Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮTAgribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHNo&PTNTAgribank TT Huế Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là

trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn này đã

được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

NGUYỄN QUANG LÂM

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kếthợp kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng của bản thân

Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám

hiệu, các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế tế đã trang bị cho tôi những kiếnthức quý báu trong thời gian qua Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy PGS.TS Trịnh Văn

Sơn, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra nhữngđánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo

điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm các

nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than đã động viên, khích lệtôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.Mặc dù, bản thân đã rất cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi nhữngkhiếm khuyết, tôi mong nhận được sự đóng góp chân thành của Quý Thầy, Cô giáo,

các đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

NGUYỄN QUANG LÂMTrường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: Nguyễn Quang Lâm

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trịnh Văn Sơn

Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHINHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Là một trong những Ngân hàng Thương mại có dịch vụ thẻ ra đời sớm trên địabàn, Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chinhánh Thừa Thiên Huế (Agribank TT Huế) không ngừng phấn đấu để mở rộng vàphát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của khách hàng Song, so với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn thì dịch vụ thẻcủa Agribank TT Huế còn nhiều hạn chế, bởi các lý do như số lượng thẻ chưa cao,dịch vụ chưa nhiều, chưa tốt và chưa đa dạng, đối tượng và phạm vi hạn chế … đã

ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín và kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng

Xuất phát từ đó, nghiên cứu đề tài: “Hoàn thi ện công tác quản lý dịch vụ thẻ

t ại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh

Th ừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ là cấp thiết và quan trọng.

2.Phương pháp nghiên cứu:

Các phương pháp nghiên cứu được áp dụng: phương pháp khảo cứu tài liệu,phương pháp chọn mẫu; phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp, phương pháp

thống kê gồm thống kê mô tả, phân tổ thống kê, so sánh, phân tích nhân tố khám

phá, phân tích hồi quy

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:

Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ thẻ của

ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ của

Agribank TT Huế giai đoạn 2013-2015; đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiệncông tác quản lý dịch vụ thẻ của Agribank Thừa Thiên Huế đến năm 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 3

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Lý luận về thẻ, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Lý luận về thẻ 4

1.1.2 Lý luận về dịch vụ thẻ 13

1.2 Lý luận về quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng 14

1.2.1 Khái niệm về quản lý dịch vụ thẻ 14

1.2.2 Nội dung của quản lý dịch vụ thẻ 14

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ 17

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng TM 17

1.2.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành, quản lý, sử dụng, thanh toán thẻ ATM 21

1.2.6 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻError! Bookmark not defined.

1.3 Thực tiễn và kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng trên thế giới và

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1 Một số nước trên thế giới 23

1.3.2.Kinh nghiệm của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam 25

1.3.3 Bài học rút ra cho Agribank Thừa Thiên Huế 26

Tóm tắt chương 1 : 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 28

2.1 Đặc điểm cơ bản của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 28

2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 28

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 30

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 35

2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37

2.2.1 Căn cứ pháp lý cho việc sử dụng và quản lý dịch vụ thanh toán thẻ 37

2.2.2 Thực trạng phát triển các loại sản phẩm thẻ và các loại dịch vụ thẻ 39

2.2.3 Đánh giá về tình hình cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ trong phát triển dịch vụ thẻ 49

2.2.4 Tình hình nguồn nhân lực hoạt động dịch vụ thẻ 50

2.2.5 Chính sách khuếch trương, hỗ trợ khách hàng 50

2.2.6 Công tác kiểm tra chuyên đề, giải quyết tra soát, khiếu nại thẻ và phòng ngừa rủi ro gian lận thẻ 52

2.2.7 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank TT Huế 54

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3 Đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 63

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 63

2.3.2 Đặc điểm của các đối tượng điều tra 64

2.3.3 Kiểm định mẫu điều tra 67

2.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 69

2.3.5 Kết quả phân tích hồi quy 73

2.4 Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 76

2.4.1 Kết quả đạt được 76

2.4.2 Hạn chế, tồn tại 77

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 79

Tóm tắt chương II 82

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 82

3.1 Định hướng và mục tiêu 82

3.1.1 Định hướng 82

3.1.2 Mục tiêu 83

3.2 Hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 84

3.2.1 Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm thẻ 85

3.2.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 86

3.2.3 Hoàn thiện mạng lưới chấp nhận thẻ 86

3.2.4 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 89

3.2.5 Đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ 90

3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực quản lý dịch vụ thẻ 91

3.2.7 Hoàn thiện công tác thanh kiểm tra, giải quyết khiếu nại và phòng ngừa, xử lý Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.8 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá về thẻ và các dịch vụ về thẻ 93

Tóm tắt chương III 94

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95

1 Kết luận 95

2 Kiến nghị 96

2.1 Kiến nghị với Chính phủ 96

2.2 Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam 96

2.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 97

2.4 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 103

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PGS.TS LÊ HỮU ẢNH

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA TS PHAN VĂN HOÀ

BẢN GẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

(NHNo&PTNT)Agribank TT Huế Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi

nhánh Thừa Thiên Huế (NHNo&PTNT TT Huế)ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

DVT

ĐVCNT

Dịch vụ thẻĐơn vị chấp nhận thẻ

EDC/POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sales)

EMV Công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn quốc tế do 3 liên minh

thẻ hàng đầu thế giới là Europay, Mastercard và Visa

PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Nhân sự tại Agribank TT Huế qua 3 năm (2013- 2015) 34

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Huế 2013- 2015 36

Bảng 2.3: Tổng số thẻ, máy ATM và POS Agribank TT- Huế đã phát triển giai đoạn 2013-2015 39

Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch ngày của các sản phẩm thẻ 45

Bảng 2.5: Dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại Agribank TTH 2 năm 2014-2015 49

Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ thẻ 54

Bảng 2.7: Kết quả nghiệp vụ phát hành thẻ 57

Bảng 2.8: Bảng tổng hợp doanh số thanh toán thẻ ATM của Agribank TT Huế giai đoạn 2013-2015 59

Bảng 2.9 Đặc điểm cơ bản của CBNV Chi nhánh Agribank TT Huế được điều tra 65 Bảng 2.10: Đặc điểm cơ bản của các khách hàng được điều tra 66

Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra 68

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 70

Bảng 2.13: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 72

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định mô hình 73

Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy 74 Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Biểu tượng của một số thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới 5

Sơ đồ 1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 22

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 30

Hình 2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success và Plus Success 42

Hình 2.2 Thẻ liên kết sinh viên 43

Hình 2.3 Thẻ lập nghiệp 43

Hình 2.4 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44

Biểu đồ 2.1 Tổng giao dịch tiền mặt, chuyển khỏan và đăng ký dịch vụ SMS Mobilebanking các năm 2013-2015 60

Biểu đồ 2.2 Tổng số tiền mặt giao dịch trên máy ATM và tổng số tiền giao dịch chuyển khoản trên ATM 60

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, Ngân hàng chiếm một vị trí rất quantrọng, đã trở thành một trong những lĩnh vực kích thích sự phát triển của toàn bộnền kinh tế nước ta Hoạt động của Ngân hàng thương mại ngày càng đóng vai tròquan trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sựphát triển kinh tế đất nước Riêng đối với lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán, một trongnhững lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng,vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tínhchuẩn hóa, quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tếtrong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Với những ưu thế về thời gianthanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, thẻ thanh

toán đã trở thành phương tiện thanh toán văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát

triển công nghệ của thế giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng

cao đời sống xã hội với mục tiêu trong thanh toán không dùng tiền mặt

Là một trong những Ngân hàng Thương mại có dịch vụ thẻ ra đời sớm trên địabàn, Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chinhánh Thừa Thiên Huế (Agribank TT Huế) không ngừng phấn đấu để mở rộng vàphát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của khách hàng Song, so với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn thì dịch vụ thẻcủa Agribank TT Huế còn nhiều hạn chế, bởi các lý do như số lượng thẻ chưa cao,dịch vụ chưa nhiều, chưa tốt và chưa đa dạng, đối tượng và phạm vi hạn chế … đã

ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín và kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng

Xuất phát từ thực tế trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thi ện công tác

qu ản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ là cấp thiết và

quan trọng

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng,

đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ của

Agribank Thừa Thiên Huế trong thời gian đến

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ thẻ của

ngân hàng thương mại;

- Phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ của Agribank Thừa ThiênHuế giai đoạn 2013-2015;

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ củaAgribank Thừa Thiên Huế đến năm 2020

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Là những vấn đề liên quan đến công tác quản lý dịch vụ thẻ của Agribank TT Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Địa bàn tỉnh TT Huế;

- Về thời gian: Phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ giai đoạn

2013 – 2015; điều tra số liệu sơ cấp năm 2015 và đề xuất giải pháp đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

 Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu:

• Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các cơ quan ban ngành trung ương và địaphương có liên quan và từ Agribank TT Huế giai đoạn 2013-2015;

• Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu có điều kiện và phỏng

vấn trực tiếp khoảng 60 CBNV Agribank TT Huế có liên quan đến dịch vụthẻ và 120 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank TT Huế 2015

 Phương pháp tổng hợp và phân tích:

- Phương pháp phân tổ: Sử dụng để tổng hợp, phân tích vấn đề nghiên cứuTrường Đại học Kinh tế Huế

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng để tổng hợp, phân tích vấn đề nghiêncứu được mô tả theo các tiêu thức nghiên cứu qua không gian, thời gian nhất định;

- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh vấn đề nghiên cứu qua khônggian, thời gian và phân tích kết quả vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp toán kinh tế: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, bố cục luận văn gồm 03 chương:

- Chương 1: Cơ Sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ thẻ (DVT)

của ngân hàng thương mại;

- Chương 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ của Agribank ThừaThiên Huế;

- Chương 3: Định hướng, giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻcủa Agribank Thừa Thiên Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

ngân hàng đưa ra khái niệm về thẻ như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ

chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điềukhoản được các bên thoả thuận Do đặc điểm dùng thẻ để thanh toán nên thẻ ngânhàng còn được gọi là “thẻ thanh toán” [3]

Thẻ ngân hàng có một số đặc điểm chung sau đây:

- Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ

phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng

công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

- Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp chokhách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoádịch vụ có hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy giaodịch tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc

định mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện nhiều chức năngkhác như xem số dư, đặt lệnh chuyển tiền, … thông qua hệ thống giao dịch tự động

hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

1.1.1.2 Các hình thức về thẻ

Hầu hết các loại thẻ ngân hàng hiện nay đều làm bằng nhựa cứng, có hình chữnhật chung một kích cỡ 84mm x 54mm x 0.76mm có góc tròn gồm 2 mặt với cácnội dung sau:

- Mặt trước thẻ: Nếu là thẻ quốc tế thì có thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế,

đồng thời thể hiện loại thẻ: Visa, Master Card, JCB, Diners Club … tên của tổ chức

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mặt sau thẻ: Bao gồm những dải từ tính màu đen chạy dọc theo thẻ, vạch từtính này chứa đựng những thông tin về thẻ: ngày hiệu lực, số PIN, chữ kí của chủthẻ và lời ghi chú bằng tiếng Việt và tiếng Anh [3]

Hình 1.1 Biểu tượng của một số thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới 1.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán

Thẻ xuất hiện đầu tiên trên thế giới ở Mỹ vào năm 1914, khi đó tổng công ty

xăng dầu California (nay là công ty Mobile) cấp thẻ cho nhân viên và một số khách

hàng của mình vì họ thấy cách sử dụng này rất tiện dụng trong việc thanh toán.Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát triển với loại thẻ Bank Americard và nó đã dấylên làn sóng học hỏi sự thành công này của các ngân hàng khác Với những thànhcông vang dội ở nước Mỹ, thẻ ngân hàng đã nhanh chóng lan rộng sang các nước vàkhu vực khác và được tiếp nhận nồng nhiệt Vào năm 1960, chiếc thẻ nhựa Diners

Club đầu tiên có mặt tại Nhật đã mở đầu cho hoạt động thanh toán thẻ tai Châu Á.Vào năm 1961, ngân hàng Sanwa tại Nhật Bản lần đầu tiên cho ra đời thẻ JCB với

mục tiêu chủ yếu hướng vào thị trường giải trí và du lịch Chiếc thẻ nhựa đầu tiên

do ngân hàng Barclay Bank phát hành trên cơ sở thẻ VISA năm 1966 tại Anh cũng

đã mở ra một thời kỳ sôi động tại lục địa Châu Âu

Thẻ ngân hàng lần đầu tiên được chấp nhận tại Việt Nam vào năm 1990, khiVietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE và

đã mở đầu cho phương thức thanh toán mới này tại Việt Nam

Ngày nay thẻ ngân hàng đã có mặt trên khắp thế giới với các hình thức, chủngloại đa dạng, phong phú đang ngày càng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của

người tiêu dùng Cùng với sự phát triển của hai tổ chức thẻ quốc tế Visa và

Mastercard, trên thế giới còn có hàng loạt tổ chức thẻ khác mang tính quốc tế vàkhu vực ra đời như: JCB Card, American Express Card, Airplus, Maestro Eurocard,

Visioncard… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của

thẻ Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu khoa học của thế giới về khoa học kỹTrường Đại học Kinh tế Huế

thuật, nhất là về công nghệ tin học, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Không chỉdừng lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống tín dụng thẻ ngày naybao gồm cả các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công tycung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế… [3]

1.1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán

Đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia thì ta thấy thẻ ngân hàng rất

đa dạng Người ta có thể nhìn nhận nó từ góc độ chủ thể phát hành, công nghệ sản

xuất hay là phương thức hoàn trả

* Phân lo ại theo chủ thể phát hành thẻ

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho

khác hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một sốtiền do ngân hàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất trên toàncầu hiện nay, ví dụ như thẻ Visa, Mastercard, JCB

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đó là thẻ du lịch và giải trí

gọi tắt là T&E (Travel and Entertainment) của các tập đoàn kinh doanh lớn như

Diners Club, Amex…

* Phân loại theo công nghệ sản xuất

- Thẻ băng từ: Đây là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai

băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong

vòng 20 năm nay nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm Thứ nhất, khả năng bị lợidụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, do đó người ta có thể

đọc dễ dàng bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính Thứ hai, thẻ từ chỉ mang

thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật mã đảmbảo an toàn

- Thẻ thông minh: Là loại thẻ dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ thẻ được

gắn thêm vào một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy vi tính hoàn hảo.Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chip” điện tử khác nhau.Hiện nay có khoảng 20 triệu thẻ thông minh trên thế giới Sự ra đời của thẻthông minh là một tiến bộ vượt bậc của ngành ngân hàng, người ta thậm trí còn sosánh một con “chip” trong thẻ thanh toán cũng có sức mạnh như máy điện toán.Trường Đại học Kinh tế Huế

* Phân lo ại theo tính chất

- Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ

được phép sử dụng một hạn mức tín dụng qui định không phải trả lãi để mua sắm

hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn … chấp nhậnloại thẻ này

Về bản chất đây là một dịch vụ tín dụng thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất

định mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền

ký quĩ hoặc tài sản thế chấp của khách hàng Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư

nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàntoàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Khi toàn bộ số tiền phát sinh đượchoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

Đây chính là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là

công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và có tính thông dụng trên toàn thế giới

- Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay

rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ, mà ngân hàng phát hành không cấptín dụng cho khách hàng Mỗi khi chủ thẻ thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ thìngân hàng phát hành sẽ tự động trích nợ số tiền từ tài khoản của chủ thẻ và chuyểntiền đó vào tài khoản của người bán Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặttại các máy giao dịch tự động ATM

Với tính chất không có hạn mức tín dụng, thẻ ghi nợ thường được cấp chokhách hàng có số dư tài khoản tiền gửi thường xuyên ghi Có Tuy nhiên, tuỳ theo

sự thoả thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủthẻ không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu Với hìnhthức thấu chi, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tíndụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

+ Th ẻ tính tiền: Là một hình thức thẻ ghi nợ nhưng thẻ tính tiền được phát

hành theo phương thức giống như thẻ tín dụng, tuy nhiên hàng tháng chủ thẻ phải

hoàn trả đầy đủ hóa đơn thanh toán Thẻ này được nối mạng cùng hệ thống với thẻtín dụng nhưng lệ phí hàng năm lớn hơn lệ phí thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với cácloại thẻ vàng (Gold Charge Card)

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Th ẻ rút tiền mặt: ATM là viết tắt của Automatic Tellers Machine có nghĩa

là máy giao dịch tự động Thẻ rút tiền mặt là một hình thức của thẻ ghi nợ, tuynhiên thẻ này chỉ có mỗi chức năng duy nhất là rút tiền mặt tại các máy ATM màkhông có chức năng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ

Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM Thông qua việc nhập

mã số bí mật của chủ thẻ gọi là PIN (Personal Identification Number), chủ thẻ cóthể sử dụng tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc 24/24h mộtngày và 7 ngày trong tuần Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM

đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc,

ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ

Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhautạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịchtại nhiều máy ATM hơn

* Phân lo ại theo mục đích sử dụng

- Thẻ cá nhân: Là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, chủ thẻ

chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình thông qua tài khoản mở tạingân hàng phát hành

- Thẻ công ty: Là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của công ty sử dụng,

nhằm giúp cho các công ty này quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của nhân viên mình vìmục đích công việc Hàng tháng, hàng quý và hàng năm, công ty sẽ được cung cấpnhững thông tin quản lý một cách tóm tắt và chi tiết về sự chi tiêu của từng chủ sởhữu thẻ của công ty này

* Phân lo ại theo đối tượng sử dụng

- Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính chất phổ

thông, đại chúng,được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày

- Thẻ vàng: Là loại thẻ phục vụ cho thị trường “cao cấp”, được xem như là

loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu tài chính của khách hàng có thunhập cao Thẻ được phát hành cho các đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lànhmạnh, nhu cầu chi tiêu lớn

* Phân lo ại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: Là thẻ được giới hạn trong một quốc gia, do vậy đồng tiền

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được

dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi

+ Thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng

trong nước

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà

còn dùng được trên phạm vi quốc tế Muốn phát hành loại thẻ này thì ngân hàngphát hành phải là thành viên của Tổ chức phát hành thẻ quốc tế Thẻ quốc tế đượckhách du lịch rất ưa chuộng vì tính an toàn tiện lợi Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ vàquản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức thẻ lớn như: MasterCard, Visa… hoặcnhững công ty điều hành lớn như Amex, JCB… hoạt động trong một hệ thống nhất,

đồng bộ

1.1.1.5 Các điều kiện để thẻ thanh toán hoạt động

Để đưa sản phẩm thẻ vào hoạt động và tạo ra dịch vụ thanh toán thẻ trên thịtrường tài chính thì đòi hỏi phải có các bên tham gia vào quá trình thanh toán thẻ,

bao gồm: các chủ thể tham gia phát hành, thanh toán thẻ và các thiết bị có liên quankhi tiến hành hoạt động thanh toán thẻ

* Các ch ủ thể liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ

Trong một giao dịch thanh toán thẻ, thông thường có 5 bên tham gia: Chủ thẻ;Ngân hàng phát hành thẻ; Cơ sở chấp nhận thẻ; Ngân hàng thanh toán thẻ và tổchức thẻ Quốc tế dưới các hình thức Hiệp hội như Visa và MasterCard hay Công ty

độc lập như American Express, Diners Club, Discover, Banknet,…

- Ngân hàng phát hành : Ngân hàng phát hành là ngân hàng được sự cho

phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành cho những thẻ mang

thương hiệu của tổ chức và công ty mình Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên

in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện thẻ đó là sản phẩm của mình Bênthứ ba khi ký hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lýphát hành

- Chủ thẻ: Là cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ công ty) được

ngân hàng phát hành cho phép sử dụng thẻ để chi trả, thanh toán tiền hàng hoá dịch

vụ hay rút tiền mặt theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy

định Một chủ thẻ có thể sở hữu một hoặc nhiều thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các

giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấpnhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn Trong hợp đồngchấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ, ngân hàng thanhtoán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngânhàng; Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những

hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng

với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là đơn vị bán hàng

hoá và dịch vụ (như: siêu thị, khách sạn, đại lý bán vé máy bay…) có ký kết với ngânhàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ Các đơn vị này được trang bị máymóc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền hàng, dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt

- Tổ chức thẻ quốc tế: Bên cạnh các chủ thể tham gia vào quá trình thanh

toán thẻ còn có một số tổ chức mang tính chất quản lý đối với dịch vụ thanh toánthẻ Đây là những cơ quan đưa ra những quy định để hoạt động thanh toán thẻ đảmbảo vận hành tốt và đi vào quy cũ, chẳng hạn như tổ chức thẻ quốc tế

- Hi ệp hội: Do một nhóm ngân hàng liên kết với nhau tổ chức thành lập Điển

hình cho hình thức này là VISA và MasterCard

- Ngân hàng hay công ty: Do một hoặc hai công ty đứng đầu, điển hình như

Amex và JCB

Các tổ chức thẻ không trực tiếp phát hành thẻ mà vai trò của nó là thiết lập cácquy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bá nhãn hiệu, hạn chếrủi ro và gian lận, và một điều rất quan trọng là vận hành hệ thống thanh toán vớitốc độ nhanh cho phép cấp phép, tiến hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa cácthành viên là tổ chức tín dụng của mình

* Các thi ết bị có liên quan khi tiến hành hoạt động thanh toán thẻ

Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, sử dụng chủ yếubằng máy móc Các máy móc này đòi hỏi phải thiết kế với kỹ thuật tinh vi mới thực

sự đảm bảo an toàn, máy móc hiện đại hỗ trợ cho việc thanh toán được đơn giản vàTrường Đại học Kinh tế Huế

- Máy cấp phép tự động POS: Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ

được kết nối với mạng ngân hàng chấp nhận thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ

trên thế giới Nó cho phép đọc và truyền các thông tin của chủ sở hữu thẻ về tới cácngân hàng phát hành thẻ

- Máy giao dịch tự động ATM: Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản:

màn hình, bàn phím để nhập số PIN và số tiền cần rút, khe để đút thẻ vào máy và

khe để nhận tiền do máy đưa ra Muốn rút tiền, chủ thẻ phải đưa thẻ vào, nhập đúng

số PIN Máy sẽ không hiện số PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn

1.1.1.6 Vai trò của thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán có vai trò rất lớn đối với người sử dụng cũng như người cung

ứng dịch vụ thanh toán, đặc biệt là đối với việc phát triển kinh tế xã hội Chính vì

vậy, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là một chính sách lớn của Đảng và Nhà nước

ta hiện nay Vai trò của thẻ thanh toán được thể hiện trên các mặt sau:

* Đối với Ngân hàng

- Tăng thu nhập cho ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng có một

nguồn doanh thu từ các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch,phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ… Lãi thu từ những khoản tín dụng của thẻ tíndụng hoặc thẻ nợ có thấu chi Bên cạnh đó, một nguồn thu đáng kể từ huy độngnguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư

- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Khi triển khai dịch vụ thẻ các ngân

hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh toán của mình do đó các ngân

hàng có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới rút ngắn

khoảng cách chênh lệch về công nghệ khi hội nhập và góp phần nâng cao trình độcủa nhân viên nghiệp vụ thẻ nói riêng và ngân hàng nói chung

- Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển hệ

thống máy ATM/POS là phát triển kênh phân phối cho ngân hàng Kênh phân phốinày không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24h,giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại ngân hàng

- Mở rộng thị trường và quan hệ khách hàng: Tham gia thanh toán thẻ

ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những kháchTrường Đại học Kinh tế Huế

hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp và

từ đó góp phần tạo ra những đối tác lâu dài, mang tính ổn định cao

Tất cả còn tạo lên những giá trị vô hình cho ngân hàng như nâng cao vị thế, uytín ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao mức độ nhận biết của

khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như tên tuổi ngân hàng

* Đối với khách hàng

- Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán trong nước và ngoài nước:

Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ thông qua mạng lưới rộngrãi các điểm chấp nhận thẻ, hay rút tiền mặt khi cần thiết và thực hiện các dịch vụ

khác như vấn tin tài khoản, chuyển khoản…tại các máy ATM ở khắp nơi mà không

bị hạn chế về thời gian giao dịch

- Xét trên giác độ bảo mật thẻ ngân hàng là phương tiện giao dịch thuận lợi và an toàn: Chủ thẻ là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng thẻ vì

vậy chống việc làm giả ngăn chặn người khác sử dụng

- Tính gọn nhẹ, nhanh chóng và hiệu quả: Khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ

người tiêu dùng không phải mang theo tiền mặt, không phải mất thời gian kiểmđếm tiền bởi đã có những chiếc thẻ với kích thước gọn nhẹ dễ dàng mang theongười, tạo cảm giác thỏa mái khi đi mua sắm thậm chí với khối lượng trả lớn

- Thanh toán bằng thẻ tạo thêm vẻ văn minh lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán: Thanh toán bằng thẻ dường như trở thành một thứ

mốt, một phong cách sống Mặt khác giúp khách hàng tiếp cận phương thức muahàng gián tiếp hiện nay như đặt hàng qua điện thoại, mua hàng qua mạng…

* Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Khi thanh toán thẻ các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ tiết kiệm được thờigian và công sức cho việc kiểm đếm, phân loại, lưu trữ và vận chuyển tiền mặt.Tiền thanh toán sẽ được ghi có vào tài khoản của ĐVCNT ngay khi ngân hàng nhận

được chứng từ hoặc giao dịch tại ĐVCNT được gửi về ngân hàng

* Đối với nền kinh tế

Thẻ ngân hàng ra đời góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao dịchthanh toán của công chúng, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng tốcTrường Đại học Kinh tế Huế

riêng và thanh toán không dùng tiền mặt nói chung là một chính sách lớn của Đảng

1.1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ

Nhờ những thành tựu rực rỡ trong lĩnh vực công nghệ thông tin những nămgần đây, công dụng của thẻ ngày càng được phát triển và mở rộng Dịch vụ thanhtoán thẻ ngày càng thể hiện vai trò to lớn của mình trong phát triển kinh tế xã hội và

là xu thế tất yếu của các NHTM hiện nay Điều này được thể hiện trên các mặt sau:

- Gi ảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Là một phương tiện thanh toán

không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ là giảm khối lượng tiền mặt trong lưuthông Ở các nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong tổng số các phương tiện thanh toán Nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lựctiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể

- T ăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu

hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện vàthanh toán trực tuyến vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so vớinhững giao dịch thanh toán khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu…

- Th ực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước: Trong thanh toán thẻ,

các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng Nhờ đó các ngân hàng cóthể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý thuếcủa nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia

- C ải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu

tư nước ngoài: Thanh toán bằng thẻ là giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận

Trường Đại học Kinh tế Huế

với một phương tiện văn minh của thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thươngmại văn minh, hiện đại hơn.

1.2 Lý luận về quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm về quản lý dịch vụ thẻ

Quản lý dịch vụ thẻ không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát, và điều phối cácnguồn lực để đạt mục tiêu Do đó, quản lý dịch vụ thẻ là hoạt động tổ chức, kiểmsoát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu về tính hiệu quả, chất

lượng của các dịch vụ thẻ đem lại cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng [3]

1.2.2 Nội dung của quản lý dịch vụ thẻ

1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ

Khái niệm về kế hoạch: Kế hoạch được hiểu là một tập hợp những hoạt động

được sắp xếp theo lịch trình, có nội dung chương trình, thời hạn, nguồn lực, ấn định

những mục tiêu cụ thể, xác định phương án triển khai và định hướng phát triển cáchoạt động văn hoá, thể thao, gia đình và du lịch của từng địa phương, nhằm đạt đượccác mục tiêu chủ yếu đã đề ra Nội dung của kế hoạch bao gồm các yếu tố sau:

Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc (Vì mục đích gì phải làm công việc

này? Công việc này mang lại lợi ích gì?)

Xác định nội dung công việc (Nội dung công việc đó là gì?)

Xác định mức độ công việc (Quan trọng, không quan trọng, khẩn cấp)

Xác định cách thức thực hiện công việc (Làm bằng cách nào?)

Xác định phương pháp kiểm soát, kiểm tra (Ai kiểm tra, kiểm tra tổng thể hay

kiểm tra từng bộ phận trọng yếu của công việc?)

Xác định nguồn lực thực hiện (Nhân lực, vật lực và tài lực?)

Xác định thời gian, thời hạn công việc (Khi nào bắt đầu, khi nào kết thúc?)Xác định địa điểm (Làm ở đâu ?)

1.2.2.2 Ban hành chính sách quản lý dịch vụ thẻ

Hoạt động kinh doanh thẻ cũng như mọi hoạt động của Agribank TT- Huế vẫnluôn theo mục đích và tôn chỉ hoạt động của Agribank Việt Nam đã được hội đồngquản trị và tổng giám đốc Agribank Việt Nam ban hành Trong đó, hoàn thiệnTrường Đại học Kinh tế Huế

quá trinh quản lý thẻ tại các chi nhánh nhằm mục đích quản lý tập trung và tăngtính chủ động xử lý tại các chi nhánh đối với các giao dịch tra soát khiếu nại nghiệp

vụ thẻ trên toàn hệ thống [3]

1.2.2.3 Tổ chức thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ

Từ những khái niệm trên có thể phân chia thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch

vụ thẻ thành hai nhóm cấu thành:

- Môi trường của thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ bao gồm tổ chức,

các cơ chế, chính sách, các thể lệ nghiệp vụ, các giải pháp, biện pháp thực hiện

- Hệ thống tổ chức và hoạt động việc quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Môi trường kiểm soát đó là toàn bộ mô hình tổ chức, các chủ trương, cơ chế,

chính sách, biện pháp và các quy định về các quy trình nghiệp vụ của các tổ chứctín dụng Những mô hình tổ chức và cơ chế, chính sách của các tổ chức tín dụngbao gồm:

- Luật các tổ chức tín dụng

- Quy chế tổ chức và hoạt động của các đơn vị thuộc tổ chức bộ máy của các

tổ chức tín dụng

- Các quy chế về công chức, cán bộ, nhân viên

- Các cơ chế, chính sách, các quy định nghiệp vụ về ngân hàng, kế toán, tàichính, các hoạt động dịch vụ có liên quan

- Hệ thống tổ chức và hoạt động thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ

trong ngân hàng thường được gắn liền với các quy trình nghiệp vụ, nó không tách

rời khỏi các quy trình nghiệp vụ Bất kỳ một quy trình một quy trình nghiệp vụ nàogắn liền với nó là một quy trình thanh tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ

1.2.2.4 Xây dựng và thực hiện chính sách quản lý dịch vụ

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với việc quản lý dịch vụ thẻhiệu quả nhằm mục đích thỏa mãn khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng chỉ cóthể được đảm bảo khi có sự tương tác với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của

hệ thống dịch vụ thẻ hoàn thiện Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chínhsách chất lượng dịch vụ thẻ liên quan đến các vấn đề sau:

+ Loại dịch vụ thẻ được cung cấp;

+ Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ thẻ;

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Phương pháp và các bước thực hiện các dịch vụ thẻ đạt mục tiêu hiệu quả

cao nhất;

+ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách đảm bảo đemlại chất lượng và hiệu quả cao của các dịch vụ thẻ trong công ty

1.2.2.5 Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng dịch vụ thẻ

Tổ chức làm dịch vụ thẻ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thốngchất lượng dịch vụ thẻ như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục

tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ thẻ Các yếu tố tiến hành một hệ thống chấtlượng dịch vụ thẻ bao gồm:

+ Quá trình Marketing;

+ Quá trình thiết kế: Quá trình thiết kế dịch vụ thẻ gồm sự biến đổi bản mô tảdịch vụ thẻ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao vàkiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và

phương pháp cung ứng dịch vụ Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ

tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ

+ Quá trình cung ứng dịch vụ thẻ: Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụthể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ thẻ, bao gồm cả sự

đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng Việc cung ứng dịch vụ

thẻ cho khách hàng đòi hỏi:

- Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ thẻ đã công bố;

- Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ thẻ;

- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng

+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ thẻ: Việc đánh giá liên tục hoạt

động của quá trình dịch vụ thẻ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực

tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ thực hiện những đánh giá nhưvậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến sốliệu từ mọi nguồn thích hợp

1.2.2.6 Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực

Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi

hệ thống dịch vụ thẻ và đạt được các mục tiêu chất lượng Các nguồn vật lực cầnTrường Đại học Kinh tế Huế

- Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ;

- Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng thiết bị và thông tin;

- Các thiết bị đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ và phần mềm máy tính;

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ

Các tiêu chí để đánh giá quản lý dịch vụ thẻ bao gồm:

- Số lượng thẻ phát hành theo thời gian

- Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ

- Thị phần dịch vụ thẻ trên dịa bàn hoạt động của tổ chức

- Sự thay đổi lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ thẻ

- Tỷ suất lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ thẻ

- Biến động số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng

- Mức độ đa dạng tiện ích của dịch vụ thẻ [3]

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng TM

1.2.4.1 Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô

* Điều kiện xã hội:

Thói quen sử dụng hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá nhân của ngườidân là giao dịch thông qua tiền mặt Đây không phải là một điều kiện thuận lợi choviệc phát triển thanh toán thẻ Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để

thay đổi thói quen và nhận thức của người dân Thẻ là một phương tiện thanh toán

mới và hiện tại sẽ trở thành lựa chọn tất yếu của khách hàng khi các giao dịch đều

được thực hiện thông qua ngân hàng

* S ự ổn định về chính trị xã hội

Khi chính trị xã hội được ổn định, tình hình an ninh được đảm bảo sẽ tạo điềukiện thuận lợi cho thanh toán thẻ An ninh được đảm bảo có thê ảnh hưởng đến cáctrang thiết bị của hệ thống thanh toán như các máy ATM, và ảnh hưởng đến hoạt

động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà không có sự ngăn chặn

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Điều kiện khoa học kỹ thuật công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ làkhoa học kỹ thuật công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ ngân hàng nóiriêng Những cải tiến về công nghệ của đất nước đã tác động mạnh mẽ lên hoạt

động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp

vụ kinh doanh ngân hàng: Chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, PhoneBanking, Mobile Banking, Internet Banking

* Điều kiện kinh tế

Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự pháttriển của kinh doanh thẻ Kinh tế phát triển kéo theo sự tăng thu nhập của nhân dân,

đời sống nâng cao dẫn đến nhu cầu dân cư tăng lên Vì thế, nền kinh tế phát triển là

nền tảng thuận lợi giúp cho thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi và phổ biến hơn

* Điều kiện pháp lý

Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều và môi trường pháp lýmỗi quốc gia Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngânhàng một sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ, trong việc đề ra các chiến lượckinh doanh Một môi trường pháp lý đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộmới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng,

thanh toán, đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường

thẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai

1.2.4.2 Nhóm nhân tố môi trường vi mô

*Qui mô v ốn, trình độ công nghệ của tổ chức và quy trình thủ tục giấy tờ phát hành th ẻ

Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại phục

vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng nào cùng có nguồn vốnlớn, công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ

đó sự khuyến khích được nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ nói riêng và

các sản phẩm khác của các ngân hàng nói chung Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Những năm gần đây, so với những doanh nghiệp khác tại Việt Nam, mức độ

quan tâm đến các vấn đề an ninh mạng của các ngân hàng cao hơn Do lĩnh vực mà

họ kinh doanh liên quan đến tài chính, hệ thống giao dịch tiền tệ qua ngân hàng

điện tử, SMS có ảnh hưởng trực tiếp đến "túi tiền" người sử dụng Hiện nay, các

ngân hàng rất quan tâm đến việc bảo vệ hệ thống, chống hacker có thể xâm nhập và

rút được tiền Bên cạnh đó, ngân hàng đã cảnh báo, cung cấp cho người sử dụngphương thức bảo vệ mật khẩu như sử dụng mật khẩu dùng một lần duy nhất có dạng

usb, mã hóa đường truyền để hạn chế nguy cơ hacker tấn công

* Doanh thu và Chi phí d ịch vụ thẻ ATM

- Thu nhập trong kinh doanh thẻ:

Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu

khác nhau Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải

nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng gópchút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng.Tuy vậy, có thể nói rằng ngânhàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng

thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác

hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ Khoản phí này được gọi là phí đại lí thanh toán.Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi nămcho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ - Chi phí trongkinh doanh thẻ

Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinhdoanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ: Với sựphát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớntrong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị.

Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: Khoản chi này

tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ

Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và

được tổ chức thẻ quốc tế quy định

Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: Khoản này

tương đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhưng

mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán

Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, cáckhoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và cácchi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ

Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản

lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ

và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng

* Định hướng và chính sách phát triển của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ

quyết định sự phát triển của hoạt động này Nếu định hướng và các chính sách pháttriển đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Các chính

sách thường bao gồm nhiều chiến lược, trong đó chiến lược marketing và chiến

Trường Đại học Kinh tế Huế

hưởng đến việc thu hút khách hàng tăng thị phần cũng như mở rộng mạng lưới

thanh toán nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu thẻ của ngân hàng

1.2.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành, quản lý, sử dụng, thanh toán thẻ ATM

Việc phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ trong hệ thống Agribankphải tuân thủ các quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank

về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngânhàng; hệ thống các điều luật, quy định của TCTQT/Banknetvn, các Hợp đồng/thỏathuận ký kết giữa Agribank với các tổ chức nàv và các chủ íhể khác có liên quan

* Quy trình phát hành và đăng ký dịch vụ thẻ :

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành và giấy đăng ký dịch vụ thẻ

Thông thường khi khách hàng muốn phát hành và đăng ký dịch vụ thẻ, kháchhàng đến ngân hàng phát hành để hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào

Giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ, giấy đề nghị đăng ký dịch vụSMS Mobilebanking, Bankplus, E_Mobilebanking, Internet, thanh toán điện, nước,

điện thoại qua tài khoản thẻ,….và trình một số giấy tờ khác như: bản sao chứng

minh nhân dân hoặc hộ chiếu, dán vào hồ sơ một ảnh (4x6) chụp trong phạm vi 06(sáu) tháng gần nhất… hồ sơ khách hàng cung cấp phải gồm các thông tin về tên,

địa chỉ, cơ quan công tác, số chứng minh thư, năng lực pháp lý

Bước 2: Ngân hàng thẩm định lại hồ sơ

Căn cứ hồ sơ của khách hàng, bộ phận thẩm định tiến hành thẩm tra hồ sơ và

ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối Ngân hàng thường xem xét lại hồ sơ được lập

đã đúng chưa, tình hình tài chính (nếu công ty) hay các khoản thu nhập thường

xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) Với những hồ sơ được chấp nhận, ngânhàng sẽ tiến hành ký hợp đồng với khách hàng

Bước 3: Phân loại khách hàng để cấp thẻ:

Nếu việc xem xét hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp thì ngân hàng có thể tiếnhành phân loại khách hàng Đối với thẻ ghi nợ thì đơn giản hơn vì khách hàng đã cótài khoản ở ngân hàng hay đã ký quỹ để thanh toán Còn với thẻ tín dụng thì ngânhàng phải tiến hành xếp loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 4: Ngân hàng phát thẻ cho chủ thẻ

Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Saukhi hoàn tất thủ tục phê duyệt đăng ký phát hành thẻ trên hồ sơ giấy, giao dịch viênlựa chọn mã BIN dành riêng cho từng sản phẩm thẻ nội địa, thẻ quốc tế để thựchiện đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống và thu phí phát hành thẻ theo quy định

Căn cứ hồ sơ giấy và dữ liệu đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống, cán bộ kiểm

soát phê duyệt đăng ký phát hành và dịch vụ thẻ cho khách hàng Cán bộ kiểm soátchịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin đăng ký phát hành và đăng ký dịch

vụ thẻ trên hệ thống Sau đó bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành thẻ,ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ như: in nổi tên chủ thẻ, số thẻ, thờigian hiệu lực, mã số ngân hàng, tên công ty (nếu có)… đồng thời mã hoá và ấn định

mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu của chủ thẻ để quản lý

Bước 5 : Nhận thẻ, mã PIN từ Trung tâm Thẻ

Kiểm tra tính bảo mật của bì thư; kiểm tra, đối chiếu các thông tin in/dập nổitrên thẻ, số lượng thẻ, số lượng mã PIN nhận được từ TTT bảo đảm khớp đúng với

số lượng chi nhánh đã đăng ký phát hành Ký xác nhận và lưu trữ Danh sách thẻ đàphát hành tại chi nhánh CNPH có trách nhiệm bảo quản, đảm bảo tuyệt đổi an toàn

số iượng thẻ, mã PIN đã nhận từ TTT

Bước 6 : Giao thẻ và mã PIN cho chủ thẻ

Giao dịch viên kiểm tra, đối chiếu CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực của chủ thẻ,

người đại điện hoặc người được ủy quyền nhận thẻ bằng văn bản Yêu cầu khách

hàng kiểm tra lại các thông tin trên thẻ, mã PIN Nếu khớp đúng, thực hiện giao thẻ

và mã PIN cho chủ thẻ, người đại diện hoặc người được ủy quyền

(4)

(2)(3)Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Thực tiễn và kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng trên thế giới

và trong nước

1.3.1 Một số nước trên thế giới

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy,ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ thẻ cho một số

lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế

mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.”

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộccách mạng của dịch vụ NHBL trong đó có dịch vụ thẻ Chưa bao giờ trong lịch sửtài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Dưới đây là kinh nghiệm của các Ngânhàng ở Ghana, Pháp và Trung Quốc:

- Kinh nghi ệm quản lý dịch vụ thẻ ở Ghana:

Từ năm 2000, lĩnh vực Ngân hàng ở Ghana phát triển một cách nhanh chóng

như Ngân hàng Châu Phi(UBA), Ngân hàng Quốc tế (IB), ngân hàng Zenith(ZB)… Tất cả những ngân hàng kể cả ngân hàng thương mại hay ngân hàng quốc tế

ở Ghana đều đưa đến cho khách hàng những gì tốt nhất trong những dịch vụ truyền

thống, Internet Banking, Automated Teller Machine (ATM) Banking… Sự thuậntiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM đóng một vai trò quan trọngtrong việc duy trì mối quan hệ và thỏa mãn nhu cầu khác hàng

Năm 1995, ngân hàng Trust Bank là ngân hàng đầu tiên ở Ghana triển khai dịch vụ

ATM Từ năm 2001 trở đi, những ngân hàng khác cũng bắt đầu triển khai dịch vụnày Chính vì thế những ngân hàng ở đây đã không ngừng đo lường chất lượng dịch

vụ ATM để cạnh tranh với nhau Một trong những phương pháp đã được nhữngchuyên gia ở Ghana sử dụng là liên quan đến việc phỏng vấn khách hàng qua bảngcâu hỏi ở các ngân hàng

Theo các tổ chức thời bấy giờ, chất lượng dịch vụ ATM được đo lường phụthuộc vào các yếu tố:

+ Vị trí đặt máy ATM an toàn và thuận lợi;

+ Số lượng máy ATM đầy đủ;

+ Hệ thống các máy ATM dễ sử dụng;

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ ATM có đầy đủ các chức năng.

Kết quả được tiến hành bởi việc mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ ATM tại những ngân hàng ở Ghana đã chỉ ra rằng: để duy trì mối quan hệ

và làm hài lòng khách hàng hơn thì các ngân hàng phải:

+ Có hệ thống các máy ATM dễ sử dụng;

+Vị trí đặt máy ATM phải thuận lợi cho khách hàng;

+ Các địa điểm đặt máy ATM phải tuyệt đối an toàn;

+ Số lượng các máy ATM phải đầy đủ

- Kinh nghi ệm quản lý dịch vụ thẻ ở Pháp:

Người Pháp là các chủ thẻ năng động nhất của Châu Âu, điều đó được thể

hiện qua tần số sử dụng thẻ Mặc dù thẻ ngân hàng trên thị trường nàu chủ yếu làthẻ ghi nợ hoặc thẻ tính tiền và chưa phát triển với các loại thẻ có cung cấp hạn mứctín dụng tuần hoàn Kinh nghiệm của Pháp cẫn là một bài học quý giá đáng đểchúng ta học hỏi

Một trong những đặc trưng nổi bật nhất của thị trường thẻ thanh toán Pháp là sựxuất hiện của một đơn vị duy nhất (single body) làm nhiệm vụ tổ chức đại diện cho hầuhết tất cả các ngân hàng phát hành và chấp nhận thẻ tại Pháp với cái tên là Groupement

dé Cartes Bancaires (Groupement CB) Groupement CB là động lực quan trọng trong

việc phát triển thị trường thẻ thanh toán tại Pháp Sự thành công của tập đoàn nàychính là ở nguyên lý “interbancarity” theo đó mỗi ngân hàng hiệp hội Groupement CBchủ yếu phát hành thẻ ghi nợ bằng cách tham gia vào các chương trình thanh toán quốc

tế (Visa & Mastercard), mặc dù không có số liệu đầy đủ nhưng ước tính chỉ có khoảng10% thẻ của Groupement CB cung cấp hình thức tín dụng tuần hoàn

Phát triển thẻ tín dụng với sự trợ giúp của các công ty tài chính và liên kết vớicác hãng sản xuất Các ngân hàng tại Pháp tìm kiếm sự trợ giúp của các công ty tài

chính để phát triển thị trường thẻ tín dụng tuần hoàn Cụ thể là sự thành công của

Cetelem liên kết với hệ thống Carte Aurore đã đóng vai trò quan trọng trong việc

thay đổi hướng đi của nền công nghiệp thẻ

Kinh nghi ệm quản lý dịch vụ thẻ ở Trung Quốc:

Trung Quốc là một thị trường thẻ đầy tiềm năng với số dân đông nhất thế giớiTrường Đại học Kinh tế Huế

triển tất yếu của thị trường thẻ các ngân hàng thương mại Trung Quốc đã có nhữngbiện pháp rất thành công để phát triển thị trường này Qua việc nắm bắt tâm tưnguyện vọng của người dân các NHTM Trung Quốc đã mở một chiến dịch truyềnthông rộng lớn nhằm phổ cập kiến thức về thẻ cho đông đảo quần chúng Quần

chúng đã hiểu được những lợi ích của việc sử dụng thẻ, những địa chỉ có thể liên hệgiúp đỡ Ngân hàng Bank of China còn thành lập hẳn một trung tâm dịch vụ hoạtđộng 24/24 để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng Nhằm thu hút đông đảo nhân

dân mở thẻ, các NHTM Trung Quốc còn thực hiện đơn giản hóa thủ tục đăng ký sửdụng thẻ, đơn giản quy trình thanh toán và thời hạn chấp nhận được rút ngắn xuốngcòn hai tuần Theo số liệu của tạp chí Ngân hàng Châu Á (năm 2002) Trung Quốc

có khoảng 350 triệu thẻ trong đó chỉ có khoảng 1 triệu là thẻ tín dụng quốc tế sốcòn lại là thẻ ghi nợ nội địa Để phát triển thẻ tín dụng NHTM Trung Quốc đã ápdụng các biện pháp như giảm lãi suất tín dụng, bãi bỏ chế độ bắt buộc thế chấp, trả

lương cho công chức nhà nước qua tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng…

Thị trường thẻ Trung Quốc có thêm đà phát triển mới khi chủ thẻ có thêm cáctiện ích gia tăng khi công nghệ ngân hàng dựa trên sự phát triển của công nghệthông tin ngày càng phát triển

1.3.2.Kinh nghiệm của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ NHBL ở một

số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển vànâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ thẻ cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

Thứ nhất, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tổng thể

trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từngngân hàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ

trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượngphục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựatrên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ

Thứ ba, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách

hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng,cho vay tín chấp

và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh ĐồngTrường Đại học Kinh tế Huế

thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầucủa khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ.Thứ bốn, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu

thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng

Thứ năm, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triểnsảnphẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện

tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng

Thứ sáu, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngânhàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng

1.3.3 Bài học rút ra cho Agribank Thừa Thiên Huế

Qua các nghiên cứu về việc phát triển và quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại cácngân hàng ở một số nước và các NHTM trong nước, chúng ta có thể rút ra một sốbài học kinh nghiệm như sau:

Thứ nhất, trước khi đưa một sản phẩm thẻ mới ra thị trường cần chuẩn bị

truyền thông nhằm đưa thông tin cho các khách hàng tiềm năng hiểu rõ về các tiệních của dịch vụ thẻ, đặc biệt các tính năng khác biệt của sản phẩm mới

Thứ hai, phải nghiên cứu có tính chuyên sâu và bài bản về thị trường dịch vụ

thanh toán thẻ Là một thị trường bán lẻ với đối tượng là các cá nhân nên khi nghiêncứu cần chú trọng đến phong tục, tập quán, trình độ dân trí, nhu cầu lứa tuổi để cóchiến lược marketing phù hợp

Thứ ba, đa dạng hóa sản phẩm thẻ trên cơ sở luôn đổi mới và hoàn thiện tính

năng thẻ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng Tăng cường liên kết vớicác đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có uy tín nhằm hỗ trợ lẫn nhau cùng phát

triển Tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và khu vực, đầu tư nâng caotrình độ khoa học công nghệ theo kịp với trình độ phát triển chung nhưng cũng cầnphải phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng.Trường Đại học Kinh tế Huế

Tóm tắt chương 1 :

Chương 1 đề cập đến những nội dung khoa học chủ yếu sau đây:

- Khái quát hóa về thẻ thanh toán của NHTM, nêu một số vấn đề cơ bản nhưkhái niệm, ưu điểm và hạn chế cũng như các loại thẻ để thanh toán

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM Theo đó đãluận giải việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là một xu thế của NHTM trong thời

đại hiện nay Các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán thẻ nói

riêng là một trong những hình thức hiện đại ngày càng được phát triển

- Đã trình bày hệ thống lý luận về quản lý dịch vụ thẻ, những luận giải các

điều kiện, nội dung, xây dựng chính sách để thực hiện việc quản lý dịch vụ thanh

toán thẻ Đặc biệt là phân tích các nhân tố khách quan và chủ quan tác động đếnviệc quản lý dịch vụ thẻ

- Tổng kết những kinh nghiệm về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của một số ngân

hàng nước ngoài và trong nước, đồng thời rút ra những kinh nghiệm có thể nghiên cứu

trong quá trình hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ ở Agribank TT Huế

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dich vụ thẻ làm

cơ sở quan trọng trong đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ của

Agribank Thừa Thiên Huế ở chương 2

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH

VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Đặc điểm cơ bản của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Thừa Thiên Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân

hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng

Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố.Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp TW được hình thành trên cơ sở tiếp nhận VụTín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng

Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán

bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Vị thế dẫn đầu củaAgribank được khẳng định với trên nhiều phương diện: Là ngân hàng luôn chútrọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và kinhdoanh, Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn 1 Dự án Hiện đạihóa hệ thông thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thếgiới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này HiệnAgribank đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết cácchi nhánh trong toàn quốc; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụchuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM,dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT Đến nay, Agribank hoàn toàn có

đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện

ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, ngày 01/08/1988 Ngân hàng Phát triển NôngNghiệp Bình Trị Thiên được thành lập trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà NướcBình Trị Thiên Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, từ một Ngân hàng

chuyên doanh có “Biên chế đông nhất, nguồn vốn ít nhất, dư nợ thấp nhất, cơ sở vật

chất kỹ thuật kém nhất”, đến nay Agribank TT Huế không ngừng lớn mạnh với hệthống 12 chi nhánh trên khắp toàn tỉnh, gồm 1 Hội sở chính, 3 chi nhánh loại 3 trên

địa bàn thành phố Huế và 8 chi nhánh loại 3 đóng tại các huyện từ khu vực đồng

bằng đến các huyện miền núi Nam Đông, A Lưới và trở thành Ngân hàng giữ vị tríchủ lực trong thị trường tài chính Tỉnh nhà

Trước đây, Agribank TT Huế chỉ có các dịch vụ truyền thống gồm cho vay vàhuy động vốn, đến nay chi nhánh đã phát triển được một hệ thống gồm 21 nhóm

sản phẩm dịch vụ phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên thị

trường tài chính tỉnh nhà Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh

đã phát triển lớn mạnh về nhiều mặt, số lượng khách hàng giao dịch ngày càngtăng, doanh số huy động ngày càng lớn, chất lượng kinh doanh ngày càng đượcnâng lên và đã mở ra nhiều hình thức huy động, cho vay phong phú, các dịch vụngân hàng đa dạng nhằm đáp ứng phục vụ cho nhu cầu cuộc sống của người dân

ngày càng tốt hơn, trong đó có dịch vụ thanh toán thẻ Bắt đầu tham gia thị trườngthẻ Việt Nam từ năm 2004, sau gần 11 năm triển khai, dịch vụ thanh toán thẻ của

Agribank TT Huế ngày càng phát triển cả về số lượng thẻ, chủng loại sản phẩm

dịch vụ thẻ lẫn chất lượng dịch vụ thẻ

Có thể nói hiện nay Agribank TT Huế đã trở thành một trong những ngân

hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh Qua quá trình nỗ lực phát triển, Chi nhánh đã đượcNhà nước tặng thưởng huân chương lao động hạng 3 Tuy vậy, chưa bằng lòng với

kết quả đạt được, Chi nhánh luôn hoàn thiện dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với

các nước trong khu vực và quốc tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Thừa Thiên Huế

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệuquả của chi nhánh Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của chi nhánh được thể hiện qua

sơ đồ 2.1 sau

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế

Nguồn: Số liệu Phòng Hành chính Nhân sự Agirbank TT Huế

Ban Giám Đốc: gồm 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc

Giám đốc ngân hàng: Là người lãnh đạo cao nhất của ngân hàng cơ sở chịu

trách nhiệm về mọi hoạt động trước giám đốc Agribank TT Huế và có nhiệm vụ tổchức điều hành và chịu trách nhiệm về mọi công việc của ngân hàng; đồng thời

thường trực, trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán và tổ ngân quỹ Giúp việc cho giámđốc (GĐ) có 3 phó giám đốc (PGĐ)

PHÒNG

NGUỒN

VỐN &

KẾ HOẠCH

TỔNG

HỢP

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG

ĐIỆN

TOÁN

PHÒNG DỊCH VỤ- MARKET ING

PHÒNG KD NGOẠI HỐI

PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ

CÁC CHI NHÁNHLOẠI 3

Trường Đại học Kinh tế Huế