Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ------TRẦN TỊNH NHI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -TRẦN TỊNH NHI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -TRẦN TỊNH NHI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU

CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNHTrường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáoviên hướng dẫn là PGS.TS Bùi Đức Tính Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong

đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào trướcđây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giáđược chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như chính tác giả là người

đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sựgiúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn

trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trướcHội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

Tác giả luận văn

Trần Tịnh Nhi

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả

các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và

nghiên cứu hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ của Trường Đạihọc Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Đức

Tính - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu luận

văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Trung tâm Kỹ thuậtTiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quátrình công tác, nghiên cứu và đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thànhluận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè

và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này

Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong luận văn này vẫn không tránh khỏi nhữnghạn chế, thiếu sót nhất định Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè tiếp tục đónggóp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Trần Tịnh Nhi

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: TRẦN TỊNH NHI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2016 - 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trung tâm KTĐC Quảng Trị là một đơn vị sự nghiệp thực hiện các hoạt động dịch

vụ TĐC Trong thời gian qua, trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày càng có nhiều công ty,

đơn vị tham gia thực hiện các dịch vụ TĐC với chất lượng được đánh giá là tươngđương và giá cả cạnh tranh Khi so sánh với các Trung tâm KTĐC Thừa thiên Huế,

Quảng Bình, thành phố Đà Nẵng thì doanh thu của Trung tâm KTĐC Quảng Trị đangcòn ở mức khá khiêm tốn Muốn tăng doanh thu dịch vụ TĐC, Trung tâm KTĐCQuảng Trị phải đánh giá được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ

Từ đó, trung tâm cần biết những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượngdịch vụ TĐC của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ

Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị”.

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,

phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL

3 Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC Đánh giá thực trạng mức độ hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị Đề xuất cácgiải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại

Trung tâm KTĐC Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

6 SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ

7 SERVPERF Thang đo chất lượng dịch vụ

9 TĐC Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

10 Trung tâm KTĐC Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất

lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp thu thập số liệu 3

5 Cấu trúc luận văn 5

6 Tóm tắt phần mở đầu 5

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 6

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cúa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ 6

1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 8

1.1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 12

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 16

1.2.1 Khái niệm về tiêu chuẩn đo lường chất lượng 16

1.2.2 Các lĩnh vực dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 19

1.2.3 Đặc điểm cúa dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 21

1.2.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng .22

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 22

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 23

1.2.7 Sự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 26

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 27

1.3.1 Kinh nghiệm của Trung tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình 27

1.3.2 Kinh nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 1 (QUATEST 1) 28

1.4 Xây dựng giả thuyết, mô hình nghiên cứu và các thang đo 29

1.4.1 Các mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng 29

1.4.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 32

1.5 Tóm tắt chương 1 36

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ 37

2.1.Tổng quan về Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 37

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39

2.1.4 Chính sách chất lượng 42

2.1.5 Tình hình lao động của Trung tâm từ giai đoạn 2013-2015 42

2.1.6 Tình hình tài sản của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 44

2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng giai đoạn 2013-2015 45

2.1.8 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị so với các tỉnh lân cận giai đoạn 2013-2015 47

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.1 Các dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng khai thác tại Trung tâm Kỹ thuật

Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 51

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh theo kết cấu doanh thu 53

2.2.3 Số lượng mẫu 57

2.2.4 Số lượt khách hàng 59

2.3 Kết quả nghiên cứu 60

2.3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 61

2.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 63

2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút 71

2.3.4 Phân tích hồi quy 71

2.3.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng 75

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 78

2.3.7 Đánh giá sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường 2.4 Tóm tắt chương 2 85

CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ 86

3.1 Định hướng 86

3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm KTĐC Quảng Trị 86

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TĐC của Trung tâm KTĐC Quảng Trị trong thời gian tới 87

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị 88

3.2.1 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng 88

3.2.2 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình 90

3.2.3 Giải pháp về thành phần sự tin cậy 92

3.2.4 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ 92

3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm 94

3.3 Tóm tắt chương 3 95

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẨN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

1.Kết luận 96

2.Kiến nghị 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 101 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình lao động của trung tâm giai đoạn 2013-2015 43

Bảng 2.2 Tình hình tài sản của trung tâm giai đoạn 2013-2015 44

Bảng 2.3 Nguồn thu của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 45

Bảng 2.4 Bảng so sánh Doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2013-2015 của Trung tâm tại Quảng Bình, Huế, Tp.Đà Nẵng và Trung tâm Quảng Trị 49

Bảng 2.5 Doanh thu chi tiết các loại dịch vụ TĐC của trung tâm giai đoạn 2013-2015 54

Bảng 2.6 Bảng so sánh Doanh thu từng loại dịch vụ TĐC giai đoạn 2013-2015 của Trung tâm tại Quảng Bình, Huế, Tp.Đà Nẵng và Trung tâm Quảng Trị 56

Bảng 2.7 Số lượng mẫu của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 57

Bảng 2.8 Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 59

Bảng 2.9 Đặc điểm mẫu điều tra 61

Bảng 2.10 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 64

Bảng 2.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 65

Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 68

Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL) 70

Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến 71

Bảng 2.15 Tóm tắt mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng 72

Bảng 2.16 Kết quả mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 73

Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA theo vị trí công tác 76

Bảng 2.18 Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 77

Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA theo lĩnh vực hoạt động 77

Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy 78

Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình 79

Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đáp ứng 80

Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ 81

Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm 82

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỘ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 30

Sơ đồ 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng 14

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 33

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm KTĐC Quảng Trị 39

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 74

Biểu đồ 2.1 Lợi nhuận trước thuế của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 47

Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế của Trung tâm Huế, Quảng Bình, Đà Nẵng, Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 50

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 55

Biểu đồ 2.4 Các dịch vụ khách hàng sử dụng 62

Biểu đồ 2.5 Những vấn đề cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ 63

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.

Hoạt động TĐC đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội.Hoạt động dịch vụ TĐC như giám định, chứng nhận, thử nghiệm, kiểm định, hiệuchuẩn, hiệu chỉnh phương tiện đo, tư vấn chứng nhận, đào tạo, do các đơn vị sựnghiệp trực thuộc hệ thống ngành TĐC triển khai đã đáp ứng kịp thời các yêu cầu của

cơ quan quản lý nhà nước, phục vụ tốt cho công tác quản lý nhà nước về lĩnh vựcTĐC, đem lại lợi ích cho các tổ chức và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển

kinh tế - xã hội Theo Báo cáo tổng kết hoạt động TĐC năm 2015 trên website:http://www.tcvn.gov.vn của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, thu sự nghiệp

năm 2015 của các đơn vị sự nghiệp thuộc hệ thống ngành TĐC đạt hơn 640 tỷ đồng,tăng 10% so với kế hoạch và tăng 4% so cùng kỳ Nộp ngân sách 81,9 tỷ đồng

Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị là một đơn vị sựnghiệp trực thuộc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Sở Khoa học và Côngnghệ Tỉnh Quảng Trị với chức năng nhiệm vụ chính là: Thực hiện các nhiệm vụ về đo

lường, phân tích, thử nghiệm, giám định, năng suất, chất lượng sản phẩm hàng

hóa; kiểm định, hiệu chuẩn về đo lường; thực hiện các hoạt động giám định, chứngnhận; đồng thời nghiên cứu, áp dụng, chuyển giao tiến bộ khoa học và công nghệtrong lĩnh vực này; thực hiện các hoạt động dịch vụ kỹ thuật về tiêu chuẩn, đo lường,chất lượng sản phẩm, hàng hoá; tư vấn, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan thuộc hệ thống hành chính nhà

nước, của các doanh nghiệp Nguồn thu từ các dịch vụ này hàng năm đã góp phần

trang bị các máy móc hiện đại; đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ cánbộ; đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động của Trung tâm Trong thời gian qua,theo xu thế phát triển của xã hội, trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày càng có nhiều công

ty, đơn vị tham gia thực hiện các dịch vụ tương tự như Trung tâm KTĐC Quảng Trịvới chất lượng được đánh giá là tương đương và giá cả cạnh tranh, như Trung tâm Quyhoạch và Kiểm định thuộc Sở Xây dựng, các phòng thí nghiệm LAS-XD của cácdoanh nghiệp trong và ngoài tỉnh hoạt động; thử nghiệm mẫu vật liệu xây dựng trên

địa bản tỉnh; Trung tâm kiểm định đồng hồ điện của Điện lực Quảng Trị, Xí nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

kinh doanh nước sạch của Công ty cổ phần nước sạch Quảng Trị chuyên kiểm địnhđồng hồ nước hay Trung tâm Kỹ thuật quan trắc môi trường thuộc Sở Tài nguyên vàMôi trường chuyên thử nghiệm, quan trắc các chỉ tiêu về môi trường, một số doanh

nghiệp có trụ sở tại Quảng Trị nhưng lại sử dụng các dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn,thử nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (Đà Nẵng)

Thêm vào đó, khi so sánh với các Trung tâm KTĐC ở các tỉnh miền Trung như Thừa

thiên Huế, Quảng Bình, thành phố Đà Nẵng thì doanh thu của Trung tâm KTĐCQuảng Trị đang còn ở con số khá khiêm tốn Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự “phát

triển bền vững” của Trung tâm chính là “khách hàng” Vấn đề đặt ra là: Phải làm gì

để đem đến sự hài lòng tốt nhất, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều

khách hàng mới sử dụng các dịch vụ của Trung tâm? Và cần tập trung cải tiến nhữngyếu tố nào trong toàn bộ hoạt động của Trung tâm để tăng sự hài lòng của khách hàng,

đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao và đa dạng của khách hàng Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài nghiên cứu theo những mục tiêu cụ thể như sau:

Một là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng; tìm hiểu các khái niệm, đặc điểm, đối tượng khách hàng, nhân tố ảnh

hưởng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TĐC, qua đó xây dựng mô hình nghiên

cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC

Trường Đại học Kinh tế Huế

phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC tạiTrung tâm KTĐC Quảng Trị.

Ba là: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC

tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị

- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC

Quảng Trị

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Trung tâm KTĐC Quảng Trị.

+ Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thuthập trong phạm vi thời gian từ năm 2013 đến năm 2015 Các dữ liệu sơ cấp được thuthập trong vòng 3 tháng: từ tháng 10 đến tháng 12/2016

+ Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị

4 Phương pháp thu thập số liệu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp: Căn cứ vào báo cáo hàng năm của đơn vị để biết số liệu chungcủa Trung tâm và dịch vụ TĐC từ năm 2013-2015 như cơ cấu tổ chức các phòng ban

bộ phận, kết quả hoạt động sự nghiệp, doanh thu… của Trung tâm giúp đánh giá tìnhhình cơ bản của Trung tâm Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thôngtin về doanh thu của Trung tâm KTĐC Thừa thiên Huế, thành phố Đà Nẵng, Trung

tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình và doanh thu hoạt động TĐC của các đơn vị

cùng ngành khác từ nguồn sách báo, tạp chí, Internet

4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp.

Phương pháp chọn mẫu: Để chọn mẫu thích hợp với đối tượng nghiên cứu của đề

tài, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phỏng vấn những kháchhàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm KTĐC Quảng Trị

Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), với

bảng hỏi khảo sát khách hàng có 27 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 162

Trường Đại học Kinh tế Huế

mẫu điều tra Tuy nhiên trên thực tế, chúng tôi đã phát ra 250 phiếu điều tra để dựphòng tình huống khách hàng không trả lời Số phiếu hợp lệ thu được là 188 phiếu, sau

khi đã loại đi những phiếu khách hàng điền không đầy đủ thông tin

Điều tra: bằng cách tiến hành khảo sát trực tiếp hoặc gửi phiếu khảo sát qua bưuđiện/qua e-mail để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC của Trung tâmKTĐC Quảng Trị thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Thời gian thực hiện là từ

tháng 10 - 12 năm 2016

4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Theo “Hoàng Trọng và các đồng nghiệp, 2005”

thì thang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach Alpha ≥ 0,8 Tuy nhiên, Cronbach Alpha

từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mớihoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đềtài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6.Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa

đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998)

Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phầnbiến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố

có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Axis

Factoring với phép xoay Varimax Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số

lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong

sự tác động qua lại giữa chúng

Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả

giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc và các biến độc lập Mức độ phù hợp của

mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2 điều chỉnh không phụ

thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyếntính đa biến

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tươngquan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc

Trường Đại học Kinh tế Huế

ra là βk = 0 Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig bé

hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và

thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kếtluận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu

5 Cấu trúc luận văn.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ TĐC

- Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC

tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị

- Chương 3: Định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị

6 Tóm tắt phần mở đầu.

Trong phần mở đầu, tác giả tập trung vào tính cấp thiết của đề tài, cũng như mục

đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu

một cách rõ ràng Trong phần 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiêncứu của luận văn; thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐCtại Trung tâm KTĐC Quảng Trị và định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU

CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cúa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Phần 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1 - Phần 2 sẽ giớithiệu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các kháiniệm có liên quan đã được xây dựng và phát triển trên thế giới Đồng thời, chươngnày cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu

đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ

Theo Đặng Đình Hào (2003) - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dịch vụ là mộtsản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình

thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức vàthương mại

Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2016) – Trường Đại họcQuốc gia Tp.Hồ Chí Minh, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài vàcác hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác vớinhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng

mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao

động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

1.1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóahiện hữu không có Đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc tính khácnữa nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều thống nhất rằng: Dịch vụ có bốn đặc

tính cơ bản khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không thể tách rờ và tính không lưu giữ được Chính những đặc tính

này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

được Cụ thể:

Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể Không giống như những

sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy

được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi khách hàng mua và

sử dụng chúng Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thửnghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành

đánh giá như thế

Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng: Chất lượng của dịch vụ

luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện dịch

vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ Hơn thế, khách hàng tiêu dùng là ngườiquyết định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm nhận của họ và trong những thời gian khácnhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảmnhận khác nhau Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó

có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan

khác trong trường hợp cụ thể

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch

vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ cóthể là con người hoặc máy móc Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạchròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thường được sản xuất và

tiêu dùng đi đồng thời Khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho,

phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sửdụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng

đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Cả người cung ứng

và khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ

Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận

chuyển từ khu vực này đến khu vực khác hàng hóa khác Dịch vụ không tồn trữ được

như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểmkhác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng Chúng ta có thể ưu tiên thực hiệndịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sửdụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay

“phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kếtthúc ngay sau đó

Theo Thongsamak (2001), bên cạnh những đặc trưng như là vô hình, không đồngnhất, không thể tách rời, không thể cất trữ thì dịch vụ có những đặc điểm khác biệt sovới những sản phẩm khác như dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ

qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:

Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ

khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian.Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời

điểm khác nhau trong cùng một thời gian

Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ

Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

rất nhiều

Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn

chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về

chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã

đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan"

Theo Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việctạo ra một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về nhữngthứ ta nhận được

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá trình đánhgiá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quantrọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìnthấy được

Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng màkhách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc vớinhững nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định vềviệc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng của sảnphẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm

để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thìngười tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của khách hàngkhi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: (1) độ tincậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữuhình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát tổng cộng có 21 biến

quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Hay theo Lưu Văn Nghiêm (2001), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Chất

lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy

đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ Tuy cónhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thế, chất lượng dịch vụ bao gồmnhững đặc điểm sau:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được

tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này

làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp Cũngphải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh

hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý

nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong cáchoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sảnphẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều

“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việcxác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính

nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác

định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặctrưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cáchcung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bêntrong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nângcao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tốnội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấpdịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó,

chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của

khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượngdịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện

đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch

vụ phải luôn hướng đến nhu cầ khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhucầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng

đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từkhi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch

vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứ ng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảmthấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếutính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác

động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như làkhông có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhậnnhững giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị

đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tựđánh giá của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ

mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu

tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao làdịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt hơn hẳn

Trường Đại học Kinh tế Huế

các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh

tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và

phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều cách định nghĩa và đo lường khác nhau về “sự hài lòng của khách hàng”

Từ giữa những năm 70 của thế kỉ XX “sự hài lòng của khách hàng” được định nghĩa như làmột giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đượcxem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ướccủa khách hàng

Theo Philip Kotler: “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngườibắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳvọng của người đó” (Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001)

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi củangười đó

Như vậy khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, cụ thể:

- Nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng,

Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại

nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lạikhách hàng sẽ không hài lòng

Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ

đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu

có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳvọng - Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng đểnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sảnphẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập

đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về

dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của kháchhàng là quá trình như sau:

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về

những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về

hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụnày mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ

đã nhận được sau khi đã sử dụng nó, sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của

khách hàng;

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của

khách hàng;

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng

dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, một mặtnhằm thu được và duy trì ưu thế cạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hóa sự đánh giá vềthành quả thành công việc của công nhân và các bộ phận của doanh nghiệp, bảo đảmhành vi của doanh nghiệp Có thể nói chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần trởthành thủ thuật kinh doanh để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo

được ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơn trên thị trường

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997): có thể phân loại mức độ hài lòngcủa khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến cung cấp dịch vụ:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông

qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối vớinhững khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt

đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch

Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy

thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cáchcung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự

tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ

của doanh nghiệp

Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động thường ít tin tưởng

vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất

lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Sự hài lòng của họ không phải vì

doanh nghiệp đã thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thểnào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn được nữa nên họ sẽ không tích cực đónggóp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với nhứng nỗ lực cải thiện của doanh nghiệp

1.1.4 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sửdụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu

Sơ đồ 1.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

(Nguồn: những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000))

Qua sơ đồ 1.2, ta có thể nhận thấy chất lượng là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của

khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ Bên cạnh

đó, một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự trùng

khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Một số nghiên cứu lại chorằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau Hàilòng khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất

dự báo mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeihaml vàBitner (2000), chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch

vụ thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêudùng một dịch vụ

Đo lường sự hài lòng của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm hài

lòng khách hàng ở đâu Những dịch vụ nào khách hàng cho là hài lòng Từ đó đưa rachính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòngcủa khách hàng Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt đượclợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nàosau khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có

đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thànhmong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin

truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thôngqua các hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong

đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể

những người khác nghe về điều đó

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài

lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếuchất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khôngbao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Bởi lẽ, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó.

Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài

lòng sẽ xuất hiện

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng

1.2.1 Khái ni ệm về tiêu chuẩn đo lường chất lượng

Tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng là ba lĩnh vực cụ thể: tiêu chuẩn và quy chuẩn

kỹ thuật, chất lượng sản phẩm hàng hóa và đo lường có thể diễn tả đơn giản về ba lĩnhvực này như sau:

- Tiêu chuẩn bao gồm các quy định, các chuẩn mực, các mục đích…được sử dụnglàm căn cứ để triển khai các hoạt động, các quá trình

- Chất lượng chính là mục tiêu, là kết quả của các hoạt động, các quá trình so với

các chuẩn mực đã đặt ra tức là so với tiêu chuẩn

- Trong quá trình thực hiện các hoạt động, các quá trình phải thường xuyên diễn

kiểm tra, đánh giá xem xét kết quả đạt được có phù hợp tiêu chuẩn đặt ra hay không(nếu chưa đạt phải có hành động khắc phục, điều chỉnh) Để đánh giá được kết quảphải tiến hành các hoạt động đo lường, thử nghiệm Như vậy đo lường, chính là công

cụ phục vụ cho thực hiện các quá trình, các hoạt động quản lý

- Tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng tuy là ba lĩnh vực nhưng có sự liên quan mật

thiết với nhau.Ví dụ để sản xuất ra một sản phẩm, trước hết phải xây dựng tiêu chuẩncho sản xuất, trong quá trình sản xuất phải tiến hành đo đạc đánh giá để đảm bảo chosản xuất ra có chất lượng đáp ứng với tiêu chuẩn đề ra

1.2.1.1 Kiểm định, hiệu chuẩn.

a Khái ni ệm.

Theo Luật Đo lường số 04/2011/QH13 được Quốc hội thông qua ngày 11 tháng

11 năm 2011 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 7 năm 2012 giải thích:

- Kiểm định là hoạt động đánh giá, xác nhận đặc tính kỹ thuật đo lường của

phương tiện đo theo yêu cầu kỹ thuật đo lường

- Hiệu chuẩn là hoạt động xác định, thiết lập mối quan hệ giữa giá trị đo của

chuẩn đo lường, phương tiện đo với giá trị đo của đại lượng cần đo

- Phương tiện đo là phương tiện kỹ thuật để thực hiện phép đo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệm phương tiện đo, chuẩn đo lường; thực hiện phép đo; định lượng đối với hàng

đóng gói sẵn; quản lý về đo lường; thông tin, đào tạo, tư vấn, nghiên cứu khoa học,ứng dụng và phát triển công nghệ về đo lường

b Hi ệu chuẩn phương tiện đo

Hiệu chuẩn phương tiện đo được định nghĩa là tập hợp các thao tác trong điều kiện

quy định để thiết lập mối quan hệ giữa các giá trị được chỉ bởi phương tiện đo, hệ

thống đo hoặc giá trị được thể hiện bằng vât đọ hoặc mẫu chuẩn và các giá trị tương

ứng thể hiện bằng chuẩn Kết quả hiệu chuẩn được ghi trong một tài liệu thường được

gọi là giấy chứng nhận hiệu chuẩn hoặc thông báo hiệu chuẩn

Mỗi một loại thiết bị có một tiêu chuẩn và yêu cầu riêng của nó, hiệu chuẩn là để

đảm bảo độ an toàn cho con người và cũng là cách duy nhất chứng minh thiết bị đápứng được các yêu cầu sản xuất

Như vậy, hiệu chuẩn là hoạt động kỹ thuật cần thiết của mọi cơ sở sản xuất, kinh

doanh, nghiên cứu để biết được tình trạng của phương tiện đo trong quá trình sử dụng,bảo quản chúng, từ đó có biện pháp xử lý, hiệu chỉnh kịp thời phù hợp với mục tiêusản xuất kinh doanh, nghiên cứu của mình Hiệu chuẩn không mang tính chất bắt buộc.Dựa vào kết quả hiệu chuẩn, khách hàng tự quyết định xem thiết bị có sử dụng nữahay không

c Ki ểm định phương tiện đo

Kiểm định: là việc xác định, xem xét sự phù hợp của phương tiện đo so với yêucầu pháp lý có đạt các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể hay không, kết quả do cơ quan kiểm

định nhà nước xác định là đạt hoặc không đạt Kiểm định mang tính chất bắt buộc đối

với các phương tiện đo có trong "Danh mục các thiết bị bắt buộc kiểm định" theo

Thông tư số 23/2013/QĐ-BKHCN ngày 26/9/2013 của Bộ Khoa học và Công nghệquy định về đo lường với phương tiện đo nhóm 2 Việc kiểm định phương tiện đo do

kiểm định viên đo lường thực hiện thống nhất theo các quy trình kiểm định Thiết bị

đo sau khi kiểm định đạt yêu cầu được dán tem kiểm định hoặc cấp giấy chứng nhận

kiểm định của cơ quan quản lý Nhà nước về đo lường hoặc cơ sở được uỷ quyền kiểm

định Nhà nước và có giá trị pháp lý trong cả nước

Bản chất kỹ thuật của hiệu chuẩn và kiểm định giống nhau: đó là việc so sánh

phương tiện đo với chuẩn để đánh giá sai số và các đặc trưng kỹ thuật, đo lường khác

của nó Ngoài điểm khác nhau là kiểm định theo yêu cầu của pháp lý, bắt buộc áp

Trường Đại học Kinh tế Huế

dụng trong khi hiệu chuẩn là tự nguyện thì kiểm định còn khác với hiệu chuẩn ở chỗ làsau khi tiến hành các thao tác kỹ thuật còn phải đối chiếu kết quả thu được với các yêucầu tuơng ứng đã được quy định để xem phương tiện đo có phù hợp hay không Chỉ

phương tiện đo đạt yêu cầu mới được cấp giấy chứng nhận kiểm định hoặc đóng (in,

dán) dấu kiểm định lên phương tiện đo để xác nhận tính hợp pháp của nó trong sửdụng hoặc lưu thông; những phương tiện đo nào không đạt yêu cầu sẽ không được đưa

vào lưu thông, sử dụng

Như vậy kiểm định là biện pháp quản lý phương tiện đo được quy định bằng luật

pháp của Nhà nước về đo lường, do cơ quan quản lý nhà nước về đo lường thực hiện

và là bắt buộc đối với phương tiện đo nằm trong danh mục phải qua kiểm định, nhằmmục đích đảm bảo an toàn và quyền lợi chung cho mọi người, cho toàn xã hội

1.2.1.2 Thử nghiệm

Theo Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 được Quốc hội thôngqua ngày 21 tháng 11 năm 2007 và có hiệu lực ngày 01/7/2008, Thử nghiệm là thaotác kỹ thuật nhằm xác định một hay nhiều đặc tính của sản phẩm, hàng hóa theo mộtquy trình nhất định

Trong sản xuất, kết quả của hoạt động thử nghiệm chất lượng sản phẩm, hàng hóa

đóng vai trò quan trọng trong hoạt động đánh giá sự phù hợp của sản phẩm, hàng hóa

đó đối với các yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, thị trường và các tiêu chuẩn về

chất lượng Qua đó, người tiêu dùng được bảo vệ và được sử dụng các sản phẩm cóchất lượng tốt hơn

1.2.1.3 Đánh giá, chứng nhận

Chứng nhận là việc đánh giá và xác nhận sự phù hợp của sản phẩm, quá trình sảnxuất, cung ứng dịch vụ với tiêu chuẩn công bố áp dụng (gọi là chứng nhận hợp chuẩn)hoặc với quy chuẩn kỹ thuật (gọi là chứng nhận hợp quy) (Theo Luật Chất lượng sảnphẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 được Quốc hội thông qua ngày 21 tháng 11 năm

2007 và có hiệu lực ngày 01/7/2008)

- Chứng nhận phù hợp Quy chuẩn kỹ thuật: là việc xác nhận đối tượng của hoạtđộng trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật tương ứng

Chứng nhận phù hợp quy chuẩn kỹ thuật được thực hiện một cách bắt buộc

- Chứng nhận phù hợp Tiêu chuẩn: là việc xác nhận đối tượng của hoạt động

Trường Đại học Kinh tế Huế

chuẩn về nguyên tắc là hoạt động tự nguyện, tuy nhiên trong một số trường hợp theoyêu cầu của khách hàng thì nó trở thành bắt buộc Đối với đánh giá phù hợp tiêuchuẩn, việc lựa chọn phương thức đánh giá nào là do tổ chức chứng nhận phù hợp tiêuchuẩn hoặc tổ chức, cá nhân công bố hợp chuẩn quyết định nhưng phải thích hợp với

đối tượng chứng nhận để đảm bảo độ tin cậy của kết quả đánh giá

Đối tượng chứng nhận: là sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường theo

những tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế, khu vực và cả tiêu chuẩn nước ngoài hoặc quychuẩn kỹ thuật quốc gia, quy chuẩn kỹ thuật địa phương quy định Những đối tượng

quy định trong quy chuẩn kỹ thuật thường liên quan đến an toàn, sức khỏe, môi trường

mang tính bắt buộc áp dụng, nếu các doanh nghiệp muốn hoạt động sản xuất kinhdoanh thuộc những đối tượng quy định này

1.2.1.4 Năng suất chất lượng hay tư vấn về năng suất và chất lượng

Bao gồm các hoạt động tư vấn cho các tổ chức (doanh nghiệp, cơ quan hành chính

nhà nước…) về xây dựng, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng và công cụ quản

lý, cải tiến nâng cao năng suất và chất lượng như các hệ thống quản lý (ISO 14001,OHSAS 18001, HACCP/ISO 22000,…, ISO/TS 16949, ISO 13485, ISO 27000,

ISO/IEC 17020, ISO/IEC 17025, ISO 15189, TQM, GMP, GSP, GLP, SA 8000…) và

công cụ quản lý cải tiến nâng cao năng suất chất lượng (5S, KAIZEN, Lean six sigma,

KPI, TPM,…)

1.2.2 Các l ĩnh vực dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng

1.2.2.1 Kiểm tra và Giám định.

Các lĩnh vực giám định, kiểm định, đánh giá chất lượng gồm: Thiết bị công nghệ

và sản phẩm cơ khí Vật liệu kim loại và phi kim loại; Thiết bị điện, điện tử và viễnthông; Cấu kiện, vật liệu xây dựng và công trình xây dựng, công trình giao thôngKiểm định kỹ thuật an toàn và an toàn công nghiệp; Sản phẩm công nghiệp dầu khí

(xăng, dầu DO, LPG, dầu bôi trơn và phụ gia dùng trong chế biến các sản phẩm dầu

mỏ); Hàng tiêu dùng: Đồ chơi trẻ em, sản phẩm dệt may và nguyên phụ liệu, giày dép,hàng thủ công mỹ nghệ; sản phẩm nhựa, bao bì, đồ gỗ, gia dụng…; Đo, quan trắc, lập

báo cáo đánh giá, giám sát môi trường không khí xung quanh, môi trường lao động,

khí thải, chất thải, môi trường nước, chất lượng phòng sạch…; Hóa chất, thức ăn giasúc, phân bón, thuốc bảo vệ thực vật, khoáng chất… Nông sản, thủy – hải sản; An toàn

vệ sinh thực phẩm đối với lương thực, thực phẩm tươi sống và thực phẩm chế biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.2 Chứng nhận

Thực hiện đánh giá, chứng nhận sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ với quychuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế trong nhiều lĩnh vựcnhằm xác nhận sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu về chất lượng và an toàn Các lĩnhvực chứng nhận: Điện - điện tử, cơ khí, hóa chất, nông sản, thực phẩm, bao bì thựcphẩm, vật liệu xây dựng, hàng hóa tiêu dùng, sản phẩm dầu khí; Chứng nhận rau, quả

và chè an toàn theo quy trình sản xuất nông nghiệp tốt (VietGAP)…; Chứng nhận hệthống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và chuẩn mực được thừanhận khác có liên quan

1.2.2.3 Thử nghiệm

Thử nghiệm nguyên liệu, sản phẩm và hàng hóa thuộc các lĩnh vực: Cơ khí, hàn

và thử nghiệm không phá hủy (NDT); Điện - điện tử - viễn thông; Tương thích điện từ(EMC); Hiệu suất sử dụng năng lượng; Vật liệu xây dựng; Hàng tiêu dùng, đồ gỗ giadụng; Hóa và Dầu khí; Môi trường; Thực phẩm, phụ gia thực phẩm, bao bì tiếp xúcvới thực phẩm; Vi sinh và sinh vật biến đổi gen (GMO)

1.2.2.4 Đo lường

Kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm phương tiện đo; kiểm tra và đánh giá các

phương tiện đo, hệ thống đo thuộc các lĩnh vực: Độ dài, khối lượng, lực, độ cứng, áp

suất, dung tích, lưu lượng, điện, nhiệt, hóa lý…

1.2.2.5 Năng suất chất lượng

Thực hiện công tác chứng nhận các hệ thống quản lý và công cụ quản lý, cải tiến

nâng cao năng suất chất lượng;

Đào tạo, Hướng dẫn các hệ thống quản lý (ISO 14001, OHSAS 18001,HACCP/ISO 22000,…, ISO/TS 16949, ISO 13485, ISO 27000, ISO/IEC 17020,ISO/IEC 17025, ISO 15189, TQM, GMP, GSP, GLP, SA 8000…) và công cụ quản lý

cải tiến nâng cao năng suất chất lượng (5S, KAIZEN, Lean six sigma, KPI, TPM, …);

1.2.2.6 Thử nghiệm so sánh liên phòng, thử nghiệm thành thạo

Tổ chức các chương trình thử nghiệm thành thạo về vi sinh cho các phòng thínghiệm, so sánh liên phòng theo yêu cầu của các cơ quan quản lý chuyên ngành hoặccác phòng thí nghiệm theo các phạm vi như: Vi sinh và hóa lý trong thực phẩm, thức

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.7 Đào tạo

Tổ chức các hoạt động đào tạo áp dụng các hệ thống quản lý theo các tiêu chuẩnquốc tế, khu vực và quốc gia; Công cụ và kỹ năng quản trị doanh nghiệp; Cải tiến

năng suất, an toàn và chất lượng sản phẩm; Huấn luyện về an toàn lao động; Đào tạo

kỹ thuật viên thí nghiệm, kỹ thuật và kỹ năng phòng thí nghiệm

1.2.2.8 Hoạt động về mã số - mã vạch

- Tư vấn và đào tạo triển khai ứng dụng kỹ thuật mã số - mã vạch và các giải pháp

nhận dạng sản phẩm, hàng hóa theo yêu cầu của tổ chức và cá nhân

1.2.3 Đặc điểm cúa dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng

Dịch vụ TĐC bao gồm các bốn đặc điểm chính sau:

Một là: Phải được thực hiện dựa trên Luật Đo lường, luật Quản lý chất lượng, các

thông tư của Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng,

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa ISO… và các văn bản quy phạm pháp luật khác của Nhà

nước Cũng như các ngành khác, dịch vụ TĐC cũng phải tuân theo các điều luật của

ngành và chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước

Hai là: Năng lực hoạt động của từng đơn vị trong ngành là khác nhau, các loại

dịch vụ được phép thực hiện cũng khác nhau Không phải đơn vị nào hoạt động tronglĩnh vực TĐC cũng có đủ năng lực để thực hiện tất cả các lĩnh vực dịch vụ này, màmuốn được chỉ định thì đơn vị phải xây dựng hồ sơ, đào tạo cán bộ, đầu tư máy mócphù hợp, đảm bảo đúng yêu cầu cho từng loại dịch vụ cụ thể mới được cấp chứng nhận

có khả năng hoạt động trong lĩnh vực đó Ví dụ như về lĩnh vực đo lường, Trung tâm

KTĐC Quảng Trị chỉ được cấp chứng nhận cho 16 loại phương tiện đo nhóm 2, đối

với từng loại phương tiện đo với quy định cụ thể về trọng lượng, khối lượng mà Trung

tâm được cấp phép, chứ không phải tất cả mọi loại cân với mọi khối lượng Hoặc trong

lĩnh vực thử nghiệm, cùng là thử nghiệm mẫu cá nhiễm độc, nhưng Trung tâm chỉ thựchiện được một số chỉ tiêu kim loại năng như sắt, đồng, còn chỉ tiêu phenol, Trungtâm phải gửi mẫu đi kiểm tra ở một đơn vị khác

Ba là: Đảm bảo tính thống nhất, tin cậy, chính xác của kết quả, với sai số thấp nhất

được cho phép nhằm mang lại hiệu quả trong sản xuất, kinh doanh của các doanh

nghiệp, làm cơ sở để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng Như là trong sảnxuất, kết quả của hoạt động thử nghiệm chất lượng sản phẩm, hàng hóa đóng vai tròquan trọng trong hoạt động đánh giá sự phù hợp của sản phẩm, hàng hóa đó đối với

Trường Đại học Kinh tế Huế

các yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, thị trường và các tiêu chuẩn về chất

lượng Qua đó, người tiêu dùng được bảo vệ và được sử dụng các sản phẩm có chấtlượng tốt hơn

Bốn là: Luôn luôn chịu sự kiểm tra, theo dõi, giám sát của các tổ chức như Văn

phòng Công nhận chất lượng, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, ViệnNguyên tử và Hạt nhân… Hằng năm, Trung tâm phải thực hiện đánh giá lại phòng thínghiệm theo LAS, VILAS hay định kỳ, chịu sự kiểm tra trực tiếp từ các đoàn thanh tra

từ Trung ương về việc thực hiện các quy định trong hoạt động TĐC

1.2.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng.

Khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC bao gồm hai đối tượng chính, cụ thể:

- Cơ quan quản lý Nhà nước: bao gồm các cơ quan quản lý Nhà nước có nhu cầu

thực hiện kiểm định định kỳ các phương tiện đo theo quy định như cột đo nhiên liệu,cân bàn, cân kỹ thuật trong trong kinh doanh vàng bạc, các cân dùng trong mua bán lẻ

ở các chợ, kiểm định cân cấp 4 tại các chợ…; thanh kiểm tra chất lượng sản phẩm,hàng hóa lưu thông trên thị trường Kết quả kiểm định, thử nghiệm những mẫu thu

thập được là căn cứ giúp các cơ quan quản lý nhà nước đánh giá được thực trạng hàng

hóa lưu thông trên thị trường, độ chính xác của các phương tiện đo, từ đó có biện phápngăn chặn các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng, tạo điều kiện thuận lợi

cho các doanh nghiệp trong kinh doanh mua bán và cũng là biện pháp kỹ thuật bảo vệlợi ích quốc gia, bảo vệ lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng

- Các cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu về các dịch vụ TĐC: Bao gồm cá

nhân, doanh nghiệp, công ty sản xuất kinh doanh khi có nhu cầu về bất kỳ lĩnh vựcdịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng nào.Chẳng hạn như, định kỳ các cá nhân hoặcdoanh nghiệp sẽ đem thiết bị đến kiểm định, hiệu chuẩn nhằm đảm bảo sự hiển thị số

đo của một phương tiện đo phù hợp với các phép đo khác, xác định độ không đảm bảo

đo của phương tiện đo, thiết lập sự tin cậy của phương tiện đo Hoặc theo quy định,

các nguyên liệu đầu vào phải thử nghiệm hàm lượng các chất nhằm đảm bảo sản xuất

ra sản phẩm đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, nhằm đảm bảo những sảnphẩm tốt đến tay người tiêu dùng

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ nhất là: Số lượng mẫu sản phẩm, hàng hoá được đưa đến thử nghiệm, chứng

nhận, số phương tiện đo được kiểm định, hiệu chuẩn hằng năm Số mẫu, phương tiện

đo càng nhiều đồng nghĩa với việc khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ càng đông,

chứng tỏ chất lượng dịch vụ của đơn vị càng ngày càng được nâng cao, lĩnh vực cungcấp ngày càng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó lòng tin, sự hàilòng của khách hàng ngày càng được nâng cao

Thứ hai là: Tỷ lệ khách hàng khiếu nại về kết quả kiểm định, hiệu chuẩn, thử

nghiệm, chứng nhận Đây là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

TĐC Bao gồm khiếu nại giải quyết được và khiếu nại không giả quyết được do lỗi củađơn vị Tỷ lệ khiếu nại không giải quyết được càng thấp thì càng chứng tỏ được sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp Hầu hết những ngườikhiếu nại là những khách hàng trung thành trong một thời gian dài và đã sử dụng dịch

vụ của đơn vị nhiều hơn so với một khách hàng trung bình Vì vậy, nếu khiếu nại của

khách hàng được giải quyết thoả đáng thì sự trung thành của khách hàng sẽ tăng lênđáng kể

1.2.6 Các nhân t ố ảnh hưởng đến dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng

Phân tích kỹ các nhân tố bên trong và các nhân tố bên ngoài có liên quan, chúng

ta sẽ có sự đánh giá chính xác những nhân tố nào tác động nhiều, nhân tố nào tác động

ít, nhân tố nào tác động trực tiếp hay gián tiếp, qua đó đưa ra được những biện phápnâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đề ra được chiến lược phát triển đúng đắn Bêncạnh đó, tất cả những yếu tố nêu dưới đây cũng là cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ

TĐC, dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng

1.2.6.1 Các nhân tố bên ngoài

Một là, nhân tố khách hàng Khách hàng là yếu tố quan trọng để quyết định sự

thành công hay thất bại của một chiến lược phát triển dịch vụ Muốn có kết quả khảquan trong hoạt động kinh doanh, phải xác định được phân khúc khách hàng mục tiêucũng như loại sản phẩm phù hợp để định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phùhợp với nhu cầu của khách hàng về dịch vụ đó

Hai là nhân tố chính trị và thể chế: Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ

trương, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy định

pháp quy có ảnh hưởng lớn đến hoạt động tiêu chuẩn đo lường chất lượng Tổ chứcthực hiện dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng phải nắm được đầy đủ những luật lệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

và quy định của chính quyền và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồng thời có

thể dưạ trên những qui định mới mà điều chỉnh hoạt động của mình cho thích hợp

Ba là nhân tố khoa học và công nghệ: Sự phát triển của cuộc cách mạng khoa học

và công nghệ đã làm cho nhân tố này ngày càng trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết

định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Việc áp dụng những công nghệ

mới, thành tựu mới của khoa học và công nghệ, máy móc, thiết bị hiện đại mang lạisức cạnh tranh lớn, đồng thời lại tạo ra các nguy cơ đối với những đối thủ cạnh tranh

1.2.6.2 Các nhân tố bên trong

a Ngu ồn lực

Một là, năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật Chính năng

lực của đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng trong việc

tổ chức quản lý hoạt động TĐC Chính đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ cao sẽ lànhân tố đảm bảo thực hiện tốt các hoạt động:

- Xây dựng và áp dụng các văn bản mới (chính sách, mục tiêu, kế hoạch, tiêu

chuẩn, quy trình, quy chế, nội quy, quy định )

- Tiến hành các hoạt động nghiên cứu - triển khai, ứng dụng tiến bộ kỹ thuật, cải

tiến công nghệ, thiết bị, cải tiến các hoạt động tiêu chuẩn hóa, hiệu chuẩn, đo lường,thử nghiệm, chứng nhận hợp chuẩn,

Hai là, mức độ thành thạo tay nghề của người lao động Thực tiễn cho thấy nếu

tay nghề của người lao động cao chẳng những họ tạo được năng suất cao trong quátrình sản xuất mà họ còn là những người tạo ra được những sản phẩm có chất lượng

cao hơn những người có tay nghề thấp hơn

Ba là, tình trạng hạ tầng cơ sở, máy móc, dụng cụ, trang thiết bị, trình độ công

nghệ hiện tại; khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ; khả năng đầu tư nâng cấp hạ tầng

cơ sở được tất cả các nhà quản lý đánh giá là một trong những nhân tố quyết địnhđem lại chất lượng cao và ổn định

Bốn là, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, áp dụng

các công cụ nâng cao năng suất là một trong những giải pháp được nhiều tổ chức ưutiên lựa chọn nhằm cải tiến quy trình sản xuất, loại bỏ những khuyết điểm, giảm thiểulãng phí không đáng đó nhằm đáp ứng được cao nhất nhu cầu của khách hàng, nâng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố giá cả ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng Họ sẽ chấp nhậnnếu doanh nghiệp đưa ra một mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Ngược lại,nếu định giá quá cao, khách hàng không chấp nhận thì họ sẽ tìm đến với các đơn vịkhác có mức giá phù hợp hơn Mặt khác, nếu làm tốt công tác định giá, nên lợi thếtrong cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp có thể thu hút được cả khách hàng của các đốithủ cạnh tranh.

c Ch ất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới giá cả dịch vụ, do đó có ảnh hưởng trựctiếp tới doanh thu Trong nền kinh tế thị trường thì chất lượng dịch vụ cung cấp là vũkhí cạnh tranh sắc bén, nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều kháchhàng từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

d Ti ến độ thực hiện

Thời gian thực hiện hợp đồng, thời gian trả kết quả, thời gian hoàn thành việc giúpdoanh nghiệp được công nhận đóng một vai trò hết sức quan trọng Bất cứ một hoạt

động dịch vụ nào nếu thực hiện đúng thời hạn và đảm bảo kết quả chính xác, chắc

chắn sẽ đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng cũng như là một yếu tố quan trọngquyết định việc họ có quay trở lại sử dụng dịch vụ của đơn vị bạn thêm lần thứ 2, lầnthứ 3 hay không

e Qu ảng bá dịch vụ cung cấp

Việc quảng cáo, giới thiệu là hoạt động hết sức quan trọng bởi quảng cáo nhằmmục đích giới thiệu sản phẩm cho khách hàng biết đến các dịch vụ tiêu chuẩn đo

lường chất lượng, đem đến cho khách hàng những thông tin ban đầu về dịch vụ

cũng như sự cần thiết phải sử dụng dịch vụ Thông qua công tác này Trung tâm sẽtạo lập, duy trì và pháp triển một hình ảnh riêng biệt, độc đáo khác với các đối thủcạnh tranh Vì vậy, Trung tâm phải đưa ra chiến lược quảng bá hợp lý và phù hợpvới thị hiếu của khách hàng

f Tinh th ần thái độ phục vụ

Trong hoạt động dịch vụ thì tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng là khâu rất quantrọng vì điều này ảnh hưởng khá nhiều đến cảm xúc của khách hàng về việc có nênmua hay tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn nữa hay không Vì vậy, để tạo ra sự hài lòngcho khách hàng thì thái độ niềm nở, ân cần, tận tâm, tạo cho họ cảm giác thân thiện,thoải mái là một yếu tố không thể thiếu

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.7 S ự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

tiêu chu ẩn đo lường chất lượng

Hoạt động tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã có những tác động tích cực với nềnkinh tế Thời bao cấp, người dân được phân phối hàng hóa nào thì chấp nhận mặt hàng

đó Trong điều kiện khan hiếm hàng hóa, ở nhiều ô kính trong cửa hàng bách hóatrương dòng chữ “hàng bày mẫu không bán, miễn hỏi”, thì việc được phân phối mộthàng hóa nào đó là may lắm rồi Vì vậy người dân không có điều kiện quan tâm đến

chất lượng Chuyển sang giai đoạn kinh tế thị trường, nhất là từ khi hội nhập, người

tiêu dùng được quyền lựa chọn sản phẩm, hàng hóa với chất lượng phù hợp giá tiền

mình bỏ ra Tức là vấn đề chất lượng được quan tâm, để ý đến Tuy nhiên không cókhái niệm chung chung về chất lượng, mà chất lượng được thể hiện bằng những chỉtiêu, con số cụ thể Đó chính là các tiêu chuẩn Để khẳng định sản phẩm, hàng hóa nào

đó có phù hợp tiêu chuẩn không thì cần phải đánh giá, phải đo Như vậy tiêu chuẩn đolường chất lượng là ba mặt thống nhất để người tiêu dùng có được sản phẩm, hàng hóa

với chất lượng phù hợp

Một thực tế cho thấy, ngoại trừ các cơ quan quản lý Nhà nước phải thực hiện dịch

vụ TĐC nhằm phục vụ kiểm tra, giám sát công tác lưu thông hàng hoá trên thị trườngthì việc một cá nhân, doanh nghiệp đem thiết bị đến kiểm định, hiệu chuẩn hay đemmẫu đển thử nghiệm là do bắt buộc bởi các quy định quản lý của Nhà nước, chưa thực

sự có nhiều doanh nghiệp ý thức rõ được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc phải thựchiện Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC làhết sức quan trọng, nhằm giúp đánh giá lại tình hình hoạt động TĐC trong suốt thời

gian qua, đồng thời tìm hiểu những mặt mạnh để tiếp tục phát huy, mặt yếu để tiếp tục

bổ sung, sửa chữa; đề ra được phương hướng mở rộng thêm nhiều lĩnh vực hoạt độngmới phù hợp với nhu cầu của khách hàng thực tế tại địa phương; giúp khách hàng nhậnthức được tầm quan trọng, lợi ích của việc sử dụng dịch vụ TĐC một cách tự nguyện.Nếu khách hàng không nhận thức được tầm quan trọng của việc phải có nguồn nguyênliệu sạch, hay phương tiện đo được kiểm định thì sẽ không có sản phẩm chất lượngtốt; không thể đảm bảo được công bằng trong thương mại; không đảm bảo được sựtrong sạch của môi trường và sức khỏe của người tiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng

1.3.1 Kinh nghi ệm của Trung tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình

Là đơn vị sự nghiệp khoa học và công nghệ trực thuộc Chi cục Tiêu chuẩn Đolường Chất lượng tỉnh Quảng Bình, thành lập năm 2010 theo Quyết định số 22/QĐ-SKHCN ngày 25 tháng 2 năm 2010 của Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh

Quảng Bình, đến nay, Trung tâm Kỹ thuật Đo lường Thử Nghiệm luôn nỗ lực phấn

đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao trên các lĩnh vực dịch vụ thử nghiệm cơ điện,

vật liệu xây dựng; thử nghiệm hoá sinh; tư vấn môi trường; kiểm định, hiệu chuẩn, đo

lường; tư vấn hỗ trợ quản lý chất lượng… đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

và yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước Trước yêu cầu ngày càng đa dạng của kháchhàng, với mục tiêu cao nhất là đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

TĐC, Trung tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình đã định hướng và đi theo các gaỉi

pháp sau:

Xây dựng và đã được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêuchuẩn ISO 9001:2008; Yêu cầu chung về năng lực của các phòng thí nghiệmvàhiệu chuẩn đạt ISO/IEC 17025:2008; Phòng thí nghiệm được công nhận VILAS

138 và LAS-XD 118

Trước yêu cầu công việc và số lượng các phép thử ngày càng tăng, để đảm

bảo tính khách quan, chính xác của các kết quả thử nghiệm/ thí nghiệm/ hiệuchuẩn/ đo lường…Trung tâm đã chủ động đăng ký và trở thành Hội viênVinaLAB

Thông qua việc tham gia các chương trình thử nghiệm thành thạo, so sánhkết quả liên phòng, năng lực và chất lượng các dịch vụ phân tích/ thử nghiệmcủa Trung tâm đã không ngừng nâng cao, mở rộng

Trung tâm đã trang bị cho Phòng Kiểm định - Hiệu chuẩn - Đo lường cácphương tiện đo hiện đại như: Cân phân tích - phạm vi đo đến 500g; cân bàn -

phạm vi đo đến 10 tấn; cột đo xăng dầu - phạm vi đo Q đến 20kg, cấp độ chính

xác đạt đến 0,5%; Phương tiện đo taximet với phạm vi đo quãng đường, cấp độchính xác đạt ± 2%, thời gian chờ, cấp độ chính xác đạt ± 0,2%; Huyết áp kế thuỷ

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngân, phạm vi đo đến 300 mmHg, cấp độ chính xác ± 3mmHg; Các phương tiện

đo điện trở cách điện, công tơ điện xoay chiều kiểu cảm ứng 1 pha, 3 pha…

Để khai thác hiệu quả, sử dụng nhuần nhuyễn tính năng của các trang thiết

bị hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên/thử nghiệm viên/ kỹ thuật viên của Phòng

thường xuyên được Trung tâm hỗ trợ đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn

Phối hợp với các ngành chức năng, phòng Kinh tế các huyện, thị xã, biênsoạn tài liệu tuyên truyền, giới thiệu các văn bản quy phạm pháp luật về tiêuchuẩn, đo lường, chất lượng, các quy chuẩn kỹ thuật, các hệ thống quản lý chất

lượng tiên tiến, các công cụ nâng cao năng suất chất lượng đến các doanh

nghiệp trong tỉnh Thông qua kênh Đài phát thanh truyền hình, Báo địa phương

có hàng trăm lượt giới thiệu chính sách, pháp luật về TCĐLCL, cảnh báo những

hành vi vi phạm pháp luật về đo lường, chất lượng sản phẩm, hàng hóa

1.3.2 Kinh nghi ệm của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 1

(QUATEST 1)

Trung tâm KTĐC 1 là một đơn vị trực thuộc Tổng cục Tổng cục Tiêu chuẩn Đo

lường Chất lượng, trụ sở đóng tại Tp.Hà Nội Là một trong những đơn vị sự nghiệpđầu tiên triển khai áp dụng thí điểm mô hình đơn vị sự nghiệp công lập tự chủ, tự chịu

trách nhiệm, chủ động chuẩn bị cơ sở cho sự phát triển bền vững và có định hướngnhằm đáp ứng các yêu cầu quản lý của nhà nước, phát triển và nâng cao tính cạnhtranh của doanh nghiệp khi hội nhập kinh tế toàn cầu Với uy tín kinh nghiệm nhiều

năm, lợi thế về vị trí và là đơn vị trực thuộc Tổng cục, doanh thu những năm qua của

QUATEST 1 luôn ở vị trí dẫn đầu Một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC đã được áp dụng tại QUATEST 1 là:

Xây dựng và áp dụng hệ thống phần mềm quản lý trong toàn Trung tâm vớimục đích nâng cao năng lực quản lý, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, tiết kiệmthời gian của nhân viên cũng như khách hàng

Bám sát các chủ trương, chính sách, văn bản Luật của Nhà nước để nâng

cao năng lực, bổ sung thêm các nghiệp vụ mới nhằm đáp ứng ngày càng đầy đủ

nhu cầu đa dạng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế