Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã hương thủy, TT huế

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2014-2016 Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC ĐIỂM KHÁM CHỮA BỆNH Ở THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 1.. Nghiên cứ

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân Cácthông tin và kết quả điều tra nghiên cứu trong luận văn là do tác giả tự thu thập, tìm

hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng trong luậnvăn được lấy từ các phòng chuyên môn, thực tiễn, báo cáo tổng kết hàng năm phùhợp với tình hình thực tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy

Học viên

Nguyễn Thị Mai Ly

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điềukiện của Trung tâm Y tế thị xã Hương Thủy, thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp…sau đây là lời cảm ơn chân thành của tác giả:

Trước hết, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Nữ Minh Phương - Giảngviên trường ĐH Kinh tế - Huế Người đã toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với những ý

kiến đóng góp quý báu để luận văn của tác giả được hoàn thành như ngày hôm nay.Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Y tế thị xã Hương Thủy; Trạm Ytế; Phòng Kế hoạch – nghiệp vụ, Tổ chức hành chính, các phòng chuyên môn vàđặc biệt là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã dành thời gian trả lời các câu hỏitrong nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình thực hiện

luận văn

Trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã có nhiều giúp đỡ, hỗ trợ trong tìm

kiếm tài liệu và có những góp ý thiết thực trong quá trình thực hiện viết luận văn.Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo giảng dạy chuyên ngành

Quản lý kinh tế, thầy cô phòng Sau Đại học, trường ĐH Kinh tế - Huế đã cung cấpcho tác giả kiến thức và nguồn thông tin bổ ích để tác giả có thể học tập và hoànthiện luận văn này

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, người thân đã hết sức ủng hộđộng viên tác giả, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian tham giakhóa học và viết luận văn

Học viên

Nguyễn Thị Mai Ly

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên: Nguyễn Thị Mai Ly

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2014-2016

Tên đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ Y TẾ TẠI CÁC ĐIỂM KHÁM CHỮA BỆNH Ở THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

1 Tính cấp thiết của đề tài

Mỗi cơ sở khám chữa bệnh cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể

là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ.Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của

bệnh nhân đối với hoạt động y tế Do vậy, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở Thị xã Hương Thủy, TT Huế” Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác độngđến sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nângcao chất lương dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy

2 Phương pháp nghiên cứu

Số liệu sơ cấp được thu thập trên cơ sở sử dụng phiếu khảo sát đánh giá của các

bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Toàn bộ số liệu thứ cấp được xử lý bằng phần

mềm Excel và số liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS Dùng phương pháp

tổng hợp, thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố để tiến hành phân tích và

kiểm định các giả thiết nhằm đánh giá sự hài lòng

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Kết quả nghiên cứu đã làm rõ hơn cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của

bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh,

luận văn còn phân tích, đánh giá thực trạng về công tác khám chữa bệnh ở thị xãHương Thủy, Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tốđó.Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các điểm KCB

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ĐTTYC : Điều trị theo yêu cầu

CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt iv

Mục lục v

Danh mục bảng biểu x

Danh mục sơ đồ, hình vẽ xii

Phần I: Đặt vấn đề 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

2.2 Phạm vi nghiên cứu 3

3 Phương pháp nghiên cứu 3

3.1 Quy trình nghiên cứu 3

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 3

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 3

3.2 Phương pháp thu thập số liệu 4

3.3 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 6

3.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 9

5 Kết cấu của luận văn 9

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu 10

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn 10

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế 10

1.1.1 Dịch vụ 10

1.1.1.1 Khái niệm 10

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 11

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Dịch vụ y tế 12

1.1.2.1 Khái niệm 12

1.1.2.2.Đặc điểm 13

1.1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế 14

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 15

1.1.3.1 Khái niệm 15

1.1.3.2 Những đặc tính của dịch vụ 16

1.1.3.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 19

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ y tế 20

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng 20

1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 21

1.1.4.3 Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe 22

1.1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 25

1.1.5.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25

1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

1.2 Cơ sơ thực tiễn 33

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 33

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 34

Chương 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế 37

2.1 Khái quát chung về địa bàn nghiên cứu 37

2.1.1 Giới thiệu chung 37

2.1.1.1 Quá trình hình thành thị xã Hương Thủy 37

2.1.1.2 Vị trí địa lý 37

2.1.1.3 Dân số - Kinh tế - xã hội 38

2.1.2 Thực trạng ngành y tế thị xã Hương Thủy 38

2.1.2.1 Mạng lưới y tế cơ sở công lập xã Phường 39

2.1.2.2 Mạng lưới bệnh viện, Trung tâm Y tế và hoạt động khám chữa bệnh 40

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy trong 3 năm

2013– 2015 44

2.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy 51

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51

2.2.1.1.Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 51

2.2.1.2.Đặc điểm mẩu theo trình độ học vấn 52

2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo giới tính 53

2.2.1.4.Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 53

2.2.1.5 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 54

2.2.1.6.Đặc điểm mẫu theo địa điểm sử dụng dịch vụ y tế 55

2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 55

2.2.2.1.Định nghĩa biến 55

2.2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach Apha 56

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60

2.2.3.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại thị xã Hương Thủy 60

2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chúng” đối với sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại thị xã Hương Thủy 66

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 67

2.2.5 Phân tích hồi quy 67

2.2.5.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 69

2.2.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 70

2.2.5.3.Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 71

2.2.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 71

2.2.5.5 Đa cộng tuyến 72

2.2.5.6 Mô hình hồi quy 73

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã

Hương Thủy 75

2.2.6.1 Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Khả năng đáp ứng” 75

2.2.6.2.Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “ Năng lực phục vụ” 76

2.2.6.3 Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Phương tiện hữu hình” 77

2.2.6.4 Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Sự tin cậy” 79

2.2.6.5 Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Sự đồng cảm” 80

2.3 Tóm tắt chương 2 81

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy 82

3.1 Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy 82

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy 83

3.2.1 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 83

3.2.2 Giải pháp cải thiện nâng cao năng lực phục vụ 84

3.2.3 Giải pháp cải thiện nâng cao phương tiện hữu hình 85

3.2.4 Giải pháp nhằm cải thiện nâng cao sự tin cậy và khả năng đồng cảm 86

Phần III: Kết luận và kiến nghị 87

1 Kết luận 87

2 Kiến nghị 89

Tài liệu tham khảo 92

Phụ lục A 95

Phụ lục B 99

Phụ lục 1: Thống kê mô tả mẫu 99

Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach’ s Alpha 101

Phụ lục 3: Phân tích nhân tố EFA 104

Phụ lục 4: Kiểm định phân phối chuẩn 107

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 107Phụ luc 6: Kiểm định giá trị trung bình 109

Nhận xét luận văn thạc sĩ

Biên bản của Hội đồng

Bản giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số chỉ số sức khoẻ của Hương Thủy đã đạt được qua một số năm

(2014-2015) 39

Bảng 2.2: Quy trình khám sức khỏe theo hợp đồng 43

Bảng 2.3: Hoạt động KCB tại các tuyến trong 3 năm 2013-2015 44

Bảng 2.4: Tình hình thức hiện các dự án chương trình mục tiêu quốc gia về y tế thị xã Hương Thủy năm 2015 48

Bảng 2.5: Hoạt động chăm sóc BVSKBMTE-KHHGĐ 50

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo độ tuổi 51

Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ học vấn 52

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 53

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 57

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “ Đánh giá chung ” 60

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 61

Bảng 2.12: Tổng biến động được giải thích 62

Bảng 2.13: Kết quả ma trận xoay các nhân tố 63

Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett các biến quan sát “Đánh giá chung” 66

Bảng 2.15: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân” 66

Bảng 2.16: Kiểm định phân phối chuẩn 67

Bảng 2.17: Ma trận tương quan 69

Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 70

Bảng 2.19: Hệ số xác định R2 71

Bảng 2.20: Phân tích ANOVA 72

Bảng 2.21: Kiểm định đa cộng tuyến 72

Bảng 2.22: Mô hình hồi quy 73

Bảng 2.23: Kiểm định T – Test đánh giá thang đo về khả năng đáp ứng 75

Bảng 2.24: Kiểm định T – Test đánh giá thang đo về Năng lực phục vụ 77

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.25: Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo về phương tiện hữuhình 78

Bảng 2 26: Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo về sự tin cậy 79

Bảng 2.27 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo về sự đồng cảm 80

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 4

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 26

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm y tế Hương Thủy 42

Hình 2.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính 53

Hình 2.3: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập 54

Hình 2 4: Mẫu điều tra theo địa điểm 55

Hình 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 70

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020 trình bày tại đại hội đại biểuĐảng toàn quốc lần thứ XI đã nêu rõ về vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân

chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh Tập trung phát triển mạnh hệ thốngchăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Nhà nước tiếp tục tăng đầu

tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và ngoàicông lập; hoàn chỉnh mô hình tổ chức và củng cố mạng lưới y tế cơ sở”

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các

hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám chữa bệnh, phục vụ bệnhnhân và gia đình bệnh nhân Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quantâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Do đó, có thể khẳng định

mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng

Việc đánh giá chính xác các giá trị này sẽ là tiêu chí để giúp các cơ sở y tế có cáinhìn đúng đắn hơn về việc cung cấp chất lượng các dịch vụ hiên tại của mình.Chính vì vậy, tiêu chí mà các cơ sở y tế hiện nay đang hướng đến là sự hài lòng chứkhông chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi cho bệnh nhân Vậy

những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nângcao sự hài lòng

Đầu năm 2016 với chính sách thông tuyến kỹ thuật, người bệnh sẽ có quyền đikhám, chữa bệnh ở các cơ sở y tế tuyến huyện, Thị xã trong cùng địa bàn tỉnh,không bị giới hạn bởi nơi đăng ký ban đầu mà vẫn được thanh toán theo đúng mứchưởng theo quy định khiến những cơ sở y tế tuyến huyện, thị xã càng phải đầu tư cơ

sở trang thiết bị, tăng cường đào tạo, triển khai kỹ thuật cao, thay đổi thái độ phục

vụ, giảm phiền hà về thủ tục hành chính Đồng thời khi giá viện phí được áp dụngtheo hướng tính đúng, tính đủ cùng với việc thông tuyến khám chữa bệnh, nếu BV

Trường Đại học Kinh tế Huế

làm không tốt, lượng bệnh nhân giảm thì BV không có nguồn thu, không có chi phí

để duy trì hoạt động và buộc phải đóng cửa hoặc sát nhập cho dù là bệnh viện công

Vì thế mỗi cơ sở khám chữa bệnh cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ

thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng

họ Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của

bệnh nhân đối với hoạt động y tế Do vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài

“Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở Thị xã Hương Thủy, TT Huế” Nghiên cứu được thực hiện

nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuấtcác giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch vụ y tế tại các điểm khám

chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các điểm khám chữa bệnh

2.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tạicác điểm khám chữa bệnh ở Thị xã Hương Thủy, TT Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại các điểm khám chữa bệnh ở

Thị xã Hương Thủy, TT Huế

- Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 năm 2015 đếntháng 4 năm 2016 Trong đó các thông tin số liệu thứ cấp được thu thập từ năm

2013 đến năm 2015 Thông tin sơ cấp được thu thập trong quá trình điều tra khám

chữa bệnh của bệnh nhân tại các điểm khám chữa bệnh trong khoản thời gian trên

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung làm rõ về mức độ hài lòng của bệnh nhânđối với dịch vụ y tế

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo, các đề tàinghiên cứu và tài liệu khác có liên quan, nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích

và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

3.1.2 Nghiên cứu chính thức

Thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình đồng thời tiến hành nghiên cứuđịnh lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân thông qua bảng hỏi điều tra

Sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên

cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối liên quan giữa sự hài lòng với chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh.Trường Đại học Kinh tế Huế

Xây dựng thang đo chính Nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Xây dựng thang đo Thảo luận, phỏng

vấn chuyên gia

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình

Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ

Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số bệnh nhân nhẳm chỉnh sửathang đo

Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh

Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp

Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm

kiểm định tính chặt chẽ giữa các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)

Bước 7: Phân tích và hồi quy

Bước 8: kết luận và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2 Phương pháp thu thập số liệu

Những thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu được thu thập từ nguồn số liệu thứ

cấp và sơ cấp

Trường Đại học Kinh tế Huế

a Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

- Thông tin và số liệu thứ cấp bao gồm : Số liệu về đặc điểm tự nhiên, tình hìnhKTXH, lao động của thị xã Hương Thủy, thông tin được thu thập từ văn bản báocáo các cấp thị xã và cấp tỉnh từ năm 2013 – 2015 về các vấn đề kinh tế- xã hội,dân

số, sức khỏe,các chỉ số y tế qua các năm, tổng số lượt khám chữa bệnh…

- Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác

b Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua:

- Điều tra chọn mẫu, phỏng vấn trực tiếp dùng bảng hỏi Theo đó, người phỏng

vấn sẽ nêu câu hỏi đã được chuẩn bị và ghi chép câu trả lời

- Đối tượng điều tra: bệnh nhân đang điều trị và người nhà bệnh nhân tại cácđiểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy

c Thiết kế nghiên cứu

- Thiết kế thang đo

Sử dụng thang đo likert gồm 5 mức độ:

Phần I: Thông tin bệnh nhân

Phần II: Phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh và các đánh giá khác của bệnh nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.3 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

- Xác định cỡ mẫu

Trong mô hình nghiên cứu số biến quan sát là 25 Theo kỹ thuật điều tra chọn

mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập

dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát

Số mẫu cần điều tra (N) = (số biến quan sát) x 5 = 25 x 5=125 (Bệnh nhân)

Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, lỗi

hoặc trùng nhau do vậy điều tra mẫu là 160 bảng hỏi

- Phương pháp chọn mẫu

Đối tượng điều tra rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập…, nên

việc xác định tổng thể là khó khăn Do vây, nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theophương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Đối tượng bao gồm tất cả bệnh nhân

và người nhà bệnh nhân đang khám và chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở

thị xã Hương Thủy

3.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 16

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến ráctrong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin

cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về

mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Do đó những

biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại vàthang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên Sau khi

kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phântích nhân tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắtcác dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiếtcho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bàydưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thìphân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố:

- Một là nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và

kết quả của cuộc nghiên cứu trước Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ôNumber of Factors

- Hai là nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ

những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong

mô hình phân tích

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotatedcompoment matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Trong các hệ số tảinhân tố factor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số nàycho biết nhân tố và biến có liên quan chặc chẽ với nhau

Các điều kiện:

- Điều kiện1: KMO > 0,5 và Barlett có Sig < 0,5

- Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50 %

- Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải lớn hơn 0,5

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Kiểm định phân phối chuẩn

Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đầu tiên cần thực hiện để đảm bảo mức

độ thỏa mãn của các biến tích nhân tố Để thực hiện kiểm định này, nghiên cứu

cũng sử dụng hai đại lượng đo lường những đặc tính của phân phối dữ liệu là hệ sốđối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis Hệ số đối xứng Skewmess cho ta

biết dạng phân phối của các giá trị quan sát, một phân phối Skewness được xem làphân phối chuẩn khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2 Tương tự,đối với hệ số tập trung Kurtosis, hệ số này dùng để so sánh đường cong quan sát với

dạng đường cong phân phối chuẩn, một phân phối Kurtosis được xem là phân phốichuẩn khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2

Phân tích hồi qui tương quan

Kỹ thuật phân tích hồi qui tương quan để xem xét mối liên hệ giữa các biếnđộc lập và biến phụ thuộc Phân tích tương quan Pearson với giải thuyết:

H0: hai biến không có mối quan hệ tuyến tính phụ thuộc nhau

H1: hai biến có mối quan hệ tuyến tính phụ thuộc nhau

Với mức ý nghĩa kiểm định là 95%, nguyên tắt kiểm định như sau:

Nếu: Sig> 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giải thuyết H0

Sig< 0,05: Bác bỏ giải thuyết H0

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter

 Kiểm định One Samples T-Test

Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể

Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.

Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.

Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu nhằm giúp bệnh viện nắm bắt được sự hài lòng của bệnhnhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại tại các điểm khám chữa bệnh ởHương Thủy, để từ đó có những cải tiến, điều chỉnh phù hợp và có những quyếtđịnh chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

Chương 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại cácđiểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy, TT Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản

phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch

vụ, nghiên cứu này giới thiệu môt số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiềunhà nghiên cứu khác nhau như sau:

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [2]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hóa nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức

khỏe…, và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [3].

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhaunhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hànghóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản

là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người vàđược xã hội thừa nhận [4]

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

- Sự có mặt của khách hàng (KH) như một người tham gia trong quá trình dịch

vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện KH có thể trở thành một

phần năng động trong tiến trình dịch vụ

- KH có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty

 Tính vô hình dạng hay phi vật chất

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ

rệt, người sử dụng không thể thây nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng.Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác

với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với

nó không thể biết trước chất lượng dịch vụ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ

phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đolường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỷ thuật cụ thể

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

- Sản phẩm làm ra và tiêu thụ cùng lúc

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong

việc kiểm soát chất lượng

 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

- Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng và việc

sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý

 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹthuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như KH sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Trung tâm y tế các huyện, thị xã, thành phố: là tổ chức thuộc Sở Y tế, chịu sự

quản lý chỉ đạo và hướng dẫn, thanh tra kiểm tra của Giám đốc Sở Y tế về chuyênmôn nghiệp vụ, kinh phí, nhân lực y tế Chịu sự quản lý chỉ đạo của UBNDhuyện,thị xã, thành phố trong việc xây dựng kế hoạch phát triển y tế của huyện,thị

xã, thành phố để trình cơ quan có thẩm quyền và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện

kế hoạch đó sau khi được phê duyệt Trung tâm y tế huyện, thị xã, thành phố được

tổ chức trên cơ sở hợp nhất các tổ chức y tế hiện có của huyện,thị xã, thành phố(phòng y tế; Đội vệ sinh phòng dịch - chống sốt rét; Đội bảo vệ sức khoẻ Bà mẹ trẻ

em– Kế hoạch hoá gia đình, Bệnh viện Đa khoa; Phòng khám Đa khoa khu vực ).Trung tâm y tế huyện,thị xã, thành phố được tổ chức thành 02 cấp có tư cách phápnhân, chỉ có một con dấu, được nhà nước cấp kinh phí và được mở tài khoản tạiKho bạc Nhà nước

* Trung tâm y tế huyện, thành phố gồm có:

-Đội y tế dự phòng;

-Đội bảo vệ sức khoẻ bà mẹ trẻ em và kế hoạch hoá gia đình;

- Bệnh viện Đa khoa huyện;

- Phòng khámđa khoa khu vực;

- Các phòng chức năng giúp việc Giám đốc:

- Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp

những người nghèo khổ Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôidưỡng những người ốm yếu và người nghèo Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi

chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, lànơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó lànơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [1]

Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế,

chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,

dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh

viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và y tế nghiên cứu khoa học [4]

Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một

số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình

độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ

tầng cơ sở phù hợp

- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trungương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bịcác trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III

- Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một

số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với

y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụCSSK ban đầu

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà

có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện

1.1.2.2 Đặc điểm

- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của

việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất

và đầu tư Người bệnh trực tiếp tham gia vào sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Chi phí chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe kém sẽ giảm

khả năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh thường dồn hết sức chữa bệnh, thậm chí

là cầm cố cả gia tài để điều trị, số khác có tiền thường yêu cầu phục vụ rất cao

- Quyết định dịch vụ y tế có khi không hồi phục được (thầy thuốc quyết định chữa

bệnh, còn bệnh nhân phải trả tiền, có khi phải trả tiền nhưng vẫn chưa khỏi bệnh)

- Dịch vụ y tế không hướng tới tự do cạnh tranh Sự cạnh tranh phải có tiêuchuẩn và cần có cả uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa

bệnh tốt dù chi phí rất cao) Marketing của dịch vụ y tế không phải là chữa bệnh

Mục đích của y tế là làm sao cho dân khỏe mạnh ít vào bệnh viện, vì vậy,Marketing chỉ sử dụng cho phòng bệnh tạo ra sức khỏe và tăng cường sức khỏe

- Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh biện không phải bao giờ cũng lãi có khi lỗ nhưng

vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng

- Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnh

viện không khuyến khích lợi nhuận

1.1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế

 Tiếp cận

- Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các dịch vụ sức khỏe cần có thểđáp ứng tại nơi cung cấp Mục đích của dịch vụ y tế là hướng tới cộng đồng, nhằm

thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng

- Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn Còn đối với

những người có điều kiện khá hơn thì chọn nơi có dịch vụ y tế chất lượng, đối vớingười nghèo thì chọn y tế địa phương

 Yếu tố giá cả

Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu mang tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức

khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thu nhập

Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn lòng bán cả tài sản thậm chí là cả nhà cửa,

chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống Thế nhưng các trường hợp nhẹ và

vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử

dụng đến dịch vụ y tế Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú đểkhám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn, hợp lý với thu nhập của họ

 Yếu tố đặc trưng cá nhân

Bao gồm các yếu tố như: Tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc…

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong

thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn đượckhách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòngkhách hàng”

Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên haikhía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ Gronroos (1984)

cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và(2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục

vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.[7]

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phongtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi

tiết Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn

diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình vàthường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng

dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều

kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng vàchi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận

thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm [7]

1.1.3.2 Những đặc tính của dịch vụ

- Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi cảm nhận

từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này rất có ý nghĩa đối với việc đánh giá

chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng [7]

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch

vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so

với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tínhvượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưngnày mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với cácđối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi

của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá

trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụtrong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi [7]

- Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụthuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chấtlượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tạinày để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng [7]

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làmcăn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp

Trường Đại học Kinh tế Huế

ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ

nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nênquan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu

cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích vàkhông có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không cógiá trị Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưngchính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hàilòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứngmang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoàinhiều hơn [7]

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chấtlượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận nhữnggiá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem

lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải củangân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và

so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được [7]

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu

tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Chất lượng dịch vụ cao là

dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn

hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật hơnđối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho

việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp

dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau trong đó chấtlượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mốiquan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng [7]

1.1.3.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện

với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10.Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là

phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết, có

thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trịphân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hìnhnày và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability ): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ y tế

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Khái niệm sự hài lòng cũng giống như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác, rất dễ

hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩađơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [4]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver cùng với cộng sự (1999) và Zineldin (2000) (dẫn theo Nguyễn Đình

Thọ & Nguyễn Thị Mỹ Trang) [5] thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình

cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở sosánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

Theo Brown (1992) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang) [5],

sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,

muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏamãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị truyền miệng mộtcách thích thú

Theo tác giả J.K Burke năm 2013 cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng được

sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” [14].Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi

nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hàilòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên nhận thức củakhách hàng

Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm biết được ý kiến của khách hàng, xác địnhxem họ đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ, để biết được mong đợi củakhách hàng về dịch vụ

Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của kháchhàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những

kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khácnhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, kháchhàng sẽ bất mãn, không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn

kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh

Trường Đại học Kinh tế Huế

chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng “bệnh nhân”, những trường hợpgiá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm

họ hài lòng và ngạc nhiên Trên cơ sở đó góp phần gia tăng sự hài lòng và giúp chodoanh nghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh,đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trungthành của doanh nghiệp, tổ chức

Việc làm khách hàng hài lòng cũng đem lại các lợi ích khác: giúp cho KH nhớ

tới sản phẩm dich vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần

tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn Bên cạnh đó, KH khi đã hài lòng là kênhtruyền thông tin và quảng cáo của doanh nghiệp hiệu quả vì thông qua sự hài lòngmìnhđạt được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản

phẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi KH và ít tốn chi phí

phục vụ cho nhóm KH này Đồng thời, khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc

sử dụng KH nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được.Đặc biệt hơn khi sự hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng

1.1.4.3 Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,

bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho KH các lợi ích và dịch vụtheo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các

dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [4]

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh

viện phải tốt, cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo, trang thiết bị hiện đại phù hợp, tổ

chức bệnh viện phù hợp

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương tiện chẩnđoán bệnh đúng: kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp, chăm sóc điều dưỡng toàn diện [1].Các chuyên gia marketing bệnh viện chia thành các thành tố liên quan đến việcđáp ứng dịch vụ CSSK cho KH phần nào đã hình thành nên các tiêu chí đánh giá sựhài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ bệnh viện (Product): các dịch vụ của bệnh viện có thể chia làm ba

nhóm chính cơ bản là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dich

vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh là các

dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đếncác yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là

sự khác biệt dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm

bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh việntăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo vàkhác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút kháchhàng Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làmcho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng Việc đặt chỗ, phục

vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiệnnghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp phầnlàm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi ở bệnh viện [4]

Giá dịch vụ (Price): là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có

thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa cácchi phí– hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [4]

Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp cận và sử

dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí BV vàquá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của BV đóng vai trò quan trọng vì nó liên quanđến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch vụ của BV

cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho KH trong quá trình tiếp cận và sử

dụng dịch vụ của bệnh viện [4]

Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng nhận được

thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra được nhận thức về

bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng

Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện (People): yếu tố này chiếm vị trí quan

trọng trong hầu hết các tổ chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển

Trường Đại học Kinh tế Huế

nên nếu con người thiếu chuyện nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọitrang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trongcung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy, bệnh viện cần xây dựng được sự thống

nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào

tạo và phất triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm

với công việc

Quy trình dịch vụ (Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn

chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong BV Dịch vụ của BVđược hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau,chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ dịch vụ Bệnh

viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ cácquy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH cùng tham gia vào các quy trình

dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trìnhcung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng khách hàng

Thu hút thực tế (Physical attraction): thu hút thực tế là những hoạt động nhằm

tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của

bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có

những cảm nhận và đánh giá ban đầu về BV, diện mạo của BV tạo ra hình ảnh tích

cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện sự tốt đẹp của

bệnh viện Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì

đa số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ Hai thành phần tạo nên diện mạo của

bệnh viện là trang phục của nhân viên và môi trường cảnh quan bệnh viện, trang

phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa đồng

phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong

bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của KH về bệnh viện Cáckhu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện làđiều mà mọi KH đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.1.5.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đãđược các nhà nghiên cứu thực hiện một cách có hệ thống trong nhiều năm qua.Trong đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chấtlượng (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng

kỹ thuật (Gronroos, 1984), mô hình ba thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), môhình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), các mô hình chỉ số hài lòng

thỏa mãn dịch vụ (CSI) của các quốc gia (Fomell, 2000, Martesen el al, 2000, LêVăn Huy, 2007) Sau đây là một số mô hình nghiên cứu điển hình được ứng dụng

bởi nhiều nhà nghiên cứu:

a/ Mô hình 5 khoảng cách

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu năm 1995 [17]trên tạp chí Journal of marketing Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng đượcxem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của KH được hìnhthành trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm

của chính họ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dich vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chấtlượng dịch vụ Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển các kỳ vọng củakhách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về

khả năng cung ứng, khả năng cung cấp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Do quá trình cung cấp dịch

vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhânviên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như cáctiêu chí đã đặt ra từ nhà cung cấp được

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách thứ tư là tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo sẽ làm cho kỳ vọng củakhách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử

dụng dịch vụ nếu chất lượng không đúng như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụtrong quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm

nhận chất lượng dich vụ bị sụt giảm

Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi kháchhàng và chất lượng họ cảm nhận được Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ làhàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào nhữngkhoảng cách trước đó, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn khoảng cách trước

đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ Mô hình

chất lượng dịch vụ năm khoảng cách được biểu diễn như sau:

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

b/ Mô hình SERVQUAL

Năm 1998 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng

dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:

Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh

nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót

Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung

cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi

cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý

thức nhiệm vụ

Mức độ cảm nhận: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu

cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

Phương tiện hữu hình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình

cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

Thang đo SERVQUAL nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường

chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et al, 1988; Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), vi ễn thông (Seth, Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri 2011), giáo d ục (Stodnick Rogers, 2008; Hasen et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dich v ụ CSSK (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011) [10]

Vì vậy trong nghiên cứu này sẽ xem xét sử dụng 5 nhân tố mô hình SERVQUAL cóảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh tại các điểm khám chữa bệnh

c/ Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế

Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đãđược các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến

vẫn là mô hình SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khácvào mô hình Dưới đây là một số nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với

chất lượng dịch vụ y tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry)

của hai tác giả Hong Qin và Victor R.Prybutok

- Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhânTunisian

- Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare

Organization) [19]

- Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001)

KQCAH là thang đo để đo lường, đánh giá các đặc điểm liên quan đến chấtlượng dịch vụ y tế

Hai khái niệm để đánh giá trong y tế bao gồm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng

chức năng Chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chínhxác về mặt kỹ thuật của việc chuẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị Chấtlượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc người bệnh của bệnh viện(Babakus & Mangold, 1992), vì người bệnh ít có khả năng đánh giá chính xác được

chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá sự

cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng Babakus & Boller (1992) đãdùng Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ và đi đến kết luận rằng Servqual chỉđược thiết kế để đo lường chất lượng chức năng và chất lượng chức năng trong lĩnh

vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng cố nếu không có độ chính xác của

việc chẩn đoán và phương pháp điều trị Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực

y tế cũng không kém phần quan trọng

Các nhà nghiên cứu cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành

dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower,JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát

hiện thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospital –

Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trênkhung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Join commission

Trường Đại học Kinh tế Huế