Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại thành phố buôn ma thuột, tỉnh đắk lắk

Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả năng thanh to n ti n mua hàng hóa, dịch v tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, ho

ĐINH NGỌC TÂN

NGHI N ỨU HẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT,

TỈNH ĐẮK LẮK

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠ SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng, Năm 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: GS.TS LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 2: TS TUYẾT HOA NIÊKĐĂM

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,

Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 4 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

ĐẦU

T ấ t t ủ tà

Đ tài ất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk lắk”đu ợc hình thành tre n co s mong muốn tìm hiểu, khảo s t và c

định th c tế m c đọ cảm nhạ n c a kh ch hàng v chất lu ợng dịch v thẻ ATM và phu o ng th c cung cấp dịch v đến kh ch hàng c a BIDV tre n địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk lắk Nghie n

c u chất lượng dịch v thẻ ATM I V là mọ t ye u c u c n thiết để BIDV na ng cao chất lu ợng dịch v thẻ ATM, đồng thời viẹ c nghie n

c u c n gi p Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Đắk lắkđ nh gi đu ợc nh ng tồn tại, khó kha n trong qu trình triển khai

th c hiẹ n dịch v thẻ tre n địa bàn

ụ t u nghie n cứu

Trên cơ s lý luận v dịch v , chất lượng dịch v , các mô hình dịch v , các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v , s hài lòng

c a khách hàng, th c trạng v cung cấp dịch v , chiến lược phát triển

c a BIDV Đắk Lắk Đ tài nghiên c u đặt ra m c tiêu sau:

- c định c c yếu tố đo lu ờng chất lu ợng dịch v thẻ ATM BIDV

- Xa y d ng mo hình nghie n c u đo lu ờng chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV

- Xa y d ng và đi u chỉnh thang đo chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV

- Đ uất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV

Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên c u: là nh ng kh ch hàng s d ng dịch v thẻ ATM BIDV tại Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Chi nhánh Đắk Lắk

4 P ƣơ g á g ê ứu

Luận văn th c hiện phương ph p đi u tra chọn mẫu để giải quyết m c tiêu nghiên c u Tiến trình nghiên c u được chia thành 2 bước:

- Nghiên c u định tính và thăm d : Trước khi tiến hành nghiên c u chính th c, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng

ng n hàng Đối tượng được phỏng vấn là c c kh ch hàng đang s

d ng thẻ ATM c a BIDV

S d ng phương ph p ph n tích nh n tố để rút trích ra các yếu tố nào c a chất lượng dịch v thẻ ATM có ảnh hư ng đến s hài lòng c a khách hàng Ph n m m SPSS được s d ng để kiểm định

mô hình nghiên c u

g ọ và t ự t ủ tà

Ý nghĩa khoa học: c định một c ch đ y đ và chính c hơn

c c yếu tố t c động đến chất lượng dịch v thẻ ATM BI V, qua đó

ng n hàng s có nh ng cải thịện thích hợp nhằm n ng cao hơn chất luợng dịch v và s hài l ng c a kh ch hàng

Ý nghĩa th c tiễn: Kết quả nghiên c u này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên c u sau có liên quan Trên cơ s nghiên c u, t c giả đ uất một số biện ph p n ng cao chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV

- Chương 2: Thiết kế nghiên c u

- Chương 3: Kết quả nghiên c u

- Chương 4: Kết luận và kiến nghị

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nguồn d liệu sơ cấp: D liệu sơ cấp là d liệu mà nhà nghiên

c u thị trường thu thập tr c tiếp tại nguồn d liệu và x l nó để

ph c v cho việc nghiên c u c a mình Nguồn tài liệu sơ cấp được

s d ng bao gồm: c c b o thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo

c a phòng dịch v khách hàng, phòng kế toán, khối phát triển c a BIDV ĐắkLắk cũng như c c số liệu từ đi u tra từ khách hàng Nguồn tài liệu th cấp: D liệu th cấp có nguồn gốc từ nh ng tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn d liệu được thu thập và x lý cho m c tiêu nào đó, được các nhà nghiên c u thị trường s d ng lại cho việc nghiên c u c a mình D liệu th cấp c a luận văn được lấy là các công trình nghiên c u khoa học liên quan đến quản trị quan hệ kh ch hàng như c c luận án Tiến

sĩ, luận văn, bài b o, b o c o khoa học: S d ng chỉ số hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết

Lê Văn Huy.“C c nh n tố làm nên s hài lòng c a khách hàng cá

nh n đối với các sản phẩm dịch v Ng n hàng” c a Ths Đặng Thị Thu Hằng đăng trong Tạp chí Ngân hàng số 11 tháng 6.2013

“Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng dịch v trả lương qua tài khoản tại c c Ng n hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum”

c a Đinh Quang Tuấn (2011)

HƯƠNG

Ơ S L LUẬN V HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ

THẺ ATM 1.1 TỔNG QUAN V DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch v là hoạt động có ch đích nhằm đ p ng nhu c u nào

đó c a con người Đặc điểm c a dịch v là không tồn tại dạng sản phẩm c thể (h u hình) như hàng ho nhưng nó ph c v tr c tiếp

1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả năng thanh to n ti n mua hàng hóa, dịch v tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút ti n mặt

tr c tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút ti n t động

1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán

Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam có rất nhi u loại thẻ khác nhau với nh ng đặc điểm và công d ng rất đa dạng và

phong phú Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:

- Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

- Phân theo ch thể phát hành

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ s d ng thẻ

- Phân theo tính chất thanh toán

1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng

a Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch v thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng c a giao dịch

gi a ngân hàng và khách hàng (tổ ch c hoặc cá nhân) d a trên quá trình x lý và chuyển giao d liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch v ngân hàng

b Đặ đ ểm của dịch vụ thẻ ngân hàng

Ngoài c c đặc điểm chung cơ bản c a dịch v ng n hàng như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu gi , thì dịch v thẻ còn có một số đặc điểm riêng, đó là:

- Dịch v thẻ được phát triển d a trên n n tảng công nghệ hiện đại

- Dịch v thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch v trọn gói, vì thế đ i hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch v

Ngoài nh ng dịch v cơ bản nhất thì khi khách hàng s d ng thẻ ATM, ngân hàng còn cung cấp các dịch v kh c như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch,

1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ

á ệm ất ƣợ g ị vụ

Chất lượng dịch v là nhân tố t c động nhi u đến s hài lòng

c a khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch v đem đến cho khách hàng

nh ng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu c u c a họ thì Ngân hàng đó đã bước đ u làm cho kh ch hàng hài l ng o đó, muốn nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung cấp dịch v phải nâng cao chất lượng dịch v

1.3.2 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch v thẻ là khả năng đ p ng dịch v thẻ ATM đối với s mong đợi c a khách hàng s d ng thẻ ATM, hay nói theo

c ch kh c đó là toàn bộ nh ng hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ng n hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, c ng cố và m rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên s hài

1.3.4 Các nhân tố ả ƣở g n chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân à g t ƣơ g mại

Các nhân tố ảnh hư ng tới chất lượng dịch v thẻ ATM c a

ng n hàng thương mại gồm có:

- Hạ t ng công nghệ

- Khả năng sẵn sàng c a hệ thống ATM và dịch v cấp thẻ c a ngân hàng

- Tiện ích c a thẻ

- Chính sách marketing c a đơn vị cấp thẻ

- S bảo mật và an toàn c a dịch v thẻNgân hàng

1.4 GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên

c u chất lượng dịch v phổ biến và được áp d ng nhi u nhất trong các nghiêu c u marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch v không thể c định chung chung mà ph thuộc vào cảm nhận c a

kh ch hàng đối với dịch v đó và s cảm nhận nàyđược xem xét trên nhi u yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây d ng d a trên quan điểm chất lượng dịch v cảm nhận là s so sánh gi a các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh ch yếu c a chất lượng dịch v là kết quả dịch v (outcome) và cung cấp dịch v (process) được nghiên c u thông qua hai mươi hai thang đo c a năm tiêu chí:

s tin cậy (reliability), hiệu quả ph c v (responsiveness), s h u hình (tangibles), s đảm bảo (assurance) và s cảm thông (empathy)

1.4.2 Mô hình SERVPERF

Từ việc đ nh gi SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang

đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Thang đo SERVPERF c định chất lượng dịch v bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch v cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) Do xuất x thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và biến quan sát c a thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận

họ đối với dịch v đó Có nhi u mô hình đo lường chất lượng dịch

v Chất lượng dịch v theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành

ph n chính, đó là thành ph n tin cậy, thành ph n hiệu quả ph c v , thành ph n phương tiện h u hình, thành ph n năng l c ph c v , thành ph n s cảm thông Chất lượng dịch v theo mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng ch c năng gồm hai thành ph n: chất lượng kỹ thuật và chất lượng ch c năng Trên cơ s nghiên c u các

mô hình chất lượng dịch v ngân hàng, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV

HƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC V NGÂN HÀNG T P ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1.1 Giới thiệu sơ ược v Ngâ à g T P Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ ch c theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống, thống nhất bao gồm hơn 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM/POS đặt tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc

2.1.2 Vài nét v Ngân hàng T P ĐT&PT V ệt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk

Qua 26 năm hình thành và ph t triển cho đến nay BIDV Đắk Lắk có 11 phòng ch c năng tại tr s Chi nhánh, 4 phòng giao dịch (Ban Mê Thuột, Đông an Mê, T y an Mê và Cư M’gar) BIDV Đắk Lắk nằm trung tâm c a thành phố Buôn Ma Thuột là trung tâm chính trị, kinh tế văn hóa - xã hội c a cả vùng Tây Nguyên

2.1.3 Chứ ă g ệm vụ củ Ngâ à g T P Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

Là một trong các chi nhánh c a Ngân hàng TMCP Đ u tư và phát triển Việt Nam, chi nh nh Ng n hàng Đ u tư và ph t triển tỉnh Đắk Lắk đã và đang th c hiện tất cả các nghiệp v c a hệ thống

Ng n hàng Đ u tư và ph t triển Việt Nam, c thể:

- Nghiệp v huy động vốn

- Nghiệp v cho vay

- Các dịch v thanh toán

2.2.2 Các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM BIDV

- Rút ti n, vấn tin số dư, đổi Pin tại máy ATM

- Chuyển khoản cho người th hư ng cùng hệ thống

- Dịch v thanh to n hóa đơn ti n điện, ti n nước, internet, cước viễn thông

- Ngoài ra, còn nhi u dịch v tiện ích kh c như: dịch v mua thẻ trả trước tại máy ATM, dịch v chi lương qua thẻ, dịch v thu học phí qua thẻ…

2.2.3 Tình hình phát triển mạ g ƣới thẻ ATM, hệ thống máy AT và ơ vị chấp nhận thẻ của BIDV Đắk Lắk trê ịa bàn tỉnh Đắk Lắk

a Thị ph n máy ATM

b Thị ph n POS, đơn vị chấp nhận thẻ

4 Đá g á u g v chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng

- Đối với nhân tố tin cậy

- Đối với nhân tố hiệu quả ph c v

- Đối với nhân tố năng l c ph c v

- Đối với nhân tố đồng cảm

- Đối với nhân tố phương tiện h u hình

2.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ Ô HÌNH NGHI N ỨU CÁC YẾU

TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.3.1 Mô hình nghiên cứu

Theo lý thuyết, mô hình SERVPERF cũng s gồm 5 thành

ph n: S tin cậy, hiệu quả ph c v , năng l c ph c v , s đồng cảm

và phương tiện h u hình Mô hình nghiên c u đ xuất c a tác giả như sau:

Hiệu quả ph c v

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Chất lượng dịch vụ

Phương tiện hữu

2.3.2 Các giả thi t của nghiên cứu

Giả thiết rằng gi a chất lượng dịch v và các thành ph n c a

mô hình có mối quan hệ thuận chi u, c thể:

- H1: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậy

Mô hình s được dùng để kiểm định nhóm giả thiết từ H1 đến

H5 bằng phương ph p hồi quy với m c nghĩa 5%

P ƣơ g á g ê ứu

a Nghiên c định tính

b Xá định các nhân tố của mô hình

STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT THÀNH PHẦN TIN CẬY

1 Công ty là địa chỉ đ ng

tin cậy (*)

BIDV là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ ATM có uy tín trên thị trường

3 Công ty rất ít tạo ra lỗi

trong cả quá trình làm việc

Tính bảo mật, an toàn c a thẻ ATM BIDV cao (**)

STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT

4

Khi bạn gặp khó khăn,

công ty th c hiện s quan

tâm chia sẻ và giải quyết

vấn đ (*)

Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn trả lời và giải quyết thỏa đ ng

Nhân viên công ty cho

biết chính xác khi nào dịch

v được th c hiện

Khi nhận thẻ mới phát hành, anh/chị luôn nhận được nh ng chỉ dẫn đ y đ từ phía ngân hàng

THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ

10 Bạn cảm thấy an toàn khi

giao dịch với công ty

Thẻ ATM c a I V được s d ng

để thanh toán hàng hóa, dịch v 1 cách dễ dàng(**)

11

C ch cư c a nhân viên

công ty khiến bạn tin

tư ng

Nhân viên Ngân hàng luôn giải đ p chính xác và rõ ràng các thắc mắc

c a anh/chị (**)

STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT

15

Thời gian hoạt động c a

công ty thuận lợi để khách

THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

17 Công ty được trang bị

19 Nh n viên công ty ăn mặc

STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT

ti n giả, r ch,…) (**)

21 Tài liệu liên quan đến các

sản phẩm, tờ rơi được bày

trí gọn gang, thuận tiện để

- Xây d ng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm có 2 ph n chính:

Ph n I: Thông tin v đối tượng kh ch hàng được phỏng vấn

Ph n II: Đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM thông qua 21 câu hỏi, s d ng thang đo Linkert 5 m c độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng để đ nh gi chất lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk

- Mô hình nghiên c u: Các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v thẻ ATM được diễn đạt bằng 21 biến quan sát

1 TC1 BIDV là ngân hàng phát hành và thanh

toán thẻ ATM có uy tín trên thị trường

2 TC2 Ngân hàng th c hiện các dịch v thẻ ATM