Tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương vietcombank chi nhánh huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂNHọ và tên: Võ Thị Anh Thư Chuyên ngành: QLKT Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Hà Thị Hằng Tên đề tài: TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA K

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ THỊ ANH THƯ

TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIETCOMBANK_CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ THỊ ANH THƯ

TĂNG CƯỜNG SỬDỤNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN NGOẠI THƯƠNG VIETCOMBANK_CHI NHÁNH

HUẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ THỊ HẰNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực

và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện

luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõnguồn gốc rõ ràng và được phép công bố

LỜI CẢM ƠN

Với lòng kính trọng và sự tri ân sâu sắc, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn

chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên TS Hà Thị Hằng – người Cô kính mến đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ lúc định hướng

chọn đề tài cũng như quá trình hoàn thiện nghiên cứu, Cô luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp em có thể hoàn thành khóa luận này.

Em xin cảm ơn các anh chị cán bộ VCB đã luôn quan tâm giúp đỡ,

trao đổi đề tài, cung cấp rất nhiều số liệu để giúp em có thể hoàn thành khóa

luận này.

Em xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thông tin, số liệu về Ngân hàng trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị.

Cuối cùng, em xin cảm ơn Phòng khách hàng và Phòng tổng hợp về những kiến thức và kinh nghiệm trong công tác nghiên cứu, thu thập thông tin

và xử lý số liệu trong quá trình hoàn thành khóa luận này.

Một lần nữa, Em xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện

Võ Thị Anh Thư

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên: Võ Thị Anh Thư

Chuyên ngành: QLKT Niên khóa: 2015-2017

Người hướng dẫn khoa học: TS Hà Thị Hằng

Tên đề tài: TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNNGOẠI THƯƠNG VIETCOMBANK-CHI NHÁNH HUẾ

1.Tính cấp thiết của đề tài:

Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay, đặc biệt là sự pháttriển một cách nhanh chóng của Internet, đã đem lại không ít cơ hội và thách thức chocác doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh Nắm bắt xu hướng trên, các ngânhàng cũng lần lượt đưa ra các gói dịch vụ có liên quan đến công nghệ nhằm ngàycàng nâng cao các hoạt động của mình Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấpcho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua kênh phân phối bằng mạng

lưới viễn thông và Internet Banking được gọi là “Ngân hàng điện tử” – Ebanking

(Electronic banking) Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là xu

hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Từ đó

đề xuất kiến nghị cho công tác quản lí và triển khai ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Huế nên tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Tăng cường sử

dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank - chi nhánh Huế”

2.Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu: được thu thập từ internet, tạp chí, sách , báo

- Trên cơ sở các tài liệu đã được xử lý, tổng hợp, vận dụng các phương phápphân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá Sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh,hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp pháttriển

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:

Dựa trên những cơ sở lý luận, thực trạng và kết quả khảo sát khách hàng về sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân của chi nhánh, tác giả đã đưaTrường Đại học Kinh tế Huế

ra những giải pháp cụ thể và một số kiến nghị với mong muốn đóng góp nhằm tăng

cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàngthương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank_chi nhánh Huế Từ đó góp phần thúcđẩy chi nhánh ngày càng phát triển vững mạnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng: 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

4.2 Phương pháp xử lý số liệu 3

4.3 Phương pháp phân tich, tổng hợp 5

4.4 Phương pháp thống kê, mô tả 5

4.5 Phương pháp so sánh, đối chiếu 5

5 Kết cấu luận văn 5

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

1.1 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.1 Các khái niệm 6

1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) 8

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking) 9

1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) 9

1.2.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center) 9

1.2.5 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 9

1.3 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.3.1 Ưu điểm 10

1.3.2 Nhược điểm 13

1.4 Một số mô hình nghiên cứu 15 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.1 Một số mô hình tâm lý xã hội đã được sử dụng trong nghiên cứu 15

1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 17

1.5 Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam 22

1.5.1 Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử trên thế giới 22

1.5.2 Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử trong nước 25

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank trong việc tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 26

Chương 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCPNT VCB_CHI NHÁNH HUẾ 28

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế 28

2.1.1 Quá trình hình thành của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Huế 28

2.1.2 Tổ chức bộ máy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế 30

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 32

2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế 35

2.2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank - chi nhánh Huế 35

2.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank – chi nhánh Huế37 2.3 Kết quả nghiên cứu và các kiểm định 42

2.3.1 Kết quả nghiên cứu 42

2.3.2 Kiểm định thang đo 48

2.3.3 Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu 58

2.4 Đánh giá sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại NHVCB 67 2.4.1 Kết quả đạt được 67

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 67 Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 70

3.1 Định hướng phát triển và tầm nhìn của Vietcombank – chi nhánh Huế đến năm 2020 70

3.1.1 Định hướng phát triển chung 70

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 71

3.2 Giải pháp tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Huế 72

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 72

3.2.2 Giải pháp liên quan đến các nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế 77

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

1 Kết luận 80

2 Kiến nghị 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PGS.TS.HOÀNG HỮU HÒA

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA TS.HỒ NGỌC NINH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu 21Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Huế giai đoạn 2014-2016 34Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tại VCB Huế giai đoạn 2014 – 2016 36Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Vietcombank – chi nhánh Huế 39Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân đăng kí mới dịch vụ ngân hàng điện tử của

Vietcombank – chi nhánh Huế 40Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế 41Bảng 2.6: Thành phần giới tính của mẫu 42Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Nhận thức dễ sử

dụng” 45Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Ích lợi cảm nhận” 45Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Rủi ro cảm nhận” 46Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Giá cả cảm nhận” 46Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” 47Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Kiểm soát hành vi” 47Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Sử dụng dịch vụ” 47Bảng 2.14: Kết quả đánh giá nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” bằng hệ số tin cậy

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá nhân tố “Sử dụng dịch vụ” bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s alpha 51

Bảng 2.21: Kiểm định KMO theo biến độc lập 53

Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53

Bảng 2.23: Kết quả xoay nhân tố Varimax 54

Bảng 2.24: Kiểm định KMO theo biến phụ thuộc 55

Bảng 2.25: Thang đo hiệu chỉnh 56

Bảng 2.26: Tương quan giữa các biến trong mô hình 58

Bảng 2.27: Bảng phân tích hồi quy 59

Bảng 2.28 Kiểm định sự phù hợp về mô hình hồi quy 60

Bảng 2.29 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 60

Bảng 2.30: Mối liên hệ giữa Giới tính và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 63

Bảng 2.31: Mối liên hệ giữa Độ tuổi và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 64

Bảng 2.32: Mối liên hệ giữa Thu nhập và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 65

Bảng 2.33: Mối liên hệ giữa Trình độ học vấn và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 66

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Tổng thu nhập, tổng chi phí, lợi nhuận tại VCB Huế 32

Biểu đồ 2.2: Thành phần độ tuổi của mẫu 42

Biểu đồ 2.3 Thành phần thu nhập của mẫu 43

Biểu đồ 2.4: Thành phần trình độ học vấn của mẫu 44

Biểu đồ 2.5: Thành phần kênh thông tin tìm hiểu 44

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành động hợp lí TRA 15

Sơ đồ 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB 16

Sơ đồ 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 17

Sơ đồ 1.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 31

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 58

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu sau khi đã loại biến 62

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay, đặc biệt là sự pháttriển một cách nhanh chóng của Internet, đã đem lại không ít cơ hội và thách thức chocác doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh Cùng với đó là sự phát triển củahàng loạt dịch vụ có liên quan đến công nghệ nhằm phục vụ một cách tốt nhất nhu cầucủa khách hàng Từ sự phát triển đó, các doanh nghiệp cũng thu được những khoản thukhông nhỏ từ các dịch vụ này

Nắm bắt xu hướng trên, các ngân hàng cũng lần lượt đưa ra các gói dịch vụ

có liên quan đến công nghệ nhằm ngày càng nâng cao các hoạt động của mình Các

sản phẩm dịch vụ trước đây đã và đang được ngân hàng gắn kết với những tiến bộcủa công nghệ thông tin nhằm cải thiện năng suất lao động và phục vụ khách hàngtốt hơn Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng tự phục vụ mọilúc mọi nơi thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và Internet

Banking được gọi là “Ngân hàng điện tử” – Ebanking (Electronic banking) Sự rađời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính

khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời đã thay đổi hoàn toàncách thức quan hệ giữa người sử dụng và ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân

hàng thương mại Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên,

vẫn còn nhiều khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này hoặc có sử dụng nhưng

chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ mang lại Đây cũng là một trong những

vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung

và của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Huế nói riêng Với mong muốn xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến

-dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ phản ánh của các nhân tốnày, từ đó đề xuất kiến nghị cho công tác quản lí và triển khai ngân hàng điện tử tạingân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nên tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:

“Tăng cường sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank - chi nhánh Huế”

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank - chi nhánh Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử củakhách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank –chi nhánh Huế

- Phân tích, đánh giá thực trạng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakhách hàng cá nhân tại Vietcombank - chi nhánh Huế

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cánhân tại ngân hàng Vietcombank_chi nhánh Huế Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăngviệc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

+ Nghiên cứu sơ cấp liên quan đến điều tra ý kiến khách hàng 2016

- Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp: Từ các giáo trình, sách, tạp chí, các các báo cáo tàichính của Vietcombank - chi nhánh Huế, tiến hành xử lý số liệu, tiến hành xử lí số liệubằng Excel, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để đưa ra nhận xét thực trạng.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thu thập số liệu sơ cấp:

+ Tiếp cận mẫu khảo sát bằng phương pháp thuận tiện Dữ liệu được thu thậpthông qua bảng câu hỏi được để tại quầy giao dịch của ngân hàng, nhân viên sẽ gửibảng câu hỏi đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củaVietcombank – chi nhánh Huế khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tạiquầy và gửi lại cho nhân viên

+ Theo lý thuyết, phương pháp chọn mẫu thuận tiện là lấy mẫu dựa trên sựthuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điềutra có nhiều khả năng gặp được đối tượng

+ Tiến hành phỏng vấn chuyên gia: 160 người,là các anh chị quản lý, nhân viêntại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế để xác định các nhân tố mà khách hàngcân nhắc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng là các cá nhân đã, đang sử dụng

ngân hàng điện tử Cách thức phỏng vấn: dựa vào bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ

sở lý thuyết đã thu thập được từ dữ liệu thứ cấp Sau quá trình phỏng vấn những nộidung thu thập và tổng hợp được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo

4.2 Phương pháp xử lý số liệu

- Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu bằngphần mềm SPSS 22.0 Các bước phân tích được tiến hành như sau:

 Thống kê mô tả dữ liệu

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra

hệ số Cronbach’s Alpha

Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặtchẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp

này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác

trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số

Cronbach’s alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trởlên đến gần 1 là thang đo tốt, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,8 là sử dụngđược Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA

nhỏ, kiểm tra yếu tố trích được và kiểm tra phương sai trích được

Việc thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm mục đích:

- Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến

- Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tíchhồi quy đa biến

Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFAbao gồm:

+ Tiêu chuẩn Bartlett và trị số KMO (Kaiser –Meyer–Olkin): Tiêu chuẩn này

dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA Phân tích nhân tố khám phá được xem là

thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1

+ Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue và chỉ số Cumulative:Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các yếu tố Chỉ sốCumulative cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bịthất thoát Các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khitổng phương sai trích > 50% Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là baonhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay yếu tố

+ Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings): Tiêu chuẩn này biểu thị tương

quan đơn giữa các biến với các nhân tố

 Kiểm định phân phối chuẩn

 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA

Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ

sở giá trị của biến độc lập đã cho Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứucác yếu tố đi qua 4 bước sau:

- Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ

thuộcthông qua ma trận hệ số tương quan

- Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy

 Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) hoặc

R2điều chỉnh (Adjusted R Square)

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Sử dụng trị số thống kê Durbin – Watson để kiểm tra hiện tượng tự tươngquan trong phần dư của phép hồi quy.

 Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình

 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng việc xem xét hệ số phóng đại

phương sai (VIF–Variance Inflation Factor)

 Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy

riêng phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc

- Bước 3: Kiểm định sự khác biệt: Công cụ sử dụng là phân tích phương sai(ANOVA)

- Bước 4: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của biến phụthuộc trong tương lai

 Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính

 Đưa ra mô hình thực nghiệm

4.3 Phương pháp phân tich, tổng hợp

4.4 Phương pháp thống kê, mô tả

4.5 Phương pháp so sánh, đối chiếu

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu

thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng sử dụng ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Chương 3: Giải pháp tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

*Thương mại điện tử

Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (electronic commerce viết tắt làecommerce), hiểu một cách tổng quát, thương mại điện tử là việc tiến hành một phầnhay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử Thương mại điện tửvẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua

các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu

quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh

Thương mại điện tử càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu

quả từ khi Internet hình thành và phát triển Chính vì vậy, nhiều người hiểu thươngmại điện tử theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắ m qua Internet hoặcqua mạng nội bộ

*Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là một dạng của thương mại điện tử được

ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “Ngân hàng

điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến

ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựatrên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng

điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin

hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử

được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm

bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàngqua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”[10:11]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trên thực tế các giao dịch về thẻ cũng được các ngân hàng thương mại coi làdịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụthẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử phát triển đầu tiên phát triển tạiViệt Nam nhằm mục đích huy động vốn.

Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch

vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có nội hàm rộng hơninternet banking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứngcác dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ ngân hàng điện tử còn baohàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điệnthoại, e-mail… Như vậy, internet banking là một bộ phận của ngân hàng điện tử và vớinhững tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ,tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cáchnhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ khi ngân hàng WellFargo (Mỹ) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng quamạng vào năm 1989, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm trên con đường xâydựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của kháchhàng Nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau:

hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đề u bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử

theo mô hình này Theo đó, các ngân hàng sẽ xây dựng một website quảng cáo, trên đó

đăng tải các thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Thực

chất đây là một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh thông tin truyền thống nhưbáo chí, truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phốitruyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch

-Thương mại điện tử (E–Commerce): Trong hình thái này, các ngân hàng sử

dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xemthông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Lúc này, Internet chỉ đóngvai trò như dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra các giao dịch

tài chính đã thực hiện Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang ở hình thái này

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Kinh doanh điện tử (E–Business): Trong hình thái kinh doanh điện tử, các

xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front–end) và phía người quản lý (back –end) đều

được tích hợp trên Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt

bởi sự gia tăng về sản phẩm dịch vụ và phát triển chức năng của ngân hàng Các sảnphẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thời, sự phối hợp,chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các kênh phân phối cũng được thực hiện thông quaInternet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh

chóng, chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ

thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý Một vài ngân hàngtiên tiến trên thế giới đã xây dựng mô hình này và hướng tới xây dựng một ngân hàng

điện tử hoàn chỉnh

hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu,những ngân hàng này sẽ cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng mộtcách hiệu quả nhất Từ bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữuthông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng kênh liên lạc này nhằmcung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển vàtrở thành kênh phân phối phổ biến với khách hàng Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng

điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Home banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép kháchhàng thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ…)tại nhà hoặc công ty mà không cần đến ngân hàng Để thực hiện dịch vụ này, kháchhàng phải được trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, modem (thiết bị điều biến/giảibiến), đường dây điện thoại và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm được cài đặt

trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ Máy tính cá nhân của khách

hàng sẽ được kết nối trực tiếp với mạng Intranet (mạng nội bộ của ngân hàng) Phươngthức giao dịch này đòi hỏi ngân hàng và máy tính cá nhân của khách hàng phải đượcTrường Đại học Kinh tế Huế

cài đặt các thiết bị và các phần mềm chuyên dụng Vì vậy, dịch vụ ngân hàng tại nhàthường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp – những khách hàng có doanh số giao

dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đáp ứng được các đặc điểm tương tự

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking)

Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấnvào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêucầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp cácloại thông tin đã được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giáchứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giaodịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửifax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên

1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

Mobile banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiệngiao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với mộtthiết bị di động Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết cácchức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến Bao gồm: xem số dư tài khoản, tracứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất

Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị

nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

1.2.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center)

Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thôngqua tổng đài của ngân hàng Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng

có thể nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung.Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn Call center

có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Tuynhiên, dịch vụ này đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24h

1.2.5 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi

đâu và bất cứ lúc nào Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận

Trường Đại học Kinh tế Huế

được các dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các giao dịch Thông qua

Internet banking, khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với

ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, do tính chất bảo mật

không cao nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trênphạm vi toàn cầu

1.3 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Ưu điểm

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng đƣợc

những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử manglại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân

hàng, đối với nhà nước Cụ thể là:

nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị.Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các

nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả Đồng thời khách hàng và

ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, mobile… thay vì phải đi đếnngân hàng và xếp hàng dài như trước kia Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vàomặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố

này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty

chuyển khoản trong dịch vụ ngân hàng điện tử trong một ngày, trong khi làm theocách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch Bên cạnh đó, thông quacác dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đượcthực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thựchiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thônghàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểungân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ

ngân hàng điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với

ngành ngân hàng Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trongmắt khách hàng Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo

Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của

khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch

vụ mạng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng,trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Việc thực hiện các hoạt động dịch

vụ của ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những

thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến

của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra,mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng

điện tử Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống

 Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các tổ chức tíndụng có thể tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hoàtrong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch

vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăngdoanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động Đặc biệt ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng

có thể thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh

Cũng tương tự như đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại rấtnhiều lợi ích cho khách hàng như:

rất nhiều thời gian và tiền bạc Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ e-banking, thay vì đi đếntận nơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác

là có thể giao dịch được với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của kháchhàng chỉ trong ít phút Không những khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mànhững lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàngnữa Thời gian tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào công việc kinh doanhTrường Đại học Kinh tế Huế

của mình Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thấp hơncác dịch vụ khác nhiều Sở dĩ có điều này là do các ngân hàng có thể tiết kiệm đượcchi phí triển khai ngân hàng điện tử, từ đó các khoản phí mà khách hàng phải trả cũnggiảm đi Khoản chi phí tiết kiệm này tưởng như rất nhỏ song nếu tính trên tổng số tiềntrong một thời gian dài thì đó lại là một khoản chi phí đáng kể Ưu điểm về mặt tiếtkiệm chi phí này cũng đặc biệt quan trọng khi khách hàng là các tập đoàn hoặc cácdoanh nghiệp lớn Ngoài ra, dịch ngân hàng điện tử còn giúp cho các doanh nghiệpchủ động quản lý tài chính hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tăng nhanh vòng quay của vốn

và đầu tư sinh lợi nhiều hơn

mà không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại công ty Khôngnhững thế, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lựcgiúp các khách hàng có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình Lãnh đạo

đơn vị có thể ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi, và còn có thể giám sát

ngay tức thì số dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình

hàng là dữ liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi – nhận nhờ công nghệxác thực bằng chứng thực số

 Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương mại điện

tử thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế

- Đối với nền kinh tế

 Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thươngmại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thươngmại với khu vực và thế giới

 Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển

 Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước: dịch vụ ngânhàng điện tử giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm đượcchi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phíquản lý Đây là lợi thế rất lớn giúp các ngân hàng trong nước tăng khả năng cạnhtranh với các ngân hàng thế giới trong thời kỳ hội nhập

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng dụng các công nghệ hiện

đại từng bước đưa đất nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa

1.3.2 Nhược điểm

Tất cả những lợi ích này của dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang khiến cácngân hàng không thể làm ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay.Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm trên, có không ít bất lợi của dịch vụ ngân hàng

điện tử mà các ngân hàng và khách hàng của họ phải quan tâm

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào các dịch vụ ngân hàngđiện tử thì các ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn Đây là điều mà không phải ngân

hàng nào cũng có được Vấn đề về hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể là vốn đầu tưluôn là vấn đề đầu tiên mà các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ này phải nghĩ tới

Vấn đề về nhân lực: Mặc dù việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngânhàng giảm một lượng đáng kể nhân lực song các ngân hàng lại phải đầu tư nhiều hơn

đến chất lượng của nguồn nhân lực của mình Để có một đội ngũ nhân viên có trình

độ, có khả năng ứng dụng các loại công nghệ cao thì các ngân hàng phải cử các nhânviên đi học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển những nhân viên có trình độ

cao, phải sử dụng các chuyên gia về kỹ thuật Điều này tất yếu dẫn đến chi phí chonhững nhân viên này không hề nhỏ

Vấn đề bảo mật thông tin: Bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để có thể lấy được lòng tin của khách hàng,các ngân hàng không còn cách nào khác là phải nâng cao khả năng bảo mật đượcthông tin của khách hàng Tuy nhiên điều này không hề dễ Ở trên thế giới hiện nayvấn đề bảo mật cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng lo ngại

Không có chiến lược rõ ràng cụ thể thì không mang lại hiệu quả mà còn gâylãng phí: ai cũng biết rằng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích và có

cơ hội cạnh tranh và phát triển rất lớn trong tương lai Song nếu các ngân hàng có vốn,đầu tư nhiều vào nhân lực mà không có một chiến lược rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì có

thể vẫn không đạt được hiệu quả cao mà lại càng gây lãng phí

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối với khách hàng

dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, kháchhàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do

bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bịmất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng Đặc biệt là ở những

nước đang phát triển, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt

công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước

ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia,

tốn kém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ

thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội

phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website làrất có thể xảy ra Giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử thì khách hàng sẽ phải longại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống

cần phải có máy vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công

ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ

cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn Qua dịch vụ ngân hàng điện tửkhách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên tráchcủa ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắttình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

Rủi ro lớn nhất của việc ứng dụng ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế là sựgia tăng tội phạm mạng Tội phạm mạng có thể lợi dụng các sơ hở của hệ thống bảomật để thực hiện các hành vi phạm pháp như: truy cập bất hợp pháp vào tài khoản giaodịch điện tử của khách hàng hay nghiêm trọng hơn, chúng có thể tấn công vào mộtngân hàng, thậm chí có thể trên phạm vi toàn cầu Khi một nền kinh tế được điện tửhóa, việc phụ thuộc vào công nghệ càng nhiều thì rủi ro từ những tội phạm mạng ngàycàng lớn

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4 Một số mô hình nghiên cứu

1.4.1 Một số mô hình tâm lý xã hội đã được sử dụng trong nghiên cứu

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakhách hàng, đề tài trình bày 3 học thuyết rất quan trọng về hành vi của mỗi cá nhân

Những học thuyết này đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ởcác quốc gia khác nhau Đó là thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định(TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

1.4.1.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action)

Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và

được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội Mô hình

TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó Và hai yếu tốchính ảnh hưởng đến ý định là thái độ (attitude) và tiêu chuẩn chủ quan (subjective

norms) Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánhgiá đối với kết quả của hành vi đó Và tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của nhữngngười có ảnh hưởng đến một cá nhân nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực

hiện hành vi (Ajzen, 1991) Ý định là dự định của người dùng có nên sử dụng hệ thốnghay không Dự định có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thật sự Mô hình TRA

được trình bày trong hình:

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành động hợp lí TRA

(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y, 2009)

Ý định Hành viTrường Đại học Kinh tế Huế

1.4.1.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự tính (TPB – theory of planned behavior)

Thuyết hành vi dự định là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành độnghợp lý

Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từgiới hạn của hành vi mà con người có sự kiểm soát Yếu tố thứ ba mà Ajzen cho là

có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức về sự kiểm soát hành vi

(perceived behavioral control) Nhận thức về sự kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ

dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm

soát hay hạn chế không Mô hình TPB được trình bày trong hình:

Sơ đồ 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Mô hình TPB rất thành công trong việc dự đoán và giải thích hành vi của ngườitiêu dùng trong một số lĩnh vực Điểm khác nhau duy nhất giữa mô hình này và mô

hình TRA là việc đưa thêm biến Nhận thức về sự kiểm soát hành vi vào mô hình.

1.4.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology acceptance model)

Một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận mộtsản phẩm mới là mô hình chấp nhận công nghệ TAM Mô hình TAM vẫn dựa trên

thái độ để giải thích ý định sử dụng công nghệ hoặc dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, cốt

lõi của mô hình là ở giả thuyết rằng ý định sử dụng một công nghệ được xác định

bởi Ích lợi cảm nhận (perceived usefulness) và Sự dễ sử dụng cảm nhận (perceived

ease of use) Mô hình TAM được trình bày trong hình

Sơ đồ 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Davis, 1985, trang 24, trích trong Chutter M.Y, 2009)

Ích lợi cảm nhận là “mức độ tin tưởng của một người về việc sử dụng một hệthống đặc trưng làm gia tăng hiệu quả công việc của họ” (Davis, 1989) Nghĩa là người

sử dụng sẽ cảm thấy việc sử dụng hệ thống ứng dụng riêng biệt mang lại nhiều tiện

ích, tăng hiệu quả hay năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể

Sự dễ sử dụng cảm nhận được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng sửdụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần đế sự nỗ lực” (Davis, 1989) Nghĩa là mức độ

dễ dàng thao tác, thực hiện mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống Sự dễ sửdụng cảm nhận có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: sự sẵn lòng sử dụng và khả năngtiếp cận công nghệ mới Ngoài ra, nó còn chịu ảnh hưởng của tính hiệu quả công nghệ,kinh nghiệm và khả năng sử dụng

1.4.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Từ những mô hình đã đề cập ở phần tổng quan lý thuyết, mô hình nghiên cứu

đề xuất kết hợp giữa mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) và mô hình

chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1985) Hai mô hình này đƣợc lựa chọn sửdụng trong hầu hết các nghiên cứu và tập hợp tương đối đầy đủ các yếu tố chính ảnh

hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên mô hình nghiên cứu đề

xuất có bổ sung thêm yếu tố giá cả cảm nhận và rủi ro cảm nhận được xây dựng từ yếu

tố phí và giá (fees and charge) trong mô hình nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem(2013); rủi ro cảm nhận (perceived risk) trong mô hình nghiên cứu của Dr.Mohammad O Al-Smadi (2012), Yitbarek Takele (2013) và Lê Văn Huy và TrươngThị Vân Anh (2008) Đồng thời, lý do bổ sung các yếu tố này còn dựa trên thực trạng

Ích lợi cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm

nhận

Thái độ hướngđến việc sử dụng

Ý định sử

dụng

Sử dụng côngnghệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế được nghiêncứu ở dưới, theo như đó, một số các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking,Mobile Banking mức độ sử dụng còn thấp vì sự e ngại rủi ro của khách hàng cũng nhưtính cạnh tranh về giá của ngân hàng chưa cao.

Như vậy, dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình TPB và TAM, kết quả phân tích

các mô hình nghiên cứu trong, ngoài nước và thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm

có 6 yếu tố: sự dễ sử dụng, ích lợi cảm nhận, rủi ro cảm nhận, giá cả cảm nhận, tiêuchuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi

Sơ đồ 1.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

1.4.2.2 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu

 Nh ận thức dễ sử dụng: là khi người sử dụng cảm thấy việc sử dụng hệ

thống dễ dàng với các thao tác đơn giản Yếu tố này là trung tâm của mô hình

TAM và đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trước đây Các nghiên cứu trước

cho thấy, khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng hệ thống là dễ dàng, nghĩa là sự

dễ sử dụng cảm nhận tăng, thì khi đó họ sẽ gia tăng ý định và hành vi sử dụng dịch

vụ (Dr Mohammad O Al-Smadi, 2012; Yitbarek Takele, 2013) Do đó, sự dễ sửdụng tác động cùng chiều đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Giả thuyết

sau đây được đề xuất:

H1: Nhận thức dễ sử dụng tác động cùng chiều và trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Ích l ợi cảm nhận: là những điều có lợi, thuận tiện mà một sản phẩm, dịch

vụ mang lại Ích lợi có thể nhìn nhận ở nhiều phương diện như: tiết kiệm thời gian,gia tăng hiệu quả…Yếu tố ích lợi cảm nhận có mặt trong hầu hết các nghiên cứu vềviệc sử dụng dịch vụ (Dr Mohammad O Al-Smadi, 2012; Yitbarek Takele, 2013)

Như vậy để phát triển dịch vụ, các ngân hàng phải nghiên cứu gia tăng lợi ích của dịch

vụ đó nhằm thu hút khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường Giả thuyết

sau đây được đề xuất:

H2: Ích lợi cảm nhận tác động cùng chiều và trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

 R ủi ro cảm nhận: bài nghiên cứu này đưa thêm vào mô hình yếu tố rủi ro

cảm nhận để đo lường tác động của nó đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa khách hàng Trong điều kiện Việt Nam thì đây là rào cản rất lớn đối với sự phát

triển của thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng Dựa trên kếtquả phân tích của Dr Mohammad O AlSmadi (2012), Yitbarek Takele (2013) và

Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008), chúng ta dễ dàng nhận thấy, nhận

thức về rủi ro càng lớn càng làm khách hàng giảm mong muốn sử dụng dịch vụ Vìvậy, rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử Giả thuyết sau đây được đề xuất:

Trường Đại học Kinh tế Huế

H3: Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều và trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Giá c ả cảm nhận: thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về chi phí mà họ phải

bỏ ra trong quá trình sử dụng dịch vụ (chi phí đăng kí, phí thường niên và chi phí sửdụng) có tương xứng với lợi ích mà họ nhận được hay không Theo như nghiên cứu củaIhab Ali El-Qirem (2013) và phân tích thực trạng, giá cả cảm nhận có tác động đáng kể

đối với việc sử dụng dịch vụ của khách hàng Do đó, giá cả cảm nhận tác động cùng

chiều đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Giả thuyết sau đây được đề xuất:

H4: Giá cả cảm nhận tác động cùng chiều và trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Ảnh hưởng xã hội: là sự tác động của những người có ý nghĩa, có tầm ảnh

hưởng hoặc có uy tín đối với khách hàng đối với việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụngân hàng điện tử Các nghiên cứu của Dr Mohammad O Al-Smadi (2012) và Yitbarek

Takele (2013) khẳng định rằng: các đối tượng có sức ảnh hưởng đối với khách hàngcàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thì khả

năng sử dụng của khách hàng càng cao Như vậy, tiêu chuẩn chủ quan càng cao thì dịch

vụ ngân hàng điện tử càng phát triển Giả thuyết sau đây được đề xuất:

H5: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều và trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Ki ểm soát hành vi: có thể được hiểu như khả năng tự chủ của khách hàng

về công nghệ, sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử và niềm tinvào khả năng sử dụng hệ thống Qua nghiên cứu thực nghiệm của những nghiêncứu trong và ngoài nước (Dr Mohammad O Al-Smadi, 2012; Yitbarek Takele,2013) cho thấy yếu tố này tuy không nhiều nhưng cũng có sự ảnh hưởng nhất định

đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Mức độ ảnh hưởng

còn tùy thuộc vào những yếu tố khách quan từ phía ngân hàng và điều kiện pháttriển của từng khu vực Kiểm soát hành vi có tác động cùng chiều đến việc sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử Giả thuyết sau đây được đề xuất:

H6: Kiểm soát hành vi tác động cùng chiều và trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.2.3 Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu

Bảng 1.1: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu Nhân tố Các biến quan sát Nguồn

Việc thao tác trên dịch vụ ngân hàng điện tử

không đòi hỏi nhiều nổ lực

Dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đểthực hiện các giao dịch ngân hàng

Ích lợi cảm nhận Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực

hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng hơn

Mohammad(2012);

YitbarekTakele (2013)

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thựchiện các giao dịch dễ dàng hơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tôi kiểm soáttài chính hiệu quả hơn

Rủi ro cảm nhận Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực

hiện không chính xác và tiến hành chi trả sai

Mohammad,(2012);

Huy và Anh(2008)

Lo lắng không nhận được đền bù của ngânhàng khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch

Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sựgian lận hoặc xâm nhập của tội phạm mạngHọc cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửmất nhiều thời gian

Giá cả cảm nhận Mức phí dịch vụ nộp tiền và rút tiền thấp Ihal Ali (2013)

Mức phí thường niên của dịch vụ ngân hàng

YitbarekKhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

vì bạn bè và đồng nghiệp khuyến khích sửdụng

Takele(2013)

Sự thông dụng của dịch vụ ngân hàng điện tửhiện nay đã ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ của khách hàng

YitbarekTakele (2013)

Khách hàng có những kiến thức cần thiết choviệc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng có thể chủ động biết cách giảiquyết những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch

YitbarekTakele (2013)

Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè và đồngnghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạingân hàng

Khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử khác của ngân hàng

1.5 Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam

1.5.1 Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử trên thế giới

Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân

hàng điện tử hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển

vọng phát triển ngân hàng điện tử Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện

tử phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phânphối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầuhóa, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng

điện tử tại thị trường mới nổi Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngừng của thị trường thương mại điện tử tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng

trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp,công

nghệ thông tin, hạ tầng tài chính Sau đây là hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cũng

như tăng cường sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ở một

số nước trên thế giới

1.5.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại TháiLan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quảkinh doanh cao Tuy nhiên, Ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới đểphục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng này mở thêm các chi nhánhphục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học Kết quả của việc mở rộng mạng lưới

đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần

và số lượng khách hàng tham gia hơn 60% so với năm 2002 Ngoài Ngân hàngBangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc nâng cao

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử đó là: Mở rộng côngnghệ thông tin, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sảnphẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệuquả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng Đội ngũ

nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động,đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng là chìa khóa

mang lại thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử và qua đó tăng

cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đối với ngân hàng

1.5.1.2 Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước Châu Âu

Kinh nghiệm của Mỹ về việc sử dụng ngân hàng điện tử để giảm chi phí và cảithiện chất lượng dịch vụ Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình choviệc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giaodịch tại Mỹ là 1,07 USD, qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0,04

USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng; 0,27 USD qua

Trường Đại học Kinh tế Huế

ATM; và 0,01 USD thông qua dịch vụ Internet banking thực hiện trên một máy tính cánhân bình thường Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện tử đãtrở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cảithiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ởphạm vi toàn cầu Kết quả là theo cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7 năm 2013của Trung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, 61% người sử dụng Internet thực hiện giaodịch E-banking, tăng 43% từ 18% năm 2000; và 35% người sử dụng điện thoại để giaodịch với ngân hàng, tăng 17% so với tại thời điểm tháng 5 năm 2011

Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở

cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng

lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó

số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng

tăng lên Năm 2006, hơn 90% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới

95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày, 1 ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng Năm 2015, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy

đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương

thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn.

Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại Anh và châu

Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng

được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm

thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn

phone-Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại Dự đoán trong thời gian tới, phone-banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking Tính đến năm 2015, tại châu Âu, 80% số lượng

khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng,

và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới.

1.5.2 Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử trong nước

Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động

trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt

Nam Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sauAgribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phònggiao dịch/quỹ tiết kiệm

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từ một

ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa nănghoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnhvực thương mại quốc tế Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ramắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại

Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV),

trong những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt độngkinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém,quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cung cấpnhững dịch vụ Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một

số NHTM tiêu biểu nước ngoài, có thể rút ra những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử trong thời gian tới:

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ

hiện đại

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển

mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ

phù hợp

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu

hút khách hàng

Năm là, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng.

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên

quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank trong việc tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một xu hướng tất yếu của các

ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới

Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài cólợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại ViệtNam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử là xu hướng chung củangân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối

tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng

hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho

ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Đúc kết những bài học kinh nghiệm của cácnước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên đã mang lại bài học kinh nghiệm nâng cao sự

tin cậy của khách hàng khi sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng

thương mại Việt Nam đó là:

Thứ nhất, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng Mở rộng

mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinhdoanh Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lượccông nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra, việc pháttriển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khaithác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lạinhững điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí cũng như

tránh gây khó khăn và ức chế cho người sử dụng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế