Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng duyên anh

Vàđể đạt được điều đó cần phải nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào khi đến với nhà hàng để đề ra các giải phápcũng như những chiến

TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS MAI VĂN XUÂN

HUẾ, 2016

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh” là công

trình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi dưới sự hướng dẫnkhoa học của PGS.TS Mai Văn Xuân Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luậnvăn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả

Đỗ Nguyễn Quốc Thắng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tôi cũng xin gửi lời cảm chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anhchị trong Nhà Hàng Duyên Anh, nhất là các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh dịch

vụ ăn uống, bộ phận kế toán, cùng một số khách hàng của Nhà Hàng đã tạo mọiđiều kiện giúp đỡ tôi trong công tác điều tra, thu thập số liệu và nghiên cứu đề tài.Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân đã quantâm, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ

Họ và tên học viên: Đỗ Nguyễn Quốc Thắng

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2014-2016

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN

Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn

uống tại Nhà hàng Duyên Anh.

1.Tính cấp thiết của đề tài

Nhà hàng Duyên Anh được khách hàng biết đến hơn 20 năm qua bởinhững đặc sản của xứ biển miền Trung, nhất là Phá Tam Giang Tuy vậy, nhà hàngvẫn không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt của các nhà hàng khác tại thành phốHuế Nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được hiệu quả cao trongkinh doanh cũng như đứng vững trên thị trường cạnh tranh như hiện nay Và để đạtđược điều đó cần phải nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, mức độ hàilòng của khách hàng như thế nào khi đến với nhà hàng để đề ra các giải pháp cũngnhư những chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng này

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’sAlpha Phân tích nhân tố EFA Thống kê mô tả Phân tích hồi quy và phương phápphân tích phương sai một chiều ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trị trungbình

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài

Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn dịch vụ, sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh

Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống Tìm ra được những mặt còntồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh trong thời gian tới

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH 6

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1.1 Dịch vụ 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 7

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 12

1.1.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 14

1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16

1.3.2 Mô hình kỳ vọng - cảm nhận 20

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.3 Mô hình biến thể SERVPERF của SERVQUAL 21

1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI 22

1.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU 23

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 24

1.5 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 24

1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26

1.7 KINH NGHIỆM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở MỘT SỐ NHÀ HÀNG KHÁC 27

1.7.1 Kinh nghiệm tại nhà hàng khác 27

1.7.2 Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Duyên Anh 28

Tóm tắt chương 1 29

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG DUYÊN ANH 30

2.1.1.Vị trí của Nhà hàng 30

2.1.2 Lịch sử hình thành DNTN Nhà Hàng Duyên Anh 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng: 32

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 36

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2012 - 2014 38

2.1.6 Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng 40

2.1.7 Triết lý kinh doanh của nhà hàng 44

2.1.8 Nhà hàng thời gian qua đã thực hiện những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 44

2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH 45

2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45

2.2.2 Đánh giá thang đo 48

2.2.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo một số biến nhân khẩu học 63

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG 69

2.4 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 72

Tóm tắt chương 2 74

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 75

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 75

3.1.1 Định hướng 75

3.1.2 Mục tiêu phát triển 76

3.2 GIẢI PHÁP 76

Tóm tắt chương 3 83

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

1 Kết luận 84

2 Kiến nghị 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 90 BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Nhà Hàng Duyên Anh qua 3 năm 2012 – 2014 35

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà hàng Duyên Anh qua 3 năm 2012 – 2014 39

Bảng 2.3 Mô tả nhân viên phục vụ trong nhà hàng 42

Bảng 2.4: Bảng thống kê thông tin mẫu 45

Bảng 2.5: Quy định các biến nghiên cứu 46

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các biến nghiên cứu 49

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 51

Bảng 2.8 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 52

Bảng 2.9: Thống kê mô tả các biến định lượng theo thang đo Likert 53

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy 56

Bảng 2.11 Phân tích sự khác biệt theo giới tính 60

Bảng 2.12: Phân tích sự khác biệt theo trình độ 61

Bảng 2.13: Phân tích khác biệt theo độ tuổi 62

Bảng 2.14: Phân tích sự khác biệt theo quốc tịch 62

Bảng 2.15: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo loại khách 64

Bảng 2.16: Trung bình servperf theo loại khách 64

Bảng 2.17: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo giới tính 65

Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo trình độ 65

Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng đối với 5 thành phần servperf theo trình độ 66

Bảng 2.20: Trung bình servperf theo trình độ 66

Bảng 2.21: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi 67

Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng đối với 5 thành phần servperf theo độ tuổi 67

Bảng 2.23: Trung bình servperf theo độ tuổi 68

Bảng 2.24: Tổng hợp các thang đo Sự hài lòng của khách hàng 71

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual 17

Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 22

Sơ đồ 1.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) 23

Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Duyên Anh 33

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt tại nhà hàng 41

Sơ đồ 2.3: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 70

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, đồng nghĩavới việc phát sinh những nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người cũng sẽtăng cao Họ muốn tìm hiểu về văn hóa, xã hội cũng như đặc sản các vùng miềntrong và ngoài nước Do vậy, hoạt động du lịch ngày càng phát triển và trở thành xuthế không thể thiếu của mỗi quốc gia Đó cũng chính là cơ hội và thách thức chocác lĩnh vực kinh doanh du lịch trong đó có kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhàhàng tuy doanh thu không cao như kinh doanh nhà hàng nhưng nó đóng vai tròkhông thể thiếu trong việc thể hiện văn hóa ẩm thực của từng vùng miền Nếu dịch

vụ ăn uống đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cung cách phục vụ tốt kết hợp vớicách chế biến đặc trưng sẽ tạo nên nét đẹp của mỗi vùng và để lại ấn tượng sâu sắctrong lòng du khách Không dừng lại ở lĩnh vực du lịch mà dịch vụ ăn uống ngàynay còn phục vụ cho các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật, bữa tiệc cơ quan, gia đình vàbạn bè

Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm văn hóa du lịch quan trọngcủa Việt Nam Là mảnh đất linh thiêng với hệ thống quần thể di tích Cố đô và nềnnhã nhạc cung đình đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới Với lợithế vô cùng to lớn đó, trong những năm qua các hệ thống nhà hàng mọc lên liên tục

và không ngừng phát triển về quy mô cũng như chất lượng phục vụ nhằm đáp ứngnhu cầu của khách hàng

Cách thành phố Huế chưa đầy 2km, ở vùng ven quê Vỹ Dạ nơi có dòng sôngHương êm đềm chảy qua Nhà hàng Duyên Anh được khách hàng biết đến hơn 20năm qua bởi những đặc sản của xứ biển miền Trung, nhất là Phá Tam Giang Khôngnhững chất lượng đạt đến sự tốt nhất và hoàn hảo, nhà hàng Duyên Anh còn được

du khách gần xa trong và ngoài nước biết đến, một nơi dân dã chốn quê, man máccủa đầm phá kết hợp hài hòa với một vùng đất còn hoang sơ Với đủ các loại phòng

từ dân dã đến hiện đại với đội ngũ phục vụ được đào tạo chính quy Tuy vậy, nhà

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng vẫn không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt của các nhà hàng khác tạithành phố Huế Nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được hiệu quả caotrong kinh doanh cũng như đứng vững trên thị trường cạnh tranh như hiện nay Và

để đạt được điều đó cần phải nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, mức

độ hài lòng của khách hàng như thế nào khi đến với nhà hàng để đề ra các giải phápcũng như những chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

này Chính vì vậy nên em chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh” làm đề tài cho bài luận

văn thạc sĩ khoa học kinh tế của mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uốngtại Nhà hàng Duyên Anh

Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Về mặt không gian

- Nghiên cứu trên phạm vi hoạt động kinh doanh của nhà hàng Duyên Anh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Về mặt thời gian

- Số liệu đánh giá thực trạng được thu thập trong khoảng thời gian từ01/12/2015-15/12/2015

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

a Phương pháp thu thập số liệu:

Thu thập số liệu thứ cấp:

- Phân tích môi trường bên trong nhà hàng thông qua các số liệu ở phòng tàichính-kế toán của nhà hàng

 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng

 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của nhà hàng

 Tình hình kinh doanh của nhà hàng giai đoạn 2012 - 2014

 Thực trạng nguồn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DuyênAnh giai đoạn 2012 – 2014

- Các giáo trình chuyên ngành

- Các tạp chí, sách báo chuyên ngành

- Tổng cục du lịch Việt Nam

- Các trang web về du lịch

Thu thập số liệu sơ cấp :

Để thu thập được dữ liệu sơ cấp thông qua đề tài nghiên cứu, áp dụngphương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng thông qua bảng hỏi Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựatheo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) vàhồi quy đa biến, n=5*m (m là số lượng câu hỏi) = 5x31=155 Trong trường hợp này

số lượng biến cần thu thập nằm từ 150-155 là tối thiểu

Các thông tin thu thập trong bảng hỏi ngoài những vấn đề liên quan đến sựđánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, thì bảng hỏi còn thuthập những thông tin cá nhân liên quan đến người được điều tra gồm giới tính, độtuổi, trình độ học vấn, quốc tịch Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

độ, tương ứng từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) Ngoài ra còn sử dụngmột số thang đo khác trong phần khảo sát thông tin cá nhân.

- Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là

những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh và là

“những khách có đặt chỗ trước” (là những khách hàng thường xuyên của nhà hàng)

- Địa điểm phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến từng khách hàng sau

khi sử dụng xong dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Các nhân viên phục vụ sẽ thu lại

.-Thời gian tiến hành phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi và thu

lại trong khoảng thời gian từ ngày 01/12/2015 đến ngày 15/12/2015

b Phương pháp phân tích số liệu:

Các thông tin sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử

lý, hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài Sử dụngphương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu Các công cụ và kỹ thuậttính toán được xử lý trên phần mềm thống kế SPSS 22 Thông tin được xử lý làthông tin định lượng, có ý nghĩa về mặt thống kê Thông tin được thu thập trựctiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua một bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Sau

đó sẽ được làm sạch và tiến hành phân tích xử lý với sự hỗ trợ của phần mềmSPSS 22 Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy CronbachAlpha kế tiếp là phân tích nhân tố EFA , thống kê mô tả, phân tích hồi quy cuốicùng là phân tích Anova

- Thống kê mô tả

* Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách

Giá trị khoảng cách m = (Maximum – Minimum) / n = (5 – 1)/5 = 0.8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

1.00 – 1.80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng1.81 – 2.60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng

2.61 – 3.40 Không ý kiên/ Bình thường/ Trung bình

3.41 – 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quantrọng

4.21 – 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phân tích hồi qui là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộchay còn gọi là biến được giải thích) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập haycòn gọi là biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trịtrung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập.

- Phân tích Anova theo One Way để kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Duyên Anh và khác biệt trong

sự hài lòng đối với các thành phần Servperf theo các biến: giới tính, độ tuổi vàquốc tịch

6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,nội dung luận văn gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh

Đưa ra các khái niệm về nhà hàng, đặc điểm nhà hàng, hệ thống hóa các cơ

sở lí thuyết, cơ sở thực tiễn về nhà hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh

Thực trạng phát triển của nhà hàng Duyên Anh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhânviên trong nhà hàng, những dịch vụ có trong nhà hàng, doanh thu đồng thời đưa raphương hướng phát triển cho nhà hàng trong thời gian sắp tới

Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh

Đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng,

để nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng của nhà hàng trong lòng khách hàng

Phần III : Kết luận và kiến nghị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH

(2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công

việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: “Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ

các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng”.

 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình:

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm mộtcách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vậtchất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi muanhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vôhình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giáchất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụthành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng(consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thờicùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và saucùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trongsuốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sảnphẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hànhtrong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liềncủa hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể cất trử:

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dànhcho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, dođặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm và khó kiểm soát chất lượng, khôngthể đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng không thểcất trữ lưu kho như các sản phẩm khác Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụmột phần nào đó mang tính chủ quan và tương đối Nhưng nhìn chung các tác giảthường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để đánh giá.

Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem

như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ”

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả sự đánh giá của khách hàng dựa trên

sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhậnđược Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏamãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.1.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu màmột nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thịtrường khách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảmbảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

- Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ

Do khách hàng vừa là người trong cuộc, vừa là người bỏ tiền ra để sử dụngsản phẩm đó, nên đánh giá của họ là chính xác và quan trọng nhất Những ngườikhông trực tiếp sử dụng sản phẩm sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xácchất lượng dịch vụ ăn uống

Từ quan điểm này, các nhà quản lý phải đứng trên cái nhìn của người tiêudùng trực tiếp dịch vụ ăn uống, phải xác định những yêu cầu, mong muốn và đòihỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quancủa riêng mình để phán xét

- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhân tố cơ bản đó là: chất lượng sản phẩm của nhà hàng và những nhân viên thamgia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụnhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiệnđại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệsinh bên trong và ngoài nhà hàng , điều đó tạo nên một chất lượng sản phẩm đi kèmtốt, đáp ứng về không gian lẫn khẩu vị của khách

Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan tới con người đặc biệt lànhững nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Đó là thái độ,cách cư xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sứckhỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng sản phẩm và chất lượng chức năng đều tácđộng tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uốngđược cảm nhận của nhà hàng

- Tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

a Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạtđược của nhà hàng

b Thứ hai là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phảitốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng

1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

* Cơ sở vật chất – kỹ thuật:

Cơ sở vật chất – kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn

có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách

có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất –

kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thunhập cho nhân viên.

Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất – kỹ thuật là không thể thiếu được đối vớiviệc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ củakhách và việc phục vụ khách Do đó, cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng và cáccông trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bố tríhợp lý, có tính thẩm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vậtchất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo vềyếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụcác loại hàng hóa, dịch vụ

* Đội ngũ nhân viên phục vụ:

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố conngười đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc vớikhách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ tạo ra mối quan hệ vớikhách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàngvới khách Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chấtlượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng

Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độhài lòng của khách về chất lượng dịch vụ Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ởnhững nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ vàkhả năng của nhân viên Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chấttốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán củakhách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

* Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành:

Trong kinh doanh nhà hàng, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tớichất lượng dịch vụ Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sảnphẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ đượcsản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn vềthương phẩm học v.v Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và

sở thích của từng đối tượng khách Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ ănuống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng, quyết định đếndoanh thu của nhà hàng

 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ

 Giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí Marketing cho

nhà hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chấtlượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng trungthành và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng Để khách hàng lựa chọn tiêudùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào các căn cứ có độ tin cậy cao nhưthông tin truyền miệng hay kinh nghiệm của bản thân… Hơn nữa, chất lượng dịch

vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm nhiều khách hàng mớiđến với nhà hàng mà không tốn thêm chi phí quảng cáo của nhà hàng Từ đó manglại lợi nhuận cao hơn Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêukhách của nhà hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng Tăng số lượng khách hàng trungthành, thương hiệu và uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao

 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng giá bán một cách hợp lý và tăngkhả năng cạnh tranh trên thị trường

 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Đối với một Doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá nhất

đó chính là khách hàng, do đó việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định đến sựthành công của Doanh nghiệp Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (Quản trị Marketing - 2003): “Sự hài lòng là mức độ củatrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sảnphẩm với những kỳ vọng của người đó.”

Theo Tse và Wilton (1988): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùngđối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thểhiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.”

Lý thuyết được sử dụng rộng rãi để đo lường sự hài lòng của khách hàng là

lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”

Theo Oliver (1997): “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý màkhách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏamãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặcdịch vụ.”

Theo lý thuyết này thì sự hài lòng khách hàng có thể hiểu là quá trình như sau:1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lạicho họ trước khi khách hàng quyết định mua

2) Sau đó, việc sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệunăng thực sự mà họ đang sử dụng

3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả màdịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và những

gì họ nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là:

a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọngcủa khách hàng;

b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/ mong đợicủa khách hàng;

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

c) Sẽ là hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụngdịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ.

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoảnđầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing Trongbối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏamãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích củakhách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Yếu tố thực sự quyết định lòng trungthành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sựhài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên, Dale & ctg (1999), đưa ra cách nhìn về sự hài lòng của kháchhàng chỉ là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau giữa khả năng của doanh nghiệp

và nhu cầu của khách hàng Khả năng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàngcàng nhiều thì doanh nghiệp càng đạt được sự thỏa mãn nơi khách hàng

Hài lòng của khách hàng không phải là một đối tượng để có thể thống kêđược mà thiên về cảm xúc hay quan điểm Tuy có những mô hình thống kê đượcphát triển để đặc trưng cho sự hài lòng của khách hàng nhưng tất cả những quanniệm hay ý kiến của khách hàng đều chủ quan Chính vì sự hài lòng của khách hàngchỉ là ý kiến chủ quan nên nó khó đo lường Mỗi một con người sẽ có những ý kiếncủa bản thân mình về sự hài lòng, thậm chí, vào từng thời điểm khác nhau, nhưngmột con người sẽ có những quan niệm khác nhau về sự hài lòng

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của kháchhàng qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ về mức độ lợi ích mà một sản phẩm,dịch vụ thực tế đem lại so với những gì khách hàng kỳ vọng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩmdịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng khách hàng có thể có nhữngcấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lạiđúng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lạicao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Vấn đề là khách hàng hình thành kỳ vọng của họ như thế nào? Các kỳ vọngđều dựa trên kinh nghiệm của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhàcung cấp Nhà cung cấp phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa

ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủsức thu hút khách hàng

1.1.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đốivới nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhàcung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giaodịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhucầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành kháchhàng trung thành của nhà cung cấp Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ nhữngyêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cảitiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp Vìvậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với nhà cung cấp

và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để nhàcung cấp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ

mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa Vìvậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến mà tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiếncủa nhà cung cấp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũngảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hàilòng tích cực đối với nhà cung cấp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì

họ cũng có thể tìm đến sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác Chỉ nhữngkhách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là nhữngkhách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho kháchhàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quantrọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ nhàcung cấp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng”thì sẽ là những khách hàng trung thành của nhà cung cấp Sự am hiểu này sẽ giúp chonhà cung cấp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhómkhách hàng khác nhau

1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòngcủa khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt tronghầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mốiquan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượngdịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể, các nhànghiên cứu trước đó đã sử dụng những công cụ khác nhau nhằm tạo ra khoảng cáchđiểm số dựa trên sự khác biệt giữa “ mong đợi “ và “ nhận thức” vì “ chất lượngdịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy đo lường sự hài lòng của các dịch vụ cụthể cũng chính là đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào thang đoSERVQUAL

Sự hài lòng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual

Khoảng cách thứ 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những

hiểu biết của nhà quản trị về những sự mong đợi đó Mặc dầu đã có sự tìm hiểu về sựmong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông qua điều tra thăm dò, nhưngvẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nhà quản lý Khoảng cáchgiữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi củakhách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ 2: Là sự khác biệt do nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không

truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng của

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũnhân viện dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu,về dịch vụ, hoặc có nhữnglúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà quản lý không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với quá

trình phân phối tới khách hàng Các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớnlên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Quá trình thực hiện chuyểngiáo của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được

Khoảng cách thứ 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với

những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

Khoảng cách thứ 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế

nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị kháchhàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì

mà khách hàng chờ mong

Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận biết phụ thuộc vào cỡ và hướngcủa khoảng cách 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bản chất của những khoảngcách liên quan tới tổ chức thiết kế, marketing, phân phối dịch vụ

Qua nghiên cứu thăm dò, các nhà nghiên cứu đã xác định được những yếu tố

cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Cơ sở của nó là những khoảng cách đã đượcphân tích ở trên.

Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận biết phụ thuộc vào cỡ và hướngcủa khoảng cách 5 Khoảng cách (k/c) này lại phụ thuộc vào bận chất của nhữngkhoảng cách liên quan tới tổ chức thiết kế, marketing, phân phối dịch vụ

trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhànghiên cứu này đưa ra thang đo Servqual gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụthể các thành phần như sau

 Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã

đề ra với 5 biến quan sát sau:

1 Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa;

2 Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại doanh nghiệp luôn giải quyếtthỏa đáng;

3 Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;

4 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa;

5 Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện

 Sự đáp ứng : Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng

hạn với 4 biến quan sát sau:

1 Nhân viên của doanh nghiệp cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ;

2 Nhân viên của doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn;

3 Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

4 Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khôngđáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Sự đảm bảo: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:

1 Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đốivới khách hàng

2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh nghiệp

3 Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

4 Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

 Sự thông cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng

cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát sau:

1 Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng;

2 Nhân viên doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng;

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3 Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhấtcủa khách hàng;

4 Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

 Phương tiện hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang

thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục

vụ với 5 biến quan sát sau:

1 Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại;

2 Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn;

3 Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự;

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp đẫn tại doanh nghiệp;

5 Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện

 Ngoài ra có thể sử dụng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biếnquan sát như sau:

1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp;

2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác;

3 Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual là một dụng cụ đo lườngchất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi

1.3.2 Mô hình kỳ vọng - cảm nhận

Mô hình kì vọng - cảm nhận bao gồm hai quá trình có tác động độc lập đến

sự hài lòng của người tiêu dùng: sự kì vọng về sản phẩm/dịch vụ của người tiêudùng trước khi mua và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng sau khimua Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, người tiêu dùng so sánh nhận thức của họ

về những trải nghiệm thực tế với những mong đợi của họ

(Neal và Gursoy, 2008)

Vận dụng mô hình lý thuyết này vào lĩnh vực du lịch, có thể hiểu sự hài lòngcủa du khách là quá trình như sau: trước hết, du khách hình thành trong suy nghĩcủa mình những kỳ vọng về điểm đến du lịch trước khi họ đi du lịch Sau đó, họ sẽ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trải nghiệm tại điểm đến nơi mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu Du khách

sẽ so sánh hiệu quả mà điểm đến mang lại bằng cách so sánh những gì mà họ kỳvọng trước khi đi du lịch và những gì mà họ cảm nhận được sau khi đã trải nghiệmtại điểm đến Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệtnhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mangtính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phầnchủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sựhài long của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là

sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giaodịch cụ thể Các nhà nghiên cứu lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòngkhách hàng Lí do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãnchỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưngkhông dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn vớidịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chấtlượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.3.3 Mô hình biến thể SERVPERF của SERVQUAL

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , Servqual được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn cònnhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát vàhiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqualkhá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của Servqual là Servperf(Cronin&Taylor,1992) Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đolường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (thay vì đo cả chất lượngcảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual) Do chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhấtbởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giátrọng số của 5 thành phần Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo Servqual, cácthành phần và biến quan sát của thang đo Servperf này giữ như Servqual

Như vậy, tuy còn nhiều tranh luận nhưng thang đo Servqual và biến thể của

nó là Servperf vẫn có giá trị trong mô hình lý thuyết và thực tiễn Để thực hiện mục

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tiêu đã đặt ra ta sẽ dựa theo mô hình lý thuyết sau đó đưa ra mô hình nghiên cứuphù hợp bài đề tài.

Mô hình được ứng dụng trong đề tài để đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ ăn uống tại Nhà Hàng Duyên Anh là mô hình SERVPERFbiến thể của SERVQUAL dựa trên 5 thành phần chính của thang đo chất lượng dịch

vụ của Parasuraman là: Phương tiện hữu hình (Tangibles), sự tin cậy (Reliability),

sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy)

1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố American Customer Satisfaction Index (ACSI) Mô hình ACSI được công bố đãđánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhâncủa sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảmnhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính làviệc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩmnhằm hoạch định những chiến lược thích hợp

-Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khimong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đốivới sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

1.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mongđợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòacủa 04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữuhình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công cònchỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Sự trung thành

(Loyalty)

Sơ đồ 1.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dovậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trựctiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩmhoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

 H1: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi sựđánh giá của khách hàng về tài sản hữu hình tăng thì sự hài lòng tăng và ngược lại

 H2: Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi sự tin cậycủa khách hàng tăng thì sự hài lòng tăng và ngược lại

 H3: Sự đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi sự đápứng của khách hàng đánh giá tăng thì sự hài lòng tăng và ngược lại

 H4: Sự đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi sự đảmbảo của khách hàng đánh giá tăng thì sự hài lòng tăng và ngược lại

 H5: Sự cảm thông ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi sự cảmthông của khách hàng tăng thì sự hài lòng tăng và ngược lại

 H6: Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàngđánh giá tăng thì sự hài lòng tăng và ngược lại

 H7: Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khichất lượng sản phẩm của khách hàng đánh giá tăng thì sự hài lòng tăng và ngược lại

1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Như trên đã trình bày, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượngdịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al đã được các nhà nghiên cứu trên thếgiới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫntheo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực:Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và

lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman and van derWiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et

al 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán(Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăncho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), chính quyền địaphương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993)

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả kiểm định trongcác nghiên cứu cho thấy:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượngdịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thìkhác nhau.

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánhgiá chất lượng dịch vụ

Ở trong nước, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứngdụng cụ thể trong việc đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như:

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu

“Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một sốgiải pháp”, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman

et al và thang đo giá cả để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ lắp đặt đồng hồ nước của thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu đã góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhànghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùythuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽlàm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có nhữngđặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phùhợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chấtlượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng nhưhài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịchvụ; Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hàilòng khách hàng Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF (biếnthể từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học

An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đoSERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành phần : Giảng viên, nhân viên, cơ sởvật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông Tất cả 5 thành phần nêu trênđều có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lòng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học.

Trần Hồng Hải (2014) sau khi nghiên cứu định tính trên mô hìnhSERVQUAL các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng sử dụng thẻ ATM ở ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long,Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 6 thànhphần: độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, an toàn hiệu quả, mạng lưới,giá cả dịch vụ cảm nhân

1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở trên tôi xin

đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh, dựa vào mô hình thành quả cảm nhận -thang đó Servperf (1992) có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu để xâydựng mô hình như sau:

Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

VỤ ĂN UỐNG

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Giá cả

Chất lượng sản phẩm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.7 KINH NGHIỆM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở MỘT SỐ NHÀ HÀNG KHÁC

1.7.1 Kinh nghiệm tại nhà hàng khác

 Kinh nghiệm tại khách sạn – nhà hàng Ninh Kiều ở Cần Thơ

Khách sạn Ninh Kiều 2 đạt tiêu chuẩn 4 sao do Quân khu 9 đầu tư xây dựng,chính thức khai trương đi vào hoạt động vào tháng 9/2007 Khách sạn còn có 2 nhàhàng rộng lớn và 2 phòng ăn VIP phục vụ các món ăn theo phong cách Á – Âu Mộtvài kinh nghiệm trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở khách sạn – nhàhàng Ninh Kiều là

- Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đoànkết giúp đỡ nhau cùng cải tiến cách thức làm việc, tăng năng suất lao động và chấtlượng dịch vụ trong đội ngũ nhân viên

- Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách đồng thờichuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cảitiến chất lượng dịch vụ

- Giá cả dịch vụ ăn uống của nhà hàng thấp hơn so với các đối thủ cạnhtranh hiện nay trên thị trường tỉnh Cần Thơ

- Khách sạn xây dựng các tour du lịch gắn với đặc trưng của vùng, tự tổchức thực hiện tour bên cạnh các tour liên kết với các công ty lữ hành

- Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp khác trong Thành phố cũng nhưtrong khu vực

- Phát triển công tác Marketing, có bộ phận Marketing chuyên nghiệp Qua

đó giúp khách sạn nắm bắt kịp thời các nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để luôn đổimới và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

 Kinh nghiệm tại nhà hàng Thiên Phước ở Huế

Nhà hàng – khách sạn Thiên Phước là một nhà hàng mới thành lập từtháng 9/2012 Đây là một nhà hàng cỡ vừa hoạt động trong phạm vi của kháchsạn Qua quá trình hoạt động của nhà hàng đã có được các ưu điểm sau:

- Nhà hàng những chính sách quảng cáo, khuếch trương kịp thời và hiệu quả

để giới thiệu tới mọi đối tượng khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ăn uống của

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhà hàng.

- Thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng, nhà hàng biết được chất lượngphục vụ của mình đang đạt ở mức nào để từ đó phát huy những điểm mạnh và khắcphục những điểm yếu

- Thường xuyên bổ sung thêm nhiều thiết bị mới cần thiết cho nhân viênlàm việc tiện lợi và nhanh chóng, có khả năng đáp ứng số lượng khách đông, gópphần nâng cao chất lượng dịch vụ

- Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất được thực hiệnthường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khungcảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ

1.7.2 Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Duyên Anh

Qua khảo sát từ các nhà hàng khác nhà hàng Duyên Anh có thể rút ra đượcnhiều bài học kinh nghiệm quý giá để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng, cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng như:

Thứ nhất: Điều quan trọng trong kinh doanh nhà hàng đó là chất lượng dịch

vụ ăn uống Khi chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao thì sự hài lòng của kháchhàng càng tăng cao Nhà hàng sẽ ngày càng phát triển với quy mô lớn hơn

Thứ hai: Vì là một nhà hàng cao cấp cho nên cần phải có sự lựa chọn đối

tượng khách hàng phù hợp Từ đó nhà hàng sẽ đưa ra các quy định trong việc phục

vụ khách, điều chỉnh giá cả hợp lý với đối tượng khách hàng của mình

Thứ ba: Cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Cần có các lớp bồi

dưỡng chuyên sâu cho nhân viên, nhất là nhân viên phục vụ nhằm làm tăng sự hàilòng của khách hàng

Thứ tư: Thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng để có thể thấu hiểu

được khách hàng cần gì, nhà hàng còn thiếu sót gì, chất lượng món ăn có đảm bảo,phục vụ có chuyên nghiệp không,… để nhà hàng kịp thời sửa đổi

Từ những kinh nghiệm rút ra được ở trên, nhà hàng Duyên Anh sẽ làm chokhách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăngdoanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tóm tắt chương 1

Chương 1 của luận văn đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quanđến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, giá cả, mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng Giới thiệu một số

mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụĐồng thời đưa ra một số nghiên cứu về mô hình đo lường sự hài lòng của kháchhàng nước ngoài và trong nước Dựa vào các mô hình trên, đề tài đưa ra mô hìnhnghiên cứu thích hợp để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ở nhà hàng Duyên Anh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH

2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG DUYÊN ANH

2.1.1.Vị trí của Nhà hàng

❖ Địa chỉ: Tỉnh lộ 10A Chợ Mai, Phú Thượng, Phú Vang, Thừa Thiên Huế

❖ Điện thoại: (84.54) 3825 001Fax: (84.54) 3826477

tư cùng gia đình

Nhà hàng Duyên Anh chuyên cung cấp hải sản tươi sống được lựa chọn kỹcàng, trải qua gần 30 năm hoạt động nhà hàng đã tạo được chỗ đứng vững chắctrong lòng thực khách

Nhà hàng được xây dựng theo phong cách gia đình, tạo được sự ấm áp, thânquen khi đến với nhà hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ