Phân tích thực trạng về hoạt động đánh giá thực hiện công việc tại ngân hàng cổ phần phương đông chi nhánh hà nội

- Giúp cho cán bộ nhân sự và các nhân viên có cơ hội để xem xét lại các phẩm chất liên quan đến công việc cần thiết phải có của một nhân viên, cung cấp cho nhân viên các thông tin về các

ĐỀ BÀI

Phân tích thực trạng về hoạt động: Đánh giá thực hiện công việc tại ngân hàng

cổ phần Phương Đông chi nhánh Hà Nội

Trên cơ sở đó , hãy nêu những hạn chế và đề xuất một số giải pháp để khắc

phục

BÀI LÀM

Phần A: Tổng quan về đánh giá thực hiện công việc

I Định nghĩa và vai trò của đánh giá thực hiện công việc

1.Định nghĩa:.Đánh giá thực hiện công việc là một hệ thống chính thức xét

duyệt và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cá nhân hoặc của nhóm theo định

kỳ

2 Vai trò của đánh giá thực hiện công việc:

- Đánh giá thực hiện công việc còn là chìa khóa giúp cho công ty có cơ sở để hoạch định, tuyển mộ - tuyển chọn, phát triển Tài nguyên nhân sự, cũng như đền bù đãi ngộ, phát triển nghề nghiệp và tương quan nhân sự

- Cung cấp các thông tin cơ bản giúp cho các doanh nghiệp có thể ra quyết định

về vấn đề thăng tiến và tiền lương của nhân viên

- Giúp cho cán bộ nhân sự và các nhân viên có cơ hội để xem xét lại các phẩm chất liên quan đến công việc cần thiết phải có của một nhân viên, cung cấp cho nhân viên các thông tin về các nhận xét đánh giá của người lãnh đạo về việc thực hiện công việc của mình

- Giúp cho các cán bộ nhân sự và các nhân viên xây dựng kế hoạch điều chỉnh lại những sai sót trong việc thực hiện công việc của nhân viên

3 Mục tiêu của đánh giá:

- Kế hoạch hoá nguồn nhân lực

- Tuyển mộ và tuyển chọn

- Đào tạo và phát triển

- Lên kế hoạch và phát triển sự nghiệp

- Các chương trình thù lao lao động

- Các quan hệ nội bộ giữa các nhân viên

- Đánh giá tiềm năng nhân viên

4 Các tiêu chí đánh giá thực hiện công việc

-Các tố chất

- Các hành vi

- Năng lực

- Mức độ đạt mục tiêu

- Tiềm năng phát triển

5 Nội dung trình tự đánh giá tình hình thực hiện công việc:

a Xác định công việc

Xác định công việc có nghĩa là sự thống nhất giữa cán bộ nhân sự và nhân viên

về

- Doanh nghiệp mong đợi nhân viên thực hiện cái gì

- Những tiêu chuẩn mẫu, căn cứ vào đó sẽ tiến hành đánh giá thực hiện công việc của nhân viên

b Đánh giá việc thực hiện công việc có nghĩa là so sánh việc thực hiện công

việc của nhân viên với tiêu chuẩn mẫu Trong bước này có thể sử dụng nhiều phương pháp đánh giá thực hiện công việc khác nhau

c.Cung cấp thông tin phản hồi:

Bước đánh giá này có thể được thực hiện một lần khi việc đánh giá thực hiện công việc kết thúc hoặc có thể được thực hiện công việc nhiều lần trong suốt quá trình đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Nó phụ thuộc vào tính chất, đặc điểm của

Đánh giá tình hình thực hiện công việc của công nhân sản xuất làm việc theo định mức lao động thì đơn giản, có thể căn cứ trực tiếp vào mức độ hoàn thành của công nhân Đánh giá tình hình thực hiện công việc của các nhân viên khác lại rất phức tạp, khó chính xác và thường khi đánh giá sẽ phải sử dụng những phương pháp cần thiết

II- Các phương pháp đánh giá tình hình thực hiện công việc.

1-Đánh giá bằng bảng điểm

Phương pháp đánh giá này khá đơn giản và phổ biến nhất trong khi sử dụng để đánh giá thực hiện công việc Trong bảng liệt kê những điểm chính yếu theo yêu cầu

của công việc như chất lượng, số lượng công việc và sắp xếp thứ tự theo đánh giá thực hiện công việc từ mức kém nhất đến xuất sắc, hoặc theo các thang điểm (ví dụ: thang điểm 10, thang điểm 100)

Mỗi nhân viên sẽ được cho điểm phù hợp với mức độ thực hiện từng điểm chính theo yêu cầu của công việc Sau đó tổng hợp lại, đưa ra đánh giá chung về tình hình thực hiện công việc của nhân viên

Bảng đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên theo phương pháp

2- Phương pháp so sánh luân phiên

Một phương pháp đơn giản để đánh giá nhân viên là sắp xếp họ từ người giỏi nhất đến người kém nhất, theo một số điểm chính như: Thái độ làm việc, kết quả công việc

Cách thực hiện:

- Liệt kê tất cả các nhân viên cần đánh giá

- Trên biểu mẫu, đối với từng điểm chính, xác định nhân viên được đánh giá cao nhất, lần lượt đến người kém nhất

3- So sánh cặp

Phương pháp so sánh cặp giúp cho việc sắp xếp nhân viên theo phương pháp sắp xếp, có hiệu quả cao hơn Đối với mỗi yêu cầu (hay điểm) chính yếu như số lượng

và chất lượng công việc Mỗi nhân viên sẽ được so sánh với một nhân viên khác trong từng cặp

4- Phương pháp nhật kí lưu trữ:

- Cán bộ nhân sự lưu giữ lại một số vấn đề rắc rối, trục trặc liên quan đến tư cách thực hiện công việc của mỗi nhân viên, sau khoảng thời gian 3 tháng, cán bộ nhân sự gặp nhân viên để bàn về việc thực hiện công việc của nhân viên, nhắc lại các rắc rối hay trục trặc đó, và kiểm tra xem nhân viên có tự giải quyết được các rắc rối trục trặc đó chưa

- Ưu điểm của phương pháp này là yêu cầu các cán bộ nhân sự phải luôn luôn nhắc nhở đến các rắc rối, các trục trặc trong việc thực hiện công việc của nhân viên và

từ đó có biện pháp kiểm tra, nhắc nhở nhân viên, tìm cách loại trừ các sai sót của họ trong thực hiện công việc

5- Phương pháp mẫu tường thuật

- Cán bộ nhân sự yêu cầu nhân viên dưới quyền mô tả, tường thuật lại việc thực hiện công việc của nhân viên dưới quyền nhằm sơ bộ đề ra mục tiêu, kế hoạch hành động và khuyến khích sao cho nhân viên làm việc có thể vượt các tiêu chuẩn mẫu Trong mẫu tường thuật cũng có phần đánh giá sơ bộ thực hiện công việc của nhân viên

về các mặt

- Yêu cầu giám sát, kinh nghiệm làm việc và đánh giá chung về thực hiện công việc

6- Phương pháp phối hợp

Phương pháp này phối hợp những ưu điểm của phương pháp mẫu tường thuật phê bình và cho điểm Trình tự thực hiện như sau:

- Xác định các điểm mấu chốt và rắc rối trong công việc

- Chia các điểm mấu chốt và rắc rối thành nhiều nhóm nhỏ Mỗi nhóm là một đại lượng

- Với mỗi đại lượng cần được đánh giá chia theo nhiều mức khác nhau, phân loại từ mức kém nhất đến mức tốt nhất Ở mỗi mức có minh họa giải thích bằng điểm mấu chốt hoặc rắc rối trong thực hiện công việc

- Ưu điểm của phương pháp này là: Tiêu chuẩn đánh giá được chọn lọc chính xác, rõ ràng, dễ hiểu Cung cấp thông tin nhận xét, đánh giá về người thực hiện công việc nhanh chóng Các đại lượng đánh giá độc lập với nhau và phù hợp với thực tế

III- Trách nhiệm thực hiện đánh giá

- Nhà quản trị hoặc người giám sát: Đánh giá nhân sự được tiến hành bởi cán

bộ quản lý trực tiếp và được xem xét lại bởi cán bộ quản lý ở một bậc cao hơn

- Tự đánh giá thực hiện công việc: Nhân viên tự đánh giá, thường là điền vào mẫu đánh giá có sẵn Thường đánh giá được tiến hành nhằm chuẩn bị cho phỏng vấn

đánh giá

- Nhân viên đánh giá cán bộ: Nhân viên tiến hành đánh giá cán bộ chủ yếu dành cho mục tiêu đề bạt cán bộ

- Đồng nghiệp, người đồng cấp đánh giá:

- Đánh giá theo nhóm: Đánh giá dựa trên coi trọng thành tích của nhóm hơn

thành tích của cá nhân

- Khách hàng đánh giá: Đánh giá bởi cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

IV- Thời điểm đánh giá

Có chu kì, tuỳ mục tiêu có thể hàng tháng, hàng quý, 6 tháng hoặc 1 năm

V- Tiêu chuẩn đánh giá

- Quay lại với bảng mô tả công việc và yêu cầu chuyên môn

- Tiêu chuẩn đánh giá phải vừa bao quát vừa chi tiết: các tiêu chuẩn phải phản ánh đầy đủ sự cống hiến của từng cá nhân

- Tiêu chuẩn phải định lượng, đo lường được và ổn định

- Tiêu chuẩn có thể điều chỉnh với các thay đổi của môi trường

VI- Các điểm cần lưu ý trong đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên

1- Những lỗi thường mắc khi thực hiện đánh giá công việc

- Tiêu chuẩn không rõ ràng: Nếu như không có cách hướng dẫn phân loại cụ thể với tiêu chuẩn không rõ ràng, cùng một nhân viên có thể được đánh giá ở mức khác nhau Điều này sẽ làm giảm tính chính xác và hiệu quả của việc đánh giá thực hiện công việc của nhân viên

- Thiên kiến: Thể hiện khi đánh giá chung, việc thực hiện công việc của nhân viên, cán bộ nhân sự chỉ căn cứ trên một tiêu chuẩn nào đó hoặc một nét chính nào đó

- Xu hướng trung bình: Xu hướng đánh giá nhân viên về mức trung bình, không

có người xuất sắc, cũng không có người quá kém

- Xu hướng cực đoan: Cán bộ nhân sự có xu hướng đánh giá nhân viên theo cách quá cao hoặc quá thấp Tất cả nhân viên đều được đánh giá tốt cả hoặc kém cả

- Định kiến: Xu hướng để cho các yếu tố khác biệt về cá nhân như tuổi tác, màu

da, giới tính ảnh hưởng đến đánh giá thực hiện công việc

2.Một số biện pháp cơ bản để đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên

Làm cho nhân viên tin tưởng vào việc đánh giá thực hiện công việc là công bằng và họ tích cực, chủ động tham gia vào quá trình đánh giá là một biện pháp để nâng cao hiệu quả đánh giá thực hiện công việc Để đạt được việc đánh giá là khách quan cán bộ nhân sự cần chú ý một số biện pháp sau đây:

- Tiến hành đánh giá việc thực hiện công việc thường xuyên Nêu ra được nhân viên làm tốt, các nhận xét về đánh giá việc thực hiện công việc sẽ làm cho họ phấn khởi, hăng say làm việc Nếu họ làm chưa tốt, họ sẽ có cơ hội tìm hiểu về các thiếu sót của họ và họ sửa chữa để hoàn thành nhiệm vụ của mình

- Cán bộ nhân sự cần thể hiện họ là người hiểu biết, quan tâm đến công việc của nhân viên được đánh giá Giữa giám thị và nhân viên cần có sự nhất trí về những trách nhiệm chính cần thực hiện trong công việc

- Cán bộ nhân sự cần phối hợp với nhân viên, đề nghị họ cũng tham gia vào việc hoạch định công việc, làm cơ sở cho việc đánh giá tốt hơn, nhằm loại trừ những sửa đổi trong việc đánh giá

- Đào tạo, huấn luyện cán bộ nhân sự trong công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Nhằm loại bỏ những lỗi lầm thường mắc phải trong đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, cần đào tạo huấn luyện cán bộ nhân sự làm công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên

Căn cứ vào việc xếp loại, đánh giá theo các tiêu thức khác nhau, người hướng dẫn sẽ giải thích các lỗi mà người đánh giá vừa mắc phải và chỉ ra cách đánh giá chung, có minh hoạ thêm về những sai lầm của người đánh giá vừa thực hiện

Trong quá trình đánh giá cần chú ý nhiều yêu tố ngoại cảnh tác động đến mức

độ chính xác của việc đánh giá thực hiện công việc như: Tỷ lệ thuyên chuyển, tiền

lương trung bình trong đơn vị, các áp lực khác từ bên ngoài Do đó việc đào tạo người đánh giá có hiệu quả, cần chú ý đến những vấn đề thực tế cuộc sống sẽ ảnh hưởng đến kết quả đánh giá thực hiện công việc

VII- Phỏng vấn đánh giá thực hiện công việc

1.Mục đích của phỏng vấn: Nhằm nghiên cứu, phát hiện và điều chỉnh các sai

sót trong thực hiện công việc của nhân viên, duy trì và nâng cao kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên

Có ba hình thức phỏng vấn dựa trên ba mục tiêu khác nhau

a.Thoả mãn - thăng tiến

Việc thực hiện công việc của nhân viên thoả mãn, hay đáp ứng các nhu cầu tiêu chuẩn đặt ra thì nhân viên đó sẽ có khả năng thực hiện thăng tiến Mục đích của phỏng vấn là thảo luận với nhân viên về kế hoạch nghề nghiệp và các kế hoạch hành động đặc biệt để nâng cao trình độ văn hoá, chuyên môn cho nhân viên, tạo cho họ có đủ khả năng để thực hiện những công việc, chức vụ và yêu cầu cao hơn

b.Thoả mãn không thăng tiến:

Nhằm duy trì và nâng cao kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên Hình thức phỏng vấn này áp dụng đối với các nhân viên đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ ở cương vị hiện nay nhưng họ không có cơ hội thăng tiến do các nguyên nhân:

- Nhân viên đã đạt được điểm hoặc mức cao nhất trong các cuộc thi

- Không có chức vụ trống

- Do hạn chế về trình độ giáo dục đào tạo của nhân viên

- Bản thân nhân viên không có nguyện vọng thăng tiến

Vì việc thực hiện công việc của nhân viên đã thoả mãn các yêu cầu tiêu chuẩn cho nên người phỏng vấn phải tìm ra các biện pháp thích hợp để khuyến khích họ tiếp tục duy trì và nâng cao kỹ năng thực hiện công việc, thông qua các hình thức khen thưởng thích hợp

c Không thoả mãn - điều chỉnh:

Loại phỏng vấn này áp dụng đối với những nhân viên không đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn trong thực hiện công việc Có hai cách giải quyết:

- Yêu cầu nhân viên điều chỉnh, sửa chữa những sai sót của họ trong thực hiện công việc

- Những nhân viên không có khả năng điều chỉnh lại hoạt động của mình, không thể đạt được yêu cầu tiêu chuẩn thì phải chuyển họ sang thực hiện công việc khác, đơn giản nhất hoặc phải cho nghỉ việc

2- Chuẩn bị phỏng vấn

Buổi chuẩn bị phỏng vấn giữ vai trò rất quan trọng đối với hiệu quả phỏng vấn,

nó bao gồm những nội dung sau:

* Thu thập dữ liệu thông tin cần thiết Nghiên cứu bên mô tả công việc của

nhân viên với các tiêu chuẩn mẫu, xem xét lại hồ sơ nhân viên về các nhận xét, đánh giá thực hiện công việc của nhân viên lần gần nhất

*Chuẩn bị cho nhân viên:

Thông báo cho họ biết trước ít nhất là một tuần thời gian phỏng vấn Phân tích các vấn đề, thu thập các thắc mắc phàn nàn của nhân viên liên quan đến việc thực hiện công việc người bị phỏng vấn, nên chú ý vào các công việc quan trọng nhất trong toàn

bộ hoạt động của người bị phỏng vấn

Khi kết thúc phỏng vấn cần cám ơn nhân viên và tóm tắt những nội dung chủ yếu cho họ biết được những điểm chính của họ

- Khuyến khích nhân viên nói nhiều trong phỏng vấn

- Im lặng nghe họ nói một cách chăm chú, không ngắt lời họ

- Sử dụng các câu hỏi thăm dò

- Đặt câu hỏi vào dạng tình huống cần giải quyết

- Sử dụng các câu khuyến khích

- Sử dụng các câu hỏi lựa chọn

- Nhắc lại câu trả lời cuối cùng của nhân viên và đặt thành câu hỏi

- Chú ý nhận ra tình cảm, suy nghĩ thật của nhân viên thông qua những điều mà nhân viên nói

*Những điều cần tránh khi phỏng vấn:

- Nói quá nhiều

- Hỏi các câu hỏi chỉ để nhân viên trả lời "có", "không" - Khuyên bảo nhân viên

- Không nên nói ra những câu thô bạo

- Không nên nhạo báng, bông đùa nhân viên

- Không nên đi quá xa chủ đề

4 Đối xử với tính phòng ngự của nhân viên

Khi bị phê bình là làm việc kém, nhân viên sẽ phản ứng lại bằng cách:

- Phủ nhận khuyết điểm, tránh trả lời các câu hỏi liên quan

- Tức giận, phản bác lại một cách quyết liệt

Nhà quản trị phải biết cách tiếp xúc và xử lý với tính phòng ngự của nhân viên Đó là một kỹ năng quan trong trong việc đánh giá thực hiện công việc

5- Hướng phỏng vấn tới việc nâng cao kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên

Mục đích chính của cuộc phỏng vấn đánh giá thực hiện công việc không phải là làm cho nhân viên thấy thoả mãn hay hài lòng với cuộc phỏng vấn, mục đích chính

của phỏng vấn là giúp nhân viên tiếp tục nâng cao kỹ năng thực hiện công việc Do đó trách nhiệm của người phỏng vấn là phải:

- Làm sáng tỏ những vấn đề có liên quan đến công việc

- Xếp đặt các mục tiêu cần đạt được và lập thời gian biểu thực hiện, thông qua

kế hoạch hành động cụ thể

- Tìm hiểu nhân viên và tìm ra biện pháp khuyến khích họ thích hợp

PHẦN B:CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HÀ NỘI

I Thực trạng công tác đánh giá thực hiện công việc

Bước 1:Tổ chức công tác đánh giá công việc của cán bộ, nhân viên trong ngân hàngcổ phần Phương Đông

Hình thức thực hiện: Các nhân viên tự bổ xung mẫu lý lịch theo định kỳ, tự nhận xét ưu khuyết điểm của bản thân trong quý và nêu ý kiến đề xuất nếu có, sau đó gửi lại cho trưởng phòng để nhận xét ưu khuyết điểm và mức độ hoàn thành công việc cho mỗi cá nhân

Trước khi nhận xét ưu khuyết điểm của mỗi nhân viên thì cán bộ quản lý có tổ chức họp phòng để mọi người đưa ra ý kiến nhận xét đánh giá về: tình hình thực hiện công việc, tính hợp tác, tinh thần đoàn kết, tính kỷ luật, tinh thần học hỏi… của các nhân viên trong phòng

Các bản nhận xét đó được tập hợp lại và gủi cho phòng nhân sự

Bước 2: Tổ chức đánh giá thực hiện công việc của các phòng ban:

Căn cứ trên cơ sở kế hoạch được đặt ra từ đầu năm và hai lần điều chỉnh mục tiêu của nămvào tháng 6 và tháng 12

Thực tế đến nay năm 2009 Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Hà Nội đang tiến hành thực hiện đánh giá theo bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cụ thể như sau (thang điểm 100):

1 Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của giao dịch viên gồm:

a Tiêu chuẩn về giao dịch viên(40điểm):

- Trang phục 10/100: mặc đồng phục, đeo thẻ

- Khu vực làm việc của giao dịch viên 10/100: phương tiện dụng cụ làm việc đầy đủ, ngăn nắp, sạch sẽ

- Thực hiện nhiệm vụ 10/100: thực hiện đúng nhiệm vụ được giao, không làm việc riêng

- Tuân thủ thời gian làm việc 10/100

b Tiêu chuẩn về tác phong, thái độ phục vụ của giao dịch viên(30 điểm)

- Thái độ niềm nở thân thiên với khách hàng 10/100

- Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng chính xác 10/100

- Ứng xử với thắc mắc than phiền của khách hàng nhanh chóng có trách nhiệm 10/100

c Tiêu chuẩn và chất lượng chuyên môn của giao dịch viên (30 điểm)

- Nắm vững chuyên môn dịch vụ, thực hiện tốt các yêu cầu giao dịch của khách hàng 30/100

Bảng điểm: giỏi 90 trở lên,khá 75- 90, trung binh 60-75, yếu 50-60, kém dưới 50 điểm

2 Đánh giá điểm giao dịch

- Tiêu chuẩn trang trí bên ngoài điểm giao dịch 30/100: tên biển hiệu, có chỗ đỗ

xe thuận tiện, nhân viên an ninh nhiệt tình

- Sảnh chờ giao dịch 35/100: có nhân viên lễ tân, không gian sạch

- Quầy giao dịch 15/100: chuẩn bị bút, ghế ngồi tại quầy

- Không gian bên trong khu vực làm việc 20/100: bàn ghế, tủ tài liệu được bố trí khoa học có thẩm mỹ

Bảng điểm: tốt: 90đ,khá 75-90,trung bình 60-75, yếu 50-60, kém dưới 50 điểm

Cuối quý căn cứ trên tình hình đánh giá thực hiện công việc của các phòng ban, phòng nhân sự sẽ lập bảng tổng hợp tình hình hoàn thành công việc của cán bộ nhân viên trong chi nhánh