Thông tin chung về Chi nhánh Tên chi nhánh : Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội - Công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật Mobifone Tên viết tắt : MFS_HN Website : http://mobifoneservice.com.vn Đ
Trang 1BÁO CÁO THỰC TẬP
Họ và tên : Đoàn Thị Tuyến
Chương 1: Tổng quan về Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội - Công ty
cổ phần dịch vụ kỹ thuật Mobifone
1.1 Thông tin chung về Chi nhánh
Tên chi nhánh : Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội - Công ty cổ
phần dịch vụ kỹ thuật Mobifone Tên viết tắt : MFS_HN
Website : http://mobifoneservice.com.vn
Điện thoại : 0435 627 785 ; Fax : 0437 726 989
Địa chỉ : Tầng 16 (tháp B) tòa nhà CTM Complex, số 139 Cầu
Giấy, Phường Quan Hoa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Loại hình tổ chức : Đơn vị trực thuộc
Lĩnh vực hoạt
động chính
: Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi
Giám đốc : Tăng Ngọc Sơn
Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội (Chi nhánh) là một trong 6 Chi nhánh trực thuộc Công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật Mobifone (Công ty) bắt đầu hoạt động từ năm 2014 với mục đích tập trung sức mạnh nguồn vốn huy động được từ các cổ đông sáng lập để kinh doanh các dịch vụ thuộc lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng
Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Công ty, hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực dịch vụ: chăm sóc khách hàng, hạ tầng viễn thông, kỹ thuật viễn thông, thu cước, hỗ trợ văn phòng, xây dựng các công trình hạ tầng viễn thông và các dịch vụ đăng ký khác…, cùng các đơn vị trực thuộc khác trong Công ty có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức kinh doanh cung cấp các dịch vụ, lợi ích kinh tế, tài chính để thực hiện các mục tiêu và kế hoạch của Công ty
Ngành nghề kinh doanh của Chi nhánh:
Trang 2- Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi: dịch vụ giải pháp, chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Hoạt động viễn thông Chi tiết: Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng; Đo kiểm trong lĩnh vực viễn thông bao gồm: công trình kỹ thuật chuyên ngành viễn thông, dịch vụ viễn thông, sản phẩm viễn thông, công nghê thông tin, Internet; Dịch vụ tư vấn đo kiểm mạng thông tin di động; Dịch vụ tối ưu hóa mạng viễn thông; Đại lý dịch vụ viễn thông
- Sửa chữa máy móc, thiết bị Chi tiết: Bảo dưỡng thiết bị truyền dẫn mạng viễn thông; Sửa chữa bảo dưỡng hệ thống báo cháy, phòng cháy chữa cháy tự động, các hệ thống cảnh báo, giám sát điều khiển; Bảo dưỡng các thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin
- Lắp đặt máy móc và thiết bị công nghiệp Chi tiết: Lắp đặt hệ thống báo cháy, phòng cháy chữa cháy tự động, các hệ thống cảnh báo, giám sát điều khiển; Lắp đặt các thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin; Dịch vụ lắp đặt, di chuyển, nâng cấp, đo kiểm, bảo dưỡng trạm BTS
Phương châm làm việc
- Minh bạch – Đồng thuận – Uy tín – Sáng tạo – Trách nhiệm
- Quyết liệt – Chủ động – Chuyên nghiệp
Con người Mobifone Service
- Hành xử chuẩn mực, chia sẻ và tôn trọng lẫn nhau
- Trung thực, chu đáo, chủ động và trách nhiệm
1.2 Tổ chức bộ máy của Chi nhánh
1.2.1 Chức năng nhiệm vụ Chi nhánh
Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh vực sau:
1 Tổ chức bộ máy, quản lý, điều hành, kinh doanh các lĩnh vực dịch vụ: chăm sóc khách hàng, hạ tầng viễn thông, kỹ thuật viễn thông, thu cước, hỗ trợ văn phòng, xây dựng các công trình hạ tầng viễn thông và các dịch vụ đăng ký khác,… tại các tỉnh, thành phố: Hà Nội, Hòa Bình, Hà Nam, Ninh Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ , Lào Cai, Yên Bái, Điện Biên, Lai Châu, Sơn La, Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh theo quy hoạch và kế hoạch phát triển của Công ty
Trang 32 Trực tiếp quản lý, điều hành công tác vận hành, khai thác, sửa chữa, bảo dưỡng các hệ thống hạ tầng viễn thông, thiết bị viễn thông và hệ thống Công nghệ thông tin (hệ thống Call center, mạng tin học,…) của Công ty tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật, nghiệp vụ và yêu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty
3 Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Công ty cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật
1.2.2 Sơ đồ cấu trúc bộ máy
Tổ chức quản lý của Chi nhánh theo mô hình trực tuyến chức năng Toàn
bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh được đặt dưới sự chỉ đạo của Giám đốc
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý
.nguô
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
Chú thích:
: Quan hệ điều hành Chi nhánh gồm có Ban giám đốc và 3 phòng ban hỗ trợ trực tiếp cho sự phát triển của Chi nhánh bao gồm: Phòng Hành chính tổng hợp, Phòng Dịch
vụ chăm sóc khách hàng và Phòng Vận hành hạ tầng viễn thông
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban giám đốc: là người có quyền điều hành hoạt động hằng ngày của Chi nhánh theo quy định và phân cấp của Công ty và chịu trách nhiệm trước
Ban Giám Đốc
P Vận Hành Hạ Tầng Viễn Thông
P Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
P Hành Chính Tổng
Hợp
Trang 4Tổng Giám, Hội đồng quản trị và trước pháp luật về thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao
Chức năng, nhiệm vụ của ban giám đốc Chi nhánh:
- Điều hành hoạt động sản xuất của Chi nhánh, quản lý toàn bộ nhân viên, thực hiện toàn quyền đối với nhân viên Chi nhánh theo chính sách, thủ tục nhân sự Công ty
- Theo dõi tình hình kinh doanh và tài chính của Chi nhánh Báo cáo kịp thời về Công ty theo quy định
- Xây dựng, điều hành và quản lý việc thực hiện kế hoạch kinh doanh và chính sách kinh doanh của Chi nhánh; bảo đảm hiệu quả vận hành của Chi nhánh
Phòng hành chính tổng hợp:
Có nhiệm vụ lập kế hoạch nhân lực và tuyển dụng người lao động, phụ trách các vấn đề thưởng phạt và phúc lợi cho người lao động, nghiên cứu và thực hiện lao động, quy tắc và nội quy Chi nhánh
Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- Tổ chức bộ máy, quản lý, điều hành công tác chăm sóc khách hàng để thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho đối tác, bao gồm: cung cấp thông tin, hướng dẫn, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc liên quan đến các dịch vụ do bên đối tác cung cấp và giải đáp thông tin knh tế - xã hội cho khách hàng mạng thông tin di động dưới hình thức tiếp nhận, trả lời bằng nhân công các cuộc gọi được chuyển đến từ tổng đài trả lời khách hàng của bên đối tác; chủ động chăm sóc và tư vấn dịch vụ qua điện thoại cho khách hàng của bên đối tác,… tại địa bàn quản lý của Chi nhánh theo quy định
- Thực hiện việc quản lý, theo dõi, thống kê, báo cáo số liệu chăm sóc khách hàng theo quy định Phân tích tình hình và đề xuất các chính sách về chăm sóc khách hàng
- Thực hiện công tác đối soát phí dịch vụ chăm sóc khách hàng với các đối tác liên quan tại địa bàn quản lý của Chi nhánh theo quy định của Công ty
Phòng vận hành hạ tầng viễn thông
Trang 5- Trực tiếp quản lý, vận hành, khai thác và bảo dưỡng các hệ thống tại Chi nhánh đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật nghiệp vụ và yêu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty
- Đề xuất các yêu cầu thay thế, mua sắm các vật tư thiết bị dự phòng phục vụ công tác sửa chữa, thay thế trên hệ thống tại Chi nhánh
- Phối hợp tổ chức giám sát việc lắp đặt, thi công, tiếp nhận, đưa vào khai thác, sử dụng đúng tiến độ đảm bảo chất lượng các dự án đầu tư hoàn thành sau khi được nghiệm thu theo quy định của Công ty
- Tổ chức xây dựng các công trình Hạ tầng viễn thông theo phân cấp của Công ty
- Thực hiện việc nâng cấp, di chuyển các hệ thống hạ tầng viễn thông, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin hàng năm của Công tysau khi được Tổng Giám đốc Công ty phê duyệt
- Nghiên cứu, đề xuất các ứng dụng tiến bộ kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh và của Công ty
Từ khi hình thành Chi nhánh luôn hoạt động có hiệu quả, đảm bảo việc nâng cao đời sống vật chất tinh thần ngày càng cao cho đội ngũ cán bộ công nhân viên Tuy là một doanh nghiệp non trẻ quy mô hoạt động tương đối nhỏ nhưng Chi nhánh đã xây đựng và phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình
1.2.3 Hệ thống vị trí việc làm/chức danh công việc
Bảng 1.1: Hệ thống chức danh công việc tại Chi nhánh
Phòng hành chính tổng hợp Phó phòng hành chính tổng hợp 1
Chuyên viên hành chính tổng hợp 3
Phòng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Phó phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1
Chuyên viên chăm sóc khách hàng
2
Phòng vận hành hạ tầng Trưởng phòng vận hành hạ tầng 1
Trang 6viễn thông viễn thông
Chuyên viên vận hành hạ tầng viễn thông
5
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
1.2.4 Cơ chế hoạt động
1.3 Nguồn nhân lực của Chi nhánh
Bảng 1.1:
Điện thoại
viên
Outboun d
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
Chương 2: Tổ chức bộ máy chuyên trách công tác quản trị nhân lực
2.1 Tổ chức bộ máy chuyên trách
2.1.1 Tên gọi, chức năng của bộ máy chuyên trách
Bộ máy đảm nhiệm công tác quản trị nhân lực của Chi nhánh được gọi là Phòng Hành chính tổng hợp
Với chức năng của phòng là:
- Quản lý, bố trí và sử dụng đúng mục đích, có hiệu quả nguồn nhân lực của Chi nhánh
- Đề xuất, trình Tổng Giám đốc Công ty để Tổng Giám đốc Công ty trình hội đồng quản trị Công ty xem xét quyết định tổ chức lại hoặc giải thể các đơn
vị trực thuộc Chi nhánh khi thấy cần thiết
- Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng lao động hoặc quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, điều động, luân chuyển, quyết định nâng lương, nâng bậc và phụ cấp theo các quy chế, quy định của nhà nước và Công ty đối với các chức danh: Phó giám đốc Chi nhánh; trưởng, phó đơn vị thuộc Chi nhánh
Trang 7- Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng lao động hoặc thực hiện ký hợp đồng đối với cán bộ công nhân viên thuộc Chi nhánh khi được Tổng Giám đốc ủy quyền, phân cấp
- Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty quyết định nâng lương, nâng bậc và phụ cấp theo các quy chế, quy định của nhà nước và Công ty đối với cán bộ công nhân viên thuộc Chi nhánh
- Xây dựng kế hoạch, trình phê duyệt và tổ chức thực hiện: Công tác định biên và tuyển dụng lao động; Công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp
vụ hàng năm của đơn vị theo quy định và phân cấp của Công ty
- Thực hiện đầy đủ các chế độ và bảo hiểm, các chế độ và phúc lợi xã hội khác,… theo quy định của Nhà nước và của Công ty đối với người lao động
Thực hiện chế độ thống kê, báo cáo về công tác Nhân sự Lao động -Tiền lương theo quy định
- Thực hiện việc khám, phát thuốc, chăm sóc sức khỏe ban đầu cho cán
bộ công nhân viên của Chi nhánh
- Quản lý và sử dụng các quỹ được giao: quỹ tiền lương, quỹ khen thưởng và quỹ phúc lợi (nếu có) tại Chi nhánh theo đúng quy định của Nhà nước và Công ty
- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các mặt công tác thanh tra, bảo
vệ, tự vệ, bảo mật, an ninh cho đơn vị và an toàn về sản xuất kinh doanh, an toàn lao động, bảo hộ lao động,… theo quy định của Nhà nước và Công ty
- Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty khen thưởng, kỷ luật đối với các cá nhân và tập thể cán bộ công nhân viên thuộc Chi nhánh theo quy định của Công ty
- Được thành lập các Hội đồng, Ban: Hội đồng thi đua, khen thưởng, tuyển dụng, nâng lương,…; Ban bảo hộ lao động;…Các Hội đồng, Ban được thành lập và hoạt động theo quy định của Nhà nước và Công ty
- Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, quy định quản lý văn bản, công tác hành chính, quản trị của Chi nhánh theo quy định
- Thực hiện công tác Đảng, Công đoàn của Chi nhánh và báo cáo tình hình hoạt động theo quy định
2.1.2 Công việc chuyên trách nhân sự
Bảng1.2: Công việc chuyên trách nhân sự tại Chi nhánh
Trang 8Công việc chuyên
Tuyển dụng Thực hiện theo quy trình đã được xây dựng sẵn khi có
yêu cầu
Rà soát, loại bỏ các hồ sơ không đủ điều kiện
Tham gia phỏng vấn sơ bộ
Tuyển dụng nhân viên văn phòng Chi nhánh
Tuyển dụng điện thoại viên OB, Call out, Telesales,
IB thường, IB dân tộc tại Chi nhánh
Lương – công Nghiên cứu mức lương trên thị trường
Đề xuất mức lương, thưởng, phụ cấp cho nhân viên tại Chi nhánh
Kiểm tra công và tính lương cho cán bộ, nhân viên và điện thoại viên tại Chi nhánh
Trả lời mọi thắc mắc của cán bộ, nhân viên và điện thoại viên về tiền lương, tiền công
Chi trả lương đối với điện thoại viên tại Chi nhánh Công tác bảo hiểm Làm sổ bảo hiểm cho những cán bộ, nhân viên và điện
thoại viên mới
Báo tăng báo giảm BHXH hàng tháng
Cấp phát thẻ BHYT
Làm thủ tục để cán bộ, nhân viên và điện thoại viên hưởng các chế độ bảo hiểm
Tư vấn cho lãnh đạo và công nhân, nhân viên và điện thoại viên về các quy định của bảo hiểm
Công tác an toàn
vệ sinh lao động
Xác định nhu cầu an toàn vệ sinh lao động tại Chi nhánh
Theo dõi và báo cáo tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Chi nhánh và báo cáo cho cấp trên
Điều tra nguyên nhân và đưa ra phương hướng giải
Trang 9quyết tình trạng mất an toàn vệ sinh lao động của Chi nhánh
Thi đua khen
thưởng
Tổ chức thi đua theo tháng đối với điện thoại viên tại Chi nhánh theo quy định của Công ty
Tổ chức vinh danh điện thoại viên xuất sắc trong tháng tại Chi nhánh
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
2.1.3 Mối quan hệ công việc trong bộ máy chuyên trách
Bộ máy chuyên trách quản trị nhân lực tại Chi nhánh luôn có sự tương tác, hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành công việc:
2.2 Tổ chức nhân sự trong bộ máy chuyên trách
2.2.1 Thông tin năng lực đội ngũ cán bộ chuyên trách
Bảng 1.3: Năng lực cán bộ đảm nhiệm công tác quản trị nhân lực
Họ và tên Giới
tính Trình độ Chuyên môn Thâm niên
Nguyễn Thị Như
Nguyễn Minh Tuấn Nam Đại học Quản trị
kinh doanh 6 năm
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
Số nhân viên phòng Hành chính tổng hợp so với số nhân viên khối văn phòng tại Chi nhánh là 4/17 người, chiếm 24%; Số nhân viên phòng Hành chính tổng hợp so với tổng số người trong toàn chi nhánh là 4/147 chiếm 2,72% Với số lượng cán bộ trong phòng hành chính tổng hợp hiện nay còn ít, không đúng chuyên môn, phần lớn làm việc dựa trên kinh nghiệm thực tế tích lũy nhưng với sự cố gắng hết mình, phối hợp ăn ý của các nhân viên trong phòng họ đã đảm bảo, duy trì các hoạt động của phòng luôn kịp thời và đầy
đủ, không để xảy ra ngừng trệ trong công việc
Trang 102.2.2 Bố trí nhân sự và phân công công việc cụ thể trong bộ máy chuyên
trách
Phòng Hành chính tổng hợp của Chi nhánh có tổng số là 4 người: 1 Phó phòng Hành chính tổng hợp phụ trách về tuyển dụng và quản lý hợp đồng lao động nhân sự tại chi nhánh; 1 nhân viên phụ trách về tiền lương đối với điện thoại viên IB và tuyển dụng tại chi nhánh; 1 nhân viên phụ trách về tiền lương khối điện thoại viên Call Out, OB và Telesales tại Chi nhánh, quản lý hợp đồng lao động nhân sự và bảo hiểm tại Chi nhánh; 1 nhân viên phụ trách mảng
an toàn vệ sinh lao động tại Chi nhánh
Bảng 1.4 : Phân công công việc của bộ phận chuyên trách công tác quản trị
nhân lực
ST
T
Họ và tên Chức danh Nội dung công việc
1 Nguyễn
Thu Huyền
Phó phòng HCTH
Công tác hành chính:
-Thực hiện nhiệm vụ an toàn vệ sinh – phòng chống cháy nổ
-Thực hiện tổ chức vinh danh điện thoại viên xuất sắc trong tháng tại Chi nhánh
Công tác tuyển dụng:
-Tuyển dụng nhân viên văn phòng Chi nhánh, SMCC mới
-Tuyển dụng điện thoại viên OB, Call out, Telesales
-Tuyển dụng điện thoại viên IB thường,
IB dân tộc
Công tác nhân sự
- Thực hiện quản lý hợp đồng lao động nhân sự tại Chi nhánh (khối văn phòng
và khối lao động trực tiếp)
- Thực hiện công tác sát hạch, bổ nhiệm, công nhận vị trí công tác của NLĐ tại CN
2 Nguyễn
Thị Như
Chuyên viên
Tiền lương: chi trả lương khối điện thoại viên IB thường và IB dân tộc tại Chi