Giải pháp phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio

Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EL PATIO, KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

1.1.1 Khái quát tình hình kinh doanh ăn uống tại khách sạn Melia Hà Nội

Khách sạn Melia Hà Nội là một trong chín khách sạn Quốc tế 5 sao nổi tiếngcủa Thủ đô Hà Nội Doanh thu (DT) chủ yếu của khách sạn Melia Hà Nội là từ kinhdoanh lưu trú và kinh doanh ăn uống (KDAU) Trong đó doanh thu lưu trú luôn chiếmkhoảng 50% trong tổng DT, DT ăn uống chiếm khoảng 35% trong tổng DT, còn lạikhoảng 15% là tỷ trọng DT khác

KDAU là lĩnh vực kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Melia HàNội Doanh thu tiệc chiếm tỷ trọng trên 50% trong DT ăn uống Kinh doanh nhà hàngmặc dù không được khởi sắc như kinh doanh tiệc nhưng cũng đóng góp khá lớn vào

DT ăn uống của khách sạn (gần 50%) Tại khách sạn Melia Hà Nội có các nhà hàng vàquầy bar sau: nhà hàng El Patio, nhà hàng El Oriental, Latino bar, sảnh Cava, quầybánh Deli Nhà hàng El Oriental đóng góp chưa đến 10% trong tổng DT nhà hàng.Quầy bar Latino đóng góp khoảng gần 20% vào DT nhà hàng Nguồn thu chủ yếu củakinh doanh nhà hàng tại khách sạn Melia Hà Nội là từ KDAU tại nhà hàng El Patio,chiếm khoảng 70% trong tổng DT ăn uống Khách sạn Melia Hà Nội luôn tin tưởngnhà hàng El Patio còn phát triển hơn nữa trong tương lai gần nên họ luôn tìm cách đưa

ra các giải pháp phát triển KDAU tại nhà hàng El Patio sao cho hiệu quả nhất

1.1.2 Khái quát kết quả điều tra, phỏng vấn sơ bộ tại nhà hàng El Patio

Qua quan sát tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội em đã tìm hiểuđược một số vấn đề như sau:

- Sản phẩm chủ yếu: các món ăn buffet

- Khách hàng chủ yếu: khách lưu trú tại khách sạn

- Nhân viên: 31 người, trong đó có 23 nữ, 8 nam và chủ yếu được đào tạonghiệp vụ nhà hàng tại các trường trung cấp chuyên nghiệp

- Cơ sở vật chất (CSVC): 165 chỗ ngồi, được chia làm 4 khu: khu A, khu B,khu buffet và khu C với trang thiết bị tiện nghi

Qua điều tra, phỏng vấn sơ bộ tại nhà hàng El Patio cho thấy một số vấn đề cấpthiết cần giải quyết là:

- Vào thời điểm đông khách, có khi lên tới 450 khách thì số chỗ ngồi và số nhânviên tại nhà hàng không thể đáp ứng được

- Với những khách VIP, họ yêu cầu về chất lượng phục vụ cao, đòi hỏi nhânviên phục vụ phải tác nghiệp đúng quy trình và thành thạo thì khả năng đáp ứng củanhà hàng El Patio chưa tốt

- Nhà hàng chỉ đông khách vào buổi sáng, còn buổi trưa và tối khá vắng khách

- Khả năng thu hút khách vãng lai của nhà hàng chưa cao

- Sự phối hợp hoạt động của nhân viên phục vụ bàn và các đầu bếp, nhân viênbar, nhân viên thu dọn, nhân viên giặt là, nhân viên phòng hoa chưa cao

- Thiếu các dịch vụ bổ sung hấp dẫn, kích thích khách hàng quyết định mua.Thông qua quan sát, điều tra, phỏng vấn và phân tích tổng hợp em nhận thấyrằng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách, nhà hàng El Patio cần phảiđưa ra các giải pháp mang tính trước mắt để khắc phục những vấn đề trên, đồng thờiđưa ra các giải pháp mang tính lâu dài để phát triển KDAU

1.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh ăn uống tại Hà Nội

Trong hệ thống các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội hiện nay, các nhà hàng hoạtđộng độc lập như hệ thống nhà hàng ăn nhanh KFC, Phở Vuông, Phở 24 hay các nhàhàng chuyên về các món ăn truyền thống như nhà hàng Ánh Tuyết trên phố Mã Mây…hoạt động rất hiệu quả

Bên cạnh những nhà hàng độc lập, các nhà hàng thuộc khách sạn không nhữngnằm trong hệ thống nhà hàng ăn uống trên địa bàn, mà còn là một phần không thểthiếu của các khách sạn Một số nhà hàng thuộc các khách sạn lớn như nhà hàng CaféPromenade, La Paix, Silk Road, Edo (khách sạn Hà Nội Daewoo); nhà hàng Kim LongTrung Hoa, Sóng Xanh, Mỹ Thực (khách sạn Hà Nội); nhà hàng La Brasserie, nhàhàng Trung Hoa Taoli (khách sạn Nikko Hà Nội); nhà hàng Summit Lounge, nhà hàng

Le Panorama (khách sạn Sofitel Plaza); nhà hàng El Patio, nhà hàng El Oriental(khách sạn Melia Hà Nội)…

Rất nhiều nhà hàng trong khách sạn đã định vị được thương hiệu trên thịtrường Điển hình như khi nhắc tới khách sạn Nikko Hà Nội người ta nhớ đến nhà

hàng La Brasserie với các món ăn Pháp thật tuyệt vời Khi nhắc tới thực đơn 59 mónngười ta nhớ ngay tới nhà hàng Ba Miền tại khách sạn Hilton Opera Đó chính làthương hiệu đã được định vị trên thị trường Không chỉ dừng ở đó, các nhà hàng trongkhách sạn còn tìm tòi, còn sáng tạo để để cung cấp sản phẩm độc đáo hơn, phục vụkhách hàng chuyên nghiệp hơn Đây là một trong những lợi thế cạnh tranh mà mỗi nhàhàng trong khách sạn cần phải hướng tới và tìm cách sở hữu Vì vậy, nhà hàng El Patiothuộc khách sạn Melia Hà Nội cần khẳng định mình và phát triển KDAU để có thểsánh vai cùng các nhà hàng thuộc khách sạn trên cùng địa bàn.

1.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh ăn uống tại Hà Nội

Xưa nay, truyền thống gia đình, văn hóa làng xã và thành kiến “cơm đườngcháo chợ” đã kìm hãm sự phát triển KDAU của Việt Nam Từ thập niên 50 đến 70,đường Hà Nội chỉ có hàng quán, gánh bán một món như phở, bún Các nhà hàng lớncủa Hà Nội đều do người Hoa hay người Ấn Độ điều hành với những cái tên xa lạ nhưĐại tửu lầu hay Mã Nhật Tân mà thực khách là những thương gia, sĩ quan và kháchnước ngoài Hình thức phục vụ là ngày chẵn lẻ thay đổi giữa các món Âu Á Nhữngnhà hàng đó tồn tại suốt mấy chục năm nhưng dân thường chỉ đứng ngắm từ xa

Từ thập niên 80 đến nay lĩnh vực KDAU bắt đầu hưng vượng và bùng phát.Ban đầu là hình thức nhà hàng truyền thống với từng món ăn địa phương như phở HàNội, nem Phùng, bánh cuốn Thanh Trì Nền kinh tế mở cửa đã mở rộng mối giaodịch đa phương và nhất là thu nhập người dân ngày càng cao góp phần định hình đadạng các loại nhà hàng tại Việt Nam hiện nay

- Giao dịch thương mại: Khi các khu công nghiệp mọc lên xuất hiện nhiều nhàđầu tư nước ngoài thì nhà hàng cao cấp trở thành những địa điểm giải quyết sinh hoạt

ẩm thực cho nhân viên các công ty nước ngoài Các cuộc giao dịch, khẩu vị từng quốcgia của thực khách nước ngoài đã kích cầu cho các nhà hàng đặc trưng nước ngoài

- Du lịch: Dù du khách có thú khám phá ẩm thực Việt Nam trong các quán ănnhỏ ở các địa phương, nhưng bao giờ cũng tập trung về một nhà hàng lịch lãm nào đó

Có cung là có cầu, nhiều mô hình nhà hàng Pháp, Ý, Mỹ đã lan nhanh tại Việt Nam

- Văn hóa sống nâng cao: Chưa bao giờ người Việt Nam chú tâm hưởng thụ đờisống mạnh như những năm gần đây Những dịp vui trong gia đình đã thành buổi tiếptân xã hội

- Môi trường kết hợp: Tiếp thu nếp kinh doanh nhà hàng thế giới, Việt Namluôn tìm cách tiếp thu những tinh hoa ẩm thực của thế giới Cựu lục địa có những nhàhàng như A Little Italian với spagetti hay Đức giới thiệu bia, xúc xích Thế giới thứ ba

có những nhà hàng Ấn Độ… Dường như vẫn chưa đủ, dựa vào các yếu tố sông nước

để có nhà hàng nổi, nhà hàng hải sản và gần đây dựa vào sự phát triển của các siêu thị

để phát triển nhà hàng siêu thị Rồi sự kết hợp các món ăn Âu Á trong các bữa tiệcbuffet tại các nhà hàng trong khách sạn như nhà hàng El Patio (khách sạn Melia HàNội), nhà hàng Chez Manon (khách sạn Hilton Opera)…

Nhu cầu thị trường ngày càng cao, để đáp ứng nhu cầu ấy về cả số lượng vàchất lượng các nhà hàng cần phải chú trọng công tác phát triển KDAU hơn nữa để cóthể theo kịp với xu thế thời đại

1.2 Vấn đề nghiên cứu của đề tài

Đề tài đặt ra vấn đề làm thế nào để phát triển KDAU tại nhà hàng El Patio,khách sạn Melia Hà Nội

- Phát triển KDAU bao gồm: Phát triển kinh doanh dịch vụ cơ bản (ăn uống) vàphát triển kinh doanh dịch vụ bổ sung (trong KDAU)

Dịch vụ ăn uống mà nhà hàng El Patio cung cấp tới khách hàng được thiết kếthông qua hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: khách hàng, CSVC,nhân viên tiếp xúc và sản phẩm dịch vụ ăn uống

Thứ nhất, đối tượng khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng bao gồm:khách lưu trú tại khách sạn, khách dự tiệc, khách dự hội thảo, khách vãng lai

Thứ hai, CSVC của nhà hàng tương đối đồng bộ, gồm có 165 chỗ ngồi, đượcsắp xếp thành 4 khu: khu A, khu B, khu buffet và khu C gần bếp chính của khách sạn

Thứ ba, nhân viên tiếp xúc của nhà hàng chủ yếu được đào tạo nghiệp vụ nhàhàng từ các trường trung cấp chuyên nghiệp và giao tiếp ngoại ngữ khá

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng chủ yếu là các món ăn buffetđược chế biến từ những đầu bếp nước ngoài và Việt Nam có tay nghề giỏi

Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ ăn uống, nhà hàng El Patio còn được cung cấpmiễn phí một số dịch vụ bổ sung như: đọc báo, tạp chí, nhạc sống vào những ngày đặcbiệt, tư vấn, wifi cho khách hàng

- Đánh giá qua các chỉ tiêu:

+ Định lượng: số lượng khách, DT, tốc độ tăng trưởng DT, lợi nhuận (LN), tốc

độ tăng trưởng LN, chi phí (CF), tỷ suất phí, tỷ suất LN, sức sản xuất kinh doanh, sứcsinh lợi

+ Định tính: đội ngũ lao động, CSVC, vốn, các hệ thống được xác lập như hệthống thông tin hay cơ cấu tổ chức, nguồn tài sản vô hình như văn hóa tổ chức

- Vấn đề cốt lõi của đề tài: nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ElPatio, khách sạn Melia Hà Nội

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Trên cơ sở hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cần thiết và khảo sát thực trạng,

đề tài có mục tiêu là đưa ra giải pháp nhằm phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng

El Patio, khách sạn Melia Hà Nội

1.4 Phạm vi nghiên cứu trong đề tài

- Về mặt không gian: nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội và các nhàhàng khách thuộc khách sạn Melia Hà Nội cùng một số nhà hàng của khách sạn kháclàm đối sánh

- Về mặt thời gian: năm 2007 và 2008

- Về lĩnh vực nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ăn uống

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Luận văn tốt nghiệp gồm 4 chương như sau:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp phát triển kinh doanh ănuống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội

- Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh ăn uống trong nhàhàng thuộc khách sạn

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng kinhdoanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội

- Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh ăn uốngtại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN 2.1 Một số khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

2.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

- Theo Thông tư của Bộ Thương mại số 18/1999/TT-BTM

“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống cóchất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứngnhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”

- Theo Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Khoa Khách sạn – Dulịch, 2008, Trường Đại học Thương mại

“Nhà hàng là nơi phục vụ đồ ăn và đồ uống cho khách; là nơi để khách ăn uốngbữa điểm tâm, trưa, tối hoặc dự tiệc; là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phốimón ăn, đồ uống”

- Theo Bài giảng môn Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Khoa Kháchsạn – Du lịch, 2008, Trường Đại học Thương mại

“Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống, đảm bảo đầy đủ tiện nghi cần thiếtnhằm đáp ứng nhu cầu của khách về ăn, uống, dịch vụ khác với mục đích sinh lời”

“Kinh doanh nhà hàng là hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ ăn uống vàdịch vụ khác nhằm mục đích sinh lời”

2.1.2 Phân loại nhà hàng

- Theo phương thức phục vụ: Nhà hàng điểm tâm, nhà hàng ăn nhanh…

- Theo món ăn đặc trưng: Nhà hàng Á, Âu, Việt Nam; nhà hàng đặc sản…

- Theo quy mô: Nhà hàng lớn, các quán ăn, các quầy ăn di động…

- Theo mức chất lượng dịch vụ: Nhà hàng hạng sang, nhà hàng bình dân…

- Theo tính chất hoạt động thương mại: Nhà hàng phục vụ các món ăn ViệtNam, Á, Âu; các quán cà phê và các quán ăn nhỏ; các quầy ăn động trên đường…

- Theo tính chất hoạt động xã hội: Căng tin trong trường học, khách sạn, cơquan, đoàn thể, tổ chức từ thiện

- Theo hình thức quản lý: Nhà hàng thuộc khách sạn, nhà hàng độc lập…

2.1.3 Chức năng của nhà hàng thuộc khách sạn

- Chức năng sản xuất

Nhà hàng cùng với các bộ phận khác trong khách sạn chuẩn bị các sản phẩmvật chất và sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thực tế tại các nhàhàng trong khách sạn, chức năng sản xuất món ăn do bộ phận bếp của khách sạn đảmnhiệm Còn nhân viên nhà hàng tham gia vào quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ chokhách hàng với sự góp mặt của các nhân viên tiếp xúc, CSVC và các dịch vụ khác

- Chức năng bán sản phẩm

Nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của khách sạn, đó là các món ăn, đồ uống

mà khách sạn sản xuất ra hoặc là hàng chuyển bán cho khách Sau khi nhà bếp chếbiến món ăn, nhà bàn có trách nhiệm chuyển món ăn đến cho khách Quá trình phục

vụ khách ăn uống chính là quá trình nhà hàng đang tiêu thụ sản phẩm của khách sạn

mà người thực hiện chính là nhân viên bàn Nhân viên bàn còn đảm nhận chức năngbán hàng thông qua khả năng giới thiệu món ăn, đồ uống đến khách hàng, thoả mãncác nhu cầu của khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách

- Chức năng tiêu thụ

Nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn, đồ uống

mà bộ phận bếp và bar đã chế biến Khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món

ăn, đồ uống qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử của nhân viên bàn, nhân viên bànlàm tốt nhiệm vụ phục vụ nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình

Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhaunhưng các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kếtvới nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất Sự liên kết ấy cần phải chặt chẽ và phải

tổ chức các bộ phận riêng biệt: bàn, bếp, bar tương ứng với từng chức năng cùng tạo rasản phẩm đồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách

2.1.4 Nội dung kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn

- Kinh doanh ăn uống

KDAU là hoạt động cơ bản nhất, đặc trưng nhất của các nhà hàng, mang lạinguồn thu chủ yếu cho nhà hàng KDAU là kinh doanh các sản phẩm ăn uống phục vụcác nhu cầu thiết yếu của khách hàng, hoạt động này bao gồm việc sản xuất, bán vàphục vụ ăn uống cho thực khách với mục đích kiếm lời

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Kinh doanh dịch vụ bổ sung là kinh doanh các dịch vụ nhằm làm tăng giá trịcho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoạt động này đã xuất hiện

ở các nhà hàng nhưng còn hạn chế Các nhà hàng thuộc khách sạn kinh doanh dịch vụ

bổ sung nhằm mục đích chính là thu hút khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ cơ bản Ởđây thường có các dịch vụ bổ sung như wifi, tư vấn thông tin du lịch miễn phí…

2.2 Một số lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn 2.2.1 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ ăn uống

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính chất của một sản phẩm vật chất.Các yếu tố vật chất này được thể hiện ở các món ăn, đồ uống, hệ thống CSVC của nhàhàng Các món ăn được chế biến từ những nguyên vật liệu hữu hình có thể nhìn thấy

và được khách hàng trực tiếp tiêu dùng qua các giác quan như thị giác, vị giác, khứugiác Bên cạnh các món ăn và đồ uống do các đầu bếp và nhân viên pha chế trong nhàhàng tự chế, các nhà hàng còn cung cấp các món ăn, đồ uống của các nhà cung cấpkhác, đó là hàng chuyển bán CSVC trong nhà hàng là yếu tố giúp hữu hình hóa sảnphẩm dịch vụ ăn uống Môi trường vật chất thể hiện ở không gian để khách hàngthưởng thức món ăn và nghỉ ngơi, giải trí và tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thamgia quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Phương tiện vật chất biểu hiện ở hệthống trang thiết bị phục vụ khách ăn uống như thiết bị chế biến món ăn, thiết bị phục

vụ đón tiếp và thu ngân, thiết bị nhận gọi món của khách…

Thứ hai, sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính chất của một sản phẩm dịch vụ.Sản phẩm dịch vụ ăn uống chỉ được tạo ra khi có khách hàng kèm theo nhu cầu ănuống, không thể sản xuất trước, hay sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho được Sảnphẩm dịch vụ ăn uống được cung ứng cho khách hàng có tính chất không đồng nhấtnên việc tiêu chuẩn hóa là rất khó Chất lượng dịch vụ (CLDV) ăn uống không chỉ phụthuộc vào CSVC, các món ăn, đồ uống mà nó còn phụ thuộc vào sự cảm nhận củakhách hàng về CLDV và thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ

- Khách hàng

Khách ăn tại nhà hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra và cungứng dịch vụ ăn uống với nhiều tư cách khác nhau Khách hàng là người lập kế hoạch

trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống Thông qua nhu cầu của kháchhàng, các nhà hàng có thể nghiên cứu và xây dựng kế hoạch kinh doanh đáp ứng tốtnhu cầu của khách Đồng thời khách hàng cũng là người giám sát và kiểm soát quátrình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống

Khách hàng là yếu tố đầu vào đồng thời là người tiêu thụ chính sản phẩm dịch

vụ ăn uống Thiếu khách hàng sẽ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ ăn uống.Không có khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể tiêu thụ được Vì vậynghiên cứu thị trường là công tác được chú trọng

Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống Trongnhà hàng thuộc khách sạn, khách hàng có thể lựa chọn địa điểm cung ứng dịch vụ ănuống tại nhà hàng hoặc tại phòng khách

Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn nên đòi hỏi đội ngũ lao động phảitrẻ khoẻ, yêu cầu về độ tuổi của mỗi bộ phận cũng khác nhau Bộ phận phục vụ trựctiếp như bàn, bar tuổi từ 20-30 là hợp lý Do tính chất công việc vất vả nên yêu cầu laođộng trong nhà hàng chủ yếu là nam, nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ…

2.2.2 Vai trò của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trongkinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch

và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú Đôi khi hoạt động kinh doanh nhàhàng trong khách sạn không mang lại hiệu quả cao bằng những hoạt động kinh doanhdịch vụ khác nhưng để đảm bảo tính đa dạng, phong phú, đồng bộ thì dù kém hiệu quảhoặc bị thua lỗ các khách sạn vẫn phải duy trì hoạt động này Điều này nhằm khẳng

định với khách hàng mức CLDV của khách sạn góp phần xây dựng lòng trung thànhcủa khách, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uytín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn.

- Hoạt động KDAU trong nhà hàng thuộc khách sạn mang lại doanh thu gópphần tăng LN cho khách sạn Thực tế đã chứng minh KDAU mang lại hiệu quả rấtcao, điều này thể hiện thông qua tỷ phần DT và LN so với DT của khách sạn luônchiếm tỷ lệ cao trong tỷ phần DT khách sạn

2.2.3 Nội dung kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn

- Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ ăn uống

Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, giúp cung cấpthông tin cho người làm marketing xây dựng chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả.Nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác,không phản ánh đúng tình hình thực tế thị trường thì quyết định được đưa ra sẽ khôngsát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing không hiệu quả, lãng phí

Nghiên cứu thị trường tức là nghiên cứu khách hàng và đối thủ cạnh tranh,đồng thời tìm hiểu xem 2 nhân tố đó kết hợp với nhau thế nào Môi trường kinh doanhluôn thay đổi, nhu cầu thị trường cũng thay đổi nhanh chóng nên nghiên cứu thị trường

là công việc giúp khách sạn lường trước rủi ro và có cách phòng tránh, khắc phục

Sau khi hoàn tất công tác nghiên cứu thị trường, cán bộ marketing cùng với bộphận KDAU tiến hành thiết kế sản phẩm dịch vụ ăn uống Sản phẩm dịch vụ ăn uốngđòi hỏi phải tạo ra giá trị khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn

- Quảng cáo

Quảng cáo là công cụ xúc tiến thường được khách sạn sử dụng để tạo ra sựnhận biết, tác động đến quyết định chọn mua của khách hàng và được tiến hành theo 5 bướcsau:

Bước1: Xác định mục tiêu quảng cáo Bước 4: Quyết định phương tiện quảng cáoBước 2: Xác định ngân sách quảng cáo Bước 5: Đánh giá chương trình quảng cáoBước 3: Quyết định nội dung truyền đạt

- Đón tiếp và phục vụ khách

Khi khách hàng quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngthuộc khách sạn, nhân viên nhà hàng sẽ tiến hành đón tiếp và chỉ dẫn chỗ ngồi chokhách Sau đó tiến hành phục vụ khách tùy vào loại hình ăn uống khách lựa chọn theo

đúng kỹ thuật quy định Khi khách ăn xong nhân viên thu ngân tiến hành lập hóa đơn

và chuyển cho khách khi khách yêu cầu thanh toán Khi thấy khách đứng lên ra về,nhân viên có thể kéo ghế cho khách; sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại Sau khi khách

ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và set up bàn ăn mới

- Hạch toán kinh doanh

Sau khi khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên thu ngân chuyển hóa đơn sử dụngdịch vụ ăn uống của khách tại nhà hàng cho phòng tài chính tổng hợp vào kết quảKDAU của nhà hàng

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu vấn đề kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn

Qua tìm hiểu vấn đề KDAU trong nhà hàng thuộc khách sạn trên báo, tạp chí,mạng internet và thư viện Trường Đại học Thương mại cho thấy:

Các đề tài luận văn trong những năm gần đây chủ yếu nghiên cứu về phát triểnkinh doanh lưu trú và dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Luận văn mang mã số LVC.000636 nghiên cứu về chất lượng phục vụ bàn tạinhà hàng, đó là đề tài “Một số giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng

El Patio – khách sạn Melia Hà Nội”

Luận văn mang mã số LVC.000560 nghiên cứu về phát triển hoạt động kinhdoanh ăn uống, đó là đề tài “Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh

ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Thắng Lợi”, được nghiên cứu năm 2005

Đề tài này đã giải quyết được những vấn đề cơ bản nhưng chưa nghiên cứuđúng trọng tâm vấn đề như sau:

- Nêu lên những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn phát triểnKDAU trong khách sạn mà chưa nêu được lý luận về kinh doanh nhà hàng thuộckhách sạn và phát triển KDAU trong nhà hàng thuộc khách sạn

- Khái quát tình hình hoạt động KDAU tại bộ phận nhà hàng nhưng chưa đưa rađược các số liệu chứng minh về doanh thu, lợi nhuận, cơ cấu lao động Luận văn chưađánh giá được sự phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của bộ phận nhà hàng thôngqua các chỉ tiêu đánh giá cụ thể

- Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh nhưng quá thiên

về các giải pháp marketing như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, chính sáchgiá, quảng bá sản phẩm…

Khi xem xét việc nghiên cứu của luận văn trên em đã đưa ra được một số nhượcđiểm và sẽ cố gắng khắc phục trong khi triển khai nghiên cứu đề tài của mình

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

2.4.1 Sự cần thiết của phát triển kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn

- Đối với khách hàng

Đối với khách lưu trú, phát triển KDAU trong nhà hàng thuộc khách sạn là hếtsức cần thiết Bởi nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn được nảy sinh từ nhữngchuyến đi du lịch khỏi nơi cư trú thường xuyên của khách Họ thường mong muốnđược đáp ứng tất cả các nhu cầu: sinh lý, an toàn, giao tiếp, được tôn trọng, khẳng địnhbản thân Nhà hàng cần phát triển kinh doanh ăn uống để đáp ứng tối đa nhu cầu củatất cả các khách hàng để tạo sự quyến rũ nhằm giữ chân những khách hàng hiện tại sửdụng dịch vụ của khách sạn trong thời gian lâu hơn, và tạo sự nhận biết đối với nhữngkhách hàng tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Đối với khách vãng lai tới nhà hàng thuộc khách sạn để ăn uống, nhà hàng cầnphát triển KDAU để ngày càng có nhiều khách vãng lai tới nhà hàng sử dụng dịch vụ

và lưu lại dấu ấn tốt đẹp trong mắt họ để chắc chắn sẽ gặp họ tại nhà hàng trong thờigian sớm nhất

- Đối với khách sạn

Phát triển KDAU tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn,tạo ra sự đồng bộ cho hệ sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.Một khách sạn có đầy đủ các dịch vụ sẽ làm đa dạng và phong phú hệ sản phẩm, trong

đó nhà hàng là một trong những nơi cung cấp dịch vụ cần thiết

Ngoài ra phát triển KDAU còn tạo ra sức sức hấp dẫn thu hút khách đến vớikhách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, khai thác triệt để khảnăng chi tiêu của thực khách Khách sạn thoả mãn nhu cầu tối ưu của khách càng làmkhách hài lòng thì khách càng muốn ở lại nhiều ngày hơn, khi đó khách sạn càng cónhiều thu nhập hơn

Phát triển KDAU trong nhà hàng thuộc khách sạn chính là khai thác tốt hơnCSVC của khách sạn Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bố trí khônggian làm nhà hàng, quầy bar để thoả mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối

đa và có hiệu quả CSVC của khách sạn cũng như khai thác tốt các yếu tố đầu vàonhằm tăng DT cho doanh nghiệp, giảm chi phí cũng như tối ưu hoá lợi ích thông quaviệc khai thác tốt nguồn lực của khách sạn

KDAU phát triển là một trong những yếu tố giúp đánh giá chất lượng và cấphạng của khách sạn Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêuchuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ, trong đó, kinh doanh nhà hàng là một trong nhữngyếu tố cần thiết đầu tiên để xét cấp hạng của khách sạn bởi nhà hàng

- Đối với ngành du lịch

Ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước những khó khăn to lớn Năm 2008 lànăm có nhiều biến động đối với hoạt động du lịch Chịu ảnh hưởng của khủng hoảngtài chính toàn cầu, tình hình kinh tế - xã hội trong nước gặp nhiều khó khăn, ngành dulịch Việt Nam cũng đã bị ảnh hưởng trực tiếp Tuy vậy, ngành du lịch Việt Nam đã nỗlực không ngừng, xây dựng và triển khai nhiều giải pháp để cố gắng duy trì ở mứctương đương năm 2007

Cùng với sự cố gắng của toàn ngành, các khách sạn luôn tìm cách khắc phụckhó khăn, thoát khỏi khủng hoảng và tìm ra hướng đi đúng đắn Phát triển KDAU,trong đó có phát triển KDAU tại các nhà hàng thuộc khách sạn là vấn đề đáng quantâm của các khách sạn hiện nay, từ đó góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh kháchsạn phát triển, mang lại sự khởi sắc cho ngành du lịch Việt Nam

2.4.2 Nội dung của phát triển kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn

2.4.2.1 Phát triển kinh doanh ăn uống theo chiều rộng

Phát triển KDAU theo chiều rộng được hiểu là việc nhà hàng trong khách sạn

mở rộng hoạt động KDAU của mình: mở rộng quy mô kinh doanh, tăng số lượngchủng loại sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống…

Dưới góc độ khách du lịch, nhà hàng thuộc khách sạn có thể phát triển hoạtđộng KDAU theo các cách, đó là mở rộng sang hai phía (vừa thu hút khách hàng có

thu nhập thấp vừa thu hút khách hàng có thu nhập cao), mở rộng về một phía (chỉ thuhút khách hàng là người có thu nhập thấp hoặc cao mà thôi)

Dưới góc độ nhà cung ứng, nhà hàng trong khách sạn có thể mở rộng quy môbằng việc đầu tư vốn vào kinh doanh, đầu tư CSVC, tăng thêm số chỗ ngồi, tăng laođộng, đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống, tăng số lượng các loại dịch vụ bổ sung vàsản phẩm ăn uống

2.4.2.2 Phát triển kinh doanh ăn uống theo chiều sâu

Vấn đề cốt lõi của phát triển KDAU theo chiều sâu là nâng cao CLDV ăn uống

Đó là việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hiện đại hóa CSVC, nâng cao chấtlượng sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung trong KDAU, sử dụng vốn có hiệu quả,nâng cao CLDV khác mà khách sạn cung ứng cho khách lưu trú tại khách sạn, xâydựng một nhà hàng kinh doanh có văn hóa

Bởi KDAU mang giá trị nhân văn cao nên người làm KDAU chính là người tạo

ra những giá trị đó cần chuẩn bị đầy đủ những phẩm chất, trình độ chuyên môn, kỹnăng làm việc sao cho đáp ứng được nhu cầu luôn thay đổi của ngành khách sạn

Hiện đại hóa CSVC xuất phát từ đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng tiêudùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn Dịch vụ ăn uống về cơ bản mangtính vô hình như các loại hình dịch vụ khác nên để hữu hình hóa dịch vụ ăn uống thìCSVC đóng vai trò quan trọng

Sản phẩm đặc trưng của kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn là sản phẩm ănuống Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống trong kinh doanh ăn uống tại đây là hếtsức cần thiết trong việc phát triển KDAU theo chiều sâu

Phát triển KDAU theo chiều sâu còn được thể hiện ở việc nâng cao CLDV khác

mà khách sạn cung ứng cho khách hàng Đó là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung chokhách hàng Bởi các bộ phận kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung có mốiquan hệ mật thiết với nhau CLDV mà bộ phận này cung ứng cho khách có ảnh hưởngtới sự cảm nhận về CLDV của khách hàng tại bộ phận khác Vì vậy phát triển KDAUcần phải có sự phối hợp của các bộ phận, cá nhân các nhân viên trong nhà hàng vàtrong khách sạn

Phát triển KDAU theo chiều sâu thể hiện ở việc sử dụng vốn có hiệu quả, đó làxem xét một đồng vốn bỏ ra sẽ thu về được bao nhiêu đồng DT, bao nhiêu đồng LN

trong một thời kì nhất định của nhà hàng trong khách sạn Đó là xem xét đến việc nângcao sức sản xuất và sức sinh lợi trong KDAU tại nhà hàng trong khách sạn.

Văn hóa tổ chức là một yếu tố vô hình nhưng có vai trò hết sức quan trọngtrong phát triển KDAU của nhà hàng Hệ thống tôn chỉ góp phần thúc đẩy phát triểnhoạt động KDAU Người thiết lập hệ thống này là các nhân viên trong nhà hàng Họxây dựng lên một hệ thống các tôn chỉ như sự gương mẫu của nhà quản lý, sự tận tìnhgiúp đỡ đồng nghiệp, tôn chỉ “nụ cười” để tạo ấn tượng với khách hàng… từ đó có thểthu hút khách hàng tới nhà hàng và giữ họ lưu lại trong thời gian lâu hơn ở khách sạn,giảm tối thiểu lượng khách rời bỏ nhà hàng, rời bỏ khách sạn

2.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển kinh doanh ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn

2.4.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Số lượt khách sử dụng dịch vụ ăn uống

Lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn thể hiện ở

số lượt khách đến tiêu dùng tại nhà hàng, số bàn khách, số chỗ ngồi Lượng khách sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn càng lớn thể hiện hoạt động KDAUcủa nhà hàng có kết quả tốt, đây là điều kiện cần cho sự phát triển

Xem xét số lượt khách và sức chứa của nhà hàng ta xác định được hệ số vòngquay ghế ngồi = số lượt khách/số ghế ngồi Chỉ tiêu này cho thấy khả năng quay vòngchỗ ngồi có đảm bảo yêu cầu quy định hay không và có tối đa hóa hay không

- Doanh thu ăn uống và tốc độ tăng trưởng doanh thu ăn uống

DT ăn uống là chỉ tiêu phản ánh tổng nguồn thu của nhà hàng sau mỗi kì kinhdoanh, đây là chỉ tiêu giá trị phản ánh kết quả hoạt động KDAU tại nhà hàng Chỉ tiêunày dùng để so sánh kết quả KDAU giữa nhà hàng này với nhà hàng khác trong cùngmột khách sạn và giữa các thời điểm kinh doanh khác nhau

Công thức tính tốc độ tăng trưởng DT ăn uống: 100%

D

Trong đó: Dau : Tốc độ tăng trưởng DT ăn uống

Tốc độ tăng trưởng DT ăn uống là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá sựphát triển KDAU Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng DT ăn uống của nhà hàngtrong khách sạn

- Lợi nhuận từ kinh doanh ăn uống và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ kinhdoanh ăn uống

LN được hiểu là khoảng chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí của mộtdoanh nghiệp trong một kì kinh doanh nhất định LN là chỉ tiêu giá trị, vừa phản ánhkết quả và hiệu quả KDAU trong kì LN chính là mục tiêu cuối cùng của kinh doanh

Công thức tính LN từ KDAU: Lau = Dau – Fau – Tau

Trong đó: Lau: LN từ KDAU

Dau: DT ăn uống

Fau: Chi phí cho KDAU

Tau: Thuế và các khoản phải nộp đối với KDAU

Tốc độ tăng trưởng LN được tính theo công thức: 100%

Trong đó: Lau: Tốc độ tăng trưởng LN từ KDAU

- Tỷ suất lợi nhuận và tỷ suất phí

Tỷ suất LN là tỷ lệ phần trăm so sánh giữa tổng mức LN thu được từ KDAUtrong nhà hàng thuộc khách sạn và tổng DT đạt được trong một thời kì nhất định

Tỷ suất LN được tính theo công thức:    100 %

D

L L

Trong đó: L: Tỷ suất LN

Xem xét tỷ suất LN cho thấy ý nghĩa một đồng DT thu được sẽ tạo ra bao nhiêuđồng LN Đây là chỉ tiêu phản ánh chất lượng và hiệu quả kinh doanh Tỷ suất LNcàng cao chứng tỏ KDAU đang phát triển và có hiệu quả Đây là chỉ tiêu tương đối vì

nó tính theo đơn vị tương đối và có thể dùng để so sánh chất lượng hiệu quả kinhdoanh giữa các bộ phận trong khách sạn và giữa các thời kì kinh doanh của nhà hàng,khách sạn

Tỷ suất phí là tỷ lệ phần trăm so sánh giữa tổng mức CF kinh doanh với tổng

DT của khách sạn trong một thời kì nhất định

Tỷ suất phí được xác định theo công thức:    100 %

D

F F

Trong đó: F: Tỷ suất phí

F : CF trong kìXem xét tỷ suất phí cho thấy ý nghĩa để đạt được một đồng DT, nhà hàng,khách sạn phải bỏ ra bao nhiêu đồng CF Đây là chỉ tiêu tương đối phản ánh chấtlượng và hiệu quả kinh doanh Tỷ suất phí càng thấp càng tốt cho hoạt động kinhdoanh của nhà hàng, khách sạn Thông qua đây ta nhận biết được vai trò của việc hạthấp tỷ suất phí, đó là tiết kiệm CF sản xuất kinh doanh

- Sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lợi

Công thức tính sức sản xuất kinh doanh: H G D F

v

G : Giá vốn các nguyên liệu và hàng hóa

Xem xét sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lợi cho thấy đây là các chỉ tiêutổng hợp, phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Tại doanh nghiệp có kinhdoanh ăn uống và kinh doanh hàng hóa sẽ có sự tham gia của giá vốn các nguyên liệu

và hàng hóa Sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lợi cao phản ánh khả năng tạo radoanh thu và lợi nhuận là cao

2.4.3.2 Các chỉ tiêu định tính

Có nhiều chỉ tiêu định tính đánh giá mức độ phát triển KDAU trong nhà hàngthuộc khách sạn, nhưng trong phạm vi luận văn này em xin phép chỉ đề cập tới đội ngũnhân viên, CSVC và vị thế của nhà hàng và khách sạn

- Đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là nguồn lực quan trọng, là yếu tố đầu vào quyết định đếnhoạt động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn, là yếu tố sản xuất kinh doanh cơ bảngóp phần tạo ra dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhân viênphục vụ đóng vai trò quyết định đến CLDV và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng vàkhách sạn

Trình độ chuyên môn là điều kiện cần để có thể phục vụ khách hàng Nhưng đểphục vụ tốt, đảm bảo chất lượng thì các nhân viên phục vụ cần có kỹ năng, kinh

nghiệm Nếu ở các nhà hàng chuyên các món ăn nước ngoài thì nhân viên phục vụ cầnphải giao tiếp thông thạo bằng thứ tiếng mà khách hàng sử dụng Ở các nhà hàng phục

vụ các món ăn Việt Nam thì kỹ năng và kinh nghiệm phục vụ là quan trọng hơn cả.Đội ngũ nhân viên phục vụ có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, kỹ năng phục vụ,khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ và phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp nhà hàng,khách sạn nâng cao CLDV và có cơ sở để phát triển KDAU

- Cơ sở vật chất

CSVC là những phương tiện vật chất và phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việccung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và tại phòng khách, bao gồm: CSVC tại quầyđón tiếp và thu ngân, CSVC tại quầy bar, các bàn khách, các trang thiết bị như dao,dĩa, thìa, ly, cốc… Đó là những CSVC thuộc sự quản lý của nhà hàng Những CSVCthuộc sự quản lý của các bộ phận khác như khăn ăn, máy chiếu… cũng góp phần cungcấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

CSVC đồng bộ và hiện đại là tiêu chí luôn được các nhà hàng trong khách sạnhướng tới, nó phản ánh mức độ phát triển KDAU Ngoài ra, CSVC cần phải đảm bảo

đủ về số lượng, đảm bảo vệ sinh

- Vị thế của nhà hàng và khách sạn

Vị thế chính là sự khẳng định hình ảnh của nhà hàng và khách sạn trong tâm tríkhách hàng Nó thể hiện ở ấn tượng của khách hàng đối với khách sạn, đó là sự sosánh mức CLDV của nhà hàng này với nhà hàng khác trong cùng khách sạn và so sánhvới các nhà hàng thuộc các khách sạn khác Nếu khách hàng được tiêu dùng dịch vụvới mức chất lượng tốt họ nhất định sẽ quay trở lại để được sử dụng dịch vụ này trongthời gian gần nhất Vì vậy nếu nhà hàng được khách hàng biết đến nhiều hơn với chấtlượng phục vụ cao hơn thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng cũngkhẳng định được vị thế và phát triển

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EL PATIO,

KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập thông tin

3.1.1.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

-a) Quan sát

+ Mục đích: Quan sát để có được một bức tranh khái quát về khách sạn Melia

Hà Nội, bộ phận KDAU, các nhà hàng thuộc khách sạn và cách thức quản lý, tổ chứcthực hiện các hoạt động trong khách sạn Bên cạnh đó quan sát để nắm bắt được cácthao tác nghiệp vụ phục vụ cơ bản trong nhà hàng

+ Thời gian quan sát: 16/2/2009 – 30/4/2009

+ Đối tượng quan sát: Nhà hàng El Patio, nhà hàng El Oriental, bộ phận tiệc

+ Nội dung quan sát: CSVC, nhân viên phục vụ, khách hàng, hệ thống thông tin

quản lý, tổ chức làm việc

-b) Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

+ Khi nghiên cứu vấn đề giải pháp phát triển KDAU tại nhà hàng El Patio,khách sạn Melia Hà Nội emluận văn sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏamãn khách hàng để đưa ra kết luận về CLDV ăn uống tại nhà hàng

+ Mục đích: Sử dụng phiếu điều tra chọn mẫu nhằm thu thập ý kiến khách hàng

về CLDV ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội Vì thời gian và trình

độ có hạn nên em sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu

+ Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng bao gồm 7 bước:

B Bước 1 : Xác định mẫu điều tra Bước 5 : Thu phiếu điều tra

Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra Bước 6 : Xử lý số liệu

Bước 3 : Lập thang điểm Bước 7 : Kết luận

+ Về mặt kỹ thuật, sử dụng phương pháp này cần phải quan tâm nhất đến:

● Chọn mẫu: việc chọn mẫu cần đảm bảo đủ lớn, mang tính ngẫu nhiên và đạidiện, nên em tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng, trong đó 50 khách ănsáng, 20 khách ăn trưa và 30 khách ăn tối tại nhà hàng El Patio

● Thiết kế phiếu điều tra:

▫ Tiêu đề: tên, ghi rõ mục đích của phiếu điều tra là điều tra CLDV ăn uống

▫ Định danh đối tượng điều tra: họ tên, tuổi, giới tính, quốc tịch

▫ Tiêu thức điều tra: Đón, tiễn khách; chất lượng món ăn, đồ uống; chất lượngphục vụ; trang thiết bị, dụng cụ; vệ sinh ăn uống; cơ sở vật chất phòng ăn; cảmnhận chung

▫ Kết thúc: phần gợi mở cho khách hàng đánh giá và bày tỏ sự biết ơn khách.

▫ Mẫu phiếu xin xem trong phần Phụ lục luận văn

● Xử lý số liệu:

▫ Lập thang điểm 1-5 tương ứng với các mức chất lượng:

▫ Xử lý kết quả điều tra dựa vào chương trình xử lý thống kê excel

+ Thời gian điều tra: 15/3/2009 – 15/4/2009

c)- Phương pháp phỏng vấn

+ Mục đích cuộc phỏng vấn: tìm hiểu ý kiến lãnh đạo và nhân viên nhà hàng ElPatio, khách sạn Melia Hà Nội về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách

+ Danh sách người được phỏng vấn:

1 Ông Phùng Quang Hải : Quản lý nhà hàng El Patio

2 Bà Nguyễn Thị Lan Anh : Trưởng ca

3 Ông Nguyễn Quang Anh : Nhân viên phục vụ bàn

4 Bà Lê Thị An : Nhân viên phụ trách quầy buffet

+ Chuẩn bị câu hỏiNội dung phỏng vấn: câu hỏi liên quan đến tình hình hoạtđộng kinh doanh của nhà hàng tại thời điểm hiện tại và định hướng trong những nămgần đây như: khó khăn và cơ hội của nhà hàng, các nguồn lực đảm bảo cho phát triểnKDAU, sự quan tâm của khách sạn đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng…

3.1.1.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Khi thu thập dữ liệu thứ cấp để thực hiện đề tài này, em sử dụng phương phápnghiên cứu tài liệu Nội dung của phương pháp này gồm có: mục đích nghiên cứu tàiliệu, phân tích các nguồn tài liệu, tổng hợp tài liệu

- Mục đích: Thu nhận các thông tin tổng quát về: cấu trúc tổ chức của khách sạnMelia Hà Nội, các bộ phận liên quan, cơ chế hoạt động, quy trình vận hành thông tintrong khách sạn Melia Hà Nội

- Phân tích nguồn tài liệu:

+ Tạp chí: Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn đo lường chất lượng…

+ Tài liệu lưu trữ của khách sạn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn Melia Hà Nội, thống kê tình hình nhân sự của khách sạn Melia Hà Nội vànhà hàng El Patio, lịch làm việc của nhân viên trong nhà hàng El Patio, sổ tay nhânviên, sổ tay nhận biết sản phẩm của nhân viên trong khách sạn Melia Hà Nội

+ Thông tin đại chúng: các bài báo điện tử thu thập từ trên mạng internet…

- Tổng hợp tài liệu:

+ Bổ túc tài liệu: sau khi phân tích phát hiện tài liệu chưa đủ hay sai lệch cầnphải bổ túc tài liệu

+ Lựa chọn tài liệu: chỉ chọn những tài liệu cần để xây dựng luận cứ

+ Sắp xếp tài liệu: tài liệu thu thập được sắp xếp theo từng nội dung nghiên cứu

3.1.2 Phương pháp xử lý và phân tích thông tin

3.1.2.1 Phương pháp xử lý thông tin

- Sau khi thu thập thông tin định lượng: doanh thu, số lượng khách, lao động…

và thông tin định tính về mức chất lượng dịch vụ qua điều tra trắc nghiệm em tiếnhành tổng hợp lại rồi tiến hành phân loại cụ thể theo từng nội dung nghiên cứu và ápdụng chương trình thống kê excel để xử lý toán học bằng cách sử dụng các hàm thống

kê, công cụ vẽ biểu đồ

Tổng hợp thông tin không đơn thuần là nhập liệu thông tin và cộng, trừ, nhân,chia Tổng hợp thông tin cần có kỹ năng và kiến thức về thống kê kinh tế, đó là việctính toán các chỉ số dựa vào những công thức toán học, đó là công thức tính doanh thu,

tỷ trọng doanh thu, tỷ suất lợi nhuận, tỷ suất phí, sức sản xuất kinh doanh, sức sinhlời… Kết quả tổng hợp thông tin được đưa vào các bảng biểu thuộc mục 3.3 và 3.4

Riêng thông tin điều tra khách hàng em tiến hành xử lý như sau:

Gọi: n là số khách hàng điều tra

m là số chỉ tiêu điều tra

ij

X là CLDV ăn uống của nhà hàng El Patio theo đánh giá của khách hàng

Ta có: - Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDV ăn uống thông qua

m j

n i

Kết luận: Với X ij là CLDV ăn uống của nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội,

theo đánh giá của khách hàng, ta có các mức đánh giá chất lượng cụ thể như sau:

- Nếu 1 X ij < 2,5: CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng

- Nếu 2,5 X ij < 3,5: CLDV đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.

- Nếu 3,5 X ij < 4,5: CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng

- Nếu 4,5 X ij  5: CLDV vượt xa mức trông đợi của khách hàng

3.1.2.2 Phương pháp phân tích thông tin

- Phương pháp so sánh và phương pháp biểu đồ

Trong luận văn này em tiến hành so sánh tình hình hoạt động kinh doanh củanhà hàng El Patio, nhà hàng El Oriental qua các tiêu thức: doanh thu, lao động, lợinhuận Bên cạnh đó em còn so sánh tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạnMelia Hà Nội và nhà hàng El Patio qua hai năm 2007 và 2008 và so sánh với các nhàhàng khác thuộc các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Trong luận văn em tiến hành vẽcác biểu đồ để tiện cho việc so sánh, đồng thời em tiến hành lập các bảng số liệu đểphân tích được thuận lợi hơn

Qua so sánh em biết được tình hình phát triển kinh doanh ăn uống của nhà hàng

El Patio so với các nhà hàng khác trong cùng khách sạn và so với các nhà hàng kháctrên cùng địa bàn Từ đó em tiến hành đưa ra các kết luận để từ đó đề xuất những giảipháp phát triển cho nhà hàng và khách sạn

- Phương pháp chứng minh

Trước khi đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu em đã tiến hành chứng minhnhững nhận định của mình thông qua các số liệu thực tế và nhận định của các chuyêngia và khách hàng Đó là việc đưa ra các số liệu đã được tổng hợp để chứng minh chotình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng El Patio có hiệu quả Đồng thời đưa ranhững đánh giá khách quan của khách hàng và nhân viên nhà hàng về tình hình chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng để khẳng định về tình hình phát triển kinh doanh

ăn uống tại nhà hàng El Patio

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội

3.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội

3.2.1.1 Khái quát chung về khách sạn Melia Hà Nội và nhà hàng El Patio

Khách sạn Melia Hà Nội được xây dựng trên khu phố Lý Thường Kiệt – trungtâm Thủ đô Hà Nội, do chủ đầu tư là Công ty S.A.S-CTAMADCO – là một liên doanhgiữa đối tác Việt Nam là Công ty chế tạo điện cơ STAMAD và đối tác Thái Lan là

Công ty S.A.Strading Khách sạn gồm một tòa nhà 22 tầng, 306 buồng ngủ với đầy đủcác trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ bổ trợ cao cấp hiện đại, đạt tiêu chuẩn hạngkhách sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch công nhận

Như một số khách sạn khác trên địa bàn, ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú vàdịch vụ ăn uống khách sạn còn có một Tòa nhà văn phòng cho thuê Trong đó lĩnh vựckinh doanh ăn uống mang lại khoảng 30% doanh thu trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống tại khách sạn Melia Hà Nội được đánh giá rất cao so vớicác khách sạn khác trên cùng địa bàn Dịch vụ ăn uống tại khách sạn được cung cấpbởi các nhà hàng, quầy bar và bộ phận tiệc

Bảng 3.1 Các nhà hàng và quầy bar trong khách sạn Melia Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội)

“Nhà hàng El Patio nằm ở tầng sảnh, đây là khu vực chính phục vụ ăn cả ngày của khách sạn Melia Hà Nội Các món ăn bao gồm những thực đơn phong phú và các món buffet cho bữa sáng, bữa trưa và bữa tối hàng ngày, đặc biệt chủ nhật có buffet

“Bữa trưa chủ nhật đặc biệt” Các món ăn buffet là sự kết hợp của các món ăn trên thế giới và Việt Nam, tạo cho khách được sự hấp dẫn Đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ càng sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ cao với lòng hiếu khách của người Việt Nam”[Sổ tay phòng cháy chữa cháy,10]

3.2.1.2 Tổng quan tình hình phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội

- Tình hình phát triển kinh doanh ăn uống theo chiều rộng

Trong thời gian vừa qua khách sạn Melia Hà Nội tiến hành mở rộng hoạt độngkinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio Nhà hàng El Patio là nhà hàng cao cấpthuộc khách sạn 5 sao nhưng do xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắtđòi hỏi cần phải phát triển KDAU

Nhà hàng El Patio không chỉ thu hút khách quốc tế có khả năng thanh toán cao

mà còn đang có xu hướng mở rộng sang cả phía khách hàng có thu nhập trung bình

Đó là các khách hàng tham dự hội nghị, hội thảo…

Trước đây số lượng sản phẩm ăn uống do bếp chính cung cấp cho quầy buffetcủa nhà hàng rất ít, thường chỉ có khoảng 70 món ăn mỗi ngày Nhưng hiện nay sốmón ăn đã được tăng lên hơn 100 món ăn Đặc biệt nhà hàng còn cung cấp dịch vụ bổsung gồm wifi, đọc báo, tạp chí… nhưng vẫn còn hết sức nghèo nàn Mặc dù chủ yếucung cấp các món ăn buffet nhưng các khách hàng tới nhà hàng vẫn có thể được phục

vụ ăn theo lacác hay thực đơn

Ngoài ra để đáp ứng những thời điểm quá đông khách, nhà hàng kê thêm ghếngồi vào các bàn ăn Vào mùa đông khách, khách sạn thường xuyên mời những người

có nhu cầu làm việc tạm thời hợp tác với nhà hàng El Patio để đảm bảo đủ nhân viênphục vụ khách hàng

- Tình hình phát triển kinh doanh ăn uống theo chiều sâu

Nâng cao CLDV ăn uống là vấn đề cốt lõi của phát triển KDAU Trong đó,khách sạn Melia Hà Nội đã chú trọng tới:

+ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Khách sạn Melia Hà Nội tiến hành thường xuyên mở các lớp tập huấn đào tạo

kỹ năng phục vụ bàn, kỹ năng pha chế đồ uống cho nhân viên nhà hàng El Patio Cácnhân viên trong khách sạn còn được tham gia khóa học ngoại ngữ do khách sạn mởhàng tuần Mỗi nhân viên sẽ được tham gia học 1 buổi ngoại ngữ 1 tuần để nâng caotrình độ ngoại ngữ Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ của nhân viêncũng là một yếu tố giúp nâng cao ý thức làm việc của nhân viên

+ Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung trong KDAUVấn đề này do bộ phận bếp chính quyết định Bộ phận bếp cần đảm bảo chấtlượng và số lượng món ăn để ở quầy buffet và luôn đảm bảo đủ nguyên liệu dự trữ đểchế biến món ăn khi khách yêu cầu thêm hay khách ăn theo lacác hay thực đơn màkhông hề đặt trước

Số lượng dịch vụ bổ sung mà nhà hàng El Patio cung cấp cho khách hàng rất ít

và không tạo được sự khác biệt so với các nhà hàng khác ngoài khách sạn Cụ thể làwifi, đọc sách, báo, tạp chí về du lịch miễn phí…

+ Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất

Tình hình đầu tư nâng cấp CSVC tại nhà hàng El Patio đã được khách sạnMelia Hà Nội chú trọng Môi trường vật chất trong nhà hàng đã được thiết kế lại chorộng rãi, thoáng mát nhưng phương tiện vật chất thì gần như chưa được nâng cấp Bànghế đã rất nhiều vết xước, rách nhưng chưa được thay thế Đặc biệt việc đầu tư cáctrang thiết bị hiện đại để giúp khách hàng gọi món hay thanh toán ngay tại bàn ăn làchưa có

+ Phát triển văn hóa tổ chức

Trong thời gian làm việc, nhân viên phải mặc đồng phục màu đỏ và đeo biểntên Đặc biệt nhân viên nữ mặc áo dài – biểu tượng của văn hóa Việt Nam Luôn phục

vụ khách hàng theo phương châm “Làm đúng ngay từ đầu” và “Tôn trọng kháchhàng” Mặc dù văn hóa tổ chức trong khách sạn Melia Hà Nội chưa phát triển ở mức

độ cao nhưng đã đóng góp vào việc định vị hình ảnh khách sạn trên thị trường

3.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến phát triển kinh doanh ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội

3.2.2.1 Suy thoái kinh tế

Sự khủng hoảng kinh tế thế giới tác động to lớn đến hoạt động của các ngànhnghề kinh tế tại Việt Nam Du lịch là ngành kinh tế chịu ảnh hưởng trực tiếp từ nhữngbiến cố này Nền kinh tế thế giới không ổn định kéo theo sự tụt dốc của hàng loạt cácquốc gia, đời sống nhân dân không đảm bảo Tất cả mọi cá nhân, tổ chức đều thắt chặtchi tiêu để đối phó với thời kì này Vì vậy lúc này du lịch trở thành một nhu cầu quá xa

xỉ đối với người dân Sự sụt giảm đáng kể về lượng khách du lịch trong thời kì này gâyảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch

Khách sạn Melia Hà Nội cũng chịu tác động trực tiếp từ sự suy thoái kinh tếnày Lượng khách quốc tế đến khách sạn Melia Hà Nội năm 2008 sụt giảm gần 10%

so với năm 2007 Lượng khách nội địa đến khách sạn năm 2008 giảm hơn 14% so vớinăm 2007 Nhưng điều này không làm giảm doanh thu của khách sạn Bởi khách hàngcủa khách sạn có khả năng chi trả cao, sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền lớn để đượchưởng những dịch vụ trên mức mong đợi và đặc biệt họ ít chịu ảnh hưởng của suythoái kinh tế El Patio là nhà hàng có mức chất lượng cao và đáp ứng được nhữngmong đợi của khách hàng nên mức doanh thu vẫn được duy trì qua thời kì suy thoái

3.2.2.2 Công nghệ phát triển

Công nghệ phát triển giúp tất cả mọi lĩnh vực kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hộingày càng phát triển Đối với kinh tế nói chung, khi công nghệ phát triển các ngànhkinh tế có cơ hội ứng dụng công nghệ để tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao năngsuất chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Tại các khách sạn 5 sao, hầu hết các loại máy móc, trang thiết bị được ứng dụngtại bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận kỹ thuật Ứng dụng công nghệ hiệu quả tạinhà hàng El Patio sẽ giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất lao động và chất lượngphục vụ khách hàng Hoạt động phục vụ ăn uống nếu được ứng dụng công nghệ sẽ tạođiều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hoạt động kinh doanh

3.2.2.3 Khách hàng đến từ nhiều đất nước với những nền văn hóa khác nhau

Đối tượng khách chủ yếu tới ăn tại nhà hàng El Patio là khách quốc tế, họ đến

từ nhiều đất nước với những nền văn hóa và tập quán ăn uống khác với Việt Nam Đây

là cái khó trong quá trình phục vụ khách quốc tế Để vượt qua rào cản ngôn ngữ chúng

ta có thể học ngoại ngữ hay dùng ngôn ngữ hình thể để diễn đạt Nhưng chúng takhông thể hiểu hết được con người đến từ nhiều quốc gia Đây vừa là yếu tố cá nhânvừa là yếu tố xã hội Để đáp ứng được cả hai yếu tố này không hề đơn giản Chính vìvậy phát triển KDAU đòi hỏi chúng ta phải làm sao dần dần xóa bỏ được ranh giới nàybằng nhiều giải pháp để hiểu khách hàng của mình hơn

3.2.2.4 Vệ sinh an toàn thực phẩm

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong thời gian gần đây trở thành một vấn đềnóng bỏng trên thế giới và tại Việt Nam Hoạt động trái pháp luật nhằm trục lợi củanhững tổ chức cung cấp các sản phẩm, chế phẩm ăn uống gây ảnh hưởng lớn tới sứckhỏe, tâm lý của khách hàng và các tổ chức kinh doanh lành mạnh Các trường hợpphát hiện phẩy khuẩn tả trong mắm tôm, melamine trong sữa, thuốc bảo vệ thực vậttrong rau xanh… đã gây nên nhiều bức xúc Khách hàng trở nên cảnh giác hơn khiquyết định chọn mua một sản phẩm ăn uống nào đó được làm từ những chất trên Vìvậy các khách sạn, nhà hàng luôn phải đảm bảo vận hành tốt quy trình kiểm tra nguyênliệu trước khi nhập kho Trong quá trình sản xuất dịch vụ cần đảm bảo vệ sinh Sựcảnh báo của tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm đã đóng góp một phần không nhỏvào việc quyết định phát triển KDAU để khắc phục tình trạng này

Trong thời gian xảy ra những tình trạng trên tình hình KDAU của nhà hàng ElPatio gặp nhiều khó khăn Các món ăn được chế biến từ sữa và rau xanh luôn được

khách hàng cảnh giác Thậm chí khách hàng còn từ bỏ ăn các sản phẩm đó mặc dù đãđược khách sạn cam kết đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh Điều này làm cho tình hình kinhdoanh của nhà hàng gặp nhiều khó khăn

3.2.2.5 Cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống

Hiện nay kinh doanh nhà hàng dần được coi là lĩnh vực kinh doanh mang lại lợinhuận cao Các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội đều sở hữu ít nhất một nhà hàngcao cấp Khách hàng có nhiều lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu của mình còn những nhàcung cấp DVAU trên địa bàn Hà Nội thì lại cạnh tranh ngày càng gay gắt Đối thủcạnh tranh của nhà hàng El Patio không chỉ là các nhà hàng thuộc các khách sạn lớnnhư La Brasserie (Khách sạn Nikko Hà Nội), Summit Lounge (Khách sạn SofitelPlaza)… mà còn có các nhà hàng cao cấp hoạt động độc lập như nhà hàng hải sảnLouis Seafood, nhà hàng Hà Nội Marina, nhà hàng Phong Đỏ… Đứng trước tình hìnhcạnh tranh gay gắt đòi hỏi các khách sạn phải phát triển KDAU để duy trì và nâng caokhả năng cạnh tranh của mình Đó là việc cần tạo ra sự khác biệt hóa bằng nâng caochất lượng phục vụ, đầu tư cải tạo môi trường vật chất và nâng cấp trang thiết bị

3.2.2.6 Tính thời vụ, thời điểm trong kinh doanh nhà hàng

KDAU cũng giống như các loại hình kinh doanh dịch vụ khác có tính thời vụ,thời điểm Vào mùa du lịch số lượng khách du lịch đến với Thủ đô Hà Nội thườngtăng cao làm quá tải các cơ sở kinh doanh lưu trú và ăn uống Vào mùa cao điểm 165chỗ ngồi tại nhà hàng El Patio không bao giờ đáp ứng được nhu cầu của khách hàngđòi hỏi khách sạn cần phát triển KDAU tại nhà hàng El Patio

Nhà hàng El Patio thường đông khách vào buổi sáng gây vượt quá sức chứa củakhông gian 165 chỗ ngồi nên công tác phát triển KDAU gặp khó khăn trong khâu nângcao chất lượng phục vụ vào buổi sáng Vì vậy tổ chức làm việc hợp lý là đòi hỏi cầnthiết, đây không chỉ thể hiện ở việc phân công rõ ràng khu vực làm việc mà còn là việccác nhân viên phối hợp giúp đỡ nhau để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất để tránhlãng phí sức lao động và nâng cao năng suất lao động

3.2.3 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên trong đến phát triển kinh doanh

ăn uống tại nhà hàng El Patio, khách sạn Melia Hà Nội

3.2.3.1 Đội ngũ lao động

Lao động tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uốngcho khách hàng Tại nhà hàng El Patio, khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng có nhiều