Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh quảng trị

Thực hiện sự chỉ đạo Bộ tài chính và Tổngcục Thuế, Cục Thuế tỉnh Quảng Trị đã chủ động trong tổ chức và phối hợp triểnkhai các hoạt động cải cách hành chính tại đơn vị, qua đó, thực hiện

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

CAO THỊ TỐ NGA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Hoàng Hữu Hòa

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnhQuảng Trị cung cấp và do cá nhân tôi thu thập trên các trang website, trang thôngtin nội bộ của ngành thuế, sách, báo, tạp chí thuế, các kết quả nghiên cứu có liên

quan đến đề tài đã được công bố… Các trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể thầy cô trường Đại học Huế, đặc biệt là trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị kiến thức, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành khóa học này.

Tôi xin cảm ơn PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã khuyến khích, tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi từ giai đoạn lựa chọn đề tài cho tới khi hoàn thành luận văn.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Quảng Trị nơi tôi công tác và toàn thể công chức các phòng; các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Trị đã hỗ trợ cung cấp cho tôi những tài liệu và thông tin hữu ích liên quan đến đề tài Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè

đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện về thời gian cũng như vật chất để tôi tập trung nghiên cứu và hoàn thành đề tài.

Do thời gian nghiên cứu ngắn, khả năng của bản thân còn nhiều hạn chế trong khi lĩnh vực nghiên cứu còn khá mới, vì vậy, đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những góp của các Thầy Cô giáo và bạn đọc để

đề tài được hoàn thiện hơn.

Tác gi ả

Cao Th ị Tố Nga

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên: CAO THỊ TỐ NGA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02

Niên khóa: 2015 - 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ.

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành thuế đang trong giai đoạn thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế.Những chính sách quan trọng trong thời gian qua nhằm mục tiêu hướng đến cắt giảm thủtục hành chính thuế, giảm số giờ nộp thuế cho người nộp thuế Để đánh giá được hiệuquả của tiến trình cải cách thủ tục hành chính thuế, cần phải nghiên cứu từ vị trí của

người được thực hiện thủ tục hành chính, trong đó cụ thể là doanh nghiệp Vì vậy, việcđánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế là một trong những đề

tài có ý nghĩa cấp thiết và là công cụ để nhà nghiên cứu có thể đưa ra các chính sách phùhợp cho thời gian tới

2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp phântích dãy số biến động theo thời gian; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá;Phân tích hồi quy tương quan

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòngcủa doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế Luận văn đã rút ra 5 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm: thực hiện thủ tục hành chính,năng lực phục vụ công chức thuế; tiếp cận thông tin; thanh kiểm tra và kết quả giải

quyết công việc Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củadoanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp vẫn chưa đạt sự hài lòng cao Từ đó, luận văn

đề xuất những giải pháp cụ thể, có ý nghĩa để nâng cao sự hài lòng của doanh

nghiệp về thủ tục hành chính tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

GTGT : Giá trị gia tăng

NNT : Người nộp thuế

UBND : Ủy ban nhân dân

VCCI : Phòng Thương mại và công nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Nội dung nghiên cứu 6

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ 7

1.1 Lý luận cơ bản về sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế 7

1.1.1 Tổng quan về thuế và thủ tục hành chính thuế 7

1.1.2 Doanh nghiệp 10

1.1.3 Lý luận về sự hài lòng 13

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu .14

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 14

1.2.2 Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan 22

1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24

1.3 Kinh nghiệm trong và ngoài nước về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế 26

1.3.1 Một số kinh nghiệm ở nước ngoài 26 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2 Một số kinh nghiệm ở trong nước 28

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 31

Tóm tắt chương 1: 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ 33

2.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 33

2.1.1 Địa bàn tỉnh Quảng Trị 33

2.1.2 Giới thiệu về Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 36

2.2 Phân tích đánh giá về thủ tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 48

2.2.1 Về việc thực hiện thủ tục hành chính 49

2.2.2 Tiếp cận thông tin 51

2.2.3 Giải quyết công việc 53

2.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức 56

2.2.5 Công tác thanh kiểm tra 59

2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 61

2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 61

2.3.2 Kiểm định thang đo 63

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 65

2.3.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố 68

2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính tại Văn phòng Cục Thuế Quảng Trị 75

2.4 Đánh giá chung 80

2.4.1 Kết quả đạt được 80

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 82

Tóm tắt chương 2: 82 Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 83

3.1 Quan điểm về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế 83

3.2 Phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 83

3.3 Các giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 85

3.3.1 Giải pháp về “Thực hiện thủ tục hành chính thuế” 85

3.3.2 Giải pháp về “Cán bộ công chức thuế” 86

3.3.3 Giải pháp về “Thanh kiểm tra” 86

3.3.4 Giải pháp về “Tiếp cận thông tin” 87

3.3.5 Giải pháp về “Kết quả giải quyết công việc” 89

3.3.6 Nhóm giải pháp khác 90

Tóm tắt chương 3: 90

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91

1 KẾT LUẬN 91

2 KIẾN NGHỊ 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 95

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp ở Việt Nam 13

Bảng 1.2: Thời gian kê khai và nộp thuế của Việt Nam 29

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh tế và xã hội chủ yếu trên địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2014 -2016 34

Bảng 2.2: Số lượng doanh nghiệp trên địa bàn Quảng Trị đoạn 2014-2016 35

Bảng 2.3: Số lượng cán bộ, công chức Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 46

Bảng 2.4: Kết quả thu NSNN của Cục Thuế tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 47 Bảng 2.5: Thống kê tình hình thực hiện TTHC tại Văn phòng Cục Thuế Quảng Trị năm 2016 51

Bảng 2.6: Thống kê tình hình nộp thuế điện tử của các tỉnh miền Trung năm 201654 Bảng 2.7: Thống kê tình hình nộp hồ sơ khai thuế năm 2016 tại Văn phòng Cục Thuế Quảng Trị 56

Bảng 2.8: Trình độ chuyên môn công chức thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị qua các năm 56

Bảng 2.9: Bảng thống kê phân bổ nhân sự tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 58

Bảng 2.10: Số lượng cán bộ công chức làm công tác thanh tra, kiểm tra thuế 59

Bảng 2.11: Tình hình kiểm tra hồ sơ khai thuế của DN tại trụ sở cơ quan thuế giai đoạn 2014-2016 59

Bảng 2.12: Tình hình kiểm tra thuế GTGT tại trụ sở doanh nghiệp 60

Bảng 2.13: Thống kê loại hình doanh nghiệp điều tra 61

Bảng 2.14: Thống kê thời gian thành lập doanh nghiệp 62

Bảng 2.15: Thống kê thời gian thực hiện TTHC thuế 62

Bảng 2.16: Độ tin cậy Cronbach’s Alfa 64

Bảng2.17: Kiểm định KMO và Bartlett’s 65

Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng 66

Bảng 2.19: Hệ số tương quan Pearson 68 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.20: Tóm tắt mô hình 70

Bảng 2.21: Kiểm định độ phù hợp mô hình 70

Bảng 2.22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 71

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập 72

Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy 74

Bảng 2.25: Đánh giá của doanh nghiệp về thực hiện thủ tục hành chính 75

Bảng 2.26: Đánh giá của doanh nghiệp về công chức thuế 76

Bảng 2.27: Đánh giá của doanh nghiệp về thanh kiểm tra .77

Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về tiếp cận thông tin 78

Bảng 2.29: Đánh giá của doanh nghiệp về giải quyết công việc 79

Bảng 2.30: Đánh giá của doanh nghiệp về sự hài lòng 80

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 15

Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 16

Hình 1.3 Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam 17

Hình 1.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu 25

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 45

Hình 2.2: Sơ đồ giải quyết thủ tục hành chính tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 50

Hình 2.3 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá 73

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại ngày nay, toàn cầu hóa kinh tế đang trở thành xu thế khách

quan và tác động hết sức mạnh mẽ đến các quốc gia dân tộc, đến đời sống xã hội

của cả cộng đồng nhân loại, cũng như đến cuộc sống của từng người Hội nhập kinh

tế quốc tế tạo ra những cơ hội to lớn cho công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa

đất nước nhưng cũng mang lại những thách thức không nhỏ đối với một nước đang

phát triển như nước ta hiện nay Để tận dụng những cơ hội và giảm thiểu nhữngthách thức, Nhà nước phải sử dụng có hiệu quả những công cụ quản lý kinh tế vĩ

mô để cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.Trong đó hệ thống thuế là một công cụ hết sức quan trọng

Thành lập từ những năm 1945, trải qua 70 năm, sau một số lần sữa đổi

bổ sung hệ thống chính sách thuế đã phát huy nhiều tác dụng trong việc bảo

đảm yêu cầu tăng thu cho ngân sách nhà nước, góp phần quản lý, điều tiết vĩ

mô nền kinh tế, thực hiện bình đẳng, công bằng xã hội Bên cạnh việc đảm bảohoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu ngân sách nhà nước, ngành Thuế đã thựchiện thành công Chương trình cải cách, hiện đại hóa công tác quản lý thuế

Đồng thời, thực hiện thành công Đề án 30 của Thủ tướng Chính phủ về đơn

giản hoá thủ tục hành chính (TTHC) Tuy nhiên, bên cạnh những thành tích đạt

được thì hệ thống thuế nước ta còn bộc lộ nhiều bất cập, chưa phù hợp với

thông lệ quốc tế Theo Báo cáo môi trường kinh doanh 2013 (Doing Business)của Tổ chức Tài chính quốc tế (IFC) và Ngân hàng thế giới (WB) thì chỉ số làmthủ tục nộp thuế của Việt Nam là 872 giờ mỗi năm, cao gấp 4 lần mức trungbình của các nước trong khu vực Nhằm cải thiện chỉ số này, Nghị quyết19/NQ-CP ngày12/3/2015 của Chính phủ nêu rõ giải pháp mà Bộ Tài chínhphải triển khai đó là “Rà soát, đánh giá lại và cải tiến quy trình, hồ sơ và thủtục nộp thuế, rút ngắn thời gian mà các doanh nghiệp phải tiêu tốn để hoànthành thủ tục nộp thuế đạt mức trung bình của nhóm nước ASEAN-6”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cục Thuế Tỉnh Quảng Trị thành lập và phát triển trong chặng đường hơn 25

năm Được sự quan tâm của cấp trên và sự phối hợp của các Sở ban ngành thuộc

tỉnh Quảng Trị, trong những năm qua đã nỗ lực hết mình để luôn hoàn thành dựtoán thu ngân sách được giao hàng năm, góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêuphát triển kinh tế xã hội của địa phương Thực hiện sự chỉ đạo Bộ tài chính và Tổngcục Thuế, Cục Thuế tỉnh Quảng Trị đã chủ động trong tổ chức và phối hợp triểnkhai các hoạt động cải cách hành chính tại đơn vị, qua đó, thực hiện hiệu quả côngtác cải cách hành chính góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách.Tuy nhiên, để

đánh giá một cách khách quan hiệu quả của công tác cải cách thủ tục hành chính

thuế, ngành thuế phải luôn đồng hành cùng người nộp thuế, đánh giá sự hài lòngcủa người nộp thuế trong việc thực hiện thủ tục hành chính thuế

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp về thủ tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị”

làm luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành

chính thuế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vềthủ tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của doanhnghiệp về thủ tục hành chính thuế tại cơ quan thuế

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối tượng khảo sát: là các doanh nghiệp thuộc quản lý của Văn phòng CụcThuế tỉnh Quảng Trị.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Tại văn phòng Cục Thuế Tỉnh Quảng Trị

- Phạm vi thời gian:

+ Phân tích đánh giá thực trạng trong giai đoạn từ năm 2014-2016;

+ Điều tra khảo sát trong giai đoạn từ tháng 11/2016 đến tháng 12/2016;+ Đề xuất giải pháp đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Số liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác nhau:

+ Báo cáo thống kê từ Văn phòng Cục Thuế Quảng Trị; Cục Thống kê tỉnhQuảng Trị

+ Thu thập thông tin từ giáo trình, internet, báo chí và một số nguồn khác

- Số liệu sơ cấp:

+ Xác định kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫucần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu

và độ tin cậy cần thiết Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết

thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý Trong phân tíchnhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu thường được xác định dựa vào 2 yếu tố là kích

thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair & ctg (2006)

(trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tốithiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/ biến đo lường(items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát

Đối với phương pháp hồi qui tuyến tính, công thức kinh nghiệm thường dùng

là: n 5p  8 là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết; p là số lượng biến độc lập trong

mô hình Bài luận văn có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi qui tuyếntính Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Cỡ mẫu phù

hợp cho nghiên cứu với số biến nghiên cứu trong bảng hỏi là 22 Cỡ mẫu là nhỏ nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

là 110 Đối với công thức chọn mẫu khi dùng hồi quy, số biến độc lập là 21, kích

thước mẫu tối thiểu là 113 Căn cứ vào hai phương pháp trên, tác giả thực hiện chọn

mẫu 120 DN

+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu tỷ lệ phân tầng, sau đó thực hiện chọn mẫungẫu nhiên hệ thống: Theo số liệu doanh nghiệp đang hoạt động năm 2016 hiện nay tại

Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị quản lý 381 doanh nghiệp Cụ thể như sau:

- Doanh nghiệp nhà nước: 5 DN;

- Công ty cổ phần: 130 DN;

- Công ty TNHH: 239 DN;

- Doanh nghiệp tư nhân: 7 DN;

Căn cứ tỷ lệ số DN theo từng loại hình, tác giả tiến hành chọn mẫu theo tỷ lệtương ứng với tổng thể, sao cho đủ 120 DN

STT Doanh nghiệp Tổng số Tỷ lệ (%) Số lượng mẫu

Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả

Căn cứ số lượng mẫu, danh sách cung cấp của Văn phòng Cục Thuế tỉnh

Quảng Trị, thực hiện chọn mẫu theo bước nhảy k (khoảng cách mẫu) theo từngdanh sách loại hình doanh nghiệp tương ứng

+ Thiết kế bảng hỏi: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang

đo dạng Likert như sau: Tất cả các biến quan sát trong yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất không

hài lòng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất hài lòng” Thang đo định danh sử

dụng thu thập thông tin liên quan đến đặc điểm của khách hàng, loại hình doanhnghiệp, mức độ thực hiện thủ tục hành chính thuế

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Số liệu điều tra được hệ thống hóa và tổng hợp theo các tiêu thức phù hợp

với mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn

- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềmthống kê: SPSS và Exel

4.3 Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để nghiên cứu các đặc trưng vềmặt lượng trong mối quan hệ với mặt chất của các thông tin về thủ tục hành chínhthuế và sự hài lòng của doanh nghiệp

- Dùng phương pháp phân tích dãy số biến động theo thời gian: Để nghiêncứu sự biến động các chỉ tiêu phản ánh thủ tục hành chính thuế của Văn phòng CụcThuế tỉnh Quảng Trị

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Để rút gọn tập nhiều biến quan sátphụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa

hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,1998) Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các

nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố Hệ số KMO(Kaiser - Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlettnhỏ hơn hoặc bằng 0,05 Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue

đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser

thì những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thôngtin tốt

- Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm

định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết với

mức ý nghĩa 5% Mô hình hồi quy như sau:

Sự hài lòng = ß1+ ß2*X2+ ß3* X3+ ß4* X4 +…+ ßn* Xn

trong đó:

X2,X3…Xnlà các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

ß1,ß2…ßnlà hệ số phản ánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòngTrường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế.

5 Nội dung nghiên cứu

Nội dung chủ yếu của luận văn gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ

1.1 Lý luận cơ bản về sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu.1.3 Kinh nghiệm trong và ngoài nước về sự hài lòng của doanh nghiệp trongthủ tục hành chính

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ

TỤC HÀNH CHÍNH TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ

2.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu

2.2 Phân tích đánh giá về thủ tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế

tỉnh Quảng Trị

2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính tại

Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

2.4 Đánh giá chung

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

3.1 Quan điểm về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành

chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

3.2 Phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ

tục hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

3.3 Các giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tụchành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ

1.1 Lý luận cơ bản về sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế 1.1.1 Tổng quan về thuế và thủ tục hành chính thuế

1.1.1.1 Lý lu ận về thuế

Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội được tập trung vào quỹ ngân sách nhà

nước, theo đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải

của mình cho Nhà nước mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích

tương quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động

của bộ máy nhà nước và chi phí công cộng, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.[10]

Quản lý thuế là hoạt động tổ chức, điều hành và giám sát của cơ quan thuếnhằm đảm bảo người nộp thuế (NNT) chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách

Nhà nước theo quy định của pháp luật Quản lý thuế có vai trò đảm bảo cho chính

sách thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn đời sống kinh tế xã hội [11]

Theo luật quản lý thuế Việt Nam: quản lý thuế là quá trình thực thi các chức

năng đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế, quản lý hoàn thuế, giảm

thuế, miễn thuế; quản lý xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; quản lý thông tin về người nộpthuế, kiểm tra, thanh tra, cưỡng chế thi hành các quyết định hành chính thuế; xử lý

vi phạm pháp luật thuế và giải quyết khiếu nại tố cáo về thuế [11]

Hiện nay, hầu hết các cơ quan thuế tại các nước trên thế giới đã và đangchuyển đổi cơ chế quản lý thuế là tự khai, tự nộp Đặc điểm của cơ chế này là NNT

tự xác nhận số tiền thuế phải nộp và tự nộp số tiền đó NNT phải chịu trách nhiệm

về việc kê khai và nộp thuế của mình Cơ quan thuế có trách nhiệm thanh tra, kiểmtra công việc kê khai của NNT

từng ngành, lĩnh vực cụ thể Còn dưới góc độ xã hội, TTHC được xác định là cầunối để chuyển tải các quy định cụ thể về chính sách của Nhà nước vào cuộc sống,

đảm bảo cho người dân, tổ chức tiếp cận và thực hiện tốt các chính sách, trong đó,

cơ bản và chủ yếu là thực hiện các quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp của công

phận cơ bản tạo thành một TTHC hoàn chỉnh gồm: tên TTHC, trình tự thực hiện,cách thức thực hiện, hồ sơ, thời gian giải quyết, đối tượng thực hiện TTHC, cơ quanthực hiện TTHC, kế quả thực hiện TTHC, các bộ phận khác nêu có như mẫu đơn,mẫu tờ khai, mẫu kết quả thực hiện, phí lệ phí

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế định nghĩa: Thủ tục hành chính thuế

là thủ tục hành chính trong lĩnh vực thuế hay nói cách khác là trình tự, cách thứcgiải quyết công việc trong nội bộ cơ quan thuế hoặc giữa cơ quan thuế và ngườinộp thuế.[10]

Thủ tục hành chính thuế chia theo 3 cấp: [14]

+ Thủ tục hành chính cấp Tổng Cục Thuế: gồm 15 thủ tục bao gồm: Đăng kýcấp chứng chỉ hành nghề dịch vụ làm thủ tục về thuế; Đăng ký giao dịch với cơquan thuế bằng phương thức điện tử/Đăng ký thay đổi, bổ sung thông tin giao dịch

điện tử/Đăng ký ngừng giao dịch với cơ quan thuế bằng phương thức điện tử; Giao

dịch điện tử trong Đăng ký thuế, thay đổi thông tin đăng ký thuế, tạm ngừng hoạt

động, chấm dứt hiệu lực mã số thuế và các thủ tục đăng ký thuế khác/ Khai thuế/

Nộp thuế/ Hoàn thuế; Đề nghị cung cấp dịch vụ T-VAN/ Thay đổi, bổ sung thông

tin liên quan đến thỏa thuận đã ký/ Ngừng cung cấp dịch vụ T-VAN

+ Thủ tục hành chính cấp Cục Thuế: gồm 165 thủ tục, trong đó gồm cácnhóm: Đăng ký thuế; Khai thuế TNCN, Khai thuế GTGT, TNDN và Khai các loạithuế khác; Hoàn thuế; Miễn giảm thuế; Hoá đơn, biên lai; thủ tục hành chính khác.Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Thủ tục hành chính cấp Chi cục Thuế: gồm 123 thủ tục, trong đó cũngchia theo các nhóm: Đăng ký thuế; Khai thuế TNCN, Khai thuế GTGT, TNDN vàKhai các loại thuế khác; Hoàn thuế; Miễn giảm thuế; Hoá đơn, biên lai; thủ tụchành chính khác.

Thủ tục hành chính thuế được chia theo 02 nhóm: nhóm thủ tục, trình tự giảiquyết công việc trong nội bộ cơ quan thuế và nhóm thủ tục, trình tự giải quyết côngviệc giữa cơ quan thuế và người nộp thuế

Bộ thủ tục hành chính dành cho người nộp thuế được Tổng cục Thuế côngkhai hiện nay được chia thành 06 nhóm: Đăng ký thuế; Khai thuế TNCN, Khai thuếGTGT, TNDN và Khai các loại thuế khác; Hoàn thuế; Miễn giảm thuế; Hoá đơn,biên lai; thủ tục hành chính khác Cụ thể:

+ Đăng ký thuế: là thủ tục quy định về hồ sơ, trình tự, thủ tục đăng ký thuế;thay đổi thông tin đăng ký thuế; chấm dứt hiệu lực mã số thuế, khôi phục mã số

thuế, tạm ngừng kinh doanh; đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức lại, chuyển

đổi mô hình hoạt động của tổ chức; trách nhiệm quản lý và sử dụng mã số thuế

+ Khai thuế: Quy định các trường hợp kê khai thuế, thủ tục, thời gian, địa

điểm thực hiện kê khai thuế Người nộp thuế thực hiện kê khai thuế chính xác, trung

thực, đầy đủ các nội dung trong tờ khai thuế với cơ quan thuế theo mẫu do Bộ Tài

chính quy định và nộp đủ các chứng từ, tài liệu quy định trong hồ sơ khai thuế Hồ

sơ khai thuế bao gồm tờ khai thuế và các tài liệu liên quan làm căn cứ để người nộp

thuế khai thuế, tính thuế với cơ quan thuế Thủ tục và hồ sơ khai thuế của từng loạithuế cụ thể được quy định rỏ từng bộ thủ tục theo quy định của Luật quản lý thuế

+ Hoàn thuế: Hoàn thuế là việc Ngân sách nhà nước trả lại cho cơ sở kinhdoanh hoặc tổ chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ số tiền thuế còn thừa sau khikhấu trừ, hoàn đối với trường hợp nộp thừa Thủ tục hoàn thuế xác định cụ thể nộidung và trình tự công việc của người nộp thuế, cơ quan thuế, công chức thuế thựchiện giải quyết hoàn thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế

+ Miễn giảm thuế: Miễn giảm thuế là việc cơ quan thuế thực hiện miễn tiềnthuế, giảm số thuế phải nộp cho người nộp thuế trong các trường hợp theo quy định.Trường Đại học Kinh tế Huế

Cơ quan quản lý thuế thực hiện miễn thuế, giảm thuế đối với các trường hợp thuộc

diện miễn thuế, giảm thuế được quy định tại các văn bản pháp luật về thuế Thủ tụcmiễn giảm thuế được quy định cụ thể tại Luật Quản lý thuế về hồ sơ, quy định vềnộp và tiếp nhận hồ sơ miễn giảm thuế

+ Hoá đơn, biên lai: Thủ tục quy định quy trình, thủ tục và mẫu biểu liên

quan đến việc phát hành, in, sử dụng và hủy biên lai, hóa đơn, ấn chỉ Bao gồm các

thủ tục: kiểm tra việc in, phát hành, quản lý sử dụng biên lai, thông báo phát hànhbiên lai, thông báo kết quả hủy biên lai, ấn chỉ

1.1.2.1 Khái ni ệm doanh nghiệp

Hiện nay có nhiều cách định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp Mỗi địnhnghĩa về doanh nghiệp mang một nội dung và ý nghĩa nhất định Theo Luật doanh

nghiệp của nước ta: “Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ

sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh”[13]

Xét theo quan điểm chức năng thì: “Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức sảnxuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả của cácyếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thị

trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệch

giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy (M.Francois Peroux).”[13]

Một số tác giả khác lại nêu lên khái niệm doanh nghiệp đại ý như sau:

Doanh nghiệp là một hệ thống bao gồm những con người và thiết bị máyTrường Đại học Kinh tế Huế

móc được tổ chức hoạt động nhằm thoả mãn một mục đích nhất định về kinh tế Đó

là việc đảm bảo cân bằng thu chi và khả năng sinh lợi của đồng vốn đầu tư của chủ

sở hữu, bảo đảm tương lai phát triển của doanh nghiệp [5]

Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế, mà ở đó trên cơ sở một số lượng tài sảnnhất định, người ta tiến hành kết hợp tối ưu các yếu tố đầu vào của qúa trình sảnxuất, kinh doanh nhằm tạo ra sự chênh lệch giữa giá bán và chi phí sản xuất kinh

doanh để thu lợi nhuận.[5]

Doanh nghiệp là một tổ chức thực hiện các hoạt động như sản xuất, muabán hàng hoá, cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng nhằm mục đích tạo

ra lợi nhuận [5]

Với những quan điểm trên ta thấy khó có thể đạt được một định nghĩa hoànchỉnh về doanh nghiệp và mỗi cách định nghĩa chỉ có thể nói lên mức độ đầy đủ

khác nhau Do đó, trong phạm vi đề tài này, tác giả sử dụng khái niệm sau về doanh

nghiệp “Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có đầy

đủ tư cách pháp nhân, được thành lập theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Hợp tác xã, Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư trực tiếp của nước ngoài hoặc theo Hiệp định ký kết giữa Chính phủ Việt Nam với Chính phủ nước ngoài”.[13]

1.1.2.2 Phân lo ại doanh nghiệp.

a Phân theo tính chất sở hữu tài sản

Doanh nghiệp chỉ có một chủ sở hữu: DN Nhà nước, DN tư nhân, công tyTNHH một thành viên

Doanh nghiệp nhà nước là loại hình doanh nghiệp thuộc sở hữu toàn dân,

được thành lập bằng vốn nhà nước, có vai trò quan trọng trong việc điều tiết nền

kinh tế hoạt động theo định hướng của Nhà nước Theo luật doanh nghiệp nhà nước

định nghĩa: DNNN là tổ chức kinh tế do Nhà nuớc đầu tư vốn, thành lập và tổ chức

quản lý, hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động công ích, nhằm thực hiện các mụctiêu kinh tế - xã hội do Nhà nước giao.[12]

Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ, tự chịu tráchnhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp và không

có tư cách pháp nhân.[12]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Công ty TNHH một thành viên: là doanh nghiệp do một tổ chức sở hữu - gọitắt là chủ sở hữu chịu trách nhiệm về các khỏan nợ và các nghĩa vụ tài sản khác củadoanh nghiệp trong phạm vi số vốn điều lệ của công ty [12]

DN có nhiều tổ chức và có nhiều người đồng sở hữu: Công ty cổ phần, Công

ty TNHH có hai thành viên trở lên, công ty hợp danh, hợp tác xã

Công ty cổ phần là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân và chịu trách nhiệmhữu hạn Các cổ đông của công ty chỉ chịu trách nhiệm về nợ và các nghĩa vụ tàisản của công ty trong phạm vi số vốn đã góp vào công ty.[12]

Công ty TNHH có hai thành viên trở lên là doanh nghiệp có hình thức sở hữuchung của các thành viên Số thành viên của công ty phải từ hai trở lên và có thể là

cá nhân hay pháp nhân Công ty này là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân và chịutrách nhiệm hữu hạn trong phạm vi vốn điều lệ của doanh nghiệp [12]

Công ty TNHH một thành viên là một doanh nghiệp do một tổ chức làm chủ

sở hữu và chịu trách nhiệm hữu hạn đối với kết quả kinh doanh của doanh nghiệptrong phạm vi số vốn điều lệ của doanh nghiệp [12]

Công ty hợp danh là doanh nghiệp mà có ít nhất hai thành viên hợp danh(ngoài thành viên hợp danh có thể có thành viên góp vốn).Thành viên hợp danhphải có trình độ chuyên môn, uy tín nghề nghiệp và chịu trách nhiệm toàn bộ tàisản của mình về các nghĩa vụ của công ty Trong khi đó thành viên góp vốn chỉchịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn đã góp củacông ty.[12]

Hợp tác xã là một tổ chức kinh tế tự chủ do những người lao động có nhucầu, lợi ích chung, tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra và hoạt động sản xuất kinhdoanh hoặc công ích theo đúng quy định của pháp luật.[12]

b Phân loại theo quy mô doanh nghiệp

Quy mô của doanh nghiệp được coi là lớn hay bé thực ra phụ thuộc vào mối

tương quan của các doanh nghiệp của mỗi nước Theo điều 3 Nghị định56/2009/NĐ-CP của Chính Phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ:

doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy địnhTrường Đại học Kinh tế Huế

pháp luật, được chia thành ba cấp: Siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốnhoặc số lao động bình quân năm được thể hiện ở bảng 1.1 [7]

Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp ở Việt Nam

Vốn(tỷ)

Lao động(người)

1 KV nông, lâm nghiệp, thủy sản ≤ 10 ≤ 20 10 - 200 20 - 100 200 - 300

2 KV công nghiệp -XD ≤ 10 ≤ 20 10 - 200 20 - 100 200 - 300

Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009

c Phân theo trách nhiệm pháp lý

Theo trách nhiệm pháp lý, doanh nghiệp xây dựng gồm:

Doanh nghiệp có trách nhiệm pháp lý vô hạn là doanh nghiệp tư nhân Chủ

doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động củadoanh nghiệp.[12]

Doanh nghiệp có trách nhiệm pháp lý hữu hạn gồm Công ty cổ phần, công

ty TNHH Mỗi thành viên của doanh nghiệp chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn góp của mình.[12]

Doanh nghiệp có trách nhiệm pháp lý hỗn hợp là công ty hợp danh Vì thành

viên hợp danh sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ củacông ty Còn thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công tytrong phạm vi số vốn đã đóng góp vào công ty.[12]

1.1.3 Lý luận về sự hài lòng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng

đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).[4]

- Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộcảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khácTrường Đại học Kinh tế Huế

biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 vàZinelden, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được

xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi củakhách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: [4]

+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa mong đợi vàdịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cáchgiữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹpbằng không thì xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạonên sự hài lòng của khách hàng

- Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêudùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụthuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng [4]

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số điểm khác biệt cơ bản là vấn

đề nhân quả

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

1.2.1.1 M ột số mô hình các yếu tố về chỉ số hài lòng khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng(ACSI)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bánhàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanhTrường Đại học Kinh tế Huế

biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từnhững biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giátrị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến sốkết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền củakhách hàng (customer complaints).

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

American Customer Satisfaction Index - ACSI

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khimong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối

với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm vàdịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sựhài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượngcảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao

hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược

lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU:

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng

(Loyalty)

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố

hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSIthường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành Rõ ràng, điểm mạnh của cách

tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điềukiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hàilòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cậntheo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sảnphẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hàilòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong

đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản

phẩm và dịch vụ đó

:

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

European Customer Satisfaction Index - ECSI

Giá trị cảm nhận

(Perceived value) Sự hài lòng

của khách hàng(SI)

Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam:

Mô hình VCSI - chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam với 7 biến số

- Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm :

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan

hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng vềkinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tấtnhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số

Hình 1.3 Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam

1.2.1.2 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.[16]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do kháchhàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Đặc điểm của dịch vụ:

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta

mua nó Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín,

thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh

mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất

lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng

một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này vàkhách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch

vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt

ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng;

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ

thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vàocác quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thôngsuốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về

dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàngnếu cung không đáp ứng được cầu

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có

thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hàilòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993),cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt,

mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì

cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượngsản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hàilòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trungvào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập

trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đốivới sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự,

2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chấtlượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chấtlượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cóquan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết

định đến sự hài lòng của khách hàng

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos, Parasuraman và cộng sự

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường

chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERQUAL đo lường chất lượng dịch vụdựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Mô hình ban đầugồm có 10 thành phần bao quát hết mọi khía cạnh dịch vụ Đến năm 1988,Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới hồm 5 thànhphần như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

1 Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

2 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp kịp

thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

trang thiết bị để phục vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung

Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảmnhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượngdịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ đó Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee (2000); Brady(2002) Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảmnhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.2.1.3 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng

c ủa NNT

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn

Trường Đại học Kinh tế Huế

luận trong các thập kỷ qua Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây đượchiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nóilên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là

quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Vậy chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan

hệ gì hay không? Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến,

hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền

hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế Thế nên, NNT thường không mấy thiện cảm với

cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiếnngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan

thuế Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết

về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt lên hàng đầu Đối vớiNNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng nhưmọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cáchkịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mấtthời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết

về pháp luật thuế gây ra Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quanthuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Một khinhu cầu, mong muốn của NNT được đáp ứng thì họ sẽ thấy hài lòng và mức độ tuânthủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòngcủa NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trongchính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoànthiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất

mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp thủ tục hành chính thuế chất lượng cao choNNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT

có mối quan hệ mật thiết với nhau

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về thủ tục hành chính thuế:

Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhucầu chi tiêu bộ của máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là mộtdịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh.Trường Đại học Kinh tế Huế

Cách tiếp cận nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: người nộp thuế là “khách

hàng” và cơ quan thuế là đơn vị “cung ứng dịch vụ tư vấn và các dịch vụ tiện ích”

nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho

người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ của mình Khi người nộp thuế thực hiện các thủ

tục hành chính tức là lúc cơ quan thuế cung cấp các dịch vụ công cho người nộpthuế Thủ tục hành chính thuế cũng mang đặc điểm như dịch vụ, khác với kháchhàng trong dịch vụ tư, người nộp thuế không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụthuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công

từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình Dịch vụ nhận được xứng đáng với

số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến người nộp thuế hài lòng và gắn bó hơn với nơikinh doanh mà tại đó cơ quan thuế trực tiếp đã cung cấp những dịch vụ hành chínhcông tốt nhất Giữ chân được người nộp thuế, giúp họ phát triển chính là đảm bảonguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, giúp kinh tế xã hội tại địa phương pháttriển, đồng thời nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế

Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng người nộpthuế, cơ quan thuế đang nổ lực cải cách hành chính nhằm dần từng bước nâng caochất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho người nộp thuế; coi sựhài lòng của người nộp thuế là thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản

lý thuế của cơ quan thuế các cấp Trên cơ sở đó, việc đánh giá sự hài lòng củadoanh nghiệp xuất phát từ các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của chất lượngdịch vụ Coi doanh nghiệp là người nộp thuế, cơ quan thuế là chủ thể thực hiện dịch

vụ Việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế là đánhgiá chất lượng dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp Vì vậy các mô hình thang đo sửdụng đo lường chất lượng dịch vụ sẽ được áp dụng cho nghiên cứu này

1.2.2 Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan

Thang đo SERVPERF có giá trị trong các mô hình nghiên cứu lý thuyết và

thực tiễn Trong đo lường các dịch vụ công, các nghiên cứu vẫn chưa nhiều và

thang đo SERVPERF đã được áp dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau Trong dịch vụ công, nghiên cứu của

Trường Đại học Kinh tế Huế

Keneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ

cán bộ công chức, sự công bằng và chu đáo Khi xem xét sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan

hệ tích cực giữa niềm tin đối với chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch

vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Nghiên cứu của

Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ

cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo Bên cạnh đó, chất lượng là một yếu

tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hàilòng của công dân (Rodriguez, 2009) Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức

độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác

phong của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công

vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giámsát, góp ý Mặc dù nghiên cứu đã xác định cụ thể các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng nhưng các nhóm nhân tố còn nhiều và chưa nhóm và rút ra các biến ít và mangtính tổng quan hơn

Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng

của người nộp thuế (doanh nghiệp) đối với chất lượng dịch vụ của ngành thuế tỉnh

An Giang với 5 nhân tố: Điều kiện vật chất; độ tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phụcvụ; thái độ ứng xử Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tổ ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ ngành thuế tỉnh An Giang

là sự tin cậy và khách quan Phạm Bảo Dương và các cộng sự (2015) đã đề xuất môhình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chicục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang với nhân tố: sự tin cậy; sự đáp ứng;dân chủ công bằng; công khai minh bạch; năng lực phục vụ; sự cảm thông; cơ sởvật chất Nghiên cứu trong lĩnh vực thuế của Phòng Thương mại và công nghiệpVCCI về sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với việc thực hiện thủ tục hành chínhthuế đưa ra mô hình đánh giá mực độ hài lòng gồm 5 yếu tố: tiếp cận thông tin, thựcTrường Đại học Kinh tế Huế

hiện thủ tục hành chính, thanh kiểm tra, sự phục vụ cán bộ công chức, kết quả giảiquyết công việc Đây là mô hình được áp dụng đánh giá chung trên toàn quốc trongthời gian qua và đã thể hiện được hiệu quả và ý nghĩa trong đo lường sự hài lòngcủa người nộp thuế.

1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình đánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuếcủa Phòng thương mại và công nghiệp VCCI đã thể hiện được ý nghĩa thực tiễn,

được đưa vào tham khảo để làm cơ sở cho việc nghiên cứu các bước cải cách thủ

tục hành chính thuế của Tổng Cục Thuế Từ mô hình này, tác giả thừa kế kết quảnghiên cứu để áp dụng Tuy nhiên, vì đây là mô hình sử dụng chung trên toàn quốcnên khi vận dụng vào từng địa bàn cụ thể sẽ có các đặc thù riêng Tác giả tiếp tụcthực hiện các nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh mô hình thừa kế được để vận dụngphù hợp theo mục tiêu và địa bàn nghiên cứu

Mô hình ban đầu thừa kế từ kết quả nghiên cứu của VCCI đã đưa ra 5 nhómnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế baogồm: Tiếp cận thông tin; Thực hiện thủ tục hành chính; kết quả giải quyết côngviệc; sự phục vụ của công chức, thanh kiểm tra

Thực hiện nghiên cứu định tính lần 1 được tiến hành với 6 công chức tại bộphận tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, trong đó có 1 trưởng phòng Những người

này đều thường xuyên tiếp xúc với người nộp thuế và am hiểu những mong muốn

của người nộp thuế Bằng cách phỏng vấn sâu, đề nghị liệt kê ra các quan điểm, ýkiến của mình về những yêu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủtục hành chính thuế Tiếp theo tác giả giới thiệu về mô hình nghiên cứu đã đề xuất

và hệ thống biến của mô hình đang có Thực hiện thảo luận với những công chức vềtình hợp lý của mô hình và sự phù hợp của từng biến tại địa bàn nghiên cứu Kếtquả của cuộc nghiên cứu này, câu trả lời mà người được phỏng vấn đưa ra đều nằmtrong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuếcủa VCCI Tuy nhiên một số biến trong bảng hỏi của mô hình này được đề xuất bỏ

vì không phù hợp với thang đo likert và mục tiêu của đề tài luận văn đã lựa chọn.Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu định tính lần 2 được tiến hành với cách phỏng vấn 10 khách

hàng và đại diện các doanh nghiệp đang hoạt động tại văn phòng Cục Thuế tỉnh

Quảng Trị Bắt đầu buổi thảo luận, tác giả đã đưa ra câu hỏi : “khi thực hiện thủ tụchành chính thuế tại Văn phòng cục Thuế tỉnh Quảng Trị, anh chị thường quan tâm

đến những yếu tố nào Kết quả cho thấy những vấn đề mà người phỏng vấn quantâm đều là những vấn đề nằm trong mô hình như: thái độ công chức thuế, kết quả

của công việc hay các yếu tố về tiếp cận thông tin về thuế

Kết quả qua 2 vòng nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứugồm có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chínhtại Văn phòng Cục thuế tỉnh Quảng Trị như sau:

I Tiếp cận thông tin

Hình 1.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu Các biến chi tiết trong mô hình đề nghị như sau:

I Tiếp cận thông tin

- Bộ phận tiếp đón Doanh nghiệp tại VP Cục Thuế được bố trí thuận tiện

- Trang thiết bị máy tính hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện TTHC tốt

- Thông tin về thủ tục hành chính thuế sẵn có, dễ tìm

- VP Cục Thuế thường xuyên tổ chức tập huấn đối thoại với doanh nghiệp

- Trang thông tin điện tử trao đổi với Cục Thuế dễ xem, dễ sử dụng

Tiếp cận thông tin

Thực hiện TTHC thuế

Kết quả giải quyết công việc

Sự phục vụ của công chức

Sự hài lòng

Thanh kiểm tra

Trường Đại học Kinh tế Huế

II Thực hiện TTHC

- Công chức thuế không yêu cầu giấy tờ thủ tục không cần thiết

- Biểu mẫu kê khai thuế dễ kê khai và dễ tìm kiếm

- Chi phí liên quan đến TTHC công khai minh bạch

- Văn phòng Cục Thuế thực hiện các TTHC đúng thời gian quy định

III Giải quyết công việc:

- Thông tin được VP Cục Thuế cung cấp thống nhất

- VP Cục Thuế phản hồi vướng mắc nhanh chóng, kịp thời

- Doanh nghiệp hài lòng về kết quả phản hồi của cơ quan thuế

- VP Cục Thuế hỗ trợ vướng mắc ứng dụng kịp thời

IV Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức thuế

- Công chức thuế hướng dẫn rỏ ràng, dễ hiểu

- Công chức thuế giải quyết thủ tục đúng quy trình

- Công chức thuế am hiểu chuyên môn nghiệp vụ

- Công chức thuế có kỷ năng xử lý công việc thành thạo

- Công chức thuế chu đáo, tận tình, có trách nhiệm tốt với DN

V Thanh kiểm tra thuế:

- Thời gian thanh kiểm tra thuế đúng với thời gian trong quyết định thanhkiểm tra

- Nội dung thanh kiểm tra thuế không bị trùng lắp, chồng chéo

- Thái độ cán bộ đúng mực trong cuộc thanh kiểm tra

1.3 Kinh nghiệm trong và ngoài nước về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế

1.3.1 Một số kinh nghiệm ở nước ngoài

Các nước trên thế giới hiện nay đều đưa ra nhiều chính sách cải cách thuế

nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và người nộp thuế Nhằm cải cách thủ tụchành chính về thuế thì việc đơn giản hóa các pháp luật về thuế là giải pháp phổ biến

được hầu hết các nước trên thế giới thực hiện Một hệ thống thuế đơn giản là hệ

thống thuế với ít sắc thuế và mức thuế suất, hạn chế việc miễn giảm Đối với cácTrường Đại học Kinh tế Huế

nước đang phát triển, một hệ thống chính sách thuế đơn giản sẽ dễ quản lý và dẫnđến mức độ tuân thủ cao hơn một hệ thống thuế phức tạp.

- Ở Thái Lan chỉ áp dụng một mức thuế suất đối với thuế giá trị gia tăng(GTGT) Bên cạnh đó, các nước đang phát triển còn thực hiện đơn giản hóa về thuếsuất các loại thuế (áp dụng một mức thuế suất thuế GTGT); đơn giản hóa cơ cấu

giá; đơn giản hóa cấu trúc về thuế tiêu thụ đặc biệt Theo đó, áp dụng một ngưỡng

thuế GTGT duy nhất để đơn giản pháp luật về thuế, thể hiện có một thuế suất thuế

GTGT; Ngưỡng đăng ký đủ cao điều đó giúp cho cả hai đối tượng nộp thuế và quản

lý thuế hiểu và dễ áp dụng

Các nước phát triển như: Đan Mạch, Canada và New Zealand cũng đặc biệtcoi trọng việc thực hiện đơn giản hóa những thông tin cần thiết trên các mẫu đơnthuế và số liệu có sẵn từ sổ sách, hồ sơ của người nộp thuế (NNT) Điều này chothấy, việc đơn giản hóa các thủ tục trong lĩnh vực thuế là yêu cầu của tất cả các

nước Ở các quốc gia có quy định ngưỡng chịu thuế GTGT, những đối tượng nộp

thuế có doanh thu dưới ngưỡng thường chịu thuế doanh thu ở mức từ 2% - 3% Mặt

khác, để khuyến khích đối tượng nộp thuế và duy trì hệ thống sổ sách, hóa đơn,

chứng từ cần có quy định cho phép đối tượng nộp thuế có doanh thu dưới ngưỡngnếu đăng ký kê khai thuế GTGT theo phương thức “tự nguyện”

Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ hệ thống quản lý thuế nào cũng đều hướng

đến thúc đẩy sự tuân thủ tự nguyện của đối tượng nộp thuế Việc thực hiện xử phạt

trốn thuế hay truy thu thuế không phải là mục tiêu chính của quản lý thuế Để đạt

được mục tiêu này, cần nâng cao nhận thức của đối tượng nộp thuế, tuyên truyền

cho họ hiểu rằng nếu không tuân thủ thì sẽ bị phát hiện và có các chế tài xử phạt

thích đáng Do đó, quản lý thuế là nghệ thuật nhằm đạt được một sự cân bằng giữa

dịch vụ cho người nộp thuế và thực thi các luật thuế và các quy định để thúc đẩytuân thủ tự nguyện

Tuy nhiên, trên thực tế vẫn luôn tồn tại những trở ngại làm giảm tính tuânthủ tự nguyện của người nộp thuế như: Sự bất bình đẳng trong hệ thống chính sáchthuế, sự phức tạp của pháp luật về thuế, sự thiếu công bằng của hệ thống chế tài xửTrường Đại học Kinh tế Huế

phạt, chương trình giáo dục, tuyên truyền nâng cao nhận thức của đối tượng nộpthuế chưa đạt hiệu quả, đội ngũ nhân viên quản lý thuế chưa đảm bảo tính kháchquan, trung thực trong quá trình xử lý khiếu nại Đồng thời, các cơ quan quản lýthuế cũng tích cực nâng cao hiệu quả của các chương trình giáo dục, tuyên truyền,cung cấp thông tin và hỗ trợ người nộp thuế nhằm cải thiện và nâng cao nhận thứccủa cộng đồng doanh nghiệp và xã hội trong việc tự nguyện tuân thủ các nghĩa vụthuế, đóng góp cho sự phát triển chung của kinh tế quốc dân.

Hầu hết các quốc gia trên thế giới đều xây dựng một hệ thống quản lý thuếhiện đại dựa trên cơ sở ứng dụng những tiến bộ về công nghệ thông tin và tin họctiên tiến để giúp giảm thời gian, chi phí tuân thủ và thanh toán thuế Việc ứng dụng

hệ thống điện tử để nộp và thanh toán thuế sẽ loại bỏ các thủ tục giấy tờ và sự tiếpxúc trực tiếp giữa người nộp thuế với cán bộ thuế, từ đó hạn chế các tiêu cực có thểphát sinh trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính

1.3.2 Một số kinh nghiệm ở trong nước

Công tác cải cách TTHC thuế được ngành thuế tiến hành thường xuyên, liêntục nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển không ngừng của cộng đồng người nộp thuế vàhội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt trong thời gian vừa qua, thực hiện Nghị quyết 19của Chính phủ về việc cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh của Việt Nam, Tổngcục Thuế đã nỗ lực, chủ động trình Bộ Tài chính, trình Chính phủ, trình Quốc hội đểsửa đổi, bổ sung các văn bản pháp quy, nhằm đơn giản hóa các quy định về chínhsách thuế, các mẫu biểu tờ khai, thủ tục hành chính thuế, làm giảm thời gian và chiphí tuân thủ cho người nộp thuế Các Cục Thuế đã tăng cường kỷ cương, kỷ luật côngtác vì vậy bước đầu đã được cộng đồng doanh nghiệp, Chính phủ và các tổ chức quốc

tế ghi nhận

Theo báo cáo của World Bank Group (2016), số giờ khai nộp thuế ở ViệtNam mặc dù được cải thiện nhưng vẫn ở mức rất cao so với các nước trong khu vực

và thế giới Số giờ nộp thuế của Việt Nam là 570 giờ

Trường Đại học Kinh tế Huế