Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại viễn thông bến tre

Những giải pháp mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động đã sử dụng trong thời gian qua như giảm cước thông tin, khuyến mãi, gia tăng dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng sa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả luận văn

Phan Sĩ Hùng

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn đến Quý Thầy PGS.TS Lê Trọng Hùng, người đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ và truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích cho tác giả trong suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài

Kế đến, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô giảng viên của Trường Đại Học Lâm Nghiệp Hà Nội đã giảng dạy tác giả trong thời gian qua; tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn đến các anh chị, bàn bè đồng nghiệp, những nhà quản lý đang làm việc tại Viễn thông Bến Tre đã giúp đỡ cho tác giả hoàn thành bảng khảo sát điều tra cũng như cung cấp nhiều tài liệu, số liệu hữu ích trong quá trình thực hiện luận văn

Và sau nữa, tác giả xin kính chúc đến toàn thể Quý thầy cô giảng viên của Trường Đại Học Lâm Nghiệp Hà Nội, Cơ Sở 2 Trảng Bom-Đồng Nai, Quý Thầy hướng dẫn PGS.TS Lê Trọng Hùng, cùng toàn thể các bạn bè đồng nghiệp lời chúc sức khỏe, thành công và hạnh phúc./

Tác giả luận văn

Phan Sĩ Hùng

MỤC LỤC

- Lời cam đoan i

- Lời cám ơn ii

- Mục lục iii

- Danh mục chữ viết tắt vii

- Danh mục hình viii

- Danh mục bảng biểu ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Nội dung nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 4

1.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động 4

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ điện thoại di động 4

1.1.2 Đặc tính dịch vụ điện thoại di động 5

1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng DVĐTDĐ tại Viễn thông Bến Tre 8

1.2 Chất lượng dịch vụ điện thoại di động 9

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ điện thoại di động 9

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ điện thoại di động 11

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện thoại di động 13

1.2.3.1 Yếu tố về cơ sở hạ tầng mạng di động 13

1.2.3.2 Yếu tố về công nghệ và kỹ thuật 14

1.2.3.3 Yếu tố về con người 15

1.2.3.4 Yếu tố về chính sách giá cước 15

1.2.3.5 Yếu tố về dịch vụ giá trị gia tăng 16

1.2.3.6 Yếu tố về công tác xây dựng thương hiệu 16

1.2.3.7 Yếu tố về công tác chăm sóc khách hàng 17

1.2.3.8 Yếu tố về hệ thống phân phối 18

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 20

1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988, 1991) 21

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, 1994) 24

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984,1990) 24

1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động 25

1.5 Bài học về quản lý chất lượng dịch vụ di động trong và ngoài nước 26

1.5.1 Kinh nghiệm ngoài nước 26

1.5.2 Bài học trong nước 29

Tóm tắt chương 1 30

CHƯƠNG 2- ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN TỈNH BẾN TRE VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Đặc điểm địa bàn tỉnh Bến Tre 31

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 31

2.1.2 Tài nguyên thiên nhiên 31

2.1.3 Đặc điểm kinh tế - xã hội 32

2.1.3.1 Đặc điểm kinh tế 32

2.1.3.2 Đặc điểm xã hội 33

2.1.3.3 Cơ sở hạ tầng 33

2.1.4 Tiềm năng và cơ hội hợp tác phát triển 34

2.2 Giới thiệu về Viễn thông Bến Tre 37

2.2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 37

2.2.2 Khái quát thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam 38

2.2.3 Lịch sử hình thành Viễn thông Bến Tre 40

2.2.4 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Bến Tre 41

2.2.4.1 Cơ cấu tổ chức 41

2.2.4.2 Chức năng 43

2.2.4.3 Nhiệm vụ 43

2.2.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ di động tại Viễn thông Bến Tre 43

2.2.6 Thị phần và tình hình cạnh tranh dịch vụ di động tại tỉnh Bến Tre 46

2.3 Phương pháp nghiên cứu 46

2.3.1 Quy trình nghiên cứu 46

2.3.2 Mô hình nghiên cứu 47

2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 48

2.3.4 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 52

2.3.5 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 52

2.3.6 Phương pháp xử lý số liệu 53

2.3.7 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 56

Tóm tắt chương 2 57

CHƯƠNG 3- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre 58

3.1.1.Thực trạng chất lượng kỹ thuật tại Viễn thông Bến Tre 58

3.1.1.1 Thực trạng tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công , tỷ lệ cuộc gọi bị rơi và chất lượng thoại 58

3.1.1.2 Thực trạng công tác tính cước dịch vụ di động của Viễn thông Bến Tre 62

3.1.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại Viễn thông Bến Tre 64

3.1.2.1 Thực trạng khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và công tác GQKN của Viễn thông Bến Tre 64

3.1.2.2 Thực trạng công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 66

3.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVĐTDĐ 69

3.2.1 Thực trạng cơ sở hạ tầng mạng di động tại Viễn thông Bến Tre 69

3.2.2 Thực trạng công nghệ - kỹ thuật mạng di động tại Viễn thông Bến Tre 71

3.2.3 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực 72

3.2.4 Thực trạng chính sách giá cước 73

3.2.5 Thực trạng công tác xây dựng thương hiệu 74

3.2.6 Thực trạng các kênh phân phối 75

3.2.7 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng 76

3.2 Kết quả kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 77

3.2.1 Đặc điểm phiếu khảosát điều tra 77

3.2.1.1 Độ tuổi, giới tính 77

3.2.1.2 Trình độ, thu nhập 78

3.2.1.3 Loại thuê bao, thời gian sử dụng, tiền cước sử dụng 79

3.2.2 Kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện thọai di động 81

3.2.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) 81

3.2.2.2 Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) 84

3.2.2.3 Phân tích hồi quy đa biến (MRA) 87

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động 93

3.3.1 Quan điểm và định hướng xây dựng các giải pháp 93

3.3.1.1 Quan điểm đề xuất các giải pháp 93

3.3.1.2 Định hướng xây dựng các giải pháp 94

3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật 94

3.3.2.1 Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng nâng cao chất lượng mạng lưới 95

3.3.2.2 Giải pháp nâng cấp lên công nghệ 3G và hướng đến 4G 96

3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 97

3.2.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn năng lực 97

3.2.3.2 Giải pháp hiệu quả về chính sách giá cước 98

3.2.3.3 Giải pháp nâng cao công tác xây dựng thương hiệu Viễn thông Bến Tre 99

3.2.3.4 Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng 100

3.2.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối 103

Tóm tắt chương 3 104

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105

1 Kết luận 105

2 Kiến nghị 106

- TÀI LIỆU THAM KHẢO a

- PHỤ LỤC c

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BTS : Trạm thu phát sóng (Base Transceiver Station)

BSC : Bộ điều khiển trạm gốc (Base Station Controller)

CDMA : Đa truy nhập phân chia theo mã (Code Division Multiple

Access) DVĐTDĐ : Dịch vụ điện thoại di động

EWSD : Tổng đài số tự động (Electronic Digital Switching System) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factors Analysis) EVN Telecom : Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

FPT : Công ty Cổ phần FPT

GTGT : Giá trị gia tăng

GSM : Hệ thống thông tin di động toàn cầu (Global System for Mobile

Communications) Gtel : Tổng Công ty Viễn thông Toàn cầu

HT Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội

KPI : Chỉ số đo lường hiệu suất (Key Performance Indicators)

Maintenance Center) PSTN : Mạng điện thoại chuyển mạch kênh (Public Switched

Telephone Network) SPT : Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn

TTVT : Trung tâm Viễn thông

VTBT : Viễn thông Bến Tre

VNP : Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone

VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Viet Nam Posts and

Telecommunications Group) VMS : Công ty Thông tin di động

Viettel : Tập đoàn Viễn thông Quân đội

DANH MỤC HÌNH BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH

Số hiệu

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động 26

2.1 Thị phần các mạng di động tại Việt Nam 40 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Viễn thông Bến Tre 42 2.3 Đồ thị doanh thu dịch vụ di động tại Viễn thông Bến Tre 45 2.4 Đồ thị số lượng thuê bao di động tại Viễn thông Bến Tre 45 2.5 Biểu đồ thị phần các mạng di động tại tỉnh Bến Tre năm 2013 46

3.1 Qui trình cung cấp DVĐTDĐ tại Viễn thông Bến Tre 62

3.2 Qui trình giải quyết khiếu nại tại Viễn thông Bến Tre 64

3.3 Đồ thị so sánh số lượng trạm 2G và 3G của các nhà mạng 71 3.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau kiểm định 87

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu

2.1 Thống kê thuê bao điện thoại tại Việt Nam 37

2.2 Danh sách công ty cung cấp dịch vụ di động 39

2.3 Doanh thu dịch vụ di động tại Viễn thông Bến Tre 44

2.4 Số lượng thuê bao di động tại Viễn thông Bến Tre 45

2.5 Thang đo đánh giá ảnh hưởng đến chất lượng DVĐTDĐ 48 3.1 Công bố chỉ tiêu chất lượng DVĐTDĐ tại VTBT năm 2013 58

3.2 Kết quả điều tra cuộc gọi không bị nghẽn mạng 59

3.3 Kết quả điều tra cuộc gọi không bị rớt mạng 60

3.5 Kết quả điều tra tổng đài tính cước chính xác 63

3.6 Thống kê số khiếu nại DVĐTDĐ tại Viễn thông Bến Tre 65

3.7 Kết quả điều tra giải quyết khiếu nại kịp thời 66

3.8 Kết quả điều tra dễ dàng gọi vào tổng đài 67

3.9 Kết quả điều tra nhân viên tổng đài vui vẽ 67

3.10 Kết quả điều tra nhân viên tổng đài giải thích dễ hiểu 68

3.11 Kết quả điều tra nhân viên cửa hàng phục vụ tốt 69

3.12 Số lượng trạm di động BTS/NodeB tại Viễn thông Bến Tre 70

3.13 Số lượng BTS/NodeB các nhà mạng di động tại tỉnh Bến Tre 70

3.14 So sánh giá cước giữa các nhà mạng di động 73 3.15 Thống kê số lượng kênh phân phối tại Viễn thông Bến Tre 76

3.17 Kết quả điều tra độ tuổi khách hàng 78

3.22 Kết quả điều tra tiền cước sử dụng hàng tháng 81

3.23 Cronbach Alpha thành phần ảnh hưởng chất lượng DVĐTDĐ 83

3.24 Kiểm định KMO và Barlett’s Test của thang đo 84

3.25 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 85

3.26 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 86

3.27 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha và EFA 87

3.31 Tương quan phương sai phần dư không đổi 91

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ di động có tầm quan trọng trong nhiều lĩnh vực như kinh tế, xã hội, quốc phòng Có thể nói dịch vụ di động là một dịch vụ không thế thiếu trong cuộc sống hiện đại và bùng nổ thông tin của thế kỷ 21

Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt mới trong kinh doanh Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ

có nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức Đặc biệt, khi Việt Nam đã gia nhập AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách phục vụ theo phương châm chất lượng cao nhất, thời gian ngắn nhất và giá cước hợp lý nhất

Thêm vào đó là sự bảo hòa của thị trường di động tại các khu vực thành thị nhưng có xu hướng gia tăng nhu cầu tại các vùng nông thôn nhưng chất lượng dịch

vụ di động những khu vực này lại rất kém Theo Ngân hàng Thế giới, Việt Nam phù hợp với phát triển băng rộng di động cho nông thôn do có thị trường di động rất cạnh tranh với 7 nhà khai thác, mật độ điện thoại di động cao trên 150%, giá cước tương đối thấp

Về phía Viễn thông Bến Tre là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam làm thế nào để khai thác hết thế mạnh hiện có và nâng cao khả năng cạnh tranh trong tình hình mới là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp Những giải pháp mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động đã

sử dụng trong thời gian qua như giảm cước thông tin, khuyến mãi, gia tăng dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng sau bán hàng…đến nay đã không còn hiệu quả nhiều vì các giải pháp đó đều được các doanh nghiệp khai thác triệt để Vì vậy các doanh nghiệp phải tìm ra những giải pháp mới góp phần phát triển bền vững cũng

như khai thác thị trường nhiều tiềm năng tại những vùng nông thôn Một trong những giải pháp hiệu quả và đáng giá nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng

Thật vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia gắn bó lâu dài với doanh nghiệp nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh – đó cũng là yếu tố thành công trong kinh doanh Chất lượng cao cũng là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ di động xây dựng sự trung thành của khách hàng Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch

vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung cũng như Viễn thông Bến Tre nói riêng Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, với mong muốn doanh nghiệp Viễn thông Bến Tre đơn

vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam luôn tồn tại và phát

triển ngày càng vững chắc, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre” làm luận văn thạc sĩ

kinh tế của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre trên địa bàn tỉnh Bến

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống được cơ sở lý luận và thực tiển về chất lượng dịch vụ di động + Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre trong thời gian qua

+ Đề xuất được một số giải pháp nâng nhằm cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre trên địa bàn tỉnh Bến Tre

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ di động và các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre trên địa bàn tỉnh Bến Tre

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

+ Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông

Bến Tre và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động

+ Phạm vi về không gian: tại Viễn thông Bến Tre

+ Phạm vi về thời gian: Phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre trong vòng 5 năm gần đây ( 2009-2013)

4 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, các mục lục, danh mục tài liệu .Nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 03 (ba) chương

Chương 1: Cở sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ điện thoại di động

Chương 2: Đặc điểm địa bàn tỉnh Bến Tre và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Luận văn này được thực hiện nghiêm túc theo sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Trọng Hùng và được chuẩn bị kỹ lưỡng dựa trên kết quả khảo sát, thu thập các số liệu từ những nhà quản lý trực tiếp, các chuyên gia phụ trách công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bến Tre, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viễn thông Bến Tre Với mong muốn tìm ra được các nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động Qua đó đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Viễn thông Bến Tre trên địa bàn tỉnh Bến Tre nhầm góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và nâng cao năng lực canh tranh của doanh nghiệp trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng di động hiện nay

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

1.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động [7]

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ điện thoại di động

Dịch vụ di động (DVDĐ) là một loại hình của dịch vụ viễn thông, đó là dịch

vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ di động tại mọi địa điểm, thời gian Dịch vụ di động giúp cho khách hàng di động bất cứ nơi nào trong vùng phủ sóng mà vẫn có thể thực hiện và nhận được thông tin Riêng bản thân từ

di động đã nói lên sự vượt trội so với điện thoại cố định bởi vì nó không có bó buộc con người ở một nơi cố định, mà giải phóng họ khỏi các văn phòng chật chội, thông tin thông suốt mọi lúc mọi nơi, kịp thời đưa ra các quyết định đúng đắn trong kinh doanh, tiết kiệm thời gian, tiền bạc…

Dịch vụ di động được cấu thành bởi 3 yếu tố: Dịch cụ cơ bản, dịch vụ giá trị

gia tăng và dịch vụ cộng thêm

Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất của DVDĐ là dịch vụ thoại (dịch vụ

điện thoại di động), đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt mọi lúc, mọi nơi Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ di động Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích của khách hàng

Dịch giá trị gia tăng: Bao gồm các dịch vụ nhắn tin, chuyển tiếp, roaming

quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, dấu số, hộp thư thoại… để mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng

Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ chăm sóc khách

hàng…tạo nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động

Tóm lại dịch vụ điện thoại di động (DVĐTDĐ) là dịch vụ cơ bản nhất của dịch vụ di động nhằm đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt mọi lúc, mọi nơi trong vùng phủ sóng của nhà mạng cung cấp dịch vụ di động

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ di động

1.1.2 Đặc tính dịch vụ điện thoại di động

DVĐTDD có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động cũng giống như đặc điểm của dịch vụ nói chung và có những đặc điểm nổi bật như sau:

Đặc tính không hiện hữu: Các dịch vụ di động là vô hình, không tồn tại

dưới dạng vật thể, không thể nếm sờ hoặc trong thấy được Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đáng giá được

là họ đang mua gì trước khi mua Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch

vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hóa và

Dịch vụ điện thoại

điều này cản trở trao đổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được Các nhà cung cấp dịch vụ di động sẽ phải tạo ra các ý niện hữu hình cho các dịch vụ của họ

Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền Khi thị trường dịch vụ di động trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đến các hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên bản Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch

vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế Hơn nữa công nghệ thông tin có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ di động sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không

Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào Khách hàng không thể hình dùng các dịch vụ di động họ sử dụng được tạo ra như thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu Điều này cộng thêm với tình trạng chi phí cố định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp

vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trường cạnh tranh Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi một số dịch vụ khác với mức giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳ vọng của khách hàng Vai trò của DVDĐ như là một hàng hóa phổ thông cũng góp phần tạo ra ra tính hay thay đổi của khách hàng

Dịch vụ là không chia tách đƣợc: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng

một lúc Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà không có tín hiệu người ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm Khách hàng của DVDĐ mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao và luôn sẳn sàng bất

cứ lúc nào họ cần Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao

Các DVDĐ thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà không có hàng tồn kho không tiêu thụ được Do đó sai sót trong quá trình này sẻ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc

kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đã ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Dịch vụ thiếu ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch

vụ là một Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ (NCCDV), như đại diện của NCCDV, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ (CCDV) Các nhà cung cấp DVDĐ có thể giảm tính không

ổn định của dịch vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình CCDV, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu

Tính thiếu ổn định của DVDĐ cũng có nghĩa một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) cung cấp cho một số khách hàng khác Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng của hệ thống làm cho những người sử dụng điện thoại phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những người khác NCCDV không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử dụng trong hệ thống Các nhà cung cấp DVDĐ không quyết định được khi nào thì khách hàng sử dụng dịch

vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho một số khách hàng nhưng có khi chất lượng dịch vụ cho một số khách hàng khác lại rất tồi

Dịch vụ không thể dự trữ đƣợc: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được

dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất nhất định tại bất kỳ thời điểm nào Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ Tương tự như vậy thất thu bị xảy ra khi hệ thống bị quá tải Khi người gọi thấy máy nào cũng bận thì có thể họ sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa Một số nhà cung cấp DVDĐ điều tiết bằng cách phát triển các dịch vụ GTGT như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS…đây cũng là một lợi thế cạnh tranh

Tính mong manh, dễ hỏng: Sản phẩm DVDĐ không thể để tồn kho, không

cất giữ để dự phòng sử dụng trong các trường hợp quá tải, nghẽn mạch…Các dịch

vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất cũng là một sự lãng phi lớn cho doanh nghiệp nói riêng và cho xã hội nói chung

Mặt khác, DVDĐ cũng có những đặc điểm rất riêng biệt mà những dịch vụ khác không thể có như: khả năng ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật trong thông tin di động gần như vô hạn và phát triển với tốc độ chóng mặt Trong tương lai gần tất cả những dịch vụ thông thường ngoài xã hội có thể được thực hiện thông qua một dịch vụ duy nhất: DVDĐ Đây là một đặc điểm mà chưa một sản phẩm nào có thể thay thế được Chính đặc điểm này sẽ giúp DVDĐ sẽ trở thành một dịch vụ không thể thiếu được trong cuộc sống hiện đại

Do những đặc điểm trên mà DVDĐ có những đòi hỏi rất cao, khắc khe hơn

so với các sản phẩm vật chất bình thường khác Các công ty khai thác DVDĐ phải

luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng hoàn hảo nhất

1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre

DVĐTDĐ có vai trò to lớn, đem lại cho chúng ta những lợi ích về kinh tế, chính trị, xã hội…góp phần phát triển kinh tế Việt Nam nói chung và tỉnh Bến Tre nói riêng Mặc dù, những năm gần đây DVĐTDĐ tại Viễn thông Bến Tre đã có những bước phát triển “nhảy vọt” nhưng vẫn còn bộc lộ nhiều khiếm khuyết làm giảm khả năng phát triển như chất lượng vùng phủ sóng không đồng đều, phản ánh của khách hàng về chất lượng cuộc gọi, hiện tượng nghẽn mạch thường xảy ra vào dịp các ngày lễ Mặt khá, VTBT còn đứng trước thách thức thị trường viễn thông

đã phá bỏ thế độc quyền và thị trường đã xuất hiện một số đối thủ cạnh trạnh Đặc biệt, khi chúng ta gia nhập WTO theo lộ trình sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông nước ngoài với tiềm lực tài chánh dồi dào, nhiều kinh nghiệm sẽ tham gia thị trường di động Việt Nam Do đó, đòi hỏi chất lượng DVĐTDĐ tại VTBT phải được chú trọng và nâng cao hơn nữa

Cộng thêm quyết định số 32/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ (ban hành ngày 27/07/2012): Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến

năm 2020 cũng nêu rõ “Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng dịch vụ”

Như vậy, trước tình hình thực tế khách quan và quan điểm chỉ đạo của nhà nước về chiến lược phát triển ngành viễn thông trong giai đoạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng DVĐTDĐ tại Viễn thông Bến Tre là một yêu cầu cấp thiết và mang tính chiến lược

1.2 Chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ điện thoại di động [1]

Chất lượng dịch vụ (CLDV) có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu CLDV là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Theo “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di dộng mặt đất Ký hiệu QCVN 36:2011/BTTTT” do Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành ngày 26 tháng 05 năm 2011 có định nghĩa: Chất lượng dịch vụ điện thoại di động là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức

độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ di động Đó là chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật bao gồm:

o Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập

thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%

o Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%

o Chất lượng thoại: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800

của Liên minh Viễn thông quốc tế ITU Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3.0 điểm

o Độ chính xác ghi cước

 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là

tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

 Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

 Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia

o Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0.1%

 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi

o Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0.1%

 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi

o Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi);

số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi

o Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0.01%

Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ bao gồm:

o Độ khả dụng của dịch vụ: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chỉ tiêu: D ≥ 99.5%

o Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại Chỉ tiêu:

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng

o Hồi âm khiếu nại của khách hàng: Hồi âm khiếu nại của khách hàng

là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại

về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

o Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24h trong ngày; Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây >= 80%

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ điện thoại di động [4]

Chất lượng dịch vụ điện thoại di động có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Đặc điểm của chất lượng dịch vụ điện thoại di động cũng giống như đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung và có những đặc điểm nổi bật như sau:

Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các

nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt

cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ di động, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các

nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình

để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các

dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi

tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng

cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện thoại di động [7]

1.2.3.1 Yếu tố về cơ sở hạ tầng mạng di động

Đặc điểm nổi bật của DVĐTDĐ là sử dụng được ở các vị trí di động khác nhau, lúc này các khái nhiệm về không gian về thời gian không còn ý nghĩa nữa Khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động đều mong muốn được sử dụng dịch vụ đảm bảo thông tin được thông suốt khi khách hàng di chuyển từ địa điểm này qua

địa điểm khác, từ vùng này qua vùng khác và hơn thế nữa khi di chuyển từ quốc gia này sang quốc gia khác Theo nguyên lý hoạt động của dịch vụ khi thiết bị đầu cuối của khách hàng (máy di động) bắt sóng được với trạm BTS (Base Transceiver Station - trạm thu phát sóng) gần nhất

H1.2 Sơ đồ cuộc gọi [8]

Trong trường hợp máy di động của khách hàng không bắt được sóng của trạm BTS gần nhất thì không thể sử dụng được dịch vụ và chiếc máy di dộng của khách hàng sẽ vô nghĩa Do đó, để đảm bảo thông tin khách hàng luôn luôn đạt chất lượng cao thì yếu tố đầu tiên đòi hỏi phải có chất lượng mạng lưới tốt, vùng phủ sóng rộng Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động phải tính bài toán phủ sóng hợp lý để đảm bảo phủ sóng rộng khắp, chất lượng tốt nhất nhưng tránh lãng phí vì chi phí để lắp đặt 1 trạm phát sóng khá cao Đồng thời các công ty dịch vụ thông tin

di động phải có những giải pháp chống nghẽn cũng như phương án ứng cứu trạm trong thời gian ngắn nhất nếu có sự cố để đảm bảo thông tin của khách hàng

1.2.3.2 Yếu tố về công nghệ và kỹ thuật

Trong thời đại khoa học và công nghệ thì không doanh nghiệp nào không phụ thuộc vào cơ sở công nghệ ngày càng hiện đại Sẽ còn có nhiều công nghệ tiên tiến tiếp tục ra đời, tạo ra các cơ hội cũng như nguy cơ đối với tất cả ngành công nghiệp và các doanh nghiệp nhất định Các nhà nghiện cứu phát triển và chuyển

giao công nghệ hàng đầu nói chung đang lao vào công việc tìm các giải pháp kỹ thuật mới nhằm giải quyết các vấn đề tồn tại và xác định các công nghệ hiện đại có thể khai thác trên thị trường

Thêm vào đó khoa học kỹ thuật đang phát triển như vũ bão, mỗi ngày hàng loạt phát minh, sáng kiến ra đời, chu kỳ sống của sản phẩm, công nghệ ngày càng ngắn đi Đặc biệt, dịch vụ điện thoại di động ứng dụng nhanh nhất, nhiều nhất những tiến bộ khoa học vào cuộc sống hàng ngày Do đó để đảm bảo tính tiên phong trong việc nâng cao chất lượng, ứng dụng công nghệ, kỹ thuật mới các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ cần chú trọng đầu tư, nâng cấp và ứng dụng công nghệ mới

1.2.3.3 Yếu tố về con người

Trong mọi ngành nghề thì các yếu tố như công nghệ, chiêu thức kinh doanh các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…đều có thể bị kế thừa sao chép Duy nhất, yếu tố con người là không gì sao chép, bắt chước được Yếu tố con người giữ vai trò rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ Trong kinh doanh dịch

vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo

ra dịch vụ, đó thực sự quan trọng và là trung tâm của các hoạt động trong dịch vụ trong doanh nghiệp

Đối với dịch vụ ĐTDĐ thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển Đây là một trong những yếu tố chính quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, tác phong chuyên nghiệp… sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ, mạng lưới thông tin di động phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tư duy sáng tạo, kinh nghiệm của các cán bộ kỹ thuật vận hành mạng lưới

1.2.3.4 Yếu tố về chính sách giá cước

Tâm lý người tiêu dùng luôn mong có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng được xem là một tiêu chuẩn để chọn lựa nhà khai thác

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khách hàng sẵn sàng

bỏ chi phí để được sử dụng dịch vụ chất lượng cao Khách hàng không hài lòng khi phải trả cước nhưng chất lượng sóng yếu, thái độ nhân viên phục vụ tồi, hệ thống tính cước nhầm lẫn…trong trường hợp này việc phải thanh toán tiền cước để nhận được chất lượng dịch vụ kém là khó chấp nhận Mặt khác, mức cước quá cao, vượt quá khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ Trong xu hướng hiện nay khi công nghệ ngày càng phát triển, tiết kiệm được nhiều chi phí thì tất yếu giá cước

sẽ giảm Tuy nhiên, giá cước giảm vẫn phải đi đôi với chất lượng dịch vụ gia tăng Khách hàng được sử dụng dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý - đó chính là nhu cầu của đa số khách hàng sử dụng di động Đây cũng là một cơ sở để phát triển dịch vụ điện thoại di động, phục vụ đông đảo quần chúng với giá cước hợp lý Tuy nhiên, về lâu về dài chính sách cước không được xem là một yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh mà cần quan tâm đến những vấn đề khác mang tính chiều sâu hơn như: chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ…

1.2.3.5 Yếu tố về dịch vụ giá trị gia tăng

Đứng trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt để thu hút thêm khách hàng các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động đã chú trọng đưa ra thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích đến người tiêu dùng.Trước đây, điện thoại di động chủ yếu đóng vai trò kết nối liên lạc nhưng ngày nay người tiêu dùng đòi hỏi cao hơn nhiều từ chiếc điện thoại di động Điện thoại di động không còn đơn thuần là công cụ liên lạc mà còn là công cụ giải trí, làm việc…Xu hướng của thời đại “tất cả trong một” của chiếc điện thoại di động đã bắt đầu Bạn có thể truy cập Internet, thanh toán chuyển khoản qua di động…vấn đề phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng

là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nếu không khách hàng sẽ chọn lựa các nhà khai thác có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng ,thỏa mãn nhu cầu của họ Do đó việc đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng cũng là một yếu

tố nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.2.3.6 Yếu tố về công tác xây dựng thương hiệu

Trong xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu, để có thể đứng vững trên thương trường, các doanh nghiệp cần phải đổi mới công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, phát triển sản phẩm mới…thì một yếu tố nữa không thể thiếu là xây dựng thương hiệu Càng ngày các doanh nghiệp càng nhận thấy rằng một trong những tài sản quý giá nhất của họ chính là thương hiệu Chưa bao giờ thương hiệu lại có vai trò quan trọng như ngày nay

Theo hiệp hội Marketing Hoa kỳ một thương hiệu là “ một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định các sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán

và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh” Hiện nay Việt Nam chưa có văn bản nào có định nghĩa chính thức về thương hiệu Tuy nhiên, điều

785 bộ luật dân sự định nghĩa về nhãn hiệu: “ Nhãn hiệu hàng hóa là những dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hóa, dịch vụ cùng loại của các cơ sở sản xuất, kinh doanh khác nhau Nhãn hiệu hàng hóa có thể là từ ngữ, hình ảnh hoặc sự kết hợp các yếu tố đó được thể hiện bằng màu sắc”

1.2.3.7 Yếu tố về công tác chăm sóc khách hàng

Ngày nay khi công nghệ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động là gần như nhau, chất lượng vùng phủ sóng của các nhà cung cấp đều đảm bảo, giá cước đã được người tiêu dùng chấp nhận và nằm trong mặt bằng chung thì chính công tác chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp chọn giá là yếu tố khác biệt hóa thì là một chiến lược không hấp dẫn về lâu về dài Đối với những doanh nghiệp nếu chọn cạnh tranh bằng giá thấp sẽ nhanh chóng thấy mình đang trong một cuộc chiến về giá và ít nhiều cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Với tốc độ phát triển như vũ bảo của khoa học

kỹ thuật thì khoảng cách công nghệ ngày càng rút ngắn và dần dần nhanh chóng sẽ

bị xóa bỏ do đó chiến lược đầu tư vào công nghệ sẽ không có tác dụng trong tương lai Chăm sóc khách hàng lúc này sẽ là một lựa chọn mới để duy trì sự quan tâm của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Thị trường dịch vụ thông tin di động ngày nay diễn ra hết sức sôi nổi và quyết

liệt với nhiều nhà khai thác, khách hàng dễ dàng chuyển từ mạng này sang sử dụng mạng khác và họ có khuynh hướng chọn mạng thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Đa số khách hàng sử dụng điện thoại di động thuộc tầng lớp thu nhập khá cao, họ sẳn sàng bỏ ra chi phí để được chăm sóc, phục vụ tốt Do vậy, nhiều doanh nghiệp đã chọn yếu tố chăm sóc khách hàng là yếu tố khác biệt hóa với các đối thủ cạnh tranh Các nhà khai thác chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, tối đa mức độ thỏa mãn của khách hàng và đều chỉnh những sai lệnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Mặc khác, để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thì có một hoạch định dài hạn về các hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng, ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, giá cước…để từ đó kịp thời điều chỉnh, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng hơn nữa

1.2.3.8 Yếu tố về hệ thống phân phối

Hệ thống phân phối đóng vai trò khá quan trọng trong việc phát triển của một doanh nghiệp hoặc một ngành nào đó Hệ thống phân phối hoàn hảo sẽ giúp hàng hóa lưu thông dễ dàng từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, ngược lại hệ thống phân phối kém sẽ dẫn đến “ứ đọng”hàng hóa, doanh nghiệp mất cơ hội bán hàng, chiếm lĩnh thị trường Trong kinh doanh dịch vụ việc đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng là hết sức cần thiết Đặc biệt đối với dịch vụ thông tin di động – một dịch vụ cao cấp thì đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao không chỉ chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý…mà mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện Đặc thù khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động là sự di chuyển địa điểm thường xuyên, liên tục do đó nhà khai thác phải có một hệ thống phân phối rộng khắp, đa dạng để thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi nơi khách hàng đến Các doanh nghiệp phải có một chiến lược phân phối phù hợp có sự phân chia địa bàn, khu vực, sử dụng nhiều hình thức trung gian, sử dụng nhiều hình thức phục vụ nhu cầu của khách hàng đảm bảo yều cầu của khách hàng được đáp ứng trong thời gian ngắn

nhất

Mặt khác, các thủ tục nghiệp vụ cũng cần đơn giản, thuận tiện cho khách hàng cũng là một yếu tố góp phần phát triển dịch vụ thông tin di động

1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu

tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn

giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác

động đến sự hài lòng khách hàng

1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

1 Khả năng tiếp cận (access)

2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3 Năng lực chuyên môn (competence)

4 Phong cách phục vụ (courtesy)

5 Tôn trọng khách hàng (credibility)

6 Đáng tin cậy (reliability)

7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

8 Tính an toàn (security)

9 Tính hữu hình (tangibles)

10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

1 Sự tin cậy (reliability)

2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

1 Sự ân cần (helpfulness)

2 Sự chăm sóc (care)

3 Sự cam kết (commitment)

4 Sự hữu ích (functionality)

5 Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2 Yếu tố con người (human element)

3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4 Yếu tố hữu hình (tangibles)

5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988, 1991)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự

so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22

thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy)

1.4.1.1.Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực điện thoại di động, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

1 NCCDV thực hiện dịch vụ đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng

2 NCCDV có hệ thống mạng di động luôn sẳn sàng cho đàm thoại

3 Chất lượng đàm thoại luôn được đảm bảo theo các tiêu chí NCCDV

1 Thủ tục hòa mạng đơn giản, nhanh chóng

2 Nhân viên giao dịch luôn sẳn lòng tư vấn khách hàng chọn lựa các loại hình dịch vụ đúng nhu cầu khách hang

3 NCCDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tức thời

4 Nhân viên giao dịch vui vẽ tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng và phản hồi các khiếu nại một cách nhanh chóng

5 NCCDV có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

1.4.1.3 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách

hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

1 NCCDV có cơ sở vật chất hiện đại và máy móc thiết bị tân tiến

2 Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng 7 ngày trong tuần

3 Các điểm giao dịch khang trang, sạch sẽ

4 Nhân viên trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

5 Mạng di động của NCCDV có vùng phủ sóng rộng khắp

1.4.1.4 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ di động:

1 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

2 Nhân viên phục vụ có kiến thức chuyên môn vững vàng

3 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

4 Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

1.4.1.5 Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp

cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách ” và luôn được đón tiếp nồng hậu

mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

1 Nhân viên chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

2 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

3 NCCDV có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

4 Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng

5 NCCDV bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Chất lƣợng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua

việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what ?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

1 Khả năng giải quyết vấn đề

2 Kỹ năng chuyên môn

3 Trình độ tác nghiệp

4 Trang thiết bị hiện đại

5 Hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lƣợng chức năng: Thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How ?) Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau

1 Hành vi ứng xử

2 Thái độ phục vụ

3 Công tác tổ chức doanh nghiệp

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001)

Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu dịch vụ di động

Qua việc phân tích các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và FTSQ Tác giả nhận thấy mô hình SERVQUAL bao hàm các nhân tố trong mô hình SERVPERF và FTSQ Tuy nhiên, theo kết quả so sánh hai mô hình SERVPERF và SERVQUAL của tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM thì mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi của mô hình SERVPERF ngắn ngọn hơn phân nữa so

với mô hình SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời [5] Do vậy, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động dựa theo mô hình SERVPERF và có bổ sung thêm

nhân tố cước phí sử dụng Mô hình đề xuất như sau:

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động

1.5 Bài học về quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong và ngoài nước

1.5.1 Kinh nghiệm ngoài nước

- Kinh nghiệm của Hàn Quốc [15]:

Lịch sử ngành viễn thông di động của Hàn Quốc bắt đầu từ ngày 29 tháng 3 năm 1984 khi có sự xuất hiện của Công ty Dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc, tiền thân của SK Telecom Sản phẩm đầu tiên được giới thiệu ra thị trường là điện thoại gắn vào xe hơi Một chiếc điện thoại này có giá hơn 3 triệu won vào thời điểm

đó (tương đương gần 3.000 USD theo tỷ giá hiện nay), vì thế chỉ một số ít người giàu mới có thể mua được Thế hệ điện thoại di động đầu tiên được giới thiệu vào năm 1988, được gọi là „điện thoại cục gạch‟ vì hình dáng to và nặng nề của nó Tuy nhiên, chính những chiếc điện thoại thô kệch này lại được dùng rất phổ biến, mở đường cho việc giới thiệu hệ thống viễn thông kỹ thuật số mới năm 1996 cũng như phổ cập đại trà việc sử dụng điện thoại di động Thị trường viễn thông không dây đã phát triển vượt bậc kể từ đó Các nhà sản xuất điện thoại bắt đầu thay nhau giới thiệu những mẫu di động nhỏ, nhẹ và tiện lợi Năm 2009, iPhone xuất hiện tạo ra

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ điện thoại

di động

1.Phương tiện hữu hình 2 Sự tin cậy

3 Sự đáp ứng

4 Sự Phục vụ 5.Sư cảm thông

6.Cước phí sử dụng

một tiếng vang lớn trên thị trường, khiến toàn bộ ngành công nghiệp dần chuyển hướng sang sản xuất điện thoại thông minh Trong những năm qua, số lượng người dùng dịch vụ viễn thông di động đã tăng mạnh Vào năm 1984, chỉ có 2.600 thuê bao nhưng tính đến tháng 2 năm ngoái, số thuê bao di động ở Hàn Quốc đã đạt con

số 55 triệu Vậy đâu là lý do khiến số người dùng dịch vụ viễn thông thậm chí còn nhiều hơn cả dân số của Hàn Quốc như vậy? Giáo sư Jeong Ji-hoon giải thích: Người Hàn Quốc thích hoàn thành mọi việc nhanh chóng Hơn nữa, các công ty IT trên thế giới đều đồng ý là người Hàn thích thử nghiệm nhiều thứ, và thường nắm bắt sớm các xu hướng Công nghệ và các ứng dụng mới cũng lan truyền ở Hàn Quốc nhanh hơn ở bất cứ quốc gia nào Xu hướng này chắc chắn có ảnh hưởng tới khả năng ứng dụng công nghệ viễn thông di động Hàn Quốc là quốc gia đầu tiên áp dụng công nghệ CDMA (đa truy cập phân chia theo mã) và LTE-A (công nghệ di động thế hệ thứ tư tiên tiến) cũng như nhiều sáng kiến khác Có thể nói, Hàn Quốc

đã trở thành nơi thử nghiệm công nghệ của thế giới, và thu hút nhiều công ty viễn thông thế giới tham gia vào thị trường

Dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc được đưa vào sử dụng chậm hơn các nước phát triển khác khoảng 10 năm Nhưng hạ tầng viễn thông di động của Hàn Quốc lại phát triển rất nhanh nhờ sở thích thử nghiệm công nghệ mới của người dân trong nước, cùng tầm nhìn xa của các nhà quản trị mạng viễn thông, cũng như nỗ lực phát triển kịp thời của các nhà cung cấp dịch vụ và sản xuất thiết bị Lịch sử dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc có một bước ngoặt vào năm 1996, khi Hàn Quốc giới thiệu phương thức CDMA) lần đầu tiên trên thế giới Không theo hệ thống không dây chuẩn châu Âu, Hàn Quốc đã tự phát triển công nghệ CDMA và trở thành một thủ lĩnh mới trong thị trường viễn thông di động toàn cầu Những năm sau đó, Hàn Quốc có những bước tiến vượt bậc với nhiều thành tựu đi đầu trong lĩnh vực viễn thông Dịch vụ WCDMA 3G (công nghệ đa truy cập phân mã băng rộng thế hệ thứ ba) được giới thiệu vào năm 2002, và dịch vụ LTE-A thương mại ra mắt vào năm 2012 Đây đều là những dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thế giới Nhờ vậy, năng lực cạnh tranh của các nhà sản xuất thiết bị di động Hàn Quốc

được nâng cao không ngừng và hiện đang dẫn đầu thế giới với gần 30% thị phần

toàn cầu Cũng không có gì đáng ngạc nhiên khi ngành dịch vụ viễn thông chiếm

4,36% tổng GDP của cả nước Hiện tại, Hàn Quốc đang lên kế hoạch phổ biến dịch

vụ viễn thông 5G (thế hệ thứ năm) vào năm 2020

- Kinh nghiệm của Nhật Bản [16]:

Cải cách diễn ra bắt đầu từ việc ban hành 2 luật mới năm 1984, Luật kinh

doanh viễn thông (TBL, nhằm tự do hóa thị trường viễn thông) và Luật NTT (cơ

cấu lại tổ chức của NTT) TBL cho phép các hãng viễn thông – có riêng hạ tầng

viễn thông hay cung cấp dịch vụ viễn thông bằng cách thuê hạ tầng từ hãng khác –

xâm nhập thị trường viễn thông

Lĩnh vực sản xuất và bán thiết bị đầu cuối (như máy điện thoại) cũng được tự

do hóa Số doanh nghiệp viễn thông đã tăng chóng mặt, từ 2 (NTT và KDD) năm

1985 lên gần 8.000 vào năm 2000 Trong khi các hãng mới tập trung vào thị trường

ĐTDĐ, nhắn tin, và viễn thông quốc tế, NTT vẫn thôn tính thị trường điện thoại nội

địa và cho thuê đường truyền Nói cách khác, chính phủ tự do hóa ngành viễn thông

nhưng cho phép NTT độc quyền trong phân khúc thị trường béo bở nhất

TBL còn tự do hóa các loại dịch vụ (thêm các dịch vụ như ISDN,

frame-relay, cell-frame-relay, truy cập Internet v.v ) và chức năng viễn thông (tăng từ 18 lên 35

loại chức năng, bao gồm số gọi miễn phí ), cũng như tự do hóa biểu cước (chẳng

hạn mức cước tính theo thời điểm sử dụng)

Kết quả của tự do hóa là mức cước phí dịch vụ viễn thông đã giảm mạnh và

sự cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ Ví dụ trong ngành ĐTDĐ, tiền đặt cọc đã

bị bãi bỏ vào năm 1990; phí đăng ký thuê bao giảm từ 75.000 yên năm 1985 xuống

0 năm 1997; phí cơ bản hàng tháng giảm từ 18.000 yên năm 1985 xuống còn 4.500

yên năm 1997; cước gọi giảm từ 280 yên/3 phút xuống còn 80 yên/3 phút trong

cùng thời kỳ Tình hình cũng tương tự ở thị trường các loại dịch vụ viễn thông khác

(trừ dịch vụ điện thoại cố định nội địa, với tốc độ giảm giá cước chậm hơn, do vẫn

bị chi bởi NTT)

Luật NTT có hiệu lực vào năm 1985 Theo đó, chính phủ Nhật nắm toàn bộ

cổ phần của NTT mới (trị giá danh nghĩa hơn 6 tỷ USD), và giữ vĩnh viễn tối thiểu 1/3 cổ phần của nó Luật này cũng chuyển quyền quy định điều kiện cạnh tranh từ Quốc hội sang Bộ Bưu chính Viễn thông (với quyền hạn đặt biểu cước, phê chuẩn ngân sách và đầu tư của NTT) và Bộ Tài chính (với quyền hạn phát hành và bán cổ phiếu của NTT) Luật này để ngỏ câu trả lời cho việc chia nhỏ NTT sau các thời hạn

5 năm Đến năm 1990 (hết thời hạn 5 năm lần thứ nhất), các bên có liên quan đã chia rẽ, theo đúng dự đoán, về việc có nên chia nhỏ NTT không Ý kiến của Bộ Tài chính, nặng ký nhất, phản đối việc chia nhỏ NTT vì sợ rằng nó sẽ làm giảm giá cổ phiếu của NTT, 2/3 trong số đó vẫn thuộc về chính phủ Đến năm 1995, Bộ Tài chính đứng ngoài cuộc, Bộ Bưu chính Viễn thông ủng hộ chia nhỏ trong khi NTT

và công đoàn NTT phản đối, buộc Thủ tướng Hashimoto phải trì hoãn quyết định quyết định thêm một năm nữa Cuối cùng, một thỏa thuận cũng ra đời, theo đó NTT được phép thâm nhập thị trường điện thoại quốc tế, đổi lại, nó bị chia thành 3 công

ty con, một cho dịch vụ điện thoại quốc tế và đường dài, một cho điện thoại vùng,

và một cho ĐTDĐ

1.5.2 Bài học trong nước

Từ những bài học kinh nghiệm của các nước nói trên có thể rút ra một số bài học quý báu cho hoạt động dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam như sau:

- Cần có sự chuẩn bị tốt và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp ngang tầm quốc tế đủ sức đối phó với các tập đoàn viễn thông quốc tế với nguồn tài chính dồi dào, kinh nghiệm quản lý tốt, chủ động hội nhập kinh tế quốc

- Và kinh nghiệp quí giá nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại

di động làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp hiện tại và ở tương lai

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Từ những nghiên cứu của chương 1 có những kết luận như sau:

- Chương 1 khái quát những lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn

thông Bến Tre

- Chương 1 cũng nêu lên được một số mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như mô hình mô hình SERVQUAL (Parasuraman),

mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor) và mô hình FSQ và TSQ (Gronroos) từ đó

đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại

di động tại Viễn thông Bến Tre

- Nghiên cứu từ thực tế kinh nghiệm phát triển dịch vụ điện thoại di động tại

1 số quốc gia có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre như: Cần có sự chuẩn bị tốt và nâng cao khả năng cạnh tranh của Viễn thông Bến Tre ngang tầm quốc tế Đầu tư xây dựng công nghệ, mạng lưới tiên tiến hiện đại Đổi mới phương châm kinh doanh: khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp và quan trọng nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động