Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội đối với người về hưu tại thành phố thủ dầu một tỉnh bình dương

Nhằm đánh giá sự hài lòng của người về hưu đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ngày một tốt hơn mà cơ quan BHXH đang áp dụng, từ đó có những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần nân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN MINH TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI ĐỐI VỚI NGƯỜI VỀ HƯU TẠI THÀNH PHỐ

THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đồng Nai, 2014

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế (BHYT) là hai chính sách trụ

cột của Đảng và nhà nước ta đặc biệt quan tâm

Bảo hiểm xã hội là một chính sách lớn của mỗi Quốc gia, mang trong

nó bản chất nhân văn sâu sắc, vì cuộc sống an lành hạnh phúc của mọi người lao động Chính sách bảo hiểm xã hội thể hiện trình độ văn minh, tiềm lực và sức mạnh kinh tế, khả năng tổ chức và quản lý của mỗi Quốc gia Việc tổ chức và thực hiện tốt chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) sẽ là động lực to lớn phát huy tiềm năng sáng tạo của người lao động trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Trong hệ thống BHXH, chế độ hưu trí đóng một vai trò rất quan trọng Đây là chế độ bảo hiểm dài hạn, bảo hiểm tuổi già cho người tham gia Nó chiếm phần quan trọng nhất cả về qui mô thực hiện, nội dung chuyên môn và nhu cầu tham gia của người lao động trong xã hội Ở hầu hết các Quốc gia trên thế giới đều coi trọng chế độ này và coi đó là một trong lĩnh vực có ảnh hưởng tác động nhiều mặt đến đời sống kinh tế, xã hội của đất nước Chính vì thế, nó luôn được quan tâm để làm sao cho việc tổ chức, quản lý, thực hiện có hiệu quả nhất

Ở Việt Nam, qua 40 năm thực hiện, chế độ hưu trí luôn có vị trí quan trọng đặc biệt đối với người tham gia BHXH Chế độ hưu cùng với các chế độ BHXH khác đã góp phần rất to lớn vào việc ổn định đời sống của công nhân viên chức, lực lượng vũ trang (CNVC, LLVT) và gia đình họ làm cho họ yên tâm lao động sản xuất, thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ chính trị của đất nước trong thời kỳ vừa qua Nhờ có chế độ hưu trí mà người lao động sau khi hết tuổi lao động hoặc sau một số năm công tác nhất định đã được nghỉ hưu và

được nhận tiền hưu để ổn định cuộc sống Tuy nhiên, do điều kiện lịch sử chế

độ hưu trí thời kỳ bao cấp chưa thể hiện đúng bản chất của mình mà thể hiện tính ưu đãi bao cấp của Nhà nước cho một bộ phận dân cư là CNVC, LLVT Nhưng trong thời kỳ đó chế độ hưu trí cũng đã góp phần rất lớn vào việc ổn định đời sống cho người lao động Đến nay, khi nền kinh tế chuyển sang cơ chế thị trường nhu cầu về BHXH đa dạng ngày càng tăng, số lượng người về hưu cũng ngày càng tăng thì đời sống của họ luôn luôn là mối quan tâm lớn của Đảng và nhà nước ta Do đó đặt ra yêu cầu là thực hiện BHXH đối với người về hưu tại thành phố Thủ Dầu Một như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất, đồng thời phù hợp với hoàn cảnh đất nước trong thời kỳ đổi mới

Để đáp ứng được yêu cầu này thì việc xây dựng và hoàn thiện dịch vụ bảo hiểm xã hội cho phù hợp với cơ chế quản lý mới là hết sức cần thiết

Công tác thực hiện cải cách dịch vụ BHXH, BHYT của cơ quan BHXH Bình Dương nói chung và BHXH thành phố Thủ Dầu Một nói riêng tuy đã có nhiều tiến bộ trong những năm qua như chương trình cải cách hành chính một cửa, hệ thống tin học phục vụ quản lý đối tượng hưu trí nhưng dường như vẫn chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của người về hưu Công tác phục vụ của cơ quan BHXH vẫn mang nặng tính hành chính chưa thực sự chuyển sang phong cách phục vụ nên đôi khi vẫn còn bị người dân đặc biệt là các đối tượng về hưu phàn nàn, thắc mắc Đôi khi những thủ tục hành chính rườm rà, không đáng có có thể làm hỏng những hình ảnh tốt đẹp về cả một chính sách, một chủ trương hết sức nhân văn của Đảng và Nhà nước ta trong việc chăm lo đời sống và sức khoẻ cho nhân dân, nhất là người về hưu

Nhằm đánh giá sự hài lòng của người về hưu đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ngày một tốt hơn mà cơ quan BHXH đang áp dụng, từ đó có những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội người về hưu hưởng chính sách BHXH, BHYT

Xuất phát từ những lý do nêu trên, đề tài “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội đối với người về hưu tại Thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương” sẽ đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu Từ đó, từng bước cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của người

hưởng lương hưu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Qua nghiên cứu này: đề tài sẻ đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội, mức độ hài lòng của người về hưu đối với chính sách BHXH, qua đó chỉ rõ những bất cập cũng như đề xuất, kiến nghị về mặt chính sách và tổ chức thực hiện dịch vụ nhằm góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người về hưu

- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài

lòng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội đối với người về hưu tại BHXH thành phố Thủ Dầu Một Từ đó, đề xuất những giải pháp để nâng cao chất

(3) Xây dựng thang đo

(4) Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH dẫn đến sự hài lòng đối với người về hưu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ và các nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại BHXH

thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương

- Đối tượng khảo sát: người về hưu nhận lương hưu trí

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài :

+Phạm vi về nội dung: Đề tài này nghiên cứu những nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại TP Thủ Dầu

Một

+Phạm vi về không gian: ở Thành Phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương

+Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu dựa vào số liệu thứ cấp

thu thập trong khoảng thời gian 2011 đến 2013 và số liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ đối tượng khảo sát (đã đề cập ở phần trên), tập trung chủ yếu vào các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người về hưu tại Thành phố Thủ Dầu Một

4 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ; đo lường sự hài lòng; xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.Tình hình nghiên cứu, giải quyết vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu là thành phố Thủ Dầu Một gồm: Giới thiệu khái quát chung về địa bàn, đặc điểm tự nhiên vị địa

lý, đặc điểm kinh tế xã hội, tình hình người về hưu ở Tp Thủ Dầu Một

Thực trạng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Kết luận và kiến nghị

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên sẽ là cơ sở giúp cơ quan BHXH có sự nhìn nhận tổng quan về chất lượng dịch vụ BHXH thông qua sự đánh giá từ phía người nhận lương hưu; đồng thời giúp BHXH trong việc xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội

Bảo hiểm xã hội các Thị xã, huyện có thể tham khảo kết quả nghiên cứu để định hướng xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH

• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức

và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

- Vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình

Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải

là một vật thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002)

- Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được

thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng

- Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và

chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ

- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểu

một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó

1.1.3 Dịch vụ hành chính

Dịch vụ hành chính (DVHC) là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội (Chu Văn Thành, 2004)

Dịch vụ hành chính là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có

quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định (Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính :

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiển những mong đợi của họ

1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ hành chính ( theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008)

Một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là chất lượng dịch vụ và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước

Các nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính là

khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ rất đa dạng, bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công

cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch

- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân

Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật

Các quốc gia hiện nay, chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công Nhằm đáp ứng các nhu cầu của công dân là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là: Mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, và

mô hình Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ đánh giá luôn được các tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần mà có thể ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau

Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm

nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn,

trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng

Khoảng cách thứ ba: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ bốn: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác

động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt

giũa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo (xem hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985)

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985) cho rằng chất lượng dịch

vụ là một hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuaraman được biểu diễn như sau:

1 Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiền, mô hình này

có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, năm 1988, Parasuraman & ctg

đã hiệu chỉnh mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Độ tin cậy (reliability)

• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Tính đáp ứng (responsiness)

• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ (assurance)

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm (empathy)

• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Phương tiện hữu hình (tangibility)

• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết Parasuraman

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Sự hài lòng

Các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó

và sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi dùng nó (Tse & Wilton 1988)

1.2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ BHXH và sự hài lòng của người

về hưu

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng

là hai khái niệm được phân biệt Theo Parasuraman (1985, 1988)chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, và là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996)

Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là những người hưởng lương hưu, các chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ hoặc nhiều dịch vụ , còn

nói đến chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.

1.2.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị dịch vụ có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị chất lượng thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “xã hội dân sự” năng động

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của

bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan, tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch

vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Do vậy, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức dịch vụ, đảm bảo cung cấp dịch vụ bảo hiểm xã hội tốt nhất, nhằm thúc đẩy tiến trình nâng cao chất lượng phục vụ, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.3 Mô hình nghiên cứu

Thang đo Servqual được xây dựng bởi Parasuraman và các cộng sự của ông (tác giả đã trình bày thang đo Servqual của Parasuraman được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau) Khi ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ vào Việt Nam và cụ thể áp dụng vào lĩnh vực chất lượng dịch

vụ của Bảo hiểm xã hội, các nhà nghiên cứu và cũng như tác giả cần phải có

những điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể của mình Sau đây, tác giả xin trình bày một số kết quả nghiên cứu đo lường chất lượng trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ tại Việt Nam

1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trước

- Thực hiện khảo sát,đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức và công dân đối với dịch vụ “Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở Huyện Hòa Vang thuộc thành phố Đà Nẵng”

Viện đã áp dụng thang đo Servperf của Corin&Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ Qua việc đo lường mức độ hài lòng của người được khảo sát

về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4 nhóm thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ, theo sơ đồ sau:

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân - Viện nghiên cứu

phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)

- Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng "chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ"

- Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho

thấy, "chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình"

- Nguyễn Thị Nhàn (2006): Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM Có kết quả phương trình hồi qui:

Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Qua kết quả xác định: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau, trong đó

nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là

năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là

Sự tin cậy (0,032) và thứ năm là cơ sở vật chất (0.088)

Và cho thấy năm nhân tố phần trên có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch

vụ hành chính công Năm nhân tố trên nếu được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn sẽ giúp cho sự hài long của người dân đối với chất lượng dịch vụ cũng

được nâng lên và ngược lại

- Nguyễn Toàn Thắng (2010): Tác giả thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk

Kết quả cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ tương đồng với các thành phần chất lượng dịch vụ Các thành phần như sau:

+ Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm những biến quan sát; trình độ, năng lực của cán bộ; sự quan tâm tới người dân; tinh thần trách nhiệm trong công việc

+ Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ

sở vật chất, giờ giấc làm việc, không gây phiền hà

+ Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên và phương tiện làm việc

Trong 3 thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, có các nhân tố sau: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất là các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng thang đo Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, như

đã trình bày phía trên Các nghiên cứu trên, kết quả có nhiều điểm tương đồng với nhau và cũng có nhiều điểm khác biệt nhất định Sau đây, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu, theo nhận thức của tác giả cho là phù hợp nhất với

trường hợp cụ thể của đề tài nghiên cứu.

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Tại mỗi địa phương, lĩnh vực dịch vụ khác nhau, đặc điểm kinh tế, chính trị, xã hội và văn hoá vùng miền khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân sẽ có khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, do vậy mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau

Như đã trình bày phía trên, điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch vụ trên khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội đối với người về hưu tại thành phố Thủ Dầu Một là việc làm cần thiết Trên cơ sở này, tác giả đã cố gắng kết hợp kết quả nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết, nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại địa phương, tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ BHXH ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính

Hình 1.4: Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội

Các thành phần chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại TP Thủ Dầu một được khái niệm như sau:

- Sự tin cậy: sự kỳ vọng của người lãnh lương hưu về việc thực hiện những cam kết của cơ quan BHXH đối với họ

- Cơ sở vật chất: địa điểm cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác

- Năng lực phục vụ của nhân viên: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Quy tri ̀nh thủ tu ̣c hành chính

Sư ̣ tin câ ̣y

Cơ sở vâ ̣t chất

Năng lực phu ̣c vu ̣

Tha ́ i đô ̣ phu ̣c vu ̣

Sư ̣ đồng cảm của nhân viên

- Về thái độ phục vụ: biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát

- Sự đồng cảm của nhân viên: sự quan tâm của nhân viên, viên chức với các tổ chức, đơn vị

- Quy trình thủ tục hành chính: thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử

lý hồ sơ

Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ BHXH tại cơ quan BHXH TP Thủ Dầu Một có thay đổi so với mô hình Servqual, mô hình của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn …

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội

đó là sự hài lòng của người hưởng lương hưu khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi Tuy nhiên, dịch vụ này là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người về hưu phải thực thi theo quy định Do đó, nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ theo hướng thái độ

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người về hưu đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội, dựa trên: Kết quả chất lượng dịch vụ BHXH mà người nhận lương hưu nhận được, qua cung cách phục vụ của nhân viên, … và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người

về hưu khi đang sử dụng dịch vụ BHXH

Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người nhận lương hưu về dịch vụ của BHXH bằng 3 biến quan sát:

- Sự hài lòng đối với tổ chức các chất lượng dịch vụ BHXH

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ chi trả của cơ quan BHXH

- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện chất lượng dịch vụ BHXH hơn các nơi có liên hệ

Vậy mô hình nghiên cứu đề nghị, như sau:

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Để người về hưu hài lòng đối với dịch vụ BHXH, trước tiên họ phải cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như: giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản… Như vậy, để người về hưu hài lòng với dịch vụ thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đưa ra các giả thuyết, như sau:

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ

Sự đồng cảm của nhân

viên

Chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội đối với người về hưu

Sự hài lòng của đối tượng hưởng lương hưu

H: Người về hưu (khách hàng) cảm nhận chất lượng dịch vụ mà bảo hiểm xã hội phục vụ càng cao thì sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch

vụ càng cao

Trong đó, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người về hưu đối với chất lượng dịch vụ BHXH, như sau:

H1 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người về hưu

H2 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người về hưu

H3 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người về hưu

H4 : Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người về hưu

H5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

H6 : Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người về hưu

1.4 Tình hình nghiên cứu, giải quyết vấn đề nghiên cứu

1.4.1 Thực hiện chính sách BHXH của một số nước trên thế giới

Kinh nghiệm của các nước về xây dựng pháp luật An sinh xã hội Nhằm duy trì ổn định kinh tế - xã hội, nhiều nước trên thế giới đã ban hành hệ thống pháp luật về an sinh xã hội và không ngừng cải cách hệ thống pháp luật của mình Ngày nay, xu hướng cải cách hệ thống an sinh xã hội ở các nước rất khác nhau Đối với các nước phát triển, nguyên nhân cải cách là do tỷ lệ người già ngày càng tăng, kéo theo sự gia tăng thâm hụt quỹ lương hưu và quỹ BHYT

Nguyên nhân trực tiếp dẫn đến cải cách hệ thống an sinh xã hội đối với nhiều nước đang phát triển là nhằm cơ cấu lại hệ thống an sinh xã hội truyền thống yếu kém và mở rộng phạm vi Trong khi đó, các nước chuyển đổi cải cách hệ thống an sinh xã hội bởi gánh nặng về tài chính đối với chính phủ quá lớn

Hệ thống an sinh xã hội Đức

Được hình thành từ thế kỷ 19 với bốn loại bảo hiểm cơ bản là: BHYT (1883); Bảo hiểm tai nạn (1884); Bảo hiểm hưu trí (1889); Bảo hiểm thất nghiệp (1927) Từ năm 1994, nước Đức thực hiện đạo luật về bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ và loại bảo hiểm này trở thành một trong những bộ phận cơ bản của hệ thống BHXH Đức Bên cạnh hệ thống bảo hiểm, các hình thức bảo trợ

xã hội khác như: bảo trợ nuôi dưỡng trẻ em, bảo trợ giành cho người già… cũng được phát triển mạnh mẽ ở Đức

Do những áp lực lớn về cơ cấu tuổi thọ dân số cũng như gánh nặng hưu trí vào năm 2001 chính phủ Đức đã ban hành đạo luật cải cách hưu trí mới với mục tiêu là ổn định các tỷ lệ đóng góp trong quỹ hưu trí Vào năm 2004, cải cách hưu trí lại được tiến hành ở Đức với phương châm mang lại sự ổn định

về tài chính cho hệ thống BHXH với việc tăng độ tuổi nghỉ hưu chính thức từ

65 tuổi lên 67 tuổi vào năm 2035 và tiếp tục khẳng định tỷ lệ đóng góp vào hệ thống hưu trí công cộng ở mức 20% vào năm 2020 và 22% vào năm 2030

Hệ thống an sinh xã hội Pháp

Được hình thành từ năm 1945 và cho đến tận cuối thập kỷ 70, mô hình

an sinh xã hội vẫn áp dụng chủ yếu theo mô hình Bismarck, bởi lẽ trong giai đoạn này nước Pháp đã đạt được tốc độ tăng trưởng bền vững, việc làm đầy

đủ, mạng lưới an sinh xã hội mở rộng

Vào cuối thập kỷ 1990 an sinh dành cho người về hưu mới bắt đầu được chú trọng nhiều, điều này thể hiện rất rõ trong luật quỹ an sinh xã hội Pháp

(2002) Các chương trình an sinh xã hội Pháp hiện nay bao gồm: BHYT; bảo hiểm hưu trí và trợ cấp tuổi già; bảo hiểm thương tật khi làm việc; bảo hiểm thất nghiệp; Trợ cấp gia đình và mỗi chương trình này đều có luật riêng điều chỉnh.(Voyage au Vietnam)

Hệ thống an sinh xã hội Nhật Bản

Hệ thống an sinh xã hội của Nhật Bản ra đời từ những năm 1950 và liên tục được hoàn thiện Nó đang đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh tế Nhật Bản Những thành tố cơ bản của hệ thống này là dùng quỹ xã hội để đảm bảo thu nhập cho những người lâm vào tình cảnh đặc biệt; BHYT; bảo đảm phúc lợi cho những người cao tuổi, người tàn tật và trẻ em nhỏ tuổi cần sự chăm sóc thường xuyên; trợ cấp xã hội đối với những người

có mức sống thấp hơn mức qui định Như vậy, có thể thấy an sinh xã hội Nhật Bản bao gồm 3 bộ phận chính: chăm sóc y tế, hưu trí và phúc lợi xã hội khác Trong đó, hưu trí là bộ phận chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng chi tiêu của hệ thống

1.4.2 Tình hình chất lượng dịch vụ BHXH ảnh hưởng người về hưu ở Việt Nam

Chính sách BHXH ở nước ta nói chung và chế độ hưu trí cũng đã trải qua các thời kỳ lịch sử và tương ứng với nó là nhiều giai đoạn sửa đổi bổ sung khác nhau

- Thời kỳ thứ nhất: từ sau cách mạng tháng 8/1945 đến khi ban hành điều

lệ tạm thời về BHXH theo Nghị định 218/CP ngày 27/12/1961 và có hiệu lực thi hành từ 1/1/1962

- Thời kỳ thứ hai: từ khi thực hiện Nghị định 218/CP ngày 27/12/1961 ban hành điều lệ tạm thời về các chế độ BHXH đối với công nhân, viên chức Nhà nước cho đến trước khi thực hiện cải cách về BHXH năm 1995

- Thời kỳ thứ ba: Chế độ BHXH hưu trí từ 1995 đến 12/2006: Thực hiện cải cách về BHXH theo Nghị định số 12/CP ngày 26/1/1995 của Chính phủ ban hành Điều lệ BHXH

- Thời kỳ thứ tư: Chế độ BHXH hưu trí từ 1/1/2007: Thực hiện theo Luật BHXH - Luật số 71/2006/QH11 được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày 29/6/2006 và có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2007; riêng đối với BHXH tự nguyện từ ngày 1/1/2008 Đối với bảo hiểm thất ngiệp từ 1/1/2009

Trong mỗi giai đoạn lịch sử khác nhau, chế độ BHXH hưu trí đều có những sửa đổi, bổ sung nhất định Trong khuôn khổ luận văn chúng tôi không đưa ra những phân tích cụ thể về sự sửa đổi, bổ sung mang tính kế thừa về chế độ hưu trí trong cả quá trình phát triển vừa qua Đương nhiên, cùng với sự phát triển đồng bộ của nền kinh tế quốc dân, nhất là từ khi thực hiện cải cách kinh tế từ cuối những năm 1990 của thế kỷ trước đến nay, trong lĩnh vực xã hội cũng có nhiều cải thiện đáng kể Điều đó thể hiện rõ nét ở việc cải thiện các chính sách xã hội, trong đó có chế độ hưu trí Và như một tất yếu khách quan, sẽ có sự khác biệt về quyền lợi của người về hưu ở vào các thời điểm khác nhau theo xu hướng: những người về hưu ở vào thời điểm sau luôn nhận được quyền lợi có thể cao hơn những người về hưu ở thời điểm trước đó (tuỳ vào từng giai đoạn, từng thời điểm bổ sung chính sách) cho dù trước đó họ có thời gian công tác (đóng góp BHXH) như nhau, có vị trí công tác như nhau và mức lương làm căn cứ đóng góp BHXH như nhau Điều đó được hiểu là sự phát triển của xã hội

Thực chất các quyền lợi của người hưởng lương hưu hiện nay được quy định cụ thể trong Luật BHXH, Luật BHYT và các văn bản hướng dẫn Luật Tuy nhiên có thể khái quát lại về hai nhóm quyền lợi chính đối với người nghỉ hưu như sau:

Được nhận đầy đủ lương hưu hàng tháng vào những thời điểm quy định Mức lương hưu sẽ được điều chỉnh theo quy định của chính phủ Lương hưu được điều chỉnh trên cơ sở mức tăng của chỉ số giá sinh hoạt và tăng trưởng kinh tế (Điều 53 Luật BHXH)

Được khám chữa bệnh BHYT theo chế độ quy định Kinh phí đóng góp BHYT cho người nghỉ hưu do Quỹ hưu trí và tử tuất thuộc Quỹ BHXH chi trả

Hiện nay, tuỳ từng địa phương mà người hưởng lương hưu được nhận lương hưu theo các hình thức khác nhau: Nhận thông qua đại lý chi trả của xã, phường; nhận thông qua việc chuyển tiền thẻ ATM; nhận thông qua bưu điện

xã, phường… Người nghỉ hưu được cấp thẻ BHYT định kỳ (tối đa 5 năm 1 lần tuỳ từng địa phương) và đăng ký nơi khám chữa bệnh ban đầu tại các cơ

sở khám chữa bệnh BHYT theo quy định của địa phương nơi người nghỉ hưu

cư trú Với những quyền lợi cơ bản nêu trên, có thể thấy rằng chính sách hưu trí ở Việt Nam đã đảm bảo những điều kiện cơ bản về cuộc sống cũng như sự chăm sóc sức khoẻ cho người nghỉ hưu

1.4.3 Tình hình chất lượng dịch vụ BHXH người về hưu tại địa bàn TP Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương

Tình hình chất lượng dịch vụ tiếp nhận giải quyết hồ sơ hưu trí và trả lương hưu trí ở BHXH thành phố Thủ Dầu Một bao gồm: người lao động khi đến tuổi nghĩ hưu hoặc nghĩ việc đơn vị phải ra quyết định và kèm theo danh báo giảm không trích nộp tiếp tục về cho bảo hiểm xã hội Sau khi tiếp nhận báo cáo ngừng tham gia chốt khóa sổ, bảo hiểm xã hội tiến hành đóng dấu chốt tổng thời gian t ham gia bảo hiểm là bao nhiêu năm và điều chỉnh những sai sót Sau đó tiến hành phân loại từng trường hợp để hướng dẫn hồ

sơ thủ tục theo quy trình tiếp nhận và giải quyết chế độ hưu trí như sau:

Trường hợp nghĩ hưu đúng tuổi là: Nữ 55 tuổi, nam 60 tuổi ( hồ sơ gồm quyết định của đơn vị và đơn đăng ký nơi nhận lương hưu và hình thức nhận, đăng ký nơi khám chữa bệnh ban đầu

Trường hợp nghĩ hưu theo quyết định 67, không bổ nhiệm lại được do không đủ nhiệm kỳ công tác là 5 năm ( hồ sơ gồm quyết định và đơn đăng ký nơi nhận lương hưu và hình thức nhận, đăng ký nơi khám chữa bệnh ban đầu

Trường hợp nghĩ hưu trước tuổi là phải giám định sức khỏe nếu tỉ lệ mất sức lao động 61% trở lên đúng theo quy định của luật bảo hiểm xã hội ( gồm các trường hợp nữ phải đủ 45 tuổi, nam đủ 50 tuổi và trường hợp làm việc trong môi trường đặc biệt nặng nhọc độc hại hoặc làm việc ở những nơi

có hệ số khu vực 0,7 ( hồ sơ tiếp nhận từ người lao động gồm biên bản giám định tỉ lệ sức khỏe suy giảm từ 61% trở lên, đơn đề nghị giải quyết chế độ hưu trí của người lao động bao gồm nhiều thông tin như nơi nhận trợ cấp, thẻ bảo hiểm y tế, hình thức nhận lương hưu

Tại BHXH thành phố Thủ Dầu Một có nhiều hình thức nhận lương hưu để người về hưu đăng ký và lựa chọn cách thức nhận lương ví dụ như: nhận qua ATM, qua bưu điện của địa phương, thẻ BHYT được nhận ngay khi

hồ sơ giải quyết xong Những trường họp hồ sơ hưu chuyển từ nơi khác tới hoặc chuyển đi nơi khác rất đơn giản và nhanh chóng, người hưởng hưu chỉ cần liên hệ BHXH viết đơn tại chổ và sau đó BHXH sẻ luân chuyển hồ bằng đường công vụ là qua bưu điện Người hưởng hưu chỉ cần liên hệ qua điện thoại nơi mình chuyển đến theo ngày phiếu hẹn thì sẻ được tiếp nhận và chi trả lương hưu tại nơi ở mới

Tiếp nhận hồ sơ giải quyết chế độ tử tuất cho thân nhân của người nhận lương hưu trí chết ( vợ hoặc chồng, cha mẹ hết tuổi lao động, con dưới 18 tuổi)

Tóm tắt chương1

Ngày nay, các dịch vụ tại cơ quan nhà nước đang từng bước hiện đại hóa, áp dụng công nghệ thông tin, tổ chức quản lý tiên tiến nhằm mục đích đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH, nhằm tìm hiểu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đây là một cách đánh giá khách quan nhất Thông qua đó, đánh giá hiệu quả họat động của bộ máy tổ chức hành chính ở BHXH trong việc cung cấp dịch vụ

Mô hình nghiên cứu đề nghị: sự hài lòng của người về hưu đối với chất lượng dịch vụ BHXH, thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ BHXH tác động đến sự hài lòng của người về hưu

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội thành phố Thủ Dầu Một

2.1.1 Điều kiện tự nhiên:

2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên

Thành phố Thủ Dầu Một là đô thị loại III trực thuộc tỉnh Bình Dương, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, có vị trí tương đối thuận lợi cho việc giao lưu với các huyện, thị trong tỉnh và cả nước qua quốc lộ 13, cách Thành phố Hồ Chí Minh 30 km

- Thành phố Thủ Dầu Một có 14 đơn vị hành chính cấp phường: Hiệp Thành, Phú Lợi, Phú Cường, Phú Hòa, Phú Thọ, Chánh Nghĩa, Định Hòa, Phú Mỹ, Hiệp An, Phú Tân, Hòa Phú, Tương Bình Hiệp, Tân An, Chánh Mỹ Thành phố Thủ Dầu Một có diện tích tự nhiên là 118.67km2, dân

số : 264.642 người, mật độ dân số : 2.230 người/ km2 Nằm ở trung tâm của tỉnh Bình Dương; phía Đông giáp thị xã Tân Uyên, phía Bắc giáp thị xã Bến Cát, phía Nam giáp thị xã Thuận An, phía Tây giáp huyện Củ Chi thành phố

Hồ Chí Minh (Nguồn: Niên giám thống kê Bình Dương 2012)

Thành phố Thủ Dầu Một đã không ngừng thay đổi, vươn lên cùng với sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế xã hội chung của đất nước Thành phố được biết đến là vùng đất giàu tiềm năng về các loại dịch vụ và phát triển mạnh với ngành nghề gốm sứ, sơn mài, điêu khắc gỗ truyền thống

2.1.1.2 Dân số và nguồn lực

Ngày 27/06/2012, thực hiện Nghị quyết số 11/NQ-CP của Chính phủ, thị

xã được nâng lên thành thành phố đô thị loại II với 14 đơn vị hành chính 14 phường, diện tích tự nhiên 11.866,61 ha, dân số 244.277 nhân khẩu

2.1.2 Đặc điểm về kinh tế - xã hội

2.1.2.1 Về kinh tế

- Về Sản xuất công nghiệp: Ước giá trị sản xuất công nghiệp thực hiện 64.657 tỷ đồng, đa ̣t 95,48% so với nghị quyết HĐND và tăng 11,4% so với năm 2012 trong đó, sản xuất công nghiệp các doanh nghiệp trong nước tăng 12,3%, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tăng 11%, loại hình kinh doanh hộ cá thể tăng 2% Triển khai chính sách khuyến công, hỗ trợ đầu tư chuyển đổi công nghệ cho các doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ

- Về Thương mại, dịch vụ: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch

vụ ước thực hiện 21.400 tỷ đồng, đa ̣t 97,21% so với nghị quyết HĐND và tăng 18,6% so với năm 2012

- Về Sản xuất nông nghiệp: Giá trị sản xuất nông nghiệp ước thực hiện 71,65 tỷ đồng đạt 99,92% nghị quyết HĐND, tăng 2,42% so năm 2012 Tổng diện tích gieo trồng cây hàng năm 200ha, giảm 45,68%; diện tích cây lâu năm 1.208ha giảm 11,54% so cùng kỳ

- Về Tài chính: Ước tổng thu ngân sách trên địa bàn 2.137,311 tỷ đồng, đạt 96,55% dự toán UBND tỉnh và 96,15% nghị quyết HĐND trong đó thu cân đối 1.990,762 tỷ đồng đạt 96,06% dự toán tỉnh giao và 96,03% nghị quyết HĐND thành phố; thị xã trực tiếp thu 900,52 tỷ đồng đạt 88,66% dự toán UBND tỉnh và 88,6% nghị quyết HĐND thành phố

- Về Quản lý đất đai, xây dựng và môi trường: Đã chỉ đạo tăng cường công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất; ghi thời hạn sử dụng đất nông nghiệp của các hộ gia đình, cá nhân vào giấy chứng nhận quyền sử dụng đất khi hết hạn

- Về Công tác quy hoạch: Đã phê duyệt quy hoạch phân khu chức năng

đô thị Chánh Mỹ, tỷ lệ 1/2000 và trình Bộ Nội vụ đề án nâng xã Chánh Mỹ

lên phường Tập trung hoàn chỉnh quy hoạch phân khu chức năng các phường

để trình Sở Xây dựng thẩm định, phê duyệt

- Về Xây dựng cơ bản, giải phóng mặt bằng: Khối lượng thực hiện các

dự án do thị xã quản lý ước đạt 275,024 tỷ đồng (kể cả vốn tỉnh do thành phố làm chủ đầu tư 10 tỷ đồng) đạt 92,45% so với kế hoạch, giá trị thanh toán 297,49 tỷ đồng đạt 100% kế hoạch

2.1.2.2 Về văn hoá – xã hội

- Về Chính sách xã hội: Công tác chăm lo đời sống gia đình thương binh liệt sĩ và người có công cách mạng được quan tâm thường xuyên Chi trợ cấp

ưu đãi thường xuyên cho các đối tượng chính sách, trợ cấp khó khăn thường xuyên cho các đối tượng xã hội với tổng số tiền 26,442 tỷ đồng

- Về Văn hóa, thông tin, truyền thanh: Thực hiện công tác tuyên truyền

và tổ chức nhiều hoạt động văn hóa, văn nghệ, TDTT chào mừng kỷ niệm các ngày lễ, tết, các sự kiện chính trị của cả nước và địa phương với nhiều nội dung phong phú, đa dạng, đă ̣c biê ̣t là đẩy mạnh học tập làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh

- Về Y tế: Các chương trình mục tiêu y tế quốc gia và các chương trình khác của ngành y tế được duy trì hoạt động theo kế hoạch Trung tâm y tế và các cơ sở y tế đảm bảo các điều kiện phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân đặc biệt là trong những ngày lễ, tết

- Về Giáo dục: Kết thúc năm học 2012 – 2013, tỷ lệ học sinh lớp 5 hoàn thành chương trình tiểu học đạt 99,96%; học sinh được công nhận tốt nghiệp THCS đạt 92,72% giảm 0,28%; học sinh tốt nghiệp THPT đạt 99,16%, tăng 1,12%; hệ bổ túc THPT đạt 74,74%, tăng 13,64% so với năm học trước; trẻ mẫu giáo 05 tuổi trong trường mầm non được học chương trình giáo dục mầm non mới đạt 100% Các hoạt động trên lĩnh vực văn hóa xã hội đều có những chuyển biến tích cực theo định hướng, hài hòa với phát triển kinh tế Tổ chức

tốt các hoạt động chào mừng các ngày lễ, kỷ niệm, tết Nguyên đán và các sự kiện của địa phương Công tác giảm nghèo và chăm lo đời sống cho các đối tượng chính sách, xã hội được quan tâm thường xuyên Công tác khám chữa bệnh, phòng chống dịch bệnh và các chương trình mục tiêu y tế quốc gia được duy trì thường xuyên Công tác xã hội hóa trên lĩnh vục giáo dục, y tế được thực hiện có hiệu quả đáp ứng nhu cầu học tập và khám chữa bệnh của nhân dân

Phát huy các điều kiện thuận lợi về điều kiện tự nhiên, tiềm năng kinh tế

- xã hội và các thành tựu đã đạt được, trong thời gian tới, Thành phố sẽ tiếp tục phấn đấu để giữ vững nhịp độ tăng trưởng kinh tế theo hướng ổn định và bền vững, phát triển kinh tế gắn liền với giải quyết tốt các vấn đề xã hội, bảo

vệ môi trường, giữ vững an ninh chính trị, quyết tâm xây dựng thành phố trở thành đô thị loại I vào năm 2020 theo đúng định hướng quy hoạch của tỉnh Bình Dương.(Tài liệu tham khảo [1])

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của BHXH thành phố Thủ Dầu Một

2.1.3.1 Chức năng

Bảo hiểm xã hội thành phố Thủ Dầu Một là đơn vị thực hiện các nhiệm

vụ về BHXH trên địa bàn thành phố theo quy định của Giám đốc BHXH tỉnh Đơn vị do một Giám đốc quản lý và điều hành theo chế độ thủ trưởng Giám đốc chịu trách hiện điều hành toàn diện và quản lý mọi hoạt động của BHXH thành phố để thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH theo theo quy định tại Điều 2, Quyết định số 149 BHXH/TCCB ngày 03/10/1995 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Giám đốc chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước Giám đốc BHXH tỉnh về những nhiệm vụ được giao

2.1.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của BHXH thành phố Thủ Dầu Một

BHXH thành phố Thủ Dầu Một là cơ quan trực thuộc BHXH tỉnh Bình Dương Do vậy, phải thực hiện nhiệm vụ do BHXH cấp trên giao cho:

- Hướng dẫn cơ quan, đơn vị sử dụng lao động lập danh sách lao động và các đối tượng đóng BHXH bắt buộc của đơn vị, đồng thời đôn đốc, theo dõi biến động về lao động, tiền lương và mức thu nộp của các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố theo quy định của BHXH Việt Nam

- Tiếp nhận kinh phí, danh sách và tổ chức thực hiện chi trả trực tiếp thông qua mạng lưới Bưu Điện cho các đối tượng hưởng chế độ BHXH

- Theo dõi việc thay đổi địa chỉ, danh sách đối tượng tăng giảm trong quá trình chi trả chế độ BHXH

- Thực hiện chi trả các chế độ ốm đau, thai sản, nghỉ dưỡng sức, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, mất sức lao động, lương hưu, tử tuất cho đối tượng được hưởng chế độ BHXH trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một

- Hoàn thiện danh sách chứng từ tiếp nhận để tiến hành cấp sổ, thẻ BHXH, ghi sổ thu BHXH cho người lao động và các đối tượng ở cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp thuộc phạm vi được giao

- Tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo về thực hiện chế độ chính sách BHXH của người lao động, của các đối tượng theo quy định của Luật khiếu nại tố cáo và Luật BHXH

- Có kế hoạch kiểm tra định kỳ, đột xuất về việc thực hiện các chế độ BHXH của các đơn vị, các đối tượng đang quản lý

- Tổ chức ký kết hợp đồng trách nhiệm và quản lý mạng lưới chi trả lương hưu, mạng lưới thu BHYT tự nguyện các xã, phường, thị trấn

- Thực hiện chế độ kế toán thống kê, báo cáo định kỳ theo quy định của pháp luật

2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức của BHXH thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Tính đến 31/12/2013, hệ thống BHXH thành phố Thủ Dầu Một có 35 cán bộ, viên chức (01 bảo vệ và 01 tạp vụ) Trong đó 25 cán bộ là nữ chiếm 71%, về trình độ học vấn có 31 đại học, 01 cao đẳng, 01 trung cấp, 02 trung

học cơ sở Hiện tại cán bộ, viên chức đa số là còn trẻ nên tiếp cận công việc rất nhanh Ngoài ra, các cán bộ BHXH đều đã được qua đào tạo bài bản Số lượng người đã tốt nghiệp Đại học chiếm đến 88% trong tổng số cán bộ, tốt nghiệp Trung cấp hoặc Cao Đẳng chỉ chiếm 6% và sơ cấp 6% đã thể hiện được phần nào về chất lượng cán bộ Hầu hết các cán bộ đều có trình độ cơ bản về công nghệ thông tin Có được điều này cũng do một phần tiêu chuẩn cán bộ ngày càng cao, đòi hỏi mỗi người cán bộ phải tự trau dồi thêm chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng cho nhiệm vu ̣ công tác trong giai đoa ̣n mới

* Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý BHXH thành phố Thủ Dầu Một

- Ban lãnh đạo gồm: 01 Giám đốc; 02 Phó giám đốc;

độ chính sách

Bộ phận chi trả

Bộ phận kiểm tra

Bộ phận Cấp

sổ thẻ

Bộ phận công nghệ thôn

g tin

Bộ phận văn thư-

tổ chức

Bộ phận

2.1.4 Thực trạng dịch vụ Bảo hiểm xã hội đối với người về hưu tại TP Thủ Dầu một, tỉnh Bình Dương

Bảo hiểm xã hội thành phố Thủ Dầu Một hiện đang quản lý 3.996 hồ sơ đối tượng hưởng trợ cấp lương hưu hàng tháng Số đối tượng này biến động tăng giảm từ hai nguồn chính là đối tượng nghỉ hưu tại địa phương và đối tượng chuyển từ các tỉnh khác về Hàng tháng lượng biến động tăng khoảng

từ 20 đến 30 người, đây là số tăng không lớn được thể hiện ở hình 2.2 như sau:

Hình 2.2: Biểu đồ tăng, giảm đối tượng hưởng lương hưu tại BHXH Tp TDM Tuy nhiên, để hoàn chỉnh một hồ sơ nghỉ hưởng chế độ hưu trí phải mất nhiều thời gian và thủ tục phức tạp Cụ thể: để hoàn chỉnh hồ sơ, trước hết cơ quan BHXH phải xác nhận thời gian công tác của người lao động; đối chiếu mức lương ở từng thời kỳ tham gia; các loại hồ sơ liên quan trước khi có quyết định nghỉ việc … Ở đây tác giả nhận định rằng, các đối tượng này đã có thâm niên trong công tác; tuổi đời cao nên việc đi lại nhiều lần sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong việc giải quyết chế độ đối với cơ quan BHXH Để người về hưu đánh giá và cảm nhận được sự hài lòng trong việc giải quyết chế

độ, cơ quan BHXH Tp Thủ Dầu Một đã có nhiều ứng dụng, cải tiến trong quản lý như giảm bớt các thủ tục hành chính, giảm thời gian giải quyết công việc, niên yết công khai các loại hồ sơ v.v… Như đã trình bày trong chương

1, BHXH Tp Thủ Dầu Một đã có những chuyển biến trong cải cách thủ tục hành chính, chuyển từ tác phong hành chính sang phong cách phục vụ nhằm tạo điều kiện cho người lao động nói chung và đối tượng về hưu nói riêng nhận được những dịch vụ tốt nhất từ phía cơ quan BHXH Để làm rõ hơn về những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng đến chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương tác giả sẽ đi sâu vào phân tích thông qua mô hình hồi quy đa biến tại chương 3 Thống kê số đối tượng hưởng lương hưu tại BHXH Tp Thủ Dầu Một qua các năm được thể hiện ở hình 2.3 như sau:

Hình 2.3: Biểu đồ đối tượng hưởng lương hưu tại TP TDM và Tỉnh BD

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trước, bằng phương pháp định tính, thực hiện phỏng vấn trực tiếp các phòng nghiệp vụ, tiếp nhận chi trả lương hưu và Lãnh đạo trong lĩnh vực hành chính theo nội dung chuẩn bị trước

(Phụ lục 1) Nghiên cứu sơ bộ giúp hiệu chỉnh và bổ sung thang đo (Phiếu khảo sát- Phụ lục 2) chất lượng dịch vụ BHXH người về hưu và mô hình lý

thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng CLDV người hưởng lương hưu, cũng như những biến quan sát

Qua nghiên cứu sơ bộ sẽ xây dựng phiếu khảo sát chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu với thực tế họat động của bộ máy hành chính tại Bảo hiểm xã hội thành phố Thủ Dầu Một Phiếu khảo sát được tham khảo ý kiến của các nhân viên chi trả và lãnh đạo trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội tiếp nhận hồ sơ và chi trả trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phiếu khảo sát Thời gian lấy mẫu, từ ngày 01/02/2013 đến 25/02/2014 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Số mẫu thực hiện

là 215 mẫu Mục đích, nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, xác định của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng, cũng như để kiểm định giả thuyết, để tử đó

có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH tại thành phố Thủ Dầu Một

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính)

Thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang

đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với loại hình dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan BHXH thành phố Thủ Dầu Một tình Bình dương

Trong nghiên cứu này, tổ chức thảo luận nhóm với các nhân viên xử lý

hồ sơ và cán bộ lãnh đạo của các bộ phận nghiệp vụ, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ thống về dịch vụ bảo hiểm xã hội mà đơn vị cung cấp Nghiên cứu, tổ chức phỏng vấn trực tiếp Nghiên cứu định tính xây dựng được phiếu khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng

Phân tích định tính: Nêu những căn cứ và tóm lược các chính sách của ngành BHXH và Nhà nước; văn bản qui phạm pháp luật; qui trình thủ tục