Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ VĂN MẠNH

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ VĂN MẠNH

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN QUYẾT

THÁI NGUYÊN - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất cứ nơi nào Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Hà Văn Mạnh

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của Thầy giáo hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè, cơ quan và gia đình tôi

đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Văn Quyết, thầy giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề tài nghiên cứu của tôi

có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng và các đồng nghiệp đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những vướng mắc và

đề xuất Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đã góp ý

và tạo điều kiện cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận văn

Ngoài ra, bên cạnh sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn, các đồng nghiệp, tôi còn nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của bạn bè và gia đình để hoàn thành luận văn

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Văn Quyết đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Hà Văn Mạnh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 2

4 Đóng góp của đề tài 2

5 Kết cấu luận văn 2

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NHTM 3

1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 4

1.2 Dịch vụ ngân hàng 5

1.2.1 Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng 6

1.2.2 Một số dịch vụ Ngân hàng 6

1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại 11

1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.3.3 Các sản phẩm, dịch vụ của NHBL 15

1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.3.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22

1.4 Một số vấn đề về chiến lược và xây dựng chiến lược 26

1.4.1 Khái niệm về chiến lược 26

1.4.2 Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển 27

1.4.3 Quy trình xây dựng chiến lược 28

1.5 Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới

và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 34

1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới 34

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam 38

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 40

2.2 Phương pháp nghiên cứu 40

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 40

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 41

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin số liệu 41

2.2.4 Công cụ sử dụng trong trong xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42

2.3 Sử dụng hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 42

2.3.1 Thị phần bán lẻ của ngân hàng 43

2.3.2 Sự hoàn thiện và tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 43

2.3.3 Hệ thống kênh phân phối 45

2.3.4 Đóng góp thu nhập cho ngân hàng 45

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DI ̣CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 46

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên 46

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của MB Thái Nguyên 46

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và tình hình nhân sự 47

3.1.3 Kết quả chung của hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 49

3.2 Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Thái Nguyên 63

3.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 63

3.2.2 Phân tích môi trường vi mô đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên 73

3.2.3 Xác định cơ hội và thách thức đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Thái Nguyên 85

3.2.4 Xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của MB Thái Nguyên đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86

3.3 Phân tích môi trường nội bộ của Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i - Chi nhánh

Thái Nguyên 87

3.3.1 Cơ cấu tổ chức và nhân sự 87

3.3.2 Hoạt động Marketing 88

3.3.3 Về công nghệ 88

3.3.4 Hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) 88

3.3.5 Thương hiệu, lich sử 89

3.3.6 Xác định điểm mạnh và điểm yếu của MB Thái Nguyên trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 89

3.3.7 Xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố nội tại của MB Thái Nguyên đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90

Chương 4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO MB THÁI NGUYÊN 93

4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên 93

4.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2016 và giai đoạn 2016 - 2020 93

4.1.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên 95

4.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên 98

4.2.1 Quan điểm trong trong xây dựng chiến lược 98

4.2.2 Hình thành các chiến lược từ ma trận SWOT 99

4.2.3 Lựa chọn chiến lược qua ma trận QSPM 103

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên 104

4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hiện có 104

4.3.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phầm 108

4.3.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 109

4.3.4 Nâng cao chất lượng CBNV 110

4.3.5 Hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng 111

4.4 Kiến nghị 112

4.4.1 Đối với Chính phủ và UBND tỉnh Thái Nguyên 112

4.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 113

4.4.3 Đối với Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân đội 114

KẾT LUẬN 115

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116

PHỤ LỤC 118

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DNNN : Doanh nghiệp nhà nước

DNNQD : Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVBL : Dịch vụ bán lẻ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) 30

Bảng 1.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 31

Bảng 1.3 Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) 32

Bảng 1.4 Ma trận SWOT 33

Bảng 1.5 Ma trận QSPM 34

Bảng 3.1 Huy động vốn từ năm 2012-2014 của MB Thái Nguyên 51

Bảng 3.2 Kết quả tín dụng giai đoạn từ 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên 53

Bảng 3.3 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 56

Bảng 3.4 Doanh số thanh toán thẻ giai đoạn 2012-2014 56

Bảng 3.5 Doanh số một số hoạt động dịch vụ khác của MB Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 57

Bảng 3.6 Thu phí dịch vụ giai đoạn 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên 57

Bảng 3.7 Huy động vốn từ năm 2012-2014 của MB Thái Nguyên 59

Bảng 3.8 Tỷ trọng dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyêngiai đoạn 2012 - 2014 61

Bảng 3.9 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên 62

Bảng 3.10 Các chỉ tiêu phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 64

Bảng 3.11 Đầu tư trực tiếp nước ngoài giai đoạn 2010 -2014 của tỉnh Thái Nguyên 65

Bảng 3.12 Đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng của MB Thái Nguyên 76

Bảng 3.13 Quy mô huy động vốn của một số Chi nhánh NHTMCP trên địa bàn Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 78

Bảng 3.14 Quy mô cho vay của một số Chi nhánh NHTMCP trên địa bàn Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 78

Bảng 3.15 Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu của các Chi nhánh NH TMCP ngoài Quốc doanh tại địa bàn 79

Bảng 3.16 Tình hình phát triển mạng lưới điểm giao dịch của MB Thái Nguyên và một số đối thủ canh tranh 80

Bảng 3.17 Ma trận hình ảnh cạnh tranh các đối thủ canh tranh của MB Thái Nguyên 82

Bảng 3.18 Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) 86

Bảng 3.19 Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) 90

Bảng 4.1 Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHBL của MB Thái Nguyên 97

Bảng 4.2 Ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong phát triển dịch vụ NHBL của MB Thái Nguyên 99

Bảng 4.3 Các chiến lược được lựa chọn 103

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ:

Biểu đồ 3.1 Cơ cấu trình độ cán bộ nhân viên tại MB Thái Nguyên tính đến

ngày 30/06/2015 49 Biểu đồ 3.2 Huy động vốn từ năm 2012 - 2014 của MB Thái Nguyên 51 Biểu đồ 3.3 Tỷ trọng dư nợ theo phân khúc khách hàng giai đoạn từ 2012 -

2014 của MB Thái Nguyên 54 Biểu đồ 3.4 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng theo phân khúc khách hàng giai đoạn

2011 - 2013 của MB Thái Nguyên 58

Sơ đồ:

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của MB Thái Nguyên 48

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đặc biệt là thị trường tài chính Các ngân hàng thương mại Việt Nam ngoài sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước còn phải chịu sức ép cạnh tranh của các tổ chức tài chính nước ngoài với tiềm lực tài chính hùng mạnh và công nghệ hiện đại

Tại thị trường Việt Nam hiện nay, lĩnh vực bán lẻ đang được xem là mảnh đất màu mỡ để các NHTM khai thác Tuy nhiên, để đạt được thành công, các Ngân hàng cần có chiến lược phát triển phù hợp và chú trọng đầu tư công nghệ thông tin đúng mức để tạo sự thuận tiện, từ đó thu hút sự quan tâm của khách hàng Thực tế, việc phát triển và cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu và hiệu quả ngày càng cao cho các ngân hàng thương mại Thời gian qua, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển, và đang dần hướng tới việc phát triển mạnh các dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ với mục tiêu trở thành Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên việc mở rộng và phát triển lĩnh vực bán lẻ tại các Chi nhánh trong đó có MB Thái Nguyên còn rất manh mún, rời rạc, chưa chuyển biến mạnh mẽ, chưa có chiến lược cụ thể để phát triển do vậy hiệu quả kinh doanh chưa cao

Với lý do đó tôi chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề

tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng đóng góp một phần nhỏ trong công tác xây dựng chiến lược tại đơn vị

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Mở rộng thị phần và phát triển triển di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên

Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL và xây

dựng chiến lược phát triển

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại MB Thái Nguyên

- Phân tích môi trường kinh doanh hiện tại của MB Thái Nguyên thông qua

các ma trận: EFE, IFE từ đó tìm ra các mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, thách thức đối với sự phát triển dịch vụ NHBL của MB Thái Nguyên

- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Thái

Nguyên đến năm 2020 và các giải pháp để thực hiện

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm thực hiện thành công chiến lược đề ra

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại MB Thái Nguyên

- Môi trường bên trong và bên ngoài ngân hàng MB Thái Nguyên có liên quan tới phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan

hoạt động bán lẻ trên địa bàn thành phố Thái Nguyên và các địa phương được chọn điểm nghiên cứu

- Về mặt thời gian: Số liệu phản ánh về kết quả hoạt động kinh doanh và dịch

vụ bán lẻ của chi nhánh MB tại Thái Nguyên được thu thập trong các năm từ

2012-2014 Kết quả phân tích môi trường kinh doanh được thực hiện trong năm 2015

- Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Luận văn chủ yếu đi phân tích môi trường

bên trong bên ngoài của MB tại Thái Nguyên có liên quan tới chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của MB Thái Nguyên

4 Đóng góp của đề tài

- Đóng góp về khoa học: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về thị trường

Bán lẻ; làm tài liệu tham khảo cho sinh viên quản trị kinh doanh, làm tài liệu chiến lược cho các nhà quản trị tại MB

- Đóng góp về mặt thực tiễn:

+ Giúp bản thân tác giả tốt nghiệp chương trình cao học

+ Đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, tài liê ̣u tham khảo, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL trong các NHTM

Chương 2.: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thái Nguyên Chương 4 Xây dựng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ cho MB Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NHTM 1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới đều ghi nhận, nghề ngân hàng đã xuất hiện từ thời trung cổ, trên cơ sở sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hoá Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, các hoạt động ngân hàng ngày một trở nên phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế

Tuy nhiên, để đưa ra được một định nghĩa về NHTM không phải dễ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM

Luật Ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Được coi là Ngân hàng là

những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” Hay như luật Ngân hàng của

ấn Độ 1950, được bổ sung 1959 đã nêu: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền

ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”

Theo Luật của nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại được xem là một Ngân hàng Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở tài khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thể phát hành Séc”

Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại điều 4 có nêu:

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này

nhằm mục tiêu lợi nhuận” [5], trong đó, hoạt động ngân hàng “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

a) Nhận tiền gửi;

b) Cấp tín dụng;

c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng phân tích, khai thác nội dung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất, đó là việc nhận tiền ký thác - tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân hàng [15]

Như vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khái quát về NHTM như sau: NHTM là

một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các hoạt động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

Trải qua quá trình dài phát triển, hoạt động của các NHTM ngày càng đa dạng phong phú song các ngân hàng luôn duy trì ba mảng nghiệp vụ truyền thống, đó là:

Đứng trên góc độ kinh doanh thì vốn huy động được càng nhiều thì khả năng cho vay càng lớn, tác dụng kích thích kinh tế và kiểm soát bằng đồng tiền càng được phát huy mạnh mẽ

Ở Việt Nam trong vòng mười lăm năm trở lại đây, huy động vốn qua ngân hàng là một trong những hoạt động cơ bản, quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho công cuộc công nghiệp hoá và hiện đại hoá Đây cũng là một trọng trách của hệ thống NHTM nước ta trong giai đoạn hiện nay

1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn

Đây là các hoạt động như cho vay, đầu tư, dự trữ chủ yếu là nhằm mục đích

sinh lời và đảm bảo khả năng thanh toán cho ngân hàng Trong các khoản mục biểu thị cho hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thì khoản mục cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất, thường vào khoảng 60% - 80% tổng tài sản Cho vay là việc ngân hàng cho người khác sử dụng một lượng tiền tệ trong một thời gian được xác định trước

và sẽ được nhận lại kèm theo một mức lợi tức tương ứng với mức độ sinh lãi mong đợi và các rủi ro có thể phát sinh Nguồn để cho vay là các khoản mà ngân hàng huy động được cùng với số vốn tự có của ngân hàng Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của các ngân hàng

Thời gian qua, hoạt động cho vay của các NHTM Việt Nam được mở rộng tới tất cả các thành phần kinh tế, và dưới nhiều hình thức như: cho vay vốn lưu động, cho vay vốn cố định, cho vay đối với sinh viên, cho vay tiêu dùng, tín dụng thuê mua, tín dụng xoá đói giảm nghèo ở nông thôn…và đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận như khuyến khích sản xuất, tăng sản lượng trong nền kinh

tế, tạo thêm việc làm…

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán

Ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán của mình bằng các dịch vụ thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng là các cá nhân và các tổ chức Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua các hình thức như séc, thẻ, uỷ nhiệm chi,

uỷ nhiệm thu, thư tín dụng…

Thông qua việc giải quyết các nhu cầu về thanh toán, chi trả mà các ngân hàng thương mại đã góp phần đáng kể trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, tiết kiệm chi phí lưu thông, do

đó góp phần tăng trưởng kinh tế Nền kinh tế thị trường càng phát triển, hoạt động thanh toán ngày càng hoàn thiện và phát huy hiệu quả thì vai trò của NHTM càng được nâng cao Hoạt động thanh toán cũng là tiền đề để hỗ trợ các hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn cùng phát triển

1.1.2.4 Các hoạt động khác

Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM còn thực hiện nhiều hoạt động khác như quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinh doanh ngoại tệ, vàng, chứng khoán, bảo quản vật có giá, cung cấp các dịch vụ uỷ thác và

tư vấn, các dịch vụ bảo hiểm… [19]

1.2 Dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng (NH) được hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ NH trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới WTO)

và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một NH cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình

Khi nói lĩnh vực dịch vụ NH đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch

vụ NH theo nghĩa rộng Dịch vụ NH ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng

Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng

và đâu là dịch vụ tài chính

Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó

có dịch vụ NH) tương tự như WTO

Tóm lại, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phải được hiểu theo nghĩa rộng như đã đề cập trên đây

Hoạt động huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống, tuy không mang lại nhiều lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các NHTM

Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:

+ Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn

+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác

Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của các doanh nghiệp tại ngân hàng Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp Do đó, giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn

Có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng Trong đó, huy động vốn từ khách hàng cá nhân đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của NH

Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn

thường là những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vay không nhiều Ngược lại, các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và DNVVN thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều

Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác, tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng mang

lại lợi nhuâ ̣n cao Chính vì vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các dịch vụ tín dụng cá nhân và DNVVN nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận ngân hàng

- Hoạt động dịch vụ thanh toán:

Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này

mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi, đồng thời, qua hoạt động này mà góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế

Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán của ngân hàng Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, bằng séc, bằng thẻ thanh toán… Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên

dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và người nhận tiền Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ khách hàng và hưởng được một khoản phí nhất định, góp phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ của ngân hàng

- Các hoạt động khác:

Ngoài những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiện các hoạt động khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt…

1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Bên cạnh dịch vụ NH truyền thống, dịch vụ NH hiện đại là những dịch vụ mới

được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới, mang lại những tiện ích mới cho khách hàng [7] Cụ thể là:

- Dịch vụ thẻ

Là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới Thẻ được xem là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính mà người chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dư hoặc rút tiền mặt và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng, các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động (ATM)

Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú

Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:

+ Phân loại theo công nghệ sản xuất, có ba loại thẻ: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ (Magnetic stripe) và thẻ thông minh hay còn gọi là Smart card

+ Phân loại theo chủ thể phát hành, có hai loại thẻ: Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank card) và thẻ do Tổ chức phi ngân hàng phát hành

+ Phân loại theo hạn mức tín dụng, có hai loại thẻ: Thẻ vàng (Gold card) và thẻ chuẩn (Standard card)

+ Phân loại theo phạm vi sử dụng, có hai loại thẻ: Thẻ nội địa (thẻ ATM) do các ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và thẻ quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại các nước phát triển Ngày nay hai loại thẻ Visa và Master được sử dụng phổ biến và chiếm lĩnh hoàn toàn thị trường thẻ NH trên thế giới về số lượng phát hành và doanh số thanh toán + Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, có hai loại thẻ: Thẻ tín dụng (Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card)

* Thẻ tín dụng: Là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền với tính năng nổi bật là nhà phát hành thẻ cho người tiêu dùng mượn tiền để trả cho người bán hàng, rồi trả lại sau Thẻ tín dụng cho phép người tiêu dùng có thể

"xoay vòng" món nợ với chi phí là tiền lãi

* Thẻ ghi nợ: Là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với số tiền sử dụng là số dư có trên tài khoản cá nhân

Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế…

Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, quảng bá thương hiệu của các NHTM, việc triển khai thành công dịch

vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự

có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường dịch vụ NH

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản

Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống

và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ

cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này với một số loại hình dịch vụ đặc trưng như:

+ Call center: Là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại này để được cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến tài khoản của mình và những thông tin khác

+ Phone banking: Là dịch vụ giúp khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi

cả nước và quốc tế

+ Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng + Home banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã được đăng ký trước với ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất…

+ Intetnet banking: Là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ Home banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng internet thông dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Do đó, hiện nay, có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking nhưng chỉ mới ở mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển

tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản [21]

1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong khoảng thời gian gần đây, người ta thường nhắc đến hai thuật ngữ: dịch

vụ ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Về khái niệm hai thuật ngữ này, hiện nay cũng có nhiều quan điểm

Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự như dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thường khác đó là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng Còn dịch vụ NHBL được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ

Theo cách hiểu thứ hai hiện đang được áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ NHBL là việc cung ứng

dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ [14]

Trong phạm vi nghiên cứu ở đề tài này, em tập trung làm rõ khái niệm “dịch

vụ ngân hàng bán lẻ”

Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking” trong tiếng Anh Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh vực mới của hoạt động ngân hàng Dù ngân hàng có xác định hay không xác định

về kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được hiểu như thế nào?

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với một số khái niệm sau:

Theo học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia - 1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân [21]

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát

về dịch vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Từ khái niệm trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm của dịch vụ NHBL như sau:

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1 Số lượng khách hàng lớn

Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL Đó chủ yếu

là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội như vậy, để xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng

1.3.2.2 Quy mô của giao dịch nhỏ

Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấy, giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm

ăn với quy mô lớn Ví dụ các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật Số lượng khách hàng lớn, đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch

1.3.2.3 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công

nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các TCTD đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế Điều này thể hiện rõ trên các phương diện sau:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,

chính xác

1.3.2.4 Nhạy cảm với chính sách Marketing

Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng

Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người….Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động…Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng

Với đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

1.3.3 Các sản phẩm, dịch vụ của NHBL

1.3.3.1 Huy động vốn

Nhìn chung, sản phẩm của NHBL trong hoạt động huy động vốn theo có thể chia thành các loại sản phẩm chính sau:

- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là là tài khoản tiền gửi thanh toán Với tài khoản tiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp phải khó khăn Chính vì vậy, ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này do đó khách hàng thường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm

- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cung như đối với ngân hàng

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo

an toàn vừa sinh lợi Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền

nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp) Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình Trong sản phẩm này, ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách hàng

- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành

để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định Trong hoạt động huy động vốn của NHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi

Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM cung ứng ra thị trường một cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tuỳ thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng Theo đó sản phẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể

1.3.3.2 Cho vay

Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau:

- Cho vay tiêu dùng

Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này dưới các hình thức như: cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng…

Đối với ngân hàng, ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những lợi ích quan trọng như:

+ Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp Từ đó, tăng khả năng mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL + Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

- Cho vay để sản xuất kinh doanh

Nhóm sản phẩm này nhằm hướng tới đối tượng khách hàng vay là những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô hoạt động nhỏ, thiếu vốn

để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh

- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở

Loại hình sản phẩm này được thiết kế để cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hoá nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện được do chưa có đầy đủ về tài chính

- Cho vay hỗ trợ du học

Sản phẩm được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính cho người thân của gia đình có đủ tài chính để du học

- Cho vay ứng trước lương

Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời của mình với số tiền không lớn và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương

- Cho vay thấu chi

Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng

- Cho vay trên thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nước phát triển, theo đó khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này

1.3.3.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ

a Dịch vụ thanh toán

Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch

vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…

Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Bên cạnh đó trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng Từ đó việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng

b Dịch vụ thẻ

Khi nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, trình độ công nghệ thông tin ngày càng phát triển và ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao, xu hướng dùng các sản phẩm tiện ích ngày càng tăng lên rõ rệt, trong đó thẻ ngân hàng ngày càng trở nên thông dụng với công chúng nhờ nhiều tiện ích của chúng đem lại Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Thẻ mới được các NHTM Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm dịch

vụ này Không những thế các ngân hàng cạnh tranh nhau và đưa ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ thanh toán có 2 loại:

+ Loại 1: Credit card (thẻ tín dụng) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, chủ thẻ sẽ được ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trong một chu kỳ tín dụng Đặc tính của thẻ là “chi tiêu trước, trả tiền sau”

+ Loại 2: Debit card (thẻ ghi nợ) có tên là thẻ ATM Đây cũng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi của mình Loại thẻ này được giao dịch tại các máy rút tiền tự động

ATM và các điểm chấp nhận thanh toán POS

Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện một định ngân hàng hướng phát triển hoạt động ngân hàng trong quá trình hiện đại hoá ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam còn đang ở giai đoạn đầu, tiềm năng thị trường còn lớn, điều này mang lại cơ hội cho các ngân hàng đi đầu có chiến lược kinh doanh hợp lý

Đứng trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài Đối với dịch vụ bán buôn, khi một khách hàng lớn rủi ro như vậy sự ảnh hưởng tới ngân hàng là rất lớn Ngược lại, dịch vụ thẻ cũng như các sản phẩm khác của hoạt động bán lẻ rủi ro sẽ được san đều cho nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có thể điều chỉnh các chính sách một cách linh hoạt khi có ảnh hưởng của môi trường kinh doanh, hạn chế tác động xấu đến hoạt động của ngân hàng

Bên cạnh đó dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường, việc triển khai thành công sản phẩm này thể hiện sự áp dụng được công nghệ tiên tiến vào hoạt động ngân hàng Việc đưa vào khai thác các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao không chỉ với các đối thủ trong nước mà cả với các đối thủ cạnh tranh khác Do đó sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong hoạt động NHBL

1.3.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm này bao gồm những loại hình chính như:

+ Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền…

+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh

vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch

vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu

về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán,…

+ Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho các khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đè phát sinh,…

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Home Banking, MobiBanking,…Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao dịch với ngân hàng chỉ với một đường dây điện thoại hoặc một máy tính nối mạng mà không cần phải đến quầy ngân hàng

+ Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận chuyển tiền mặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian,

an toàn và có thể được hưởng lãi suất (thấp) nếu họ không rút hết tiền trong tài khoản Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế + Chi trả hóa đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty điện, nước, gas… để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn đó được Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước… nếu chưa nộp

+ Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong

đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa

1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.4.1 Đối với nền kinh tế, xã hội

- NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế NHBL có rất nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú, rất thuận tiện đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy các ngân hàng đã thu hút được rất nhiều vốn từ dân cư

để đầu tư phát triển kinh tế Khi dịch vụ của ngân hàng trở nên tiện lợi thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanh toán… thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu

tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản không mang lại lợi ích cho toàn xã hội Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng

- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội

Dịch vụ NHBL phát triển đồng nghĩa với việc cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn Điều này giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau

Dịch vụ NHBL thuận tiện giúp cho giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, giảm các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế,

xã hội như trốn thuế, rửa tiền… đồng thời góp phần dễ dàng cho NHTW trong điều hành chính sách tiền tệ

1.3.4.2 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Với các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của NHBL, khách hàng có thể sử dụng nhiều địa điểm khác nhau (có thể ở ngân hàng, ở nhà hay văn phòng,…) để tiến hành thực hiện các giao dịch mình muốn Điều này sẽ góp phần tiết kiệm thời gian đi lại, tạo ra

sự thuận tiện đối với khách hàng Ngoài ra, với các dịch vụ NHBL, khách hàng có thể tiến hành hoạt động giao dịch tại các thời điểm khác nhau trong ngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng

Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh

nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản

lý tài sản

Hơn thế, thông qua nghiệp vụ tín dụng, các NHBL đã cung cấp vốn với lãi suất rẻ hơn trên thị trường phục vụ mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng của mình như: nhu cầu mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại, nhu cầu về giáo dục, đào tạo, nhu cầu về vốn hỗ trợ cho sản xuất, kinh doanh… Nhờ đó, đời sống dân cư được cải thiện, nhu cầu mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ được đáp ứng, năng suất lao động tăng, nâng cao hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập quốc dân

1.3.4.3 Đối với hệ thống ngân hàng

Hoạt động NHBL, với đối tượng là số lượng rất lớn khách hàng cá nhân, hộ gia đình (có thể gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ), thực tế đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro đã tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của các ngân hàng Đặc biệt giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua và hiện nay

đã cho thấy các NHTM với định hướng chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững vàng hơn so với các ngân hàng đầu tư chủ yếu phục vụ các công ty lớn Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

1.3.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.5.1 Nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế

Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ tài chính - tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông

nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân…

Có thể nói rằng, bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này, đều trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng Bởi sự tăng trưởng, phát triển hay suy thoái trong các lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của chính các lĩnh vực đó và do vậy trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ của các khách hàng

b Môi trường khoa học - kỹ thuật

Trong thời đại hiện nay, một trong những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xu hướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành, đó là cuộc cách mạng khoa học -

kỹ thuật Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của Công nghệ thông tin hiện đại, hoạt động của các NHBL chịu ảnh hưởng từ cuộc cách mạng này một cách trực tiếp và mạnh mẽ Công nghệ phát triển cho phép các NHBL cung cấp và phát triển

đa dạng hoá nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng Theo đó, khách hàng

có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi Công nghệ thông tin cũng cho phép các ngân hàng quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng

c Môi trường pháp lý

Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng Môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình

d Tập quán tâm lý - xã hội

Tập quán và tâm lý xã hội có ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư trên các khu vực và quốc gia, do đó mang những phản ứng khác nhau

đối với hoạt động ngân hàng Lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạt động ngân hàng, ngoài việc được bảo đảm bằng sự hoạt động an toàn có hiệu quả của bản thân hoạt động ngân hàng, thì mặt khác lại luôn phải được đảm bảo bằng sự ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, mà lòng tin dân chúng trong trường hợp này luôn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

e Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện,…Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đã làm cho mức

độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng Cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các dịch vụ

1.3.5.2 Nhân tố chủ quan

a Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui

mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ NHBL như Standard Charter Bank, HSBC, Quy

mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng

đó Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến

so với các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn

Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng

hoạt động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường

b Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ

Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển Chiến lược này phải dựa trên việc điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng cũng như các môi trường xung quanh Các ngân hàng hiện đại thường phát triển theo hướng trở thành ngân hàng đa năng cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL Tuy nhiên, tuỳ vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ khác nhau trong việc ưu tiên phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ nào Để mở rộng hoạt động NHBL, ngân hàng phải có sự đầu tư thích đáng cả về tài chính, công nghệ, con người… và phải mất các chi phí cơ hội Vị trí của hoạt động NHBL trong chiến lược phát triển sẽ quyết định quy mô hoạt động NHBL của ngân hàng

Việc tổ chức hoạt động NHBL như thế nào phản ánh vị trí của hoạt động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng Việc phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hoá

từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL

c Chất lượng nguồn nhân lực

Trong hoạt động NHBL, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng xuất phát chính từ hoạt động giao tiếp giữa cá thể đại diện cho ngân hàng với cá nhân khách hàng - người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Vai trò này đòi hỏi người cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đề có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng là cá nhân Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp

vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh,

uy tín của ngân hàng đối với khách hàng

d Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng

Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản

có tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng trong thời đại ngày nay CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ Đây cũng là tiền đề quan trọng để các ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng [13]

1.4 Một số vấn đề về chiến lược và xây dựng chiến lược

1.4.1 Khái niệm về chiến lược

Chiến lược là bản đồ chỉ dẫn được đích phải đến, phải đạt được trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và đưa ra các luận cứ khoa học để đi đến đó Nói cách khác, chiến lược là một chương trình hành động tổng quát hướng tới việc thực hiện những mục tiêu dài hạn [6]

Hiện tại có nhiều định nghĩa khác nhau về chiến lược, nguyên nhân cơ bản

có sự khác nhau này là do có các hệ thống quan niệm khác nhau về tổ chức nói chung và các phương pháp tiếp cận khác nhau về chiến lược của tổ chức nói riêng

Theo giáo sư người Mỹ - Chandler: “Chiến lược bao hàm việc ấn định các mục tiêu cơ bản, dài hạn của doanh nghiệp, đồng thời lựa chọn phương thức hành động và phân phối các nguồn lực thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó”

Hay theo Masey và các công sự: “Chiến lược là một loạt các hành động dài hạn được để ra nhằm đưa một doanh nghiệp từ vị trí hiện tại đến một vị thế mong muốn trong tương lai và nhằm xác lập lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác trên thị trường”

Theo Michael Porter (1996), “Chiến lược là việc tạo ra một sự hài hòa giữa các hoạt động của một công ty Sự thành công của chiến lược chủ yếu dựa vào việc tiến hành tốt nhiều việc… và kết hợp chúng với nhau… cốt lõi của chiến lược là

“lựa chọn cái chưa được làm”

Theo cách tiếp cận này, chiến lược là tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tìm

và thực hiện cái chưa được làm Bản chất của chiến lược là xây dựng được lợi thế cạnh tranh, chiến lược chỉ tồn tại trong các hoạt động duy nhất Chiến lược là xây dựng một vị trí duy nhất và có giá trị tác động một nhóm các hoạt động khác biệt

Chiến lược phát triển doanh nghiệp là phương hướng và quy mô của doanh nghiệp trong dài hạn: chiến lược sẽ mang lại lợi thế cho doanh nghiệp thông qua việc sắp xếp tối ưu các nguồn lực trong một môi trường cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và kỳ vọng của các nhà góp vốn [6]

1.4.2 Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển

Có thể nói xây dựng chiến lược được xem là bước khởi đầu của một quá trình kinh doanh Trong giai đoạn hiện nay với cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế, ngành NH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng ngày càng đối mặt với nhiều thách thức thì công tác xây dựng chiến lược càng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại

và phát triển của NH, cụ thể như sau:

* Giữ vai trò định hướng trong điều kiện áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, xây dựng chiến lược luôn là hoạt động cần thiết, là nhân tố định hướng cho quyết định quản trị Với xu thế hội nhập thì sự mở rộng của thị trường về mặt quy mô và yêu cầu của KH ngày càng tăng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Điều này làm cho NH phải chuyển từ định hướng sản phẩm sang định hướng KH, tìm mọi biện pháp để thỏa mãn nhu cầu của KH Do vậy, các nhà quản trị buộc phải xác định được mục tiêu và chiến lược phù hợp với môi trường bên ngoài và môi trường nội bộ trước khi ra các quyết định cụ thể nhằm tránh những sai lầm, hạn chế rủi ro, tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới

* Tạo nền tảng cho việc xây dựng và thực hiện những kế hoạch ngắn hạn, thực thi các chính sách cụ thể

Xây dựng chiến lược nhằm xác định được những mục tiêu dài hạn Trong quá trình đi đến các mục tiêu đó, nhà quản trị phải đề ra các bước đi cụ thể, những mục tiêu ngắn hạn hàng năm, hàng quý, hàng tháng và thậm chí kế hoạch hàng tuần

Dựa vào mục tiêu đã đề ra từ công tác xây dưng chiến lược đòi hỏi nhà quản trị phải xây dựng những chính sách để tạo ra các phương tiện nhằm thực hiện mục tiêu

* Là cơ sở để kiểm soát đánh giá cụ thể hiệu quả của công tác quản trị

Hiệu quả công tác của các nhà điều hành, quản trị phải được đo lường và đánh giá để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh Do đó, xây dựng chiến lược là nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị, là cơ sở để đánh giá hiệu quả công tác quản trị Và hiệu quả công tác quản trị có được khi NH hoạt động hiệu quả Đối với một NH nói chung và NHBL nói riêng thì hiệu quả không đồng nghĩa

với đạt được mục tiêu lợi nhuận mà còn phải so sánh với các mục tiêu khác đã đặt ra như kiểm soát rủi ro, giá trị thương hiệu, thị phần…

1.4.3 Quy trình xây dựng chiến lược

Quá trình quản trị chiến lược gồm 3 giai đoạn có liên kết chặt chẽ với nhau, đó là xây dựng chiến lược, triển khai chiến lược và đánh giá, kiểm tra chiến lược Đề tài sẽ tập trung vào giai đoạn xây dựng chiến lược, giai đoạn này gồm các bước sau: [6]

1.4.3.1 Phân tích môi trường bên ngoài

Môi trường bên ngoài NH là những yếu tố nằm ngoài NH, dù không kiểm soát

được nhưng lại ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NH và kết quả kinh doanh của NH Môi trường bên ngoài có thể phân tích thành hai cấp độ là môi trường vi mô

và môi trường vĩ mô Sự phân chia này có ý nghĩa tạo thuận lợi cho việc nhận rõ sự quan trọng của các yếu tố có mức độ tác động khác nhau đến hoạt động của NH

* Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô là các yếu tố tổng quá có ảnh hưởng đến tất cả các ngành

và các định chế tài chính khác không riêng gì đối với các NH Các yếu tố môi trường vĩ mô thường được phân tích bao gồm:

Các yếu tố Thể chế - Luật pháp (Politics): Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới

tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào trong đó có ngành NH

Ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành khác Các chính sách tác động đến hoạt động kinh doanh của

NH như: chính sách cạnh tranh, phá sản, sát nhập, cơ cấu và tổ chức NH, các quy định về cho vay, bảo hiểm tiền gửi, dự phòng rủi ro tín dụng… được quy định trong luật NH và các quy định hướng dẫn thi hành luật Ngoài ra, các cơ quan quản lý hữu

quan như NHNN, Bộ tài chính… cũng thường xuyên tác động vào hoạt động NH

Các yếu tố Kinh tế (Economics): Các ngân hàng cần chú ý đến các yếu tố kinh

tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế Các yếu tố cần phần tích là tình trạng của nền kinh tế, các yếu tố tác động đến nền kinh tế: lãi suất, lạm phát, các chính sách kinh tế của chính phủ, triển vọng kinh tế trong tương lai

Các yếu tố văn hóa xã hội (Socials): Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều có

những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng, và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó Những giá trị văn hóa là những giá trị

làm nên một xã hội, có thể vun đắp cho xã hội đó tồn tại và phát triển Chính vì thế các yếu tố văn hóa thông thường được bảo vệ hết sức quy mô và chặt chẽ, đặc biệt

là các văn hóa tinh thần Bên cạnh văn hóa, các đặc điểm về xã hội cũng khiến các doanh nghiệp quan tâm khi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội sẽ chia cộng đồng thành các nhóm khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm khác nhau:

+ Tuổi thọ trung bình, tình trạng sức khỏe, chế độ dinh dưỡng, ăn uống + Thu nhập trung bình, phân phối thu nhập

+ Lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lý sống

+ Điều kiện sống

Yếu tố công nghệ (Technical): Công nghệ ngày càng có những ảnh hưởng to

lớn tới hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Các yếu tố phân tích là đầu tư của chính phủ, ngân hàng vào công tác R&D, ảnh hưởng của công nghệ thông tin, internet đến hoạt động kinh doanh

Ngoài các yếu tố cơ bản trên, hiện nay khi nghiên cứu thị trường, các doanh nghiệp phải đưa yếu tố toàn cầu hóa trở thành một yếu tố vĩ mô tác động đến ngành

* Môi trường vi mô

Trong phân tích môi trường vi mô người ta thưởng sử dụng mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M.Porter Đây được xem là công cụ hữu dụng và hiệu quả để tìm hiểu nguồn gốc lợi nhuận Quan trọng hơn cả, mô hình này cung cấp các chiến lược để doanh nghiệp duy trì hay tăng lợi nhuận Sư dụng mô hình này giúp cho các doanh nghiệp xem xét xem họ có nên gia nhập thị trường nào đó, hoặc hoạt động trong một thị trường nào đó không Các thành phần của mô hình 5 áp lực cạnh tranh gồm:

Áp lực cạnh tranh của nhà cung cấp: Số lượng và quy mô nhà cung cấp, khả

năng thay thế sản phẩm của nhà cung cấp, thông tin về nhà cung cấp Sự tập hợp và việc sở hữu các nguồn lực quý hiếm giúp các nhà cung cấp gây các áp lực nhất định với người sử dụng dịch vụ

Áp lực cạnh tranh từ khách hàng: Khách hàng gây áp lực với ngân hàng về

giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và chính họ là người điểu khiển cạnh tranh trong ngành thông qua quyết định mua hàng Các tác động đến áp lực cạnh tranh từ khách hàng đối với ngành: Quy mô, tầm quan trọng, chi phí chuyển đổi khách hàng, thông tin khách hàng