Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế quận 7 thành phố hồ chí minh

Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

5 TS Nguyễn Đình Luận Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2015

Họ tên học viên: NGUYỄN XUÂN TRANG Giới tính: nữ

Ngày, tháng, năm sinh:

23/02/1977-MSHV: 1441820085

I- Tên đề tài:

Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhi ệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “ Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh” , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 1 năm 2015

IV- Ngày hoàn thành nhi ệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn

gốc

H ọc viên thực hiện Luận văn

Nguy ễn Xuân Trang

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận 7 đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn

học lớp Quản trị kinh doanh-13SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn

Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi

cục thuế Quận 7 và toàn thể anh, chị học viên lớp 13SQT21

Nguyễn Xuân Trang

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh

Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp

với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế

tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến

của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật

chất; 2.Độ tin cậy; 3.Đáp ứng; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự cảm thông; 6.Tính minh

bạch

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 350 mẫu nghiên

cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế Quận 7 gồm 6 thành phần: 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Sự cảm thông; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch

Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh

ABSTRACT

This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax Department District 7 in Ho Chi Minh City

In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author The model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department District 7 should include 6 parts: 1 Material base 2 Confidence 3 Satisfaction 4 Serving style 5 Sympathy 6 Luminousness

Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Tax Department District 7 should include 6 parts: 1 Satisfaction 2 Confidence 3 Sympathy 4 Serving style 5 Material base 6 Luminousness

Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department District 7 in Ho Chi Minh City

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I

LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT LUẬN VĂN III ABSTRACT IV

MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG BIỂU VIII DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH X

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu của đề tài 2

1.4 nội dung nghiên cứu 3

1.5 Đối tưng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 5

2.1 Giới thiệu 5

2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế 5

2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế 6

2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế 9

2.2 KHÁI NIỆM VỀ CÁC LOẠI DỊCH VỤ 12

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 12

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công 13

2.2.3 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế 14

2.3 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 15

2.3.1 Chất lượng dịch vụ 15

2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 17

2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 17

2.4 Sự hài lòng 20

2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế 21

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 22

2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ 24

2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Thiết kế nghiên cứu 33

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33

3.1.2 Kích thước mẫu 33

3.2 Quy trình nghiên cứu 34

3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích 39

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Giới thiệu 42

4.2 Đánh giá độ tin cậ ệ ậy Cronbach’s alpha 42

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất 43

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch 43

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ 44

4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng 44

4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy 45

4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông 45

46

4.4 Phân hồi quy đa 51

4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 51

4.4.2 Phân tích mô hình 52

4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 54

4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế 58

4.5 Phân theo các đặc trưng người nộp thuế 61

4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình độ học vấn 61

4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp 62

4.5.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 4 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh 64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66

5.1 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ: 66

5.1.1 Đáp ứng 67

5.1.2 Độ tin cậy 68

5.1.3 Sự cảm thông 69

5.1.4 Phong cách phục vụ 70

5.1.5 Cơ sở vật chất 71

5.1.6 Tính minh bạch 72

5.2 Đối với sự hài lòng 73

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 74

KẾT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật

5 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng 44

6 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy 45

7 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm

12 Bảng 4.11 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 52

13 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến

tính đa biến

53

15 Bảng 4.14 Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số 54

19 Bảng 4.18 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của

người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình

độ học vấn

62

20 Bảng 4.19 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận của

người nộp thuế giữa 6 nhóm người nộp thuế theo

loại hình doanh nghiệp

63

21 Bảng 4.20 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của

người nộp thuế giữa 6 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp

23 Bảng 4.22 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của

người nộp thuế giữa 4 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh

65

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,

dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu

Âu (European Customer Satisfaction Index-ECSI)

6 Hình 2.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre

30

7 Hình 2.7 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi

cục thuế Quận 7

31

9 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi

qui

55

10 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 56

11 Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 56

12 Hình 4.4 Mô hình nghiên đánh giá mức độ quan

trọng trong các nhân tố

59

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế

trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ Không những

thế, nội dung và hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa

dạng, phong phú hơn trước Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ

trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể

Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Chi cục thuế

Quận 7? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý

do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất

l ượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng

của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế Quận 7 Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu quả hơn

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

- Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền

Chi cục thuế Quận 7 hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 5.000 doanh nghiệp và hơn 10.000 hộ, cá nhân kinh doanh trên địa bàn Quận 7 do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi cục thuế Quận 7 thực hiện từ nhiều năm tuy nhiên hiện nay cũng còn trường hợp người nộp thuế phàn nàn khi vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm cho chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế

Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn

vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn Quận 7 nhưng hiệu quả đối với hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị vẫn chưa có nghiên cứu nào được tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận 7 Để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả người nộp thuế trên địa bàn Quận 7 cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này

1.3 Mục tiêu của đề tài

- Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của

người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ này

Mục tiêu cụ thể như sau:

- Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7

- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên

truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 giữa các đối tượng khác nhau về trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh…

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7

1.4 Nội dung nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:

- Khái quát công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận 7

- Khảo sát các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7, từ đó tìm ra nhân tố làm người nộp thuế hài lòng

- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh”

1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2015 đến tháng 7/2015

Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp đã thực hiện các thủ tục và tìm hiểu những quy định về chính sách thuế tại bộ phận

“Một cửa” của Chi cục thuế cụ thể: đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nội dung 1: Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu sự hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7

Nội dung 2: Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ

nguồn người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 7 phục vụ cho việc phân tích thực trạng, nhận xét và đánh giá

Nội dung 3: Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy

luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

1.7 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên

cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình bày cơ

sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên

cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression…

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân

tích, kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những

kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, đề xuất một số hàm ý quản trị,

hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ

XUẤT

2.1 Giới thiệu

Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa

vụ phải thực hiện đối với nhà nước, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành, không mang tính chất đối giá và hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp thuế Nhà nước sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước do đó không chỉ công chức thuế phải nắm rõ pháp luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra việc chấp hành pháp luật thuế của người nộp thuế mà bản thân người nộp thuế cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng quyền lợi và nghĩa vụ của mình Vì vậy trong cơ chế tự khai-tự nộp hiện nay cơ quan thuế nói chung rất chú trọng đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 được giao đội Tuyên truyền-hỗ trợ phụ trách chính theo phân công chức năng nhiệm vụ tại Quyết định 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục thuế Hoạt động dịch vụ tuyên truyền-

hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế với nhiều hình thức hỗ trợ phong phú Từ việc lập kế hoạch tuyên truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền, hướng dẫn người nộp thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư cách là bộ phận chịu trách nhiệm Bên cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là bộ phận chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và để giảm áp lực và giảm tải cho

bộ phận này Lãnh đạo Chi cục thuế Quận 7 đã chỉ đạo các đội chuyên môn khác trong Chi cục cũng thực hiện dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ một số nghiệp vụ liên quan đến công tác chuyên môn khi người nộp thuế yêu cầu

2.1 1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế Trong điều kiện yêu cầu công việc ngày càng cao, biên chế và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn các hình thức tuyên truyền và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế Tại Chi cục thuế Quận 7 sử dụng các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:

- Hình thức tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật

thuế mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Chi cục thuế Quận 7 quản lý Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp thuế là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban ngành đoàn thể Ngoài ra Chi cục thuế còn tổ chức tập huấn về đăng ký thuế mã số thuế cá nhân cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp

- Đối thoại theo chuyên đề: mỗi năm Chi cục thuế đều xây dựng kế hoạch gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề hoặc từng nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng mắc của doanh nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách thuế mới giúp người nộp thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp người nộp thuế nhanh chóng nắm bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh

- Phát tờ bướm hướng dẫn: Chi cục thuế tóm lược một số thông tin chủ yếu về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương pháp khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người phụ thuộc, đăng

ký mã số thuế cho người lao động, hướng dẫn khai thuế qua mạng, nộp thuế điện

tử, thủ tục giải thể để hướng dẫn cho người nộp thuế mới kinh doanh hoặc người nộp thuế mới chuyển địa điểm kinh doanh về Quận 7

- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế: những chính sách thuế mới đều được Chi cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ phận “Một cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp thuế

- Hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản: khi gặp vướng mắc về chính sách thuế người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với

bộ phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng dẫn Đối với các vướng mắc đơn giản, chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì việc hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không phải mất thời gian đi lại của người nộp thuế Nếu những vướng mắc về chính sách thuế nhưng chưa được Luật

và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp thuế thường chọn hình thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn bản đó là cách người nộp thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý đảm bảo nhất khi người nộp thuế thực hiện

2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

Khi chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp để giảm thiểu các vi phạm của

người nộp thuế, ngành thuế nói chung và Chi cục thuế Quận 7 nói riêng xác định tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế khi thực hiện chính sách thuế là vấn đề cấp bách Chi cục thuế Quận 7 mạnh dạn, sáng tạo là một trong các đơn vị đi đầu trong việc thành lập bộ phận “Một cửa” để hỗ trợ người nộp thuế thực thi pháp luật thuế, việc làm này được sự đồng tình của đa số người nộp thuế trên địa bàn Quận 7

Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một trong các nhiệm vụ trọng tâm góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị Vì vậy công tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục thuế Quận 7 quan tâm và thực hiện với quyết tâm cao, lãnh đạo Chi cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để, nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của công chức Chi cục thuế Quận 7 và người nộp thuế đối với công tác này Hàng năm Chi cục thuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị xây dựng kế hoạch thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với những nội dung cụ thể

có tính khả thi cao, rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn thiện quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận “Một cửa”, hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế

Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính sách thuế mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng các chính sách thuế để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Thường xuyên rà soát công khai thủ tục hành chính thuế theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm chi phí và thời gian của người nộp thuế

Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế

là một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý thuế của ngành thuế Vì vậy, trong những năm qua, Chi cục thuế Quận 7 luôn quan tâm đẩy mạnh

và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế nhằm từng bước nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, góp phần đưa chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống, từng bước giảm dần các sai sót và vi phạm trong quá trình thực hiện chính sách thuế của người nộp thuế; quan hệ giữa cơ quan thuế, công chức thuế và người nộp thuế ngày càng cải thiện hơn, cơ quan thuế luôn là người bạn đồng hành với người nộp thuế trong việc thực thi các chính sách, pháp

luật thuế

Nhằm tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, tiết kiệm chi phí chấp hành chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, Chi cục thuế Quận 7 cam kết cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế với mục tiêu chất lượng đề ra như sau:

- 100% hồ sơ được thụ lý đúng quy trình, hướng dẫn đúng chính sách thuế

- Trên 95% hồ sơ được thực hiện đúng hạn

- Mức độ hài lòng của người nộp thuế trên 90%

- Tiến hành đánh giá nội bộ ít nhất mỗi quý một lần

Để đạt được mục tiêu như trên thì yêu cầu và trách nhiệm của từng công chức được đặt ra như sau:

- Công chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm bảo những người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt các yêu cầu của người nộp thuế và đúng yêu cầu của pháp luật

- Đội trưởng các bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải tiến, các vấn đề phát sinh đến Chi cục trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt người nộp thuế

- Chi cục trưởng chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo phục vụ kịp thời, đúng thời gian quy định các yêu cầu của của người nộp thuế nhằm nâng cao sự thỏa mãn của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ do Chi cục thuế mang lại

- Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng văn bản tại Chi Cục Thuế Quận 7 được thực hiện, theo dõi và giám sát thông qua các phiếu kiểm soát công việc Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện công tác hỗ trợ người nộp thuế sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành Đối với kết quả trả lời

bằng văn bản cần có bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của phụ trách đội khi trình lãnh đạo Chi cục ký duyệt ban hành Định kỳ, bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu đề ra và theo kế hoạch, Chi cục tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định và đảm bảo rằng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện và duy trì đúng theo yêu cầu Không những vậy, hệ thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chính vì thế, để đáp ứng một cách kịp thời những yêu cầu, mong đợi của người nộp thuế, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của người nộp thuế, Chi cục đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp và gián tiếp với người nộp thuế: hình thức trực tiếp được thực hiện thông qua các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại Chi cục; hình thức gián tiếp được thực hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến tại nơi tiếp xúc; cung cấp dịch vụ, hoặc theo định kỳ, để người nộp thuế có thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình về chất lượng dịch vụ khi nhận được dịch vụ từ Chi cục thuế Quận 7 Ngoài ra, thông qua hình thức này, người nộp thuế có thể bày tỏ nguyện vọng, tâm tư, tình cảm, ý chí của mình nhằm đóng góp tích cực vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại đơn vị

2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đầu tháng 7 năm 2007, Chi cục đã tập trung đưa vào vận hành dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Qua từng thời kỳ công tác này đã được đẩy mạnh và đạt được nhiều kết quả tốt Hãy cùng điểm qua một số kết quả chính của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ năm 2007 đến năm 2014 như sau:

- Năm 2007, chi cục đã triển khai 6 đợt tuyên truyền Luật Quản lý thuế và pháp luật về thuế cho 3.500 doanh nghiệp và 3.000 hộ kinh doanh; thực hiện phát

tờ bướm hướng dẫn cho doanh nghiệp mới thành lập và doanh nghiệp chuyển từ nơi khác đến ngay tại bộ phận Một cửa, phối hợp với Phòng kinh tế Quận 7, Ủy ban nhân dân phường phát tờ bướm hướng dẫn đăng ký thuế tại Ủy ban Nhân dân Quận 7, Ủy ban nhân dân phường, Ban quản lý chợ cho các hộ kinh doanh; trả lời chính sách bằng văn bản cho 447 người nộp thuế, hướng dẫn chính sách thuế trực tiếp và qua điện thoại cho hơn 6.700 lượt Do đây là năm đầu tiên thi hành Luật Quản lý thuế và cũng là năm bắt đầu thực hiện mô hình “Một cửa” nên số lượng

người nộp thuế cần hướng dẫn, hỗ trợ khá cao

- Năm 2008 Chi cục đã tổ chức 4 hội nghị hướng dẫn cho hơn 2.000 doanh nghiệp, ban ngành, đoàn thể và hộ kinh doanh về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân; hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 2.110 lượt người nộp thuế, trả lời 2.383 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 289 văn bản gửi đến của người nộp thuế

- Năm 2009, Chi Cục Thuế Quận 7 tổ chức đối thoại trực tiếp gần 2.500 doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn Quận 7 và do Chi cục thuế Quận 7 quản lý

để nắm bắt tình hình kinh doanh thực tế cũng như chia sẽ những khó khăn cùng với doanh nghiệp vượt qua ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế của khu vực Bên cạnh đó Chi cục thuế còn tổ chức tuyên truyền chính sách thuế không theo diện rộng mà tổ chức thành các buổi tọa đàm theo chủ đề như: giảm, giãn thuế cho các ngành dịch

vụ du lịch, khách sạn, nhà hàng hoặc giảm, giãn thuế cho một số mặt hàng đối với ngành thương mại, sản xuất hoặc chuyên đề về thuế đối với hoạt động bất động sản, hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải hoặc thuế thu nhập cá nhân đối với hộ kinh doanh Cụ thể như sau:

+ Tổ chức 4 buổi tập huấn về các Luật thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và các chính sách giảm, giãn thuế cho 2.487 doanh nghiệp; 4 buổi đối thoại với doanh nghiệp, hộ cá thể về các chính sách giảm, giãn và hoàn thuế; 2 hội nghị về việc chấp hành quy định bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải xuất hóa đơn theo quy định và 2 hội nghị về chính sách thuế đối với bất động sản và vận tải quốc tế cho các doanh nghiệp

+ Hỗ trợ giải đáp, trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 261 trường hợp, trả lời trực tiếp 1.478 lượt, trả lời qua điện thoại 1.987 lượt

- Năm 2010, Chi cục Thuế đã tổ chức 4 buổi tập huấn cho hơn 2.200 doanh nghiệp về quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và quyết toán thuế thu nhập cá nhân, về triển khai thực hiện Nghị định 51/2010/NĐ-CP của Chính phủ và chủ trương thực hiện kê khai thuế qua mạng Kết hợp với Ủy ban nhân dân Quận 7

tổ chức tập huấn cho các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn Quận 7 về kê khai quyết toán thuế thu nhập cá nhân Từ ngày 24/5/2010 đến 30/5/2010, cùng với Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh, Chi cục thuế đã tổ chức thực hiện Tuần lễ “Lắng nghe ý kiến người nộp thuế” với gần 500 doanh nghiệp tham dự 2 buổi hội nghị

đối thoại và 520 trường hợp đến liên hệ để được giải đáp vướng mắc về thuế trực tiếp tại tuần lễ từ 24/5/2010 đến 30/5/2010 trụ sở Chi cục thuế, hầu hết các nội

dung vướng mắc liên quan đến chính sách hướng dẫn các khoản thu về đất, hầu hết các nội dung vướng mắc đều được Chi cục thuế giải đáp ngay tại chỗ Đối với hoạt động hỗ trợ thường xuyên trong năm, kết quả là trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 179 lượt văn bản, trả lời trực tiếp tại bàn cho 1.564 lượt người nộp thuế và trả lời qua điện thoại 1.173 lượt người nộp thuế

- Năm 2011 Chi cục đã tổ chức 4 buổi đối thoại doanh nghiệp theo chủ đề doanh nghiệp có số thuế đóng góp vào ngân sách tích cực với hơn 900 doanh nghiệp tham dự, hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.190 lượt người nộp thuế, trả lời 1.383 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 189 văn bản gửi đến của người nộp thuế

- Năm 2012 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp theo chủ đề doanh nghiệp kinh doanh ngành nghề khách sạn, nhà hàng với hơn 500 doanh nghiệp tham dự Tổ chức 2 buổi hướng dẫn chính sách thuế mới cho người nộp thuế với hơn 400 lượt doanh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh tập huấn tham dự Tổ chức 13 buổi tuyên truyền luật thuế Sử dụng đất phi nông nghiệp cho tất cả hộ dân trên địa bàn Quận 7 Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.241 lượt người nộp thuế, trả lời 1.512 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 89 văn bản gửi đến của người nộp thuế

- Năm 2013 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp với các doanh nghiệp khó khăn trong việc nộp ngân sách để cùng doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn và hỗ trợ doanh nghiệp trong khuôn khổ pháp luật cho phép, với sự tham

dự của gần 200 doanh nghiệp Tổ chức 3 buổi hướng dẫn thông tư mới hướng dẫn

về Luật quản lý thuế và thông tư về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp và thuế thu nhập cá nhân cho hơn 500 doanh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh tập huấn và gần 800 hộ kinh doanh cá thể Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 3.007 lượt người nộp thuế, trả lời 2.876 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 103 văn bản gửi đến của người nộp thuế (năm

2010 số lượt hỗ trợ người nộp thuế tăng đột biến so với năm 2012 là do Luật quản

lý thuế quy định lại kỳ kê khai nộp thuế theo tháng quý)

- Năm 2014 Chi cục đã tổ chức 4 buổi tập huấn chính sách thuế với sự

tham dự của 1.248 doanh nghiệp Ngoài ra Chi cục còn phối hợp với Ngân hàng BIDV tổ chức 2 buổi gặp gỡ doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể giới thiệu về dịch vụ nộp thuế điện tử với sự tham gia của 452 doanh nghiệp và 200 hộ kinh doanh cá thể phát sinh số nộp ngân sách lớn, thường xuyên Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.574 lượt người nộp thuế, trả lời 1.651 cuộc điện thoại hướng dẫn,

hỗ trợ vướng mắc về thuế và 103 văn bản gửi đến của người nộp thuế (số lượt hỗ trợ người nộp thuế quý 4/2014 tăng so với 3 quý đầu năm do từ ngày 01/10/2014 Luật quản lý thuế quy định lại mức doanh thu làm căn cứ kê khai thuế)

Tóm lại, hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ là một công tác trọng tâm trong các mục tiêu cải cách hệ thống thuế Cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với chất lượng cao và tạo sự hài lòng cho người nộp thuế là mục tiêu Chi

cục thuế Quận 7 đang hướng đến

2.2 Khái niệm về các loại dịch vụ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo

gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch

vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu

dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem

bán như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ

sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công

Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:

can thiệp vào viẹ

ng

, pháp luạ, giao thông công cọng

-p vào viẹ

c trung co : -

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

c biẹ

-

-

, ngu

2.2.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế

Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch

vụ hành chính công Theo Tổng cục thuế (2010) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung

cơ bản của chính sách thuế đến người nộp thuế và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý

Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho người nộp thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả Có nhiều hình thức để cơ quan thuế

hỗ trợ người nộp thuế, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ người nộp thuế bằng văn bản; hỗ trợ người

nộp thuế qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp cho người nộp thuế tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ người nộp thuế tại cơ sở kinh doanh của người nộp thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua công tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ người nộp thuế thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ trợ người nộp thuế qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua email

2.3 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

để có những nhận định về chất lượng dịch vụ mình nhận được Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì tốt nhưng khách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một loại dịch

vụ nhưng hôm nay thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng chất lượng dịch vụ là xấu Xuất phát từ ý nghĩa đó Parasuraman et al (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn

theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

Khoảng cách (5)

D ịch vụ kỳ vọng

Thông tin đến khách hàng

D ịch vụ cảm nhận

Nhận thức về kỳ

v ọng của khách hàng

Chuy ển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

D ịch vụ chuyển giao

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng

là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: mỗi cơ quan

đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:

yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Nếu trong bộ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều

loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: tiêu chí này phản ánh về

hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công

việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin

về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công: đầu ra của dịch vụ

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

-Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không, tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào

-Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Theo chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ

nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế Vậy trong nền dịch vụ hành chính thuế

khách hàng , người nộp thuế thu

người nộp thuế

, có nhu

2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế

Nhiệm vụ của ngành thuế được giao là ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được

các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho tất cả người nộp thuế Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, kết quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng của người nộp thuế Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh đã được trao cho người nộp thuế thông qua việc người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng cho quá trình kinh doanh, vì vậy người nộp thuế không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà còn tác động trở lại đối với hoạt động của cơ quan thuế Việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của người nộp thuế trong việc thực thi pháp luật thuế Điều này buộc cơ quan thuế phải thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem người nộp thuế là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế Khi dịch vụ do cơ quan

thuế cung cấp tương xứng với số tiền người nộp thuế bỏ ra để nộp vào ngân sách

sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất Để ổn định nguồn thu ngân sách

cơ quan thuế phải có kế hoạch giữ chân được người nộp thuế, giúp người nộp thuế

ổn định và phát triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp người nộp thuế nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế Khi người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp người nộp thuế không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế Thông qua mức độ hài lòng của người nộp thuế cơ quan thuế xác định được các nội dung còn yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung

thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng Quan niệm khác của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp quan hẹ gì hay không? Trư

người nộp thuế để người nộp thuế thấy được cơ quan thuế ngoài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình trong quá trình kinh doanh

2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ

Tuyên truyền-hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, vì vậy sự hài lòng của người nộp thuế

và chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chịu sự tác động của một

số nhân tố chủ quan và khách quan như :

- Nhân tố đầu tiên xuất phát từ các văn bản pháp luật về thuế Chẳng hạn: + Những văn bản về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của người nộp thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền-hỗ trợ của

cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn Đơn cử như quy định về thuế Thu nhập cá nhân, quy định về tự in/đặt in hóa đơn Việc tập huấn trong nội bộ ngành Thuế diễn ra chậm dẫn đến việc triển khai chính sách mới đến người nộp thuế cũng cập rập Trong quá trình thực hiện, nhiều tình huống thực tế xảy ra không có quy định trong văn bản mới hoặc quy định chưa rõ khiến cả người nộp thuế lẫn cơ quan thuế lúng túng, chưa biết hướng xử lý

+ Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính, Tổng cục thuế xuống đến cơ quan thuế địa phương càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hướng dẫn của cơ quan thuế càng thuận lợi dễ dàng bấy nhiêu Văn bản dưới Luật quá nhiều ngay cả công chức ngành thuế cũng khó nhớ hết nếu không được tập hợp và hệ thống lại do đó cũng gây khó khăn cho người nộp thuế khi cập nhật thông tin về các văn bản này

- Cách thức tuyên truyền-hỗ trợ của cơ quan thuế cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, cách tuyên truyền đơn điệu cũng làm người nộp thuế nhàm chán

- Sự hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ thuế, khả năng nắm bắt tâm lý người nộp thuế, kỹ năng truyền đạt, giao tiếp, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế cũng là yếu tố cần thiết, đây là nhân tố quyết định về khả năng hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ

- Trình độ hiểu biết của người nộp thuế cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của người nộp thuế Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, luật quản lý thuế để

có thể hiểu và tiếp nhận được các thông tin hướng dẫn từ cơ quan thuế cũng như phản hồi chính xác các thông tin vướng mắc về chính sách thuế tại đơn vị mình đến cơ quan thuế để được hỗ trợ kịp thời và đúng nội dung đơn vị đang vướng mắc

- Sự yêu ghét, tình cảm, thái độ, sự tôn trọng người đối diện và khả năng hợp tác giữa người nộp thuế và công chức thuế làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ sẽ

khiến sự tiếp nhận hay đánh giá thông tin cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan

- Điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền-hỗ

trợ người nộp thuế chưa tốt cũng làm phiền lòng người nộp thuế khi sử dụng dịch

vụ tuyên truyền-hỗ trợ từ cơ quan thuế do đó cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về sự hài lòng của người nộp thuế

Nhìn chung hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là hoạt động cần

sự hợp tác, hỗ trợ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế Hỗ trợ, hợp tác để cùng nhau phát triển và cùng nhau xây dựng hệ thống chính sách thuế ngày càng hoàn thiện

2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng Nước ta đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể:

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)

doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị

c ảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền

của khách hàng (customer complaints)