Đo lường sự hài lòng của đối tượng tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại TP thủ dầu một, tỉnh bình dương

BHYT toàn dân và tiến đến hoàn thiện một trong 19 tiêu chí xây dựng nông thôn mới về BHYT tại Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, như sau: - Mục tiêu tổng quát: Góp phần nâng cao chất lượn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

MAI VĂN THỦY

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG THAM GIA

BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đồng Nai, 2014

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội lớn, là loại hình bảo hiểm đặc biệt, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phần quan trọng thực hiện công bằng xã hội trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân BHYT là một giải pháp kinh tế - y tế dưới hình thức huy động sự đóng góp của nhiều người trong cộng đồng tạo lập một quỹ BHYT để chi trả các chi phí y tế cho những người không may bị ốm đau, bệnh tật

Chính sách BHYT là lý tưởng với mọi bệnh nhân, nhưng trên thực tế lại không đủ sức thu hút các đối tượng tham gia do người tham gia BHYT chưa hiểu hết được giá trị của tấm thẻ BHYT Do tình trạng quá tải ở bệnh viện các tuyến, các thủ tục KCB còn nhiều vướng mắc khiến người dân chưa mấy mặn mà với BHYT Hơn thế, mức đóng BHYT hiện nay hơi cao

so với nhiều gia đình có hoàn cảnh kinh tế khó khăn, nhưng không thuộc diện nghèo để được cấp thẻ BHYT Vì vậy, đa phần người tham gia BHYT

tự nguyện đều là những người có bệnh, nhất là bệnh mãn tính Cho nên chính sách BHYT hiện nay chỉ mới triển khai được đến các đối tượng là người đang trong tình trạng bệnh Những người khỏe mạnh, ít ốm đau, bệnh tật có khi cả năm chưa sử dụng đến thẻ BHYT lần nào thì càng khó vận động tham gia BHYT tự nguyện Trong khi đó, nếu cả cộng đồng tham gia BHYT, sẽ chia sẻ gánh nặng cho nhiều người khi ốm đau, bệnh tật

Với mức đóng không cao nhưng khi không may mắc bệnh, kể cả những bệnh hiểm nghèo, phải chi phí lớn, người tham gia BHYT sẽ được khám, chữa bệnh (KCB) chu đáo, không phân biệt giàu nghèo Tuy nhiên,

lộ trình BHYT toàn dân vào năm 2014 đang gặp không ít khó khăn khi tỷ

lệ người tham gia BHYT mới chỉ đạt 54% Thống kê của BHXH tỉnh Bình

Dương cho thấy, đa phần người tham gia BHYT thuộc diện đối tượng chính sách; cán bộ hưu trí; công chức, viên chức; người lao động tại các doanh nghiệp; học sinh, sinh viên; người nghèo; trẻ em dưới 6 tuổi Riêng các hộ gia đình, lao động làm nghề tự do, buôn bán nhỏ, làm nghề nông… tham gia BHYT tự nguyện không nhiều, trong khi đây là đối tượng chiếm

số đông ở cộng đồng và cần được vận động tham gia

Dù chính sách BHYT có nhiều ưu việt, nhưng đến thời điểm này, BHYT vẫn chưa được một số bộ phận nhân dân hưởng ứng do nhận thức của người dân về vị trí, vai trò, tầm quan trọng của chính sách BHYT chưa đầy đủ; Tính chia sẻ cộng đồng còn hạn chế; Bên cạnh đó, chất lượng KCB

ở một số cơ sở y tế, nhất là cơ sở KCB ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo được lòng tin trong nhân dân Ngoài ra công tác tuyên truyền về các chính sách BHYT còn chưa thực sự được đẩy mạnh và sâu rộng đến người dân Nhiều người dù tham gia BHYT vẫn chưa hiểu rõ các quyền lợi mình được hưởng hay nghĩa vụ mình phải thực hiện

Trước tình hình trên tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Đo

lường sự hài lòng của đối tượng tham gia Bảo hiểm Y tế tự nguyện tại Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” nhằm để đánh giá nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng khi tham gia loại hình BHYT tự nguyện Từ đó có những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần phục vụ tốt hơn cho người thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Qua nghiên cứu này, đề tài sẽ đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượngtham gia BHYT TN, để từ đó có hướng phát triển đối tượng theo tinh thần Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án thực hiện lộ trình tiến đến

BHYT toàn dân và tiến đến hoàn thiện một trong 19 tiêu chí xây dựng nông thôn mới về BHYT tại Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, như sau:

- Mục tiêu tổng quát:

Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT Tự nguyện trên địa bàn Tp Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện đối với chất lượng dịch vụ

+ Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ BHYT tự nguyện trên địa bàn Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

+ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện tại Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT TN

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài :

+ Phạm vi về nội dung: Sự thuận tiện trong việc đăng ký mua BHYT

TN , chính sách đối với đối tượng tham gia BHYT TN và thái độ phục vụ của đội ngủ cán bộ y tế tại nơi khám chữa bệnh

+ Phạm vi về không gian: Các đối tượng tham gia BHYT TN tại

Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

+ Phạm vi về thời gian:

- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tháng 12/2013

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 3 năm (từ 2010 đến 2012)

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luâ ̣n về chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT TN tại Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

- Thực tra ̣ng việc triển khai trong tổ chức chính sách BHYT TN tại

Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

- Các giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT TN tại Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

5 Kết cấu của Luận văn:

- Đặt vấn đề

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Kết luận và Kiến nghị

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất

lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [2]

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất

là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng:

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

- Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ

sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước

đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) [1] cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

+ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

+ Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

+ Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

- Trong khi đó, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan

hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

+ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

+ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp [3] Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm

- dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI , Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so

sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

- Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo sự hài lòng của khách hàng:

Trong nhận định quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Spreng và Mackoy khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) [6] như sau (Hình 1.1):

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Spreng và Mackoy, 1996)

- Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,  Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ

Sự hài lòng

(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

- Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng tác động sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta có thể khẳng định rằng nhân tố quan trọng nhất dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không Hình 1.2 sẽ minh họa rõ hơn vấn đề này

thỏa mãn

Chất lượng DV

Giá trị

hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong từng phần giao dịch cụ thể như vậy, khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ Như vậy, từng giao dịch cụ thể chính là tiềm năng lớn để các đơn vị kinh doanh dịch vụ gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và làm tăng khả năng sự quay lại của khách hàng với đơn vị của mình Có các loại giao dịch cụ thể như sau: giao dịch gián tiếp (remote encounters) là giao dịch không có sự liên hệ trực tiếp nào giữa người với người Ví dụ giao dịch giữa người với ngân hàng thông qua máy rút tiền tự động; giao dịch qua điện thọai (phone encounters); giao dịch trực tiếp (face-to-face encounters)

Như chúng ta đã biết, dịch vụ mang tính chất vô hình nên khách hàng hay tìm kiếm những chứng cứ (hay nhân tố hữu hình) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Thông thường những bằng chứng này gồm có: bản thân khách hàng và những người khác; quá trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước trong quá trình thực hiện dịch vụ); các nhân tố vật chất (phương tiện liên lạc, các trang thiết bị); Tất cả các nhân tố bằng chứng nêu trên ít hay nhiều sẽ xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ là những nhân tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng

1.1.3 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng:

Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự thỏa mãn của khách hàng chịu sự tác động bởi các nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng dịch vụ (service quality); chất lượng sản phẩm (product quality); giá cả (price); nhân tố hoàn cảnh (situational factors) và nhân tố cá nhân (personal factors) [5]

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và được sử dụng nhiều nhất trên thế giới chính là thang đo SERVQUAL được lập nên

từ những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry Đây là thang đo lường đa hướng (multidimensional scale) gồm có các hướng đo cụ thể như sau:

Sự tin cậy-Reliability: là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng

cung cấp dịch vụnhư đã hứa Nó thể hiện qua việc tổ chức cung cấp dịch vụ

có chất lượng đúng như quảng cáo và cam kết không, thời gian cung cấp dịch vụ có đúng không, có cung cấpdịch vụ ngay từ đầu không,

Sự đáp ứng nhiệt tình-Responsiveness: Sự đáp ứng nhanh nhẹn

các yêu cầu, sự sẵnglòng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

Sự an toàn-Assuarance: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên

nghiệp, sự am hiểu vàđặc biệt là khả năng tạo ra sự an tâm, tin tưởng của nhân viên

Sự thấu hiểu-Empathy: là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc

biệt dành cho kháchhàng và khả năng thấu hiểu những nhu cầu riêng của khách hàng

Nhân tố hữu hình-Tangibles: là cơ sở vật chất, trang thiết bị,

đồng phục của nhânviên, những câu khẩu hiệu

Tuy nhiên việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong thực tế sẽ gặp phải không ít khó khăn như về mặt giải thích ngữ nghĩa với khách hàng và có thể bỏ qua một số đặc điểm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Chẳng hạn như khi nói đến cụm

từ "chất lượng dịch vụ" thì đa số khách hàng đều nghĩ đến các dịch vụ phụ

thêm chứ không hiểu hết nghĩa chung của nó Mặt khác thì hướng đo lường của thang SERVQUAL được khách hàng gộp lại và gọi với một tên khác, như "sự đáp ứng nhiệt tình" và "sự thấu cảm" được khách hàng cảm nhận chung là "thái độ phục vụ"

1.1.4 Mô hình sự hài lòng :

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index -CSI) được ứng dụng nhằm đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ

Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của nhiều doanh nghiệp Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản, là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp trong kinh doanh; đồng thời giúp doanh nghiệp nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường

Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình, đó là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) năm 1989, Đức - German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI) năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ - Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer Satisfaction Index (KCSI), New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, Trung Quốc - China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia-Malaysian CustomerSatisfaction Index (MCSI) năm 1999

ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển

dựa trên mô hình của Thụy Sĩ ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận (hình 1.3)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI)

ECSI:Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt

nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng

(Complaint)

Sự trung thành(Loyalty)

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

VCSI: - Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam: Theo kinh nghiệm

của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSCB, SWICS, CCSI, MCSI ) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số nguyên nhân - kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thỏa mãn của khách hàng (CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

nhân và kết quả của mô hình Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là:

hình ảnh thương hiệu; chất lượng mong đợi; chất lượng cảm nhận; giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung

thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu

Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI

với bảy biến số Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm (1) hình ảnh

thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là

các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau (Hình 1.5):

d Value)

Sù hµi lßng cña kh¸ch hµng (CS)

Lßng trung thành cña KH (Loyalty)

Phµn nµn cña KH

(Complaint)

Hình 1.5: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của

Việt Nam - VCSI

- Đặng Hồng Anh (2013): Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh

nhân đối với dịch vụ KCB

Tác giả đưa ra mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB với các giả thuyết trong đề tài nghiên cứu được hình thành như

sau:

Giả thuyết H1: Chất lượng chức năng bệnh viện càng tăng thì sự hài lòng

đối với bệnh viện càng tăng

Giả thuyết H2: Chất lượng chức năng ảnh hưởng thuận chiều đến

Như vậy, thông qua các mô hình phân tích trên cùng với việc thảo luận nhóm các đối tượng đã và hiện đang tham gia BHYT tự nguyện tại Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương ngoài những nhân tố trên, đối tượng còn đề cập đến một số nhân tố mới như: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ … Do vậy, tác giả xin đưa ra mô hình lý thuyết (xem hình 1.6) với các giả thuyết được đặt ra như sau:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của đối tượng về sự thuận tiện tiếp cận hệ

thống BHYT càng dễ thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện càng cao

Giả thuyết H2: Cảm nhận của đối tượng về cơ sở vật chất của bệnh

viện càng đáp ứng được yêu cầu KCB thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện càng cao

Giả thuyết H3: Cảm nhận của đối tượng về thái độ phục vụ của

nhân viên y tế càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện càng cao

Giả thuyết H4: Cảm nhận của đối tượng về năng lực phục vụ của

bệnh viện càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện càng cao

Giả thuyết H5: Cảm nhận của đối tượng về sự đồng cảm của nhân

viên càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện càng cao

Giả thuyết H6: Cảm nhận của đối tượng về qui trình thủ tục hành

chính càng cao thì sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện càng cao

Để tiện lợi khi gọi tên các nhân tố này, tác giả xin đơn giản và rút gọn lại tên gọi các nhân tố như sau:

1 Sự thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT;

2 Cơ sở vật chất của bệnh viện;

3 Thái độ phục vụ của nhân viên y tế;

4 Năng lực phục vụ của bệnh viện;

5 Sự đồng cảm của nhân viên y tế;

6 Qui trình thủ tục hành chính

Vậy, mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:

Hình 1.6: Mô hình lý thuyết của đề tài

1.2 Tình hình nghiên cứu, giải quyết vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Thực hiện chính sách BHYT của một số nước trên thế giới

Cơ sở vật chất của bệnh viện

Thái độ phục vụ của nhân

Mỹ cùng tăng từ 3,2 giường bệnh cho 1.000 dân vào năm 1940 lên 4,4 giường bệnh cho 1.000 dân vào năm 1980 Nhưng ngược lại cái đối lập cũng khá cao, một điều tra tại Mỹ năm 1986 cho thấy 15% dân Mỹ (khoảng

35 triệu người) không được bảo vệ bởi bất kỳ hình thức BHYT nào Giá dịch vụ y tế tại Mỹ lại rất cao Mỹ đã thành công trong việc tổ chức BHXH cho người già trên 65 tuổi Mỹ cũng tổ chức BHYT cho người nghèo, nhưng chỉ những người nghèo đạt tiêu chuẩn nào đó mới nhận được BHYT

- BHYT tại Thái Lan:

Là nước có hệ thống y tế đại diện cho hệ thống y tế thị trường; đương đầu với nguy cơ thương mại hóa chăm sóc sức khỏe Biện pháp là phát triển các loại BHYT để đảm bảo an sing xã hội

Thị trường chăm sóc sức khỏe tự do là đặc thù của Thái Lan Phần khám chữa bệnh ngoại trú của nhân dân chủ yếu do thị trường y tế tư nhân thực hiện

BHYT tại Thái Lan có hai thời kỳ lịch sử, đó là chương trình BHYT tính đến năm 2001 và sau năm 2001 áp dụng BHYT toàn dân

Trước năm 2001: sự yếu kém khi chưa thực hiện BHYT toàn daantheer hiện người dân chưa có khả năng thanh toán cho bệnh nặng và chi phí lớn, chương trình BHYT cho công chức gặp nhiều khó khăn do áp dụng cơ chế kiểm soát chi phí để đối phó với phương thức chi trả theo phí dịch vụ, việc phân loại đối tượng nghèo và không nghèo thiếu chính xác, chương trình BHYT tự nguyện chỉ có người ốm tham gia

Đến đầu năm 2002, qua những biện pháp được thực hiện để hướng tới BHYT toàn dân thì Thái Lan đã có 3 chương trình BHYT công, bảo hiểm cho 96% dân số, còn 4% chưa được bảo hiểm Chương trình BHYT toàn dân ở Thái Lan có những nét đặc trưng như sau:

- Gói quyền lợi chủ yếu: toàn diện (nội, ngoại trú, cấp cứu, dự phòng tăng cường sức khỏe, chi phí kỹ thuật cao) Thuốc theo danh mục của Bộ Y

tế

- Đăng ký nơi khám chữa bệnh có thể là cơ sở khám chữa bệnh tư nhân hoặc Nhà nước “đơn vị nhận hợp đồng chăm sóc sức khỏe ban đầu” Nếu khám tại nơi đăng ký ban đầu này thì được miễn phí và chuyển lên tuyến trên khi bệnh nặng và người tham gia phải chịu toàn bộ chi phí nếu đi thẳng lên tuyến trên

- Phương thức chi trả: Đối với bệnh nhân ngoại trú áp dụng phương thức khoán định suất Bệnh nhân nội trú thì áp dụng khoán tổng quỹ và chi theo nhóm chẩn đoán Ngoài ra còn áp dụng một số phương thức khác

- BHYT tại Indonesia:

PT Askes là một doanh nghiệp Nhà nước của Indonesia, quản lý chương trình BHYT cho cộng đồng Phần lớn các thành viên của Askes được phân thành hai loại: bắt buộc và tự nguyện Những người tham gia BHYT bắt buộc theo quy định của pháp luật Nhà nước, bao gồm tất cả viên chức Nhà nước, người lao động khu vực công đã nghỉ hưu, quân đội, cựu chiến binh, bao gồm cả người ăn theo trong cả nước Số người tham gia BHYT bắt buộc khaorng 14 triệu người Những người tham gia BHYT tự nguyện là người lao động tại khu vực tư nhân, học sinh và các nhóm dân cư khác trong cộng đồng Thông qua các nỗ lực tuyên truyền, hiện nay có khoảng 1,5 triệu người tham gia BHYT tự nguyện

Về phí BHYT: trước đây chỉ có người tham gia BHYT đóng, bằng cách khấu trừ 2% từ lương cơ bản Từ đầu năm 2003, các điều lệ mới quy định Chính phủ là người sử dụng lao động phải có nghĩa vụ đóng phí BHYT và trợ cấp, nhằm quản lý chương trình BHYT cho các đối tượng bắt buộc Mức đóng góp của Chính phủ phải ngang với chi phí của người lao

động và sẽ được thực hiện dần dần phụ thuộc vào điều kiện tài chính của Chính phủ

Quyền lợi: Askes đang triển khai chương trình y tế được quản lý trong thực hiện BHYT cho các thành viên, thông qua việc kết hợp các dịch

vụ y tế và tài chính y tế Các yếu tố cơ bản trong quá trình triển khai chương trình chăm sóc có quản lý là: Các dịch vụ y tế được cơ cấu lại; Hẹ thống chuyển tuyến; Thanh toán trước; Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế; Xem xét việc sử dụng dịch vụ y tế

Chăm sóc sức khỏe ban đầu: Theo mô hình củ thì việc chăm sóc sức khỏe ban đầu cho các đối tượng BHYT bắt buộc do trung tâm y tế công đảm nhận Vì vậy, các bác sỹ ở trung tâm y tế công có nhiều việc phải thực hiện nên đa phần không hoàn thành trách nhiệm Do thế, mô hình trên khó thành công Để khắc phục nhược điểm của mô hình cũ như phần lớn các dịch vụ y tế chỉ được cung cấp bởi y tá hoặc kỹ thuật viên, tỷ lệ chuyển tuyến cao, … Askes đã đặt ra một mô hình mới, quy định việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu được thực hiện bởi các bác sỹ gia đình

tư nhân Các bác sỹ gia đình tư nhân với vai trò là người cung cấp chăm sóc sức khỏe ban đầu có những đặc điểm sau: Chăm sóc và chữa bệnh không chỉ cho từng cá nhân mà cho toàn bộ gia đình Cung cáp chăm sóc y

tế toàn diện; Ưu tiên cho các dịch vụ về phòng bệnh và tăng cường sức khỏe; Kiểm soát việc chuyển tuyến

Đây là chương trình ưu tiên cho khách hàng lựa chọn , có ý nghĩa là khách hàng chọn người cung cấp dịch vụ y tế cho mình, trung tâm y tế công hay bác sỹ gia đình Bác sỹ gia đình được thanh toán dựa trên cơ sở khám định suất trả trước Nếu cần thiết, về mặt tài chính, có thể áp dụng thực hiện đồng chi trả sẽ yêu cầu bệnh nhân trả thêm một khoản cố định hợp lý và phù hợp với khả năng

Quyền lợi của các bên khi thực hiện mô hình Chăm sóc sức khỏe ban đầu với Bác sỹ gia đình:

- Người tham gia BHYT: Chất lượng tốt hơn, luôn luôn được bác sỹ phục vụ; dễ tiếp cận dịch vụ y tế hơn, bệnh nhân gần gũi với bác sỹ gia đình hơn; Hài lòng vì có mối quan hệ bác sỹ - bệnh nhân tốt

- Các nhà cung cấp dịch vụ y tế: Tinh thần phục vụ tốt hơn vì họ được thanh toán với mức cố định hàng tháng

- Chính quyền địa phương: Thúc đẩy cạnh tranh bằng cách cải thiện

cơ sở hạ tầng và dịch vụ của trung tâm y tế

* Nhận xét và rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Qua phần giới thiệu về BHYT của một số quốc gia trên thế giới Mỗi quốc gia có những đặc điểm về chính trị, kinh tế, tôn giáo … khác nhau nhưng đều có điểm chung là đã thực hiện được BHYT toàn dân hoặc đã định hướng được BHYT toàn dân

Điểm giống nhau của các nước khi thực hiện BHYT toàn dân:

- Quy trình khám chữa bệnh và thanh toán chi phí khám chữa bệnh

có sự quan hệ mật thiết giữa ba chủ thể: cơ quan quản lý quỹ BHYT; Bệnh viện hoặc bác sỹ tư và bệnh nhân BHYT

- Đa phần các nước đều có luật pháp chặt chẽ ngay từ đầu Kinh nghiệm lâu năm nên những quy định về BHYT khá chặt chẽ

- Sự đa dạng hóa các quỹ BHYT tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, quỹ BHYT muốn tồn tại, phát triển phải luôn tự đổi mới, hoàn thiện, nâng cao tính hấp dẫn, thu hút người tham gia Thực hiện BHYT không chỉ nhằm gói gọn trong các cơ quan Nhà nước mà mở rộng ra tư nhân cũng tham gia, chăm sóc bệnh nhân không chỉ ở bệnh viện công mà ngay tại bệnh viện tư hoặc gia đình

- Quyền lợi của người tham gia BHYT cũng đa dạng, đặc biệt là lựa chọn được nhà cung cấp dịch vụ y tế

- BHYT mang tính chất bắt buộc tham gia, đầu tiên là những người làm công ăn lương sau đó mở rộng ra những đối tượng khác BHYT tự nguyện chỉ là hỗ trợ

- Bài toán cân đối thu chi luôn là bài toán khó cho tất cả các quốc gia

để bảo toàn quỹ

- Nhược điểm chung chưa thể khắc phục được của các nước là phương thức thanh toán chi phí khám chữa bệnh theo phí dịch vụ, đã áp dụng các phương pháp khác nhưng hiệu quả chưa cao

- Các quốc gia đạt được BHYT toàn dân đều nhìn nhận vấn đề một cách thực tế: không thể đạt được BHYT toàn dân bằng chương trình theo

mô hình thu phí Chương trình phải được tính toán và thiết kế một cách kỹ càng nhằm đảm bảo quyền lợi cho người tham gia, khả năng cân đối của quỹ, khả năng quản lý của cơ quan Bảo hiểm xã hội

1.2.2 Lộ trình triển khai chính sách BHYT toàn dân của ngành BHXH

Kế hoạch yêu cầu: hướng dẫn, triển khai, kiểm tra, giám sát và thực hiện có hiệu quả các nội dung của Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/03/2013 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân giai đoạn 2012-2015 và 2020” với 03 mục tiêu: Tăng tỷ lệ dân số tham gia BHYT, phấn đấu đến năm 2015 đạt tỷ lệ trên 70% dân số tham gia BHYT, đến năm 2020 có trên 80% dân số tham gia BHYT; Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh BHYT, bảo đảm quyền lợi của người tham gia BHYT, theo quy định của pháp luật, đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh của người tham gia BHYT; Từng bước đổi mới cơ chế tài chính theo hướng đầu tư trực tiếp cho người thụ hưởng dịch vụ y tế thông qua hình thức hỗ trợ tham gia BHYT, bảo đảm cân đối thu – chi quỹ

BHYT, phấn đấu giảm tỷ lệ chi tiêu y tế trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình xuống dưới 40% vào năm 2020

Kế hoạch thực hiện Đề án tiến tới BHYT toàn dân này thực hiện trong giai đoạn 2012-2015 Sau 2015, mục tiêu và các hoạt động sẽ được điều chỉnh trên cơ sở tổng kết quá trình triển khai Đề án giai đoạn 2012-

2015 và thực hiện các quy định mới của Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT

Các hoạt động gồm có: Xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật về BHYT; Tăng cường vai trò của các cấp chính quyền trong việc tăng tỷ lệ bao phủ BHYT; Thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; Đẩy mạnh công tác y tế dự phòng và chăm sóc sức khỏe ban đầu; Thực hiện các giải pháp đổi mới cơ chế tài chính; Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật BHYT; Thanh tra, kiểm tra thực hiện chính sách pháp luật về BHYT; Kiểm tra, giám sát, đánh giá việc thực hiện Đề án BHYT toàn dân

Chương 2

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu:

2.1.1 Giới thiệu chung về địa bàn nghiên cứu:

2.1.1.1 Khái quát về tỉnh Bình Dương

Bình Dương là một tỉnh được tái lập từ năm 1997 sau khi được chia tách ra từ tỉnh Sông Bé củ thành hai tỉnh là Bình Dương và tỉnh Bình Phước

Tỉnh Bình Dương với diện tích khoảng 2700 km2, dân số khoảng 1,8 triệu dân (trong đó dân nhập cư chiếm khoảng 60%) Cơ cấu kinh tế: công nghiệp chiếm 60%, dịch vụ chiếm 38% và nông nghiệp chiếm 2% Là một tỉnh Đông Nam Bộ nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của khu vực phía Nam nên Bình Dương được hưởng nhiều lợi thế trong phát triển kinh tế –

Hồ Chí Minh Phía Đông giáp tỉnh Đồng Nai Phía Tây giáp tỉnh Tây Ninh và Thành phố Hồ Chí Minh

Địa hình tương đối bằng phẳng, hệ thống sông ngòi và tài nguyên thiên nhiên phong phú Khí hậu mang đặc điểm nhiệt đới gió mùa, nóng ẩm với 2 mùa rõ rệt, mùa mưa bắt đầu từ tháng 5 đến 11, mùa khô từ khoảng tháng 12 năm trước đến tháng 4 năm sau, lượng mưa trung bình hàng năm 1.800mm đến 2.000mm Nhiệt độ trung bình hằng năm là 26,5oC

Bình Dương là cửa ngõ giao thương với Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế - văn hóa của cả nước, có các trục lộ giao thông huyết mạch của quốc gia chạy qua như quốc lộ 13, quốc lộ 14, đường Hồ Chí Minh, đường Xuyên Á …cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và các cảng biển chỉ từ 10 - 15 Km… thuận lợi cho phát triển kinh tế và xã hội toàn diện

Đất đai Bình Dương rất đa dạng và phong phú về chủng loại Các

loại đất như Đất xám trên phù sa cổ, có diện tích 200.000 ha phân bố trên cáchuyện Dầu Tiếng, Bến Cát, Thuận An, Thủ Dầu Một Đất nâu vàng trên phù sa cổ, có khoảng 35.206 ha nằm trên các vùng đồi thấp thoải xuống, thuộc các huyện Tân Uyên, Phú Giáo, khu vực Thủ Dầu Một, Thuận An và một ít chạy dọc quốc lộ 13 Đất phù sa Glây (đất dốc tụ), chủ yếu là đất dốc tụ trên phù sa cổ, nằm ở phía bắc huyện Tân Uyên, Phú Giáo, Bến Cát, Dầu Tiếng, Thuận An, Dĩ An, đất thấp mùn Glây

có khoảng 7.900 ha nằm rải rác tại những vùng trũng ven sông rạch, suối

Khí hậu ở Bình Dương cũng như chế độ khí hậu của khu vực

miền Đông Nam Bộ, nắng nóng và mưa nhiều, độ ẩm khá cao Vào những tháng đầu mùa mưa, thường xuất hiện những cơn mưa rào lớn, rồi sau đó dứt hẳn Những tháng 7,8,9, thường là những tháng mưa dầm Có những trận mưa dầm kéo dài 1-2 ngày đêm liên tục Đặc biệt ở Bình Dương hầu như không có bão, mà chỉ bị ảnh hương những cơn bão gần Nhiệt độtrung bình hàng năm ở Bình Dương từ 26 °C -27 °C Nhiệt độ cao nhất có lúc lên tới 39,3 °C và thấp nhất từ 16 °C -17 °C (ban đêm) và 18 °C vào sáng sớm Vào mùa nắng, độ ẩm trung bình hàng năm từ 76%-80%, cao nhất là 86% (vào tháng 9) và thấp nhất là 66% (vào tháng 2) Lượng nước mưa trung bình hàng năm từ 1.800-2.000mm

Chế độ thủy văn của các con sông chảy qua tỉnh và trong tỉnh Bình

Dương thay đổi theo mùa: mùa mưa nước lớn từ tháng 5 đến tháng

11 (dương lịch) và mùa khô (mùa kiệt) từ tháng 11 đến tháng 5 năm sau, tương ứng với 2 mùa mưa nắng Bình Dương có 3 con sông lớn, nhiều rạch

ở các địa bàn ven sông và nhiều suối nhỏ khác Về hệ thống giao thông đường thủy, Bình Dương nằm giữa 3 con sông lớn, nhất là sông Sài Gòn Bình Dương có thể nối với các cảng lớn ở phía nam và giao lưu hàng hóa với các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long

2.1.1.3 Điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội:

Bình Dương là một trong những địa phương năng động trong kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài Với chủ trương tạo ra một môi trường đầu tư tốt nhất hiện nay tại Việt Nam, tính đến tháng 10/2006, tỉnh đã có 1.285 dự án FDI với tổng số vốn 6 tỷ 507 triệu USD Năm 2007, tỉnh Bình Dương đặt mục tiêu thu hút trên 900 triệu USD vốn đầu tư nước ngoài (FDI), tăng hơn 2,5 lần so với năm 2006.Tính đến ngày 15/11/2013 thu hút được 1 tỷ 320 triệu đô la Mỹ, gồm: 125 dự án cấp mới với số vốn 818 triệu đô la Mỹ và

124 lượt dự án tăng vốn với số vốn 501 triệu đô la Mỹ

Bình Dương có khoảng 28 khu công nghiệp đang hoạt động, trong

đó nhiều khu công nghiệp đã cho thuê gần hết diện tích như Sóng Thần

I, Sóng Thần II, Đồng An, Nam Tân Uyên, Tân Đông Hiệp A, Việt Hương, VSIP - Việt Nam Singapore, Mỹ Phước 1, 2, 3, 4 và 5 Các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh đã thu hút 938 dự án đầu tư, trong đó có 613

dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn 3,483 triệuUSD và 225 dự án đầu tư trong nước có số vốn 2.656 tỉ đồng Nhằm tăng sự thu hút đầu tư, địa phương này đang tập trung hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đẩy nhanh

tiến độ thi công các khu công nghiệp mới để phát triển công nghiệp ra các huyện phía bắc của tỉnh

Tổng thu ngân sách Nhà nước ước thực hiện 29.000 tỷ đồng, đạt 100% dự toán tỉnh, tăng 17% Trong đó, thu nội địa 19.500 tỷ đồng, đạt 98% dự toán tỉnh, tăng 14%, thu thuế xuất nhập khẩu là 9.500 tỷ đồng, đạt 106% dự toán tỉnh, tăng 24% Chi ngân sách Nhà nước ước thực hiện 10.000 tỷ đồng, đạt 100% dự toán của tỉnh, tăng 2% Thực hành tiết kiệm trong chi ngân sách Nhà nước, ước cả năm tiết kiệm được 348 tỷ đồng

Mặc dù trong tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn, song tỉnh đã thực hiện tốt, có hiệu quả các chính sách đảm bảo an sinh xã hội, huy động nhiều nguồn lực để chăm lo đời sống nhân dân, giảm nghèo, giải quyết việc làm Trong năm, đã huy động khoảng 635 tỷ đồng cho hoạt động chăm sóc người có công, các đối tượng xã hội Thực hiện đồng bộ các giải pháp giảm nghèo, dự kiến, đến cuối năm, tỷ lệ hộ nghèo còn 0,79% và triển khai xây dựng chuẩn nghèo mới giai đoạn 2014-2015

Công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân được đảm bảo Tổng số lượt người đến khám chữa bệnh hơn 6,46 triệu lượt, đạt 110% kế hoạch Toàn tỉnh hiện có 03 bệnh viện công lập tuyến tỉnh, 02 bệnh viện theo hệ thống y

tế ngành, 07 bệnh viện tuyến huyện, 16 phòng khám đa khoa khu vực, 91 trạm y tế và 1.978 cơ sở hành nghề y dược ngoài công lập

2.1.1.4 Giới thiệu khái quát về Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương:

Thành phố Thủ Dầu Một - trung tâm tỉnh lỵ của Bình Dương đã và đang chuyển biến sâu rộng trong các mặt kinh tế xã hội góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng nhanh của tỉnh nhà

- Diện tích : 118.67km2, dân số : 264.642 người, mật độ dân

số : 2.230 người/ km2 (theo Niên giám thống kê Bình Dương 2012);

- Thành phố Thủ Dầu Một có 14 đơn vị hành chính cấp phường: Hiệp Thành, Phú Lợi, Phú Cường, Phú Hòa, Phú Thọ, Chánh Nghĩa, Định Hòa, Phú Mỹ, Hiệp An, Phú Tân, Hòa Phú, Tương Bình Hiệp, Tân An, Chánh Mỹ

Thành phố Thủ Dầu Một là đô thị loại III, nằm trong chùm đô thị của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Với vị trí tương đối thuận lợi cho việc giao lưu với các huyện trong tỉnh và cả nước qua quốc lộ 13, đường Bắc - Nam, cách thành phố Hồ Chí Minh 30 km

2.1.2 Thực trạng triển khai chính sách BHYT TN trên địa bàn Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của hệ thống BHXH tỉnh Bình Dương:

Cùng với sự ra đời của Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam và BHXH các tỉnh, thành trong cả nước, BHXH tỉnh Sông Bé được thành lập

và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/8/1995 với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện chế độ, chính sách BHXH cho người lao động có tham gia BHXH trên địa bàn tỉnh

Đến ngày 01/01/1997, tỉnh Bình Dương được tái lập, từ đó BHXH

tỉnh Sông Bé được đổi tên thành BHXH tỉnh Bình Dương

Thực hiện tiến trình cải cách bộ máy của Chính Phủ, ngày 24/01/2002 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 20/2002/QĐ-TTg chuyển Bảo hiểm y tế (BHYT) Việt Nam sang BHXH Việt Nam và Chính phủ ban hành Nghị định 100/2002/NĐ-CP ngày 06/12/2002 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam Trên cơ sở pháp lý này, cùng với cả nước, từ tháng 01/2003, ngoài việc bảo đảm thực hiện các chế độ BHXH được quy định tại Chương XII

Bộ Luật lao động, Nghị định 12/CP ngày 26/01/1995 của Thủ tướng, BHXH tỉnh Bình Dương còn được giao thêm nhiệm vụ thực hiện chế độ

BHYT cho các đối tượng tham gia Cơ cấu tổ chức của hệ thống Bảo hiểm

xã hội tỉnh Bình Dương được thể hiện qua sơ độ sau:

Hình 2.2: Biểu đồ độ bao phủ đối tượng tham gia BHYT so với dân số tỉnh

Riêng đối với địa bàn thành phố Thủ Dầu Một thì tỷ lệ bao phủ của đối tượng tham gia BHYT bắt buộc và BHYT tự nguyện qua các năm

2010, 2011, 2012 và 2013 được thể hiện sau:

Hình 2.3: Biểu đồ độ bao phủ BHYT so với dân số tại Tp TDM

Qua các hình 2.2 và 2.3 ta thấy, tỷ lệ đối tượng tham gia BHYT tự nguyện tại tỉnh và thành phố Thủ Dầu Một là rất thấp chiếm khoảng 7 – 10% dân số Riêng đối tượng tham gia BHYT (bao gồm BHYT bắt buộc và BHYT tự nguyện) tại thành phố Thủ Dầu Một chiếm từ 30% – 40%; toàn tỉnh tỷ lệ độ bao phủ cao hơn nhiều chiếm từ 62% đến 72% dân số tỉnh

Thực hiện theo Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án thực hiện lộ trình tiến đến BHYT toàn dân

và đến năm 2015 độ bao phủ đối tượng tham gia BHYT so với dân số phải đạt 70% và đến năm 2020 phải đạt 80% Điều này cho thấy, tại tỉnh Bình Dương và đặc biệt là Tp Thủ Dầu Một cần phải có những giải pháp căn cơ

để có những chính sách cụ thể phát triển đối tượng tham gia BHYT theo tinh thần trên

2.1.3 Nội dung liên quan đến BHYT Tự nguyện:

2.1.3.1 Đối tượng tham gia :

Mọi công dân Việt Nam (Trừ những người đã có thẻ BHYT theo quy định) đều có quyền tham gia BHYT tự nguyện để được chăm sóc sức khỏe khi đi khám chữa bệnh theo quy định của Luật BHYT

2.1.3.2 Mức đóng:

Mức đóng hàng tháng của đối tượng tự nguyện tham gia BHYT thuộc hộ gia đình là 4,5% lương tối thiểu hiện hành và được giảm giá nếu tham gia hết 100% các thành viên trong hộ khẩu ( trừ những người đã có thẻ BHYT khác ) mức giảm như sau:

Người thứ nhất trong hộ gia đình mỗi tháng đóng bằng 4,5% lương tối chung; từ người thứ hai, thứ ba, thứ tư đóng lần lượt bằng 90%, 80%,70% mức đóng của người thứ nhất; từ người thứ năm trở đi mức đóng bằng 60% của người thứ nhất Mức đóng thay đổi khi lương tối thiểu chung thay đổi Lương tối thiểu chung từ tháng 5/2011 là 830.000 đồng/tháng

2.1.3.3 Phương thức đóng và thời điểm đóng:

- Đóng sáu tháng hoặc một năm một lần

- Đối với người mới tham gia BHYT tự nguyện lần đầu (kể cả tham gia lại sau một thời gian đứt quãng vì bất cứ lý do gì), các Đại lý thu phường, xã tổ chức thu tiền đóng BHYT từ ngày 25 đến ngày 30 (hoặc

ngày 31 hàng tháng) Thẻ BHYT được phát hành vào tháng sau và có giá trị sử dụng từ ngày 01 của tháng tiếp theo

- Đối với người đã tham gia BHYT từ trước (kể cả bắt buộc lẫn tự nguyện ), nay tiếp tục tham gia theo hình thức tự nguyện, để đảm bảo hưởng quyền lợi BHYT được liên tục, phải nộp tiền đóng BHYT trước khi thẻ cũ hết hiệu lực ít nhất 10 ngày Các Đại lý thu phường, xã tổ chức thu tiền đóng BHYT từ ngày 15 đến ngày 20 hàng tháng Thẻ BHYT có giá trị

sử dụng từ ngày 01 của tháng sau

2.1.3.4 Quyền lợi được hưởng khi tham gia BHYT: Người tham gia BHYT

tự nguyện được hưởng các quyền lợi sau:

- Được cấp thẻ BHYT;

- Được lựa chọn nơi đăng ký KCB ban đầu tại cơ sở y tế có hợp đồng KCB BHYT thuận lợi và gần nơi cư trú nhất;

- Được thanh toán 100 % chi phí khám chữa bệnh tại tuyến xã

- Được hưởng 100% chi phí khám chữa bệnh trong trường hợp tổng chi phí của một lần khám bệnh, chữa bệnh thấp hơn 15 % mức lương tối thiểu

- Được thanh toán 80 % chi phí khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú

- Một số quyền lợi khác theo qui định của Luật BHYT

2.1.4 Tổ chức thực hiện BHYT TN tại địa phương

2.1.4.1 Hệ thống tổ chức BHYT TN của BHXH tỉnh Bình Dương

Hệ thống tổ chức BHYT tự nguyện được Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương phân cấp cho BHXH huyện, thị xã, thành phố quản lý và hợp đồng với các đại lý xã, phường, thị trấn thu phí đóng BHYT tự nguyện

Thành phố Thủ Dầu Một bao gồm 14 phường Tại mỗi UBND phường Bảo hiểm xã hội thành phố tổ chức ký hợp đồng với một đại lý

thực hiện nhiệm vụ thu phí đóng BHYT tự nguyện của đối tượng đăng ký tham gia

2.1.4.2 Hệ thống tổ chức các cơ sở khám chữa bệnh tại tỉnh Bình Dương

Hệ thống các cơ sở khám chữa bệnh tại tỉnh Bình Dương được phân thành 3 tuyến: tuyến tỉnh là các cơ sở khám chữa bệnh hạng 2 hoặc tương đương (do Bộ Y tế qui định); tuyến huyện hoặc tương đương là các cơ sở khám chữa bệnh hạng 3 và tuyến xã hoặc tương đương là các cơ sở khám chữa bệnh còn lại

Tại địa bàn thành phố Thủ Dầu Một tập trung đầy đủ các tuyến khám chữa bệnh

2.2 Phương pháp nghiên cứu:

Để kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra ở Chương 1, nhằm mục đích xác định mô hình lý thuyết này có thể chập nhận được hay là không Chúng ta cần phải có một phương pháp nghiên cứu khoa học và phù hợp Trong Chương 2 này trọng tâm là giới thiệu các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định các mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết được đưa ra

Chương 2 được hình thành từ 2 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu, trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, gồm có nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng); (2) Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường và những khái niệm nghiên cứu có liên quan

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Ở Chương 1, như đã giới thiệu đề tài nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính (qualitative methodology) được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

dùng để thực hiện đo lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo

và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra Cụ thể hơn các lý thiết nghiên cứu và quy trình nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể ở những phần dưới đây

2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)

Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích khám phá sự hài lòng và mong muốn của đối tượng thông qua khám phá các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng là những người tham gia BHYT

tự nguyện Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước

(xin xem phụ lục 1)

Các cuộc thảo luận này được tiến hành tại Văn phòng khu phố 5 phường Phú Hòa, Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Kích thước mẫu tham gia thảo luận 20 người, được chia thành 2 nhóm, mỗi nhóm 10 người (nhóm 1 gồm 10 người nam, nhóm 2 gồm 10 người nữ) 20 người được mời này là những người đã có thời gian tham gia BHYT tự nguyện từ lâu và hiện vẫn đang tham gia tại địa phương

2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện tại Tp Thủ Dầu Một Đối tượng được phỏng vấn là những người đã và đang tham gia BHYT tự nguyện Phương pháp thu thập thông tin dùng để phục vụ trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp

theo một bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn (xin xem Phụ lục 2)

2.2.2 Xây dựng thang đo

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Rennis, Likert 1932) Với mức độ đồng ý được quy ước tăng dần từ 1 đến 5, như sau: Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý” như sau:

Mức 1: hoàn toàn không đồng ý; Mức 2: không đồng ý; Mức 3: bình thường; Mức 4: đồng ý; Mức 5: hoàn toàn đồng ý

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự hài lòng của đối tượng, đồng thời tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như SERQUAL ( Zeithaml và Bitner, 1996), các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng (Parasuraman, 1991) Chúng được điều chỉnh và bổ sung sao cho phù hợp với mục đích nghiên cứu

Như đã được trình bày trong Chương 2, có tất cả 7 khái niệm cần nghiên cứu đó là: (1) Sự thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT (STT); (2) Cơ sở vật chất của bệnh viện (CSVC); (3) Thái độ phục vụ của nhân viên (TDPV); (4) Năng lực phục vụ của bệnh viện (NLPV); (5) Sự đồng cảm của nhân viên

y tế (DCNV); (6) Qui trình thủ tục hành chính (TTHC); (7) Mức độ hài lòng chung (SAT)

Tuy nhiên mục đích chính của nghiên cứu này là chủ yếu tập trung vào việc đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng khi tham gia BHYT tự nguyện Điều này đồng nghĩa với việc khám phá sự hài lòng, mong muốn của đối tượng ở đây được đo lường trực tiếp thông qua cảm nhận của đối tượng về 7 khái niệm được nêu trên

Cụ thể các thang đo lường được trình bày dưới đây:

2.2.2.1 Thang đo mức cảm nhận của đối tượng về sự thuận tiện:

Cảm nhận của đối tượng về sự thuận tiện, ký hiệu là STT Thông

thường các thang đo lường cảm giác thường ở dạng tổng quát (Yoo và ctg 2000; Dodds 1999) Tuy nhiên theo các kết quả nghiên cứu định tính cho thấy rằng, nhân tố sự thuận tiện được tác động bởi các yếu tố: Địa điểm giao dịch mua thẻ BHYT thuận tiện; mạng lưới bán rộng khắp; thời gian phục vụ của các đại lý thuận tiện và hợp lý; thông tin tuyên truyền về chính sách BHYT rộng khắp; quy trình, thủ tục mua thẻ BHYT dễ dàng, nhanh chóng

Do đó thang đo mức độ cảm nhận của đối tượng về sự thuận tiện bao

gồm 5 biến quan sát Ta sử dụng từ STT1 đến STT5 để ký hiệu cho 5 biến

nêu trên Các biến quan sát này được đo theo thang Likert 5 mức độ

Bảng 2.1: Thang đo mức độ cảm nhận “Sự thuận tiện”

STT1 Địa điểm giao dịch mua thẻ BHYT thuận tiện cho khách hàng

STT2 Mạng lưới đại lý bán BHYT TN rộng khắp

STT3 Thời gian phục vụ của các đại lý bán BHYT hợp lý và thuận tiện

STT4 Thông tin tuyên truyền về chính sách BHYT đa dạng

STT5 Quy trình, thủ tục đối với việc mua thẻ BHYT TN dễ dàng, nhanh chóng

2.2.2.2 Thang đo mức độ cảm nhận của đối tượng về “Cơ sở vật chất”:

Mức độ cảm nhận của đối tượng về cơ sở vật chất, được ký hiệu là

CSVC Từ kết quả thu thập được trong nghiên cứu khám phá (định tính),

tác giả có thang đo mức độ cảm nhận của đối tượng về Cơ sở vật chất gồm 5

biến quan sát, ký hiệu từ CSVC1 đến CSVC5 Các biến quan sát này cũng

được đo bằng thang đo Linkert 5 mức độ

Bảng 2.2: Thang đo mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

CSVC1 Môi trường thông thoáng và sạch sẽ tại cơ sở KCB

CSVC2 Các phương tiện phục vụ tại phòng chờ đầy đủ (đèn, quạt )

CSVC3 Số lượng các phòng khám đáp ứng số lượng bệnh nhân đến khám CSVC4 Các bảng hướng dẫn đầy đủ và rõ ràng dễ hiểu

CSVC5 Địa điểm khám, điều trị bệnh thuận lợi, an toàn về giao thông

2.2.2.3 Thang đo mức độ cảm về năng lực phục vụ của nhân viên y tế:

Mức độ cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, được ký hiệu

là TDPV Qua thảo luận nhóm, các đối tượng nhận thấy năng lực của nhân

viên y tế được đánh giá qua một số nội dung như: Nhân viên luôn sẳn lòng phục vụ; tiếp xúc thân thiện, hòa nhã; nhân viên đáng tin cậy; luôn giải đáp mọi thắc mắc của bệnh nhân Do đó thang đo lường mức độ cảm nhận về năng lực phục vụ của nhân viên y tế gồm 5 biến quan sát diễn tả các điều kiện

trên, được ký hiệu từ TDPV1 đến TDPV 5 và các biến này cũng được đo

lường bằng thang đo Linkert 5 mức độ

Bảng 2.3: Thang đo mức độ cảm nhận về thái độ phục vụ của NV y tế

TDPV1 Nhân viên luôn sẳn lòng phục vụ

TDPV2 Nhân viên tiếp bệnh nhân thân thiện

TDPV3 Nhân viên y tế đáng tin cậy

TDPV4 Nhân viên luôn giải đáp mọi thắc mắc

TDPV5 Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn, ăn nói lịch thiệp.

2.2.2.4 Thang đo mức độ cảm nhận về năng lực phục vụ của bệnh viện:

Mức độ cảm nhận của đối tượng về năng lực phục vụ của bệnh viện,

được ký hiệu là NLPV Đối tượng cảm nhận năng lực phục vụ của các bệnh

viện theo những hướng sau: Trình độ tay nghề của y, bác sỹ; Các trang

thiết bị khám và chuẩn đoán có tốt không; Chất lượng thuốc điều trị như thế nào; Đội ngủ y, bác sỹ có đủ người hay không; Số giường bệnh thường hay quá tải Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả rút ra thang đo lường

mức độ cảm nhận về năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ

NLPV1 đến NLPV 5, chúng được đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ

Bảng 2.4: Thang đo mức độ cảm nhận về năng lực phục vụ của bệnh viện

NLPV1 Năng lực chuẩn đoán và điều trị bệnh của y, bác sỹ giỏi

NLPV2 Trang thiết bị phục vụ khám, điều trị bệnh hiện đại

NLPV3 Chất lượng thuốc điều trị bệnh tốt

NLPV4 Số lượng y, bác sỹ đáp ứng được yêu cầu khám, chữa bệnh

NLPV5 Bệnh viện luôn đáp ứng được số giường bệnh (không bị quá tải)

2.2.2.5 Thang đo mức độ cảm nhận của đối tượng về sự đồng cảm

Mức độ cảm nhận về sự đồng cảm, được ký hiệu là DCNV Thông

qua hình thái hỗn hợp của hai hướng đo lường quan trọng trong thang đo SERQUAL: sự đáp ứng nhiệt tình (responsiveness) và sự thấu cảm (empathy) Qua thảo luận nhóm, đối tượng chú tâm đến các nội dung sau về

sự đồng cảm của nhân viên đối với bệnh nhân như: Có quan tâm đến bệnh nhân không?; Có hiểu được tâm lý; có chia sẽ những khó khăn hay nhân viên luôn tiếp thu ý kiến của bệnh nhân Do đó tác giả rút ra thang đo lường

về sự đồng cảm của nhân viên y tế bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ

DCNV1 đến DCNV4, chúng được đo bằng thang Linkert 5 mức độ

Bảng 2.5: Thang đo mức độ cảm nhận về sự đồng cảm của nhân viên y tế

DCNV1 Nhân viên quan tâm đến bệnh nhân

DCNV2 Nhân viên nắm bắt được tâm trạng của bệnh nhân

DCNV3 Nhân viên chia sẽ những khó khăn với bệnh nhân

DCNV4 Nhân viên luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân

2.2.2.6 Thang đo cảm nhận của đối tượng về thủ tục hành chính

Thang đo cảm nhận của đối tượng về thủ tục hành chính, được ký

hiệu là TTHC Qua thảo luận nhóm cho thấy hiện nay thủ tục hành chính

tại các cơ quan công quyền là rườm rà, thiếu minh bạch.Thời gian chờ đến lượt khám bệnh cũng như nhận thuốc là rất lâu, không đúng hẹn Kết quả

cuối cùng tác giả rút ra được 04 biến quan sát được ký hiệu từ TTHC1 đến

TTHC4, chúng cũng được đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ

Bảng 2.6: Thang đo mức độ cảm nhận về thủ tục hành chính

TTHC1 Quy trình làm thủ tục khám bệnh tại bệnh viện đơn giản

TTHC2 Sự thuận tiện về thủ tục đăng ký khám chữa bệnh

TTHC3 Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh chóng

TTHC4 Kết quả xét nghiệm, điều trị được trả theo đúng thời hạn

2.2.2.7 Thang đo lường mức độ cảm nhận về “Mức độ hài lòng chung”

Mức độ cảm nhận về mức độ hài lòng chung, được ký hiệu là SAT

Thang đo này được các đối tượng khảo sát đánh giá chung về những ưu tiên lựa chọn khi đi khám chữa bệnh, những suy nghĩ của đối tượng chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất, nơi khám bệnh tốt nhất Qua tham khảo kết quả

thảo luận nhóm tác giả đã rút ra được 4 biến quan sát, ký hiệu từ SAT1 đến

SAT4 Các biến này cũng được đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ

Bảng 2.7: Thang đo mức độ hài lòng chung

SAT1 Những bệnh viện mới, hiện đại thường được người mua BHYT TN ưu