Tiểu luận kỹ năng giao tiếp nơi công sở

LỜI MỞ ĐẦUNgày nay cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế hàng hóanhiều thành phần, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiềungành nghề, đặc biệt quan

KỸ NĂNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

ĐÀ NẴNG, NGÀY 02/01/2017

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CỒNG SỞ 3

1 Tổng quan về giao tiếp 3

1.1 Khái niệm giao tiếp 3

1.2 Bản chất của giao tiếp 5

1.3 Chức năng của giao tiếp 8

1.4 Vai trò và đặc điểm của giao tiếp 10

1.5 Mục tiêu của giao tiếp 11

2.2 Kỹ năng nói 14

2.3 Kỹ năng đọc 15

2.4 Kỹ năng viết 16

2.5 Kỹ năng thuyết trình 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 23

1 Thực trạng giao tiếp nơi công sở 23

2 Kẻ thù của giao tiếp nơi công sở 25

2.1 Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ 25

2.2 Không trả lời những cuộc gọi điện thoại hoặc email 25

2.3 Bỏ qua những giao tiếp căn bản 25

2.4 Không biết lắng nghe 26

2.5 Nói dối và luôn tỏ ra bận rộn 26

2.6 Luôn miệng nói những lời tiêu cực 26

2.7 Mùi cơ thể 26

3 Những thói quen xấu trong giao tiếp nơi công sở 27

4 Những thói quen khiến sếp bực mình 27

5 Những thói quen tốt trong giao tiếp nơi công sở 28

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VĂN HOÁ GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 29

1 Nghi thức xã giao nơi công sở 29

1.1 Những kỹ năng cần biết khi giao tiếp nơi công sở 29

2 Các công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ 32

2.1 Trang phục 32

2.2 Bắt tay 33

2.3 Trao và nhận danh thiếp 34

2.5 Tặng quà 35

KẾT LUẬN 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế hàng hóanhiều thành phần, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiềungành nghề, đặc biệt quan trọng nhất là những người làm công tác kinh doanh,nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân… kỹ năng giao tiếp tốt là điều kiện của

sự thành đạt trong những lĩnh vực này Hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp,không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh

từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đốitượng khác nhau Giao tiếp cũng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hiệuquả hoạt động, hình thành phẩm chất, năng lực, kỹ năng nghề nghiệp Nhờ giaotiếp mỗi cá nhân trở nên tích cực chủ động hơn trong công việc của mình Theonhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệtvăn hóa hay bất đồng ngôn ngữ Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp vớicấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung mộtnền văn hóa Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phíađều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài

“Kỹ năng giao tiếp nơi công sở” Với những mối quan hệ nơi công sở, thất bạitrong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữacác đối tượng giao tiếp Mục đích của bài tiểu luận này là giới thiệu về những kỹnăng cơ bản mà chúng ta không thể không có để thành công và hiểu thấu đáohơn về nghệ thuật giao tiếp trong môi trường làm việc của mình Bài tiểu luậncủa tôi gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp nơi công sở

Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp nơi công sở

Chương 3: Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP

NƠI CỒNG SỞ

1 Tổng quan về giao tiếp

1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vaitrò rất lớn trong sự phát triển của con người Đồng thời, giao tiếp còn là phươngtiện thể hiện nhân cách, tâm lý của con người được hình thành trong quá trìnhgiao tiếp với những người xung quanh

Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất địnhtrong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi,ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống, tạo nên nhữngảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp vớinhau Vì vậy giao tiếp là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin khôngbao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi củangười nhận tin Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua batrạng thái:

- Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý

- Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm

- Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau

Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả ba quá trình đó thì sẽlàm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả và trục trặc

Tóm lại, “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thong tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”

* Quá trình trao đổi thông tin

1.2 Bản chất của giao tiếp

Giao tiếp được cấu thành từ các yếu tố:

- Sender: Người gửi thông điệp

- Message: Thông điệp

- Channel: Kênh truyền thông điệp

- Receiver: Người nhận thông điệp

- Feedback: Những phản hồi

- Context: Bối cảnh

1.2.1 Người gửi thông điệp

Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được chomình sự tin tưởng Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cánhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới) Việckhông hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thôngđiệp của bạn có thể bị hiểu sai

1.2.2 Thông điệp

Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chiphối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận,những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phongcách giao tiếp riêng của bạn

Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trítuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta

có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động

1.2.3 Kênh truyền thông điệp

Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặtđối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớhay báo cáo

Có hai kênh chính:

- Kênh giao tiếp chính thức

- Kênh giao tiếp không chính thức

a Kênh giao tiếp chính thức:

- Từ cấp trên xuống cấp dưới: hướng dẫn công việc, quan hệ công việc,quy trình, phản hồi, …

- Từ cấp dưới lên cấp trên: báo cáo, đề nghị, …

- Giữa các đồng nghiệp: hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin,thực hiện báo cáo, …

b Kênh giao tiếp không chính thức:

Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:

- Xác nhận thông tin

- Mở rộng thông tin

- Lan truyền thông tin

- Phủ nhận thông tin

- Bổ sung thông tin

1.2.4 Người nhận thông điệp

- Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận Không nghingờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi

- Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quátrình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểuthông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó

- Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố này đểhành động một cách hợp lý

1.2.6 Bối cảnh

- Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh

- Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nềnvăn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, )

1.3 Chức năng của giao tiếp

Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt đượcnhững gì? Đó là mặt nhận thức Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không íttrường hợp chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi,lựa chọn phương tiện ( kể cả ngôn ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy đốitượng giao tiếp mà ứng xử

Giao tiếp còn có chức năng đặc thù xảy ra chính trong tiếp xúc giữa conngười với con người Giao tiếp gồm có 4 chức năng:

1.3.1 Chức năng truyền đạt thông tin

Chức năng này có cội nguồn sinh học, để thông báo cho nhau một tin tức

gì đó Ở động vật thường phát ra âm thanh (ở mức độ tín hiệu đơn giản, bảnnăng, ăn uống, tự vệ, sinh đẻ, bảo tồn giống loài)

- Chức năng thông tin có cả ở 2 phía của quá trình giao tiếp (chủ thể - đốitượng giao tiếp)

- Để đạt mục đích điều hành trong quản lí, tổ chức trong nhóm xã hội nhấtthiết phải thông qua giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, gián tiếp thôn g qua cácphương tiện thông tin khác nhau)

- Truyền đạt trao đổi thông tin về mọi lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suynghĩ

- Truyền đạt và chấp nhận thông tin trong mọi hoàn cảnh - Đòi hỏi nộidung cần chính xác và đáng tin cậy

1.3.2 Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau

Trong giao tiếp con người bao giờ cũng biểu hiện những thái độ nhất địnhnhư: thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diếm, trung thực…Giaotiếp bao giờ cũng được một con người cụ thể thực hiện, thái độ của cá nhân baogiờ cũng được bộc lộ trong tiến trình giao tiếp

Qua giao tiếp:

- Con người tự nhận thức về mình và đối tượng

- Mối quan hệ giữa các đối tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách và pháttriển theo nhiều chiều hướng khác nhau

- Con người tự đánh giá và nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đếnhành vi, nhân cách của mỗi người

1.3.3 Chức năng phối hợp và hành động

Con người có thể phối hợp các hoạt động để cùng nhau giải quyết côngviệc nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra

Sử dụng những phương pháp như ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực,thuyết phục và thể hiện cái tôi cá nhân trong quan điểm trao đổi thông tin, t ưduy và hình thành sự sáng tạo trong tiến trình đưa ra thông tin quyết định ảnhhưởng tới nó

Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với quyđịnh, yêu cầu của công việc, cuộc sống

Hướng con người tiếp cận và hình thành nên những tiêu chuẩn đạo đức,tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực

1.4 Vai trò và đặc điểm của giao tiếp

1.4.1 Vai trò của giao tiếp

Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhâncách Nếu tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người không thể hình thành và pháttriển nhân cách được Mặt khác, giao tiếp có chức năng định hướng hoạt động,điều khiển, điều chỉnh hành vi của con người

Trong giao tiếp, mỗi người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng Mỗi chủ thểgiao tiếp là một thực thể tâm lý - xã hội, là một nhân cách với những thuộc tínhtâm lý, trí tuệ, tình cảm … khác nhau và đều có vai trò vị trí nào đó trong xã hội

Giao tiếp tích cực có tác dụng tạo sự tương giao tốt đẹp, tác động tốt đến

tư tưởng, tình cảm của con người Ngược lại, giao tiếp tiêu cực tạo cho conngười sự đau khổ, căng thẳng, sa sút bản chất con người ở những mức độ khácnhau Theo các nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểm giao tiếp của một người chúng

ta có thể biết được tính cách của người đó

1.4.2 Đặc điểm của giao tiếp

- Giao tiếp là những thông điệp về nhận thức, tình cảm thuộc về ý thứchay vô thức

- Giao tiếp là những chuỗi hành động bao gồm nghe, nói, cảm nhận vàphản ứng với nhau Nó là việc quản lý thông điệp nhằm tạo ra sự hiểu biết

- Giao tiếp là một quá trình con người ý thức được mục đích, nội dung vànhững phương tiện cần đạt được khi tiếp xúc với người khác

1.5 Mục tiêu của giao tiếp

- Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta

- Có được sự phản hồi từ người nghe

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe

- Truyền tải được những thông điệp

Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phảnánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp vànhững rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong

sự nghiệp

2 Kỹ năng giao tiếp

2.1 Kỹ năng nghe

2.1.1 Vai trò của kỹ năng nghe

Lắng nghe rất quan trọng và đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta, song đólại là kỹ năng khó đối với hầu hết chúng ta Nhiều người cho rằng nó rất đơngiản nhưng sự thật không phải thế Nhất là trong kinh doanh, thành bại của cảmột công ty chỉ trong lời nói

2.1.2 Lợi ích của kỹ năng nghe

a Giao tiếp thông thường

- Thoả mãn nhu cầu của đối tượng

- Thu thập được nhiều thông tin

- Tạo mối quan hệ tốt đẹp

- Tìm hiểu người khác tốt hơn

- Giúp người khác có sự lắng nghe hiệu quả

- Giúp chúng ta giải quyết vấn đề

b Giao tiếp trong tổ chức

- Tiếp thu đầy đủ và chính xác thông tin

- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên

- Lượng hoá mức độ chính xác hợp lý của các quyết định

- Nảy sinh các ý tưởng mới, sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề

2.1.3 Phân loại kỹ năng nghe

a Không nghe

- Là hiện tượng hoàn toàn không nghe những gì bên ngoài tác động vào

- Những âm thanh từ bên ngoài không được truyền lên não và không được

- Nghe thấu cảm là nghe, quan tâm đến tính cách của người đối thoại, pháthiện vấn đề của họ, nhìn và suy nghĩ theo cách của họ

- Nghe thấu cảm cần có sự chủ động trong suy nghĩ, thái độ, hành độngtiếp thu, có sự phân tích, phản hồi, đánh giá

2.2 Kỹ năng nói

2.2.1 Vai trò của kỹ năng nói

- Lời nói thể hiện được trình độ giao tiếp, văn hóa, văn minh và sự hiểubiết

- Lời nói hiệu quả tạo một mối quan hệ tốt với mọi người

- Nói là điều kiện giữ mối quan hệ trong xã hội, là điều kiện để hìnhthành, phát triển nhân cách cá nhân

Kỹ năng nói tốt không những giúp con người giải quyết công việc đạthiệu quả hơn mà còn giúp tự khẳng định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uytín của mình

2.2.2 Nói qua điện thoại và nói trực tiếp

a Nói trực tiếp

Bạn cần phải biết kết quả mà mình muốn đạt được trước khi nói Khi cósai sót thì bạn hay bào chữa bằng các lý do này nọ Vì thế khi muốn nói chuyệnvới ai bạn cần chú ý những điếm sau:

- Chuẩn bị trước những gì bạn muốn nói, điều này sẽ giúp cho bạn đưathông điệp rõ ràng hơn

- Tạo sự tập trung chú ý lắng nghe trước khi bạn nói, đơn giản chỉ là mộtcâu hỏi

- Nói một cách rõ ràng và đủ nghe thì người nghe có thể nhận thông tinchính xác mà không cần bạn phải lặp lại

- Tùy hoàn cảnh, tình huống mà bạn cần có giọng điệu cho phù hợp đểtruyền tải thông điệp một cách chính xác

- Hãy sử dụng câu hỏi như một công cụ để bạn biết người nghe nhận thứcnhư thế nào về những gì bạn đã nói

b Nói qua điện thoại

Trong cuộc sống hiện đại, điện thoại là phương tiện truyền thông khôngthể thiếu đối với con người nhưng có nghững cuộc điện thoại bị cho là quấyrầy, làm xáo trộn cuộc sống riêng tư của người khác Thế nên, bạn cần phải biếtdung hòa với một phong cách vừa tế nhị, vừa khéo léo khi sử dụng điện thoại

Trong môi trường công ty, ấn tượng nổi bật nhất mà bất cứ một doanhnghiệp nào cũng muốn tạo dựng nơi khách hàng chính là hiệu quả và chất lượngcủa dịch vụ thông thường tiếp xúc làm ăn đầu tiên là qua điện thoại Nhữngngười gọi có khuynh hướng nhận định và đánh giá công ty qua trình độ giao tiếpcủa người trả lời điện thoại vậy nếu muốn thành công trong môi trường kinhdoanh thì bạn cần phải biết cách nói chuyện điện thoại thật khéo léo và tế nhị

2.3 Kỹ năng đọc

2.3.1 Vai trò của kỹ năng đọc

- Giúp chúng ta hiểu được những thông tin chính xác và nhanh chóngtrong văn bản

- Giúp chúng ta mở rộng kiến thức, hiểu biết về xã hội, tự nhiên một cáchhiệu quả

- Việc đọc sách khiến cho tư duy của chúng ta luôn hoạt động Giúp chotrí tuệ luôn được rèn luyện và phát triển

- Thiếu kỹ năng đọc sách, con người sẽ tụt hậu so với thế giới…

2.3.2 Kỹ năng đọc hiệu quả

a Đặt ra những câu hỏi trước khi đọc

- Xác định bố cục của văn bản như ý chính, ý phụ, kết luận

- Dùng các ký hiệu, bút đánh dấu để phân biệt các ý quan trọng khácnhau

- Tóm tắt văn bản

2.4 Kỹ năng viết

2.4.1 Cấu trúc

a Giai đoạn chuẩn bị

- Xác định mục đích bài viết đề cập

- Lên kế hoạch tìm và nghiên cứu tài liệu liên quan

- Lập dàn ý cho bài viết

b Giai đoạn viết

- Viết phần mở đầu: Giới thiệu chung về chủ đề bằng hình thức quy nạphay diễn dịch

+ Đúc kết lại toàn bộ nội dung bài viết

+ Gợi lên những suy nghĩ cho vấn đề đã được đề cập và trình bày

c Giai đoạn kiểm tra

- Lỗi chính tả

- Cấu trúc bài viết

- Số liệu, hình ảnh

2.4.2 Viết thư thương mại hiệu quả

Nếu muốn viết được một lá thư thương mại hiệu quả, cần tuân thủ một sốquy tắc sau:

- Ý tứ rõ ràng, làm cho người nhận thông tin có thể hiểu và giải quyếtđược các vấn đề có liên quan

- Thư cần phác thảo, nêu bật được ý chính của vấn đè cần thảo luận vànêu vấn đề cần sự trả lời nhanh chóng

- Thư cần phải viết chính xác nhũng số liệu cần thiết như ngày, giờ họp,giao hàng

- Các ý trong thư phải nhất quán

- Thư viết phải nhã nhặn và lịch sự thể hiện thái độ tôn trọng dối tác

- Không nên viết những điều mà bản thân không nắm chắc

Ngoài ra cần phải chú ý thêm một số điểm sau:

- Xác định nội dung và sắp xếp theo trật tự theo mối liên hệ tốt nhất

- Viết một cách tự nhiên, giọng văn phù hợp với môi trường và hoàn cảnh

- Dùng từ đơn giản, dễ hiểu, quen thuộc; tránh dung từ long,từ địaphương

- Lập đề cương nếu muốn viết thư dài

2.5 Kỹ năng thuyết trình

2.5.1 Khái niệm thuyết trình

Thuyết trình là quá trình truyền đạt thông tin của một người trước nhiềungười về một vấn đề nào đó một cách có hệ thống

2.5.2 Các bước thuyết trình

a Chuẩn bị nội dung:

- Hãy biết mình

- Tìm hiểu người nghe (trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp, sự quan tâm,…)

b Nội dung chương trình:

Xác định mục đích, mục tiêu cụ thể của buổi thuyết trình:

- Phần mở đầu: Tạo sự chú ý, dẫn nhập vào đề tài, tránh các sai lầm,

- Phần nội dung: Những ý chính, số liệu cụ thể, ví dụ, bản ghi sẵn,…

- Phần kết: Tóm tắt, lời chúc,lời kêu gọi, địa điểm, tinh thần,…

c Tiếp xúc: chú ý ngoại hình, tư thế, hình thức phi ngôn ngữ,

d Triển khai: trình bày rõ ràng, ngắn gọn, có minh họa, giọng to rõ, tránhcác thói quen xấu, chú ý ánh mắt

e Kết thúc: đúng lúc, không dông dài, tóm tắt điểm chính, nêu câu hỏikiểm tra, cảm ơn

2.5.3 Nội dung các bước thuyết trình

Bước 1: Chuẩn bị thuyết trình

- Giới thiệu bản thân là cách tạo sự tin tưởng cho người nghe với mức sựthân thiện và khéo léo

- Khi trình bày, bạn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe Như thế bạn

sẽ tự nhiên hơn và sự phản hồi của người nghe cũng tích cực hơn

- Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ tư nhiên nhưng không nên quálạm dụng

- Chú ý sắp đặt bục đứng để nói chuyện cho phù hợp Bục đứng sẽ là nơi

để tài liệu và là nơi bạn che giấu đôi bàn tay khi gặp lúng túng

- Linh hoạt điều chỉnh nội dung theo phản ứng của người nghe

b Tìm hiểu người nghe

Để nắm bắt sự phản hồi của họ để điều chỉnh nội dung và phương pháptruyền đạt cho phù hợp cần tìm hiểu một số vấn đề sau:

- Quy mô/số lượng người nghe

- Đối tượng nghe: vốn kiến thức, trình độ văn hóa, tuổi tác,

- Thái độ chung của họ về vấn đề mà bạn trình bày

- Họ đến là do sự quan tâm hay bị bắt buộc?