Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của agribank chi nhánh huyện chương mỹ hà tây

LỜI CẢM ƠN Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường,

-

NGUYỄN NGỌC ĐĂNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH

HUYỆN CHƯƠNG MỸ HÀ TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

-

NGUYỄN NGỌC ĐĂNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH

HUYỆN CHƯƠNG MỸ HÀ TÂY

Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp

Mã số: 60620115

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG

Hà Nội, 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây” là

công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả trong Luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Tác giả

Nguyễn Ngọc Đăng

LỜI CẢM ƠN

Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá

nhân của Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây” là kết quả của

quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, sự cố gắng nỗ lực của bản thân

Tác giả xin trân trọng cảm ơn:

Tiến sỹ Nguyễn Thị Xuân Hương, người đã có công trong việc định hướng tư duy và trực tiếp hướng dẫn Luận văn

Ban giám hiệu, khoa sau đại học, các thầy cô giảng viên, trường Đại học Lâm nghiệp, đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để bản thân tôi hoàn thành nhiệm vụ

Xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi về thời gian, công sức để hoàn thành Luận văn

Luận văn được hoàn thành với cố gắng của bản thân Tuy nhiên do thời gian và trình độ còn nhiều hạn chế, nên không thể tránh được những thiếu sót Kính mong sự đóng góp ý kiến các thầy cô trường Đại học Lâm nghiệp để Luận văn được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Tác giả

Nguyễn Ngọc Đăng

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vi

Danh mục bảng biểu vii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.5 1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 8

1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 9

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 10

1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 13

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 14

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trong và ngoài nước 15

1.3.1 Kinh nghiệm trong nước và thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 15

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra 18

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Đặc điểm của huyện Chương Mỹ, Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây 20

2.1.1 Khái quát về địa bàn huyện Chương Mỹ 20

2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội tại địa phương (số liệu tính đến tháng 12/2010) 22

2.1.3 Đặc điểm Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây 24

2.2 Phương pháp nghiên cứu 35

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 35

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 35

2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 38

2.2.4 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu đề tài 38

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 39

3.1.1 Dịch vụ tín dụng 39

3.1.2 Dịch vụ thẻ 40

3.1.3 Dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng 41

3.1.4 Dịch vụ liên quan đến ngoại tệ 41

3.1.5 Dịch vụ bảo lãnh 41

3.1.6 Các dịch vụ khác 43

3.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 43

3.2.1 Đối với dịch vụ tiền gửi và tín dụng 44

3.2.2 Dịch vụ thanh toán 52

3.2.3 Dịch vụ mua bán ngoại tệ 53 3.2.4 Dịch vụ thẻ 54 3.2.5 Các dịch vụ khác 58 3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 61 3.3.1 Kiểm định chất lượng thang đo 62 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.4 Những đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 73 3.4.1 Thành tựu đạt được 73 3.4.2 Tồn tại và nguyên nhân 75 3.4.3 Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 78 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Vpbank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

Vietcombank Ngân hàng cồ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước

KHCN Khách hàng cá nhân

ATM (Automated teller machine) Máy rút tiền tự động

POS (Point of Sale) là điểm bán hàng có đặt máy chấp nhận thẻ

thanh toán EDC (Electronic Data Capture) là thiết bị đọc thẻ điện tử dùng để

chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách quẹt thẻ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

3.1 Lãi suất của Ngân hàng Agribank đối với khách hàng cá

3.2 Cơ cấu doanh thu dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank

chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013) 43

3.3 Cơ cấu tiền gửi tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ,

3.4 Cơ cấu dư nợ cho vay của Agribank (2011-2013) 47

3.5 Kết quả nợ xấu Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà

3.6 Kết quả thu phí dịch vụ tín dụng cá nhân 51

3.7 Kết quả thu phí dịch vụ thanh toán Agribank huyện Chương

3.11 Biểu số dư tiền gửi của thẻ Agribank huyện Chương Mỹ, Hà

3.12 Kết quả thu từ hoạt động phát hành thẻ 57

3.13 Biểu lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking

Agribank huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013) 58

3.15 Kết quả thu từ bán bảo hiểm Agribank huyện Chương Mỹ,

3.18 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 66

3.20 kết quả tổng kết mô hình (Model Summaryb) 68

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế Cũng như các thị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu những sức ép lớn của quá trình hội nhập Đặc biệt các Ngân hàng thương mại-

là tổ chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế ngày càng bị cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi Ngân hàng và các Ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên

sự gia tăng sức ép cạnh tranh sẽ tác động đến ngành Ngân hàng như thế nào còn phụ thuộc một phần vào khả năng thích nghi và hiệu quả hoạt động của chính các Ngân hàng trong môi trường mới này

Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành Ngân hàng của Việt Nam cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ Nhiều dịch vụ Ngân hàng hiện đại đã được phát triển thành công ở nước ngoài nay được các Ngân hàng thương mại đưa vào áp dụng tại Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu quả và sự tiện dụng của chúng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các Ngân hàng thương mại, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng

Agribank Việt Nam cũng đã sớm nắm bắt được xu hướng phát triển của những loại hình dịch vụ Ngân hàng hiện đại này Bởi vậy trong thời gian qua Ngân hàng đã thực hiện nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ Ngân hàng

Là một trong các chi nhánh thuộc hệ thống Agribank Việt Nam, chi nhánh Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây cũng là một trong những đơn vị tiên phong trong việc triển khai chiến lược phát triển dịch

vụ Ngân hàng của Agribank Việt Nam Tuy mới triển khai được một thời gian ngắn, nhưng bước đầu Chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần tích cực vào sự đa dạng hóa dịch vụ của toàn hệ thống Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều bất cập, nổi lên là chưa tìm được giải pháp tốt nhất để phát triển hệ thống dịch vụ tương ứng với tiềm năng, vị thế của Ngân hàng; chất lượng dịch vụ còn hạn chế chưa thỏa mãn được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng bởi vì qua đó có thế đề xuất được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đây thực sự là một trong những nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam và Agribank Việt Nam Với lý do trên, tác giả chọn để tài

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây”để nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây

(3) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây

(4) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng ca nhân của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây

- Phạm vi nghiên cứu: do sự hạn chế về mặt thời gian, kinh phí, do đó luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu như sau:

+ Về nội dung: phân tích và đánh giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây

+ Về không gian: tác giả giới hạn việc nghiên cứu trong phạm vi Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây, một số khảo sát về khách hàng được thực hiện trong phạm vi thị trấn Chúc Sơn- huyện Chương Mỹ- Hà Nội là địa bàn hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây

+ Về thời gian: tác giả nghiên cứu chủ yếu sử dụng toàn bộ hệ thống số liệu thống kê, báo cáo trong thời gian năm 2011-2013 của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây để nghiên cứu

4 Nội dung nghiên cứu

- Tổng hợp những vấn đềcơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân, kết quả kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây

- Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây

5 Kết cấu luận văn

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

* Khái niệm dịch vụ:

Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế Thành công của Ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính

mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh

Để hiểu dịch vụ Ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ Từ điển Bách Khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “ Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Dựa trên tính chất của dịch vụ, người ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ:

“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”

* Đặc điểm của dịch vụ:

- Vô hình: không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể cầm nắm,…trước khi mua chúng, cho nên để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ

- Không thể chia cắt được: tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở 2 giai đoạn là sản xuất và sử dụng Khác với các sản phẩm vật chất từ khi sản

xuất đến tiêu dùng trài qua nhiều giai đoạn khác nhau, dịch vụ được tạo ra và

sử dụng đồng thời

- Không ổn định: đây được coi là đặc tính khác biệt của dịch vụ Theo

đó dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thực phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục

vụ và đặc điểm phục vụ

- Không lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu kho, cất giữ

Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng quy định, nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng

mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20:

“là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch

vụ thanh toán” Có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn; Tín dụng; Thanh toán và ngân quỹ và Các hoạt động khác

Theo định nghĩa của ngân hàng nhà nước Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động chính là huy động và cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ

1.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

* Khái niệm

Từ cơ sở khái niệm dịch vụ nói chung, có thể hiểu dịch vụ khách hàng

cá nhân (KHCN) là việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng cho các khách hàng nhỏ lẻ

Dịch vụ KHCN là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội

* Đặc điểm:

- Số lượng khách hàng lớn:

Dịch vụ KHCN là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ KHCN Do số lượng khách hàng lớn, nhu cầu khác biệt nhiều mà việc đáp ứng các nhu cầu của KHCN thường khó khăn

- Loại hình giao dịch đa dạng:

Dịch vụ KHCN phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, thanh toán chuyển giao, bảo hiểm tiền gửi các loại hình giao dịch đa dạng và ngày càng phong phú Mặc dù phí thu được trên mỗi giao dịch thường nhỏ, nhưng do số lượng giao dịch lớn nên mang lại cho ngân hàng một nguồn thu đáng kể

- Dịch vụ KHCN với nhu cầu đa dạng:

Đối tượng của dịch vụ KHCN chủ yếu là những cá nhân có nhiều khác biệt về thu nhập, trình độ, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ KHCN cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Dịch vụ KHCN phục vụ trên diện rộng, yêu cầu kỹ thuật cao:

Dịch vụ KHCN đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng

để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

Do đó, dịch vụ KHCN luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực

1.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân

1.1.3.1 Thẻ thanh toán:

Cấp cho khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng dùng để thanh toán hoặc rút tiền Thẻ thường được kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) và thẻ ghi nợ thành một thẻ đa năng, có thể dùng để rút tiền qua séc cá nhân ở Ngân hàng hoặc để thanh toán hàng hóa và dịch vụ bán lẻ

1.1.3.2 Dịch vụ thanh toán:

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng thuộc phạm vi trong nước và quốc tế Hiện nay việc thay mặt bên mua để thanh toán các giao dịch qua ngân hàng đã giúp các doanh nghiệp rất nhiều trong hoạt động thanh toàn, giúp các giao dịch được thuận tiện và nhanh chóng

1.1.3.3 Thẻ tín dụng:

Là loại thẻ do các Ngân hàng, các tập đoàn bán lẻ hay các tổ chức phát hành cho phép khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ trả sau Tùy theo tài khoản thẻ tín dụng, mỗi cá nhân có thể được cấp một hạn mức tín dụng nhất định Khách hàng có thể thanh toán một phần của tổng số nợ và trả dần các khoản còn lại trong một thời gian nhất định với một mức lãi suất do Ngân hàng quy định Thẻ tín dụng được như một lời cam kết cho khách hàng nợ một khoản tiền nhất định mà không đòi hỏi những khoản thế chấp, đặt cược

1.1.3.4 Dịch vụ bảo quản và ký gửi:

Ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”, trong đó biên lai được ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín”, được lưu giữ trong những hộp khóa kín hay phong bì gắn kín…

1.1.3.5 Dịch vụ về thuế và tư vấn tài chính cá nhân:

Các ngân hàng lớn đều cung cấp dịch vụ xử lý thuế cá nhân, tư vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác Bộ phận chuyên môn đóng vai trò như

đại lý về thuế cho khách hàng, sẽ xử lý mọi hình thức về thuế để đảm bảo rằng những khoản khách hàng nhận được là xứng đáng và khi nào cần thì có thể xử lý các khiếu nại đòi trả lại thuế…, ngoài ra Ngân hàng còn có thể cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cho khách hàng

1.1.3.6 Bảo hiểm:

Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của mình thông qua các công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm Đối với cá nhân có bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp cho mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô riêng…

1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau, tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất khác nhau mà có những quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm – dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Tại Việt Nam có quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng tương xứng với sự mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Do đặc điểm riêng của ngành ngân hàng người ta có định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân như sau: "Chất lượng dịch vụ khách hàng

cá nhân là khả năng đáp ứng đối với sự mong đợi của đối tượng khách hàng

cá nhân đối với các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hay nói cách khác

là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng cá nhân nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng"

Về bản chất chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân chính là chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân Việc đánh giá dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Ngày nay dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia Trong quá trình phát triển của mình, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm ra điểm khác biệt của chính mình với đối thủ và tạo mối liên kết chặt chẽ với khách hàng bằng việc thực hiện chất lượng dịch vụ cao Có thể nói chất lượng dịch vụ là công cụ marketing chính để phân biệt với đối thủ và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Hơn bao giờ hết việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là nhiệm

vụ quan trọng bậc nhất đối với mọi nhà cung cấp và để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ việc tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ chính là cơ sở cho các biển pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau này

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất

là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: (1) Khả năng tiếp cận (access), (2) Đáng tin cậy (reliability), (3) Chất lượng thông tin liên lạc (communication),

(4) Hiệu quả phục vụ (reponsiveness), (5) Năng lực chuyên môn (competence), (6) Tính an toàn (security), (7) Phong cách phục vụ (courtesy), (8) Tính hữu hình (tangibles), (9) Tôn trọng khách hàng (credibility), (10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Ưu điểm của các tiêu chí này là đánh giá bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc đánh giá và đo lường, nên năm 1988, Parasuraman et al đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: (1) Sự tin cậy (reliability), (2) Hiệu quả phục vụ (reponsiveness), (3) Sự hữu hình (tangibles), (4) Sự đảm bảo (assurance), (5) Sự cảm thông (empathy):

1 Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một

cách đáng tin cậy, chính xác và ổn định Nó thể hiện qua việc tổ chức có cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa không và có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không

2 Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng gây lòng tin và tín nhiệm với

khách hàng từ kiến thức, tác phong, cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị và hình

thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

4 Sự cảm thông (Empathy): Phong cách dễ gần, quan tâm, lưu ý đến

khách hàng

5 Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Trong đó:

Thành phần Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Tính hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác các thành phần Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Tính hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận hay nói cách khác, dịch vụ không thể coi là có chất lượng nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ góp phần vào cho thu nhập của ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ cho các hoạt động làm tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các dịch vụ ngân hàng là phí phát hành thẻ, thanh toán thẻ, phí chuyển tiền…Đây là kết quả của sự đa dạng, phát triển dịch vụ và chất lượng dịch vụ song chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng và phát triển của dịch vụ sẽ không còn ý nghĩa và không được khách hàng chấp nhận

Do đó không thể có kết quả là quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần xem xét đến tăng trưởng dư nợ đối với các loại hình dịch vụ, nếu dư nợ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ ngân hàng đã có sự phát triển tốt việc cung ứng các dịch vụ và thu hút được khách hàng, ngược lại nếu dư nợ ngày càng giảm thì chứng tỏ việc cung cấp dịch vụ của khách hàng chưa tốt, chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên không thu hút được họ Ngoài ra thì các chỉ tiêu về số lượng khách hàng và thị phần hoạt động cũng phản ánh phần nào chất lượng dịch

vụ Tuy chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng nếu không có chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt thì cũng không thể có số lượng khách hàng và thị phần hoạt động kinh doanh tốt

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân chính là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, các tiêu chí đánh giá dựa trên lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, như vậy bản chất đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên các tiêu chí chính như đã nêu trên:

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Yếu tố bên trong Ngân hàng

- Nguồn lực tài chính: là yếu tố quyết định đến đặc điểm của chính dịch

vụ khách hàng cá nhân mà Ngân hàng cung cấp Nguồn lực tài chính thấp thì các loại hình dịch vụ và mức độ chất lượng dịch vụ sẽ bị hạn chế Ví dụ đối với những khoản cho vay tiêu dùng, nếu nguồn lực tài chính của một Ngân hàng thấp thì thời hạn cho vay có thể sẽ ngắn hơn và lượng tiền cho vay có thể sẽ nhỏ hơn so với những Ngân hàng khác có nguồn lực tài chính dồi dào hơn

- Nguồn nhân lực: do đặc điểm của dịch vụ là vô hình, nên việc đánh

giá chất lượng dịch vụ của khách hàng gắn liền quá trình họ sử dụng dịch vụ

và trong quá trình này, khách hàng sẽ thường xuyên tiếp xúc và bị tác động bởi nhân viên Ngân hàng, cho nên việc trình độ, tác phong của nhân viên sẽ ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng

- Cơ sở vật chất và công nghệ:cơ sở vật chất của Ngân hàng đóng vai

trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho nhân viên làm việc hiệu quả Hơn nữa với các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, công nghệ hỗ trợ mạnh mẽ cho việc cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện ích: như thẻ thanh toán điện tử, Internet Banking, Phone banking,…Vì vậy, để khai thác các thành tựu công nghệ phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, để áp dụng những thành tựu công nghệ mới đòi hỏi sự đồng bộ về cơ sở vật chất của Ngân hàng

- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Ngân hàng: mỗi Ngân hàng đều

có những mục tiêu riêng biệt vì vậy nhóm khách hàng mà Ngân hàng hướng tới cũng khác nhau, theo đó thì mức độ ưu tiên, sự đầu tư vào chất lượng dịch

vụ đối với mỗi nhóm khách hàng cũng sẽ có sự khác biệt trong mỗi Ngân hàng và giữa các Ngân hàng khác nhau

1.2.3.2 Yếu tố khách quan bên ngoài

- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội: Ngân hàng về cơ bản cũng là một

đơn vị trong hệ thống nền kinh tế, vì vậy nó chịu sự tác động của những biến động của kinh tế, sự ổn định về chính trị, xã hội…Ví dụ trong ổn định về chính trị, xã hội, nền kinh tế phát triển tốt người dân có thể nới lỏng về chi tiêu, theo đó các dịch vụ về tiêu dùng của Ngân hàng cho các cá nhân, hộ gia đình cũng có điều kiện tăng trưởng và mở rộng

- Chính sách của nhà nước: hoạt động của Ngân hàng là hoạt động kinh

doanh trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ, cho nên nó chịu sự kiểm soát của pháp luật, sự điều tiết của các chính sách của Nhà nước Các chính sách giá, chính sách tiền tệ, các quy định vê tỉ giá,…là các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng mạnh mẽ nhất tới hoạt động của Ngân hàng nói chung và các dịch vụ của Ngân hàng nói riêng

- Đối thủ cạnh tranh: trong hoạt động của nền kinh tế thị trường mỗi

Ngân hàng đều phải cạnh tranh với nhiều đối thủ như các Ngân hàng trong và ngoài nước, các loại hình trung gian tài chính như các công ty cho thuê tài sản, các công ty tài chính, các quỹ tín dụng…đặc biệt là trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh bằng dịch vụ chính là yếu tố quyết định thành công của các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các Ngân hàng nói riêng, vì thế mỗi Ngân hàng đều phải chú trọng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi các sản phẩm trở nên bão hòa, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định đối với thành công của một doanh nghiệp kinh doanh nói chung và một Ngân hàng nói riêng Kinh nghiệm của nhiều Ngân hàng trên thế giới cho thấy muốn nâng cao khả năng cạnh tranh thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ, quan tâm chăm sóc khách hàng là đặc biệt quan trọng

Khách hàng cá nhân là một trong những mảng lớn trong công tác kinh doanh của các Ngân hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng

- Thứ nhất: nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch

vụ Ngân hàng cá nhân nói riêng tạo điều kiện cho các Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, việc này đồng nghĩa với việc tăng hiệu quả, lợi nhuận kinh doanh của Ngân hàng

- Thứ hai: ngoài việc tăng hiệu quả, lợi nhuận kinh doanh thì việc thỏa mãn khách hàng cá nhân bằng chất lượng dịch vụ làm nâng caovị thế kinh doanh, uy tín và hình ảnh của Ngân hàng, đây là nền tảng cơ bản để duy trì sự phát triển bền vững trong tương lai lâu dài

- Thứ ba: Hiện nay nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày một cao, nên việc đáp ứng khách hàng cũng đồng thời thúc đẩy sự cải tiến liên tục trong mỗi Ngân hàng trong việc nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến bộ máy quản lý, đẩy mạnh áp dụng khoa học kỹ thuật…

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trong và ngoài nước

1.3.1 Kinh nghiệm trong nước và thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Trên thế giới, Ngân hàng hồi giáo DUBAI (DIB) được đánh giá là một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất thế giới, có dịch vụ chất lượng được khách hàng ưa chuộng, đặc biệt là với mảng khách hàng cá nhân DIB được khách hàng

đề cao Để đạt được kết quả như vậy là nhờ phương châm kinh doanh trong hơn

30 năm qua luôn luôn đặt khách hàng vào vị trí ưu tiên hàng đầu

DIB không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp khách hàng cá nhân và chú trọng kết hợp giữa những tiêu chuẩn truyền thống của các nước Hồi giáo

với công nghệ hiện đại để cung cấp tới khách hàng cá nhân những dịch vụ tốt nhất Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khách hàng cá nhân của DIB là:

- DIB xây dựng hệ thống mạng lưới chi nhánh và hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thẻ rộng khắp các tiểu vương quốc Ả rập thống nhất và đảm bảo rằng họ là ngân hàng duy nhất luôn sẵn sàng hiện diện trước khách hàng

- DIB luôn cập nhật các công cụ mới, áp dụng công nghệ điện tử hiện đại giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua internet, điện thoại,…giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí

- Quan trọng nhất là DIB đặc biệt chú trọng vào sự gắn bó với khách hàng, với mỗi giao dịch, ngân hàng sẽ đồng hành tư vấn cho khách hàng trong suốt quá trình từ việc lập kế hoạch tiết kiệm tiền đi học, mua xe, mua nhà, an sinh về già…như vậy mỗi khách hàng không những có thể tăng lợi nhuận từ những dịch vụ linh hoạt do ngân hàng cung cấp, đồng thời có thể tối đa hóa lợi ích từ những giải pháp tài chính do ngân hàng tư vấn để hoàn thành những nhu cầu tài chính của mình trong suốt giai đoạn cuộc đời

Tại Việt Nam, theo thống kê của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2013, Việt Nam hiện có 2 ngân hàng chính sách, 38 ngân hàng thương mại, 5 ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài, 61 đại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 4 ngân hàng liên doanh, các ngân hàng này đang cung cấp hàng nghìn loại hình dịch vụ cho khách hàng Hiện trên cả nước đã

có trên 15,500 máy ATM và hơn 137,700 máy quẹt thẻ POS/EDC, 48 triệu tài khoản cá nhân được mở tại các ngân hàng thương mại, số lượng thẻ phát hành đạt trên 68.5 triệu thẻ, số lượng và giá trị giao dịch qua POS đạt khoảng trên

28 triệu giao dịch và trên 120.700 tỷ đồng Có thể nói các ngân hàng ở Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, có đóng góp to lớn cho nền kinh tế, đồng thời cũng mang đến những hình thức dịch vụ tiện ích hiện đại cho người tiêu dùng Nhằm khẳng định vị thế, giữ chân khách hàng, mỗi ngân hàng tại Việt Nam

đều có những chiến lược phát triển riêng, có nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Nằm chung trong xu hướng thời đại, Ngân hàng thịnh vượng Việt Nam

- VPBank đã có nhiều biện pháp tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nói riêng

Trong hệ thống ngân hàng thương mại, VPbank được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất ở Việt Nam hiện nay Sau hơn 20 năm hoạt động, VPBank đã và đang khẳng định được vị trí, niềm tin trong cộng đồng dân cư, doanh nghiệp và xã hội Tổng tài sản của VPBank đạt ở mức trên 113 nghìn tỷ VND và được đánh giá là một trong các ngân hàng thương mại cổ phần có tổng tài sản lớn nhất tại Việt Nam Với những nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, năm 2013, VPBank đã đạt được các giải thưởng tiêu biểu: Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013, Thương hiệu tiêu biểu, Thương hiệu được khách hàng tín nhiệm Cuối năm 2013 VPBank đã vinh dự nhận danh hiệu “Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất năm 2013 ” do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng Đây là lần thứ 2 liên tiếp Vpbank được nhận giải thưởng cao quý này Chương trình bình chọn sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng được Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức hàng năm dựa trên kết quả khảo sát trực tiếp và ý kiến bình chọn của độc giả các ấn phẩm: Tạp chí tư vấn tiêu dùng, Thời báo Kinh tế Việt Nam… Giải bình chọn năm nay được thực hiện dựa trên việc thu nhận ý kiến đánh giá của độc giả về 3 tiêu chí: chất lượng sản phẩm/dịch vụ; dịch vụ hậu mãi, sự lựa chọn

và những dự định trong tương lai của người tiêu dùng về mua sắm và sử dụng dịch vụ, sản phẩm hàng tiêu dùng Để có được kết quả trên là nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ ngân hàng và chiến lược kinh doanh hợp lý của ban lãnh đạo

Đối với mảng dịch vụ khách hàng cá nhân, ngoài những dịch vụ chung dành cho đối tượng khách hàng cá nhân như: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín

dụng cá nhân, thanh toán trực tuyến, chuyển nhận kiều hối qua Western Union, SMS banking, Mobile banking, dịch vụ thẻ…Đối với mỗi gói dịch vụ VPBank đều xây dựng những dịch vụ riêng biệt nổi bật cho từng đối tượng khách hàng

- Dịch vụ tiền gửi: VPBank đưa ra nhiều loại hình dịch vụ gửi tiền phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, trong đó có dịch vụ gửi góp linh hoạt, cho phép khách hàng gửi tiền ngay trong tài khoản của mình, tích lũy số tiền nhàn rỗi nhỏ theo từng tháng cho những mục tiêu trong cuộc sống như cưới hỏi, mua xe…Hình thức tiết kiệm này không những tiện ích cho khách hàng khi

họ không phải làm thủ tục giao dịch tại ngân hàng mà tự động trích tiền vào tài khoản gửi hàng tháng, số tiền nhỏ nên phù hợp với đối tượng khách hàng

Bên cạnh đó VPBank thường xuyên có các hình thức khuyến mại mua hàng, liên kết với các đơn vị cung cấp giảm giá mua hàng, tặng quà, tích điểm, có đội ngũ nhân viên tư vấn liên lạc trực tiếp với khách hàng để thông báo, tư vấn cho khách hàng

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng Việt Nam và thế giới có thể rút ra bài học kinh nghiệm như sau đối với ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây:

- Thứ nhất: xác định rõ mục tiêu, chiến lược phát triển, có chính sách khách hàng cụ thể, luôn ưu tiên cho mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Thứ hai: luôn đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm thu hút khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, đồng thời không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Thứ ba: xây dựng mạng lưới chi nhánh rộng khắp, tìm hiểu tường tận khách hàng và văn hóa, thói quen, tập tục tại địa phương để đưa ra nhiều loại hình dịch vụ cá nhân phù hợp Đồng thời đặc biệt coi trọng việc gắn bó với khách hàng, nâng cao chất lượng tư vấn, nâng cao lợi ích cho khách hàng

- Thứ tư: đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, cung cấp các tiện ích ngân hàng hiện đại cho khách hàng, qua đó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí…

- Thứ năm: bên cạnh việc thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing cụ thể nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng đối với khách hàng Đồng thời, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, tăng khả năng tiếp cận đến từng khách hàng

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm của huyện Chương Mỹ, Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây

2.1.1 Khái quát về địa bàn huyện Chương Mỹ

2.1.1.1 Vị trí địa lý

Huyện Chương Mỹ nằm ở phía Tây Nam thủ đô Hà Nội, phía Bắc giáp huyện Quốc Oai, phía Đông giáp với quận Hà Đông, huyện Thanh Oai, phía Nam giáp với huyện Ứng Hòa, Mỹ Đức, phía Tây giáp với huyện Lương Sơn (tỉnh Hòa Bình), cách trung tâm thành phố Hà Nội 20km Trên địa bàn huyện có quốc lộ 6A đi các tỉnh phía Tây Bắc dài 18km, đường tỉnh lộ 419, có chuỗi đô thị Xuân Mai – Hòa Lạc – Sơn Tây; có tuyến đường Hồ Chí Minh chạy qua huyện với chiều dài 16,5

km Với những ưu đãi về vị trí địa lý, Chương Mỹ trở thành trung tâm giao thương kinh tế giữa các vùng Tây Bắc với vùng Đông Bắc bộ

2.1.1.2 Điều kiện tự nhiên

Huyện có diện tích tự nhiên là 232,26 km 2 , dân số 29,5 vạn người, với 32 đơn vị xã, thị trấn Mật độ dân số trung bình 1.303 người/ km 2 Trên địa bàn dân tộc Kinh chiếm đại đa số, dân tộc Mường có 1 thôn Đồng Ké (xã Trần Phú), có khoảng

130 hộ trên 500 nhân khẩu Ngoài ra còn có một số dân tộc thiểu số khác ở rải rác tại các xã, thị trấn Địa hình huyện Chương Mỹ khá đa dạng, vừa có được đặc trưng của vùng đồng bằng châu thổ, vừa có đặc trưng của vùng bán sơn địa với núi, sông, đồng, bãi, hồ, hang động nằm xen kẽ lẫn nhau, chia thành 3 vùng rõ rệt: vùng bãi; vùng đồi gò và vùng chuyên lúa, có các sông Đáy, sông Tích, sông Bùi chảy qua và các hồ Đồng Sương, Văn Sơn, hồ Miễu đã được quy hoạch để phát triển thành khu

du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng

Toàn huyện có 68.000 hộ dân, có gần 100 cơ quan, đơn vị Nhà nước của Trung ương, thành phố đóng trên địa bàn, trên 600 doanh nghiệp, công ty, doanh

nghiệp tư nhân đang tham gia hoạt động sản xuất và kinh doanh, góp phần chuyển dịch mạnh về cơ cấu kinh tế trong những năm qua

2.1.1.3 Điều kiện kinh tế xã hội

Toàn huyện có 01 khu CN Phú Nghĩa với diện tích 170 ha, đã quy hoạch lại các cụm CN trình ủy ban nhân dân (UBND) thành phố, dự kiến xây dựng 4 cụm CN: Ngọc Sơn (31 ha), Đông Phương Yên (75 ha), Nam Tiến Xuân (50ha), Mỹ Văn (31 ha); đã và đang thu hút nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước về đầu tư xây dựng phát triển CN – TTCN có hiệu quả, thu hút 15.000 lao động có việc làm thường xuyên và hàng vạn lao động thời vụ Trên địa bàn huyện có trên 600 doanh nghiệp CN – TTCN và trên 12.089 cơ sở sản xuất tiểu thủ công nghiệp (TTCN) cá thể đang hoạt động mang lại hiệu quả kinh tế, thu hút lao động trên địa bàn Tiếp tục tổ chức thực hiện quy hoạch hạ tầng kỹ thuật và đường vào cụm CN Ngọc Sơn, chuyển 165 lò gạch thủ công sang công nghệ lò Tuylen và lò Hopman, lò nung liên tục kiểu đứng, giải quyết các vướng mắc khi thực hiện quy hoạch khu CN Phú Nghĩa

Hiện nay toàn huyện có 160 làng có nghề/ 214 làng trong toàn huyện đạt 74,77%, trong đó làng nghề mây tre đan là phổ biến nhất: 27 làng chiếm 87,09%; còn lại là các làng nghề chế biến nông sản, lâm sản, làm nón lá, thêu may, xuất khẩu, mộc Nghề mây tre giang đan là nghề cổ truyền của huyện, hiện nay có 32/32 xã, thị trấn có nghề này Đã thu hút trên 50.000 hộ, trên 120.000 lao động Trong 150 doanh nghiệp có 75 doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất nghề mây tre giang đan Hàng mây tre giang đan của huyện Chương Mỹ đã được phát triển nhiều nơi trong nước và được xuất khẩu đi nhiều nước trên thế giới như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, các nước EU Huyện đang thực hiện triển khai quy hoạch phát triển các làng nghề kết hợp với du lịch Phú Vinh – Phú Nghĩa đã được phê duyệt Đây là một trong 3 dự án lớn của thành phố về làng nghề nhằm phát triển làng nghề gắn với du lịch làng nghề

Hoạt động thương mại, dịch vụ tiếp tục phát triển ổn định Toàn huyện hiện

có trên 263 doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần

7.623 cơ sở kinh doanh thương mại, dịch vụ Mặc dù giá cả, thị trường biến động không ổn định song các cơ sở kinh doanh vẫn hoạt động mang lại hiệu quả

Huyện Chương Mỹ rất coi trọng nhân tố con người nên đã có những đầu tư xác đáng và hợp lý cho việc xây dựng, đổi mới hạ tầng và trang thiết bị cho ngành giáo dục đào tạo Hiện nay toàn huyện có 100% trường Trung học cơ sở, Tiểu học

và trên 80% trường mầm non được xây dựng kiên cố cao tầng

Chương Mỹ còn được biết đến với các thành tích xây dựng cơ sở hạ tầng khá

ấn tượng: điện, đường, trường, trạm phát triển đồng bộ 100% các xã, thị trấn được trang bị máy tính, nối mạng internet, có điểm bưu điện văn hóa Huyện có nhiều đình, chùa, miếu có phong cảnh tuyệt đẹp như: chùa Trăm Gian, chùa Trầm, chùa Cao, chùa Thấp, chùa Sấu, đình Nội, đình Xá

Với những phát triển như trên, huyện Chương Mỹ đã phát triển kinh tế theo hướng nông nghiệp kết hợp với sản xuất CN-TTCN, dịch vụ thương mại với dịch

vụ Tất cả đều hướng tới mục tiêu xây dựng quê hương Chương Mỹ giàu đẹp, văn minh, tiến bộ, vững bước đi lên trên con đường hội nhập và phát triển

2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội tại địa phương (số liệu tính đến tháng 12/2010)

Tổng giá trị sản xuất (giá cố định năm 1994) năm 2010 đạt 3.966,6 tỷ đồng = 99,8% so với kế hoạch, tăng 13,4% so cùng kỳ Trong đó:

Sản xuất nông – lâm – ngư nghiệp: giá trị sản xuất ngành nông – lâm – ngư nghiệp ước đạt 697,6 tỷ đồng = 99,2% so kế hoạch, tăng 5,5% so với cùng kỳ Trong đó ngành nông nghiệp đạt 651,4 tỷ đồng; ngành lâm nghiệp đạt 14,5 tỷ đồng; ngành thủy sản đạt 31,7 tỷ đồng Giá trị tăng thêm ngành nông – lâm – ngư nghiệp đạt 378 tỷ đồng, đạt 100,5% KH, tăng 5,9% so với cùng kỳ

Về sản xuất CN – TTCN: Giá trị sản xuất nông nghiệp, TTCN, xây dựng cơ bản đạt 2.359 tỷ đồng = 100% so với kế hoạch, tăng 14,8% so với cùng kỳ; trong đó giá trị CN – TTCN đạt 1.269 tỷ đồng; xây dựng cơ bản đạt 1.090 tỷ đồng = 101,2%

KH và giá trị tăng thêm ngành CN – TTCN đạt 719 tỷ đồng, tăng 14,8% so cùng kỳ

Hoạt động thương mại, du lịch: Giá trị của ngành thương mại – dịch vụ năm

2010 ước đạt 910 tỷ đồng = 100% so với KH và bằng 117% so với cùng kỳ Giá trị tăng thêm đạt 609 tỷ đồng = 100% so với kế hoạch, tăng 16,9% so cùng kỳ

Đã thực hiện quy hoạch bài bản, đi vào hoạt động hiệu quả khu CN Phú Nghĩa diện tích 170 ha

- Đang dự kiến xây dựng 4 cụm CN: Ngọc Sơn, Đông Phương Yên, Nam Tiến Xuân, Mỹ Văn Tiếp tục thực hiện quy hoạch hạ tầng kỹ thuật và đường vào khu CN Ngọc Sơn

- Chương Mỹ còn được biết đến với các thành tích xây dựng cơ sở hạ tầng khá ấn tượng: điện, đường, trường, trạm phát triển đồng bộ 100% các xã, thị trấn được trang bị máy tính, nối mạng internet, có điểm bưu điện văn hóa

2.1.2.4 Nhu cầu về vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh tại địa bàn Chương Mỹ

Tính đến nay về cơ bản huyện Chương Mỹ đã thực hiện xong chương trình mục tiêu xây dựng nông thôn mới, trong đó có tiêu chí đầu tư cơ sở hạ tầng nông thôn, phát triển kinh tế trang trại, chăn nuôi tập trung: Trường Yên, Đông Phương

Yên, Đại Yên, Phụng Châu ; quy hoạch vùng nuôi trồng thủy sản, vùng trồng rau sạch (Thụy Hương), vùng chăn nuôi tập trung: Trường Yên, Tốt Động, Đông Phương Yên, Phú Nghĩa, Trường Yên…, vùng thu mua nông sản Đông Phương Yên, Phú Nghĩa Đây là những vùng chủ đạo thu hút vốn cho phát triển nông nghiệp nông thôn

- Các làng nghề cũng cần rất nhiều nhu cầu vốn để mua nguyên vật liệu sản xuất như: mây tre giang đan, thủ công mỹ nghệ Phú Nghĩa, làng nghề mộc Trường Yên, các xã có nghề mây tre giang đan mới phát triển như: Hòa Chính, Đồng Phú, Quảng Bị, Hợp Đồng, Đại Yên, Hoàng Văn Thụ,

- Vốn tập trung cho các cá nhân, doanh nghiệp thu mua chế biến nông sản, sơ chế, xuất khẩu hàng thủ công, mỹ nghệ

- Các hoạt động sản xuất kinh doanh của các tiểu thương, doanh nghiệp, nhu cầu vay tiêu dùng của bộ phận công chức, người có thu nhập ổn định, các hộ chăn nuôi nhỏ lẻ…

Nhu cầu về vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn chủ yếu tập trung tại 3 lĩnh vực trên

2.1.3 Đặc điểm Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây

2.1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây

Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây được thành lập theo Nghị định số 53/ HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng bộ trưởng (nay là Chính phủ) Theo Nghị định này thì chuyển đổi toàn bộ hệ thống NHNN từ 1 cấp thành 2 cấp: cấp quản lý vĩ mô là ngân hàng Nhà nước và cấp kinh doanh là các ngân hàng chuyên doanh Đến ngày 01/10/1990 các ngân hàng chuyên doanh được gọi với tên chính thức là ngân hàng thương mại Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây là đơn vị trực thuộc Agribank chi nhánh Hà Tây Đóng trên địa bàn có nhiều khó khăn, kinh tế chậm phát triển, cơ sở hạ tầng còn yếu kém, trình độ dân trí còn thấp, sản xuất nông nghiệp là chính, với vai trò cây lúa phát triển là chủ yếu, hộ kinh tế trang trại đang khởi sắc nhưng chưa phát triển thực sự xứng đáng với những

điều kiện xã hội của huyện Hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây cũng gặp không ít khó khăn, nhưng với sự chỉ đạo giúp đỡ của Ban giám đốc Agribank chi nhánh Hà Tây, cùng với chỉ đạo đúng đắn của Ban giám đốc, sự nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên trong toàn Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây đã ngày càng phát triển và dành được chỗ đứng trên thị trường tín dụng nông thôn Bên cạnh đó sự phối hợp chặt chẽ với cấp ủy, chính quyền đoàn thể ở địa phương để thực hiện cho vay, thu nợ Bám sát định hướng phát triển của huyện, xã, chiến lược kinh doanh của ngành Chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, luôn khẳng định vị thế, thương hiệu của Agribank… Chính vì vậy hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ

Hà Tây đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng ghi nhận

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây có tổng số 51 cán bộ định biên Ban giám đốc có 03 đồng chí, Giám đốc và 02 Phó giám đốc giúp việc, dưới Ban giám đốc có các phòng: Kế toán, ngân quỹ; phòng tín dụng; phòng Hành chính- Nhân sự; bộ phận hậu kiểm thuộc phòng kế toán; 03 phòng giao dịch (PGD) là Đông Phương Yên, Miếu Môn và Quảng Bị

2.1.3.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh

huyện Chương Mỹ Hà Tây

2.1.3.4 Nhiệm vụ cơ bản của một số phòng ban

* Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây

- Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ của chi nhánh Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây Chỉ đạo điều hành theo phân cấp ủy quyền của Tổng giám đốc và giám đốc Agribank chi nhánh Hà Tây

- Thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của mình theo ủy quyền của tổng giám đốc Agribank, giám đốc Agribank chi nhánh Hà Tây về các mặt nghiệp vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh, chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tổng giám đốc, giám đốc Agribank chi nhánh Hà Tây về các quyết định của mình

GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc

phụ trách tín dụng

Phó giám đốc

phụ trách kế toán

Phòng

kế hoạch kinh doanh

PGD Quảng

sự

Phòng

kế toán ngân quỹ

PGD Miếu Môn

Bộ phận hậu kiểm

- Giao chỉ tiêu kế hoạch cho các phòng và bộ phận

- Ban hành quy chế, lề lối, tác phong làm việc tại chi nhánh nhưng không được trái với nội dung quy chế của Agribank

- Lập tờ trình gửi chi nhánh cấp trên Quyết định về những vấn đề tổ chức, cán bộ và đào tạo

- Được ký các hợp đồng: tín dụng, bảo đảm tiền vay và các hợp đồng khác liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng theo quy định

- Thực hiện cơ chế lãi suất, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí và tiền thưởng, tiền phạt, áp dụng từng thời kỳ cho khách hàng, phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ, phù hợp với quy định của ngân hàng Nhà nước, Agribank và Agribank chi nhánh Hà Tây

- Thay mặt Agribank chi nhánh Hà Tây làm việc với các cơ quan Đảng, Chính quyền và các ban ngành tại địa phương

- Tổ chức mọi thực hiện hạch toán kinh tế, phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính, phân phối tiền lương, thưởng và phúc lợi đến người lao động theo kết quả kinh doanh, phù hợp với chế độ khoán tài chính và quy định khác của Agribank và Agribank chi nhánh Hà Tây

- Chấp hành chế độ giao ban thường xuyên tại Agribank chi nhánh Hà Tây, lập báo cáo định kỳ, đột xuất theo chế độ gửi về Agribank chi nhánh Hà Tây theo quy định

* Phòng kế hoạch và kinh doanh

- Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng

- Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kỹ thuật, danh mục khách hàng lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao

- Thẩm định và đề xuất cho vay đối với các khoản vay thuộc quyền phán quyết của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây và vượt quyền phán quyết của phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh

- Thẩm định, hoàn thiện hồ sơ trình Agribank chi nhánh Hà Tây đối với các khoản vay vượt quyền phán quyết

- Tiếp nhận và thực hiện cho vay theo các chương trình dự án thuộc nguồn vốn trong nước, nước ngoài, trực tiếp làm dịch vụ ủy thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, Bộ, ngành khác và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước

- Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm trong địa bàn, đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết đề xuất lãnh đạo, ngân hàng cấp trên cho phép nhân rộng

- Thường xuyên phân loại dự nợ theo định kỳ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết

- Tham mưu cho giám đốc chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn Lập kế hoạch và quyết toán kế hoạch các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch tại chi nhánh

- Tổng hợp báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây giao

* Phòng kế toán và ngân quỹ

- Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Agribank , ngân hàng Nhà nước

- Tham mưu cho Ban giám đốc xây dựng kế hoạch chỉ tiêu tài chính, quyết toán kế hoạch thu - chi tài chính, quỹ tiền lương đối với chi nhánh và từng Phòng giao dịch tại chi nhánh trình ngân hàng cấp trên phê duyệt

- Chỉ đạo bộ phận hậu kiểm thực hiện nhiệm vụ hậu kiểm theo đúng quy định Tổng hợp báo cáo ban giám đốc kết quả thực hiện hậu kiểm

- Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định

- Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định

- Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước

- Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định

- Quản lý sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của Agribank

- Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và kiểm tra chuyên đề

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giám đốc giao

* Phòng hành chính và nhân sự

+ Công tác hành chính

- Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh Có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được giám đốc Agribank chi nhánh Hà Tây phê duyệt

- Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ giữa chi nhánh và Agribank chi nhánh Hà Tây

- Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của ngân hàng

- Thực thi pháp luật có liên quan an ninh trật tự, phòng cháy, nổ tại cơ quan

- Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bản định chế của NHNN, Agribank

- Đầu mối giao tiếp với khách hàng đến làm việc, công tác tại chi nhánh Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây

- Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ tại

- Thực hiện công tác cơ bản, sửa chữa tài sản cố đinh, mua sắm công cụ lao động, quản lý nhà tập thể, nhà nghỉ của cơ quan

- Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị theo chỉ đạo của ban lãnh đạo giám đốc chi nhánh và Agribank chi nhánh Hà Tây

- Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hóa tinh thần và thăm hỏi ốm đau, hiếu hỷ của cán bộ, nhân viên

- Thực hiện nhiệm vụ khác do giám đốc Agribank chi nhánh huyện Chương

Mỹ giao

+ Công tác nhân sự:

- Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập Tổng hợp theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo

- Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ cán bộ theo đúng quy định của Nhà nước, Đảng, ngành ngân hàng trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên trong phạm vi phân cấp ủy quyền của Agribank chi nhánh Hà Tây và Agribank

- Thực hiện công tác thi đua khen thưởng của Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây

- Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ giao

* Bộ phận hậu kiểm

Cán bộ hậu kiểm là người kiểm soát lại tính hợp lệ, hợp pháp các chứng từ

và thông tin giao dịch đã hoàn trên hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) ngày hôm trước (các giao dịch hạch toán tự động, bán tự động, hạch toán thủ công) trên cơ sở chứng từ, các hồ sơ và báo cáo nghiệp vụ

Bộ phận hậu kiểm có trách nhiệm tiếp nhận chứng từ do cán bộ tập hợp chứng từ của các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch chuyển đến; kiểm tra số lượng chứng từ khớp đúng với liệt kê chứng từ và các báo cáo theo từng giao dịch viên; kiểm tra lại tính đầy đủ, chính xác, hợp lý, hợp lệ của chứng từ hạch toán bằng giấy

và trên hệ thống IPCAS tính phù hợp giữa nội dung chứng từ với nghiệp vụ kinh tế phát sinh Kiểm tra lại tính chính xác của các chứng từ, thông tin giao dịch được cập nhật vào hệ thống tài khoản sổ cái, thông báo cho giao dịch viên, kiểm soát viên, người phê duyệt của các bộ phận nghiệp vụ có liên quan trong việc xác định các bút toán hạch toán sai hoặc thiếu nội dung theo quy định để có biện pháp khắc phục kịp thời; phát hiện và báo cáo kịp thời các sai sót, các giao dịch bất thường hoặc các