhà máy MDF Gia Lai hoạt động.

2 Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Địa chỉ: 273 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP.HCM.

Điện thoại : 08 35172482

Fax: 08 35172482

3 Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Hà Nội.

Địa chỉ : 32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng Mai, TP Hà Nội.

Điện thoại/fax: 04 35400802

4 Chi nhánh Công ty MDF Gia Lai tại Đà Nẵng.

Địa chỉ: 118 Cách Mạng tháng 8, Q Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng.

Điện thoại/fax: 0511.39867213

5 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Quy Nhơn.

Địa chỉ: 200 Hoàng Văn Thụ, TP Quy Nhơn, Bình Định.

Điện thoại/fax: 056.3812638

6 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Gia lai.

Địa chỉ: 178 Phan Đình Phùng, TP Pleiku, Gia Lai

Điện thoại/fax: 059.3830181

7 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Song An.

Địa chỉ: Song An, An Khê, Gia Lai

Điện thoại/fax: 059.3537111

8 Danh sách các đại lý, cửa hàng giới thiệu sản phẩm

Liên lạc

1 CN Công ty MDF Gia

Lai tại Hà Nội

32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng Mai, TP.Hà Nội 04.35400802

4 CN Công ty MDF Gia

Lai tại Đà Nẵng

118 Cách Mạng Tháng Tám, Q.Cẩm Lệ , TP.Đà Nẵng 0511.3986721

7 Cửa Hàng GTSP Gia

Lai

178 Phan Đình Phùng, TP.Pleiku, Gia Lai 059.3830181

Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu bộ máy quản lý của Chi nhánh

Ghi chú: Chỉ huy trực tuyến

Kiểm tra giám sát và phục vụ

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong bộ máy quản lý:

Giám đốc Công ty MDF Gia Lai

Giám đốc Chi nhánh Hà Nội Các phòng ban công ty

Bộ phận

kế toán

Bộ phận bán hàng

Bộ phận kho

- Giám đốc chi nhánh: do giám đốc công ty MDF Gia Lai bổ nhiệm,

có nhiệm vụ quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của chi nhánh để thựchiện nhiệm vụ kinh doanh do công ty giao Được quyền ký kết các hợp đồngkinh tế tiêu thụ sản phẩm cho công ty, được sử dụng các tài sản, vật tư, vốnđược giao để thực hiện các hoạt động kinh doanh của chi nhánh Giám đốc chinhánh chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty MDF Gia Lai về toàn bộ kếtquả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình

- Kế toán trưởng: do giám đốc công ty MDF Gia Lai bổ nhiệm, cónhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho giám đốc chi nhánh về công tác chỉ đạo, tổchức thực hiện công tác kế toán, tài chính, thống kê của chi nhánh Chịu tráchnhiệm trước giám đốc công ty MDF Gia Lai và giám đốc chi nhánh về tìnhhình tài chính, trang thiết bị… của chi nhánh

- Kế toán viên: giúp việc cho kế toán trưởng trong công tác ghi chépchứng từ, sổ sách, thanh toán

- Nhân viên thị trường: trực tiếp thực hiện việc nghiên cứu, tìm hiểuthị trường tiêu thụ sản phẩm của chi nhánh

- Nhân viên kho: phụ trách việc nhập, xuất kho sản phẩm, thuê bốc

dỡ, vận chuyển sản phẩm theo lệnh của giám đốc chi nhánh

1.2 Công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội

1.2.1 Các thông tin chung

Để phục vụ công tác tiêu thụ sản phẩm tại miền Bắc, Tổng công ty Lâmnghiệp Việt Nam ra quyết định số 76/HĐQT/TCLĐ/QĐ ngày 15/04/2003 vềviệc thành lập chi nhánh tại Hà Nội với tên giao dịch là: “Chi nhánh Hà Nội –Công ty MDF Gia Lai”, gọi tắt là chi nhánh Hà Nội

Chi nhánh Hà Nội là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty MDF Gia Lai.Nhiệm vụ chủ yếu của chi nhánh là đảm nhiệm công tác tiêu thụ sản phẩmcủa công ty trên địa bàn các tỉnh Miền Bắc từ Quảng Trị trở ra Thời gian đầuChi nhánh có trụ sở đặt tại Số 127 Lò Đúc – Hai Bà Trưng – Hà Nội Hiệnnay, Chi nhánh đặt tại 32 Đại Từ - Đại Kim – Hoàng Mai – Hà Nội

Mặc dù thành lập chưa lâu từ năm 2003 đến nay nhưng với sự cố gắng

nỗ lực của cán bộ công nhân viên và sự giúp đỡ của Công ty MDF Gia Lai,chi nhánh ngày càng phát triển và gặt hái được nhiều thành công đáng kể

1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển

1.2.3 Lĩnh vực, nghành nghề và chức năng, nhiệm vụ SXKD của chi nhánh

• Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của chi nhánh:

Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 317190, chi nhánh

Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai hoạt động với các lĩnh vực, ngành nghề nhưsau:

- Sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo

và đồ mộc, hàng nông-lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su

- Kinh doanh xuất nhập khẩu: Các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoáchất phục vụ cho sản xuất

• Chức năng của chi nhánh:

Chi nhánh Hà Nội cùng với chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và chinhánh Đà Nẵng được công ty thành lập để thực hiện các chức năng sau:

- Chi nhánh Hà Nội là đơn vị thành viên thực hiện chế độ hạch toánphụ thuộc Công ty MDF Gia Lai, chi nhánh có con dấu riêng và được mở tàikhoản riêng tại ngân hàng theo quy định

- Chi nhánh là bộ phận trực thuộc công ty MDF Gia Lai, chịu sựquản lý và chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc công ty MDF Gia Lai

- Là đơn vị được Công ty MDF Gia Lai giao vốn, tài sản, lao động

để thực hiện nhiệm vụ phát triển thị trường, phân phối, tiêu thụ sản phẩm chocông ty trên địa bàn các tỉnh phía Bắc, từ Quảng Trị trở ra

• Nhiệm vụ của chi nhánh:

Chi nhánh Hà Nội thành lập và hoạt động với nhiệm vụ kinhdoanh chủ yếu là phân phối, tiêu thụ và mở rộng thị trường Cụ thể, bao gồmnhững nhiệm vụ sau:

- Là đại diện cho Công ty MDF Gia Lai tại khu vực Miền Bắc, tổchức giao nhận hàng hoá, bán hàng hoá, phát triển thị trường và duy trì mốiquan hệ chặt chẽ với khách hàng, các đối tác kinh doanh trên địa bàn

- Tổ chức các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực được phân công

và được Giám đốc Công ty MDF Gia Lai uỷ nhiệm

- Quản lý vật tư, tài sản, nhân lực và tổ chức thực hiện chế độ kếtoán theo đúng quy định của pháp luật

• Quyền hạn của chi nhánh:

- Được quyền sự dụng các loại vật tư, tài sản ,nguồn vốn và nhân lực doCông ty MFG Gia Lai giao

- Được quyền tự tổ chức, quản lý các hoạt động tiêu thụ sản phẩm, pháttriển thị trường của công ty trên thị trường Miền Bắc

- Được sử dụng chiết khấu tiêu thụ do công ty quy định để tổ chức cáchoạt động của chi nhánh

1.2.4 Kết quả sản xuất kinh doanh

1.2.4.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh về mặt hiện vật

Tình hình tiêu thụ sản phẩm ván sợi MDF của chi nhánh phân loạitheo độ dày của ván và theo loại ván được thể hiện qua biểu 2.3

Qua biểu số liệu ta thấy sản lượng tiêu thụ của Chi nhánh qua các nămđang có xu hướng giảm dần Năm 2006 tiêu thụ 152.411 tấm, sang năm 2007giảm xuống 81.227 tấm và đến năm 2008 chỉ còn 60.305 tấm Đây là 1 dấuhiệu cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh có dấu hiệu suygiảm trong một số năm gần đây

Biểu 1.1 – Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm về hiện vật.

-Nhìn vào tình hình tiêu thụ phân loại theo độ dày của ván qua 3 năm cóthể thấy: các loại ván có độ dày 6mm, 9mm, 15mm, 17mm là những loại ván

có mức tiêu thụ cao; tỷ trọng của 4 loại ván này qua 3 năm đều chiếm xấp xỉ20% tổng sản lượng tiêu thụ của tất cả các loại ván Song tình hình tiêu thụcủa 4 loại sản phẩm này hiện nay đang giảm dần, với tốc độ phát triển bìnhquân đều thấp hơn 71%

Nhận thấy được xu hướng tiêu dùng của thị trường về độ dày của sảnphẩm, chi nhánh đã điều chỉnh kết cấu mặt hàng, không nhập về một số loạiván như ván dày 10mm, 11mm, 20mm, 21mm để tập trung vào một số loạiván có nhu cầu cao trên thị trường

Nhìn vào tình hình tiêu thụ theo loại ván, có thể thấy loại ván A có tỷtrọng tiêu thụ cao nhất, qua 3 năm đều chiếm tỷ trọng trên 92% Cho thấy nhucầu của loại ván sợi đạt tiêu chuẩn là rất lớn Cụ thể năm 2006 sản lượng tiêuthụ là 140.740 tấm, chiếm tỷ trọng 92,32% tổng sản lượng tiêu thụ, năm 2007

là 75.502 tấm chiếm 92,95%, và năm 2008 tiêu thụ 58.376 tấm, chiếm96,80% Song tình hình tiêu thụ loại ván này đang giảm dần với tốc độ pháttriển bình quân là 64,41% Sản phẩm loại B và loại hụt cạnh chiếm tỷ trọngrất thấp, dưới 8% và với tốc độ phát triển bình quân 3 năm là 43,37%

Qua phân tích trên cho thấy tình hình tiêu thụ sản phẩm ván sợi đang có

xu hướng giảm, kể cả các loại sản phẩm từ trước tới nay có tỷ trọng tiêu thụcao Đây là vấn đề Chi nhánh cần quan tâm, tìm hiểu nguyên nhân để có cácbiện pháp cụ thể nhằm nâng cao sản lượng tiêu thụ

1.4.2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh về mặt giá trị

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh về mặt giá trịqua 3 năm được thể hiện qua biểu 1.2

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm về mặt giá trị.

-Qua so sánh số liệu trong biểu ta thấy: năm 2007 doanh thu của Chinhánh là 18.867.398.046 đồng, giảm 9.786.733 đồng so với năm 2006; sangnăm 2008 doanh thu bán hàng lại giảm, còn 14.011.275.252 đồng Qua 3năm, doanh thu bán hàng phát triển với tốc độ bình quân là 69,93% Phần thunhập khác là khoản hoa hồng mà chi nhánh được Công ty MDF Gia Lai tríchcho chi nhánh, qua 3 năm cũng giảm dần theo doanh thu bán hàng, với tốc độphát triển bình quân 67,6% Năm 2006, doanh thu động khác là1.423.769.885 đồng, năm 2007 giảm xuống mức 912.667.881 đồng và sangnăm 2008 chỉ còn 650.647.497 đồng.

Nhìn vào biểu 2.4, ta thấy giá vốn hàng bán lớn hơn doanh thu thuần.Điều này có thể được giải thích như sau, chi nhánh Hà Nội bán sản phẩm vánMDF đúng giá với giá nhập từ công ty MDF Gia Lai, và chỉ hưởng hoa hồngtrên doanh thu tiêu thụ Trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, chi nhánh chokhách hàng hưởng chiết khấu tiêu thụ và trừ trực tiếp trên doanh thu tiêu thụcủa chi nhánh Nghĩa là về mặt sổ sách phản ánh doanh thu, chi nhánh chấpnhận bán lỗ vốn cho khách hàng và không hạch toán khoản chiết khấu chokhách hàng là một khoản giảm trừ doanh thu Do vậy doanh thu thuần trong

kỳ của chi nhánh luôn ít hơn giá vốn hàng bán trong kỳ, điều tất yếu lợi nhuậngộp của chi nhánh cũng âm

Trên thực tế chi phí bán hàng và chi phí quản lý của chi nhánh phátsinh và được hạch toán vào tài khoản 641 “Chi phí bán hàng” Cuối kỳ, khoảnchi phí này được kết chuyển vào tài khoản 811 “Chi phí khác” Do vậy, trênbảng không có chỉ tiêu chi phí bán hàng và chi phí quản lý, còn giá trị tại chỉtiêu chi phí khác phản ánh hai khoản chi phí này

Bên cạnh đó, chi phí khác của chi nhánh cũng giảm dần song với tốc

độ phát triển qua 3 năm bình quân chậm hơn tốc độ phát triển bình quân củathu nhập khác, phát triển ở mức 77,41% Mọi chi phí phát sinh tại chi nhánhđều được hạch toán vào khoản chi phí này

Lợi nhuận của chi nhánh qua 3 năm có xu hướng giảm đáng kể Năm

2006 lợi nhuận của chi nhánh là 66.771.072 đồng, năm 2007 giảm chỉ còn18.155.277 đồng và đến năm 2008, chi nhánh lỗ 63.224.668 đồng Đối với sựsụt giảm đáng lo ngại này, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa và có những biệnpháp khắc phục kịp thời

Chi nhánh không thực hiện thuế thu nhập doanh nghiệp tại chi nhánh,Công ty MDF Gia Lai sẽ căn cứ vào báo cáo tài chính, báo cáo thuế của chinhánh để tổng hợp và thực hiện quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp với

Cơ quan thuế tại Gia Lai, chi nhánh không phải nộp

Nhìn vào cột tốc độ phát triển bình quân qua 3 năm của các chỉ tiêu cóthể thấy tất cả các chỉ tiêu đều có xu hướng giảm dần, tốc độ phát triển bìnhquân đều dưới mức 96%, để có cái nhìn rõ hơn, ta đi vào phân tích cụ thể

2 Bộ phận bán hàng của công ty

2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bán hàng tại công ty

Bộ phận này làm chức năng tìm kiếm những khách hàng mới, kháchhàng tiềm năng Họ sẽ là những người tiếp xúc với khách hàng, thương thảo

và kí kết hợp đồng

Khi đã bán được sản phẩm cho khách hàng, trong quá trình sử dụng,nếu sản phẩm có vấn đề trục trặc về chất lượng, bộ phận này sẽ có nhiệm vụkhắc phục và sửa chữa, thay thế cho đúng với yêu cầu của khách hàng Ngoài

ra nếu sản phẩm công ty cần có một vài sự thay đổi cho phù hợp với yêu cầucủa khách hàng thì bộ phận này cũng làm nhiệm vụ xem xét yêu cầu và đưa ratrả lời thích đáng cho khách hàng

Bộ phận này thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng trong thời gian bảohành như: Hướng dẫn sử dụng, giải đáp vướng mắc của khách hàng trong quátrình sử dụng sản phẩm của công ty

Có thể hiểu toàn bộ quy trình hoạt động của bộ phận bán hàng tại công

ty như sau:

Đầu tiên khách hàng đến với công ty, họ sẽ được tiếp xúc với nhữngnhân viên tại bộ phận này Các nhân viên này sẽ tư vấn cho khách hàng, giớithiệu sản phẩm, cho khách hàng được trực tiếp quan sát các mẫu sản phẩm cósẳn tại kho của công ty Nếu khách hàng có những đòi hỏi thay đổi kích cỡcũng như mẫu mã cho phù hợp với yêu cầu, phòng bán hàng sẽ thu thậpnhững ý kiến này và chuyển lên cho giám đốc công ty để xem xét và gửi ýkiến vào cho tổng công ty tại Gia Lai Khi đã đạt được thỏa thuận với kháchhàng, bộ phận sẽ trực tiếp thảo hợp đồng ký kết với khách hàng Sau đó, sẽtiến hành bàn giao cho bộ phận kế toán và bộ phận kho để giao hàng chokhách, quá trình bán hàng sẽ hoàn tất khi khách hàng ký kết hợp đồng vànhận hàng Trong quá trình sử dụng nếu khách hàng gặp vướng mắc trong sửdụng thì bộ phận bán hàng sẽ là người chịu trách nhiệm giải quyết.

2.2 Tình hình ứng dụng tin học hóa

Hiện tại bộ phận bán hàng tại công ty có sử dụng một số máy tính đượckết nối mạng Internet, phục vụ việc trao đổi thông tin giữa phòng với kháchhàng cũng như với các bộ phận khác của công ty

Xuất phát từ chính đòi hỏi thực tế của nhu cầu hiện nay, nhân viên phải

có trình độ chuyên môn hóa cao, nên việc tuyển dụng cán bộ nhân viên vào vị

trí bán hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội cũng đã được chọnlựa một cách kỹ càng Cán bộ nhân viên tại công ty hầu hết đều có trình độcao đẳng và đại học, riêng tại bộ phận bán hàng thì đều đã qua đại học.

Việc có trình độ chuyên môn hóa cao sẽ giúp ích rất nhiều cho côngviệc và trực tiếp là cho công ty, ngoài chuyên môn quản lý và kỹ năng tư duybán hàng thì việc sử dụng thành thạo các công, cụ áp dụng sử dụng sản phẩmcông nghệ cao góp phần nâng cao hiệu quả công việc Tuyệt đối bộ phận đềuđược sử dụng máy vi tính, sử dụng thành thạo phần mềm văn phòng Có thểphát triển hướng dẫn sử dụng các ứng dụng khác một cách nhanh chóng vàthuận tiện

II ĐỊNH HƯỚNG BÀI TOÁN DỰ ĐỊNH TIẾN HÀNH TIN HỌC HÓA

Tên đề tài:

Phân tích thiết kế và xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội.\

2.1 Sự cần thiết của đề tài.\

Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản lý khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành o đó chỉ trong khoảng năm năm trở lại đây, thuật ngữ

‘Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relation Management (CRM)’ đã trở thành trung tâm và là đề tài được bàn luận sôi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới Thông qua hệ thống quản lý khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ các công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm từ đó đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu Nếu không

am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến các nhà cung cấp khác Bản thận công ty MDF Gia Lai cũng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu Nhưng chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ mang lại thành công cho công ty.

Để sử dụng hiệu quả chi phí đó công ty cần đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới Điều này giúp các nhân viên

đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp đồng cho công ty mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài hiệu quả về sau.

Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu từ họ.

2.2 Lý do chọn đề tài

Từ nhu cầu thực tiễn của công ty MDF Gia Lai, em đã tiến hành nghiên cứu xây dựng phần mềm giú doanh nghiệp quản lý các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng Những lợi ích mà phần mềm hướng tới có thể mang lại.

• Giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp.

Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm bớt thời gian phản hồi

và thời gian giải quyết mối yêu cầu từ khách hàng.

• Hỗ trợ hoạt động bán hàng.

÷ Quản lý và phân biệt khách hàng tiềm năng và khách hàng chính thức.

÷ Quản lý và phân biệt khách hàng là cá nhân hay tổ chức.

÷ Quản lý danh sách khách hàng (tên, số điện thoại, địa chỉ…), người liên hệ.

Hệ thống báo cáo bán hàng theo các nguồn khác nhau.

• Nâng cao năng suất và hiệu quả công việc.

Nhân viên thực hiện công việc một cách dễ dàng hơn tạo ra năng suất cao trong công việc Khách hàng tin tưởng vào chất lượng phục vụ, uy tín của công ty do vậy công ty có nhiều dự án được thực hiện tạo ra lợi nhuận cao.

• Phục vụ lãnh đạo ra quyết định.

Phần mềm sẽ cung cấp cho nhà lãnh quản trị báo cáo thống kê về khách hàng,

số lượng hợp đồng được ký kết, kết quả kinh doanh của nhân viên, kết quả thực hiện

các giao dịch với khách hàng để từ đó xác định được tình trạng phát triển của công ty

từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cho phù hợp đồng thời có chế độ khen thưởng hợp lý với nhân viên của mình.

2.2.1 Kiến thức phục vụ nghiên cứu đề tài

Trên cơ sở các kiến thức đã được học tại trường Đại học về xây dưngphần mềm, quản lý hệ thống thông tin Bên cạnh đó, được sự hướng dẫn chỉđạo tận tình của bán bộ hướng dẫn cùng các anh chị trong công ty MDF GiaLai chi nhánh Hà nội Ngôn ngữ lập trình VB6.0 và hệ quản trị cơ sở dữ liệuACCESS, cùng với các kiến thức về kinh tế khác, em thấy đây chính là nềntảng vững chắc để nghiên cứu đề tài tốt nghiệp của mình

2.2.2 Thông tin phục vụ thực hiện đề tài

Phần lớn nghiệp vụ trong quản lý quan hệ khách hàng đều do bộ phậnbán hàng cung cấp trên cơ sở hồ sơ phân tích yêu cầu người sử dụng Ngoài ra

em còn được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty, nhận nhữngtài liệu rất bổ ích Bên cạnh đó em còn được tìm hiểu, tham khảo thêm thôngtin trên các phương tiện thông tin đại chúng………

2.2.3 Công cụ thực hiện đề tài

Một đề tài nghiên cứu muốn đạt được thành công, cần phải có công cụ

về lập trình và công cụ hệ quản trị cơ sở dữ liệu đáng tin cậy, an toàn, bảomật Trong đề tài của mình, các công cụ kể trên đều đáp ứng được đầy đủ

2.3 Khái quát về đề tài nghiên cứu

2.3.1 Chức năng khái quát

Phần mềm có các chức năng sau

- Lưu toàn bộ thông tin về người bán: Các điều kiện giao hàng, độ tin cậy, thời hạn thực hiện đơn đặt hàng, mặt hang, giá hàng hóa đã định và nguyên vật liệu;

- Tự động thông báo cho người mua về mối liên hệ sắp tới với đối tác, nhắc lại ngày sinh của người liên hệ;

- Lập kế hoạch thời gian làm việc và kiểm tra kế hoạch làm việc của nhân viên cấp dưới; và khách hàng tiềm năng;

- Sử dụng phương pháp trích theo lương nếu cần thiết và theo yêu cầu của mỗi khách hàng; ghi lại từng thông tin phản hồi của người mua tiềm năng và phân tích tỷ lệ thu hút khách hàng;

- Kiểm tra linh hoạt tình trạng các mối liên hệ và hợp đồng đã dự định;

- Phân tích và đánh giá tính hiệu quả của quảng cáo và chiến lược marketing theo các kết quả phản hồi của khách hàng.

Những đánh giá này có thể sử dụng để xây dựng hệ thống quảy lý nhânviên một cách lạc quan, phản ánh đặc trưng nhiệm vụ, giải quyết các phạm trùkhác nhau của người quản lý

Nhân viên trong bộ phận bán hàng có thể tự nhận thấy được công việc

đề ra và yêu cầu phải hoàn thành, qua đó làm giảm thiểu khoảng thời gian màtrực tiếp người quản lý phải hướng dẫn bàn giao công việc, góp phần nângcao hiệu quả công việc Ngoài ra thì nó cũng giúp cho nhân viên tại bộ phậnbán hàng có thể quán xuyến một cách đầy đủ khách hàng qua đó tránh bỏ sót

và quên lãng những khách hàng quen thuộc, những khách hàng tiềm năng

CHƯƠNG II CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN NGHIÊN CỨU

ĐỀ TÀI VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN

1 Khái niệm phần mềm

1.1 Khái niệm phần mềm

Tùy theo từng cách tiếp cận mà người ta có khá nhiều khái niệm vềphần mềm Theo cách tiếp cận của một nhà tin học người Mỹ thì phần mềmbao gồm các chương trình máy tính, các cấu trúc dữ liệu để xử lý trong nhữngchương trình ấy, và tài liệu mô tả thao tác và cách sử dụng chương trình.

Nếu xét theo nghĩa rộng hơn thì phần mềm bao gồm tất cả các kỹ thuậtgiúp cho việc sử dụng phần cứng máy tính đạt hiệu quả cao, có các thànhphần sau:

Nhóm kỹ thuật, phương pháp luận: Bao gồm các khái niệm, các trình tựthiết kế và phát triển, các phương pháp tiếp cận vấn đề, đặc tả yêu cầu, thiết

kế hệ thong, kiểm thử…

Nhóm các chương trình: Là các câu lệnh và cấu trúc dữ liệu thích hợp

để thực hiện những chức năng mong muốn Phần mềm có hai loại là phầnmềm cơ bản và phần mềm ứng dụng Phần mềm cơ bản có chức năng cungcấp môi trường thao tác dễ dàng cho người sử dụng nhằm tăng hiệu năng xử

lý của phần cứng Phần mềm úng dụng dùng để xử lý nghiệp vụ thích hợp nàođó

Nhóm các tài liệu: Gồm các tư liệu mô tả thao tác và cách sử dụngchương trình và một số tài liệu khác: Điều kiện kiểm thử, vận hành, bảo trì

Công nghệ phần mềm

Công nghệ phần mềm gồm ba yếu tố chủ chốt: phương pháp, công cụ, thủ tục.

Ba yếu tố này giúp quản trị viên dự án nắm bắt một cách rõ ràng vòng đời phát triển của phần mềm, đồng thời cung cấp cho kỹ sư phần mềm một nền tảng để xây dựng một phần mềm có chất lượng cao.

Quy trình phần mềm không phụ thuộc vào lĩnh vực ứng dụng, độ phức tạp hay qui trình công nghệ mà nó bao gồm ba giai đoạn chủ yếu:

Giai đoạn 1: Xác định.

Giai đoạn 2: Phát triển.

Giai đoạn 3: Bảo trì.

2. Đặc trưng và chu kỳ sống của một phần mềm

2.1 Đặc trung của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ngoài những đặc tính của phầnmềm thông thường nó còn có những đặc điểm riêng như sau:

Mục tiêu: Phần mềm giúp tạo lập một môi trường làm việc tích hợp,phục vụ có hiệu quả các nhu cầu nhập liệu, hoạt động tác nghiệp, tra cứu, báocáo, tổng hợp, thống kê các thông tin khách hàng, giao dịch và hợp đồng vớikhách hàng

Môi trường hệ thống: Số lượng người dùng khá lớn (bao gồm cả banlãnh đạo và các nhân viên phòng kinh doanh) Người dùng chủ yếu truy vấn

dữ liệu trực tiếp từ kho dữ liệu tổng hợp, đòi hỏi khả năng bảo mật cao, khôngcho phép thông tin thay đổi từ bên ngoài…

Giao diện người dùng: Dễ hiểu, tuân thủ và tương thích với nghiệp vụbằng tay đang thực hiện

Yêu cầu về chức năng: Quản lý và phân loại được khách hàng, theo dõiquá trình giao dịch với khách hàng và các hợp đồng mang lại cho công ty Từ

đó xác định được hiệu quả công việc của từng nhân viên kinh doanh trongcông ty

- Các yêu cầu khác: Hệ thống phải đáng tin cậy, đưa ra các báo cáo,thông tin chính xác, kịp thời và được thiết kế mở giúp nâng cao chương trìnhtrong tương lai để có thể phát triển xứng tầm với hệ thống quản lý khách hàngđúng tiêu chuẩn.

2.2 Vòng đời phát triển của một phần mềm

Vòng đời của phần mềm là cấu trúc hoạt động trong quá trình phát triểncủa hệ thống phần mềm và đưa phần mềm vào sử dụng bao gồm: Đặc tả yêucầu, thiết kế, đánh giá và nâng cấp Theo Ian Sommerville, có thể phân chiaquá trình thiết kế làm một số mô hình khác nhau như: Mô hình tuần tự (thácnước), mô hình tương tác và mô hình xoáy ốc Hai mô hình tương tác và xoáy

ốc thường áp dụng cho các dự án phần mềm tương đối phức tạp, có nhiều rủi

ro trong quá trình thực hiện Nhưng với các phần mềm quản trị khách hàng sốcác nghiệp vụ cần xử lý không nhiều, quy trình tương đối đơn giản và dễ hiểu

do vậy chúng ta có thể ứng dụng mô hình thác nước

Ở mô hình này đầu ra của một giai đoạn là đầu vào của giai đoạn tiếptheo Điểm yếu cơ bản của mô hình này là gặp phải khó khăn trong quá trìnhđiều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi yêu cầu của khách hàng khi đang trongquá trình thực hiện Do vậy mô hình này chỉ phù hợp khi yêu cầu của phầnmềm và hệ thống được xác định rõ ràng và đầy đủ trong quá trình thiết kế.Các giai đoạn của mô hình này bao gồm

(1) Xác định và phân tích yêu cầu: Nhu cầu về ứng dụng, sự cần thiết

và mục tiêu của hệ thống được tập hợp thông qua trao đổi với những ngườidùng hệ thống Những thông tin này được xác định rõ dựa trên ý kiến của cảnhững người dùng và các phân tích viên

(2) Thiết kế phần mềm và hệ thống: Quá trình thiết kế hệ thống có thểđược phân thành thiết kế phần cứng và phần mềm Thiết kế phần mềm là cáchthể hiện các chức năng của phần mềm để có thể dịch thành ngôn ngữ máy màmáy tính có thể đọc và hiểu được

(3) Triển khai và kiểm thử từng phần: Trong suốt giai đoạn này, cácthiết kế phần mềm được mã hóa thành một hoặc nhiều chương trình máy tính.Kiểm thử từng phần đảm bảo từng phân hệ đáp ứng các chức năng cần có.

(4) Tích hợp và kiểm thử hệ thống: Các phân hệ chương trình được tíchhợp và thực hiện kiểm thử toàn bộ hệ thống để đánh giá các yêu cầu phân tích

có được thỏa mãn hay không Sau quá trình kiểm thử, hệ thống phần mềm sẽđược bàn giao cho khách hàng

(5) Vận hành vào bảo trì: Tuy không nhất thiết nhưng đây thường làgiai đoạn dài nhất trong vòng đời phát triển của phần mềm Hệ thống được càiđặt và đưa vào ứng dụng trong thực tế Hoạt động bảo trì sẽ sửa lỗi phát sinhtrong quá trình sử dụng chưa được phát hiện trong giai đoạn trước, nâng cấp

hệ thống để đáp ứng yêu cầu phát sinh

3.2.1 Mục đích

Sau khi đã có hợp đồng phần mềm với khách hàng; hợp đồng đượcchuyển sang để thực hiện yêu cầu thứ hai nhằm mục đích xác định cụ thể nhucầu của khách hàng về phần mềm tương lai bao gồm: Các chức năng của phầnmềm, hiệu năng của phần mềm, các yêu cầu về thiết kế và giao diện, các yêucầu đặc biệt khác Yêu cầu đặt ra là phải lượng hóa và biểu diễn dưới dạngcác mô hình

3.2.2 Dấu hiệu

* Tìm hiểu các yêu cầu phần mềm

* Phân tích các yêu cầu của phần mềm và thương lượng với kháchhàng

* Mô tả các yêu cầu của phần mềm

* Mô hình hóa hệ thống

* Kiểm tra tính hợp lý các yêu cầu của phần mềm

* Quản trị các yêu cầu phần mềm

3.3 Quy trình thiết kế

3.3.1 Mục đích

Sau khi quá trình xác định yêu cầu phần mềm được hoàn thành, trên cơ

sở hồ sơ của giai đoạn phân tích ta chuyển sang quy trình thiết kế nhằm mụcđích xây dựng hồ sơ tổng thể các vấn đề thiết kế phần mềm quản trị quan hệkhách hàng từ thiết kế tổng quát đến thiết kế chi tiết

3.3.2 Dấu hiệu

* Thiết kế cấu trúc phần mềm

* Thiết kế dữ liệu của phần mềm

* Thiết kế thủ tục phần mềm

* Thiết kế giao diện phần mềm

Phân tích chi tiết

Giai đoạn phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu Mục đích của giai đoạn phân tích chi tiết là hiểu rõ vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu, xác định những nguyên nhân của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi, ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và cuối cùng là xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt được Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ quyết định tiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thống mới Giai đoạn này gồm có các công đoạn:

1 Lập kế hoạch phân tích chi tiết.

2 Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại.

3 Nghiên cứu hệ thống thực tại.

4 Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp.

5 Đánh giá lại tính khả thi.

6 Thay đổi đề xuất của dự án.

7 Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết.

Thiết kế logic

Thiết kế logic là giai đoạn xác định tất cả các thành phần logic của HTTT, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước Mô hình logic của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà

hệ thống mới sẽ sinh ra, nội dung của cơ sở dữ liệu, các xử lý và hợp thức hoá sẽ phải thực hiện và các dữ liệu sẽ được nhập vào Mô hình logic sẽ phải được người sử dụng chấp nhận Giai đoạn thiết kế logic gồm những công đoạn:

1 Thiết kế cơ sở dữ liệu

2 Thiết kế xử lý

3 Thiết kế các luồng dữ liệu vào

4 Chỉnh sửa tài liệu cho mức logic

5 Hợp thức hóa cho mô hình logic

Giai đoạn xây dựng mô hình logic là giai đoạn khá phức tạp, người thực hiện cần có những hiểu biết sâu sắc về hệ thống đang nghiên cứu và phải làm chủ được các công

cụ Đồng thời phải hoàn chỉnh tài liệu hệ thống mức logic cũng như am hiểu các khái niệm cơ bản về cơ sở dữ liệu.

3.4 Quy trình lập trình

3.4.1 Mục đích

Trên cơ sở của hồ sơ thiết kế, bộ phận lập trình sẽ tiến hành chi tiếthóa các sơ đồ khối hay lưu đồ và lựa chọn một ngôn ngữ lập trình nào đó phùhợp để biến bản vẽ thiết kế thành sản phẩm phần mềm Nhưng bản than côngđoạn lập trình phải trung thành với thiết kế kiến trúc của phần mềm; khôngđược làm thay đổi cấu trúc

mới có thể hiểu được sự phức tạp khi thực hiện trong thực tiễn Là nơi mà khi

sử dụng phần mềm dễ mắc sai sót Do đó người ta yêu cầu khi xây dựng kịchbản không nên để ý đến những điểm mạnh của phần mềm Người ta nói cán

bộ Test không những làm công việc khoa học mà còn mang tính nghệ thuật

3.6 Quy trình triển khai

3.6.1 Mục đích

Là quy trình cuối cùng trong toàn bộ các công đoạn khép kín của quytrình sản xuất phần mềm Mục đích của quy trình triển khai là tiến hành càiđặt phần mềm cho khách hàng và hướng dẫn đào tạo khách hàng sử dụng

3.6.2 Dấu hiệu

* Cài đặt các máy chủ

* Cài đặt các máy trạm

* Vận hành phần mềm

* Hướng dẫn đào tạo sử dụng

II TÌM HIỂU CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

2.1 Công cụ mô hình hóa thông tin

2.1.1 Sơ đồ luồng thông tin (IFD)

Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cáchthức động Tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc sử lý, việc lưu trữtrong thế giới vât lý bằng các sơ đồ

Các phương pháp của sơ đồ luồng thông tin như sau:

• Xử lý

• Kho lưu trữ dữ liệu

Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn

toàn

• Dòng thông tin

• Điều khiển

Lưu ý:

• Dòng thông tin vào ra kho dữ liệu không cần phải có mũi tên chỉhướng

• Có thể dùng them môt số ký tự khác như màn hình, đĩa từ

Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượngđược biểu diễn trên sơ đồ Rất nhiều các thông tin không thể hiện trên sơ đồnhư hình dạng (Format) của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phương tiệnthực hiện xử lý… Sẽ được ghi trên các phích vật lý này, có 3 loại phích: Phíchluồng thông tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý

• Loại thứ nhất: Phích luồng thông tin có mẫu

Tên tài liệu:

Mô tả:

Tên IFD có liên quan:

Vật mang tin:

Nguồn:

• Loại thứ hai: Phích kho chứa dữ liệu

Tên kho dữ liệu:

Mô tả:

Tên IFD có liên quan:

Vật mang:

• Loại thứ ba: Phích xử lý

Tên tài liệu:

Mô tả:

Tên IFD có liên quan:

Phân ra thành các IFD con:

Phương tiện thực hiện:

Sự kiện khởi sinh:

Chu kỳ:

Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống

2.1.2.Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)

Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồluồng thông tin nhưng trên góc độ trừu tượng Trên sơ đồ chỉ bao gồm cácluồng dữ liệu, các xử lý, các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không hềquan tâm tới nơi, thời điểm và đối tường chịu trách nhiệm xử lý Sơ đồ luồng

dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin làm gì và để làm gì

Các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)

Ngôn ngữ sơ đồ luồng dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản:thực thể, tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu

Các mức của DFD

• Sơ đồ ngữ cảnh (context Diagram) thể hiện rất khái quát nộidung chính của hệ thống thông tin Sô đồ này không đi và chi tiết, mà mô tảsao cho chỉ cần môt lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống Để cho

sơ đồ ngữ cảnh sáng sủa, dễ nhìn có thể bỏ qua các kho dữ liệu; bỏ qua các xử

lý cập nhật Sơ đồ khung cảnh còn được gọi là sơ đồ mức 0

• Phân rã sơ đồ: Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹthuật phân rã )Explosion) sơ đồ Bắt đầu từ sơ đồ khung cảnh, người ta phân

rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp sau là mức 1, mức 2

• Các phích logic: Có 5 loại phich logic: phích xử lý logic, phíchluồng thông tin, phích kho dữ liệu, phích tệp dữ liệu

2.2 Tổng quan về hệ thống CRM

Kế tiếp ERP (Enterprise Resource Planing – Kế hoạch tài nguyêndoanh nghiệp, chiến lược kinh doanh hứa hẹn sẽ tự động hỗ trợ doanh nghiệp,thuật ngữ CRM lần đầu được ra đời vào giữa thập niên 90 Tại thời điểm đónói tới CRM là nói tới phần mềm dùng để giúp cho các doanh nghiệp quản lýnhững mối quan hệ khách hàng của họ Từ phần mềm Tự động thúc đẩy bánhàng SFA – phần mềm tập trung vào quản lý liện hệ khách hàng cho tớinhững giải pháp quản lý kiến thức được tích hợp đã tạo nên những nền tảngban đầu của CRM

Một vài năm trước đây đã chứng kiến sự mở rộng của thuật ngữ nàynhằm hoàn thiện một cách tiếp cần chiến lược hơn và theo sau đó là sự đầu tưhàng tỉ đô la trên toàn thế giói vào các giải pháp và dịch vụ CRM

CRM thành công luôn bắt đầu cùng với chiến lược kinh doanh, điềunày mang lại sự thay đổi trong doanh nghiệp và các quy trình hoạt động củadoanh nghiệp được hỗ trợ bởi công nghệ, CRM đã tạo ra một triết lý kinh

doanh thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý này tác động tới mọi góc

độ và từng thành viên trong doanh nghiệp

Tuy nhiên không thể đánh mất một thực tế: Quản lý quan hệ kháchhàng chính là “Cong người là hàng đầu và công nghệ là thứ yếu” Đó chính làgiá trị đích thực của CRM: khai thác tiềm năng của con người để có đượcnhiều kinh nghiệm về khách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗtrợ quá trình kinh doanh hiệu quả hơn

2.2.1 Khái niệm về CRM

Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ quản lýquan hệ khách hàng Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khácnhau về CRM Sau đây là một số định nghĩa cơ bản:

Đinh nghĩa 1:

CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy

cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp

CRM được xác định là cả một hệ thống những quy định hỗ trợ mốiquan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêuchính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những kháchhàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy kháchhàng là trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụkhách hàng, và phần mềm hỗ trợ

Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phảiđươc thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ,hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác Quản lý mối quan hệ cónghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thànhkhách hàng chung thủy, biến những khách hàng tận tụy thành các đối tác kinhdoanh Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việcthu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm

tin đối với họ Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lướiđại lý cho doanh nghiệp.

Định nghĩa 2:

CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợinhuận, doanh thu và sự hài long của khách hàng Nó bao gồm phầm mềm, cácdịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận thuđược, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâuhơn

Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác địnhđược các khách hàng thật sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp vàduy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn

CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu kháchhàng và tự động hóa nhiều công đoạn buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lýkhách hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sửdụng nhiều thời gian hơn vào các việc trợ giúp các khách hàng của họ thànhcông hơn và tốn ít thời gian hơn

Định nghĩa 3:

CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kếnhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thànhcủa khách hàng CRM thực sự sẽ mang lại hiệu quả từ tất cả các nguồn thôngtin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng kháchhàng tại từng thời điểm cụ thể Điều này cho phép các nhân viên làm việc vớikhách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng cóthể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quảcao trong kinh doanh

CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhucầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ.Hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi

thành công của doanh nghiệp Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM,nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ cản bản thuộc về công nghệ là hoàn toànsai lầm Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu rằng CRM là một quy trình đem lạicùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bánhàng, những phản hồi và xu hướng của thị trường.

Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thànhcông, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp.CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình vàhiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng Điều nàycho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị vàbán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chiphí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp

• Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe kháchhàng của mình nhiều hơn, dễ dàng hơn trong quản lý tình hình kinh doanh vàphát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanhnghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ítchi phí nhất Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tậptrung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệuquả

• Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công

cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thông kê, phân tích, đánh giá