Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV thanh hóa

Điều này, tất yếu đòi hỏi doanhnghiệp hay các ngân hàng phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trênthị trường, muốn vậy thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin camđoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thôngtin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2016

Tác giả luận văn

LÊ HOÀNG PHƯƠNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được

sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, cơ quan công tác, sởban ngành trong tỉnh Thanh Hóa, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè và người thân.Nhân đây, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

PGS.TS TRẦN VĂN HÒA- người hướng dẫn khoa học- đã dành nhiều thờigian quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thờigian tôi tiến hành thực hiện luận văn

Ban Giám đốc và các Phòng ban của Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Thanh Hóa, Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thanh hóa, các kháchhàng của Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa đã tạo điềukiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tôi hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyếnkhích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2016

Tác giả luận văn

LÊ HOÀNG PHƯƠNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: LÊ HOÀNG PHƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014 - 2016

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA

Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

tại BIDV Thanh Hóa

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong điều kiện toàn cầu hoá kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ đã đem lại cho cácdoanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới Một trong những thách thức lớn mà cácdoanh nghiệp đang phải đối mặt, trong đó có ngân hàng BIDV Thanh Hóa đó là áp lựccạnh tranh ngày một gia tăng và trở nên gay gắt hơn Điều này, tất yếu đòi hỏi doanhnghiệp hay các ngân hàng phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trênthị trường, muốn vậy thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch

vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng là yêu cầu cần thiết Cũng như các

ngân hàng khác "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay" hiện nay là một yêu cầu

cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với ngân hàng BIDV Thanh Hóa

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh

giá một số hoạt động liên quan đến tình hình hay chất lượng dịch vụ cho vay khách

hàng cá nhân Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích

định lượng được sử dụng thông qua khảo sát khách hàng cá nhân có vay vốn tại ngân

hàng, lãnh đạo và trưởng các phòng ban của ngân hàng, bằng bảng hỏi đã thiết kế dựatrên kết quả nghiên cứu định tính Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số công cụ thống

kê trong SPSS để xử lí số liệu điều tra

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng

là vấn đề sống còn của bất cứ doanh nghiệp hay ngân hàng thương mại nào đang tồntại trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trong đó có ngân hàng BIDV Thanh Hóa

Kết quả khảo sát 200 khách hàng cho thấy có 5 nhân tố tác động đến chất lượngdịch vụ cho vay KHCN đứng trên phía đánh giá của khách hàng Trong đó nhân tốMức độ tin cậy và phương tiện hữu hình là 2 nhân tố tác động mạnh nhất đến chấtlượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng Ngoài ra nghiên cứu cũng tiến hànhđánh giá sự khác biệt của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố cấu thành nên chấtlượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV Thanh Hóa

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii

MỤC LỤC iv

CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn 7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.1 Khái niệm, chức năng của Ngân hàng Thương mại 8

1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng 10

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân 12

1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

1.2.1 Dịch vụ 15

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 22

1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26

1.3.1 Mô hình Servqual 26

1.3.2 Mô hình Servperf 28

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 29

1.4.1 Nhân tố chủ quan 29

1.4.2 Nhân tố khách quan 31

1.5 KINH NGHIỆM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 32

1.5.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Kỹ Thương (Techcombank) 32

1.5.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA 34

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 34

2.1.1 Lịch sử hình thành 34

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 36

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THANH HÓA 41

2.2.1 Tình hình dư nợ của khách hàng cá nhân 41

2.2.2 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng 42

2.2.3 Dư nợ bình quân cho một khách hàng cá nhân vay tại BIDV 43

2.2.4 Dự nợ khách hàng cá nhân phân theo các hình thức vay 44

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA 46

2.3.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 46

2.3.2 Mô tả mẫu điều tra 50

2.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach's alpha 52

2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thanh Hóa 52

2.3.5 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Hóa 57

2.3.5 Kiểm định sự khác biệt đánh giá giữa các nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Thanh Hóa 61

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG

BIDV THANH HÓA 62

2.4.1 Những kết quả đạt được 62

2.4.2 Hạn chế 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA 64

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA 64

3.1.1 Định hướng chung 65

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 66

3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH HÓA 68

3.2.1 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy của ngân hàng 68

3.2.2 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình 69

3.2.3 Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm 70

3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện mức độ đáp ứng 72

3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 73

3.2.6 Nhóm giải pháp khác 74

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

1 KẾT LUẬN 80

2 KIẾN NGHỊ 81

2.1 Kiến nghị với Chính phủ 81

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

Phụ lục 85

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 19

Sơ đồ 1.2: Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới con người trong sản xuất

dịch vụ 21

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Thanh Hóa 35

Sơ đồ 2.2: Mô tả quy trình nghiên cứu 49

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012

- 2014 36

Bảng 2.2: Tình hình cho vay của ngân hàng BIDV Thanh Hóa 38

Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 40

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 41

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng 42

Bảng 2.6: Dư nợ cho vay bình quân khách hàng cá nhân 43

Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 44

Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo phương thức 45

Bảng 2.9: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 45

Bảng 2.10: Thông tin mẫu điều tra 50

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2 52

Bảng 2.12: Hệ số KMO của phân tích nhân tố 53

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố 53

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định giả thiết về hệ số tương quan r 58

Bảng 2.15: Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi quy 58

Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác động 60

Bảng 2.17: Hệ số phù hợp của mô hình 60

Bảng 2.18: Kiểm định Independent t-test (I) và ANOVA (A) đánh giá của các nhóm khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV 61

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp rấtnhiều thời cơ thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt cho các doanh nghiệp vào thế phải cạnhtranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp cùng ngành, cùng quốc gia mà còn cảvới các doanh nghiệp thuộc các ngành, các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu.Tài chính - Ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó Đặc biệt trong những nămgần đây hoạt động của ngành này có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền tài chínhquốc gia, kích thích, ổn định duy trì sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế Vì vậy, để cónền kinh tế vững mạnh thì điều kiện cần là phải có một hệ thống Ngân hàng ổn định,hiện đại đủ khả năng đáp ứng nhu cầu vốn và điều tiết nền kinh tế

Thực chất hoạt động của Ngân hàng bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quantrọng nhất là nghiệp vụ tín dụng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển củaNgân hàng Do đó, thực hiện công tác tín dụng có hiệu quả, chất lượng tốt, giảm thiểurủi ro có ý nghĩa vô cùng quan trọng Điều này góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnhthương hiệu, uy tín, tạo lợi thế cạnh trên thị trường liên ngân hàng nói riêng và thịtrường tài chính nói chung, giúp Ngân hàng thu hút được khách hàng về phía mình

Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó ngành Ngân hàng cònrất yếu về chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ Trong môi trường với áp lực cạnhtranh lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiệnnay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển củacác ngân hàng Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hútkhách hàng mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với nhữngkhách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư,phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là mộtchiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cầnthiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển Vấn đề duy trì

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướngchủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Ngân hàng nào dànhđược mối quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp

và duy trì sự trung thành của khách hàng Chính vì vậy, chiến lược kinh doanhhướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đang trở thành một chiến lược

có tầm quan trọng bậc nhất Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến chokhách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân hàng phải nắm bắt được những mongmuốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đápứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng Khi năng lực phục vụ khách hàng củangân hàng luôn luôn được cải thiện ngày càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng cácsản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới cóthể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cảithiện, thu nhập bình quân đầu người đã gia tăng, tạo điều kiện nâng cao mức sốngcủa người dân Mức sống được nâng cao kéo theo nhu cầu tiêu dùng của người dâncũng tăng cao Mặt khác, kinh tế phát triển cũng gia tăng cơ hội kinh doanh cho cácchủ thể kinh tế bao gồm các cá nhân kinh doanh, do đó nhu cầu vay cá nhân củangười dân ngày một lớn Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá nhân(CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đónggóp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của NH và giúp NHphân tán rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngàycàng ổn định và cải thiện, trình độ dân trí và mức sống cao, hứa hẹn hoạt độngCVCN ngày càng phát triển

Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế nhấtđịnh như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN còn phứctạp và hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế vàtiềm năng của các NH tại Việt Nam

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trong những năm vừa qua, hoạt động của BIDV nói chung và BIDV tạiThanh Hóa có sự tăng trưởng khá tốt Có được kết quả khả quan như vậy chính mộtphần dựa vào những điều kiện thuận lợi của thị trường Tuy nhiên, đây cũng là địabàn có sự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngânhàng thương mại cả trong và ngoài nước Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh

tế Thanh Hóa và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn Sự phát triển của nền kinh

tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của các NH.Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối với các Ngân hàng Thương mại(NHTM) nói chung và Ngân hàng BIDV Thanh Hóa nói riêng trong thời gian tới

Trước bối cảnh đó, ngân hàng BIDV Thanh Hóa cũng đã nhận thức được tầmquan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại địabàn Ngân hàng cũng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm nângcao chất lượng của hoạt động CVCN Tuy nhiên cho đến nay, hoạt động cho vay cánhân tại ngân hàng vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác Vì vậy, đề tài"Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Hóa"

được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chấtlượng dịch vụ của nhóm khách khách hàng cá nhân, để từ đó có thể đưa ra những giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cá nhân tạingân hàng BIDV Thanh Hóa trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích đánh giá thưc trạng CVCN tại Ngân hàng BIDV ThanhHóa đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại NHtrong năm thời gian tới

 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tốđến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Thanh Hóa.

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCNtại BIDV Thanh Hóa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của BIDV Thanh Hóa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Xuất phát từ mục tiêu của đề tài, luận văn chọn đối

tượng nghiên cứu không phải tất cả các chủ thể trong quan hệ cho vay với ngânhàng mà chỉ tập trung vào đối tượng cụ thể là khách hàng cá nhân

 Phạm vi thời gian

 Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2012 – 2014

 Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11 năm 2015.Việc xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu này phù hợp và có ý nghĩa

về nhiều mặt Khi nền kinh tế phát triển thì hoạt động cho vay của khách hàng cánhân cũng phát triển theo Và đây là đối tượng tiềm năng mà ngân hàng cần quantâm hơn nữa

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức

4.1 Nghiên cứu sơ bộ

* Nghiên cứu sơ bộ định tính:

- Đối với số liệu thứ cấp: Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, tạp chí, các

đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, thu thập từ internet

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đối với số liệu sơ cấp: dựa vào cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu tiến

hành phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đochất lượng dịch vụ cho vay KHCN Kết quả hình thành thang đo sơ bộ phục vụ chonghiên cứu sơ bộ định lượng

* Nghiên cứu sơ bộ định lượng:

- Đối với tài liệu thứ cấp: gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động

kinh doanh chung tại BIDV Thanh Hóa và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại cácnguồn cung cấp sau: Phòng khách hàng cá nhân; Website chính thức của BIDVThanh Hóa; Phòng Nhân sự BIDV Thanh Hóa; Phòng Tổng hợp VCB – Huế; và vàcác nguồn thông tin, số liệu khác

- Đối với tài liệu sơ cấp: sau khi có thang đo sơ bộ luận văn tiến hành điều

tra thử nghiệm với 15 khách hàng với mục đích là nhằm hoàn chỉnh bảng hỏi và tiếnhành điều tra trên diện rộng

4.2 Nghiên cứu chính thức

4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vayKHCN tại BIDV Thanh Hóa Do đối tượng là KH sử dụng dịch cho vay KHCN tại

NH, nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp,dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này làphương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair &ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thướcmẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100

Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 30 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: 150 = 30 × 5 Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 200 bảng câu hỏi đã được điều tra.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo quan sát thực tế khi công tác tại ngân hàng: Trong 1 tháng lượng KHđến vay tiền tại phòng ngân hàng là đồng đều nhau vào các ngày trong tuần Sốlượng KH trong 1 ngày là 20 người.

Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong vòng tháng 11 năm 2015 với 240bảng hỏi được phát ra

Có 24 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 240/24 = 10 KH

 Điều tra ngày thứ nhất

 Bước 1: Tính bước nhảy k = 20/10 = 2

 Bước 2: Điều tra KH đầu tiên đến vay tiền vào ngày 1 tháng 11 năm 2015.

 Bước 3: Cách 2 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi điều tra được 10

KH

 Điều tra các ngày tiếp theo cũng như trên

4.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

 Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)

Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đốitượng điều tra Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạonền tảng để đề xuất các giải pháp sau này

 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biếnrác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ sốCronbach Alpha

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành

 Phân tích hồi quy bội

Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòngcủa KH

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 phần chính: ngoài phần mở đầu, kết luận, phần chính của luậnvăn gồm ba chương :

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

ngân hàng Thương mại;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

ngân hàng BIDV Thanh Hóa;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân tại ngân hàng BIDV Thanh Hóa;

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm, chức năng của Ngân hàng Thương mại

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại

Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “NH là loại hình tổchức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này.Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NH Thương mại, NHChính sách, NH Hợp tác xã.”

Theo TS.Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thựchiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụngtiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liênquan.” [5]

1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến: NHTM có 3 chức năng chính là chức năngtrung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.[15]

 Chức năng trung gian tín dụng

Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữangười dư thừa vốn và người cần vốn Thông qua việc huy động các khoản tiền tệtạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tíndụng cho nền kinh tế Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạolợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay,đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất củaNHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồntại và phát triển của NH Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Chức năng trung gian thanh toán

NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầucủa KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiềnhàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng

và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ Ở đây, NHTM đóng vai trò là

“người thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tàikhoản của họ NHTM cung cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợinhư séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tuỳ theo nhucầu, KH có thể chọn cho mình một phương thức thanh toán phù hợp Nhờ chứcnăng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lạiđảm bảo được thanh toán an toàn

Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độthanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanhtoán không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông,dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền…Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việcthu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư

có trong tài khoản tiền gửi của KH Chức năng này cũng chính là cơ sở để hìnhthành chức năng tạo tiền của NHTM

 Chức năng tạo tiền

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ

sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền Thông qua chức năng trung gian tíndụng, NH sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sửdụng để mua hàng hoá, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửithanh toán của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sửdụng để mua hàng hoá, thanh toán dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhậntiền gửi mà chưa cho vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NHmới bắt đầu tạo tiền

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toántrong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Chức năng nàycũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ Một khối lượng tíndụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tănglượng tiền cung ứng.

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ chonhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sởcho việc thực hiện các chức năng sau Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năngtrung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tíndụng, mở rộng hoạt động tín dụng

1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng

Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặchiện vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãitrong một thời gian nhất định Tín dụng NH là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các

NH, các tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồmdoanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước Tín dụng NH bao gồm cảhoạt động NH với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tíndụng Song do tính phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH,người ta muốn đề cập tới hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng

1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng

 Dựa vào mục đích cho vay

 Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xâydựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnhvực công nghiệp, thương mại, dịch vụ

 Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổsung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phísản xuất nông thôn như chi phí mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức

ăn gia súc …

 Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tàichính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tàichính khác

 Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằmđáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sốngthông qua phát hành thẻ tín dụng

 Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính Tài sảncho thuê bao gồm bất động sản và động sản Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị

 Dựa trên thời hạn cho vay

 Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bùđắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạncủa các cá nhân

 Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước(NHNH) Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm.Loại hình này chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị,công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh

 Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lênđến 20 – 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm Loại tín dụngnày được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, cácphương tiện vận tải lớn

 Dựa vào phương pháp cho vay

 Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay vàtrực tiếp trả nợ cho NH

 Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ banhư cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khácdưới hình thức đồng tài trợ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)

 Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay NH đòi hỏi KH phải

có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba

 Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố,thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của

KH Hình thức chủ yếu là tín chấp Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uytín của KH thay cho TSĐB, áp dụng cho KH truyền thông, có tình hình tài chínhvững mạnh, dự án xin vay có tính khả thi cao

 Dựa trên hình thái cấp tín dụng

 Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thờihạn thoả thuận

 Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng

 Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng uy tín của mình thôngqua hình thức bảo lãnh

 Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay

 Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo định kỳ

 Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thờihạn đã thoả thuận

 Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúcnào KH có thu nhập

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân

1.1.3.1 Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân

Theo khoản 16 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Cho vay

là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho KH một

số tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theothoả thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.”

KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành

vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanhhoặc cải thiện đời sống KHCN có thể là cá nhân hoặc là một khách hàng cá nhân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân

 Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn

Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường KH thường cónhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ Điều này là do giá của hàng hoádịch vụ không quá đắt hoặc KH vốn đã có được sự tích luỹ từ trước Chính vì điềunày đã dẫn đến món vay tiêu dùng thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao.Tuy vậy trên thực tế quy mô vay cá nhân của NH lại lớn, vì tuy mỗi món vay nhỏnhưng đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọitầng lớp dân cư nên số lượng KH tìm đến NH vay vốn là đông

 Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao

Loại hình cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, caohơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ

 Luôn tồn tại nhóm KH lừa đảo, không có ý thức trả nợ

 Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnhtật, tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định của xã hội…

 Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khoẻ của KH, diễnbiến tâm lý của KH… ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân và

hộ gia đình Hoặc do ảnh hưởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức có cán bộnhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các hình thức cho vay không

có TSĐB cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này

 Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc

Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổitheo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mứcnhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp Việc chia khoản vay thànhnhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cáchtuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suấtcho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng.Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để baogồm cả phần bù rủi ro Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ

Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùngcủa dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theochu kỳ Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà ngườidân có mức thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan Vàngược lại, trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình

sẽ cảm thấy không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi thu nhập của họ giảmxuống và xu hướng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay NH sẽ được hạn chế, đặcbiệt là vay để chi tiêu

 Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể

Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợinhuận rất lớn trong nguồn thu của NH Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêudùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận chomỗi khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trongtổng lợi nhuận của NH Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đốitượng KH trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, chovay KHCN đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vaitrò chủ đạo trong dịch vụ NH cũng như quản lý NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiềutriển vọng trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai

1.1.3.3 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại

Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh quátrình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Xét theogóc độ tài chính và quản trị NH, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộngthị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hoá hoạt động NH

 Làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng

KHCN là một trong những đối tượng KH chính của NHTM Tốc độ tăngtrưởng của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăngtrưởng nguồn thu nhập của NH Nó mang lại nguồn lợi lớn cho NH bởi các món

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vay cá nhân thường được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh củadoanh nghiệp.

 Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng

Đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn màcòn là lực lượng chủ yếu cung cấp vốn cho NH Nguồn vốn này chủ yếu là cáckhoản tiết kiệm của KHCN, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo thuận lợi choviệc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của NHTM Tạo dựng mối quan hệ tốtvới nhóm KH này, các NHTM vừa tiếp cận được các món vay phát sinh từ nhu cầutiêu dùng, đồng thời khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm KH này thìcác NHTM đó cũng là nơi mà KH thường sẽ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của mình

Từ đó tạo cho NHTM một thị phần KH ổn định, bền vững, cạnh tranh cao so vớicác NH khác

 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của KH thì NH phải tiến hành nhiềuchương trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịchvụ… Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ NH bán lẻ như hiện nay thìviệc phát triển cho vay KHCN sẽ giúp NH mở rộng được thị phần

 Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của KH càng đa dạng Khác với

KH doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tư thì KHCN lại có nhucầu vay vốn vô cùng đa dạng, phong phú Việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm chovay KHCN sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, giữ chân KH trungthành với NH

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A Zeithaml và

Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện

một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm

cụ thể như hàng hoá, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có ngườibán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Bêncạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể nhữngngười/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ.Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu

Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ Các ngành dịch

vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP)của nước Mỹ Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũngchiếm đến 54.5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004) Có nhiều ngành dịch vụkhác nhau: Thương mại; Tài chính; Giao thông, vận tải; Thông tin, tư vấn; Chămsóc sức khoẻ; Giáo dục; Dịch vụ hành chính công; Du lịch, lữ hành; và Thể thao,giải trí, nghệ thuật…

1.2.1.2 Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị

sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt

Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sảnphẩm hàng hoá nhưng là phi vật chất Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm nàythông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Do vậy, dịch vụ liênquan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xemnhư một bộ phận của sản phẩm Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững cáctiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn

- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để

trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [14].

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản củakhách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thểtrong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản xuất vật chất.

Từ các quan điểm trên cho chúng ta thấy rằng có thể có những quan niệmkhác nhau về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phảigắn liền với hoạt động để tạo ra nó Dịch vụ có những đặc tính khác với các sảnphẩm hàng hoá: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính khôngcất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ

* Tính vô hình (intangible):

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thểgọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất Dịch vụ không có hình dáng cụ thể,không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữuhình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệmchất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lạikhách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, dovậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng

nó Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánhgiá được chất lượng dịch vụ Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhucầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chấtlượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng,giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó,hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ Cũng vì dịch vụ có tính khônghiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thểđược cấp bằng sáng chế

*Tính không đồng nhất (heterogeneous):

Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sảnphẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Dịch

vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Vì vậy, việcđánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soátđược như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cungứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau,cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ đượcđặt kế hoạch và được công bố Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễhỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng màchỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Do đó, việc cung ứng dịch vụ vàthoả mãn khách hàng tuỳ thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên Nhân viên cóvai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viênthường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

*Tính không thể tách rời (inseparable):

Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ Một dịch

vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũngđồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại Sản xuất và tiêu dùng dịch vụxảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Sựcung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Cũng vì quátrình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậykhông thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnhhưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng cũng có tác động và tương táclẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vàocảm nhận cá nhân của mình rất nhiều Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc mộtphần theo trạng thái tâm lý của khách hàng

*Tính không thể cất trữ (unstored):

Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Do vậy, dịch vụnói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hoá, nghĩa là sản phẩmdịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bán lại hoặc tái sử dụng Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớnrất khó khăn Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Nếukhách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lạiđược dịch vụ.

* Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power relationships):

Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn Trong khi

đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rấtkhó đồng bộ hoá cung và cầu dịch vụ

1.2.1.3 Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ

Bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuấtcung ứng dịch vụ của mình, không có nó thì không thể có dịch vụ Mỗi loại dịch vụ

cụ thể gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng Hệ thống này gắn liền với sự thiết

kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ dịch vụ cung ứngcho khách hàng

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả [13].

Từ khái niệm trên, ta rút ra một số đặc trưng của hệ thống sản xuất cung ứng

Khách hàng

Cơ sở vật chất

Nhân viên giao tiếp dịch vụ Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trường vật chất

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau Mọi sự thay đổi ở một yếu tố đềudẫn đến sự thay đổi những mối quan hệ trong hệ thống Nếu có sự thay đổi lớn ở mộtvài yếu tố sẽ dẫn đến sự thay đổi của cả hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ.

Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của quátrình để đạt tới một sự cân bằng nhất định

Hệ thống sản xuất, cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vôhình, các yếu tố vật chất và tâm lý, tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện trong quátrình tạo ra dịch vụ

* Các yếu tố của hệ thống:

Để tạo được một hệ thống cung ứng dịch vụ cần phải có các yếu tố chính đólà: yếu tố khách hàng, yếu tố cơ sở vật chất, môi trường vật chất và yếu tố ngườicung ứng dịch vụ

- Yếu tố thứ nhất là khách hàng: như chúng ta đã biết không có khách hàng

sẽ không có dịch vụ Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tốquan trọng của hệ thống

Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng Chất lượngdịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá Khách hàng có những Thông tinngược chiều để người cung cấp có thể cá nhân hoá dịch vụ phù hợp với nhu cầuriêng biệt Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động vào hệ thốngcung cấp dịch vụ

- Yếu tố thứ hai: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ

như các thiết bị, máy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành… tác động trực tiếptới dịch vụ Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chấtcủa dịch vụ Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ

sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ

- Yếu tố thứ ba: Môi trường vật chất bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh

nơi diễn ra các hoạt động dịch vụ Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật

chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu củaviệc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy, nội

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục, mùi vị …Nhiều đặc tính vật chấttrong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch

vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm, dịch vụ Môi trường vật chất còn bao gồmnhững dấu hiệu vật chất giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chấtlượng của nó, qua đó thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn

Dấu hiệu vật chất được chia làm hai loại, loại chính và loại phụ Loại chính

là những dấu hiệu có tính then chốt và quyết định được người cung cấp đưa ra vềkiểu dáng, mô hình như: kiến trúc, trang trí nội thất các phòng giao dịch của ngânhàng, loại máy rút tiền…

Những thứ đó được sử dụng sẽ tác động tốt vào chất lượng dịch vụ chính vàlàm tăng ý nghĩa đối với dịch vụ phụ, dịch vụ bao quanh Loại dấu hiệu vật chất phụ,bản thân nó ít có giá trị song nó đại diện cho quyền được hưởng một loại dịch vụ cógiới hạn thời gian, không gian Dấu hiệu vật chất phụ còn làm tăng tính hữu hình chogiá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ví dụ như vé máy bay, vé du lịch…

Ảnh hưởng của môi trường vật chất đối với người cung cấp và người tiêudùng dịch vụ là những vấn đề rất mới, liên quan đến tâm lý môi trường Sự tác động

này diễn ra theo sơ đồ 1.2:

Sơ đồ 1.2: Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới con người trong sản xuất

dịch vụ [13]

- Yếu tố thứ tư là người cung ứng dịch vụ Yếu tố này bao gồm toàn bộ đội

ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ Ở đây được chia làm hai nhóm:đội ngũ làm việc trực tiếp và đội ngũ làm việc gián tiếp Đội ngũ giao tiếp trực tiếp

là những người tiếp xúc trực tiếp giao tiếp với khách hàng, đó là những thành viên ởngoại vi ở của một tổ chức doanh nghiệp dịch vụ Nhờ họ tiếp xúc với khách hàngtrong chuyển giao dịch vụ mà tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với

Các đặc tính

vật chất

Hộp đen ý thức con người trong

hệ thống

Hành vi hoặc mục đích hành vi

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khách hàng Do vậy được gọi là các liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trườngbên ngoài.

Đội ngũ làm việc gián tiếp là những người không trực tiếp cung ứng dịch vụchủ yếu song họ có thể thực hiện các công việc bổ trợ, thực hiện công tác quản lýtrong doanh nghiệp

Những cán bộ làm công tác quản lý là những nhân viên cao cấp, bao gồm từgiám đốc tới các trợ lý giúp việc trong các phòng ban, họ không trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng, họ có quan hệ tới marketing thể chế của doanh nghiệp Họ Lànhững người giữ chức vụ, thực hiện vận hành toàn bộ guồng máy của doanh nghiệp,trực tiếp vận hành hệ thống sáng tạo cung cấp dịch vụ nhằm cung ứng nhiều dịch vụkhác nhau cho các nhóm khách hàng

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ nhữngthời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quantâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng vàtiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượngtoàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just InTime), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bảnnhư tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượngsản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing

at the first time” Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mớitrong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở nhữngkhu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan” [17]

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng [17] như sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu Nếu một sản phẩm, dịch vụ

vì một lý do nào đó mà không đạt yêu cầu, và bởi vậy không được thị trường chấpnhận thì bị coi là chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sảnphẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao Đây

là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiếnlược kinh doanh của mình

- Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với

khách hàng hay các bên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, nhưng

cũng có thể là những mong đợi, nếu thoả mãn được sẽ mang lại tính cạnh tranh

cao đối với sản phẩm Xuất phát từ cách phân tích trên về nhu cầu có thể chia chất

lượng thành hai loại: chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu, và chất lượng

hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi.

- Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, màmuốn tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm tâm khác như các yêucầu pháp luật hay chế định, các tập quán hay văn hoá, sinh hoạt cộng đồng xã hội

- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà các yêu cầu luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

- Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xétcác đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêucầu cụ thể

- Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng Chỉ có thể cảmnhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng thông qua quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, của dịch vụ mà tavẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệthống, quá trình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với quan niệm về chất lượng như vậy cho thấy chất lượng không tự sinh ra,chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là một kết quả của sự tác độnghàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

* Chất lượng dịch vụ:

Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọngđến chất lượng sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngàycàng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụđược cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với kháchhàng Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chấtlượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiềutranh cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa,đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: Cho rằng chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữ sự mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho

họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng quadịch vụ đó

Theo Lưu Văn Nghiêm (2011) “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

KH trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanhnghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của KHtrong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.” [13]

1.2.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì đểbàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng Đã cónhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệmnày, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạpnày bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình Quátrình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầuvới việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lượng Tuy mộtvài yếu tố chất lượng được khái quát hoá và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ,nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể Dochất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xáccác yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biếtđến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (Parasuraman et al)

Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:(1) Sự hữu hình – Tangibles;

(2) Sự tin cậy – Reliability;

(3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;

(4) Năng lực chuyên môn – Competence;

(5) Khả năng tiếp cận – Access;

(6) Ân cần – Courtesy;

(7) Thông tin – Communication;

(8) Tín nhiệm – Credibility;

(9) Tính an toàn – Security;

(10) Thấu hiểu – Understanding the customer

Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hoá thành 5 yếu tố cụthể hơn như sau:

(1) Sự tin cậy – Reliability;

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;

Cũng vào năm 1990, C Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đolường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism andskills; (2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour; (3) Tính thuận tiện –Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness; (5) Sự tínnhiệm – Reputation and credibility; (6) Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery

Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service; (2) Yếu tố con người –Human element; (3) Yếu tố kỹ thuật – Nonhuman element; (4) Yếu tố hữu hình –Tangibles; (5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhautùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây

là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.2.3 Mối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan

hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánhgiá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựavào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nóilên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quantâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có nhiều ý kiến khácnhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Một số nhà nghiêncứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch

vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giáchuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượngdịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnhhưởng đến sự mua hàng

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân

án giao thông, công trình thuỷ điện mà trong đó còn bao gồm các khoản vay đơn lẻ,nhỏ như CVTD NH sẽ cố gắng đưa ra các chương trình khuyến mãi, chương trình

dự thưởng, tặng quà đối với KH thường xuyên của mình và NH có các chính sách

áp dụng hợp lý thì sẽ làm cho doanh số cho vay (DSCV) tăng lên trong đó có chovay KHCN Đây là một điều có thể thu hút KH đến với NH nhiều hơn, sẽ làm cho NHhuy động được nguồn vốn nhiều hơn và NH sẽ có khả năng luân chuyển vốn trong nềnkinh tế một cách thuận lợi

 Công tác tổ chức của ngân hàng:

Công tác tổ chức là việc sắp xếp các phòng ban theo đúng chức năng, nhiệm

vụ và phù hợp với năng lực chuyên môn nhằm phát huy hiệu quả hoạt động caonhất Đồng thời tổ chức tốt là việc giao cho đúng người, đúng việc sao cho mọi

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

người phát huy hết khả năng của mình và phải tự chịu trách nhiệm về phần côngviệc của mình.

 Công nghệ Ngân hàng

Ngày nay, công nghệ NH thật sự cần thiết, quan trọng và rất hữu ích trong tất

cả các lĩnh vực của xã hội Công nghệ tin học đã và đang giúp cho ngành NH rấtnhiều trong các khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng Ngoài ra, côngnghệ đã làm thay đổi bộ máy hoạt động của NH khá nhiều, các nghiệp vụ NH đã trởnên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và chính xác hơn Một điểm đáng nói là cáchình thức chuyển tiền trong nước và nước ngoài đã trở nên thuận tiện hơn rất nhiều

so với trước đây Công nghệ đã giúp cho các KH không còn e ngại khi đến NH giaodịch, hoặc là sự chờ đợi Do đó, nhờ vào công nghệ NH sẽ dễ dàng quản lý cáckhoản vay đối với KHCN

ro trong cho vay Việc thẩm định phải được tiến hành một cách kỹ lưỡng và phảituân thủ chặt chẽ những quy định, và đưa ra quyết định đứng đắn trong cho vaynhằm hạn chế thấp nhất những rủi ro, đảm bảo tính ổn định của khoản vay

Trong quá trình khách hàng sử dụng vốn vay thì ngân hàng phải thườngxuyên kiểm tra xem nguồn vốn của mình có được sử dụng đúng mục đích không, ràsoát và kịp thời phát hiện những sai phạm, có biện pháp xử lý kịp thời, hạn chế rủi

ro, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng

Thu nợ và khâu thanh lý nợ là khâu để ngân hàng tồn tại và phát triển được,đây là kết quả cuối cùng của công tác cho vay, do đó cán bộ tín dụng phải tích cựctrong công tác thu hồi Yốn và lãi tiền vay, hạn chế nợ quá hạn

Việc ngân hàng làm tốt các bước của quy trình tín dụng sẽ tạo điều kiện cho

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ngân hàng bảo toàn vốn, nâng cao được chất lượng tín dụng.

 Kiểm soát nội bộ

Kiểm soát nội bộ giúp cho các lãnh đạo có được các thông tin về tình hìnhcho vay của các cán bộ tín dụng có phù họp với chủ trương, đường lối, chính sách

mà ngân hàng đưa ra hay không Hoạt động này gồm những việc như: kiểm ừa cácthủ tục về thẩm quyền điều hành, quản lý, giám sát các khoản tiền vay, thủ tục, hồ

sơ xin vay vốn, nhằm mục đích phát hiện ra các sai phạm trong quá trình cho vay,

từ đó giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định để hạn chế rủi ro tín dụng Hệ thốngkiểm soát nội bộ hoạt động tốt sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao chất lượngtín dụng của mình

 Nguồn vốn kinh doanh

Một yếu tố hết sức quan trọng chiến lược kinh doanh của các NH, nó baogồm vốn tự có và vốn huy động NH cũng giống như doanh nghiệp, muốn tiến hànhsản xuất kinh doanh thì luôn luôn phải cần đến vốn Hai nguồn này phải luôn duy trì

ở mức ổn định theo yêu cầu tối thiểu Mọi cơ hội kinh doanh của NH đều phụ thuộcvào phần lớn vào nguồn vốn huy động Và khi quyết định cho vay đối với KHCNthì nguồn vốn NH phải đảm bảo sao cho vừa tăng khả năng mở rộng vừa đảm bảohạn chế rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh

 Trình độ, phẩm chất của cán bộ tín dụng, quan điểm của ban lãnh

của nhân viên qua đó mang lại hiệu quả cao trong công việc Cũng như vậy, cán bộtín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp tốt, khả năng giao tiếp tốt, xử lý thông tin tíndụng, marketing… để đảm bảo hoàn thành tốt công việc của mình.

b Từ phía khách hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn vay được vốn ngân hàng thì đều phảiđáp ứng được các điều kiện, tiêu chuẩn tín dụng mà ngân hàng cho vay đưa ra nhằmđảm bảo an toàn, ngăn ngừa và phòng tránh những rủi ro khi cho vay Chỉ nhữngkhách hàng đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của ngân hàng thì sẽ được ngân hàngcho vay, như vậy khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng tín dụng

Khả năng đáp ứng các điều kiện tín dụng mà ngân hàng đưa ra cho kháchhàng gồm:

 Năng lực thị trường của khách hàng

Năng lực này thể hiện ở thị phần sản phẩm, chất lượng sản phẩm mà kháchhàng đang cung cấp trên thị trường, thương hiệu, tương lai về sản phẩm, năng lựcnày càng cao thì nhu cầu vốn đầu tư của khách hàng càng lớn và đây là một trongnhững cơ sở để ngân hàng xem xét khi cho vay

 Năng lực sản xuất của khách hàng

Năng lực này thể hiện rõ ở toàn bộ giá trị tài sản mà khách hàng đưa ra đểsản xuất kinh doanh, biểu hiện cụ thể là các công nghệ mà khách hàng đưa vào sảnxuất hiện đại hay lạc hậu, hoạt động đầu tư của doanh nghiệp có hiệu quả haykhông Năng lực sản xuất là cơ sở để ngân hàng tính toán đến tính khả thi, nhu cầuvốn của dự án

 Năng lực tài chính của khách hàng

Năng lực này thể hiện ở cơ cấu vốn, khả năng tự tài ừợ, các chỉ tiêu tàichính của khách hàng Nếu khách hàng vay vốn có tiềm lực tài chính mạnh, khảnăng thanh toán cao, các hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại lợi nhuận cao và

ổn đinh, thì điều đó có nghĩa là doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả và có khả năngtrả nợ ngân hàng đủ và đúng hạn, ngân hàng sẽ an tâm hơn trong việc cho khách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng đó vay vốn Mỗi khách hàng như vậy sẽ làm cho chất lượng tín dụng của ngânhàng không ngừng được củng cố và tăng cường.

 Năng lực quản lý của khách hàng

Khách hàng vay vốn phải có năng lực quản lý tốt Điều này thể hiện ở khảnăng tổ chức nhân sự, sắp xếp các phòng ban, tổ chức hệ thống hạch toán kế toán,quản lý tài chính vừa đúng theo quy định của Nhà nước, lại đảm bảo tính hiệu quảcủa hệ thống mà khách hàng đang quản lý Sự hoạt động của hệ thống kế toán, tàichính, thống kê giúp cho ngân hàng ừong việc cung cấp thông tin về tình hình hoạtđộng kinh doanh của khách hàng, từ đó làm cơ sở cho ngân hàng ra quyết định chovay kịp thời và hiệu quả

 Quyền sở hữu tài sản và khả năng đáp ứng các biện pháp bảo đảm

Như chúng ta đều biết, hoạt động kinh doanh của khách hàng gắn liền vớiviệc sở hữu một khối lượng tài sản nhất định, quyền sở hữu tài sản biểu hiện ở khảnăng pháp lý của khách hàng được chiếm hữu, sử dụng và định đoạt khối tài sản đó.Giá trị, chất lượng và cơ cấu tài sản mà khách hàng sở hữu quyết định hoạt động sảnxuất kinh doanh, đo lường năng lực tài chính và quyết định khối lượng tín dụng cầncung cấp Quyền sở hữu tài sản gắn liền với năng lực của khách hàng và khả năng sửdụng tài sản thuộc sở hữu của mình để thực hiện biện pháp đảm bảo tín dụng

 Tính khả thi của dự án / phương án

Khi khách hàng đã xây dựng được phương án sản xuất kinh doanh khả thithì bản thân khách hàng cũng thấy được định hướng công việc của mình và nó sẽcàng đảm bảo an toàn hơn cả cho khách hàng khi được ngân hàng đánh giá, tư vấn.Phương án sản xuất kinh doanh khả thi là phương án phải mang tính thị trường,không trái pháp luật, có khả năng được cung cấp đầu ra và đầu vào, có hiệu quảkinh tế Phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả sẽ đảm bảo vững chắc nguồn trả

nợ gốc và lãi cho ngân hàng

 Tư cách đạo đức của người vay:

Chỉ tiêu này rất khó nắm bắt và thẩm định nhưng trước khi cho vay buộcngân hàng phải xem xét một cách kỹ lưỡng vì điều này liên quan tới việc khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ