Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh quãng ngãi (tt)

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấpdịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thôngtin, các ngân hàng thương mại Việt

LỜI MỞ ĐẦU

I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấpdịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thôngtin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnhhiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khaithác thị trường bán lẻ, có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính,công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phânphối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Bên cạnh những kết quả đạt được,dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại còn nhiều bấtcập, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả Các sản phẩm dịch vụngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của kháchhàng…trong khi tiềm năng thị trường bán lẻ của Việt nam là rất lớn Vìvậy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngânhàng là rất cần thiết để kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng vớilợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Cùng với xuthế chung của nền kinh tế, Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhậpkhẩu Quảng Ngãi cần phải có những giải pháp thúc đẩy phát triển dịch

vụ bán lẻ để nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng hơn nữa quy môhoạt động

Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở phân tích và đánh giá tình hình thực hiện dịch vụngân hàng bán lẻ tại NHTMCP xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi,cùng với nghiên cứu lý luận về chiến lược phát triển, mục đích nghiêncứu của đề tài là vận dụng những lý luận đã được tìm hiểu để đưa ra

những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngthương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi.

III PHẠM VI NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh tại

NHTMCP xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi, đi sâu nghiên cứuhoạt động bán lẻ để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ

- Phương pháp nghiên cứu: Ngoài các phương pháp nghiên cứu cơ

bản của phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, luận văn còn sửdụng một số phương pháp nghiên cứu khác: phương pháp phân tích, sosánh, tổng hợp; phương pháp thống kê; phương pháp chuyên gia,phương pháp thực nghiệm, phân tích thang đo Likert…

IV BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻChương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngxuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Ngãi

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp các dịch vụ chocác đối tượng là các cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.1.2 - Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ

Đối tượng khách hàng rất lớn, số lượng sản phẩm dịch vụ cungcấp rất đa dạng, phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin

1.1.3 - Vai trò của dịch vụ bán lẻ trong nền kinh tế

Góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách hiệuquả, mang lại nguồn thu ổn định, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh

doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính

1.1.4 - Các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ

1.1.4.1 - Nghiệp vụ huy động vốn: Huy động vốn dưới các hình thức

chủ yếu: tiền gửi không kỳ hạn - có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm

1.1.4.2 - Nghiệp vụ tín dụng: Cho vay cá nhân, cho vay hộ gia đình và

doanh nghiệp nhỏ và vừa (thấu chi, cho vay theo hạn mức…)

1.1.4.3 - Dịch vụ thanh toán: Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện

thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ

1.1.4.4 - Hoạt động kiều hối: Phục vụ cho việc chuyển tiền của các cá

nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước

1.1.4.5-Dịch vụ ngân hàng điện tử: Phone banking, Internet banking,

Mobile banking, Home banking…

1.2.4.6 - Các dịch vụ khác: thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học…

1 2 - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 - Động lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 - Thay đổi quy định và sự hợp nhất: Một trong những lý do các

ngân hàng tăng cường liên kết là mong muốn khai thác tính kinh tế theoquy mô trong quá trình giao dịch và tính kinh tế theo phạm vi trongnhững sản phẩm tài chính kèm theo cho hộ gia đình

1.2.1.2 - Đổi mới công nghệ: Đối với ngành ngân hàng, ảnh hưởng của

công nghệ không đơn thuần thể hiện ở những hoạt động bên trong cơquan mà nó thể hiện sự cải tiến trong những chức năng kết hợp cả bêntrong và bên ngoài

1.2.1.3 - Thay đổi trong tiêu dùng: Khách hàng của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ đang thay đổi những thói quen trong lĩnh vực ngân hàng, lựachọn nhiều hơn một sản phẩm ngân hàng trong đời sống của họ

1.2.2- Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 - Gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên các ngân hàng

không ngừng cải tiến, gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ

1.2.2.2 - Mở rộng phạm vi hoạt động, gia tăng thị phần

Ngân hàng cần có những chuyển động mạnh mẽ để mở rộngphạm vi hoạt động và gia tăng thị phần, tăng quy mô các khoản thu

1.2.2.3 - Phát triển nền khách hàng và tối đa hóa giá trị khách hàng

Thu hút lượng khách hàng lớn thuộc mọi tầng lớp dân cư, vớiđặc điểm nổi bật là tính kém trung thành với một ngân hàng nhất định

1.2.2.4 - Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối

Mạng lưới phân phối đang và sẽ là lợi thế cạnh tranh của cácngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

1.2.2.5 - Phát triển cơ cấu tổ chức, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực

Cơ cấu tổ chức phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặtchẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động củangân hàng trở nên hiệu quả hơn

1.3 - Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

1.3.1 - Môi trường bên ngoài

1.3.1.1- Môi trường vĩ mô: Gồm môi trường kinh tế, môi trường công

nghệ, môi trường văn hóa – xã hội, môi trường nhân khẩu học

1.3.1.2 - Môi trường vi mô: Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, cạnh tranh

giữa các đối thủ trong ngành, năng lực thương lượng của khách hàng

1.3.2- Môi trường bên trong

1.3.2.1- Chiến lược: Giúp ngân hàng xác định rõ ràng mục tiêu, hướng

đi, vạch ra các con đường hợp lý, phân bổ nguồn lực một cách tối ưu

1.3.2.2- Nguồn lực: Thương hiệu, cơ cấu tổ chức và nhân sự, sản phẩm,

tài chính, hệ thống công nghệ thông tin

1.4 - Một số mô hình sử dụng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.4.1- Mô hình nâng cao hiệu quả Marketing nhằm tăng giá trị hợp

lý khách hàng ( DOMINIQUE M HANSSENS AND BARBARA LEWIS)

Sử dụng mô hình thuật toán kinh tế và tối ưu để xác định ngânquỹ hợp lý cho hoạt động marketing Mô hình chú trọng phân tích vềgiá trị suốt đời khách hàng và tối ưu hóa phân phối ngân sách

1.4.2- Mô hình chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Gelade, Garry A, Young, Stephen)

* Chuỗi lợi nhuận dịch vụ: môi trường làm việc ảnh hưởng đến sự tận

tụy với công việc của nhân viên, sự tận tụy này tác động đến cả sự hàilòng của khách hàng và doanh số bán hàng

* Xem xét chuỗi lợi nhuận dịch vụ theo lý thuyết tâm lý, tiêu dùng

và marketing: phản ánh kinh nghiệm của nhân viên và sự hài lòng của

khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng và hiệu quả tài chính

1.5 -Những hoạt động chủ yếu thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới

1.5.1- Cải thiện năng suất từ khoản vay thế chấp: Nâng cao năng lực

bán những sản phẩm, dịch vụ gia tăng; phát triển lực lượng bán hàngchuyên biệt, tăng cường quản trị thương mại

1.5.2 - Quản trị giá và rủi ro: Sử dụng phương pháp định giá định

hướng khách hàng; cải tiến những tiến trình và công cụ hỗ trợ sự lựachọn cho khách hàng (customer selection processes and tools)

1.5.3 - Tối ưu hóa tiến trình gốc và tiến trình phục vụ: Chia tiến trình

gốc thành 4 phần: thiết kế sản phẩm, quản trị rủi ro, bảo hiểm vàchuyển tiền mặt, chia tiến trình phục vụ (servicing) thành 3 phần: quảntrị sau bán hàng, hồi phục và tranh chấp

1.5.4 - Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: Phát triển những sản phẩm

và dịch vụ phi tài chính liên quan đến khoản vay thế chấp tài sản, tạo radịch vụ tài chính tiêu dùng trọn gói…

1.5.5 - Tối ưu hóa công nghệ thông tin: Tối ưu hóa công nghệ là điều

kiện tiên quyết cho tối ưu hóa quá trình gốc và phục vụ

1.5.6 - Sử dụng kênh phân phối từ xa: Định vị những kênh phân phối

từ xa như là những kênh tiền bán hàng hỗ trợ cho những chi nhánh

1.6 - Quan điểm của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Piercarlo Gera, giám đốc quản lý hoạt động dịch vụ tài chínhcủa công ty Accenture nhận xét: “Rõ ràng, phát triển cơ cấu tổ chức là

sự lựa chọn chiến lược”

Joseph di Vanna nhận xét: “Trong tương lai, yếu tố then chốtchính là việc nắm bắt trước được nhu cầu, lợi ích, mong muốn củakhách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và các cơ chếtạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi của khách hàng”

* Để phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng quan tâm đến 4 vấn đề:

- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phù hợp hoạt động bán lẻ của ngân hàng

- Xây dựng kênh phân phối mà đặc trưng là sử dụng hệ thống côngnghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối

- Xác định khách hàng, nhu cầu khách hàng qua tìm hiểu thị trường

- Kết hợp thương mại - tài chính, các hoạt động tài chính với nhau

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP

KHẨU QUẢNG NGÃI 2.1 - Giới thiệu về Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt nam và Chi nhánh ngân hàng xuất nhập khẩu Quảng ngãi

2.1.1- Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (EIB)

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định

số 140/CT của Chủ tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên làNgân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank -EIB) Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990

2.1.2- Ngân hàng Xuất nhập khẩu Quảng Ngãi

Ngân hàng xuất nhập khẩu Quảng Ngãi được thành lập theoQuyết định số 177/EIB/HĐQT-07 ngày 02.07.2007 của Chủ tịchHĐQT EIB, chính thức hoạt động từ tháng 10 năm 2007.

2.2- Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Quảng Ngãi

2.2.1 - Hoạt động huy động vốn: Vốn huy động tăng đều qua các năm

nhưng nhìn chung ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn

2.2.2 - Hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay tương đối khả quan, năm

2009 dư nợ cho vay tăng 63,26% so với năm 2008, vượt kế hoạch năm

2.2.3 - Kinh doanh vàng: Nỗ lực theo sát những diến biến của thị

trường, hoạt động kinh doanh vàng của ngân hàng đã đạt được nhữngkết quả khả quan, là một trong những nguồn thu chính của ngân hàng

2.2.4 - Kinh doanh ngoại tệ: Áp dụng linh hoạt các sản phẩm kinh

doanh ngoại hối và các nghiệp vụ ngân hàng khác Tuy nhiên doanh sốkinh doanh ngoại tệ của ngân hàng chưa cao

2.2.5 - Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế vốn là thế mạnh của

EIB, tuy nhiên doanh số mua bán không đạt chỉ tiêu đề ra

2.2.6 - Dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ phát hành ra chiếm tỷ lệ rất nhỏ, phí

thu được từ hoạt động thẻ của ngân hàng chưa nhiều

2.2.7- Dịch vụ khác (SMS, WU, VNTopup, bảo hiểm …): được triển

khai và đem lại những kết quả nhất định, phí tăng trưởng qua các năm

2.3 - Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Quảng Ngãi

2.3.1- Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn bán lẻ chiểm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng vốnhuy động, nhưng xét lượng tuyệt đối thì con số huy động còn hạn chế

2.3.2 - Hoạt động tín dụng

Nhìn chung dư nợ cho vay bán lẻ bình quân tăng đều qua các năm,

tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ tín dụng là khá cao Sảnphẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng dư nợ lớn nhất

2.3.3- Dịch vụ thẻ

* Phát hành thẻ: Hoạt động kinh doanh thẻ phát triển chậm, số

lượng thẻ có tăng qua các năm nhưng với tỷ lệ rất thấp

* Thanh toán qua POS: Số lượng POS được triển khai chưa

nhiều, mới chỉ có 4 máy POS, phí thanh toán thu được cũng rất thấp

* Phí phát hành và sử dụng thẻ: Phí phát hành và sử dụng thẻ

ATM rất thấp, ngân hàng hiện chỉ mới có 5 máy ATM trên địa bàn

* Về chất lượng dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ được cải

thiện qua các năm

2.3.4 - Dịch vụ phi tín dụng khác

* Dịch vụ kiều hối và WU: Phí dịch vụ đạt được tăng lên rõ rệt

phù hợp với sự gia tăng của số giao dịch thực hiện được

* Dịch vụ SMS Banking: Phí dịch vụ SMS tăng đều các năm

2.4 - Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Quảng Ngãi

2.4.1- Phân tích môi trường vĩ mô

2.4.1.1 - Môi trường kinh tế

- Kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao

- Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng công nghiệphoá, hiện đại hoá Tuy nhiên hoạt động xuất khẩu của các doanh nghiệpgặp nhiều khó khăn

- Tỷ giá hối đoái diễn biến rất phức tạp Mặt bằng lãi suất huy

động và cho vay của các ngân hàng trên địa bàn trong năm 2009 cóbiến động nhưng biên độ tăng, giảm không lớn so với năm 2008

- Tình hình lạm phát tăng cao, cán cân thanh toán thâm hụt, sựtăng trưởng nóng của lĩnh vực tín dụng, thị trường bất động sản…

2.4.1.2- Môi trường chính trị, pháp luật

- Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch, công bằngnhằm thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn hệ thống; từng bước đổimới tổ chức và hoạt động của NHNN

- Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 –

2010 và định hướng đến năm 2020” được thủ tướng chính phủ phêduyệt

- Môi trường pháp lý chưa đồng bộ, quy định còn chồng chéo

2.4.1.3 - Môi trường văn hóa xã hội

- Quảng Ngãi có cơ cấu dân số trẻ, số người trong độ tuổi laođộng chiếm trên 60% trong tổng số hơn 1,3 triệu dân, nền kinh tế tiêuthụ sẽ trở thành yếu tố lớn trong tổng quan kinh tế

- Trình độ dân trí tăng cao, sự phát triển của đời sống kinh tế xãhội và thu nhập gia tăng Tuy vậy vẫn còn một bộ phận rất đông dânchúng có thói quen thích giữ tiền mặt hơn là gửi ở ngân hàng

2.4.1.4 - Môi trường công nghệ

Tỉnh Quảng Ngãi tiếp tục triển khai một số dự án: Hội nghịtruyền hình, đưa Điện thoại Internet về nông thôn, Cổng giao tiếp điện

tử (Portal), Qui hoạch khu công nghệ cao, dự án về nâng cao nhận thứccộng đồng về Công nghiệp CNTT; tiếp tục ứng dụng CNTT trong cơquan nhà nước giai đoạn 2009-2010

Tuy nhiên trình độ công nghệ chưa theo kịp tốc độ phát triểncủa thị trường, thiếu đầu tư chiều sâu

2.4.2- Phân tích môi trường vi mô

2.4.2.1- Phân tích khách hàng tiền gửi

Khách hàng tiền gửi có khả năng thương lượng cao, dễ dàngchuyển sang sản phẩm thay thế Tại Quảng Ngãi, thu nhập bình quânđầu người còn thấp nên lượng tiền gửi ngân hàng chưa nhiều

2.4.2.2- Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng

Khách hàng tín dụng hầu như không có khả năng thương lượng.Khi cần vay tiền họ sẽ chọn ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất,thủ tục vay đơn giản, sản phẩm đa dạng và lãi suất phù hợp

2.4.2.3 - Mức cạnh tranh ngành ngân hàng

* Thị phần kinh doanh

Các ngân hàng như Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nôngthôn, Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng đạidương chiếm thị phần rất lớn trong huy động vốn và cho vay Tronglĩnh vực bán lẻ thì Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng đầu tư, Ngânhàng Techcombank, Sacombank mới là những ngân hàng chiếm thịphần lớn

* Sản phẩm dịch vụ

Không có sự khác biệt đáng kể về phí dịch vụ, lãi suất huyđộng cũng như cho vay Hầu hết các ngân hàng đều nỗ lực phát triểncác sản phẩm mới Đối với dịch vụ khách hàng cá nhân, Ngân hàngngoại thương rất mạnh về thẻ, chiếm gần 50% thị phần với mạng lướichấp nhận thẻ rất rộng, tiếp sau đó là Ngân hàng đầu tư và phát triển,Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Techcombank cũng nỗlực đưa ra các sản phẩm mới như tín dụng mua nhà trả góp 20 năm

* Hoạt động Marketing

Phần lớn các ngân hàng tận dụng hầu hết các phương tiện

truyền thông để quảng bá thương hiệu Sacombank còn đẩy mạnh tiếp

thị truyền thông bằng việc xây dựng bộ phận PR và liên tục đưa ranhững bài phân tích trên các báo có uy tín Các ngân hàng tiến hànhthường xuyên các chương trình khuyến mãi với nhiều giải thưởng hấpdẫn, tuy nhiên các chương trình ít có sự khác biệt

* Mạng lưới phân phối

Ngân hàng có số điểm giao dịch tương đối lớn trong tỉnh là

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, Ngân hàng ngoạithương và Ngân hàng đầu tư và phát triển Các NHTMCP khác không

có lợi thế hơn Eximbank Quảng Ngãi về mạng lưới phân phối

* Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế chủ yếu trong lĩnh vực huy động vốnđáng kể nhất là thị trường chứng khoán và bảo hiểm, đặc biệt làcác công ty bảo hiểm nước ngoài Dịch vụ cho vay cầm đồ, cho vayvới thủ tục đơn giản, nhanh chóng của Viet Finance hay PrudentialFinance đã biến hoạt động cho vay bán lẻ trở thành một hoạt động bánhàng trả góp đơn thuần

2.4.3 - Phân tích môi trường bên trong

2.4.3.1 - Phân tích chiến lược: Tiếp tục thực hiện chiến lược tập trung

và khác biệt hóa trên từng lĩnh vực cốt yếu của hoạt động ngân hàngthương mại: ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán buôn, tài trợ xuất nhậpkhẩu, kinh doanh ngoại hối, vàng và kinh doanh vốn

2.4.3 2 - Phân tích nguồn lực

* Thương hiệu: Ngân hàng xuất nhập khẩu Quảng Ngãi đã tạo

được uy tín, có được sự tin tưởng từ khách hàng, có rất đông nhữngkhách hàng cá nhân, thể hiện ở các khoản thu từ hoạt động bán lẻ củangân hàng chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong kết quả kinh doanh

* Sản phẩm: Phát triển rất nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ

với 10 nhóm sản phẩm cùng rất nhiều tiện ích Tuy nhiên còn một sốsản phẩm chưa được triển khai thành công Có thể nhận định:

- Nhóm sản phẩm tiết kiệm: khả năng sinh lời cao nhưng chưa

có sự khác biệt rõ nét so với các ngân hàng khác

- Nhóm sản phẩm tín dụng: còn khá ít

- Nhóm sản phẩm khác như thẻ, kiều hối, ngân hàng điện tử,kinh doanh vàng, tư vấn tài chính… đang được nghiên cứu và triển

khai

* Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Việc quản lý hiện tại chỉ được

phân theo nghiệp vụ, chức năng nhiệm vụ trong công tác bán lẻ hết sứcphân tán, chia đều nhiệm vụ cho các thành viên trong ban giám đốc.Nhân lực cho hoạt động bán lẻ còn nhiều hạn chế, đội ngũ nhân viênphục vụ hoạt động bán lẻ vừa thiếu vừa yếu

* Tài chính: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu cũng có sự gia

tăng đáng kể Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của ngân hàng đều tăng,chỉ số ROE và ROA liên tục tăng qua từng năm Khả năng thanh khoảncủa ngân hàng luôn đảm bảo theo đúng quy định của NHNN, tỷ lệ antoàn vốn (CAR) luôn cao hơn quy định của NHNN, điều này thể hiệnsức mạnh tài chính của ngân hàng

* Hệ thống công nghệ thông tin

Được sự hỗ trợ của ngân hàng thế giới và chủ trương đưa Dự

án hiện đại hóa ngân hàng vào triển khai cho toàn hệ thống của EIB nên

hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng được đánh giá cao, cácgiao dịch diễn ra hoàn toàn tự động, thông tin được cung cấp kịp thời,giúp phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, giàu tính công nghệ.EIB đã và đang tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin EIBđược SMBC hỗ trợ tìm công ty tư vấn công nghệ thông tin có năng lực

từ Mỹ để tư vấn, kiểm toán toàn diện hệ thống công nghệ thông tin

Từ phân tích môi trường kinh doanh, có thể rút ra điểm mạnh,điểm yếu cũng như những cơ hội và thách thức mà ngân hàng xuấtnhập khẩu Quảng Ngãi phải vượt qua khi phát triển dịch vụ bán lẻ