Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

Mục tiêu chung Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thươngmại, đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ THỊ NHƯ QUỲNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ THỊ HẰNG

HUẾ - 2017

Trường Đại học Kinh tí́ Huí́

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là

trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam

đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các

thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

NGƯỜI CAM ĐOAN

Võ Thị Như Quỳnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kinhnghiệm trong quá trình công tác tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chinhánh Quảng Trị và với sự nổ lực cố gắng của bản thân

Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo Trường đại họckinh tế - Đại học Huế, phân hiệu đại học Huế tại Quảng Trị đã nhiệt tình giúp đỡ vàtạo điều kiện cho em Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Tiến sỹ

Hà Thị Hằng là người trực tiếp hướng dẫn và dày công giúp đỡ em trong suốt quátrình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn

Em cũng xin chân thành cảm ơn đến tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viêncủa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị đã giúp đỡ

em trong thời gian thực tập và thực hiện luận văn

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn bên cạnh độngviên, khích lệ em trong quá trình học tập và nghiên cứu

Mặc dù bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn không thể tránh khỏinhững khiếm khuyết, hạn chế Rất mong được sự góp ý chân thành của Quý thầy,

cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Võ Thị Như Quỳnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: Võ Thị Như Quỳnh

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Niên khóa: 2015 – 2017

Người hướng dẫn khoa học: TS Hà Thị Hằng

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động tín dụng ngày càng phát triển, tuy nhiên cũng tiềm ẩn nhiều nguy

cơ và rủi ro cho ngân hàng Để nhằm giảm thiểu rủi ro, thì các ngân hàng đã dầnthay đổi chiến lược kinh doanh, chủ động đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có

những nguồn thu nhập ổn định cũng như nguồn vốn ổn định và rủi ro thấp

Xuất phát từ thực tế đó, dưới góc độ nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn trongthời gian công tác tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh QuảngTrị, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị ” để làm đề tài luận

văn tốt nghiệp cao học ngành quản lý kinh tế

2 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương

pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập số liệu, phương pháp so sánh, đối chiếu,

phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp

3 Kết quả nghiên cứu

Thứ nhất, tác giả đã hệ thống hóa một cách cụ thể những lý luận cơ bản về

DVPTD của NHTM như: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng

đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm của các ngân hàng về phát triển DVPTD và rút

ra bài học cho các NHTM tại Quảng Trị

Thứ hai, luận văn đã nghiên cứu một cách cụ thể về thực trạng phát triển

DVPTD của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị trong

giai đoạn 2013-2015, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân

Thứ ba, từ những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó, tác giả đã

đưa ra một số giải nhằm phát triển DVPTD tại ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Quảng Trị và các kiến nghị để DVPTD ngày càng phát triển hơn.Trường Đại học Kinh tế Huế

Vietinbank Quảng Trị : Ngân hàng thương mại cổ phần

công thương Việt Nam – Chi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài: 3

6 Kết cấu của đề tài 3

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng 5

1.1.1.Các khái niệm 5

1.1.2.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại 7

1.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại 16

1.1.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại 21

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại 23

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ở một số ngân hàng nước ngoài 23

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra về phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với ngân hàng thương mại tại Quảng Trị 33

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 36

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

2.1.2 Về cơ cấu tổ chức 36

2.1.3 Về hoạt động kinh doanh của chi nhánh (giai đoạn từ năm 2013 – 2015) 38

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 42

2.2.1 Thực trạng về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 42

2.2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 57

2.2.3 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng từ năm 2013 – 2015 tại Vieitnbank Quảng Trị 69

Chương 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 76

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 76

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng 76

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng 77

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 78

3.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện có và chủ động phát triển dịch vụ mới 78

3.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng hợp lý 81

3.2.3 Giải pháp gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua các kênh phân phối dịch vụ và tăng cường hoạt động marketing 82 Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng 84

3.2.5 Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 85

3.2.6 Giải pháp cải tiến công nghệ ngân hàng 85

3.2.7 Xây dựng chiến lược phát triển cho từng giai đoạn cụ thể 86

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

3.1 Kết luận 89

3.2 Kiến nghị 90

3.2.1 Đối với chính phủ 90

3.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước 91

3.2.3 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 95 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm 2013-2015 38Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2013 - 2015 41Bảng 2.3: Bảng doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán Vietinbank Quảng Trị 43Bảng 2.4: Bảng tổng hợp doanh số chuyển tiền thanh toán tại VietinBank

Quảng Trị từ năm 2013-2015 44Bảng 2.5: Bảng tổng hợp doanh số tài trợ thương mại tại VietinBank Quảng Trị

từ năm 2013-2015 47Bảng 2.6 Bảng tổng hợp doanh số mua bán ngoại tệ tại VietinBank Quảng Trị

từ năm 2013-2015 49Bảng 2.7 Bảng tổng hợp số dư bảo lãnh tại VietinBank Quảng Trị từ năm

2013-2015 52Bảng 2.8 Bảng doanh số phát hành thẻ và thu phí dịch vụ thẻ tại Vietinbank

Quảng Trị từ năm 2013 – 2015 55Bảng 2.9 Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại

Vietinbank Quảng Trị 57Bảng 2.10 Bảng đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng tín

dụng tại Vietinbank Quảng Trị 59Bảng 2.11 Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng cán bộ nhân viên

Vietinbank Quảng Trị 61Bảng 2.12 Bảng đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất tại Vietinbank

Quảng Trị 64Bảng 2.13 Bảng đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ của khách hàng tại

Vietinbank Quảng Trị 66Bảng 2.14 Bảng thị phần phí dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng trên địa

bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015 67Bảng 2.15 Bảng tổng hợp thu nhập dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank Quảng Trị

từ năm 2013-2015 68Biểu đồ 2.1: Doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán Vietinbank Quảng Trị 44Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, nền kinh tế nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào nềnkinh tế thế giới, với việc gia nhập WTO và nhiều nước công nhận nền kinh tế thịtrường ở nước ta, đã tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước có thể mởrộng và phát triển với nhiều lĩnh vực khác nhau

Hoạt động tín dụng ngày càng phát triển, tuy nhiên cũng tiềm ẩn nhiều nguy

cơ và rủi ro cho ngân hàng Các doanh nghiệp hiện nay đang ngày càng mở rộng,

phát triển với nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, nhiều dự án mới được mở ra,nhiều hoạt động sản xuất được mở rộng, hoạt động buôn bán ngày càng nhộn nhịp,

từ đó rủi ro cho Ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp hơn Mặc dù hoạt độngtín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính nhưng hiệu quả và tín hấp dẫn của nó đãkhông còn như trước bởi vì rủi ro tăng cao, nợ xấu gia tăng và tình trạng mất thanhkhoản liên tục xuất hiện làm cho các ngân hàng luôn áp lực về vốn

Để nhằm giảm thiểu rủi ro, thì các ngân hàng đã thay đổi chiến lược kinh

doanh của mình, chủ động đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có những nguồnthu nhập ổn định cũng như nguồn vốn ổn định và rủi ro thấp

Nằm trong xu hướng đó, những năm gần đây Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị (Vietinbank Quảng Trị) cũng dần chú

trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng khi có ngày càng nhiều các dịch vụ phi tíndụng được triển khai tại chi nhánh Tuy nhiên hoạt động này còn mang tính thụ

động và chưa thực sự phát triển, thực hiện phụ thuộc hoàn toàn vào Vietinbank ViệtNam Đội ngũ nhân viên làm việc chưa thật sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụchưa thực sự lam thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Xuất phát từ thực tế đó, dưới góc độ nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn trongthời gian công tác tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh QuảngTrị, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị ” để làm đề tài luận

văn tốt nghiệp cao học ngành quản lý kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thươngmại, đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP

công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị và luận văn đề xuất các giải nhằm

phát triển dịch vụ này trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung trên đây, đề tài xác định cần đạt được các mục tiêu

cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng ở

ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Trị thời gian tới

3 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

- Số liệu thứ cấp: Được thu thập tài liệu từ sách, báo, tạp chí chuyên

ngành liên quan đến dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, các báo cáo qua các năm đãđược công bố, các thông tin, số liệu do Phòng kế toán, Phòng tổng hợp của

Vietinbank Quảng Trị

- Số liệu sơ cấp: Được thực hiện điều tra bằng bảng câu hỏi đối với 200

khách hàng ngẫu nhiên sử dụng dịch vụ tại chi nhánh để thu thập các thông tin liên

quan đến dịch vụ phi tín dụng

 Phương pháp so sánh, đối chiếu

So sánh, đối chiếu số liệu của chi nhánh giữa các năm trong giai đoạn từ năm

2013 đến năm 2015 để xem xét sự biến động, phát triển của dịch vụ phi tín dụng

qua các năm để từ đó có kết luận khách quan về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phương pháp thống kê

Thực hiện thống kê các số liệu, chỉ số được thu thập tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị trong 3 năm từ 2013 – 2015

 Phương pháp phân tích, tổng hợp

Từ các số liệu thu thập được, thực hiện phân tích, tổng hợp số liệu theocác tiêu chí phù hợp với mục đích nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ phi tín dụng (ngoại

trừ huy động vốn) tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánhQuảng Trị

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh trên

cơ sở các thông tin, số liệu thứ cấp giai đoạn 2013- 2015, các giải pháp đề xuất chogiai đoạn từ nay đến năm 2020

- Về không gian: Đề tài được thực hiện tại chi nhánh VietinBank Quảng Trị,

địa chỉ 236 Hùng Vương, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị

5 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài:

- Hệ thống hoá lý luận về phát triển dịch vụ của NHTM trong điều kiện ViệtNam hiện nay

- Đưa ra được bức tranh khái quát về sự phát triển các dịch vụ củaVietinbank Quảng Trị trong những năm gần đây

- Đề xuất hệ thống các giải pháp giúp Vietinbank Quảng Trị mở rộng và pháttriển các loại hình dịch vụ trong thời gian tới

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kếtcấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

ngân hàng thương mại

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụngtại ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.1.1.Các khái ni ệm

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Do tính phong phú và đa dạng của dịch vụ nên đến nay vẫn chưa có một định

nghĩa thống nhất về dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam [8], dịch vụ được

định nghĩa như sau: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất

kinh doanh và sinh hoạt” với cách lý giải này có thể thấy được định nghĩa dịch vụcòn mang tính chung chung, rất rộng, chưa thực sự thấy rõ được bản chất của dịch

vụ C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôichảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra

đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng

phát triển mạnh

Từ những quan điểm trên có thể hiểu về dịch vụ như sau: dịch vụ là những

hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại

Trong cuốn “Dịch vụ ngân hàng thương mại” của Peter S.Rose cho rằng

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tàichính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, và các dịch vụ thanh toán và thực

hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trongnền kinh tế” [6] Và được giải thích “Mọi ngân hàng hoạt động với ba hoạt động cơTrường Đại học Kinh tế Huế

bản là huy động vốn; hoạt động sử dụng vốn; các hoạt động khác như thanh toán,ngân quỹ

Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David cox, hầu hếtcác hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng”[1] Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầukinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàngthu chênh lệch dịch vụ lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Như vậy có thể hiểu được, dịch vụ ngân hàng có thể khái quát theo 2 khía cạnh:

Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động ngoài chức

năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay)

Thứ hai, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt

động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng Cách hiểu

này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của

WTO và của các nước trên thế giới.

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại

Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại (Dịch vụ phi tín dụng): Là dịch vụ

được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của

khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thôngqua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó không bao gồm dịch vụ tín dụng

Nói cách khác, dịch vụ phi tín dụng ngân hàng được hiểu là các hoạt độngphi tín dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tronghoạt động thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác

1.1.1.4 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại

Theo từ điển bách khoa Việt Nam, "Phát triển là sự biến đổi hoặc làm chobiến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp"[8]

Theo Gerard Crellet (2000), "Phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏamãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản" Ở đây, phát triển được xem là mộtquá trình và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầuTrường Đại học Kinh tế Huế

cơ bản Định nghĩa này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà còn có nội dung

xã hội

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, "Phát triển là một quá trình

tiến lên của sự vật, hiện tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kémhoàn thiện đến hoàn thiện hơn do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy

về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định"

Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả "Phát triển là sự tăng lên

về số lượng và chất lượng" Vì vậy, theo tác giả, phát triển dịch vụ phi tín dụng làviệc mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng củangân hàng nhằm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảmbảo các mục tiêu của ngân hàng, bao gồm phát triển theo chiều rộng và phát triểntheo chiều sâu

Phát triển về chiều rộng tức đó là việc tăng quy mô, số lượng các DVPTD đã

có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phitín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng của khách hàng Điều này đòi hỏingân hàng cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm phùhợp với nhu cầu của từng phân khúc, từng đối tượng khách hàng

Phát triển về chiều sâu có nghĩa là hoàn thiện DVPTD đã có, nó gắn liền vớiviệc nâng cao chất lượng dịch vụ Cùng với sự phát triển về quy mô, chất lượng dịch

vụ ngân hàng không ngừng tăng lên giúp cho các khách hàng ngày càng hài lòng hơnvới các dịch vụ ngân hàng Đây có thể coi như một vũ khí để tạo sự khác biệt mà cácngân hàng sử dụng nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác

1.1.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1.Tiêu chí định lượng

Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển DVPTD là sự gia tăng quy mô số

lượng các dịch vụ Các chỉ tiêu bao gồm: (1) Số lượng; (2) Quy mô; (3) Đối tượng,

số lượng khách hàng; (4) Thị phần; (5) Thu nhập

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Về số lượng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của DVPTD mà một NHTM mang đến

cho khách hàng Các DVPTD đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầukhách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương

quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Yêu cầu của khách hàng ngày càngcao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những DVPTD tốtnhất đặc biệt là xu hướng liên kết những DVPTD thành những “gói hàng” đa dạng

và tiện lợi Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang cáchoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp DV bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu

tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong

kinh doanh

 Về quy mô

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DVPTD, trước hết phải

đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu

khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVPTD càng nhiều đẫn tới số lượngDVPTD cung ứng ra thị trường càng lớn Đánh giá sự gia tăng quy mô DVPTDngười ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng thời kỳ

 Về đối tượng, số lượng khách hàng.

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DVPTD, trước hết phải

đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu

khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVPTD càng nhiều đẫn tới số lượngDVPTD cung ứng ra thị trường càng lớn

 Về thị phần

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Đây là tiêu chí

chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào Số lượngkhách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công

trong việc đưa DVPTD ra thị trường.Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thểkhẳng định chất lượng DVPTD của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xétyếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình DVPTD nàyTrường Đại học Kinh tế Huế

dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nào có chất lượngphục vụ tốt, đa dạng về DVPTD Như vậy, tiêu chí thị phần DVPTD trên thị

trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của

DVPTD của NHTM

 Về thu nhập

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đahóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng khôngphải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển DVPTD

đối với hoạt động kinh doanh của NHTM DVPTD chỉ đƯợc coi là phát triển toàn

diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ các dịch vụ này cũng phải tương xứngvới đồng vốn đã bỏ ra

1.1.2.2.Chỉ tiêu định tính

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụthì chất lượng DVPTD là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng

 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng

Bất cứ một sản phẩm dịch vụ nào khi cung ứng ra thị trường đều có cụng mục

đích nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Khác với các sản phẩm vật chất,đối với sản phẩm dịch vụ khi sử dụng khách hàng không thể cầm nắm hay cất giữ mà

chỉ có thể trải nghiệm thông qua việc sử dụng dịch vụ Ngày nay, khi nền kinh tế thị

trường ngày càng phát triển, khách hàng có thể tìm kiếm dễ dàng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng mà mình mong muốn trong đó có dịch vụ phi tín dụng Vì vậy, sự kỳvọng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng nói chung và dịch vụ phi tíndụng ngân hàng ngày càng cao, yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày một lớn.Còn đối với ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm của mọi giao dịch, mọihoạt động đều hướng đến khách hàng nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

hàng theo phương châm “Ngân hàng cung ứng, phục vụ cái mà khách hàng cần” Vì

vậy dịch vụ phi tín dụng cung ứng phải là một tập hợp các tiện ích và lợi ích cho

khách hàng Đặc biệt nếu sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ

phi tín dụng càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ mang lại càng cao Đây cũng là yếu tốTrường Đại học Kinh tế Huế

thúc đẩy các ngân hàng phải ngày càng hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ phi tín

dụng theo hướng càng đơn giản càng tốt Như vậy, một ngân hàng có chất lượng dịch

vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng thỏa mãn được sự hài lòng của kháchhàng không những giữ chân được các khách hàng truyền thống mà còn thu hút đượcthêm nhiều khách hàng mới đến quan hệ giao dịch

 An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Hoạt động ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều loại rủi ro Do vậy trong quá trìnhhoạt động của mình, các ngân hàng thương mại luôn quan tâm đến việc quản trị rủi

ro nhằm tồn tại và phát triển Khi tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự

tin tưởng của khách hàng, ngân hàng là đơn vị kinh doanh dựa trên uy tín là chủ

yếu Tính an toàn của ngân hàng được thể hiện ở việc an toàn trong bảo mật thôngtin cho khách hàng, an toàn kho quỹ, an toàn trong việc sử dụng các công nghệ hiện

đại vào các dịch vụ ngân hàng Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ ngày

càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quantrọng và trở thành vấn đề sống còn

 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ phi tín dụng

Thái độ và trách nhiệm của cán bộ trong quá trình cung ứng dịch vụ rất quan

trọng Cán bộ cung ứng dịch vụ phi tín dụng có trình độ và chuyên môn nghiệp vụvững vàng, tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàngmột cách chu đáo sẽ làm khách hàng tin tưởng và hài lòng hơn Bản thân dịch vụ cótính vô hình, không thể cầm nắm được nhưng nó mang lại cho khách hàng một lợi

ích nào đó Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng,

chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàngbằng thái độ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao Chính vì điều đó bản thân mỗicán bộ ngân hàng ngoài việc hiểu rõ sản phẩm dịch vụ còn phải biết được tâm lýcủa khách hàng, coi nhu cầu khách hàng như là nhu cầu của mình và phải luôn đáp

ứng nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ

Trường Đại học Kinh tế Huế

cơ sở để giảm thiểu việc thanh toán không dung tiền mặt trong nền kinh tế Nhìn

vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá quy mô hoạt

động của ngân hàng đó Có các loại dịch vụ thanh toán sau:

Thanh toán chuyển tiền trong nước:

Thanh toán chuyển tiền là một loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng,

trong đó ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác

theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích mộtkhoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho

người thụ hưởng Khi hoàn thành việc thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thuđược một khoản phí nhất định Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng,

ngân hàng sử dụng các phương thức thanh toán và công cụ thanh toán không dùngtiền mặt

- Về phương thức thanh toán, gồm có:

+ Thanh toán trong nội bộ ngân hàng

+ Thanh toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống

+ Thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia

- Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có:

+ Séc

+ Uỷ nhiệm chi

+ Uỷ nhiệm thu

+ Thẻ thanh toán

Thanh toán chuyển tiền quốc tế

Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ tiền tệ, phát sinh trên cơ

sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức hay cá nhân nước này vớiTrường Đại học Kinh tế Huế

các tổ chức hay cá nhân nước khác, hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức quốc

tế, thường được thông qua quan hệ giữa các Ngân hàng của các nước có liên quan

- Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu là:

+ Thanh toán chuyển tiền bằng điện

+ Thanh toán nhờ thu

+ Thanh toán thư tín dụng

+ Thanh toán ghi sổ

- Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là:

+ Hối phiếu

+ Lệnh phiếu

+ Séc

 Dịch vụ bảo quản và ký gửi

Ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảohiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác Những thứ này có thể

được bảo quản theo phương thức “mở” đi cùng biên lai ghi chi tiết những gì đượclưu trữ hoặc theo phương thức “kín”, tức được lưu giữ trong những chiếc hộp khoá

kín hay một phong bì gắn kín

 Dịch vụ quản lý và tín thác

Thực hiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ làm theo sự uỷ nhiệm của khách hàng

như uỷ thác đầu tư, làm người thừa hành trong một số trường hợp cho khách hoặc

quản lý tài sản và thanh toán cho những người thừa hưởng vào lúc thích hợp

1.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại

 Dịch vụ thẻ

- Thẻ ATM: Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi tại ngân

hàng, được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM

- Thẻ thanh toán (Debit Card): Thẻ thanh toán hay còn gọi là “thẻ ghi nợ” là

một loại thẻ do ngân hàng phát hành Thẻ dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ.Người sử dụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai, phải có số dưtại ngân hàng phát hành thẻ Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trảTrường Đại học Kinh tế Huế

tiền mua hàng hoá, dịch vụở bất kỳ điểm mua bán hàng hoá nào có đặt máy đọc thẻcủa ngân hàng, không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Khi sử dụng thẻ để chi trả,lập tức tài khoản của người chủ thẻ sẽ bị ghi nợ và tài khoản của người bán hànghoá, dịch vụ sẽ được ghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động Thẻ ghi nợvới các thương hiệu như VISA, Master Card, ACB, Success (VBARD), Connect 24(VCB), Thẻ đa năng (Ngân hàng Đông Á)…

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng được phát hành bởi các ngân

hàng Ngân hàng sẽ qui định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ vàchủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho

ngân hàng Cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân

hàng Thẻ tín dụng với các thương hiệu như VISA, MasterCard…

- Thẻ liên kết: Là sự phối hợp phát hành thẻ giữa ngân hàng và một số đối tác

phi ngân hàng, đây không chỉ là một chiếc thẻ ngân hàng, loại thẻ này còn mang

chức năng thẻ thành viên, thẻ khách hàng hoặc thẻ VIP của đơn vị liên kết

Các loại thẻ thanh toán hiện nay là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm hỗtrợ các khách hàng quản lý tài khoản của mình một cách tiện lợi nhất, đa số các loạithẻ thanh toán hiện nay đều có thẻ sử dụng thông qua hệthống ATM (AutomaticTeller Machine), POS (point of Sales) của các ngân hàng Các loại thẻ thanh toáncủa ngân hàng thường có các chức năng sau:

+ Nạp tiền: Chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản tại ngân hàng, tại máyATM hoặc chuyển từ ngân hàng khác sang

+ Rút tiền:Chủ thẻ có thể rút tiền tại ngân hàng, tại các máy ATM, tại các

điểm ứng tiền của ngân hàng

+ Chuyển khoản: Chủ thẻ có thể chuyển khoản qua các tài khoản tại bất cứngân hàng nào; chuyển khoản thanh toán các giao dịch kinh doanh; thanh toán hóa

đơn tiền điện, nước, điện thoại

+ Nhận chuyển khoản từ các ngân hàng trong nước và nước ngoài, nhận

lương, thưởng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài các chức năng trên,hiện nay, các loại thẻ trên thị trường đã được tăng

cường thêm một số chức năng sau:

+ Thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các cửa hàng, trung tâm thương mại siêuthị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn

+ Thanh toán tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, internet, phí bảohiểm

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Khách hàng tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàngthực hiện các yêu cầu của mình như: xem thông tin số dư; thực hiện chuyển tiềngiữa các tài khoản khác nhau của khách hàng; thanh toán đối với các chủ tài khoảnkhác; yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin như tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ;liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong khoảng thời gian xác định; xem thôngtin các khoản vay của khách hàng; liệt kê các món vay sắp đến hạn trả…

 Dịch vụ ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân

Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân để giao dịch với ngân hàng thông quamạng vi tính nối trực tiếp với ngân hàng Để đề phòng việc sử dụng không đượcphép, mỗi chủ tài khoản đều phải có tên, mật khẩu để vào chương trình, đảm bảo antoàn, bảo mật trước khi vào hệ thống Các yêu cầu của khách hàng sẽ hoàn toàn

được xử lý tự động trên dữ liệu tại máy chủ của ngân hàng Việc kết nối từ kháchhàng đến máy chủ của ngân hàng được thực hiện thông qua ba lớp bảo mật được

tích hợp chặt chẽ với nhau Ngoài ra cơ sở dữ liệu của hệ thống và các yêu cầu từkhách hàng chuyển đến ngân hàng đều được mã hoá theo thuật toán nhằm nâng cao

hơn nữa tính an toàn cho hệ thống Dịch vụ này bao gồm:

- Cập nhật số dư

- Ghi chi tiết về các lệnh uỷ nhiệm chi

- Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của ngân hàng

- Cho phép thanh toán với các chủ tài khoản khác

 Dịch vụ tư vấn

Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quảnTrường Đại học Kinh tế Huế

lý mà các cá nhân, doanh nghiệp hoặc các tổ chức yêu cầu Các chuyên gia ngânhàng sẽ hướng dẫn khách hàng về các vấn đề hoạch định tài chính và kiểm soát nhưxây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơbản, dự báo nguồn thu nhậpvà quản lý tài sản, tư vấn chiến lược kinh doanh…

 Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán

Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của cácNHTM sẽ thực hiện các dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán; sẽ làm chức năngmôi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán đểthu phí, hoa hồng Ngay khi thị trường chứng khoán chưa đi vào hoạt động, công

ty chứng khoán thuộc NHTM vẫn có thể làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh chocác công ty cổ phần

trong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết

với bên đối tác Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảolãnh cho kháchhàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảolãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm,bảo lãnh hoàn thanh toán

 Lưu giữ, giữ hộ

Tận dụng lợi thế có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, với hệ thống khoTrường Đại học Kinh tế Huế

tàng được xây dựng kiên cố, đảm bảo an toàn, các ngân hàng thực hiện dịch vụ bảo

quản tài sản qua đêm cho khách hàng Các tài sản có thể lưu giữ qua đêm thường làtiền mặt, các vật có giá trị, các giấy tờ có giá …

 Dịch vụ thu chi hộ

Thu chi hộ là sản phẩm dịch vụ dành cho các doanh nghiệp có nhiềukhoản phải thu phát sinh thường xuyên, liên tục bằng VND Lợi ích của dịch vụ thuchi hộ có thể kể đến như: doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, giảm chi phí vềquản lý công cụ và phương tiện làm việc đồng thời tránh được rủi ro khi vận chuyểntiền mặt

Hiện nay dịch vụ thu chi hộ đang được thực hiện ngày càng phổ biến và pháttriển, chủ yếu là thu chi hộ ngân sách cho kho bạc nhà nước, thu hộ tiền điện, tiền

nước, tiền điện thoại…

1.1.4.Các nhân t ố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô

 Môi trường chính trị, pháp luật

Ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm, kinh doanh ngân hàng là một trongnhững ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và của các cơ quan chính phủ.Việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng cũng chịu sự chi phối rất lớn của các chínhsách khuyến kích hay hạn chế của nhà nước Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt độngngân hàng cần phải đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triểnkhai nhiều lúc còn gặp khó khăn do môi trường pháp lý đặc biệt là đối với các dịch

vụ phi tín dụng liên quan đến công nghệ cao Vì vậy, việc để tận dụng được cơ hộicũng như giảm thiểu các các bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì việc hoàn thiện

môi trường pháp lý càng trở nên hết sức cần thiết Yêu cầu đối với khung pháp lý là

phải thống nhất, ổn định, rõ ràng, minh bạch cũng như phải áp dụng các quy chuẩn

chung để có thể được công nhận trên phạm vi toàn thế giới Bên cạnh đó sự ổn định

về chính trị sẽ ảnh hưởng đến việc thắt chặt hay nới lỏng các chế độ, chính sách,quyền tự do ngôn luận…sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển nói chung vàphát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ

về phát triển kinh tế, moi trường kinh doanh, các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả

năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, tiền gửi của dân cư…

Khi môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu

tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng

thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu…Điều nay sẽ giúp các dịch vụ ngân hàng phát

triển Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động kinhdoanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu của khách hàng giảm kéotheo các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng thấp đi, ảnh hưởng đến hoạt động củangân hàng

Bên cạnh đó tình hình thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinhdoanh của ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với sự phát triển thương mại quốc tế và

sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ Sựphát triển của thị trường tài chính và giao lưu quốc tế là cơ sở để các ngân hàng đưa racác dịch vụ mới phong phú và đa dạng hơn, phụ hợp với thị hiếu và nhu cầu thị trường.Một nền kinh tế tiên tiến, tăng trưởng cao với các biến số vĩ mô ổn định là cơ sở để cácngân hàng tập trung đầu tư vào phát triển dịch vụ phi tín dụng

 Môi trường văn hóa xã hội

Môi trường văn hóa – xã hội bao gồm các yếu tố của đời sống xã hội như kết

cấu dân số, truyền thống văn hóa, phong tục tập quán, thói quen, lối sống, tập tụcchi tiêu, trình độ học vấn, sự tiếp cân và chấp nhận cái mới…cũng ảnh hưởng khôngnhỏ đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng Khi môi trường văn hóa xã hội vănminh hiện đại, trình độ dân trí của người dân cao, nhanh nhạy trong việc tiếp cận cáimới thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ phi tín dụng càng cao, ngược lại nhu cầu sửdụng sẽ thấp đi Điều này thể hiện rõ nhất ở khu vực thành thị và nông thôn, khicuộc sống người dân tại thành thị luôn cao hơn, ở đây họ thường phát sinh nhiềunhu cầu và tiếp xúc thường xuyên hơn với các dịch vụ, như vậy thì việc sử dụngdịch vụ trở nên phổ biến hơn và ngược lại

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Môi trường khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ là điều kiện tiên quyết và là yếu tố quyết định đến sựphát triển của quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng Sự phát triển của khoa họccông nghệ như Internet, điện thoại thông minh, máy vi tính, các phương tiện thôngtin liên lạc… ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí bán hàng và khả năng làm việc từ xagiữa người bán và người mua Đặc trưng của dịch vụ phi tín dụng là gắn liền với sựphát triển của khoa học công nghệ, một nền tảng khoa học công nghệ phát triển là

xương sống đồng thời là huyết mạch duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ phi tín

dụng cũng như phát triển dịch vụ mới Khi khoa học công nghệ phát triển thì kéotheo dịch vụ phi tín dụng cũng phát triển

1.1.4.2 Các nhân tố thuộc về môi trường vi mô

 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng Để đạt

được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể Bởi chiến lược là một kế hoạchhành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể Nếu không có được

một mục tiêu cụ thể thì ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng bị động, không có phương

hướng rõ ràng, Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng

để đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải

là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động ngân hàng

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường

từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranhcủa mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng Thực tế đã chứng minh nếu

không xác định được một chiến lược phát triển đúng rất có thể dẫn đến tình hình

hoạt động kinh doanh của tổ chức sa sút và thậm chí phá sản Doanh nghiệp có thể

đặt mục tiêu và quyết định đầu tư vào một lĩnh vực mới với hy vọng phát triển,nhưng do không đánh giá được hết đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của mình mà có

thể dẫn đến thua lỗ

Nguyên nhân dẫn đến việc đó có thể rất nhiều, có thể rõ ràng hoặc còn tiềm

ẩn Có thể do doanh nghiệp không có một bộ máy tổ chức hợp lý, quản lý nhân sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

chưa hiệu quả, chi phí quản lý quá cao, hoặc cũng có thể do sản phẩm của doanhnghiệp không được đổi mới, thị phần ngày càng giảm, không sử dụng đúng cácchiến lược về giá, marketing Vì vậy để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp phảixây dựng được cho mình một chiến lược kinh doanh và quản trị tốt chiến lược đó.

Chiến lược có thể coi là tập hợp những quyết định và hành động hướngmục tiêu để các năng lực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ hội vàthách thức từ bên ngoài Vì vậy, trước hết, chiến lược liên quan tới các mục tiêu củadoanh nghiệp Sau đó, chiến lược doanh nghiệp bao gồm không chỉ những gì doanhnghiệp muốn thực hiện, mà còn là cách thức thực hiện những việc đó là một loạt các

hành động và quyết định có liên quan chặt chẽ với nhau và lựa chọn phương pháp

phối hợp những hành động và quyết định đó Chiến lược của doanh nghiệp phải

khai thác được những điểm mạnh cơ bản của mình (các nguồn lực và năng lực) và

phải tính đến những cơ hội, thách thức của môi trường

Quản trị chiến lược là một loạt các bước mà doanh nghiệp phải thực hiện:Phân tích tình hình hiện tại; các quyết định nhằm đưa chiến lược vào thực thi, đánh

giá, điều chỉnh, thay đổi chiến lược khi cần thiết Nó bao gồm tất cả các chức năng

cơ bản của quản lý: lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát Như vậy, quy trình

quản trị chiến lược bao gồm cả việc xây dựng chiến lược, thực hiện chiến lược và

đánh giá chiến lược

Do vậy, để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phải có một chiến

lược, trong đó có từng bước đi cụ thể, rõ ràng Chiến lược này như kim chỉ nam cho

mọi hoạt động của ngân hàng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phitín dụng của ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn màcác ngân hàng hoạt động Chiến lược này phải khai thác được tối đa nguồn lực và

ưu thế cạnh tranh của ngân hàng

 Khả năng tài chính của ngân hàng

Để phát triển dịch vụ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính

Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ phi truyềnthống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng NgânTrường Đại học Kinh tế Huế

hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tưvào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến… Tiềm lực

về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng

có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lànhmạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp DV tốt hơn Khi có nhu cầu, khách hàngthường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn khả năng tài chính là

điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được

 Hoạt động marketing

Marketing là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và tạo ra sản phẩm

như thế nào để thoả mãn nhu cầu đó và đem lại lợi nhuận cho nhà cung cấp Thay vì

chỉ chú trọng đến việc đưa ra các sản phẩm, doanh nghiệp phải quan tâm đến yêucầu của khách hàng và công việc này thì khó hơn vì nó liên quan đến tâm lý của con

người Do đó, những đòi hỏi của thị trường là khía cạnh quan trọng của marketing

hiện đại và nó phải được xem xét trước quá trình sản xuất Nói một cách cơ bảnmarketing gồm có bốn việc: bảo đảm sản phẩm đến thị trường đang cần nó, bán sảnphẩm với một giá được xác định theo nhu cầu, thoả mãn nhu cầu của khách hàng vàtạo ra lợi nhuận cho nhà sản xuất

 Chất lượng nguồn nhân lực:

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành

công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch

vụ phi tín dụng Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra dịch vụphi tín dụng thích hợp, đưa dịch vụ phi tín dụng đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán

bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, tư vấncho khách hàng sử dụng những dịch vụ phi tín dụng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình

độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhânvăn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng Bên

cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người,

đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp

với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinhthần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Tổ chức bộ máy của ngân hàng

Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểutruyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi

ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ phitín dụng hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực

do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo

Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượngkhách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng về các loại dịch vụ khác nhau

1.1.5 S ự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM thật sự rất cần thiết đốivới các khách hàng NHTM cũng như đối với toàn xã hội và nền kinh tế

1.1.5.1 Đối với khách hàng

 Tiết kiệm thời gian và chi phí

Dịch vụ phi tín dụng phát triển sẽ giúp cho khách hàng sử dụng tiết kiệm

được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian, thời gian và

nguồn lực cũng như năng lực tài chính

 Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả

Ngày nay, các dịch vụ phi tín dụng ứng dụng những công nghệ cao, giúpcho khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để thực hiện các giao dịch

như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương cho nhân viên, mở LC,…

khách hàng có thể cập nhật thông tin mới nhất về các giao dịch gần đây, thông tintài khoản, tỷ giá, lãi suất, …từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh chính xác,kịp thời

1.1.5.2 Đối với ngân hàng thương mại

 Góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng

Đây là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng thương mại nào cũng hướng đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong giai đoạn hiện nay Sự phát triển của công nghệ thông tin tạo điều kiện thuận

lợi cho việc đa dạng hoá các dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ Internet-banking,Mobile-banking…từ đó có thể mở rộng cung cấp cho nhiều đối tượng khách hàng,

mở rộng thị phần Các dịch vụ tín dụng thường dễ bị sao chép, ngân hàng này códịch vụ mới thì ngay lập tức ngân hàng khác cũng sẽ triển khai dịch vụ tương tự

như vậy Vì vậy tập trung vào phát triển dịch vụ phi tín các ngân hàng có thể tìm rađiểm khác biệt về chất lượng, phí dịch vụ, giữ chân các khách hàng hiện tại đồng

thời thu hút các khách hàng mới, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh về quy mô, uytín, lợi thế so với các ngân hàng khác

 Phân tán rủi ro cho ngân hàng và góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Dịch vụ tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro, khi khách hàng có khả năng khôngtrả được nợ Trong khi đó dịch vụ phi tín dụng ít rủi ro và tạo nguồn thu chắc chắncho các NHTM vì nguồn thu này chủ yếu từ phí dịch vụ

Lợi nhuận ngân hàng đến từ lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng, phi tín dụng vàmột số hoạt động đầu tư có sinh lời khác Ngày nay khi phát triển dịch vụ tín dụngtiềm ẩn nhiều rủi ro cao như tỷ lệ nợ xấu tăng cao trong vài năm gần đây thì việc tậptrung phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp bổ trợ và gia tăng lợi nhuận cho ngânhàng một cách ổn định

1.1.5.3 Đối với nền kinh tế xã hội

 Góp phần luân chuyển vốn trong nền kinh tế và ổn định của hệ thống tài chính

Phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ làm gia tăng tính linh hoạt của dòngvốn luân chuyển trong nền kinh tế và cơ cấu vốn được phân bổ một cách tối ưu.Góp phần bảo đảm tính ổn định của hệ thống tài chính Khi phát triển DVPTD thì

có thể góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính cho nền kinh tế, đónggóp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế, rửa tiền…bên cạnh đó tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NHTW trong việc điều hành chính sáchtiền tệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới

Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế đã được coi là tất yếu Từng quốc

gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập chung vào nềnkinh tế khu vực và thế giới Phát triển DVPTD thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo

xu hướng kinh tế tri thức bởi nó ứng dụng nhiều công nghệ thông tin Bên cạnh đó,

DVPTD cải thiện sự phân bổ nguồn lực về mặt không gian và thời gian, từ đó gópphần tiết kiệm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranhtrên thị trường Điều này rất quan trọng để thúc đẩy phát triển sản xuất trong giai

đoạn hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới.”

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Kinh nghi ệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ở một số ngân hàng nước ngoài

1.2.1.1 Ngân hàng HSBC - Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh) là

một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt

động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại HSBC

cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: DV tài chính cá nhân, đầu tư và tàichính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhƣng rất quan tâm đến

phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan „‟Ngân hàng

toàn cầu am hiểu địa phương” Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01

tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở

thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam Hiện tại, HSBC là

ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng

loại dịch vụ phi tín dụng, số lượng nhân viên và khách hàng Một trong những yếu

tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàngmột danh mục dịch vụ phi tín dụng hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng làcác nhóm dịch vụ phi tín dụng trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:Trường Đại học Kinh tế Huế

Về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói

dịch vụ phi tín dụng ngân hàng riêng biệt dành cho khách hàng doanh và kháchhàng cá nhân: Gói dịch vụ phi tín dụng dành cho các DNVVN - BusinessVantage Gói phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân -HSBC Premier - gói dịch

vụ phi tín dụng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu

Về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng

một loạt các dịch vụ phi tín dụng liên kết giữa các dịch vụ phi tín dụng mình và sảnphẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm của BảoViệt Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinhnghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ phi tín dụng, tăng tiệních cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ phi tín dụng baogồm một nhóm các dịch vụ phi tín dụng, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổsung, hỗ trợ cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch

vụ phi tín dụng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêmcác tiện ích, ưu đãi cho khách hàng Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa

ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lạilợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác Hai hoạt động này của HSBC chính là hainội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”

+ Bán chéo những sản phẩm trong gói dịch vụ phi tín dụng là giải pháp mộtcửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục

cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những dịch

vụ phi tín dụng ngân hàng Các ngân hàng có thể tạo ra các gói dịch vụ phi tín dụngriêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp Góidịch vụ phi tín dụng cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghềnghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói dịch vụ phi tín dụng chonhững người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh

nước ngoài, gói dịch vụ phi tín dụng dành cho những người thường xuyên đi côngtác nước ngoài, gói dịch vụ phi tín dụng cho người đi du lịch) Ngoài ra, còn có thểđưa ra những gói dịch vụ phi tín dụng dành cho những đối tượng khách hàng đặc

Trường Đại học Kinh tế Huế

biệt (gói dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng ưu tiên, khách hàng VIP) Góidịch vụ phi tín dụng cho DN thường rõ ràng hơn, hầu hết các DN đều có một số nhucầu về dịch vụ phi tín dụng khá giống nhau Trong vai trò thu hút các nguồn vốntạm thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả

lương qua ngân hàng, thu hộ, chuyển tiền, chi hộ, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ,

nghiệp vụ hối đoái

Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo dịch vụ phi tín dụng không phải là cố gắng

bán được nhiều hàng bằng mọi giá Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền

lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của dịch

vụ phi tín dụng, phải biết đề xuất dịch vụ phi tín dụng một cách chính xác, biết chọnthời điểm phù hợp Có thể nói, bán chéo dịch vụ phi tín dụng muốn thành côngphải có sự hội tụ của 3 yếu tố: người mua, dịch vụ và người bán Vì vậy, các ngânhàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phảilàm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựachọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viênbán hàng chuyên nghiệp

1.2.1.2 Ngân hàng Standard Chartered – Anh

Standard Chartered là một tập đoàn quốc tế hàng đầu hoạt động trong lĩnhvực ngân hàng, với khoảng 86.000 nhân viên và 150 năm kinh nghiệm hoạt động tạimột số thị trường năng động nhất thế giới Đối tượng khách hàng của ngân hàng làcác cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động đầu tư, thương mại và tạodựng sự thịnh vượng tại châu Á, châu Phi và Trung Đông – những khu vực tạo ra90% doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Truyền thống và giá trị của ngân hàng

được thể hiện qua lời hứa thương hiệu “Here for good”

Tại Việt Nam, ngân hàng Standard Chartered đã có lịch sử hoạt động từ năm

1904 khi ngân hàng lập chi nhánh đầu tiên tại Sài Gòn Ngày 1 tháng 8 năm 2009,Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam) đã chính thức đivào hoạt động Đây là ngân hàng 100% vốn nước ngoài của Standard Chartered và

sự kiện này đã đánh dấu một cột mốc quan trọng trong lịch sử phát triển của NgânTrường Đại học Kinh tế Huế

hàng tại Việt Nam Hiện tại, Ngân hàng Standard Chartered có hơn 850 nhân viên

và ba chi nhánh (2 tại Hà Nội và 1 ở thành phố Hồ Chí Minh) Văn phòng chính

được đặt ở Hà Nội Ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

cho khách hàng là các doanh nghiệp, các định chế tài chính, doanh nghiệp vừa vànhỏ và khách hàng cá nhân Chúng tôi cũng đóng một vai trò tích cực trong cộng

đồng Việt Nam và thể hiện điều này thông qua nhiều chương trình hỗ trợ phát triển

kinh tế xã hội tập trung vào các vấn đề y tế, thanh thiếu niên và kiến thức tài chính

cơ bản Trong năm 2014, ngân hàng được vinh dự nhận danh hiệu “Ngân hàng nước

ngoài tốt nhất Việt Nam” (Best Foreign Bank Vietnam 2014) từ tạp chí tài chínhngân hàng quốc tế - Global Banking and Finance Review Năm 2015 đượcCorporate Treasurer, tạp chí uy tín về tài chính ngân hàng tại châu Á vinh danh là

“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015” Giải thưởng này được đánh giá dựa trên

quy mô danh mục khách hàng, sự sáng tạo và phát triển của doanh nghiệp, trong đó,

đặc biệt chú trọng đến ba lĩnh vực: quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại và quản lý

rủi ro Là ngân hàng quốc tế hàng đầu với hơn 110 năm hiện diện tại Việt Nam,

Standard Chartered luôn đi tiên phong trong việc thúc đẩy sự đổi mới và mang

những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đẳng cấp quốc tế tới Việt Nam Ngân hàng đã

có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực dịch vụ tàichính nội địa thông qua việc nâng cao chuẩn mực và chất lượng của toàn ngành [13]

Standard Chartered được chỉ định là Tổ chức tư vấn chính thức hỗ trợ Chính

phủ Việt Nam cải thiện hệ số tín nhiệm quốc gia từ năm 2012 Trong vai trò này,

Ngân hàng cam kết tiếp tục thúc đẩy mối liên hệ giữa Chính phủ với các tổ chức

xếp hạng cũng như giới đầu tư quốc tế Ngân hàng đã giúp Việt Nam vượt qua thời

kỳ bất ổn kinh tế vĩ mô, nhờ đó Việt Nam đã trở lại giai đoạn triển vọng tích cựctrong xếp hạng tín nhiệm quốc gia

Standard Chartered đã giúp Chính phủ Việt Nam phát hành thành công trái

phiếu quốc tế thời hạn 10 năm bằng USD trong tháng 11-2014 Trong đợt phát hànhnày, Standard Chartered là một tổ chức đồng dựng sổ và quản lý giao dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong lĩnh vực bán lẻ, Tạp chí Global Finance hàng đầu thế giới đã bình chọn

Standard Chartered là “Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất Việt Nam” ba năm liêntiếp (2012-2014), công nhận Ngân hàng là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực này

Trong năm 2013 và 2014, Standard Chartered Việt Nam vinh dự nhận danhhiệu “Tập thể Lao động xuất sắc” từ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đểghi nhận những thành tích nổi bật của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, tuânthủ luật pháp và những đóng góp tích cực cho cộng đồng

Ngân hàng Standard Chartered là cố vấn tài chính cho một công ty lớn củaViệt Nam trong lĩnh vực hàng tiêu dùng trong thượng vụ chuyển nhượng một phầnlớn cổ phần của doanh nghiệp này cho một công ty nước ngoài vào tháng 11-2014

Standard Chartered là ngân hàng dẫn đầu trong tài trợ thương mại cho doanhnghiệp tại Việt Nam, và đã ký ký các thỏa thuận tài trợ thương mại để cung cấp vốncho các khách hàng doanh nghiệp lớn

Năm 2015, Standard Chartered hỗ trợ thành lập Câu lạc bộ Fintech (công

nghệ tài chính) tại Việt Nam nhằm thúc đẩy sự sáng tạo về công nghệ trong lĩnh vựcdịch vụ tài chính

Bên cạnh đó Ngân hàng hợp tác với MoMo để cung cấp dịch vụ thanh toánStraight2Bank Dịch vụ này cho phép Chính phủ, doanh nghiệp và các tổ chức pháttriển thực hiện giao dịch với các cá nhân đã có hoặc chưa có tài khoản ngân hàng

mà không cần đến tiền mặt

Ngày 17/3/2016, Tổ chức đầu tư của Ngân hàng là Standard Chartered

Private Equity đã đầu tư 25 triệu USD vào MoMo nhằm thúc đẩy sự phát triển của

dịch vụ ví di động này, đồng thời để hỗ trợ quá trình phổ cập tài chính tại Việt Nam

Những thành tựu này công nhận Standard Chartered đã cung cấp các giảipháp ngân hàng tốt nhất và sáng tạo nhất tại Việt Nam Ngân hàng đã độc đáo kếthợp chuyên môn và khả năng quốc tế với kinh nghiệm sâu sắc ở địa phương, cungcấp dịch vụ hàng đầu thị trường cho khách hàng tại Việt Nam Điều này cũng xácnhận chiến lược của Ngân hàng là tập trung vào các dịch vụ nền tảng của ngành, vàmong muốn cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội, chú trọng theo dõi và quản lýrủi ro tín dụng, và nâng cao hiệu quả trong quản lý thanh khoản và quản lý vốn.Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2 Kinh nghi ệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ở một số ngân hàng trong nước

1.2.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt

động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàngNhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ

lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tưcách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiệnthành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra côngchúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức

được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những

đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt

vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế

trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính

khu vực và toàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank

ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp chokhách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc

tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng,tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ vàcác công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thếtrong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng,phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệcao Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCBInternet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽtiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệuquả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Những năm qua, bên cạnh việc mở rộng các dịch vụ NHBL, Vietcombank

quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ Trên nền tảng hệ thống, "VCB Vision

2010", các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đời như VCB Money,VCB-P, ATM, E-banking, Internet banking đã làm thay đổi cách nghĩ, cách nhìncủa xã hội đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, được cộng đồng tài chính, DN

và người sử dụng trong nước đánh giá cao Vietcombank triển khai dịch vụ tiết

kiệm kỳ hạn linh hoạt Với dịch vụ này khi khách hàng gửi tiền dài hạn nếu có nhucầu tài chính đột xuất rút vốn trước hạn nhưng vẫn đảm bảo được hưởng lãi suấttheo thời gian thực gửi, giúp khách hàng quản lý nguồn tiền linh hoạt, chủ độngnguồn tài chính và sinh lời hiệu quả với mức lãi suất áp dụng tại các kỳ hạn huy

động tiết kiệm trả lãi cuối kỳ bằng VND hoặc USD do Vietcombank quy định tại

thời điểm khách hàng gửi tiền Triển khai DV "Tiền gửi trực tuyến" Với hình thứcnày, khách hàng có tài khoản thanh toán mở tại Vietcombank, đăng ký sử dụngDVNH trực tuyến VCB -iB@nking có thể tự tay chuyển tiền từ tài khoản "Tiền gửitrực tuyến" để hưởng lãi suất hấp dẫn hơn Đặc biệt, khách hàng còn có thể tất toánonline tài khoản "Tiền gửi trực tuyến" và các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn khác màkhông cần đến Vietcombank

Vietcombank vẫn là ngân hàng có thị phần thanh toán XNK lớn nhất Dịch

vụ "Bảo lãnh thanh toán thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu" của Vietcombank,cũng là nhằm tăng cường năng lực cho khách hàng, giúp DN đáp ứng được yêu cầucủa đối tác cũng như tăng độ tin cậy của DN trong trường hợp đối với các yêu cầuphải có bản lãnh của ngân hàng Thông qua cổng giao dịch trực tuyến giữa

Vietcombank và Cơ quan Hải quan, ngay sau khi Vietcombank phát hành bảo lãnh

thuế xuất nhập khẩu, Cơ quan Hải quan sẽ nhận được thông điệp điện tử về bảolãnh của Vietcombank Việc Ngân hàng bảo lãnh thuế sẽ giúp doanh nghiệp rútngắn thời gian Thông quan hàng hoá, nắm bắt được thời cơ kinh doanh, nâng cao

uy tín trên thị trường, tiết kiệm chi phí hoạt động

Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank cũng đã đi trước các ngân hàngkhác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa connect 24 (tháng 5/2002), thúcTrường Đại học Kinh tế Huế

đẩy phát triển các ngân hàng tự động (Auto Bank) Đây cũng là cơ sở để

Vietcombank tiếp tục phát triển hàng loạt các DV giá trị gia tăng như "VCB CyberBill Payment" Từ những thành công trên thị trường thẻ nội địa Vietcombank đãkết hợp với các tổ chức trong và ngoài nước phát triển DV thẻ liên kết như BôngSen Vàng, MTV, Connect Visa ; hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thương Lào triển khaithành công nghệ hệ thống thanh toán thẻ quốc tế kết nối qua Vietcombank

Hướng đến mục tiêu góp phần xây dựng một xã hội thanh toán không dùng

tiền mặt, Vietcombank luôn phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyểnmạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Sự tin

tưởng của các khách hàng và thành tích quy các giải thưởng đã nhận được là động

lực để Vietcombank nâng cao chất lượng DV, tiếp tục nâng cao vị thế và uy tín củamình đối với các đối tác trong và ngoài nước Dựa trên sự phát triển công nghệ, các

tổ chức cung ứng dịch vụ ngày càng cho ra đời nhiều phương thức thanh toán điện

tử hiện đại Góp phần vào giảm thiểu thức thanh toán bằng tiền mặt, hạn chế bấttiện và rủi ro

1.2.2.2 Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV

BIDV được thành lập ngày 26/04/1957, tiền thân là ngân hàng Kiến thiết

Việt Nam Trải qua 59 năm hoạt động Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã

có bước phát triển mạnh mẽ BIDV đã chủ động thực hiện minh bạch và công khai

các hoạt động kinh doanh, là ngân hàng đi tiên phong trong việc áp dụng các chuẩnmực quốc tế Từ 1996, BIDV liên tục thực hiện kiểm toán quốc tế độc lập và công

bố kết quả báo cáo Bắt đầu từ năm 2006, BIDV là ngân hàng đầu tiên thuê Tổ chức

định hạng hàng đầu thế giới Moody’s thực hiện định hạng tín nhiệm cho BIDV vàđạt mức trần quốc gia Cũng trong năm 2006, với sự tư vấn của Earns & Young,

BIDV trở thành Ngân hàng thương mại tiên phong triển khai thực hiện xếp hạng tíndụng nội bộ theo điều 7 Quyết định 493 phù hợp với chuẩn mực quốc tế và đượcNHNN công nhận công nghệ thông tin là nền tảng cho hoạt động của một ngânhàng hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh củaBIDV trên thị trường, BIDV luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lựcTrường Đại học Kinh tế Huế

cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; phát triển các hệthống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; Củng cố và phát triển

cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng theo dịch

vụ (SONA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử lý thông tinphục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM BIDV vinh dự là Ngân hàng bán

lẻ tốt nhất Việt Nam hai năm liên tiếp 2015&2016 do tổ chức The Asian Bankerbình chọn và trao tặng [10]

Dịch vụ “ngân hàng điện tử BIDV Online” lọt vào Top 100 sản phẩm dịch

vụ Tin và Dùng 2012 là kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên cáctiêu chí: dịch vụ hậu mãi, sự lựa chọn và những dự định trong tương lai của kháchhàng về sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online có giao diệnthân thiện, dễ sử dụng; mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịchtại quầy Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tửBIDV Online nhờ cơ chế bảo mật tiên tiến (yếu tố xác thực thứ 2 là HardwareToken hay SMS Token) Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online có 2 gói dịch vụ

là gói Phi Tài chính và gói Tài chính Với gói dịch vụ Phi Tài chính, khách hàng cóthể truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, thông tin và chi tiết giaodịch của các tài khoản, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất Với gói dịch vụ Tài chính,khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, bảo mật và an

toàn như: chuyển khoản trong và ngoài hệ thống BIDV; đặt lệnh thanh toán định kỳ;

lệnh chuyển tiền ngày tương lai; gửi tiền tiết kiệm online; thanh toán hóa đơn chocác loại sản phẩm dịch vụ như bảo hiểm, cước điện thoại, cước ADSL, vé máy bay,nạp ví điện tử, nạp tiền điện thoại Ngoài ra, khách hàng có thể gửi các yêu cầudịch vụ tới BIDV như yêu cầu đăng ký vay Online, giải ngân khoản vay, trả nợ

trước hạn khoản vay, phát hành sổ séc, phát hành sao kê, phát hành thẻ tín dụng, thẻ

ATM và lựa chọn chi nhánh thực hiện

Dịch vụ thẻ: BIDV được vinh danh là Ngân hàng có sản phẩm đột phá trong

chấp nhận thanh toán thẻ; Ngân hàng đầu tiên có sản phẩm thẻ đồng thương hiệutrong lĩnh vực du lịch với Vietravel; Top 3 ngân hàng có số lượng thẻ Ghi nợ quốcTrường Đại học Kinh tế Huế