Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh trần thái tông hà nội

Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.”; “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng đượ

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình làm luận văn, em đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu cũng như vận dụng kiến thức để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội

Em xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ dạng nào

Tác giả

Lê Ngọc Hà

và hoàn thành luận văn

Mặc dù có nhiều cố gắng của bản thân, song do thời gian và trình độ còn hạn chế, nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp nhằm bổ sung, hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp các nội dung về vấn

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục các chữ viết tắt vi

Danh mục các bảng vii

Danh mục các hình ix

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng 4

1.1.1 Lý luận chung về ngân hàng và ngân hàng thương mại 4

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 30

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các nước trên thế giới 30

1.2.2 Thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 33

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1 Đặc điểm cơ bản địa bàn nghiên cứu 36

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 36

2.1.2 Mô hình tổ chức và nhân sự 38

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 38

2.1.4 Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược – Ý nghĩa biểu tượng của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 39

2.1.5 Quy mô hoạt động, cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật của Ngân hàng Việt

Nam Thịnh Vượng 41

2.1.6 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2011-2013 42

2.2 Phương pháp nghiên cứu 55

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 56

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp 57

2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 57

2.2.4 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong đề tài 60

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61

3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – CN Trần Thái Tông, Hà Nội 61

3.1.1.Huy động vốn 61

3.1.2 Dịch vụ tín dụng 63

3.1.3 Dịch vụ thanh toán 64

3.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 66

3.1.5 Dịch vụ bảo lãnh 67

3.1.6 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 68

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 74

3.2.1 Độ tin cậy về dịch vụ của ngân hàng 76

3.2.2 Khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng 78

3.2.3 Năng lực phục vụ của ngân hàng 80

3.2.4 Mức độ đồng cảm của ngân hàng 82

3.2.5 Phương tiện hữu hình của ngân hàng 84

3.2.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh 86

3.2.7 Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại Chi nhánh 86

3.2.8 Sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng khác 87

3.2.9 Nhóm khách hàng theo thu nhập của khách hàng 88

3.2.10 Nhóm khách hàng theo Giới tính 89

3.2.11 Nhóm khách hàng theo trình độ học vấn 90

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 91

3.3.1 Kết quả đạt được 91

3.3.2 Một số mặt hạn chế còn tồn tại 95

3.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 97

3.4 Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 102

3.4.1 Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng102 3.4.2 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 104

3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội 112

3.5 Kiến nghị 121

3.5.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ: 121

3.5.2 Ngân hàng nhà nước: 122

3.5.3 Với Bộ Tài chính 123

3.5.4 Với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 124

KẾT LUẬN 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM Ngân hàng thương mại

DVNH Dịch vụ ngân hàng

NHNN Ngân hàng nhà nước

NH Ngân hàng UNC Ủy nhiệm chi CLDV Chất lượng dịch vụ

WTO Tổ chức Thương mại Thế giới GATS Hiệp định về thương mại – dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng

VPBANK Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng HĐQT Hội đồng quản trị

KH Khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

1.1 Mức điểm về độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 28 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2011-2013 43

2.3 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế 48

2.5 Mạng lưới hoạt động trên toàn quốc 55 2.6 Điểm chuẩn các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ

2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mức đạt chuẩn 58 3.1 Nguồn vốn huy động giai đoạn 2011 – 2013 61 3.2 Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua các năm 64

3.5 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 68 3.6 Một số chỉ tiêu về chuyển tiền kiều hối từ 2011-2013 70 3.7 Cách thức tính điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 75

3.8 Điểm chuẩn các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ

3.14 Số điểm điều tra theo các chỉ tiêu của tiêu chí năng lực phục vụ 80

3.15 Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng – tiêu chí năng

3.16 Số điểm điều tra theo các chỉ tiêu của tiêu chí mức độ đồng cảm 82

3.17 Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng – tiêu chí mức

3.18 Số điểm điều tra theo các chỉ tiêu của tiêu chí phương tiện

3.19 Tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng – tiêu chí

3.20 Thời gian khách hàng sử dụng SPDV của Chi nhánh 86 3.21 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng tại Chi nhánh 86 3.22 Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác 87

3.23 Quan hệ giữa việc đánh giá về chất lượng DVNH của khách

hàng với mức thu nhập của khách hàng 88

3.24 Quan hệ giữa việc đánh giá về chất lượng DVNH của khách

hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính 89 3.25 Quan hệ giữa việc đánh giá về chất lượng DVNH của khách

hàng với trình độ học vấn của khách hàng 90

DANH MỤC CÁC HÌNH

1.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự

thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 27

2.1 Đồ thị tăng trưởng Cho vay khách hàng qua các năm

3.1 Đồ thị tăng trưởng nguồn vốn huy động của Chi nhánh năm

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của để tài

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập

Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu Tốc độ toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh

tế quốc tế Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh

mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường

và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường Các ngân hàng thương mại – là tổ chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế – ngày càng bị cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước ngoài

Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết

Là một trong các chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội là một trong những đơn vị tiên phong trong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Tuy mới triển khai được một thời gian ngắn, nhưng chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần tích cực vào sự đa dạng hoá dịch vụ của toàn hệ thống Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều bất cập, nổi lên là chất lượng dịch vụ còn hạn chế chưa thoả mãn được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng Với lý do trên, tác giả chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các loại hình dịch vụ và các yếu tố chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông,

Hà Nội

4 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu làm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về ngân hàng và chất lượng

dịch vụ của ngân hàng thương mại

- Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Trần Thái Tông, Hà Nội

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGÂN HÀNG VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.1.1 Lý luận chung về ngân hàng và ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền sản xuất kinh tế hàng hóa Mỗi quốc gia lưu hành một loại tiền riêng, để phục vụ việc trao đổi hàng hóa và giao lưu quốc tế đã hình thành yêu cầu đúc và đổi tiền tại các cửa khẩu hoặc trung tâm thương mại Trong điều kiện lưu thông tiền kim loại (bạc hoặc vàng), các chủ cửa hàng vàng bạc vừa đổi tiền, thanh toán hộ, vừa đúc tiền Một số người cho vay nặng lãi cũng thực hiện cả nghiệp vụ đổi tiền, giữ tiền và thanh toán hộ Những hoạt động đó hình thành nên những hoạt động ngân hàng sơ khai đầu tiên

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năn.g, các dịch vụ hoặc vai trò

mà chúng thể hiện trong nền kinh tế Chúng ta có thể xem xét một số khái niệm về ngân hàng như sau:

- Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

- NHTM là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế

Tại Việt Nam, khái niệm NHTM được hiểu thông qua điều 4 Luật các tổ chức tín dụng Số 47/20410/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa

Việt Nam thông qua ngày 16/6/2010 như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức

tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác

xã.”; “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các

hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”; “ Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Một số chức năng chính của ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế: Chức năng trung gian tài chính, là cầu nối giữa người có vốn và người cần vốn Ngân hàng thương mại thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh

và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư

Là trung gian thanh toán giữa khách hàng và tài khoản của họ, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử

Chức năng bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

Là đại lý của khách hàng, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán

Đồng thời NHTM thay mặt chính phủ thực hiện các chính sách vĩ mô, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và thực hiện các chính sách xã hội

1.1.1.2 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

a Hoạt động luân chuyển tài sản

- Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo lập

nguồn vốn hoạt động của ngân hàng, các ngân hàng thương mại có thể huy động vốn từ các nguồn sau:

- Vốn chủ sở hữu: Vốn chủ sở hữu bao gồm: vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng hình thành trong quá trình hoạt động và các tài sản khác theo quy định của Nhà nước

- Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch Trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại Ngoài ra còn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp

và các tổ chức xã hội, các khoản tiền gửi này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi hoặc các khoản tích lũy của doanh nghiệp

- Phát hành chứng khoán: thông qua thị trường tài chính, hiện nay các ngân hàng thương mại có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh

- Vay các ngân hàng khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình nếu các ngân hàng thương nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì các ngân hàng thương mại có thể vay nợ tại các ngân hàng khác như ngân hàng nhà nước thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng đã cấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ nhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn

- Vốn từ hoạt động khác như dịch vụ thông tin, dịch vụ tư vấn, dịch vụ

ủy thác…

- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt động tín dụng các ngân hàng thương còn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng: hoặc đầu tư gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc mua bán các chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), hoặc các hoạt động đầu tư trực tiếp (góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính )

c Hoạt động cung cấp dịch vụ

Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ (thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế), bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh chứng khoán, kiểm đếm tiền mặt, giao dịch qua fax Ngoài ra, trước sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, hiện nay các ngân hàng còn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ thẻ, Internet Banking, Bankplus, MobileBanking, SMSBanking, dịch vụ thanh toán trực tuyến cũng như phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế

1.1.1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Để hiểu về khái niệm dịch vụ ngân hàng, trước hết chúng ta phải tìm hiểu về dịch vụ Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa

dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó

là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành Có thể hiểu dịch

vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Hay dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được Như vậy, dịch vụ có hai đặc trưng cơ bản: dịch vụ là một sản phẩm, và dịch vụ có tính vô hình, không thể nắm bắt được Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng (2010) quy định, nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng

b Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được

- Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Là một loại hình dịch

vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ

có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn

và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”

Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp

độ mua như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên

cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ,

c Vai trò của dịch vụ ngân hàng (DVNH)

▪ Đối với nền kinh tế:

DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao, đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân,

là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức

Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế

và tính ổn định của hệ thống tài chính

DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất khẩu

DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking, Bankplus, MobileBanking, dịch vụ thanh toán trực tuyến … với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức

Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng còn được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế

xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà

nước (NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn

Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới NH được coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới- Là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức

▪ Đối với ngân hàng và khách hàng

- Tiết kiệm chi phí và thời gian: NH với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa

- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đưa

ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời

- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng: DVNH được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch

vụ của khách hàng trong nền kinh tế

- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm DVNH

- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng: NH là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế,

sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do NH cung cấp

- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng: Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các NH có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng: với xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng

d Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

• Yếu tố chủ quan:

Phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô…trước hết tuỳ thuộc vào khả năng của ngân hàng thương mại Khả năng này tập trung vào các nội dung sau:

- Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng bằng nghiệp vụ hoạt động của mình thông qua hoạt động kinh doanh của họ cho khách hàng có nhu cầu

- Khả năng của ngân hàng đó còn là vốn chủ sở hữu Vốn đầu tư vào máy móc thiết bị và công nghệ, trụ sở…Theo quy định là tính vào vốn chủ sở hữu và có tỷ lệ giới hạn nhất định

- Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp

vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ…đó cũng là các điều kiện không thể thiếu được khi mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chất lượng các dịch vụ cũng như khi thành lập các công ty kinh doanh của ngân

hàng vừa đa dạng hơn vừa mở rộng hơn nên đòi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ phải tương ứng

- Hệ thống ngân hàng hiện đại và phát triển, với công nghệ ngân hàng tiên tiến, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và có trình độ cao, tính minh bạch và vững mạnh của hệ thống ngân hàng cũng tạo điều kiện cho nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng và ngược lại

• Yếu tố khách quan:

- Môi trường kinh tế vĩ mô

Môi trường kinh tế vĩ mô thể hiện ở nhiều nhân tố khác nhau tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Nhưng có thể khái quát và phân thành một số nhóm chủ yếu sau đây:

Trình độ và tính chất phát triền của nền kinh tế đó Đó là nền kinh tế

thị trường phát triển, nền kinh tế thị trường đang phát triển, hay nền kinh tế đang trong quá trình chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch tập trung sang nền kinh tế thị trường, nền kinh tế chậm phát triển

Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế Thông thường các nền kinh tế có thu nhập quốc dân tính

bình quân theo đầu người ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hoá cao, các chu chuyển tài chính, giao dịch vốn, thanh toán diễn ra ở quy mô lớn đòi hỏi tốc

độ nhanh và chính xác thì có thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển và ở trình độ cao

Sự ổn định kinh tế vĩ mô, mức độ lạm phát thấp, đồng tiền có khả năng

chuyển đổi hay không, đồng tiền có phải là loại ngoại tệ mạnh hay không, cơ chế điều hành tỷ giá linh hoạt, thả nổi hay cố định,…có ảnh hưởng lớn và tác động trực tiếp đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng

Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật pháp, sự kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng

Các yếu tố khác của nền kinh tế như: mức độ mở cửa và hội nhập của

nền kinh tế, sự phát triển của thị trường du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá và lao động, mức độ mở cửa và hội nhập của thị trường dịch vụ ngân hàng, sự phát triển của các loại hình dịch vụ khác như: dịch vụ cảng biển, dịch vụ hàng hải, dịch vụ hàng không, dịch vụ bảo hiểm…

Sự sẵn sàng chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, các đơn vị tổ chức

cung ứng các dịch vụ quy mô lớn và ổn định cho đông đảo người dân, đông đảo khách hàng như: điện, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, giao thông vận tải, trường học, hệ thống kho bạc nhà nước, y tế…

Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn

thông, bưu điện trong nước, đặc biệt là mức độ sử dụng và phổ cập Internet…

- Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng cũng trước hết tuỳ thuộc vào tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửi ngân hàng Trình

độ văn hoá của người dân, thói quen cất giữ tiền mặt trong nhà, thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hoá khác của người dân

- Môi trường pháp lý

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại cần được thực hiện và phát triển dựa trên một môi trường pháp lý hoàn thiện nhằm đảm bảo an toàn cho các bên cung ứng dịch vụ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế

Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM nói chung và Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng đều phải tìm mọi cách để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để tăng cường năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường Nâng cao

chất lượng các dịch vụ ngân hàng chính là điều kiện để phát triển các dịch vụ,

đó cũng là tất yếu của con đường phát triển của các ngân hàng, xuất phát từ các lý do cơ bản sau đây:

+ Thứ nhất, do sự chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu hoạt động của ngân hàng + Thứ hai, do áp lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường – áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng và áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác

+ Thứ ba, mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH giúp NHTM phân tán và hạn chế rủi ro trong hoạt động

+ Thứ tư, tăng thu nhập và lợi nhuận, tạo điều kiện tồn tại và phát triển ngân hàng

- Nhân tố khác

Sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải, mức độ đô thị hoá hay tỷ

lệ hộ dân sống ở vùng nông thôn với khu vực đô thị, sự phát triển của hệ thống cơ sở thông tin, nhất là ngành bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin của quốc gia; sự sẵn sàng hợp tác, chấp nhận, hợp tác và trình độ phát triển công nghệ thông tin của các ngành cung ứng dịch vụ lớn như: bưu điện, xăng dầu, điện lực, thuế, hải quan…cũng là những nhân tố rất quan trọng tác động đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng Sự phát triển và hợp tác của các cơ quan cung ứng dịch vụ đó có số lượng khách hàng rất đông đảo cho phép phát triển các dịch vụ thanh toán các dịch vụ của các ngành đó

e Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ:

Hiện nay, các ngân hàng đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa

và ngân hàng không còn muốn chỉ duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và hướng về khách hàng Chính vì thế mà dịch vụ của ngân hàng luôn phải được mở rộng và nâng cao chất lượng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng

Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước ngày càng trở nên gay gắt Vì vậy, việc mở rộng các loại hình DVNH, kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên cấp thiết

- Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình DVNH phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các NH, khách hàng

sẽ lựa chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy, mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các NH

- Khi một NH có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của NH được nâng cao Nâng cao vị thế của NH trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho NH

- Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng

để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của NH, từ đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi NH

Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng NH, tùy theo chiến lược phát triển mà mỗi NH cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàng khác nhau, quy mô phát triển khác nhau Ngân hàng muốn dành được tình cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải

mở rộng, vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng

f Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

• Dịch vụ truyền thống

- Huy động vốn: các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền

gửi của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và

tổ chức trong và ngoài nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngòai nước; vay vốn của NHNN và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước

- Cấp tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới

hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN

- Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

Dịch vụ thanh toán bao gồm:

+ Thanh toán trong nước: Là hoạt động thanh toán được xác lập thực

hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước là việc các ngân hàng thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng

+ Thanh toán bằng séc: Đặc điểm của thanh toán bằng séc là có tính thời hạn, tức là séc chỉ có giá trị thanh toán trong thời hạn quy định Thanh toán bằng séc là phương thức thanh toán được sử dụng rộng rãi trên thế giới

do việc thanh toán được thực hiện ở bất cứ nơi đâu

+ Thanh toán bằng lệnh chi hay ủy nhiệm chi (UNC): lệnh chi hoặc UNC là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích

từ tài khoản của họ tại ngân hàng một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hay UNC

+ Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu hoặc nhờ thu là giấy ủy nhiệm do người thụ hưởng (thông thường là người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ) lập nhờ ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền trên

cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng

+ Thanh toán bằng thẻ là một loại hình dịch vụ mới xuất hiện trong những năm gần đây, là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh thuận tiện, văn minh, là loại phương tiện thanh toán dễ bảo quản, cất trữ khi mang theo

+ Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc của ngân hàng Khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ (POS-Poin of sale)

+ Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ khi phát hành NH cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định mà không cần có số dư trên tài khoản.Với tính năng ưu việt, gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi, khả năng sinh lời cao… thẻ tín dụng luôn là mục tiêu phát triển của các NH

+ Thẻ rút tiền tự động ATM: Với hình thức này, chủ thẻ phải để một số

dư nhất định bằng số tiền trên thẻ Khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền tại bất

kỳ các điểm đặt máy của NH mà không phải đến ngân hàng

+ Thẻ liên kết (Co-branded Card): Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với bên thứ ba là các tổ chức kinh tế hoặc các tổ chức giáo dục (trường đại học) hay các tổ chức hội nghề nghiệp phát hành

+ Thanh toán quốc tế: Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì

các NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hóa sản phẩm thanh toán để đáp ứng được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp

Các phương tiện thanh toán quốc tế như Hối phiếu thương mại, séc, thẻ tín dụng

Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức nhờ thu (Collection), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu

- Thanh toán chuyển tiền bằng điện

- Thanh toán nhờ thu

- Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C)

▪ Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Là các dịch vụ ngân hàng có áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống được nâng cấp, phát triển dựa trên nền

tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới

Dịch vụ đối với khách hàng là cá nhân

- Thẻ thanh toán: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai

từ 18 tuổi trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc chi nhánh và bảo đảm cho việc thanh toán hàng hóa dịch vụ

- Thẻ tín dụng : Do các ngân hàng, các tập đoàn bán lẻ hay các tổ chức khác phát hành cho phép khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ trả sau Tùy theo tài khoản thẻ tín dụng, mỗi cá nhân có thể được cấp một hạn mức tín dụng nhất định

- Các dịch vụ lữ hành : cung cấp séc, các loại thẻ thanh toán ngoại tệ cho khách hàng đi du lịch ở nước ngoài

- Dịch vụ bảo quản và ký gửi : ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, cá hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các

đồ quý giá khác

- Dịch vụ về thuế : các ngân hàng lớn đều cung cấp dịch vụ xử lý thuế

cá nhân, tư vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác

- Bảo hiểm : các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của mình thông qua các công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm

Dịch vụ đối với khách hàng là doanh nghiệp

- Các dịch vụ cho vay, bảo lãnh: Bao thanh toán (Factoring) và chiết khấu hóa đơn, Tài trợ xuất nhập khẩu, Chiết khấu hối phiếu

- Dịch vụ chuyển tiền: Thanh toán tiền bù trừ séc, Thanh toán chuyển tiền nội địa

1.1.1.4 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại về cơ bản được phản ánh bằng hai chỉ tiêu sau:

a Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng:

• Quan điểm về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, và Olshavsky, 1996) Khách hàng được thoả mãn là một yếu tố

quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006), sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thoả mãn có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thoả mãn

• Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng

Để đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng không đơn giản, dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình, nó không thể đo lường thông qua những chỉ tiêu mang tính hữu hình như mẫu mã Do đó việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn

Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất và đặc biệt phù hợp

cho các loại hình hàng hóa dịch vụ Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác

Parasuraman đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch

vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

- Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng

cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và

kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không

có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman cho ta bức tranh tổng thể

về chất lượng dịch vụ Prasuraman cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính

lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã

nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo Parasuraman, 5 biến số cơ bản trên sẽ được đo lường gián tiếp thông qua 21 yếu tố cần đo lường (items) do đó Thang đo chất lượng dịch vụ

theo mô hình SERVQUAL gồm 23 biến quan sát để đo lường năm thành phần

của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 5 yếu tố, (2) thành phần đáp ứng gồm 5 yếu tố, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 4 yếu

tố, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 yếu tố , (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 yếu tố, cụ thể như sau:

Thành phần tin cậy:

1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết

2 Khi anh / chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng

3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa

5 Nhân viên ngân hàng xử lý thông tin nhanh chóng, đầy đủ và chính xác

Thành phần đáp ứng:

6 Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng và đúng hạn

7 Nhân viên của ngàn hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

8 Nhân viên của ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị

9 Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn

10 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

Thành phần năng lực phục vụ:

11 Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị

12 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng

13 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

14 Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị

Thành phần đồng cảm:

15 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh /chị

16 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh / chị

17 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh / chị

18 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình:

19 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

20 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi

21 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, đúng quy cách

22 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ (giấy tờ, biểu mẫu,…) thiết kế đơn giản, rõ ràng

23 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ ngân hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL được thể hiện qua hình sau:

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự

thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Trong đó:

Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsibility)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Phương tiện hữu hình (tangibles)

Đồng cảm (Empanthy)

Sự thỏa mãn (Satifaction)

Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã được lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể, phù hợp với đặc điểm dịch vụ đã trình bày

ở trên Do vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, phải đánh giá theo từng nhóm, từ đó mới có thể nghiên cứu đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, những hạn chế và nguyên nhân có được từ phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng thành phần sẽ được tập hợp lại thành bảng sau:

Bảng 1.1: Mức điểm về độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

STT Thành phần đánh giá Mức điểm về độ hài lòng khi sử

5 Phương tiện hữu hình

Các ngân hàng triển khai hoạt động cũng như truyền thông không chỉ dựa trên ý kiến chủ quan từ phía nhà quản trị mà phải bắt nguồn từ mong đợi của khách hàng về sự thực thi của ngân hàng mà còn tùy thuộc vào việc ngân hàng nắm bắt đúng được mong đợi đó của khách hàng hay không Với những

gì mà ngân hàng đã thực hiện và chuyển tải nó đến với khách hàng, ngân hàng

có thể tiến hành thu thập về đánh giá của khách hàng để hiểu rõ về mức chất lượng dịch vụ hiện tại của mình như thế nào nhằm tạo ra một chiến lược truyền thông hợp lý Thực hiện điều này có thể giúp thu hẹp khoảng cách giữa

sự mong đợi và nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh – điều cốt yếu trong kinh doanh ngân hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, việc làm trước tiên của ngân hàng là phải lắng nghe khách hàng, thông qua việc đo lường chất lượng dịch

vụ theo một mô hình tiên tiến, cùng với các tiêu chí thuộc về lợi nhuận, thị phần ngân hàng xác định thứ tự ưu tiên đối với các yếu tố trong việc cải tiến chất lượng

b Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng

Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch

vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:

- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng, thị phần của ngân hàng ngày càng rộng lớn Tuy chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng nếu không có chất lượng dịch

vụ ngân hàng tốt thì cũng không thể có số lượng khách hàng và thị phần hoạt động kinh doanh tốt Việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, việc làm trước tiên của ngân hàng là phải lắng nghe khách hàng, thông qua việc đo lường chất lượng dịch

vụ theo một mô hình tiên tiến, cùng với các tiêu chí thuộc về lợi nhuận, thị phần ngân hàng xác định thứ tự ưu tiên đối với các yếu tố trong việc cải tiến chất lượng

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các nước trên thế giới

• Kinh nghiệm của Trung Quốc

Trước khi gia nhập WTO, Chính phủ Trung Quốc đã ban hành, sửa đổi,

bổ sung hàng loạt các văn bản quy phạm pháp luật về tài chính, ngân hàng theo quy định của Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS); tiến hành đổi mới hệ thống ngân hàng theo lộ trình riêng, tạo ra sự cạnh tranh “hạn chế” trong khu vực này và kết quả là hệ thống ngân hàng Trung Quốc đã khá tự tin

để chuẩn bị cho việc thực hiện cam kết tại GATS Cụ thể :

Năm 1987 – 1988: cho phép tổ chức tín dụng nước ngoài thành lập tại một số thành phố và đặc khu kinh tế

Năm 1987 – 1991: phát triển nhanh các trung gian tài chính phi ngân hàng và hợp tác xã tín dụng, cho phép các ngân hàng cạnh tranh theo cơ chế thị trường có kiểm soát

Năm 1991 – 1996 : đa dạng hóa khu vực tài chính, thành lập sở giao dịch chứng khoán và thị trường liên ngân hàng, thành lập ngân hàng Chính phủ, cho phép các TCTD nước ngoài được thành lập ở lĩnh vực phi ngân hàng như bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài(ngân hàng nước ngoài được kinh doanh bằng nhân dân tệ và hoạt động tại 23 thành phố của Trung Quốc), đồng thời ban hành các quy định

về mở cửa và giám sát các TCTD nước ngoài

Năm 1997 – 2001: giải quyết các vấn đề danh mục đầu tư của các NHTM Chuẩn bị cho việc gia nhập WTO đã đẩy nhanh cải cách NHTM nhà

nước và tiếp tục nới lỏng hoạt động cho TCTD nước ngoài; thực hiện chương trình tái cơ cấu và hợp nhất trong khu vực tài chính, ngân hàng; tăng cường giám sát, buộc các NHTM tuân thủ nghiêm ngặt quy định của ngân hàng Trung ương; đẩy mạnh cơ cấu lại khu vực tài chính trong nước; khuyến khích cạnh tranh trong nước bằng cách thành lập thêm nhiều ngân hàng thuộc sở hữu Chính phủ; mở cửa cho phép cạnh tranh quốc tế trong khu vực tài chính; tiếp tục cải cách pháp luật về ngân hàng, tài chính nhằm tăng khả năng cạnh tranh khu vực tài chính, ngân hàng sau khi là thành viên WTO

Theo cam kết tại WTO, Trung Quốc đã thực hiện chỉnh sửa hàng loạt các luật và quy định luật; đồng thời thành lập một cơ quan đặc biệt để báo cáo kịp thời với WTO về các chính sách kinh tế và thương mại liên quan, việc thực hiện để đảm bảo tính minh bạch của các chính sách đó Song song với hoàn chỉnh môi trường pháp lý, Chính phủ và ngân hàng Trung Quốc đã thực hiện hàng loạt các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của khu vực ngân hàng

và hỗ trợ cho khu vực ngân hàng, doanh nghiệp phát triển như: phát triển thị trường tài chính theo nguyên tắc thị trường; nâng cao quản trị tại các NHTM bằng nhiều biện pháp khác nhau (tinh giảm khoảng 73% lãnh đạo, mời chuyên gia nước ngoài tham gia quản trị điều hành, giảm biên chế nhất là đối với số cán bộ trình độ thấp,…); giảm tốc độ cho vay; tăng cường đào tạo,…

Để trở thành thành viên của WTO, các cam kết về GATS của Chính phủ Trung Quốc được thực hiện với một lộ trình mở song song với các cải cách trong nước Sau 4 năm, kể từ khi Trung Quốc trở thành thành viên của WTO, các ngân hàng nước ngoài mới được thâm nhập vào thị trường Trung Quốc Cho đến năm 2006, các ngân hàng nước ngoài còn phải chịu những giới hạn về yêu cầu vốn lưu động, yêu cầu an toàn vốn cao, cho vay bằng ngoại tệ phải được sự cho phép rất chặt chẽ về ngoại hối, lãi suất các khoản tiền gửi bằng ngoại tệ vẫn bị hạn chế,…Với sự cam kết “khôn ngoan”của