Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP hồ chí minh

PHẠM THỊ KIỀU NHIẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP... I - TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng của chất lư

PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012

-PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Phan Đình Nguyên.

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS Hồ Thủy Tiên

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS Trần Anh Dũng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ

TP HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

1 PGS TS Phước Minh Hiệp

2 TS Hồ Thủy Tiên

3 TS Trần Anh Dũng

4 TS Nguyễn Quyết Chiến

5 TS Đinh Công Tiến

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyênngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHẠM THỊ KIỀU NHI Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 10 tháng 10 năm 1987 Nơi sinh: An Giang

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011139

I - TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của

khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP HCM

II - NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng củakhách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP HCM”,nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tíndụng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ trên địa bàn TP HCM

Nội dung gồm năm nội dung chính: Phần tổng quan, cơ sở lý luận và mô hìnhnghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phân tích kết quả và kết luận kiến nghị Đề tài đãtìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng củakhách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ tại TP HCM, qua phân tích

đã tìm ra được phương trình hồi quy

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất

cả các ngân hàng thương mại cổ phần nên chưa phát hiện hết những nhân tố tác độngđến sự hài lòng của khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần

III - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 01 tháng 06 năm 2012

IV - NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 15 tháng 12 năm 2012.

V - CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM THỊ KIỀU NHI

TS Phan Đình Nguyên – Trưởng Khoa Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại Học

Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian

hoàn thành Luận văn Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trương Quang

Dũng, TS Nguyễn Văn Trãi cùng Quý Thầy/Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh và

Khoa Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình cung cấp tài liệu cần thiết và đóng góp nhiều ýkiến quý báu để tôi hoàn thành Luận văn này

Tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ông Trịnh Phước Hùng - Phó Tổng Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Kiên Long, Ông Hồ Sỹ Hòa - Phó Giám Đốc

Ngân Hàng TMCP Kiên Long Chi Nhánh Sài Gòn đã chia sẽ kiến thức, thảo luận,cung cấp tài liệu hướng dẫn, cùng với những câu trả lời để giúp tôi hoàn thành tốtLuận văn của mình

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều

sức khỏe, đặc biệt là TS Phan Đình Nguyên được dồi dao sức khỏe và công tác tốt.

Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục

Tôi xin đồng gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý khách hàng đã rất nhiệttình hỗ trợ tôi trong thời gian qua

PHẠM THỊ KIỀU NHI

TÓM TẮT

Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ tíndụng ngân hàng là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của cácngân hàng TMCP vừa và nhỏ trên thị trường Với mong muốn đem lại sự hài lòng

cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “ẢNH

HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA

BÀN TP HCM” đã đi vào nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn của khách hàng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tíndụng ngân hàng Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ tín dụng và mô hình đolường chất lượng dịch vụ Servqual được ứng dụng trong và ngoài nước, kết quả 210hồi đáp từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của 12 TMCP vừa và nhỏ trênđịa bàn TP HCM, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiêncứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá cácthành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân thông qua sự hàilòng của khách hàng, không chỉ kiểm định giả thuyết về mối quan hệ của các biếnđộc lập lên biến phụ thuộc, mà còn kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập vớinhau, kết quả cho thấy: (1) Thang do 5 thành phần gồm 35 biến quan sát có sự hiệuchỉnh nhất định so với thang đo gốc; (2) Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởngbởi 3 thành phần tin cậy, đáp ứng và phương tiện hữu hình, trong đó nhân tố tin cậyảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại TP HCM cao nhất

Mục tiêu nghiên cứu:

 Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng

 Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên

việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân

hàng

 Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ tín dụng của ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu 2 phương pháp

Nghiên cứu định tính:

 Thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình thang đo

 Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 35 thang đo đo lường các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 thang đo xác định mức độ hàilòng của khách hàng và cuối cùng là 4 thang đo thông tin về khách hàng.Nghiên cứu định lượng:

 Thu thập số liệu: Sơ cấp và thứ cấp

 Xử lý số liệu: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám

phá EFA, phân tích hồi quy, xác lập mô hình tổng hợp và kiểm định giảthuyết

Với số mẫu N = 35 x 5 = 175, 260 bảng hỏi được phân bố đều theo các khuvực tại TP Hồ Chí Minh

Kết quả đạt được thể hiện ở phương trình hồi quy sau:

SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG

Trong đó: SAS: Sự hài lòng của KH.

RLI: Thành phần tin cậy.

RSP: Thành phần đáp ứng.

TNG: Thành phần phương tiện hữu hình.

Hạn chế của đề tài:

 Phạm vi nghiên cứu là khách hàng tại TP Hồ Chí Minh với những đặc tính

riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận

về giá cả dịch vụ khác với khách hàng ở những khu vực khác Nên kết quảnghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho những khu vực khác, và kháchhàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng

 Nghiên cứu chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với

ngành nghề kinh doanh và yếu tố dân tộc …

ABSTRACT

Investment and development banking credit service, in the trend ofinternational integration nowadays, are one of the measures to raising competitiveposition of small and medium commercial joint stock banks in the market With thepurpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive

ability simultaneously, the subject of “THE EFFECT OF CREDIT SERVICE

QUALITY TO CUSTOMERS’SATISFACTION OF SOME COMMERCIAL JOINT STOCK BANKS IN HO CHI MINH CITY” has gone on to research the relationship

between service quality and customers’satisfaction and then propose solutions forenhancing the quality of banking credit service Basing on the features of the creditservice and the model of measuring service quality SERVQUAL applied in insideand outside the country, the results of 210 replys of customers used credit service of

12 small and medium commercial joint stock banks in Ho Chi Minh City, a model

of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assessthe components of quality in credit service for individual customers viacustomers’satisfaction The study not only tested hypotheses about the relationshipbetween the independent factors and the dependent factors, but also testedhypotheses about the relationship between the independent factors The result ofresearch subject showed that: (1) The service quality model with 5 factors consisted

35 scales, and they were adapted to suit the research on quality of banking creditservice, (2) The quality of banking credit service was affected by 3 factors, whichwas Reliability, Responsibility, and Tangibles Of which, Reliability was the bestimportant factor

Research objective:

 Determine the customers’needs to the banks

 Building a study model to measure customer satisfaction based on

understanding the factors that affect customer satisfaction

 Assess customer satisfaction with banking credit service.

 Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with

banking credit service

Research methods: two main methods are used

Qualitative research:

 Discussions, interviews, edit scale and model

 Questionnaire design with content including: 35 scales about measuring

factors affecting customer satisfaction, 3 scales to determine the level ofcustomer satisfaction and ultimately 4 scales about customer information.Quantitative research:

 Data collection: Primary and secondary

 Data processing: Cronbach Alpha reliability analysis, exploratory factor

analysis, regression analysis, establish general pattern and test hypotheses

 With samples of N = 35 x 5 = 175, 260 questionnaires were selected as

evenly distributed as in Ho Chi Minh city

The result is shown in the following regression equation:

Limitations of this topic:

 Research scope are customers in Ho Chi Minh city with its own

characteristics on demand service, criteria for evaluating service quality andperceiving service price to customers in different locals So research resultscan not be used simultaneously in different locals, and potential customersmay not use bank service

 Study don’t look at customer satisfaction in relation to business and ethnic

factors …

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC CÁC BẢNG xiii

DANH MỤC HÌNH ẢNH xv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề 1

2 Lý do chọn đề tài 1

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

4 Nội dung nghiên cứu của đề tài 4

5 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài 4

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

7 Cấu trúc của Luận văn 5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 Giới thiệu 6

1.2 Giới thiệu chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng

6

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 8

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 8

1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

1.3.4.1 Quan hệ bổ trợ 9

1.3.4.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng 10

1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.3.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 14

1.3.3 Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hiện nay của Việt Nam 14

1.3.3.1 Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.3.3.2 Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 15

1.3.3.3 Quan điểm cá nhân 15

1.4 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng 15

1.4.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 15

1.4.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 16

1.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 16

1.4.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 17

1.5 Tổng quan về ngân hàng thương mại và các hoạt động cho vay tín dụng 18

1.5.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 18

1.5.2 Phân loại ngân hàng thương mại 19

1.5.3 Các hoạt động cho vay tín dụng 21

1.6 Tóm tắt chương I 22

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 23

2.1 Giới thiệu 23

2.2 Tổng quan về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP HCM 23

2.3 Thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH TMCP vừa và nhỏ tại TP HCM

26

2.3.1 Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock Bank) .26

2.3.1.1 Tình hình tín dụng 26

2.3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 28

2.3.2 Ngân hàng Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank - MB) 29

2.3.2.1 Tình hình tín dụng 29

2.3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 30

2.3.3 Ngân hàng Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank – EAB) 31

2.3.3.1 Tình hình tín dụng 31

2.3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 32

2.3.4 Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (Saigon bank for Industry & Trade) 34

2.3.4.1 Tình hình tín dụng 34

2.3.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 34

2.3.5 Ngân hàng Nam Việt (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank) 35

2.3.5.1 Tình hình tín dụng 35

2.3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 36

2.3.6 Ngân hàng An Bình (An binh Commercial Joint Stock Bank - ABB) 37

2.3.6.1 Tình hình tín dụng 37

2.3.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 39

2.3.7 Ngân hàng Quốc Tế (Vietnam International Commercial Joint Stock Bank – VIB) 41

2.3.7.1 Tình hình tín dụng 41

2.3.7.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 43

2.3.8 Ngân hàng Đại Dương (OCEAN Commercial Joint Stock Bank) 45

2.3.8.1 Tình hình tín dụng 45

2.3.8.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 47

2.3.9 Ngân hàng Phát Triển Nhà TP HCM (Housing development Commercial Joint Stock Bank - HDBank) 49

2.3.9.1 Tình hình tín dụng 49

2.3.9.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 50

2.3.10 Ngân hàng Bản Việt (Viet Capital Commercial Joint Stock Bank) 51

2.3.10.1 Tình hình tín dụng 51

2.3.10.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 53

2.3.11 Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kien Long Commercial Joint Stock Bank)

53

2.3.11.1 Tình hình tín dụng 53

2.3.11.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 55

2.3.12 Ngân hàng Phát triển Mê Kông (Mekong Development Joint Stoct Commercial Bank) 56

2.3.12.1 Tình hình tín dụng 56

2.3.12.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 58

2.4 Tóm tắt chương II 58

CHƯƠNG III: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59

3.1 Giới thiệu 59

3.2 Phương pháp nghiên cứu 59

3.3 Thu thập dữ liệu 60

3.3.1 Dữ liệu sơ cấp 60

3.3.2 Dữ liệu thứ cấp 60

3.4 Thiết kế nghiên cứu 61

3.4.1 Nghiên cứu định tính 61

3.4.1.1 Mục tiêu 61

3.4.1.2 Quy trình 61

3.4.1.3 Kết quả 63

3.4.2 Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng) 64

3.4.2.1 Mục tiêu 64

3.4.2.2 Quy trình 64

3.4.2.3 Kết quả 69

3.5 Mô hình nghiên cứu 69

3.6 Tóm tắt chương III 70

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71

4.1 Giới thiệu 71

4.2 Mô tả mẫu 71

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 76

4.3.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình SERVQUAL 76

4.3.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng 81

4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 81

4.4.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình SERVQUAL 82

4.4.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng 87

4.4.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 1 88

4.5 Phân tích hồi quy bội về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng 89

4.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 89

4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng 91

4.5.2.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 93

4.5.2.2 Giải thích kết quả phương trình hồi quy bội 94

4.5.3 Phân tích ANOVA 98

4.5.4 Kiểm định giả thuyết ở mục 4.4.3 101

4.5.4.1 Các giả thuyết bị bác bỏ 101

4.5.4.2 Các giả thuyết được ủng hộ 103

4.5.5 Kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Mô hình hiệu chỉnh lần 2) 104

4.6 Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước…… 106

4.7 Tóm tắt chương IV 107

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108

5.1 Giới thiệu 108

5.2 Kết luận 108

5.3. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng 110

5.3.1 Định hướng chiến lược phát triển 110

5.3.2 Nâng cao nghiệp vụ tín dụng (Thành phần đáp ứng) 110

5.3.3 Nghiên cứu các chính sách khách hàng (Thành phần tin cậy) 112

5.3.4 Một số kiến nghị về sản phẩm dịch vụ (Phương tiện hữu hình) 113

5.4 Các hạn chế trong nghiên cứu và phát triển nghiên cứu tiếp theo 115

5.5 Tóm tắt chương V 116

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 117 PHẦN PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các cấp độ sự thỏa mãn của KH 8

Bảng 1.2 Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985) 12

Bảng 1.3 Tiến độ nghiên cứu 16

Bảng 1.4 Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần 19

Bảng 2.1 Vài nét về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP HCM 23

Bảng 2.2 Doanh số tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011 52

Bảng 2.3 Doanh số cho vay theo kỳ hạn của Kiên Long Bank 2008 – 2011 54

Bảng 2.4 Cơ cấu chất lượng tín dụng của MDB 57

Bảng 3.1 Danh sách nhân viên tín dụng được phỏng vấn 62

Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo được mã hóa 64

Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả 71

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng 76

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Thành phần đáp ứng” sau khi loại RSP11 79

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của KH 81

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA thang đo CLDV tín dụng lần 2 82

Bảng 4.6 Kết quả các thành phần nhân tố thang đo CLDV tín dụng 85

Bảng 4.7 Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố CLDV tín dụng 85

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của KH 87

Bảng 4.9 Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố sự hài lòng của khách hàng 87

Bảng 4.10 Kết quả Cronbach’s alpha sau khi chạy EFA 88

Bảng 4.11 Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng 90

Bảng 4.12 Thống kê phân tích hồi quy lần 1 92

Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy bội lần 1 94

Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy bội lần 2 95

Bảng 4.15 Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng 98

Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA về thu nhập của KH 99Bảng 4.17 Kết quả phân tích ANOVA về trình độ học vấn của KH 100Bảng 4.18 Ma trận tương quan giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch

vụ tín dụng 102Bảng 4.19 Tổng hợp các thang đo tác động đến sự hài lòng của KH 104Bảng 4.20 So sánh kết quả nghiên cứu 107

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 10

Hình 1.2 Mô hình mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH 14

Hình 2.1 Tình hình tăng trưởng tín dụng của Lien Viet Post Bank 2008 – 2011 26

Hình 2.2 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của Lien Viet Post Bank năm 2011 27

Hình 2.3 Tình hình tăng trưởng tín dụng của MB 2007 – 2011 30

Hình 2.4 Tình hình tăng trưởng tín dụng của Đông Á Bank 2007 – 2011 32

28

Hình 2.5 Tình hình tăng trưởng tín dụng của Navibank 2009 – 2011 35

Hình 2.6 Cơ cấu dư nợ của Navibank 2011 36

Hình 2.7 Tình hình tăng trưởng tín dụng của ABBANK 2006 – 2011 38

Hình 2.8 Tình hình tăng trưởng tín dụng của VIB 2001 – 2011 42

Hình 2.9 Tỷ lệ dư nợ phi sản xuất của OceanBank năm 2011 45

Hình 2.10 Tình hình tăng trưởng tín dụng của OceanBank 2009 – 2011 46

Hình 2.11 Tình hình tăng trưởng tín dụng của HDBank 2008 – 2011 49

Hình 2.12 Tình hình tăng trưởng tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011 52

Hình 2.13 Tình hình tăng trưởng tín dụng của Kiên Long Bank 2007 – 2011 55

Hình 2.14 Cơ cấu dư nợ tín dụng của MDB 56

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 60

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu tổng quát 70

Hình 4.1 Mô hình hiệu chỉnh lần 1 89

Hình 4.2 Khảo sát phân phối của phần dư 94

Hình 4.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 2 104

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới ngày càng tác độngmạnh đến mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam Đặc biệt,khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lượng sẽcàng cao Trong lĩnh vực tín dụng NH vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả (lãisuất) mà phải là CLDV Để có thể đứng vững trên thị trường các NH không chỉ tốithiểu hóa chi phí, mà không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụcủa mình cung cấp Năm 2012, hoạt động hợp nhất, mua bán và sáp nhập NH tiếptục diễn ra, số lượng các NH TMCP có thể rút xuống khoảng 2/3 so với hiện nay (từcon số 35 NH TMCP đang hoạt động), các NH sẽ được sự quan tâm đặc biệt củaChính phủ và NHNN trong việc tái cấu trúc Thấy được tính cạnh tranh ngày cànggay gắt trên lộ trình năm mới, bất kỳ một loại hàng hóa nào sản xuất ra cũng phảimang tính cạnh tranh, nghĩa là đều phải có chất lượng thể hiện bằng giá trị sử dụngcao, đòi hỏi người sản xuất trả lời ba câu hỏi: Sản xuất cái gì? Cho ai? sản xuất nhưthế nào? Và các nhà kinh tế nhận định rằng: "Chất lượng là sự phù hợp mục đíchcủa người sản xuất và người sử dụng về một loại hàng hoá nào đó" hay "Chất lượng

là năng lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu KH" Từ những nhậnxét như vậy, có thể quan niệm CLDV tín dụng NH là việc đáp ứng nhu cầu của KH,đáp ứng nhu cầu tồn tại, phát triển NH và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội

2 Lý do chọn đề tài

Chính sách tiền tệ thắt chặt của năm 2011 kéo dài sang năm mới 2012 Việckiểm soát tăng trưởng tín dụng tiếp tục được thực hiện, nhưng dưới mức độ vàphương thức khác Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng ở mức 15 – 17%, NHNN sẽphân loại các NHTM theo bốn nhóm: (1) lành mạnh, (2) trung bình, (3) dưới trungbình, (4) các NH yếu kém Sẽ giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng tùy theo việc xếploại NH Trước thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NH TMCP Việt Namxác định hoạt động tín dụng là vấn đề được quan tâm hàng đầu Đặc biệt là tìm ranhững giải pháp nâng cao CLDV TD để thỏa mãn cao hơn nhu cầu KH Đối với

một NH TMCP, hệ thống tín dụng lành mạnh ít rủi ro sẽ hỗ trợ KH hiệu quả và điđúng quỹ đạo là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NH

Nắm được tầm quan trọng của CLDV ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KH,các nhà nghiên cứu đã thực hiện nhiều nghiên cứu về CLDV Parasuraman (1988)

đã khơi dòng nghiên cứu về CLDV và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàndiện (Svensson, 2002) Hiện nay, mô hình CLDV phổ biến và thông dụng nhất trênthế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Có nhiều nghiên cứuứng dụng mô hình Servqual đánh giá CLDV thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau ở cácquốc gia trong đó có lĩnh vực NH Tuy nhiên, lại có rất ít nghiên cứu ứng dụng môhình này để đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV TD của các NH TMCP tại TP.HCM Đối với lĩnh vực NH, các nghiên cứu trước cho thấy những điểm sau:

Một là, nghiên cứu dưới dạng một tập dịch vụ kết hợp Ví dụ: Lassar & ctg (2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận CLDV ngân hàng của các NH tư nhân

tại Mỹ kết luận rằng mô hình chất lượng của Gronroos giải thích tốt hơn mô hình

Servqual đối với lĩnh vực NH; Al-Tamimi & AL-Amiri (2003) nghiên cứu về mối

quan hệ giữa nhận thức về CLDV và sự hài lòng của KH đối với NH Hồi giáoMalaysia Các phát hiện cho thấy mô hình chuẩn của CLDV NH ngoài năm biếnhữu hình, đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm nên bao gồm biến thứ 6 làkích thước và các yếu tố quyết định sự hài lòng

Hai là, nhiều nghiên cứu tiếp cận dịch vụ NH chỉ dựa vào một lĩnh vực hoặc

chỉ đo lường ở một hệ thống NH mà không phải là tổng thể Ví dụ: Al-Hawari

(2008) với đề tài KH cảm nhận được chất lượng và sự hài lòng dịch vụ công nghệ

tự động từ máy rút tiền ở Ghana, cũng sử dụng năm yếu tố nghiên cứu như mô hìnhServqual, kết quả kết luận rằng lòng trung thành của KH dành cho NH dựa trêncông nghệ Yếu tố tin cậy, tiện lợi và chính xác của máy ATM có tác động mạnh

nhất đến sự hài lòng của KH Đinh Vũ Minh (2009) nghiên cứu nâng cao CLDV TD

của hệ thống VPBank bằng việc sử dụng mô hình Servqual 28 biến quan sát Kết

quả cho thấy chỉ có 02 thành phần là đáp ứng và năng lực phục vụ được xem là có

ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của KH, 03 thành phần còn lại có ảnh hưởng

nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay Tác giả cũng đã đưa ra được một sốgiải pháp nâng cao CLDV TD cho riêng hệ thống VPBank.

Nghiên cứu gần đây nhất của Ths Nguyễn Thành Long đăng trên Tạp Chí

Phát Triển Kinhh Tế số 259 tháng 5/2012, đo lường CLDV TD của các NHTM tại

TP Long Xuyên – An Giang sử dụng hai mô hình SERVQUAL/SERVPERF Kếtquả cho thấy CLDV TD là một khái niệm bậc hai gồm 05 thành phần cơ bản củaSERVQUAL và thàng đo 05 thành phần này gồm 14 biến có giá trị

Như vậy, có rất ít các nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KH về CLDV TD

của các NH TMCP tại TP HCM Điểm mới của đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng

TMCP trên địa bàn TP HCM”, tác giả sử dụng năm thành phần: Tin cậy, đáp

ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của mô hình

SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đếnCLDV TD, nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH Đề tàikhông dừng lại ở việc nghiên cứu một hệ thống NH, mà mở rộng cho một nhóm các

NH TMCP vừa và nhỏ Kiểm định cả hai nhóm giả thuyết, nhóm giả thuyết về mốiquan hệ của các biến độc lập lên biến phụ thuộc và giả thuyết về mối quan hệ giữacác biến độc lập với nhau Bỡi lẽ, tác giả cho rằng bên cạnh các chỉ số thanh khoản,

tỷ lệ an toàn vốn CAR thì CLDV TD là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sứcmạnh của các NH TMCP đặc biệt là các NH TMCP vừa và nhỏ trong xu thế hợpnhất, sáp nhập (hoạt động M&A), vì tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủyếu cho các NH tại Việt Nam hiện nay

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Căn cứ thực tiễn hoạt động của các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP.HCM, đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:

 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá CLDV, các thành phần ảnh hưởng đến CLDV TD, nghiên cứu mốiquan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH

 Mục tiêu chi tiết

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu cụ thể sau:

 Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn

của KH theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

 Điều chỉnh thang đo các thành phần CLDV theo mô hình SERVQUAL sao

cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn TP HCM

 Kiểm định mô hình và các giả thuyết về sự tác động của các thành phần sự

hài lòng của KH về CLDV TD

 Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm

nâng cao CLDV TD tại các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP HCM

4 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Để đạt những mục tiêu trên, nghiên cứu này sẽ tìm hiểu những nội dung dựatrên cơ sở lý thuyết về CLDV và sự thỏa mãn của KH, từ đó xây dựng mô hìnhthang đo CLDV TD và sự thỏa mãn của KH áp dụng cho các NH TMCP vừa và nhỏtại TP HCM Từ kết quả nghiên cứu đưa ra kiến nghị, giải pháp nâng cao CLDV

TD của các NH TMCP trên địa bàn TP HCM giai đoạn hiện nay, góp phần vào sựphát triển của hệ thống NH TMCP Việt Nam trong tương lai

Tác giả cũng sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH

TMCP vừa và nhỏ tại TP HCM (Bảng 2.1) được chọn theo tiêu chí vốn điều lệ

3.000 – 7.000 tỷ, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại.Trên cơ sở đó, đề tài cũng đánh giá được thực trạng CLDV của 12 NH TMCP đượcchọn đã được KH đánh giá như thế nào trong thời gian qua

5 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với đối tượng nghiên cứu lànhóm KH cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn

TP HCM Phạm vi nghiên cứu là các NH TMCP đang cung cấp dịch vụ tín dụngtrên địa bàn TP HCM, tác giả chọn theo tiêu chí vốn điều lệ 3.000 – 7.000 tỷ Tácgiả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu theo quy trình hình 3.1 được thực hiện quahai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chínhthức thông qua phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đíchcủa nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV TD.

Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảngcâu hỏi để thu thập thông tin từ các KH sử dụng dịch vụ tín dụng các NH TMCPtrên địa bàn TP HCM

Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau khiđược đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám pháEFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.Phương pháp nghiên cứu cụ thể, kế hoạch phân tích dữ liệu chi tiết sẽ được thể hiện

rõ trong chương III của đề tài

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Từ những mục tiêu và kết quả đạt được đề tài có ý nghĩa thực tiễn về pháttriển dịch vụ tín dụng cho các NH TMCP vừ và nhỏ như sau:

Thứ nhất, giúp các nhà quản trị dịch vụ tín dụng NH TMCP tại Việt Nam

nắm bắt được các thành phần tác động đến CLDV TD và sự thỏa mãn của KH Kếtquả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh yếu, cácchức năng cần tập trung trong dịch vụ tín dụng Từ đó, có chính sách quản lý, biệnpháp điều hành thích hợp để nâng cao sự hài lòng của KH một cách hợp lý

Thứ hai, giúp các NH TMCP vừa và nhỏ tập trung tốt hơn trong việc hoạch

định cải thiện CLDV TD và phân phối nguồn nhân lực, đào tạo nhân viên trongtừng điều kiện, môi trường cụ thể tại Việt Nam

7 Cấu trúc của Luận văn

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, nội dung nghiên cứu của đề tài đượcchia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận

Chuơng 2: Thực trạng hoạt động tín dụng tại một số NH TMCP trên địa bàn

TP HCM

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Giới thiệu

Để làm căn cứ cho kết quả nghiên cứu của mình, trong chương I tác giả dựatrên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về mối quan hệ giữa CLDV và sựhài lòng của KH, giới thiệu tổng quan về NHTM và hoạt động cho vay tín dụng,phân loại các NH TMCP Từ đó mô hình nghiên cứu được hình thành trên cơ sở cácgiả thuyết

1.2 Giới thiệu chung về CLDV và CLDV tín dụng

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được gồm toàn

bộ hoạt động trong suốt quá trình KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằmtạo ra giá trị cho KH thỏa mãn nhu cầu mong đợi Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bảnsau: (1) Vô hình; (2) Không thể tách ly; (3) Không đồng nhất; (4) Không thể cất trữ

 Tính vô hình

Dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể nghe hay ngửi thấy được truớc khingười ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếmcác dấu hiệu hay bằng chứng về CLDV như: Địa điểm, con người, trang thiết bị, tàiliệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công tycảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV

 Tính không tách ly

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thườngđược tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chấtđược sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồisau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, KH chỉ sử dụng sản phẩm

ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ KH đồng hành trong suốt hoặc một phầncủa quá trình tạo ra dịch vụ

 Tính không đồng nhất

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đốitượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch

vụ bao hàm sức lao động cao Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảmbảo tính đồng đều về chất lượng

 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cấtdịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể đểdành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩmđược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

(1) KH là một thành viên trong quá trình dịch vụ

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

(3) Khả năng sản xuất sẽ mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ.(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi KH: KH và nhà cung cấp dịch

vụ phải gặp nhau để một dịch vụ được thực hiện, do vậy điểm kinh doanhphải gần KH

(5) Sử dụng nhiều lao động

(6) Tính vô hình: KH không thể nhìn, chạm vào và dùng thử

(7) Khó đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: Đếm số lượng KH phục vụ được

nhiều không phải là thước đo đánh giá CLDV

Những đặc trưng của dịch vụ tạo nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chấtlượng sản phẩm và CLDV Người tiêu dùng có thể đánh giá sản phẩm hữu hìnhthông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, giá cả, thương hiệu, … thì điều nàykhông thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhấtvới nhau nhưng lại không thể tách rời nhau CLDV được thể hiện trong suốt quátrình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa KH và người cung cấp dịch vụ

Do đó khi định nghĩa về CLDV, Parasuraman và Zeithaml (1985) cho rằngCLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH về tiện ích mà dịch vụ mang lại vànhận thức về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ đó Đây được xem là khái niệm tổngquát, bao hàm đầy đủ ý nghĩa về CLDV trên quan điểm KH, xem KH là trọng tâm.

1.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

Nói đến CLDV người ta thường cho rằng đó cũng chính là sự thỏa mãn của

KH Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của KH

Bechelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của KH là một phản ứng mang tínhcảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ đáp lại với một sản phẩm hay dịch vụ

Philip Kotler (2004) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác củangười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọngcủa người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ:

Bảng 1.1 Các cấp độ sự thỏa mãn của KH(1) Mức độ nhận thức của KH < kỳ vọng KH cảm nhận không hài lòng.(2) Mức độ nhận thức của KH = kỳ vọng KH hài lòng

(3) Mức độ nhận thức của KH > kỳ vọng KH sẽ thích thú

Có thể thấy sự thỏa mãn của KH và CLDV là hai khái niệm tách rời nhau Sựthỏa mãn của KH là khái niệm tổng quát về sự hài lòng của khi KH sử dụng mộtdịch vụ Nói đến CLDV thì KH quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

CLDV TD là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợicủa KH đi vay Đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của KH vay với sự cảm nhậncủa họ về những kết quả nhận được sau khi giao dịch tín dụng với NH

1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver, 1997), là phản ứng của KH về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độcảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hàilòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng KH tồn tại một

số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner

(2000) thì cho rằng sự hài lòng của KH bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chấtlượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmtra mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng, đặc biệt chotừng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000)

1.2.4.1 Quan hệ bổ trợ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng củadịch vụ chính là mức độ hài lòng của KH Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) cho

rằng: CLDV và sự hài lòng KH là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòngKH là một

khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung

cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhucầu của họ thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho KH hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao CLDV Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của KH có quan hệ tương hỗ chặtchẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sựhài lòng của KH Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH

1.2.4.2 Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của KH

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng CLDV và sựhài lòng KH có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

 Các tiêu chí đo lường CLDV mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng KH có

liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài CLDV như giá cả, quan hệ KH, thờigian sử dụng dịch vụ, …

 Các đánh giá CLDV phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng

sự hài lòng KH lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trịmong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

 Nhận thức về CLDV ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ,

môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của KH lại phụ thuộc nhiều vàocác yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫngiữa việc xác định các nhân tố quyết định CLDV và các nhân tố tác động đến sựhài lòng của KH

1.3 Các lý thuyết đánh giá CLDV và sự thỏa mãn của KH

1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều nghiên cứu khác nhau nhằm mục đích đánh giá CLDV, trong đó:Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) cho rằng CLDV được đánh giá trên haimặt: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ; (2) Kết quả của dịch vụ

Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách CLDV (Hình 1.1)

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH vềCLDV và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của KH Điểm cơ bản của sựkhác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm tạo nênCLDV, cũng như cách thức chuyển giao cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của KH thành những đặc tính của chấtlượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của KHnhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí

cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho KH những đặctính của CLDV Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn củađội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có nhữnglúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những KH theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhânviên có liên hệ trực tiếp với KH, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chấtlượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của KH vềCLDV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làmgia tăng kỳ vọng của CLDV nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà CLDV cảmnhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây làkhoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳvọng bởi KH và chất lượng họ cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cáchthứ năm này Một khi KH nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳvọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng củadịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứnăm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là

các khoảng cách một, hai, ba, bốn Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và giatăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình CLDV theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,KC_5 là các khoảng cách chất lượng một, hai, ba, bốn, năm

Bảng 1.2 Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985)

04 Tiếp cận (access)

Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

KH trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thờigian chờ đợi của KH, địa điểm phục vụ và giờ mởcửa thuận lợi cho KH

07 Tín nhiệm

(credibility)

Nói lên khả năng tạo lòng tin cho KH, làm cho KHtin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua têntuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với KH

08 An toàn

(security)

Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

KH, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chínhcũng như bảo mật thông tin

10 Phương tiện hữu

đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số

trường hợp Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này

và đưa ra kết luận thang đo Servqual với năm thành phần cơ bản (Phụ lục 01):

(1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch

vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp

đỡ đáp ứng các yêu cầu của KH Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phảnhồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn.(3) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở

vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên Nói một cáchtổng quát tất cả những gì KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giácquan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin

tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiếnthức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt

(5) Sự đồng cảm (Empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, sự đối xử

chu đáo tốt nhất có thể KH cảm thấy mình là “thượng khách” luôn được đóntiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này

1.3.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Mặt dù CLDV và sự thỏa mãn của KH là hai khái niệm phân biệt, nhưngnhiều nghiên cứu chứng minh được chúng có mối liên hệ mật thiết (Hình 1.2)

H1a

H1c

Sự thỏa mãn(Satisfaction)

Đáp ứng(Responsibility)

- Thảo luận nhóm

- Phỏng vấn thử

Năng lực phục vụ (Assurance)

Tin cậy (Reliability)

Đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

H1b

H1 g

H1f

H

1h

H1 e

H2 a

H2 b

H2 c

H2 d

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2003)Hình 1.2 Mô hình mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH

Mô hình ở hình 1.2 thể hiện hai nhóm giả thuyết: (1) Mối quan hệ giữa các

thành phần CLDV (từ H1a đến H1j); (2) Mối quan hệ giữa các thành phần CLDV với mức độ thỏa mãn của KH (từ H21a đến H2e) Nội dung từng giả thuyết thể

hiện rõ trong Phụ lục 07

1.3.3 Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hiện nay của Việt Nam

1.3.3.1 Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Hòa vào cuộc cách mạng chất lượng của nền kinh tế thế giới với sự canhtranh ngày càng gay gắt ở Việt Nam thì CLDV ngày càng trở nên quan trọng

Với năm thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương

tiện hữu hình nếu được KH đánh giá cao thì đơn vị càng thu hút được nhiều KH.

Để có thể đứng vững trên thị trường các doanh nghiệp không ngừng nâng caoCLDV thông qua tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sựđánh giá của KH đối với các thành phần CLDV nói trên

1.3.3.2 Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Tương tự như CLDV, mục tiêu cuối cùng chính là thỏa mãn KH thông quaCLDV Nâng cao CLDV sẽ làm KH hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, từ đó sẽ gắn bóvới doanh nghiệp hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giúp doanh nghiệp phát triển

Do đó, việc nghiên cứu nắm rõ các lý thuyết trên doanh nghiệp có thể tìm ra giảipháp thích hợp để đạt mục tiêu cuối cùng

1.3.3.3 Quan điểm cá nhân

Thang đo Servqual là thang đo CLDV được sử dụng phổ biến nhất, không chỉnghiên cứu trong lĩnh vực Marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnhvực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus &

H1 d

Mangold, 1992; Bebko & Garg, 1995), dịch vụ NH và dịch vụ giặt khô (Cronin &Taylor, 1992), v.v …

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy CLDV không thống nhất ở từngngành và từng thị trường, chẳng hạn Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng CLDV vụchỉ bao gồm hai thành phần Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định Servqualcho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM cho thấy CLDV gồmbốn thành phần, Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định Servqual CLDVsiêu thị gồm năm thành phần, v.v… Vì vậy, việc ứng dụng các lý thuyết vàonghiên cứu thực tiễn cần có những điểm bổ sung, thay đổi một số yếu tố, biến quansát cho phù hợp với mục đích nghiên cứu

1.4 Các yếu tố đánh giá CLDV TD và sự thỏa mãn của KH

1.4.1 Thiết kế nghiên cứu CLDV TD

Để đánh giá CLDV TD và sự thỏa mãn của KH, tác giả sử dụng mô hình lýthuyết về CLDV với thang đo Servqual Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Tiến độ thực hiện như sau:

Bảng 1.3 Tiến độ nghiên cứu

Địa điểm

bộ

- Định tínhlần 1

- Định tínhlần 2

- Thảo luận với nhân viêntín dụng (Số chuyênviên: 07)

- Thảo luận nhóm vàphỏng vấn thử KH (Số người:

dàn bài lập sẵn để điều chỉnh thang đo lần 1 (xem phụ lục 02) định hướng cho cuộcphỏng vấn Sau đó sử dụng phương pháp phỏng vấn thử và thảo luận nhóm với

15 KH có sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH (xem phụ lục 03) để điều chỉnhthang đo lần 2 (xem phụ lục 04) và sử dụng kết quả trong nghiên cứu chính thứcđưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp KH

Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng chương trình SPSS 16.0 thông quaphương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploration Factor Analysis) để xác định thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính đểkiểm định mô hình lý thuyết với các giả thuyết trong mô hình

1.4.2 Xây dựng thang đo CLDV TD và thang đo sự thỏa mãn của KH

1.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

Trên cơ sở thang đo Servqual (Phụ lục 01) gồm 21 biến quan sát đo lường 05thành phần CLDV, đó là:

1 Tin cậy: Gồm 05 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương

trình dịch vụ đã đưa ra

2 Đáp ứng: Gồm 03 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá

trình cung cấp dịch vụ

3 Năng lực phục vụ: Gồm 04 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo dựng an

tâm tin tưởng cho KH khi sử dụng dịch vụ

4 Đồng cảm: Gồm 04 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm

đến cá nhân từng KH

5 Phương tiện hữu hình: Gồm 05 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn

của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên, …

Servqual là thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát về các vấn đềCLDV nói chung Vì vậy, khi sử dụng để đo lường CLDV TD tại các NH TMCPtrên địa bàn TP HCM đòi hỏi phải có những điều chỉnh cho phù hợp với đặc trưng

của ngành tín dụng NH Theo nghiên cứu này, thang đo CLDV TD với 44 biếnquan sát đo lường 05 thành phần tương tự thang đo Servqual (Phụ lục 02).

Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm thông qua hỏi ý kiến các nhân viêntín dụng và phỏng vấn thử 15 KH đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH thôngqua dàn bài thảo luận tay đôi (Phụ lục 03) Kết quả cho thấy có một số biến quan sát

KH cho rằng không quan trọng hoặc họ không quan tâm đến các yếu tố này nên tácgiả quyết định loại bỏ Tổng cộng có 12 biến cần loại bỏ, có số thứ tự: 6, 7, 13, 14,

17, 18, 24, 31, 35, 36, 42, 43 Sau hai lần điều chỉnh, thang đo CLDV TD có 32

biến quan sát đo lường 05 thành phần chất lượng: (1) Tin cậy: Gồm 05 biến quan sát; (2) Đáp ứng: Có 06 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ: Gồm 06 biến quan sát; (4) Thành phần Đồng cảm: Được đo lường bởi 06 biến quan sát; (5) Phương tiện hữu hình: Có 09 biến quan sát (Phụ lục 04).

1.4.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để đo lường CLDV TD,nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự thỏa mãn của KH trên cơ sở đo lường củaHayes bao gồm 03 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của KHđối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của NH

(Phụ lục 05) Do CLDV và sự thỏa mãn của KH vẫn có sự tách biệt, nên việc đánh

giá hay đo lường hai vấn đề này cũng có sự khác biệt

1.5 Tổng quan về NHTM và các hoạt động cho vay tín dụng

1.5.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sựphát triển của kinh tế hàng hóa Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM:

Đạo luật của NH Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa: “NHTM là những cơ

sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức

ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000:“NHTM là NH được thực

hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục