Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty cổ phần môi trường và công trình đô thị huế (hepco) trên địa bàn thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM VIỆT HUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM VIỆT HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH

ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM VIỆT HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH

ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.

Mã số: 60340410.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi dưới sự hướngdẫn khoa học của giáo viên Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làhoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xincam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này đã được cảm ơn và cácthông tin trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

PHẠM VIỆT HUY

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đãtận tình giảng dạy và trang bị kiến thức để tôi thực hiện luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Môi trường vàCông trình đô thị Huế đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi đượctham gia học tập và hoàn thành luận văn Xin cảm ơn các cán bộ, công nhân viêntrong Công ty đã giúp đỡ tôi thu thập số liệu để thực hiện luận văn này

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sĩ

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế vàthiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè vàđồng nghiệp góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

PHẠM VIỆT HUY

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : PHẠM VIỆT HUY.

Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ. Niên khóa: 2015 – 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ.

Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ”.

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình đô thị Huế (HEPCO) là đơn vịđược UBND thành phố Huế chọn hợp đồng đặt hàng cung cấp dịch vụ vệ sinh môitrường trên toàn địa bàn thành phố Huế Nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi trườngtrên địa bàn thành phố Huế, cũng như gia tăng năng lực cạnh tranh trước sự xuấthiện ngày càng nhiều các đơn vị hoạt động cùng lĩnh vực, Công ty phải tìm ra đượccác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môitrường do Công ty thực hiện, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao chấtlượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân

Xuất phát từ những lý do trên tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế (Hepco) trên địa bàn thành phố Huế” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vệ

sinh môi trường, làm hài lòng người dân

2 Phương pháp nghiên cứu

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này đã sử dụng các phương pháp: phântích tổng hợp, thống kê, so sánh; phương pháp điều tra phỏng vấn, thu thập số liệu;phương pháp xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

Luận văn đã góp phần bổ sung và hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn vềTrường Đại học Kinh tế Huế

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường; đánh giá

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường củaCông ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trên địa bàn thành phố Huế,qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môitrường của Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trên địa bànthành phố Huế để tăng sự hài lòng của người dân trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Hepco : Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị HuếCông ty : Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị HuếCBCNV : Cán bộ công nhân viên

UBND : Ủy ban nhân dân

RTSH : Rác thải sinh hoạt

CTRSH : Chất thải rắn sinh hoạt

VSMT : Vệ sinh môi trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan……… i

Lời cảm ơn……… ii

Tóm lược luận văn……… iii

Danh mục các chữ viết tắt……… v

Mục lục……… vi

Danh mục các bảng……… x

Danh mục các sơ đồ………xi

PHẦN I: MỞ ĐẦU……… 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu………1

2 Mục tiêu nghiên cứu………2

2.1 Mục tiêu chung………2

2.2 Mục tiêu cụ thể………2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu……… 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu……… 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu……….3

4 Phương pháp nghiên cứu……….3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu……… 3

4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích……… 5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU……… 8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG….……… 8

1.1 Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng……….8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.3 Sự hài lòng 12

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

1.2 Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ VSMT……… 17

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ VSMT (dịch vụ công ích)……… 17 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2 Chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 19

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường………21

1.3.1 Các yếu tố về tổ chức thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường 21

1.3.2 Các yếu tố về đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường 21

1.3.3 Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực hiện thu gom, vận chuyển và hoạt động đưa rác thải về bãi xử lý 22

1.3.4 Quy trình hoạt động quét rác đường phố 23

1.3.5 Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt 23

1.3.6 Các yếu tố môi trường khác 24

1.4 Dự kiến mô hình……… 25

1.4.1 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 25

1.4.2 Dự kiến mô hình và các thang đo 28

1.5 Kinh nghiệm của các doanh nghiệp môi trường trong nước……… 30

1.5.1 Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội 30

1.5.2 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng 32

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường ở Công ty 33

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VSMT CỦA HEPCO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ……… ……… 36

2.1 Một vài nét cơ bản về thành phố Huế………36

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 37

2.1.2 Dân số 38

2.2 Khái quát về Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế………… 40

2.2.1 Thông tin chung 40

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 40

2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty 41

2.2.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Công ty 42 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong những năm trở lại

đây (từ 2013 – 2015) 43

2.3 Khái quát hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty trên địa bàn thành phố Huế……… 45

2.3.1 Quy mô, khối lượng thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt của Công ty trên địa bàn thành phố Huế 45

2.3.1 Các hình thức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt của Hepco trên địa bàn thành phố Huế 47

2.3.3 Phân công lao động công tác thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt 49

2.3.4 Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn thành phố Huế 51

2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế……… 53

2.4.1 Giới thiệu khái quát mẫu điều tra 53

2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 54

2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ VSMT của Hepco bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56

2.4.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT của Hepco bằng mô hình hồi quy 60

2.4.5 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ VSMT của Hepco trên địa bàn thành phố Huế 62

2.4.6 Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế 64

CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA HEPCO……… 78

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp……… 78

3.1.1 Phương hướng hoạt động của Hepco về công tác VSMT 78

3.1.2 Hiện trạng công tác VSMT 78 Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường trên địa bàn thành phố Huế

nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân……… 79

3.2.1 Nhóm giải pháp về thời gian, tần suất tổ chức thu gom 79

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động 80

3.2.3 Nhóm giải pháp về cải thiện phương tiện phục vụ thu gom, hoạt động vận chuyển rác 82

3.2.4 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng hoạt động quét rác đường phố 84

3.2.5 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng hoạt động thu gom rác 85

3.2.6 Các giải pháp khác 86

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……… 92

KẾT LUẬN……… 92

KIẾN NGHỊ……….93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 94

PHỤ LỤC 1 – PHIẾU ĐIỀU TRA……… 96

PHỤ LỤC 2 – KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ANPHA……… 99

PHỤ LỤC 3 – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)……… 103

PHỤ LỤC 4 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY……… 108

PHỤ LỤC 5 – KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLES T – TEST……… 110

PHỤ LỤC 6 – KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T – TEST………… 112

PHỤ LỤC 7 – KIỂM ĐỊNH ANONA……… 117 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các thành phần và các biến quan sát của mô hình 28

Bảng 2.1: Dân số thành phố Huế từ năm 2013 đến 2015 38

Bảng 2.2: Phân bố dân số trên các phường thuộc thành phố Huế 39

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2013 – 2015 của Hepco 44

Bảng 2.4: Quy mô, khối lượng công tác vệ sinh của Hepco trên địa bàn thành phố Huế từ năm 2013 đến 2015 46

Bảng 2.5: Lao động dịch vụ VSMT của Hepco trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2013 đến 2015 50

Bảng 2.6: Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác của Hepco từ năm 2013 đến 2015 52

Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra 53

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 55

Bảng 2.9: Kết quả phân tích hồi quy và phương quan 60

Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ VSMT của Hepco………….63

Bảng 2.11: Đánh giá của nhóm người dân phân theo vị trí nhà ở về chất lượng dịch vụ VSMT của Hepco……….65

Bảng 2.12: Đánh giá của người dân phân theo nhóm sản xuất - kinh doanh về chất lượng dịch vụ VSMT của Hepco 72 Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận 11

Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 17

Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 26

Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 27

Sơ đồ 1.5: Mô hình dự kiến để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT của Hepco trên địa bàn thành phố Huế 28

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Hepco 43

Sơ đồ 2.2: Mô hình sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế……… .59

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Môi trường có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển củacon người Ngày nay, cùng với sự gia tăng dân số mạnh mẽ và sự hình thành, pháttriển vượt bậc của các ngành nghề sản xuất trong thời gian qua, một mặt đã thúc đẩy

sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước, mặt khác đã làm gia tăng nhu cầu tiêudùng hàng hóa, nguyên vật liệu, năng lượng và cũng làm gia tăng nhanh chónglượng chất thải rắn phát sinh

Theo báo cáo môi trường quốc gia năm 2011, khối lượng chất thải rắn sinhhoạt (rác thải sinh hoạt) phát sinh tại các đô thị trên toàn quốc tăng trung bình từ 10-16% mỗi năm, chiếm khoảng 60-70% tổng lượng chất thải rắn đô thị và tại một số

đô thị tỷ lệ chất thải rắn sinh hoạt phát sinh chiếm đến 90% tổng lượng chất thải rắn

đô thị Theo báo cáo hiện trạng môi trường giai đoạn 2011 – 2015 của Bộ Tàinguyên – Môi trường, khối lượng chất thải rắn sinh hoạt phát sinh trên toàn quốcnăm 2014 khoảng 23 triệu tấn, tương đương với khoảng 63.000 tấn/ngày, trong đó,chất thải rắn sinh hoạt đô thị phát sinh khoảng 32.000 tấn/ngày Chất thải rắn tăngnhanh chóng về số lượng, với thành phần ngày càng phức tạp đã và đang gây khókhăn cho công tác quản lý, xử lý, đảm bảo vệ sinh môi trường

Huế là một trong những trung tâm kinh tế, văn hoá, du lịch, khoa học, y tếchuyên sâu, giáo dục đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, chất lượng cao của miền trung

và cả nước Năm 2016, Huế được Quỹ bảo tồn Thiên nhiên Thế giới (WWF) vinhdanh là “thành phố Xanh quốc gia” đầu tiên của Việt Nam Tuy nhiên, cũng như các

đô thị lớn khác của Việt Nam, thành phố Huế đang phải đối mặt với những khókhăn, thách thức trong công tác duy trình vệ sinh môi trường do mặt trái của quátrình công nghiệp hoá, hiện đại hoá, đô thị hoá, cùng sự gia tăng dân số nhanhchóng và điều kiện khó khăn của ngân sách Thành phố

Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế là đơn vị hoạt độngtrên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, và là đơn vị được Thành phố Huế chọn hợp đồngcung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường bao gồm các công tác: quét rác đường phố, thuTrường Đại học Kinh tế Huế

gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt Công ty luôn nổ lực không ngừng

để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, góp phần xây dựng thành phốHuế ngày càng xanh, sạch, đẹp Để đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi trường trên địa bànthành phố Huế, Công ty phải tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môitrường, làm hài lòng người dân

Xuất phát từ sự cấp thiết này, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hàilòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty Cổphần Môi trường và Công trình Đô thị Huế (Hepco) trên địa bàn thành phố Huế”làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môitrường của Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trên địa bànthành phố Huế để tăng sự hài lòng của người dân trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường.Đối tượng khảo sát: là người dân trên địa bàn thành phố Huế có sử dụng dịchTrường Đại học Kinh tế Huế

- Về không gian: địa bàn thành phố Huế.

- Về thời gian: thời gian để sử dụng số liệu phân tích là từ năm 2013 đến2015

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp: các số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồnnhư: số liệu từ niên giám thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế, số liệu, dữ liệu của Công

ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trong các năm từ 2013 đến 2015

- Thu thập số liệu sơ cấp: thực hiện phỏng vấn trực tiếp người dân đang sinhsống, làm việc trên địa bàn thành phố Huế

Phương pháp chọn mẫu điều tra: chọn mẫu điều tra từ các hộ dân hưởng dịch

vụ vệ sinh môi trường trên địa bàn thành phố Huế

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụthuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết.Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinhnghiệm cho từng phương pháp xử lý Trong phân tích EFA, cỡ mẫu thường đượcxác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vàophân tích Hair & ctg (2006) (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sửdụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát(observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5Trường Đại học Kinh tế Huế

quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên Đối với phương pháp hồi qui tuyến tính, côngthức kinh nghiệm thường dùng là:

n ≥ 50 + 8pvới n là kích thước mẫu tối thiểu, p là số biến độc lập trong mô hình

Áp dụng vào trường hợp thực tế, nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phươngpháp EFA và hồi qui tuyến tính nên cỡ mẫu được chọn trên nguyên tắc mẫu cànglớn càng tốt Với 27 biến quan sát, số lượng mẫu cần thiết là: n ≥ 50 + 8 x 27 = 266mẫu Vì vậy, tác giả chọn điều tra trên số mẫu 270 người dân là phù hợp

Để đảm bảo tính đại diện (cho khu vực Bắc Sông Hương và khu vực NamSông Hương), tác giả đã chọn ngẫu nhiên 03 phường trong số 13 phường thuộc khuvực Nam Sông Hương và 03 phường thuộc khu vực Bắc Sông Hương để tiến hànhlấy phiếu điều tra Sau đó, dựa vào số lượng dân cư của mỗi phường để tính cơ cấu,lấy số người dân cần phỏng vấn tại các phường đó Cụ thể:

(người)

Tỷ lệ (%)

Số người dân cần điều tra (lấy tròn số)

Nam Sông Hương

Chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng

ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý Mỗi câu sẽ là một phát biểu về mộttiêu chí được xem là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế Với cáchthiết kế như vậy, người dân khi được khảo sát sẽ cho biết đánh giá của bản thân vềTrường Đại học Kinh tế Huế

những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mình.

4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả khái quát về hoạtđộng kinh doanh, tình hình lao động, phương tiện, thiết bị, cơ sở vật chất… củacông ty

- Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh sự biến động về các yếu tốphục vụ cho hoạt động dịch vụ VSMT: phương tiện vận chuyển, lao động

- Sử dụng phép kiểm định độ tin cậy các số liệu điều tra Cronbach’s Alpha:

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo.Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Thang đo

có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợpthang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo cóCronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Hệ số tương quan biến tổng là hệ sốtương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng mộtthang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến kháctrong nhóm càng cao Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3 TheoNunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3được xem là biến không phù hợp và đương nhiên bị lọai khỏi thang đo

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ vàtóm tắt dữ liệu Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quangiữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn Cụ thể, khiđưa tất cả các biến còn lại sau bước kiểm định độ tin cậy Cronbach ‘s Alpha (24biến) vào phân tích, các biến đã có sự liên hệ với nhau Chúng được gom thành cácnhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác độngđến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ VSMT của Hepco

Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal componentvới phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1 ThangTrường Đại học Kinh tế Huế

đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing &Anderson, 1988) Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Tạimỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥0.3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003) Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ

số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thểhiện phân tích nhân tố là thích hợp Nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố cókhả năng không thích hợp với các dữ liệu Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0,9 là rấttốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7 là được; 0,7 > KMO ≥ 0.6 là tạmđược, 0,6> KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận được (HoàngTrọng và Mộng Ngọc, 2008)

- Phương pháp hồi quy bội: Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiếnhành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan(N1 - Tần suất, thời gian tổ chức thu gom, N2– Đội ngũ lao động, N3 - Phương tiện,thiết bị phục vụ thu gom, hoạt động vận chuyển rác, N4– Hoạt động quét rác đườngphố, N5 – Hoạt động thu gom rác) và biến phụ thuộc (HL) Phương pháp phân tíchđược chọn là phương pháp đưa vào một lượt (Enter)

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dòtìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ

số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) Nếu các giả địnhkhông bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng Và hệ số R2 đãđược điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phùhợp đến mức nào

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tácđộng (biến độc lập) và Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinhmôi trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế (biến phụ thuộc) có dạng nhưsau:

HL = ß 1 N 1 + ß 2 N 2 + ß 3 N 3 + ß 4 N 4 + ß 5 N 5

Hoặc: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi

trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế = ß1*(Tần suất, thời gian tổ chức thuTrường Đại học Kinh tế Huế

gom) + ß2*(Đội ngũ lao động) + ß3*( Phương tiện, thiết bị phục vụ thu gom, hoạt

động vận chuyển rác) + ß4*(Hoạt động quét rác đường phố) + ß5*(Hoạt động thugom rác)

- Phương pháp kiểm định One Sample T-Test: Kiểm định này cho phép đánh

giá khác biệt về giá trị trung bình của người dân (mean) với giá trị kiểm định (Test

Value =4) để đánh giá mức độ hài lòng của người dân

- Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: Kiểm định này cho

phép đánh giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm người dân ở các

vị trí nhà khác nhau là: nhà mặt tiền và kiệt, hẻm để kiểm tra xem sự khác biệt này

có ý nghĩa thống kê hay không

- Phương pháp kiểm định Anova: Kiểm định này cho phép đánh giá sự khácbiệt về giá trị trung bình giữa các nhóm người dân thuộc các hình thức sản xuất kinhdoanh khác nhau: nhóm 1 (Hộ không kinh doanh), nhóm 2 (Hộ gia đình có sản xuất,kinh doanh ăn uống, sản xuất chế biến các loại thực phẩm), nhóm 3 (Hộ gia đình cókinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, phòng trọ), nhóm 4 (Hộ gia đình có sản xuất, kinhdoanh các loại hình khác không thuộc nhóm 2 và nhóm 3)

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

1.1 Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa TheoZeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiệnmột công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khôngthể nhận dạng bằng mắt thường được Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:

+ Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấyđược, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khingười ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếmcác dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượngdịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá

cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên các công ty, các tổ chức kinh doanh cảmthấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượngdịch vụ (Robinson, 1999)

+ Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,Trường Đại học Kinh tế Huế

người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địađiểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức laođộng cao.

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo(Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàntoàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

+ Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thườngđược tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chấtđược sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồisau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sảnphẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốthoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy

ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quátrình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến củangười tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiệnviệc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trìnhnày

Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng mô tả các triệuchứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối vớichất lượng của hoạt động dịch vụ

+ Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tínhkhông lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khinhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vậntải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theoTrường Đại học Kinh tế Huế

nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào nhữnggiờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kếtthúc ngay sau đó.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợpcác nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Theo Parasuraman et al (1985, dẫn theoNguyễn Đình Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Khái niệm trên cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc hếtsức khó khăn và phức tạp Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác vàkhách quan cần nắm rõ một số đặc điểm sau:

- Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông quangười tiêu dùng trực tiếp

- Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạonên dịch vụ.Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúpcho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn

- Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch

vụ và quản lý doanh nghiệp Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trìnhcung ứng dịch vụ Mức độ quan hệ với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng, phụ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên

- Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhất quán cao về thời gian, địa điểm,thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các giai đoạn trong toàn

bộ quá trình dịch vụ Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có thể họ phântích đánh giá trong từng giai đoạn của quá trình hoạt động dịch vụ, mà thường thìkhách hàng xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, đã có nhiều tác giả xây dựng các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ Trong đó, đáng chú ý là mô hình do 3 tác giả A.Parasuraman, V.A Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 Theo các tác giả, đểđánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xác định được khoảng cách giữa dịch vụ mongTrường Đại học Kinh tế Huế

- Kinh nghiệm trong quá khứ: những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụtrong quá khứ thì kỳ vọng thường tăng theo mức độ sử dụng.

- Thông tin khác: thông tin chính thức từ nhân viên hay từ những tài liệukhác từ nhà cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của người sử dụng dịch

vụ Ngoài ra, thông tin tiềm ẩn cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Ví dụkhi công ty dịch vụ cho nâng cấp lại tòa nhà, toà nhà mới nhìn sang trọng hơn, đẹphơn thì kỳ vọng nhận được chất lượng phục vụ tốt của khách hàng sẽ tăng

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận

(Nguồn:Defining, Assessing, and Measuring Service Quality:

A conceptual Overview, A arasuraman, 2002 )

Thông tin

truy ền miệng Nhu c cá nhân ầu

Kinh nghi ệm trong quá kh ứ

D ịch vụ

c ảm nhận

D ịch vụ mong đợi (kỳ vọng)

Kho ảng cách chất lượng dịch vụ

Ch ất lượng

d ịch vụ

Thông tin khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ cảm nhận là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từviệc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của người đó(Philip Kotler, 2001).

Dịch vụ cảm nhận là giá trị người tiêu dùng nhận được Nó chính là sự chênhlệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận được lànhững lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ Tổng chiphí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và

sử dụng sản phẩm dịch vụ

Ông cũng đưa ra ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức kỳ vọng của kháchhàng (P>E)

- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức kỳ vọngcủa khách hàng (P=E)

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức kỳ vọng của kháchhàng (P<E)

Từ đó có thể khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụchính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng thỏa mãn các yêu cầu củakhách hàng thuộc thị trường mục tiêu”

Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng cầnthỏa mãn yêu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của chính mình chứkhông phải với mọi thị trường

1.1.3 Sự hài lòng

1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sựhài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quảsau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâmtrạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏaTrường Đại học Kinh tế Huế

mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Kháchhàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩmcủa công ty.

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ haysản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độclập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhưsau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳvọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thểmang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin kháchhàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự sosánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi muadịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:

+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùngvới kỳ vọng của khách hàng;

+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợicủa khách hàng;

+ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sửdụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

+ Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòngTrường Đại học Kinh tế Huế

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tănglên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hàilòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khảnăng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm kháchhàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấydoanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tốtích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên củakhách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngàycàng trở nên hoàn thiện hơn

+ Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vìvậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp

và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

+ Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanhnghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của

họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cảitiến của doanh nghiệp

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ, có thểphân ra:

+ Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

+ Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

+ Sự hài lòng về nhân viên

+ Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường

+ Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sảnTrường Đại học Kinh tế Huế

phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhậnxét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.

- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

+ Sự hài lòng trước khi mua

+ Sự hài lòng trong khi mua hàng

+ Sự hài lòng khi sử dụng

+ Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới cóthể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), chorằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, màđiểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì chorằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sảnphẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cóliên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhândẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do làchất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánhgiá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như làTrường Đại học Kinh tế Huế

nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hàilòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tậptrung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứutập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cáccộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảmnhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kếtluận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,1997)

Tóm l ại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa haiyếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu củakhách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽthoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượngthấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Vệ sinh môi trường là việc gìn giữ, duy trì và đảm bảo môi trường sống xungquanh chúng ta

Vậy dịch vụ vệ sinh môi trường chính là những hoạt động cung cấp các dịch

vụ cần thiết có liên quan đến lĩnh vực vệ sinh môi trường nhằm đem lại cho conngười và các hoạt động kinh doanh sản xuất có một môi trường đảm bảo để tồn tại

và phát triển

Dịch vụ vệ sinh môi trường trong đề tài nghiên cứu là các dịch vụ công ích,

do Hepco cung cấp trên địa bàn thành phố Huế, bao gồm các hoạt động:

- Quét rác đường phố

- Thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt

1.2.1.2 Đặc điểm hoạt động ngành dịch vụ vệ sinh môi trường (hoạt động công ích)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Do bản chất là một dịch vụ công, nên dịch vụ vệ sinh môi trường mang cácđặc điểm của dịch vụ công [2], đó là:

- Dịch vụ có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đápứng nhu cầu của tất cả các công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảođảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều cóquyền ngang nhau trong việc tiếp cận dịch vụ với tư cách là đối tượng phục vụ củaNhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiênquyết chi phối hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường

- Là hoạt động do Nhà nước chịu trách nhiệm xã hội (trực tiếp cung ứnghoặc ủy nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sựcông bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyến khuyết củathị trường đồng thời đảm bảo các dịch vụ này được cung ứng theo các tiêu chuẩn doNhà nước xác định

- Việc trao đổi dịch vụ vệ sinh môi trường cũng như dịch vụ công khôngthông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ khôngtrực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngânsách nhà nước Cũng có trường hợp, người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn

bộ kinh phí, tuy nhiên Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụnày không nhằm mục tiêu lợi nhuận

Ngoài ra, do đặc thù riêng, hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường còn có một

số đặc điểm khác, cụ thể như sau:

(1) Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian)

- Về không gian: không gian hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường có thểrất rộng lớn (ở quy mô quốc gia, toàn cầu…); tuy nhiên, đa số hoạt động dịch vụ vệsinh môi trường (như thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt) thường diễn ra trongphạm vi cụm dân cư, các khu đô thị, hoặc các địa bàn cấp huyện (thị xã), thành phố,tỉnh…

- Về thời gian: Đa số các hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường thườngTrường Đại học Kinh tế Huế

diễn ra vào các thời gian thấp điểm (sáng sớm hoặc buổi tối).

(2) Về phương tiện, thiết bị tham gia hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường

- Phương tiện tham gia dịch vụ vệ sinh môi trường thường là cácphương tiện, thiết bị chuyên dụng, dùng riêng cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môitrường, đảm bảo các quy định về VSMT

- Một số công tác vẫn phải yêu cầu sử dụng lao động thủ công; xe máychưa thể thay thế được

1.2.2 Chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường

Hiện chưa có định nghĩa cụ thể, chi tiết nào về chất lượng dịch vụ vệ sinhmôi trường Tuy nhiên, tùy vào hoàn cảnh, tình hình thực hiện dịch vụ thực tế tạimỗi địa phương khác nhau lại có các yêu cầu về chất lượng các dịch vụ VSMT khácnhau Cụ thể, đối với công tác quét rác đường phố, thu gom và vận chuyển rác thảisinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế:

* Ngày 14/6/2016, UBND thành phố Huế đã có quyết định số UBND về việc ban hành Quy trình nghiệm thu khối lượng dịch vụ công ích đô thịtrên địa bàn thành phố Huế Tại phụ lục 1 đính kèm quyết định có yêu cầu rõ chấtlượng dịch vụ [6]:

4008/QĐ Đối với công tác quét rác đường phố và công tác thu gom rác nhà, gom rácđường: yêu cầu chất lượng là không để tồn đọng rác trên đường

- Đối với công tác vận chuyển rác: yêu cầu chất lượng là đảm bảo vậnchuyển rác, đất, bùn đúng thời gian và lộ trình đã quy định; không để rơi vãi trênđường (đảm bảo VSMT)

* Hepco đã ban hành quyết định số 186/QĐ – MTĐT ngày 25/3/2016 về việcTrường Đại học Kinh tế Huế

ban hành quy định, quy trình về công tác thu gom, vận chuyển, xử lý chất thải rắn

và vệ sinh đường phố; theo đó, chất lượng quét rác đường phố, thu gom, vận chuyểnrác thải sinh hoạt được quy định cụ thể như sau [7]:

- Đối với công tác gom rác nhà, rác đường, rác kiệt bằng thủ công:

+ Không để tồn đọng rác, xác động vật trên mặt đường, kiệt, ngõ cũngnhư vỉa hè (kể cả lề đất), rãnh vỉa, rãnh thoát nước và xung quanh các thùng ráccông cộng

+ Không để tồn đọng đất trên rãnh vỉa, vỉa hè, mặt đường, kiệt, ngõ đãthảm nhựa hoặc đổ bê tông

+ Hết ca vệ sinh dụng cụ, phương tiện thu gom rác, để vào nơi quyđịnh

- Đối với công tác quét, gom rác đường phố bằng thủ công:

+ Không để tồn đọng rác, xác động vật trên mặt đường, vỉa hè (kể cả

lề đất), rãnh vỉa, mương thoát nước, cửa thu nước

+ Không để tồn đọng đất, rác trên rãnh vỉa, mặt đường, vỉa hè xây lát.+ Gom sạch đất rác xung quanh các thùng rác

- Đối với công tác quản lý và vệ sinh thùng rác công cộng:

+ Đảm bảo phía ngoài thùng được sạch sẽ

+ Điểm đặt thùng không có đất đá tồn đọng

+ Phải đặt thùng vào đúng vị trí, trên các tấm đan (nếu có)

+ Không để các bánh xe, trục quay bị rỉ rét, kẹt cứng

+ Không để thất lạc thùng rác, mất thùng

- Đối với công tác thu gom rác sinh hoạt từ các xe gom thủ công tại các điểmtập kết và từ các thùng rác bên đường lên xe cuốn ép:

+ Xe đến điểm tập kết đúng giờ, đúng lộ trình quy định

+ Thu gom hết rác trong tuyến phụ trách, không để tồn rác trên xegom, trong thùng rác sau ca làm việc

+ Không để rơi vãi rác xuống đường khi vận chuyển

+ Xịt rửa xe sau ca làm việc

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường

1.3.1 Các yếu tố về tổ chức thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường

- Thời gian tổ chức hoạt động: thời gian tổ chức hoạt động thu gom có vai tròquan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

Hiện nay, đa số các đô thị đều tổ chức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạtvào buổi chiều tối đến sáng sớm (giờ thấp điểm); một số nơi kết hợp thu gom, vậnchuyển vào buổi ngày tại các khu vực trung tâm do lượng rác phát sinh lớn, điềukiện cho phép Vào các khung giờ ngoài giờ làm việc, người dân thường có mặt ở

hộ gia đình khi có xe thu gom đi ngang qua

Việc tổ chức thu gom, vận chuyển rác vào giờ thấp điểm đảm bảo không ảnhhưởng nhiều đến các phương tiện tham gia giao thông khác Ngoài ra, việc vậnchuyển rác vào giờ thấp điểm giảm thiểu tình trạng mùi hôi từ rác phát ra, gây khóchịu cho người tham gia giao thông

- Tần suất quét đường, thu gom rác: tần suất quét đường, thu gom rác rõ ràngcũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng vệ sinh, sự hài lòng của ngườidân Nếu điều kiện cho phép, việc thu gom với tần suất dày hơn sẽ thuận tiện hơncho người dân và khiến đường phố luôn sạch sẽ, gọn gàng Tuy nhiên, do điều kiện

về nguồn ngân sách hạn chế, các đô thị thường chỉ ưu tiên duy trì tần suất quét, thugom tại các khu vực trung tâm; một số khu vực vùng ven thường không có nguồnkinh phí phục vụ việc quét đường, hoặc duy trì công tác quét đường, thu gom rácvới tần suất ít hơn

1.3.2 Các yếu tố về đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường

Hoạt động quét rác đường phố, thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt làhoạt động đặc thù Đội ngũ lao động thực hiện các công việc mang tính chất độchại, nặng nhọc cao, địa bàn làm việc là ở các tuyến đường, kiệt, hẻm trong đô thị,thường xuyên tiếp xúc với người dân ở khu vực mình phụ trách Do đó, yếu tố độingũ lao động có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của ngườiTrường Đại học Kinh tế Huế

dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường.

Cụ thể, những trường hợp nhân viên làm việc nhiệt tình, chuyên nghiệp, cótrách nhiệm, luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng để phục vụ tốt hơnthường được người dân hài lòng, đánh giá cao Bên cạnh đó, việc nhân viên đượctrang bị trang phục, công cụ, bảo hộ lao động phù hợp, có thái độ hòa nhã tronggiao tiếp cũng gây thiện cảm, hài lòng cho người dân

1.3.3 Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực hiện thu gom, vận chuyển và hoạt động đưa rác thải về bãi xử lý

- Về phương tiện, thiết bị phục vụ việc thu gom, vận chuyển rác thải sinhhoạt: chủ yếu là các phương tiện, thiết bị mà người dân thường tiếp xúc (nhìn thấy)bao gồm: thùng rác các loại, các phương tiện thu gom thủ công (xe gom, xe xíchlô ), các phương tiện cơ giới (xe cuốn ép rác, xe cẩu xuồng, xe cẩu container, xúclật )

Các loại phương tiện, thiết bị thu gom này có vai trò quan trọng, ảnh hưởngđến chất lượng thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt, đồng thời gây cảm nhận tốthoặc không tốt, dẫn đến sự hài lòng hay không hài lòng của người dân

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Về hoạt động đưa rác thải về bãi xử lý: việc xây dựng lịch trình, thời gianvận chuyển, di chuyển rác hợp lý tác động đến chất lượng thu gom, vận chuyển rácthải sinh hoạt, làm người dân hài lòng Cụ thể, các yếu tố làm người dân hài lòng là:

+ Rác thải sau khi được người dân đổ đầy vào thùng cần được nhanh chóngvận chuyển (theo đúng lịch trình và thời gian quy định) để tránh tình trạng dồn ứ,bốc mùi và giải phóng thùng cho người dân tiếp tục đổ rác

+ Rác thải trong quá trình vận chuyển phải được che đậy (đối với xe cẩuxuồng, xe cẩu container) hoặc vận chuyển bằng xe cuốn ép trong thùng kín, khônglàm vương vãi rác trên đường trong quá trình vận chuyển

1.3.4 Quy trình hoạt động quét rác đường phố

Hoạt động quét rác đường phố là hoạt động nhằm quét, thu gom rác đườngphố, giữ vệ sinh khu vực công cộng Hoạt động diễn ra trên mặt đường, lề đườngcủa các tuyến đường chính trên thành phố Việc thực hiện hoạt động quét rác gặpkhó khăn do trên các tuyến đường phố thường xuyên phát sinh khối lượng lớn rácthải (bụi, lá, cành cây, rác thải sinh hoạt của người dân và các hộ/cơ sở sản xuất,kinh doanh ); và trên đường luôn xuất hiện số lượng lớn người dân và các phươngtiện tham gia giao thông

Do đó, để nâng cao chất lượng quét rác đường phố và làm hài lòng người dâncần phải có quy trình, quy định cụ thể để đảm bảo đường phố luôn được quét dọnsạch sẽ, quá trình quét dọn không gây ồn ào, mất vệ sinh, ảnh hưởng đến người dânđang sinh sống, sản xuất kinh doanh và tham gia giao thông trên đường

1.3.5 Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt

Hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt là hoạt động thu gom rác thải từ nhàdân (do người dân trực tiếp đổ lên xe gom hoặc đặt sẵn trước mặt nhà, bên lềđường), thường diễn tra ở các kiệt, hẻm hoặc các vị trí không đặt được thùng chứarác, hoặc các tuyến đường phố thường xuyên có lượng rác thải phát sinh lớn Trong

số các hoạt động thuộc dịch vụ vệ sinh môi trường, đây là hoạt động mà người côngnhân tiếp xúc trực tiếp với người dân nhiều nhất nên việc bên cạnh chất lượng thugom đảm bảo, thái độ phục vụ, quy trình thu gom đều tác động rất lớn đến sự hàiTrường Đại học Kinh tế Huế

lòng của người dân.

Cụ thể: Ngoài thời gian, tần suất thu gom như đã trình bày ở mục 1.3.1, việcthu gom rác thải phải đảm bảo các điều kiện để có thể nâng cao chất lượng thu gom

và làm hài lòng người dân:

- Rác thường xuyên được thu gom, chất lượng thu gom phải đạt, không cóhiện tượng dồn ứ rác thải

- Hoạt động thu gom rác diễn ra luôn theo đúng lịch trình và đúng thời gian

đã quy định

- Xe gom rác di chuyển với tốc độ chậm để người dân dễ dàng đổ rác lên xe.Công nhân thường xuyên dừng xe gom, gõ kẻng thông báo và đợi người dân đổ ráclên xe

- Xe gom không treo, móc, cơi nới cồng kềnh gây mất mỹ quan, làm khuấttầm nhìn của công nhân, ảnh hưởng đến an toàn giao thông

- Trong trường hợp đặc biệt (thiên tai, lũ lụt ), khi điều kiện có thể thu gomtrở lại, rác thải không bị ứ đọng quá 02 ngày

1.3.6 Các yếu tố môi trường khác

Ngoài các yếu tố trên, còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường như:

- Yếu tố kỹ thuật, phương thức, hình thức thực hiện thu gom:

Ở các địa phương khác nhau, tùy thuộc vào điều kiện khác nhau có thể sửdụng các phương thức khác nhau trong việc thu gom, vận chuyển và xử lý rác thảisinh hoạt: tại các khu dân cư đông đúc, đường sá chật hẹp, việc thu gom chủ yếuthực hiện bằng xe gom thủ công; ở các khu vực có quy hoạch, điều kiện giao thôngthuận lợi có thể tổ chức thu gom bằng xe tải nhỏ, việc lấy rác sẽ triệt để hơn; cácthành phố lớn, điều kiện ngân sách cho phép có thể mua sắm các xe quét hút hiệnđại thay thế cho hoạt động quét rác thủ công

- Ngân sách chi cho dịch vụ vệ sinh môi trường:

Nguồn ngân sách chi cho dịch vụ vệ sinh môi trường ảnh hưởng đến việc tổchức thực hiện dịch vụ; việc đầu tư các phương tiện, thiết bị hiện đại cho công tácTrường Đại học Kinh tế Huế

vệ sinh môi trường Do đó, nguồn ngân sách chi cho dịch vụ vệ sinh môi trườngcàng lớn thì mạng lưới tổ chức thu gom rộng hơn, tần suất thu gom dày hơn,phương tiện thiết bị được trang bị đảm bảo các quy chuẩn về vệ sinh môi trường,dẫn đến chất lượng dịch vụ được nâng cao Có thể nói,

- Các yếu tố về mức thu phí vệ sinh môi trường:

Do dịch vụ vệ sinh môi trường là dịch vụ công; hiện nay, đa phần các địaphương đều hỗ trợ một phần ngân sách để chi cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môitrường; phần còn lại tiến hành thu phí từ các hộ gia đình, cơ quan tổ chức đượchưởng dịch vụ vệ sinh môi trường Do đó, mức thu phí cao hay thấp ảnh hưởng đếnkết quả thu phí; mà phần lớn ngân sách từ việc thu phí sẽ được chi ngược lại chohoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường

1.4 Dự kiến mô hình

1.4.1 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, người ta sử dụng các mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng Trên thực tế có nhiều mô hình chỉ số hài lòng khách hàng, tuynhiên trong đề tài này, luận văn xin đưa ra hai mô hình cơ bản là mô hình AmericanCustomer Satisfaction Index (ACSI) của Mỹ và mô hình European Customer

Satisfaction Index (ECSI) của Châu Âu.

* Mô hình chỉ số hài lòng European Customer Satisfaction Index (ACSI) củaMỹ:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn: Journal of Marketing, Fornell, C.)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khimong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đốivới sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm vàdịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sựhài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượngcảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận caohơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngượclại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

* Mô hình chỉ số hài lòng (ECSI) của Châu Âu:

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Sơ đồ 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI) (Nguồn: Total Quality Management, Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mongđợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa củabốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữuhình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công cònchỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dovậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trựctiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩmhoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Hình ảnh (Image)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value )

Sự hài lòng của khách