Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (TP HCM) VMS mobifone

Do đó, đo lường sự thỏa mãnkhông phải là công việc đơn giản, sự thỏa mãn thực sự của nó không chỉ được cảmnhận và đánh giá bởi khách hàng, mà còn có các doanh nghiệp là người sử dụng sản

PHẦN MỞ ĐẨU

Lý do chọn đề tài

Trong thời đại ngày nay, điện thoại di động được sử dụng rộng rãi trongnhiều lĩnh vực, từ nhu cầu kinh doanh cho đến nhu cầu cá nhân, mà đối tượng sửdụng chủ yếu là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Do đó, đo lường sự thỏa mãnkhông phải là công việc đơn giản, sự thỏa mãn thực sự của nó không chỉ được cảmnhận và đánh giá bởi khách hàng, mà còn có các doanh nghiệp là người sử dụng sảnphẩm dịch vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Chính vì vậy, đánh giá đúng giátrị thực của sự thỏa mãn dịch vụ là rất khó Công việc này đòi hỏi công cụ đo lườngphù hợp và được thực hiện thường xuyên

Người thực hiện nghiên cứu mong muốn thực hiện một nghiên cứu mà từ đó

là cơ sở cho sự đánh giá dịch vụ Việc thiết lập một thang đo đóng góp cho việc đolường sự thỏa mãn dịch vụ là rất cần thiết Với công cụ đo lường thích hợp, Trungtâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone cần xác định rõ dịch

vụ cung cấp cũng như sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó sẽ tìm ra nhữnggiải pháp để nâng cao hơn dịch vụ, càng làm thỏa mãn khách hàng Đó chính là lý

do tôi chọn đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone”.

Mục đích nghiên cứu

Với mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là đem lại lợi nhuận cho doanhnghiệp càng nhiều càng tốt Trong xu thế toàn cầu hóa thì bên cạnh đem lại lợinhuận thì dịch vụ ngày càng được quan tâm Do đó, đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng sử dụng dịch vụ là cả một quá trình cần được thực hiện liên tục Những

ý kiến nhìn nhận, nhận xét, đánh giá về sự thỏa mãn từ phía khách hàng là nhữngngười đang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, là một

phần đóng góp không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanhnghiệp.

Để góp phần hỗ trợ các nhà quản lý của Trung tâm Thông tin di động khuvực II (TP.HCM) VMS - Mobifone có thêm cơ sở để xây dựng và đo lường sự thỏamãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trong hiện tại

và sau này Nghiên cứu này có mục đích sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụđiện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II(TP.HCM) VMS - Mobifone

- Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này

đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụđiện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II(TP.HCM) VMS - Mobifone

Phương pháp nghiên cứu

Với nghiên cứu này, sẽ tập trung vào việc phân tích các đánh giá các nhân tốảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuêbao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone

Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchính thức

Thông qua phần mềm SPSS, áp dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy củathang đo bằng Cronbach alpha, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra lạitừng nhân tố có ủng hộ cho giả thuyết về các bộ phận cấu thành giá trị cảm nhận sựthỏa mãn, dùng phương pháp tương quan và hồi qui tuyến tính nhằm kiểm định môhình lý thuyết

Kết quả nghiên cứu sẽ nhằm tìm ra sự tác động của các nhân tố, xác địnhđược mô hình sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động thuê baotrả trước Tính toán các đại lượng thống kê mô tả đối với các nhân tố trong mô hình

đã xây dựng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến giá trị cảm nhận sựthỏa mãn Với kết quả nghiên cứu sẽ hình thành một số giải pháp nâng cao sự thỏamãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trungtâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụđiện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II(TP.HCM) VMS - Mobifone Trên cơ sở khảo sát khách hàng tại các cửa hàngthuộc Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone

Phạm vi nghiên cứu là phân tích thực trạng, nghiên cứu sự thỏa mãn củakhách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâmThông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone và đưa ra các giải phápnâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Hình thành được mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụđiện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II(TP.HCM) VMS - Mobifone

-Xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình đo lường sựthỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tạiTrung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone

- Đề xuất được một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch

vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II(TP.HCM) VMS - Mobifone

Bố cục của luận văn

Bố cục của luận văn gồm 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng

- Chương 2: Giới thiệu và nhận dạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn củakhách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâmThông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch

vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II(TP.HCM) VMS - Mobifone

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.1 Định nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng

- Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện quathái độ của họ khi mua hàng hóa”

- Theo Kano (1984): mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơbản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn

- Theo Tse và Wilton (1988): sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng củangười tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước

đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩmnhư là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

- Theo Bachelet (1995): sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩmhoặc dịch vụ

- Theo Oliver (1997): sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xemnhư sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua sắm một sản phẩm hay dịch vụ

- Theo Philip Kotler (2001): sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức

độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Mức độhài phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tếthấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳvọng thì khách hàng rất hài lòng

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn

bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Như vậy, có khá nhiều sự định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, nhưngtựu chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm haydịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ haykhông Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩmdịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng

Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sảnphẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ bất mãn, khônghài lòng

Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hàilòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽhết sức hài lòng

Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ítnhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho Công ty

1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng gồm: chất lượngdịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mại quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợkhách hàng, sự thuận tiện

1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn

- Hầu hết các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự thỏamãn của khách hàng của họ Điều này thật sai lầm Thị phần là một cách đo lườnglạc hậu, sự thỏa mãn khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến Nếu sự thỏa mãncủa khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngaysau đó

- Các công ty quản lý và cải thiện cấp độ thỏa mãn của khách hàng Kháchhàng càng thỏa mãn thì công ty càng có lời.

- Sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợithế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích gồm:

+ Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một kháchhàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành kháchhàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và có thể giới thiệu sản phẩm so vớikhách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng lên có thể làm tăng lợinhuận

+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

- Theo Gronroos (1990): dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động

ít nhiều có tính chất vô thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tươngtác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hay các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóahoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyếtcác vấn đề của khách hàng

- Theo Zeithaml và Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Theo Kotler và Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

- Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việcthực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biều dưới nhiều góc độkhác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứngnhu cầu nào đó của khách hàng

Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.2.2 Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hay tài sản củakhách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thểthay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất

1.1.2.3 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là những quá trình, công việc hay những hoạt động nhằm tạo ra giátrị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinhhoạt Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự nhưsản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm nàythông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận

Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sảnxuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm Đồng thời, các sảnphẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn.

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hànghóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

a Tính vô hình

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thểgọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất Dịch vụ không có hình dáng cụ thể,không thể cân đo, đong đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữuhình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệmchất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lạikhách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi,… trước khi mua, dovậy nói chung khách hàng không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêudùng nó Chỉ thông qua tiêu dùng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánhgiá được chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình, kháchhàng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thươnghiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ

đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hay thông qua thông tinquảng cáo, giới thiệu dịch vụ Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ cóthể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sángchế

Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soátđược như thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng…nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũngkhông thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kếhoạch và được công bố Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhàcung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cáchlàm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãnkhách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên Nhân viên có vai trò vàảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường đượckhách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

c Tính không thể tách rời

Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ Một dịch vụđược tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồngnghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Sự cung cấp và

sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Cũng vì quá trình tiêu dùngsản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể giấu đượccác lỗi sai của dịch vụ

Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnhhưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng cũng có tác động và tương táclẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vàocảm nhận cá nhân của mình rất yếu Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phầntheo trạng thái tâm lý của khách hàng.

d Tính không thể cất trữ

Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Do vậy, dịch vụnói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩmdịch vụ không thể sản xuất rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bánlại hay tái sử dụng Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rấtkhó khăn Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Nếukhách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lạiđược dịch vụ

1.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng

Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch địnhviệc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi.Hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế

và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thayđổi về nhu cầu của khách hàng

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc, tấp nập và tình hìnhkinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng đo lường sựthỏa mãn của khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó doanh nghiệp mới giữđược khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Cáccông ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lượcquyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận

Việc đo lường thỏa mãn khách hàng giúp đạt được những mục đích sau:

- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằmnâng cao thỏa mãn của khách hàng.

- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánhgiá

- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của kháchhàng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thìnguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể thực hiện được

- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủcạnh tranh

1.1.3.1 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của kháchhàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợinhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnhhưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất

Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực

sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị giành cho khách hàng Giátrị khách hàng tạo ra sự hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệpcần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranhtrực diện Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanhnghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất kháchhàng, giảm thị phần trong tương lai

Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại Mức

độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn

sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại

1.1.3.2 Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

- Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện naycủa khách hàng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

- Để biết được ý nguyện, mong muốn của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành

vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên

- Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đếnchất lượng được tiếp nhận

- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đốivới những tính năng cụ thể

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất

- Để đề xuất cách thức tổ chức, có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thuhút và giữ được nhiều khách hàng hơn

- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe ý kiến của kháchhàng, biết được xu thế khách hàng tiếp nhận, đánh giá chất lượng tổ chức

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, so sánh hiệu quảchất lượng của tổ chức với các đối thủ lớn, đối thủ cạnh tranh

- Để so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương pháp thực hành tốtnhất trong lĩnh vực (được thừa nhận trong ngành, chéo ngành,…)

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàngthường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ của tổ chức cung cấp

- Để xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm

và đề xuất hành động khắc phục

- Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực và tiêu cực trong ý kiến kháchhàng

1.1.4 Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ

1.1.4.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL

- Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ôngđược xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể

và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chấtlượng dịch vụ

+ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng nàycủa khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do Công ty dịch vụ khônghiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũngnhư cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

+ Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trongviệc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặctính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳvọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng nàythành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng chokhách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của độingũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ Có những lúccầu về dịch vụ quá cao làm cho Công ty không thể đáp ứng kịp

+ Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giaodịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viêngiao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ, cácnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quátrình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều

có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

+ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

và thông tin mà khách hàng nhận được Phương tiện quảng cáo và thông tin cũngtác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong

các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của kháchhàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đượckhi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết

+ Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảngcách trước Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượngcủa dịch vụ được xem là hoàn hảo

- Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loạihình dịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được pháttriển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chấtlượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất

- Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung màphụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận nàyđược xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trênquan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng,mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

1.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

a Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sựtrung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thuỵ Điển (SwedishCustomer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của kháchhàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm

sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như

Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, cácngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và sosánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanhnghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp đểhoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

b Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc:

- Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòngcủa khách hàng

- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan vớicác yếu tố khác

- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng

- So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay vớichính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ởcấp độ toàn ngành và đa ngành)

- Lượng hoá mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòngtrung thành hóa, thị phần của khách hàng)

- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa cácnhóm khách hàng khác nhau của Công ty

c Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hàilòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụngmột dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõicủa mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quảxuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hìnhảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sảnphẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trungthành hay sự than phiền của khách hàng

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) các chỉ số là các thành phần

đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọngtrong mô hình Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyếtđịnh đến mỗi chỉ số Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100 Giá trịcảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng

Sự than phiền

Sự trung thành Chất lượng

cảm nhận

Sự mong đợi

Giá trị cảm nhận

Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ

số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải Các mũi tên này thể hiện “sự ảnhhưởng” Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảmnhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu vềchất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo vàđược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạothành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chấtlượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối vớikhách hàng, trường hợp ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm

mà họ tiêu dùng

Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành

Dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mongđợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dovậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trựctiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩmhoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.2 Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực

II (TP.HCM) VMS - Mobifone

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

- Theo Parasuraman (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

- Theo Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng & cộng sự (1996) thì chấtlượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi củakhách hàng

- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994): chất lượng dịch vụ làdịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu củahọ.

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việcxây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy đượcthế mạnh của mình một cách tốt nhất

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượngdịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thểhiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chínhtính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của cácnhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnhhưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ýnghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong cáchoạt động nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốtlõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng củasản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứanhiều “đặc tính vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liềnvới việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch

vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch

vụ đang sử dụng so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên trong thực tế rất khó xácđịnh các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các

đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việcnhận biết chất lượng dịch vụ tùy theo từng trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyểngiao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ vàcách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tốbên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, đểnâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiệnyếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt độngcung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấyyêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàngcảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòngvới chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thìđặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụphải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhucầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà kháchhàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baogồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưngchính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hàilòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứngmang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoàinhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ranhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là

không có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là cácgiá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khôngphải của công ty Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ manglại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Chất lượng dịch vụcao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượthơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho công ty trở nên nổi bật hơn đốithủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việcxây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó đã bước đầu làm cho khách hànghài lòng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương

hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề thenchốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mốiquan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Giá

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác độngcủa yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sựcạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định củakhách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xétđến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tínhchính xác

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lạigiá trị sử dụng mà mình cần Như vậy chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để cóđược giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trongtương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá

cả là thỏa đáng hay không

Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn sovới chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng.Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn

so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến

sự hài lòng của khách hàng

Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên,chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Cóthể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảmnhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác độngqua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệgiữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ

Ngoài ra để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng,chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh.

- Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng,chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn Giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra vàchi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đếnnhững khía cạnh đã đề cập ở trên

Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá được xem xét chính là tính cạnh tranhcủa giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá càng caothì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.2.3 Chất lượng phục vụ

Trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cuộc chạy đua về giákhông còn là yếu tố quyết định chính để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ củamình Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí khách hàngquan tâm hàng đầu khi quyết định sử dụng một dịch vụ

Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liênhoàn của các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng phục vụ thể hiệnqua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãnnhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ, thái độ, phongcách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cáchthức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chămsóc khách hàng…

Doanh nghiệp càng nâng cao chất lượng phục vụ càng làm tăng giá trị cảmnhận của khách hàng đối với dịch vụ đồng nghĩa với việc họ sẽ càng hài lòng hơnkhi sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

1.3 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TPHCM) VMS - Mobifone

Đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại diđộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM)VMS – Mobifone” là đề tài lần đầu tiên nghiên cứu tại Trường Đại học Kỹ thuậtCông nghệ TP.HCM

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng Có khánhiều sự định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng tựu chung lại đó là sựphản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ đối với việcsản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không Sự hài lòng củakhách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so vớinhững gì mà họ kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽbất mãn, không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng,khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳvọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâuhơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho Côngty

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mốiquan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2 tiếp theo sẽ giới thiệu và nhận dạng các nhân tố tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tạiTrung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone

Chương 2: GIỚI THIỆU VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNGTHUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II (TP.HCM) VMS-MOBIFONE

2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động VMS Mobifone và Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) – VMS - Mobifone

2.1.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động VMS - Mobifone

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di động VMS Mobifone

-Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom ServicesCompany - VMS) là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt nam (Vietnam Posts and Telecommunications Group - VNPT) Đượcthành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993 Công ty Thông tin di động ViệtNam (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS) đã trở thành doanhnghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệuMobifone

Trụ sở : 218 Trần Duy Hưng, Trung Hòa Nhân Chính, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

- Năm 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam MobileTelecom Services Company - VMS)

- Năm 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động khu vực I (Hà Nội) và khuvực II (TP.HCM)

- Năm 1995: Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile TelecomServices Company - VMS) ký hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với tập đoàn

Kinbevik/Comvik (Thụy Điển) có hiệu lực trong vòng 10 năm Đây là một trongnhững hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam.

Thông qua hợp đồng BCC, Mobifone đã tranh thủ được các nguồn lực quantrọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầutiên tại Việt Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh và đàotạo nguồn nhân lực Thành lập Trung tâm Thông tin di động khu vực III (Đà Nẵng)

- Năm 2005: Công ty Thông tin di động Việt Nam ký thanh lý hợp đồng hợp táckinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chínhViễn thông nay là Bộ Thông tin và Truyền thông có quyết định chính thức về việc

cổ phần hóa Công ty Thông tin di động Việt Nam

- Năm 2006: Thành lập Trung tâm Thông tin di động khu vực IV (Cần Thơ)

- Năm 2008: Thành lập Trung tâm Thông tin di động khu vực V (Hải Phòng) Kỷniệm 15 năm thành lập Công ty Thông tin di động Việt Nam Thành lập Trung tâmdịch vụ giá trị gia tăng

- Năm 2009: Mobifone là một trong bốn mạng di động được Bộ Thông tin vàTruyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 trongbăng tần số 1900-2200 MHz Thành lập Trung tâm tính cước và thanh khoản

- Tháng 12/2009 Mobifone là nhà cung cấp dịch vụ 3G thứ hai tại Việt Nam

- Tháng 7/2010 chuyển đổi thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên doNhà nước làm chủ sở hữu

- Tháng 12/2010 thành lập Trung tâm Thông tin di động khu vực VI có trụ sở chínhtại thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thácmạng thông tin di động tại 09 tỉnh thuộc khu vực miền Nam

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động

Lĩnh vực hoạt động chính của Mobifone là tổ chức thiết kế xây dựng, pháttriển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có côngnghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệGSM 900/1800 trên toàn quốc

2.1.1.3 Thành tựu đạt được qua các năm

Khi ra đời, Mobifone là mạng di động Việt Nam đầu tiên của ngành Viễnthông Việt Nam nên không tránh khỏi những khó khăn bở ngỡ của một thị trườngmới Với sự nổ lực không ngừng, Mobifone dần có những sự phát triển mạnh mẽ,

mở ra triển vọng kinh doanh khả quan trong tương lai

Đến nay, sau hơn 20 năm thành lập và đi vào hoạt động, Mobifone trở thànhmạng di động chất lượng tốt nhất Mobifone hiện là một trong 3 mạng di động lớnnhất tại Việt Nam phủ sóng khắp 63/63 tỉnh thành

Thành tựu đạt được qua các năm (tham khảo phụ lục 1)

- Ngoài đầu số 090 vẫn hoạt động, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng, Mobifone đã chính thức cung cấp thêm 5 đầu số mới:

- Ngày 17/06/2006, Công ty Thông tin di động Việt Nam VMS - Mobifone đã chínhthức cung cấp thêm đầu số mới 093

- Ngày 03/10/2007, Công ty Thông tin di động Việt Nam VMS - Mobifone chínhthức được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp đầu số mới 0122

- Ngày 01/08/2008, Công ty Thông tin di động Việt Nam VMS - Mobifone giớithiệu ra thị trường đầu số mới 0126 chỉ sau 10 tháng giới thiệu đầu số 0122

- Ngày 13/10/2008, Bộ Thông tin và Truyền thông đã chính thức cấp thêm đầu sốthứ 5 cho mạng Mobifone, đầu số 0121

- Năm 2009, Công ty Thông tin di động Việt Nam VMS - Mobifone giới thiệu ra thịtrường đầu số mới 0128

Công ty Thông tin di động Việt Nam VMS - Mobifone được Bộ Thông tin

và Truyền thông đánh giá là một trong những mạng có hiệu suất sử dụng kho số caonhất

2.1.1.4 Sơ đồ tổ chức Công ty Thông tin di động VMS - Mobifone

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, ban chức năng và 8 đơn

vị trực thuộc khác bao gồm 6 trung tâm thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâmdịch vụ giá trị gia tăng, Trung tâm tính cước và thanh khoản, xí nghiệp thiết kế

- Văn phòng Công ty Thông tin di động: tòa nhà Mobifone - Khu VP1, Phường YênHòa, Quận Cầu Giấy, Thành Phố Hà Nội

- Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu tráchnhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnhphía Bắc đến Hà Tĩnh) Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai,Thành Phố Hà Nội

- Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại Thành phố Hồ ChíMinh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vựcThành Phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10,Thành phố Hồ Chí Minh

- Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu tráchnhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thànhphố phía Bắc Địa chỉ: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng

- Trung tâm Thông tin di động khu vực VI có trụ sở chính tại TP.Biên Hòa tỉnhĐồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động tại 09tỉnh thuộc khu vực miền Nam Địa chỉ: 22/8, KP3, đường Nguyễn Ái Quốc, PhườngThống Nhất, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

Phòng khách hàng doanh nghiệp

Chủ tịch Công tyTổng Giám đốc

Phòng công nghệ thông tin

Phòng thanh toán cước phíPhòng chăm sóc khách hàngCác phó tổng Giám đốc

Phòng xuất nhập khẩuPhòng tài chính - kế toánPhòng quản lý đầu tư xây dựng

Phòng xét thầu

Phòng công nghệ và phát

triển mạngPhòng thẩm tra quyết toán

Trung tâm TTDĐKV-III

Trung tâm TTDĐKV-IV

Trung tâm TTDĐKV-V

Trung tâm TTDĐKV-VI

Trung tâm dịch vụ GTTT

Trung tâm tính cước và

thanh toán

Xí nghiệp thiết kế

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Thông tin di động VMS-Mobifone

- Trung tâm Dịch vụ giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở chínhtại thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh cácdịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụtrên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế).

- Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21/01/1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tưvấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động

- Trung tâm Tính cước và Thanh toán được thành lập ngày 10/08/2009 có trụ sởchính tại Thành Phố Hà Nội, có nhiệm vụ quản lý, vận hành, khai thác hệ thống tínhcước và quản lý khách hàng tập trung, hệ thống đối soát cước tập trung, hệ thống in

và các hệ thống thanh toán điện tử đảm bảo phục vụ yêu cầu sản xuất kinh doanh;đối soát và thanh khoản cước với các mạng trong nước, quốc tế; Nghiên cứu, pháttriển hệ thống tính cước và quản lý khách hàng, hệ thống đối soát cước, hệ thống in,các hệ thống thanh toán điện tử phục vụ sản xuất kinh doanh của công ty thông tin

di động Địa chỉ: Tòa nhà Mobifone - Khu VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy,Thành phố Hà Nội

2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM)

2.1.2.1 Lịch sử hình thành

Trung tâm Thông tin di động khu vực II được thành lập ngày 07/05/1994theo quyết định số 90/QĐ-TCHC của Công ty Trung tâm thông tin di động và quyếtđịnh số 1439/QĐ-TCCB ngày 09/6/1997 của Tổng Công ty Bưu Chính Viễn ThôngViệt Nam Tên chính thức: Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II

Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM MOBILE TELECOM SERVICESCENTER 2 (VMS C2)

Phạm vi hoạt động của Trung tâm Thông tin di động khu vực II là khu vựcThành phố Hồ Chí Minh Trụ sở chính của Trung tâm II đặt tại toà nhà MM18đường Trường Sơn - Q10 – TP.HCM

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM)

a Chức năng

Tổ chức quản lý, vận hành khai thác và bảo dưỡng mạng lưới dịch vụ viễnthông (gồm các mạng thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ) nhằm kinhdoanh dịch vụ di động có hiệu quả trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh:

- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác, kinh doanh và phục vụ dịch vụthông tin di động theo quy hoạch và kế hoạch phát triển của Công ty

- Lắp đặt các thiết bị mạng thông tin di động và các trang thiết bị liên quan

- Bảo trì, sửa chữa mạng lưới thông tin di động, viễn thông, điện tử, tin học và cáctrang bị liên quan khác

- Kinh doanh các ngành nghề kinh doanh khác trong phạm vi được Công ty, TổngCông ty giao và pháp luật cho phép

b Nhiệm vụ

Trung tâm Thông tin di động khu vực II – TP.HCM có nhiệm vụ như sau:

- Trực tiếp quản lý, điều hành khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới và hệthống hỗ trợ kinh doanh, đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật và nghiệp vụ quy định

- Tổ chức sản xuất, kinh doanh, khai thác dịch vụ thông tin di động, ký kết các hợpđồng cung cấp dịch vụ thông tin di động với khách hàng và các hợp đồng kinh tếkhác trong phạm vi nhiệm vụ được giao

- Báo cáo tình hình kinh doanh và xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, pháttriển mạng lưới lên Tổng Công ty, tổ chức thực hiện khi Công ty phê duyệt

- Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng, giải quyết kịp thời mọi thắc mắc, khiếu nạicủa khách hàng về dịch vụ thông tin di động

- Tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn tài sản cốđịnh theo ủy quyền của Công ty.

- Tổ chức hạch toán kế toán theo phân cấp quản lý của công ty đúng Pháp luật ViệtNam và quy chế của ngành và của Công ty

- Phân công lao động hợp lý trong các khâu sản xuất, xây dựng kế hoạch và tổ chứcthực hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng, bổ túc nghiệp vụ, nghiên cứu đề xuất chế độphân phối và sử dụng quỹ thu nhập được giao theo quy chế của công ty, tạo mọiđiều kiện cho cán bộ công nhân viên phát huy tốt khả năng và nhiệm vụ được giao

- Nghiên cứu, đề xuất ứng dụng tiến bộ kỹ thuật, từng bước hoàn chỉnh và hiện đạihoá công tác quản lý kinh doanh dịch vụ thông tin di động

2.1.2.3 Tầm nhìn sứ mệnh của Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM)

- Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễnthông ở Việt Nam và Quốc tế

- Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng

- Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng

- Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất

- Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, kháchhàng, cổ đông và cộng đồng

2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức

Trung tâm II đã xây dựng một cơ cấu tổ chức tương đối hoàn thiện và đầy đủvới một ban giám đốc gồm và đội ngũ cán bộ công nhân viên trong 12 phòng ban,đài chức năng góp phần làm bộ máy tổ chức tại Trung tâm hoạt động nhanh chóng,chính xác và hiệu quả

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM)

Giám đốc Trung tâm II

Phó Giám đốc Kỹ thuật Phó Giám đốc Thanh toán

Phòng

Kỹ thuật khai thác

Quản

lý đầu

tư xây dựng

Phòng

Kế toán thống

kê tài chính

Phòng Thanh toán cước phí

Phó Giám đốc Kinh

doanh

Cơ cấu tổ chức chung của Trung tâm II được thể hiện chính xác và cụ thểnhư sau:

- Giám đốc là đại diện pháp nhân của Trung tâm, do Giám đốc Công ty bổ nhiệm,miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật (sau khi thông qua ý kiến lãnh đạo của tổng côngty), chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty, trước pháp luật về quản lý nhân lực,tài sản, điều hành mọi hoạt động của Trung tâm trong phạm vi quyền hạn, nghĩa vụ

do Công ty quyết định Giám đốc Trung tâm là người có quyền quản lý, điều hànhcao nhất ở Trung tâm

- Phó Giám đốc là người giúp giám đốc quản lý, điều hành một hay một số lĩnh vựchoạt động của Trung tâm theo sự phân công của Giám đốc Trung tâm và chịu tráchnhiệm trước pháp luật và Giám đốc Trung tâm về nhiệm vụ được phân công

- Phòng tổ chức hành chính:

+ Nghiên cứu, xây dựng, đề xuất bộ máy tổ chức của Trung tâm

+ Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác lao động, tiền lươngtheo phân cấp

+ Nghiên cứu, đề xuất, triển khai công tác chính sách xã hội

+ Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác tổng hợp, đào tạo, thiđua, khen thưởng

+ Triển khai thực hiện công tác bảo vệ an ninh quốc phòng, thanh tra bảo hộlao động

+ Triển khai thực hiện công tác hành chính, quản trị, y tế, thông tin nội bộ,…Triển khai thực hiện công tác Đảng, Đoàn

- Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính:

+ Tổ chức, triển khai thực hiện và quản lý công tác kế toán, thống kê, tàichính.

+ Triển khai thực hiện công tác hạch toán kế toán

+ Chủ trì triển khai các dự án đầu tư trang bị mở rộng phát triển mạng tin học

hỗ trợ sản xuất kinh doanh

+ Quản lý, khai thác và hỗ trợ triển khai thực hiện các ứng dụng công nghệthông tin tại đơn vị

+ Nghiên cứu, phát triển mạng tin học, hệ thống tính cước và các ứng dụngcông nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh của Trung tâm

- Phòng Thanh toán cước phí:

+ Quản lý và chủ trì triển khai thực hiện công tác thanh toán cước phí củaTrung tâm

+ Tiến hành khởi kiện đối với các trường hợp khách hàng nợ cước cố tìnhkhông chịu thanh toán

+ Lập hồ sơ xử lý xóa nợ đối với các trường hợp khách hàng nợ cước không

có khả năng thu hồi theo đúng quy định

+ Phối hợp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và công tác bán hàng

- Phòng Kế hoạch – Bán hàng và Marketing:

+ Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch sản xuất kinh doanh (thuê bao, doanhthu, cước phí, quỹ khen thưởng phúc lợi) của Trung tâm theo định kỳ hàng năm,ngắn hạn và dài hạn

+ Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch đầu tư xây dựng của Trung tâm theođịnh kỳ hàng năm, ngắn hạn và dài hạn

+ Hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc các đợn vị thuộc Trung tâm thựchiện kế hoạch sản xuất kinh doanh , kế hoạch đầu tư đã được duyệt

+ Quản lý và chủ trì triển khai thực hiện công tác bán hàng công tácmarketing

+ Phối hợp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí

+ Phối hợp với phòng thanh toán cước phí để mở thông tin ngoài giờ và giảiquyết khiếu nại về cước.

- Đài vô tuyến:

+ Quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng các hệ thống mạng vô tuyến BSStính từ giao diện A Interface đến Air Interface, bao gồm các TC (Transcoder), MFS,BSC, OMCR, BTS, Microcell, Picocell, Repeater, các thiết bị vô tuyến khác, hệthống truyền dẫn và các thiết bị đo vô tuyến,…

+ Phối hợp giám sát, lắp đặt, nghiệm thu, phát sóng các thiết bị của các phasephát triển thuộc phạm vi công việc được giao

+ Ứng cứu, xử lý sự cố trên mạng lưới bảo đảm thông tin liên lạc

_ Đài chuyển mạch:

+ Quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng các hệ thống NSS (bao gồmMSC, HLR, VLR) và các thiết bị đo chuyển mạch

+ Quản lý, vận hành, bảo dưỡng nhà tổng đài, nguồn điện, máy lạnh (máy

nổ, ắc quy, máy điều hòa nhiệt độ, máy nạp,…), hệ thống giám sát (camera,…), hệthống cáp, cầu cáp,… tại khu vực đài Trung tâm

+ Phối hợp giám sát, lắp đặt, nghiệm thu, phát sóng các thiết bị của các phasephát triển thuộc phạm vi công việc được giao

+ Ứng cứu, xử lý sự cố trên mạng lưới bảo đảm thông tin liên lạc

- Đài Hỗ trợ khách hàng 1090:

+ Cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch

vụ thông tin di động của Công ty qua điện thoại, email và các hình thức liên lạckhác