Khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng thủ tục dịch vụ hành chính công là có sự kết hợp để đánh giá các dịch vụ công cộng do bởi các bộ máy hành chính cấp huyện cung cấp và đưa
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long – tỉnh Trà Vinh” được thực hiện dựa trên cuộc khảo sát
để khám phá và xác định mức độ hành chính công được thực hiện tại địa phương thời gian qua như thế nào và những kỳ vọng mà công dân địa phương đến để liên hệ công việc Phương pháp nghiên cứu được sử dụng cho luận văn này là phương pháp tổng hợp và thống kê mô tả
Nội dung chính của luận văn là phân tích các báo cáo cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân huyện Càng Long cho việc đánh giá tổng thể thực hiện cải cách hành chính trong các năm trước Sau đó là phân tích những ý kiến của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công ở cấp huyện trong giai đoạn này để đánh giá những thay đổi chất lượng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân huyện Càng Long Khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng thủ tục dịch vụ hành chính công là có sự kết hợp để đánh giá các dịch vụ công cộng do bởi các bộ máy hành chính cấp huyện cung cấp và đưa ra các giải pháp thực tế có thể được đề nghị
để nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phục vụ người dân được tốt hơn
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long đã chứng thực nhiều thay đổi cả về số lượng và chất lượng trong đó cải cách thủ tục hành chính như thực hiện “một cửa - một cửa liên thông” và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã mang lại chất lượng tốt nhất cho người dân Bên cạnh đó, một sự thay đổi lớn, ứng dụng công nghệ thông tin trong các thủ tục hành chính mang lại kết quả có hiệu quả cao cho cải cách hành chính tại địa phương
Trang 2-iv-
ABSTRACT
The dissertation of “solutions to improve the quality of public administration services at People’s Committee Cang Long district” was made based on the survey
to explore and determine how the level of public administration is and expectations that local people who come to communicate for their business The research methodology used for this thesis is the method of synthesis and descriptive analysis
The body of the thesis is to analyze reports of administrative reform of People’s Committee Cang Long district, which were previously done Then the analysis of comments of people on using the administrative services at the district This is to contribute to evaluate changes in the quality of public administration of Cang Long People’s Committee The survey of local people satisfaction for the quality of administrative procedures for public services are there to evaluate the combiniation for public services due by the administration at district level to provide and offer practical solutions may be suggested to improve the efficiency and performance of the state administrative bodies at district level to serve citizens better
Findings show that the quality of public services in Cang Long People’s Committee district prove positive changes in both in terms of quantity and quality,
in which the administrative procedure reforms as making “one door – one interconnection door” and the quality management system according to ISO standards have brought the best quality for the people Besides, a big change, the application of information technology in administrative proceedings bringing highly effective results for for local administrative reform
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG x
DANH SÁCH CÁC HÌNH xi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2
3 Mục tiêu nghiên cứu 3
3.1 Mục tiêu tổng quát 3
3.2 Mục tiêu cụ thể 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4.1 Đối tượng nghiên cứu 4
4.2 Phạm vi nghiên cứu 4
5 Phương pháp nghiên cứu 4
5.1 Phương pháp nghiên cứu cho mục tiêu cụ thể 1 4
5.2 Phương pháp nghiên cứu mục tiêu 2 5
5.3 Phương pháp nghiên cứu cho mục tiêu cụ thể 3 7
6 Kết cấu của luận văn 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÀNG LONG 9
1.1 Khái niệm dịch vụ 9
1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10
Trang 4-vi-
1.3 Khái niệm dịch vụ công 11
1.4 Khái niệm dịch vụ hành chính công 13
1.4.1 Khái niệm 13
1.4.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 13
1.4.3 Các loại dịch vụ hành chính công 14
1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng cấu thành dịch vụ hành chính công 15
1.4.5 Quy trình một cửa một dấu 16
1.5 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công 18
1.6 Mô hình đề xuất và hướng tiếp cận trong xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN HUYỆN CÀNG LONG 21
2.1 Giới thiệu về huyện Càng Long 21
2.2 Thực trạng cải cách hành chính tại UBND huyện Càng Long 22
2.3 Sơ lược về cải cách hành chính tại UBND huyện Càng Long 26
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long 29 2.4.1 Đánh giá bằng phương pháp truyền thống 29
2.5 Quan điểm của UBND huyện Càng Long về chất lượng dịch vụ hành chính công 33
2.6 Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Càng Long 35
2.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long 36 2.7.1 Thông tin chung về mẫu khảo sát 36
2.7.2 Thực trạng sự tin cậy 41
2.7.3 Thực trạng cơ sở vật chất 43
2.7.4 Thực trạng năng lực phục vụ của chuyên viên 45
2.7.5 Thực trạng thái độ phụ vụ của chuyên viên 47
2.7.6 Thực trạng sự đồng cảm của chuyên viên 48
2.7.7 Thực trạng yêu cầu hồ sơ 50
2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long 51
Trang 5-vii-
2.8.1 Đánh giá sự tin cậy 51
2.8.1.1 Điểm đạt được của sự tin cậy 51
2.8.1.2 Hạn chế sự tin cậy 52
2.8.2 Đánh giá cơ sở vật chất 52
2.8.2.1 Điểm đạt được cơ sở vật chất 52
2.8.2.2 Hạn chế cơ sở vật chất 52
2.8.3 Đánh giá năng lực phụ vụ của chuyên viên 53
2.8.3.1 Điểm đạt được năng lực phục vụ của chuyên viên 53
2.8.3.2 Hạn chế năng lực phục vụ của chuyên viên 53
2.8.4 Đánh giá thái độ phục vụ của chuyên viên 53
2.8.4.1 Điểm đạt được thái độ phục vụ của chuyên viên 53
2.8.4.2 Hạn chế thái độ phục vụ của chuyên viên 54
2.8.5 Đánh giá sự đồng cảm của chuyên viên 54
2.8.5.1 Điểm đạt được sự đồng cảm của chuyên viên 54
2.8.5.2 Hạn chế sự đồng cảm của chuyên viên 54
2.8.6 Đánh giá về yêu cầu hồ sơ 55
2.8.6.1 Điểm đạt được về yêu cầu hồ sơ 55
2.8.6.2 Hạn chế về yêu cầu hồ sơ 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN CÀNG LONG 57
3.1 Đánh giá tính khả thi của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long 57
3.3.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy 57
3.3.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất 61
3.3.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên 65
3.3.4 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của chuyên viên 68
3.4.5 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên 70
3.3.6 Giải pháp nâng cao yêu cầu hồ sơ 74
Trang 6-viii-
3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Càng Long 76
3.4.1 Kiến nghị về cơ sở vật chất 76
3.4.2 Kiến nghị về sự đồng cảm của chuyên viên 77
3.4.3 Kiến nghị về yêu cầu hồ sơ 77
KẾT LUẬN 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC 84
Phụ lục 1: THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA ĐỂ ĐƯA CÁC YẾU TỐ CẦN THIẾT VÀO BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÀNG LONG, TỈNH TRÀ VINH 84
Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN 88
HUYỆN CÀNG LONG, TỈNH TRÀ VINH 88
Phụ lục 3: DANH SÁCH THAM GIA KHẢO SÁT 92
Phụ lục 4: CÁC PHIẾUKHẢO SÁT 95
Phụ lục 5: CÁC PHIẾUKHẢO SÁT 102
Trang 7-ix-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Trang 8-x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 1 Thông tin biến quan sát trong các nhân tố chính 6
Bảng 2.11 Đo lường độ biến động năng lực phục vụ của chuyên viên 45 Bảng 2.12 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ của chuyên viên 47 Bảng 2.13 Đo lường độ biến động sự đồng cảm của chuyên viên 48
Bảng 3.3 Đo lường độ biến động năng lực phục vụ của chuyên viên 65 Bảng 3.4 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ của chuyên viên 68 Bảng 3.5 Đo lường độ biến động sự đồng cảm của chuyên viên 71
Trang 9-xi-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Tỷ lệ sự hài lòng của người dân qua các năm 2014, 2015, 2016 29
Hình 2.2 Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong 2 năm 2015 và 2016 31
Hình 2.3 Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong tháng 10,11,12 năm
Trang 10-1-
PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Từ năm 2007 Ủy ban nhân dân huyện Càng Long đã xây dựng thí điểm mô
hình “Một cửa, một dấu” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách
hành chính, đến nay là đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông toàn tỉnh Trong quá trình triển khai thực hiện, huyện thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức Các quy trình, thành phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại Uỷ ban nhân dân huyện Càng Long Thái độ phục vụ của cán bộ công chức luôn vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình Bên cạnh đó, Ủy ban nhân dân hyện Càng Long phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động các phòng ban theo mô hình mới Ngoài ra, Ủy ban ban nhân dân huyện Càng Long còn đầu tư trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động cải cách hành chính Nhà nước Do đó, Ủy ban nhân dân huyện đã đạt được những kết quả khả quan, góp phần ngăn chặn tệ
quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “Xin - cho”, tạo một diện mạo
mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân, tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay
Sau gần 10 năm thực hiện cơ chế một cửa một dấu, công tác cải cách hành chính đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực được đa số người dân trên địa bàn huyện đồng tình và ủng hộ Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân huyện Càng Long luôn luôn đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người dân chưa hài lòng về kết quả hiện tại của Ủy ban nhân dân huyện Càng Long như thủ tục hành chính còn phức tạp rườm rà, một
Trang 11-2-
số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân
và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu trong nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền đất - nhà ở, cấp phép xây dựng, Thêm vào đó cung cách phục vụ ân cần, lịch sự ở một số bộ phận nhỏ cán bộ chưa thể hiện tốt, làm xa rời giữa người dân và cán bộ phục vụ Đồng thời vẫn còn nhiều vấn
đề bất cập mà nghiên cứu này sẽ là góp phần tìm ra những hạn chế, trên cơ sở đó để
có giải pháp xử lý hoàn hảo hơn
Xuất phát từ tầm quan trọng đó, kết hợp kiến thức được học, tác giả chọn đề
tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp của mình, với hy vọng
góp phần vào việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguyễn Thị Kim Cương (2015) đã thực hiện nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số lý luận về dịch vụ hành chính công, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá sự hài lòng của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân [1]
Trần Thanh Trúc (2015) đã có nghiên cứu Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị
xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết
về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của , vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân, thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài
Trang 12-3-
lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An Dựa vào nghiên cứu này tác giả đề ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An [7]
Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Khánh hòa Trong nghiên cứu tác giả làm rõ các vấn đề dịch vụ công và hành chính công để đánh giá chất chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa, tác giả đo lường sự hài lòng chung và kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Khánh Hòa [5]
Lê Ngọc Sương (2011) đã thực hiện nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện
Củ Chi - Thành Phố Hồ Chí Minh Trong nghiên cứu, tác giả nghiên cứu về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, sau khi đo lường và phân tích, kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài long của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi [4]
3 Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh
3.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hành chính công phục vụ tại Ủy ban
nhân dân huyện Càng Long người dân để thấy được ưu điểm và hạn chế
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân huyện Càng Long
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long
