Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚIKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNHVƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ...312.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối

với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Huế” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các

số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

PHẠM ĐĂNG QUANG

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản TrịKinh Doanh khóa K15A/2015 đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quátrình học tập và thực hiện đề tài.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bèsong không trách khỏi có những sai sót Rất mong nhận được những thông tingóp ý của Quý Thầy, Cô và các bạn

Xin chân thành cám ơn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên: PHẠM ĐĂNG QUANG

Chuyên ngành: Quản trị knh doanh Niên khóa: 2014 – 2016

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

1 Tính cấp thiết đề tài

Dịch vụ tín dụng có tầm quan trọng bậc nhất trong hoạt động ngân hàng Đối tượngchủ yếu của xu hướng ngân hàng hiện nay là khách hàng cá nhân Khi nền kinh tế pháttriển, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là dịch

vụ tín dụng Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân dựa trên sự hàilòng của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập tài liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thu thập tài liệu,các nghiên cứu…liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cánhân, các tài liệu liên quan đến hoạt động của VPBank giai đoạn 2012 – 2014 Điềutra khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại VPBank

Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê

mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy bội

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã chỉ ra nhân tố “lãi suất,phí dịch vụ” có tácđộng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tạiVPBank Chi Nhánh Huế Luận văn cũng chỉ ra được một số điểm chưa được kháchhàng đánh giá cao, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tíndụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 2

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH viii

PHỤC LỤC ix

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phương pháp nghiên cứu 3

3.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

3.2 Phương pháp xử lý số liệu 3

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Dịch vụ ngân hàng 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 6

1.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân 7

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng 7

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân .8

1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng 9

1.2.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân 10

1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 11

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân 11

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân 13

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng 15

1.3.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng 20

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .21

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 21

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

1.4.3 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng 22

1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 23

1.5.1 Mô hình SERVQUAL 23

1.5.2 Mô hình SERVPERF 25

1.5.3 Mô hình FSQ & TSQ 26

1.5.3 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank Chi nhánh Huế 26

1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng trên thế giới 28

1.6.1 Ngân hàng ANZ 28

1.6.2 Ngân hàng Citibank 29

1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚIKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNHVƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ 312.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánhHuế 312.1.1 Vài nét cơ bản về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng 312.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 342.1.3 Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổphần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 382.2 Thực trạng chất lượng tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng thương mại cổphần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 402.2.1 Tình hình dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thươngmại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 402.2.2 Phân tích cơ cấu hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBankchi nhánh Huế 432.2.3 Phân tích tình hình nợ quá hạn và nợ xấu hoạt động tín dụng đối với kháchhàng cá nhân 462.2.4 Đánh giá lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân .492.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàngthương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 502.3.1 Mô tả mẫu 502.3.2 Kết quả khảo sát 512.3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhântại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 68KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆTNAM THỊNH VƯỢNG VPBANK – CHI NHÁNH HUẾ 73

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng – chi nhánh Huế 73

3.1.1 Tầm nhìn và chiến lược phát triển chung của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 73

3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 75

3.2.1 Giải pháp với nhân tố sự tin cậy 75

3.2.2 Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng 76

3.2.3 Giải pháp với nhân tố sự cảm thông 76

3.2.4 Giải pháp với nhân tố sự hữu hình 77

3.2.5 Giải pháp với nhân tố sự bảo đảm 78

3.2.6 Giải pháp với nhân tố Lãi suất-phí dịch vụ 78

3.2.7 Giải pháp chung cho ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 88 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BẢN GIẢI TRÌNH

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1 Dư nợ hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại VPBank – Huế 41

Bảng 2.2 Cơ cấu hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn 43

Bảng 2.3 Cơ cấu hoạt động tín dụng cá nhân theo phương thức bảo đảm 45

Bảng 2.4 Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu tại VPBank Huế 46

Bảng 2.5 Lợi nhuận tín dụng khách hàng cá nhân tại VPBank Huế 49

Bảng 2.6: Mẫu phân bổ theo đối tượng khảo sát 51

Bảng 2.7 Phân tích EFA (KMO and Bartlett”s Test) thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân – lần 1 54

Bảng 2.8 Kết quả kiểm định CronBach’ Alpha 55

Bảng 2.9 Phân tích EFA (KMO and Bartlett”s Test) thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân - lần 2 KMO and Bartlett's Test 55

Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố 56

Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân -lần 2 56

Bảng 2.12 Nhóm các nhân tố 57

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định R2 61

Bảng 2.14 kiểm định Anova 62

Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy 63

Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình giới tính 65

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Tukey theo độ tuổi 66

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Tukey theo nghề nghiệp 66

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Tukey theo thu nhập 67

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định Tukey theo thời gian quan hệ tín dụng tại VPBank 67

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank Huế 27

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức VBank Huế 36

Hình 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại VPBank Huế 42

Hình 2.4 Cơ cấu các loại hình cho vay tại VPBank 44

Hình 2.5 Biểu đồ nợ xấu và nợ quá hạn tại VPBank 47

Hình 2.6 Biểu đồ cơ cấu thu nhập của khách hàng 52

Hình 2.7 Thời gian quan hệ tín dụng tại VPBank của khách hàng 53

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng 60

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHỤC LỤC

Trang

PHỤ LỤC 1 : PHIẾU ĐIỀU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 88

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO ĐƯỢC MÃ HÓA 92

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 94

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 97

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 105

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG HỒI QUY 107

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 108

PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 110

PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 112

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng là một loại hình tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất của

xã hội, có vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế quốc gia Hệ thốngngân hàng Việt Nam đã và đang đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong nềnkinh tế Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam đã có những thayđổi tích cực phù hợp với tình hình thực tiễn, đưa vốn vào lưu thông, thúc đẩykinh tế phát triển

Khi nói đến hoạt động của ngành ngân hàng thì dịch vụ tín dụng có tầm quantrọng bậc nhất, đây là nguồn thu chủ yếu, quyết định sự tồn tại và phát triển củangân hàng, đồng thời đây cũng là nghiệp vụ kinh doanh tiềm ẩn khá nhiều rủi ro.Điểm nổi bật trong xu hướng kinh doanh của hầu hết các ngân hàng thương mạihiện nay đó là hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng bán lẻ

mà các ngân hàng hướng đến là nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bìnhkhá trở lên Nhóm khách hàng cá nhân được xem là một thành phần cơ bản trong xuhướng kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay

Trước đây khi kinh tế thị trường chưa thực sự phát triển, nhóm khách hàng cánhân sử dụng dịch vụ tín dụng thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giaodịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích và thẩm định đối cới đối tượngkhách hàng cá nhân cũng tương đối đơn giản, vì vậy các ngân hàng thương mạithường có xu hướng đặt nặng vấn đề quản trị chất lượng đối với các nghiệp vụ dànhcho khách hàng doanh nghiệp nhiều hơn Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhucầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng thì việcquan tâm đúng mức đến vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng đốivới đối tượng khách hàng cá nhân là tất yếu trong chiến lược cạnh tranh của cácngân hàng thương mại, phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ Vì vậyviệc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng đối vớikhách hàng cá nhân nói riêng trên nhiều góc độ đặc biệt là sự hài lòng của khách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng là vấn đề có vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng Với mục tiêu trởthành một trong năm ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và là một trong ba ngânhàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng đã có những thay đổi cần thiết nhằm đưa ra các biện pháp quản trịchất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân.

Trong thời gian làm việc tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chinhánh Huế, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ mà cụ thể là

dịch vụ tín dụng cá nhân tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch

vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế” để tiến hành nghiên cứu, nắm bắt được thực trạng và sự hài lòng của

khách hàng để từ đó đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tíndụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank – chi nhánh Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập số liệu

a Phương pháp tổng hợp tài liệu

- Nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ sách, tạp chí, các giáo trình, bài giảng, ấnphẩm của ngân hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

b Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

- Các tài liệu về tình hình hoạt động kinh doanh, tài liệu liên quan đến ngânhàng VPBank trong giai đoạn 2012 – 2014

c Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

- Quy mô mẫu: Kích thước mẫu thích hợp là 5 mẫu / biến đánh giá (theoHoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2005), với 26 biến quan sát do đó sốlượng mẫu cần thiết là 130 mẫu

- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong sốkhách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng VPBank chinhánh Huế Tác giả đến gặp trực tiếp khách hàng cá nhân có giao dịch tín dụng tạiVPBank (tại quầy giao dịch, tại nhà khách hàng) để tiến hành khảo sát đánh giá chấtlượng dịch vụ tín dụng

- Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi: tiến hành lập bảng hỏi dựa trên mụctiêu và các câu hỏi nghiên cứu để xác định các dữ liệu cần tìm Theo đó các câu hỏiđược phát thảo tương ứng với nội dung cần nghiên cứu

3.2 Phương pháp xử lý số liệu

- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu mụcđích, đặc điểm của đối tượng điều tra, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng củakhách hàng, từ đó đưa ra nhận định ban đầu

- Phương pháp phân tích nhân tố: Mục đích của phân tích nhân tố là nhằm thunhỏ và tóm tắt dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hơpbiến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa cácbiến với nhau Trong phân tích nhân tố, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thích hợp của phân tích nhân tố Trị số này có giá trị từ 0,5 đến 1 thì phân tích nàymới thích hợp.

- Phương pháp phân tích hồi quy bội: để do lường mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng Bên cạnh đó, cần phải dò tìm các viphạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như: kiểm tra phần dưchuẩn hóa, kiểm tra mô hình có bị tự tương quan, các hệ số hồi quy có ý nghĩathống kê Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội đượcxây dựng với hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợpđến mức nào

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank Huế

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế

- Thời gian: Số liệu xin tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chinhánh Huế giai đoạn 2012-2014

- Số liệu sơ cấp

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhântại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụngđối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chinhánh Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Dịch vụ ngân hàng

là phi vật chất Theo Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kếtquả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫnđến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liềnvới một sản phẩm vật chất” [10]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều ý kiếnkhác nhau nhưng có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những sảnphẩm vô hình được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạtcủa con người

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vựctiền tệ với chức năng chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ tàichính đa dạng khác Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng nhưtín dụng, huy động, bảo lãnh … cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầukinh doanh, sinh hoạt trong cuộc sống, và ngân hàng thu được lợi nhuận từ việccung cấp các dịch vụ này

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độphát triển của ngân hàng.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau: [6], [13]

Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể mà là kếtquả của một quá trình và do đó, người ta ko thể nhìn thấy hay sờ thấy Tuy nhiêndịch vụ ngân hàng được thể hiện một phần qua thái độ, sự chuyên nghiệp của nhânviên ngân hàng, sự thuận tiện trong giao dịch, và sự đa dạng về các sản phẩm củangân hàng

Tính không thể tách rời: dịch vụ ngân hàng xảy ra cùng lúc với sự hợp tácgiữa người tiêu dùng và ngân hàng, được cung ứng ở bất cứ thời điểm nào kháchhàng cần Do đó cung ứng dịch vụ kịp thời và đáp ứng nhu cầu của khách hàng làviệc hết sức quan trọng trong dịch vụ ngân hàng

Tính không đồng nhất: Thực hiện dịch vụ thường phụ thuộc vào ngân hàng,nhân viên phục vụ, thời gian thực thiện, đối tượng được phục vụ

Tính khó xác định: tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chấtlượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố nhưthương hiệu, uy tín, quy mô…, các yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể xácđịnh chính xác

Thông tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lầnrồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trongkhoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng nhữngthông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của kháchhàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch

vụ ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới

có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau Các ngân hàngđang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuầnthực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia Mỗi loại hình dịch vụ,các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp Ngoài ra, nhiềudịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thôngtin Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuậthiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượngcông nghệ thông tin cao

1.2 Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng

Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạmthời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay Bên cạnh đó luôn cómột số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay Hiện tượng này làm nảy sinh mốiquan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sangnơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụngvốn vay Hay nói cách khác tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trảkèm theo lợi tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả hai bên, do đó nó là một quan hệ bìnhđẳng, cả hai bên cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn

Dịch vụ tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng cònbên kia là các tác nhân và thể nhân khác trong nền kinh tế

Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là các dịch vụ được ngân hàngcung cấp cho đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể nhằm đáp ứngnhu cầu chi tiêu cá nhân (như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt), sửdụng cho mục đích cá nhân hợp pháp khác nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống,hoặc đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân.

 Các món vay có giá trị nhỏ lẻ, nhưng tổng giá trị các món vay lại rất lớn.Việc cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân thường nhằm mục đích tiêudùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ, do đó các khoản tín dụng này có giá trị không cao sovới các khoản cấp tín dụng dành cho doanh nghiệp Tuy nhiên, số lượng khách hàng

cá nhân là rất lớn, nhu cầu tín dụng đa dạng, phong phú, thị trường không ngừngtăng trưởng do sự phát triển của xã hội, nhu cầu tăng cao nhằm cải thiện, nâng caochất lượng cuộc sống do đó nhu cầu tín dụng phát sinh thường xuyên dẫn đến khốilượng giao dịch ngày càng tăng cao

 Thời hạn các khoản vay ngắn

Các khoản vay của khách hàng cá nhân thường là những khoản tín dụng ngắnhạn và trung hạn, các khoản vay dài hạn thường ít phát sinh hơn

 Hồ sơ vay đơn giản, thường vay theo món

Hồ sơ vay vốn đối với khách hàng cá nhân thường ít hơn rất nhiều so vớidoanh nghiệp do tính pháp lý đối với khách hàng cá nhân là rất đơn giản Bên cạnh

đó, các khoản vay đối với cá nhân thường phát sinh theo từng món và rất ít khi lặp

đi lặp lại nhiều lần

 Tín dụng cá nhân có chi phí hành chính và chi phí quản lí lớn

Để đảm bảo rủi ro trong hoạt động tín dụng, các ngân hàng thường tốn nhiềuthời gian và tiền bạc vào việc thẩm định và kiểm soát sau vay Bên cạnh đó, việc thuthập thông tin cá nhân là rất khó và thường thiếu chính xác nên các ngân hàng sẽchấp nhận chi phí cao để tránh rủi ro cho các khoản vay này Ngoài ra, chi phí choviệc mở rộng hệ thống mạng lưới để tiếp cận khách hàng cá nhân là khá lớn và tùythuộc vào địa bàn, khu vực

 Lãi suất cao

Lãi suất áp dụng đối với cá nhân thường cao hơn các khoản cấp tín dụng khác

do chi phí lớn, nên ngân hàng áp dụng lãi suất cao để bù đắp chi phí về thời gian,thẩm định, quản lý Bên cạnh đó, lãi suất thường áp dụng theo từng phân khúckhách hàng và mục đích vay vốn của cá nhân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Hiện nay, tín dụng cá nhân tại việt nam đang phát triển mạnh và đang trởthành xu hướng chung của thị trường tín dụng (thị trường bán lẻ) Bên cạnh đó, sốlượng khách hàng cá nhân ngày càng tăng và nhiều phân khúc đã thúc đẩy các ngânhàng đưa ra nhiều loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch

vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, và đặc biệt là dịch vụ tín dụng, thể hiện qua 2 nhómchính là cho vay cá nhân và thẻ tín dụng

 Dịch vụ cho vay

Các loại hình dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân thường rất đa dạngnhư: cho vay mua nhà đất, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay xây sửanhà cửa, cho vay hộ kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay tín chấp… Với các sảnphẩm dịch vụ đa dạng, lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh, thủ tục gọn nhẹ, các ngân hàng

đã và đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các cá nhân nhằm phục vụ cho mục đíchnâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh

 Dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng là một sản phẩm ra đời sau so với dịch vụ cho vay,tuy nhiên lại đang có xu hướng phát triển nhanh và mạnh hơn so với dịch vụtrước Đây là sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán Ngân hàng cấp hạnmức thẻ nhất định cho khách hàng dựa vào tiền lương hàng tháng mà kháchhàng nhận được, hoặc số dư tiết kiệm, hoặc dư nợ của cá nhân tại TCTD đó, vàviệc sử dụng thẻ này hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của từng cá nhân Kháchhàng có thể sử dụng thẻ này để thanh toán tiền mua hàng, thanh toán hóa đơn,thanh toán dịch vụ, hoặc thậm chí rút tiền mặt và sau đó khách hàng hoàn tiềnlại cho ngân hàng theo đúng định kỳ

Với xu hướng hội nhập trên trường quốc tế và thanh toán không dùng tiền mặt

đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thẻ tín dụng Hiện nay, các thương hiện thẻnổi tiếng trên toàn cầu như Visa, Master, JCB… đã có mặt đầy đủ tại Việt Nam

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.4 Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

1.2.4.1 Đối với NHTM

 Đây là hoạt động mang lại thu nhập cho NH từ sự chênh lệch giữa lãi suấtcho vay và lãi suất huy động vốn và một số khoản chi phí khác theo quy định, do đóđây là hoạt động quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH

 Góp phần đa dạng hóa các hoạt động của NH, giúp NH mở rộng đối tượng

và phạm vi đầu tư từ đó giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh

 Tạo điều kiện cho các sản phẩm dịch vụ khác phát triển như: thanh toán,ngân quỹ, thu-chi hộ, ủy thác, bảo lãnh, kinh doanh chứng khoán-ngoại tệ…

1.2.4.3 Đối với nền kinh tế

 Phân phối lại nguồn vốn trong xã hội một cách hợp lý giúp thúc đẩy quátrình sản xuất và lưu thông hàng hóa, giải quyết vấn đề việc làm, nâng cao mứcsống cho người dân từ đó góp phần phát triển kinh tế xã hội

 Thực hiện các chính sách ưu đãi tín dụng đối với ngành nghề hay khu vựcnào đó, giúp chính phủ dịch chuyển cơ cấu kinh tế

 Cung cấp nguồn vốn cho hoạt động xuất nhập khẩu, giúp mở rộng mốiquan hệ giao lưu kinh tế giữa nước ta với quốc tế

 Hiện nay, khối lượng tín dụng NH chiếm tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế

và giữ vị trí quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hóa

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển củabất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễnđặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngànhngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướngtrên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới

có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh Theo các nhà nghiên cứu thì chấtlượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thứccủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một hoạt động sinh lời chủyếu của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiềurủi ro nhất Chính vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề quan trọng,sống còn đối với tất cả các ngân hàng Tuy vậy để đưa ra một khái niêm đúng vềchất lượng dịch vụ tín dụng không phải là dễ, bởi lẽ mỗi khái niệm đưa ra đòi hỏiphải chỉ ra nó xuất phát từ đâu, trên quan điểm nào Như ta đã biết mỗi quan điểmkhác nhau sẽ có những quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tín dụng

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của khách hàng.

Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch

vụ tín dụng Mục tiêu của khách hàng là tối đa hoá giá trị của khoản vốn vay Chính

vì thế để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, khách hàng thườngđánh giá qua lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ củakhoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp, thủ tục được giải quyết một cách nhanhgọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp lý Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

được nhu cầu của khách hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt vàngược lại [4]

Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng tín dụng là: Sự thoả mãnnhu cầu của họ về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, thời hạn, phương thứcgiải ngân, phương thức thu nợ , hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tín dụng là khảnăng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ tín dụng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng củakhách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khigiao dịch vay vốn với ngân hàng

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của ngân hàng.

Theo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng tín dụng với các yếu tố cấuthành cơ bản đó là mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt độngtín dụng mang lại

Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn và khảnăng sinh lời là mối quan hệ biện chứng Mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhàđầu tư là phải cân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời

Hơn nữa hoạt động tín dụng của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro bởi

lẽ số tiền ngân hàng cho vay có tới hơn 50% là nguồn vốn ngoài vốn chủ sở hữu Vìthế nếu như ngân hàng không cân nhắc thận trọng thì sẽ lâm vào tình trạng “ Mấtkhả năng thanh toán “

Đối với ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tíndụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi Do đó theo quanđiểm của ngân hàng chất lượng tín dụng được hiểu là: Chất lượng tín dụng là mộtthuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụngngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân 1.3.3.1 Tiêu chí đánh giá từ phía ngân hàng

Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng nhưng cũng không kém phầnphức tạp, nó vừa cụ thể lại vừa trừu trượng, được thể hiện qua nhiều mặt, nhiềuphương diện khác nhau Khi cấp tín dụng cho khách hàng phải đảm bảo mục tiêuhiệu quả, an toàn và lợi nhuận cho ngân hàng, do vậy ,chất lượng tín dụng cần đảmbảo các tiêu chí sau:

Chỉ tiêu định tính

- Hoạt động tín dụng phải đảm bảo mục tiêu theo định hướng của ngân hàng

- Phải thực hiện đúng quy trình thủ tục, tuân thủ các nguyên tắc sử dụng vốnđúng mục đích, thanh toán gốc và lãi đúng kỳ hạn …

- Phải phù hợp vứi từng loại khách hàng, thực hiện tốt chính sách hỗ trợ kháchhàng để nâng cao uy tín và sức cạnh tranh cho ngân hàng

Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của ngân hàngthương mại ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối kỳ, cuối năm

Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố quantrọng bậc nhất để cấu thành chất lượng tín dụng Khi một khoản vay không trả đúng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ bị chuyển sang nợ quáhạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường Trên thực tế, phần lớn các khoản nợquá hạn là các khoản nợ có vấn đề có khả năng mất vốn Như vậy, tủ lện nợ quá hạncàng cao thì ngân hàng thương mại càng gặp khó khăn trong kinh doanh vì sẽ cókhả năng mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi nhuận, tức tỷ lệ nợ quá hạncàng cao thì chất lượng tín dụng càng thấp.

- Chỉ tiêu phản ánh nợ xấu

ỷ ệ ợ ấ ổ ư ợợ ấ ∗ 100+ Nợ xấu hay nợ khó đòi là các khoản nợ dưới chuẩn (từ nhóm 3 tới nhóm 5)

và bị nghi ngờ về khả năng trả nợ lẫn khả năng thu hồi vốn của ngân hàng Tỉ lệ antoàn là dưới 3% theo thông lệ quốc tế

- Nhóm chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng

ỷ ệ ợ ậ ừ í ụ ổ ợ ã ừ Đ ậ ∗ 100+ Chỉ tiêu này cho biết cứ trong 100 đồng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng dotín dụng đem lại

1.3.3.2 Tiêu chí đánh giá của khách hàng

Theo quan điểm của khách hàng, thì chất lượng dịch vụ tín dụng chính là sựhài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi được ngân hàng cung cấp dịch vay vốn,được thể hiện qua các tiêu chí sau:

- Sự uy tín của ngân hàng: Được thể hiện qua lời hứa của ngân hàng khi cungứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng Nếu ngân hàng không đảm bảo được điều này

sẽ ảnh hưởng đến uy tín, doanh thu và chất lượng dịch vụ tín dụng Mà quan trọnghơn, ngân hàng có thể không chỉ mất đi khách hàng một khách hàng mà còn rấtnhiều khách hàng khác Nếu ngân hàng đảm bảo được điều này sẽ làm cho kháchhàng hài lòng và đem lại nhiều lợi ích cho các bên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Sự xử lý: Được thể hiệ qua việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề củakhách hàng,xử lý hiệu quả các vướng mắc và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.Nói cách khác, sự xử lý là việc khách hàng mong muốn sự nhiệt tình của ngân hàng,sẵn sang đáp ứng các nhu cầu tín dụng của khách hàng

- Năng lực và thái độ phục vụ: Được thể hiện qua trình độ chuyên môn vàcách phục vụ lịch sự, niềm nở, luôn mang lại cảm giác thoải mái khi khách hàngđến giao dịch Điều này sẽ tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tíndụng của ngân hàng

- Sự chu đáo: là sự quan tâm, ân cần chăm sóc khách hàng, hiểu rõ mongmuốn của khách hàng, để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, được phục vụnhiệt tình và luôn được ngân hàng tiếp đón nồng hậu Yếu tố con người là phần cốtlõi tạo nên sự chu đáo này

- Trang thiết bị hiện đại: được thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của ngân hàngnhư ngoại hình, trang phục, các thiết bị phục vụ giao dịch, sự thuận tiện của ngânhàng trong giao dịch

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là kết quả của cả một quá trình tính từ khi khoảntín dụng được ngân hàng xét duyệt, phát ra cho đến khi được thu hồi Trong quátrình đó có rất nhiều những tác động gây rủi ro dẫn đến việc ngân hàng không thuhồi được vốn và phải chịu thua thiệt Để quản lý chất lượng tín dụng đòi hỏi phảihiểu rõ về các nhân tố gây ảnh hưởng tới nó [1]

1.3.4.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường

a Mối trường kinh tế

Tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế và chính sách kinh tế của mỗi quốc gialuôn có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp trên thị trường Tính ổn định về kinh tế mà trước hết và chủ yếu là ổnđịnh về tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm phát là những điều mà cácdoanh nghiệp kinh doanh rất quan tâm và ái ngại vì nó liên quan trực tiếp đến kếtquả kinh doanh của doanh nghiệp Nền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện, môi trường

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được lợi nhuậncao, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng Trongtrường hợp ngược lại, sự bất ổn tất nhiên cũng bao chùm đến các hoạt động củangân hàng, làm ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng.

b Môi trường chính trị

Môi trường chính trị đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong kinhdoanh, đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng Tính ổn định về chínhtrị trong nước sẽ là một trong những nhân tố thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạtđộng kinh doanh có hiệu quả Nếu xảy ra các diễn biến gây bất ổn chính trị như:chiến tranh, xung đột đảng phái, cấm vận, bạo động, biểu tình, bãi công,…có thểdẫn đến những thiệt hại cho doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung (làm tê liệtsản xuất, lưu thông hàng hoá đình trệ,…) Và như vậy, những món tiền khách hàngvay ngân hàng sẽ khó được hoàn trả đầy đủ và đúng hạn, ảnh hưởng xấu đến chấtlượng tín dụng

c Môi trường pháp lý

Một trong những bộ phận của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt độngkinh doanh của khách hàng nói chung và NHTM nói riêng là hệ thống pháp luật.Với một môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh, thiếu tính đồng bộ, thống nhất giữacác luật, văn bản dưới luật, đồng thời với nó là sự sắc nhiễu của các có quan hànhchính có liên quan sẽ khiến cho doanh nghiệp,cá nhân gặp phải những khó khăn,thiếu đi tính linh hoạt cần thiết, vốn đưa vào kinh doanh dễ bị rủi ro Do đó, xâydựng môi trường pháp lý lành mạnh sẽ tạo thuận lợi trong việc nâng cao hiệu quảkinh doanh của các doanh nghiệp, cá nhân trong đó có các NHTM

d Môi trường cạnh tranh

Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất lượng tín dụng nói riêng

và hoạt động kinh doanh chung của NHTM Sự tác động đó diễn ra theo hai chiềuhướng: thứ nhất, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tớiđầu tư trang thiết bị tốt, tăng cường đội ngũ nhân viên có trình độ, củng cố vàkhuyếch trương uy tín và thế mạnh của ngân hàng Hướng tác động này đã tạo điều

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

kiện nâng cao chất lượng tín dụng Tuy nhiên, ở hướng thứ hai, dưới áp lực củacạnh tranh gay gắt các ngân hàng có thể bỏ qua những điều kiện tín dụng cần thiếtkhiến cho độ rủi ro tăng lên, làm giảm chất lượng tín dụng.

e Môi trường tự nhiên

Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hoả hoạn, động đất, dịchbệnh,… có thể gây ra những thiệt hại không lường trước được cho cả người vay vàngân hàng Mặc dù những rủi ro này là khó dự đoán nhưng bù lại nó chiếm tỷ lệkhông lớn, mặt khác ngân hàng thường được chia sẻ thiệt hại với các Công ty Bảohiểm hoặc được Nhà nước hỗ trợ

1.3.4.2 Nhân tố từ phía ngân hàng

a Chính sách tín dụng:

Chính sách tín dụng phản ánh định hướng cơ bản cho hoạt động tín dụng, nó

có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng Để đảm bảo vànâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần phải có chính sách tín dụng phù hợpvới đường lối phát triển kinh tế, đồng thời kết hợp được lợi ích của người gửi tiền,của ngân hàng và người vay tiền

b Quy trình tín dụng

Quy trình tín dụng là trình tự tổ chức thực hiện các bước kỹ thuật nghiệp vụ cơbản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bước từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịchthuộc chức năng, nhiệm vụ của cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng có liên quan.Quy trình tín dụng là yếu tố quan trọng, nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý sẽcho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lượng

c Kiểm soát nội bộ

Đây là hoạt động mang tính thường xuyên và cần thiết đối với mọi ngân hàng.Công tác kiểm tra nội bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng thường xuyên,chặt chẽ sẽ càng làm cho hoạt động tín dụng đúng hướng, thực hiện đúng cácnguyên tắc, yêu cầu thể lệ trong qui chế tín dụng cũng như qui trình tín dụng Kiểmsoát nội bộ là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bộ tín dụng, giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợinâng cao chất lượng tín dụng.

d Tổ chức nhân sự:

Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong mọi hoạt độngkinh doanh nói chung và tất nhiên nó cũng không loại trừ khỏi hoạt động củamột ngân hàng Muốn nâng cao được hiệu quả trong kinh doanh, chất lượngtrong hoạt động tín dụng, ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụnggiỏi, được đào tạo có hệ thống, am hiểu và có kiến thức phong phú về thị trườngđặc biệt trong lĩnh vực tham gia đầu tư vốn, nắm vững những văn bản pháp luật

có liên quan đến hoạt động tín dụng Trong bố trí sử dụng, người cán bộ tín dụngcần phải được sàng lọc kỹ càng và phải có kế hoạch thường xuyên bồi dưỡngnhững kiến thức cần thiết để bắt kịp với nhịp độ phát triển và biến đổi của nềnkinh tế thị trường Ngoài ra, họ còn phải có tiêu chuẩn về đạo đức và sự liêmkhiết, bởi lẽ nếu người cán bộ tín dụng thiếu trách nhiệm hay cố tình vi phạm cóthể sẽ gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng

e Thông tin tín dụng:

Hoạt động tín dụng muốn đạt được hiệu quả cao, an toàn cần phải có hệ thốngthông tin hữu hiệu phục vụ cho công tác này Vai trò và yêu cầu thông tin phục vụcông tác tín dụng và kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng Muốn nâng caochất lượng tín dụng, ngân hàng cần xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ vàlinh hoạt, nhờ đó cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời, tăng cường khả năngphòng ngừa rủi ro tín dụng

1.3.4.3 Nhân tố từ phía khách hàng

a Uy tín, đạo đức của người vay

Trong quy trình tín dụng các ngân hàng thường chỉ đưa ra quyết định cho vaysau khi đã phân tích cẩn thận các yếu tố có liên quan đến uy tín và khả năng trả nợcủa người vay nhằm hạn chế thấp nhất các rủi ro do chủ quan của người vay có thểgây nên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đạo đức của người vay là một yếu tố quan trọng của qui trình thẩm định, tínhcách của người vay không chỉ được đánh giá bằng phẩm chất đạo đức chung mà cònphải kiểm nghiệm qua những kết quả hoạt động trong quá khứ, hiện tại và chiếnlược phát triển trong tương lai Thực tế kinh doanh đã cho thấy, tính chân thật vàkhả năng chi trả của người vay có thể thay đổi sau khi món vay được thực hiện.Khách hàng có thể lừa đảo ngân hàng thông qua việc gian lận về số liệu, giấy tờ,quyền sở hữu tài sản, sử dụng vốn vay không đúng mục đích, không đúng đối tượngkinh doanh, phương án kinh doanh,…Việc khách hàng gian lận tất yếu sẽ dẫn đếnnhững rủi ro cho ngân hàng.

Uy tín của khách hàng cũng là một yếu tố đáng quan tâm, uy tín của khách hàng

là tiêu chí để đáng giá sự sẵn sàng trả nợ và kiên quyết thực hiện các nghĩa vụ cam kếttrong hợp đồng từ phía khách hàng Uy tín của khách hàng được thể hiện dưới nhiềukhía cạnh đa dạng như: chất lượng, giá cả hàng hoá, dịch vụ, sản phẩm, mức độ chiếmlĩnh thị trường, chu kỳ sống của sản phẩm, các quan hệ kinh tế tài chính, vay vốn, trả

nợ với khách hàng, bạn hàng và ngân hàng Uy tín được khẳng định và kiểm nghiệmbằng kết quả thực tế trên thị trường qua thời gian càng dài càng chính xác Do đó, ngânhàng cần phân tích các số liệu và tình hình trong suốt quá trình phát triển của kháchhàng với những thời gian khác nhau mới có kết luận chính xác

b Năng lực, kinh nghiệm quản lý kinh doanh của khách hàng

Chất lượng tín dụng phụ thuộc rất lớn vào năng lực tổ chức, kinh nghiệmquản lý kinh doanh của người vay Đây chính là tiền đề tạo ra khả năng kinhdoanh có hiệu quả của khách hàng, là cơ sở cho khách hàng thực hiện cam kếthoàn trả đúng hạn nợ ngân hàng cả gốc lẫn lãi Nếu trình độ của người quản lýcòn bị hạn chế về nhiều mặt như học vấn, kinh nghiệm thực tế,…thì doanhnghiệp rất dễ bị thua lỗ, dẫn đến khả năng trả nợ kém, ảnh hưởng xấu đến chấtlượng tín dụng của ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Ngân hàng là ngành dịch vụ đã có lịch sử tồn tại và phát triển hàng trăm năm

Nó là ngành mang lại cho giới ngân hàng lợi nhuận lớn song đồng thời nó cũng làngành chịu nhiều rủi ro Một trong những rủi ro đáng sợ đối với ngân hàng là rủi rotín dụng và nó cũng là một trong những nguyên nhân chính gây ra tình trạng mấtkhả năng thanh toán của ngân hàng, bằng chứng là đã xảy ra những cuộc khủnghoảng tài chính trên thế giới Có thể nói bất kỳ một quốc gia nào trên thế giới cũng

có thể lâm và tình trạng đó, vì thế vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụngkhông chỉ đối là cần thiết đối với Ngân hàng, với khách hàng mà còn đối với toàn

xã hội nữa

1.3.5.1 Đối với ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng giúp các ngân hàng có các sản phẩmdịch vụ tốt hơn cho khách hàng, đáp ứng kịp thời và thỏa mãn nhu cầu tín dụng củakhách hàng như lãi suất, kỳ hạn thanh toán,phương thức trả nơ Dịch vụ tín dụng tốtđược xây dựng khoa học, thủ tục đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắctín dụng và kiểm soát rủi ro Bên cạnh sản phẩm dịch vụ tín dụng tốt, ngân hàng cóthể tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng giúp gia tăng mức độ hài lòngcủa khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ gia tăng sẽgiúp ngân hàng gắn kết với khách hàng nhiều hơn, giúp ngân hàng tạo ra đượcnguồn khách hàng tiềm năng và dần dần biến các khách hàng này trở thành kháchhàng trung thành của ngân hàng

Tương ứng với từng phân khúc khách hàng, ngân hàng có thể xây dựng cơ chếkiểm soát rủi ro tốt hơn, đưa ra các chính sách phù hợp cho từng đối tượng khách

hàng, từ đó nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

1.3.5.2 Đối với khách hàng:

Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ tín dụng tốt, rút ngắn thời gian thẩm định vàphê duyệt khoản vay sẽ giúp khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận được nguồn vốn

để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khi dịch vụ tín dụng có chất lượng tốt sẽ giúp khách hàng mạnh dạn hơn trongviệc đầu tư, gia tăng sản xuất, góp phần tạo ra lợi nhuận cho xã hồi Chất lượng dịch

vụ tín dụng tốt cũng sẽ giúp khách hàng không chỉ cải thiện đời sống vật chất màcòn nâng cao chất lượng đời sống tin thần cho khách hàng

1.3.5.3 Đối với kinh tế

Ngân hàng là trung gian tài chính trong nền kinh tế hiện nay Bởi một đồng

vốn của ngân hàng cho vay là đầu mối trong tất cả các mối quan hệ kinh tế, điềuhòa và giải quyết các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế Việc nâng cao chất lượngdịch vụ tín dụng tốt sẽ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, đóng góp phát triển cáccông trình phúc lợi xã hội Bên cạnh đó, nếu chất lượng dịch vụ tín dụng của ngânhàng không tốt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế nó có thể làm cho nền kinh tếlâm vào tình trạng suy thoái trầm trọng và sẽ ảnh hưởng rất lớn đến toàn bộ xã hội

Do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng được cả xã hội quan tâm

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sảnphẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc sựkhác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọngthì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thìkhách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hàilòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Sự hài lòng của khách hàng là những nhu cầu và mong đợi của khách hàngđược đáp ứng trong suốt vòng đời của một sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó ta có thểrút ra những khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tíndụng: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng là mức độ dịch vụ tíndụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùngkhớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên một số nhànghiên cứu thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tốnhư sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Có thể nói sự hài lòng chỉđược đánh giá sau khi dụng dịch vụ được sử dụng

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sựhài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tậptrung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Các nghiên cứu đã kết luận chất lượngdịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hàilòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng caochất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyếtđịnh đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng [10]

1.4.3 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hysinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ Một trong

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

những phương thức để thông tin ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ.Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quantâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác Các nhà nghiên cứu cho rằnggiá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hàilòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánhgiá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởngvào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.

Hiện nay, trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, lãi suất

và các phí liên quan có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng

1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chấtlượng dịch vụ, chúng phù hợp với đặc trưng của từng dịch vụ và tất cả có điểmchung là thể hiện mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ

1.5.1 Mô hình SERVQUAL

SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, đượcZeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lườngchất lượng trong mảng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từSERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) [20] là thang đo đạt độ tincậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhaunhư nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ( 1984) cho ta bứctranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg ( 1984) cho rằng, bất kỳdịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có mô hình thành 10thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phứctạp trong việc đo lường.Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ cónhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đếnkết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy ( Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụtheo đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàngđáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence):thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm ( Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

Đây là mô hình đánh giá phổ biến trong việc nghiên cứu & xây dựng bộ chỉtiêu chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn khách hàng, được ứng dụng để nghiên cứutrong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của nền kinh tế

1.5.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ thông quaviệc đo lường cảm nhận của khách hàng chứ không phải đo lường cả chất lượngcảm nhận lẫn kỳ vọng như mô hình SERVQUAL Mô hình này được các tác giảCronin & Taylor (1992) [18] đưa ra và họ cho rằng chất lượng dịch vụ được phảnánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận, không cần phải đánh giá đến chất lượng kỳvọng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mô hình SERVPERF sử dụng các phát biểu tương tự như phần cảm nhận củakhách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên đã bỏ qua phần kỳ vọng, gồm cónăm thành phần đánh giá chính là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự cảm thông, phương tiện hữu hình

1.5.3 Mô hình FSQ & TSQ

Năm 1984, Gronroos đánh giá chất lượng dịch vụ theo 2 tiêu chí là chất lượngchức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:Technical Service Quality)

- Chất lượng kỹ thuật: phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những

gì khách hàng cảm nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ Đây là kết quả củaquá trình tương tác giữa Ngân hàng và khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ

- Chất lượng chức năng: đề cập đến việc dịch vụ được thực hiện như thế nào

trong quá trình tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ

Gronross cũng cho rằng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hìnhảnh doanh nghiệp Hình ảnh của doanh nghiệp chính là cảm nhận/ấn tượng chungcủa khách hàng Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng kháchhàng thì họ sẵn sàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ Ôngcũng nhấn mạnh rằng hình ảnh Ngân hàng là tài sản vô hình vô giá có ảnh hưởngtích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sựhài lòng của họ

1.5.3 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng

cá nhân tại VPBank Chi nhánh Huế

Trong ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên, mô hình Servperfnói trên phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng

cá nhân

Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF:

- Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết qủa tốt hơn mô hình SERVQUAL

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánhtrong bốn lĩnh vực: ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh.

- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và mấtthời gian cho khách hàng

- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn

Bên cạnh đó, tác giả đề xuất thêm yếu tố “lãi suất và phí dịch vụ” vào mô hìnhnghiên cứu Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết Hiệnnay do biến động của thị trường tài chính và những đặc thù ngành ngân hàng, yếu tốlãi suất và các loại phí liên quan đến tín dụng luôn được khách hàng so sánh, đánhgiá giữa các ngân hàng Yếu tố này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa

sự mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng Đây là yếu tố quan trọng trongviệc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Với các các phân tích trên, ta xây dựng mô hình trên 6 nhân tố tác động đếnchất lượng dịch vụ tín dụng theo đánh giá của khách hàng cá nhân, ứng với 26 chỉtiêu Trong đó 5 nhân tố thuộc về chất lượng sản phẩm dịch vụ và 1 nhân tố giá cả(lãi suất, phí dịch vụ)

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank Huế

Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:

- Phần 1: Một số thông tin cá nhân của khách hàng

- Phần 2: Thu thập đánh giá của khách hàng về mức độ cảm nhận đối với chấtlượng dịch vụ tín dụng VPBank chi nhánh Huế

Thang đo: Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo lường các kháiniệm trừu tượng bằng cách gắn điểm cho các phương án trả lời Sự tăng dần củađiểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời củangười được hỏi, thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giácủa người trả lời

1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng

cá nhân tại các ngân hàng trên thế giới

1.6.1 Ngân hàng ANZ

Được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước, đến nay, ANZ đã phát triểnthành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn Qua nhiều năm cung cấp sảnphẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, kinh nghiệm ANZ cho thấy là đa dạnghóa các sản phẩm dịch vụ cho cá nhân và thời gian chấp thuận các khoản tín dụngngắn hơn đã giúp cho ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việthơn so với cá ngân hàng quốc tế và nội địa Ngân hàng ANZ Việt Nam đã giới thiệu

dịch vụ mới mang tên “dịch vụ ngân hàng tận nơi” Đây là kênh dịch vụ hoàn toàn

miễn phí nhằm đáp ứng tất cả các khách hàng không có thời gian đến ngân hàng đểgiao dịch ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn khách hàng vay vốn chuyên nghiệpcùng với thủ tục đơn giản, ANZ không ngừng đầu tư vào quản trị rủi ro nhằm ngănchặn rủi ro ở mức thấp nhất, ngân hàng này cũng đã triển khai nhiều quy trình và hệthống công nghệ mới để công nghệ hóa quy trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, bên cạnh

đó ANZ chủ động tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn qua điện thoại cho kháchhàng có nhu cầu vay vốn ANZ còn chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên mônhóa đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp và năng động hơn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.6.2 Ngân hàng Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với

kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo,Citibanktrở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay Citibank cung cấpcho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cánhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản

lý quỹ Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển mộtloại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất dộngsản, thể thao Các sản phẩm đơn lẻ của Citibank được thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt

và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng Citibank tập trungvào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, các nhân viên được tập huấn kỹnăng thuyết phục khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn đươc nhắcnhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên

uy tín cho Citibank đối với khách hàng

Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chươngtrình marketing trực tiếp với nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viênnhững chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độcđáo khác Citibank có chương trình đạo tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thayđổi luân chuyển trong nhiều phòng ban khác nhau để nhân viên hiểu cặn kẽ mọihoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như củatừng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng ban sẽ được thực hiện tốthơn, kết quả ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn

1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìakhóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.Hiện nay không chỉ riêng VPBank mà hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam hiện nayđang có nhiều chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vu tíndụng nói riêng phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ