Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Các khái niệm về thẻ ngân hàng, về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá:

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là Đặng Thị Thúy Hà, học viên lớp Cao học kinh tế Nông nghiệp K21, Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam, xin cam đoan:

Luận văn thạc sĩ, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc

rõ ràng

………… Ngày… tháng … năm 2015

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Thị Thúy Hà

LỜI CẢM ƠN

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam đã tận tình dạy bảo, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập tại trường cũng như thời gian nghiên cứu đề tài

Và đặc biệt tôi xin chân thành cảm Tiến sĩ Lê Thu Huyền, người đã luôn nhiệt tình giúp đỡ và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện bản luận văn này

Cảm ơn các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tôi Cảm ơn quý khách hàng đã dành thời gian quý báu của mình để tham gia trả lời phỏng vấn, giúp tôi hoàn thành bản khảo sát để phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình

Do thời gian làm luận văn khá ngắn, kinh nghiệm của bản thân và kiến thức còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự đánh giá, góp ý từ các thầy cô giáo cũng như bạn bè để bài luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

………… Ngày… tháng … năm 2015

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Thị Thúy Hà

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.2 Cơ sở thực tiễn 25

1.2.1 Tổng quan các đề tài, công trình nghiên cứu đã công bố về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 25

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại trong nước và tổ chức thẻ quốc tế 26

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Đặc điểm của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 30

2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh

Đông Đô 32

2.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2011-2014 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 37

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát 37

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38

2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 38

2.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá 40

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41

3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô41 3.1.1 Các sản phẩm thẻ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 41

3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 66

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 77

3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 77

3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN - Chi nhánh Đông Đô 80

3.2.3 Kiến nghị 93

KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư &Phát triển Việt Nam

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC/CAT Máy thanh toán thẻ (máy cà thẻ) điện tử

NHTT Ngân hàng thanh toán

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

PIN (Personal Identification Number) mã số cá nhân

VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

3.2 Số dư tiền gửi thanh toán thẻ tại BIDV Đông Đô 2011 – 2014 46

3.3 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV

3.4 Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành của BIDV Đông Đô 2011 –

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

2.1 Hoạt động huy động vốn từ nền kinh tế qua các năm 2011 - 2014 34

3.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành mới của BIDV Đông Đô

3.2 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 45

3.3 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV Đông

3.4 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Đông Đô 2011 - 2014 56

3.5 Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ trên máy ATM của khách hàng tại

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của người dân rất cao Việc thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài của Chính phủ theo cam kết ra nhập WTO đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước Đồng thời khả năng mở rộng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin đã đưa các ngân hàng của Việt Nam đối mặt với những thách thức trong quá trình phát triển Một trong những dịch vụ ngân hàng bán lẻ được các ngân hàng quan tâm là phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những năm qua đã có những giải pháp tích cực nhằm phát triển loại hình dịch vụ này, từ đó góp phần gia tăng

tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

Với mục tiêu trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (sau đây gọi tắt là BIDV) đã xây dựng và thống nhất kế hoạch chiến lược giai đoạn 2005-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, BIDV sẽ trở thành một tập đoàn tài chính Ngân hàng trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động chủ đạo Đây là một hướng đi đúng, phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới

Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ bán lẻ trong đó có dịch

vụ thẻ tại BIDV trong thời gian qua chưa chuyển biến mạnh mẽ Tính đến hết

2014, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV vẫn còn dừng ở con số khiêm tốn so với mục tiêu đặt ra, tốc độ phát triển dịch vụ thẻ chưa

cao, chưa tương xứng với tiềm lực của của một Ngân hàng thương mại cổ phần lớn, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập Chất lượng dịch vụ thẻ

và các tiện ích từ dịch vụ thẻ còn chưa thỏa mãn hết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Vấn đề đặt ra là cần phân tích đánh giá hiện trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ từ đó tìm ra những giải pháp đồng bộ mang tính thực tiễn cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian sắp tới tại ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung cũng như BIDV - Chi Nhánh Đông

Đô nói riêng Tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô, trong những năm gần đây số lượng thẻ phát hành tương đối lớn song tỷ lệ thẻ chưa hoạt động còn chiếm tỷ lệ cao, chính vì vậy mà hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ còn hạn chế Để đi sâu phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ

thẻ của BIDV - Chi nhánh Đông Đô tác giả đã lựa chọn nội dung “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàngTMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Các khái niệm về thẻ ngân hàng, về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá: chỉ tiêu định lượng, chỉ tiêu định tính Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

- Cơ sở thực tiễn

Tổng quan về các đề tài, công trình nghiên cứu đã công bố về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương như sau:

- Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Chương 2 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

- Chương 3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng:

* Khái niệm thẻ

Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN1 ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

*Phân loại thẻ Ngân hàng

Theo tính chất thanh toán thẻ:

- Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên

cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để rút tiền tại máy ATM và thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT Ngoài ra, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, xem số dư tài khoản tại máy ATM Ưu điểm của loại thẻ này là

dễ sử dụng, rất thuận tiện cho mục đích rút tiền từ tài khoản cá nhân của khách hàng và phí sử dụng thấp Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là sự

hạn chế trong việc sử dụng thẻ để thanh toán tại các ĐVCNT

- Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín

dụng để mua hàng hoá tại ĐVCNT hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy giao dịch của ngân hàng bằng thẻ Hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán lại các khoản đã chi tiêu bằng thẻ trước một thời hạn nhất định Nếu chủ thẻ thanh toán đúng hạn sẽ được miễn lãi Như vậy, lợi ích của chủ thẻ tín dụng là có

thể chi tiêu trước trả tiền sau với ưu đãi về lãi Bên cạnh đó ưu điểm nổi bật của thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ là phạm vi sử dụng thẻ tại các ĐVCNT để thanh toán chi tiêu rất lớn Chủ thẻ dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng tại các ĐVCNT trên toàn thế giới Tuy nhiên để trở thành chủ thẻ tín dụng, khách hàng cũng phải hoàn thành thủ tục phát hành phức tạp hơn thẻ ghi nợ Theo

đó khách hàng phải có tài sản thế chấp như sổ tiết kiệm, phong tỏa tài khoản hoặc thực hiện thủ tục tín chấp theo yêu cầu của ngân hàng

Phân loại theo đặc tính kỹ thuật:

- Thẻ băng từ: Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa

các thông tin về chủ thẻ và tài khoản chủ thẻ nằm ở mặt sau của thẻ Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay tuy nhiên tính bảo mật không cao

- Thẻ thông minh (thẻ chíp điện tử): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ

thanh toán với tính năng ưu việt và tính bảo mật cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống một máy tính hoàn hảo Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất cao

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các NHTM đang có xu hướng thực hiện phát hành thẻ chip thay thế thẻ băng từ Tuy nhiên do giá thành sản xuất cao nên việc phát hành thay thế này được tiến hành từng bước một Một số ngân hàng trong nước đã thực hiện phát hành thẻ tín dụng có gắn chíp điện tử nhằm tăng mức độ an toàn cho chủ thẻ như: BIDV, Vietcombank …

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong

phạm vi một quốc gia, giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán Loại thẻ này phù hợp với những khách hàng không có nhu cầu sử dụng thẻ ở nước ngoài Ưu điểm của loại thẻ này là phí sử dụng thấp

- Thẻ quốc tế: Đối với những khách hàng thường xuyên đi nước ngoài

và có nhu cầu sử dụng thẻ để rút tiền, chi tiêu bằng thẻ ở nước ngoài thì thẻ

trong nước không còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa Thẻ quốc tế

là lựa chọn tối ưu cho các đối tượng khách hàng này Đây là loại thẻ được sử dụng trên toàn cầu, được quản lý và hỗ trợ trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master… hoặc những công ty điều hành như Amex, JCB… hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ Với loại thẻ này, thông thường chủ thẻ phải trả các khoản phí sử dụng thẻ cao hơn thẻ trong nước

*Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thẻ bao gồm tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán và được cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản … qua thẻ của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ này

Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ quản lý rủi ro phát sinh từ hoạt động thẻ, thì thẻ thanh toán được tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như homebank, internetbanking, mobile banking…

Dịch vụ thẻ ngân hàng là dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Trong điều kiện thực tế ở Việt Nam hiện nay, không phải NHTM nào cũng có đầy đủ điều kiện về hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ và nhân

sự để phát triển dịch vụ thẻ Do đó, chính sự hợp tác giữa các NHTM với phương châm “hợp tác vì sự phát triển của thị trường” sẽ giúp nhiều NHTM đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, từng bước xã hội hoá dịch vụ thẻ, giúp người dân làm quen với thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần xây dựng một nền “văn minh thanh toán” tại Việt Nam

* Dịch vụ thẻ NHTM có đặc điểm sau:

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi hệ thống xây dựng, triển khai và quản

lý dịch vụ có công nghệ cao và sự phối hợp liên thông của cả một mạng lưới các chủ thể tham gia không chỉ trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia mà trên phạm vi toàn thế giới

- Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn và tiện dụng

- Ngoài ra dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng một phương thức lưu giữ tiền an toàn nhưng linh hoạt và thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền, chuyển khoản,… tại máy ATM và các giao dịch khác trên mạng

- Một điểm khác biệt với loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm ít Vì vậy để thắng lợi trong cạnh tranh, các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính sản phẩm

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ thẻ

Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số

dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng Điều này đã làm

số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích

ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém

Đối với chủ thẻ

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngày nay, với trình độ kĩ

thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ

- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình Ngoài

ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số

dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu

đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào

Đối với ngân hàng thanh toán:

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán:

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng

về tín dụng, dịch vụ thanh toán

1.1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

- Chủ thẻ: là cá nhân được các tổ chức tài chính tín dụng phát hành thẻ

để sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ

- Chủ thể phát hành thẻ: Là tổ chức tài chính – tín dụng hoặc công ty

phát hành thẻ thực hiện phát hành hoặc uỷ quyền cho đại lý phát hành thực hiện phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp

- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): là các tổ chức tài chính tín dụng

thực hiện việc thanh toán thẻ thông qua mạng lưới ĐVCNT và/hoặc ĐƯTM và/hoặc ATM một cách hợp pháp Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành Các NHTM thựchiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại ngân hàng và thiết bị đọc thẻ đặt tại ĐVCNT NHTT thu phí thanh toán thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng

hàng hoá dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán như: Cửa hàng, siêu thị, nhà hàng… Các ĐVCNT được NHTT lắp đặt các thiết bị đọc thẻ để tiếp nhận thanh toán bằng thẻ thay vì bằng tiền mặt Để trở thành ĐVCNT, các đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt, uy tín và năng lực kinh doanh Mặc dù phải trả phí thanh toán cho NHTT nhưng các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ giúp các đơn vị này thu hút được khách hàng, góp phần tạo hiệu quả kinh doanh

- Các chủ thể trung gian

+ Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan

+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu, có danh sách các sản phẩm thẻ để các ngân hàng thành viên đăng ký phát hành Các TCTQT không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu

1.1.1.4 Nội dung cung cấp dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán hiện đại Trong đó ba nội dung quan trọng của dịch vụ này

đó là dịch vụ phát hành thẻ; dịch vụ thanh toán thẻ; nghiệp vụ quản lý rủi ro, tra soát khiếu nại và đòi bồi hoàn

cơ sở này, mỗi ngân hàng phát hành sẽ có những quy chế riêng về phát hành thẻ do Ban Lãnh đạo ngân hàng phát hành quy định

Nguyên tắc phát hành:

Đối với thẻ ghi nợ: Chỉ cần khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân

hàng là khách hàng có thể tham gia phát hành thẻ này

Đối với thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc

cho vay ngắn hạn Có nghĩa là, khi chấp nhận phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, ngân hàng cung cấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với hạn mức nhất định mà chủ thẻ được phép sử dụng trong chu kỳ tín dụng Hạn mức tín dụng thẻ của khách hàng nằm trong tổng mức cho vay chung đối với khách hàng, tổng mức cho vay chung này không được vượt quá giới hạn cho vay tối đa của ngân hàng đối với một khách hàng theo quy định của pháp luật Việc sử dụng thẻ tín dụng thực chất là quá trình khách hàng vay ngân hàng để thanh toán chi tiêu qua thẻ và thời điểm ngân hàng giải ngân cho khách hàng chính là thời điểm khách hàng sử dụng thẻ để chi tiêu thanh toán bằng thẻ Khi phát hành thẻ, một nguyên tắc quan trọng mà khách hàng phải tuân thủ là: khách hàng phải có đảm bảo với ngân hàng bằng thế chấp hoặc tín chấp Nếu dựa vào tín chấp, ngân hàng sẽ xem xét khả năng trả nợ của khách hàng Còn thế chấp phải bằng tài sản có giá trị tương đương hoặc cao hơn hạn mức tín dụng mà thẻ được cấp Tài sản thế chấp của khách hàng thường là tài khoản

cá nhân ở ngân hàng hoặc các khoản tiết kiệm có kỳ hạn

Quy trình phát hành thẻ:

Hiện tại mỗi ngân hàng đều có một quy trình phát hành thẻ riêng cũng như các điều khoản liên quan cho khách hàng, nhưng nhìn chung thì việc phát

hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình sau:

Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các giấy tờ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ đến ngân hàng

Bước 2: Căn cứ vào hồ sơ mà khách hàng đăng kí mà bộ phận thẩm đinh tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối Những

hồ sơ mà được thẩm định thông qua thì ngân hàng sẽ kí hợp đồng với khách hàng

Bước 3: NHPH tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, cập nhật hồ sơ,

xác định hạng thẻ, loại thẻ, hạn mức thẻ (đối với thẻ tín dụng), mã hoá thẻ, xác định số PIN và tiến hành in thẻ

Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng Trong quy trình phát hành thẻ thì số Pin của khách hàng phải được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện :



1 Quản lý thông tin và hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng Giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng như: khoá thẻ, mở khoá thẻ, đăng ký sử dụng internet cho thẻ, tăng (giảm) hạn mức, …

Tài khoản thẻ

4 Quản lý và thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ hàng tháng ngân hàng sẽ in và gửi bản sao kê chi tiết các giao dịch chi tiêu, rút tiền cho chủ thẻ Sau đó NHPH tiến hành thu nợ theo số tiền được thông báo trên sao kê trước một thời hạn nhất định hàng tháng Việc thu nợ này được NHPH quản lý, theo dõi chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa rủi ro tín dụng

Dịch vụ thanh toán thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiện lợi Trở thành chủ thẻ, khách hàng có thể rút tiền tại máy ATM hay các điểm ứng tiền mặt, thanh toán tại các ĐVCNT một cách dễ dàng nhanh chóng Cụ thể, dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng bao gồm các loại hình sau:

- Thanh toán tại ĐVCNT: chủ thẻ sử dụng thẻ giao dịch thanh toán mua hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT là các nhà hàng, siêu thị, Hình thức thanh toán bao gồm thanh toán cà thẻ tại các máy đọc thẻ và thanh toán online cho ĐVCNT

Thanh toán tại điểm ứng tiền mặt

Thanh toán tại máy ATM: Chủ thẻ không chỉ sử dụng thẻ tại máy ATM

để rút tiển, chuyển khoản mà còn để thanh toán một số dịch vụ như: thanh toán tiền điện nước, phí bảo hiểm, cước điện thoại, …

Để quá trình giao dịch thẻ thanh toán của khách hàng được thực hiện, các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ phải tuân thủ theo một quy trình nhất định Nhìn chung quy trình thanh toán thẻ như sau:

(1)

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

1 Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM) hay ATM ĐVCNT hay ĐƯTM khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ Nếu hợp lệ sẽ cho thẻ qua thiết bị đọc thẻ để thực hiện giao dịch thanh toán và cung cấp hàng hoá dịch vụ cho khách hàng

2 ĐVCNT gửi dữ liệu thanh toán đến NHTT Bên cạnh đó ĐVCNT phải gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho NHTT Hoá đơn thanh toán thẻ gồm 3 liên, một liên khách giữ, 1 liên ĐVCNT lưu và 1 liên ĐVCNT phải gửi lại cho NHTT Hoá đơn này là chứng từ gốc để kiểm tra giao dịch và giải quyết khiếu nại

3 NHTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT

4 NHTT thực hiện thanh toán với Tổ chức tài chính/Công ty Phát hành

và thanh toán thẻ quốc tế Cuối mỗi ngày, NHTT tổng hợp toàn bộ dữ liệu các

giao dịch phát sinh từ thẻ do các ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức tài chính/Công ty Phát hành và thanh toán thẻ quốc tế

5 Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế báo

có cho NHTT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT

6 Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế truyền

dữ liệu cho NHPH

7 Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế báo

nợ cho Ngân hàng làm đại lý phát hành

8 Trên cơ sở đó NHPH (Ngân hàng làm đại lý phát hành) gửi sao kê cho chủ thẻ (đối với thẻ tín dụng), ghi nợ vào tài khoản khách hàng (thẻ ghi nợ)

9 Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH (thẻ tín dụng)

Nghiệp vụ quản lý rủi ro, tra soát khiếu nại và đòi bồi hoàn Dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ mới đem lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng Tuy nhiên dịch vụ này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro như: thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, các thông tin trên yêu cầu phát hành thẻ là giả mạo, tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng, chủ thẻ thanh toán hàng hoá dịch

vụ bằng thẻ qua thư, điện thoại, internet bị lợi dụng, đánh cắp, rủi ro do nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ, rủi ro tín dụng…

Mỗi khâu trong quy trình phát hành và thanh toán thẻ đều chứa những rủi ro nhất định nên nghiệp quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng và gắn liền với dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng Để quản lý rủi ro NHPH, NHTT, Trung tâm Thẻ, Trung tâm Tin học phải tiến hành các bước tác nghiệp trên cơ sở quy trình phát hành và thanh toán thẻ để thực hiện các biện pháp để phòng, xử lý rủi ro

Sơ đồ 1.3: Quy trình xử lý khiếu lại, tra soát (1) Khách hàng yêu cầu tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn gửi NHPH thẻ (2) Nhận tra soát và kiểm tra Nếu NHPH cũng là NHTT thì NHPH kiểm tra và trả lời khách hàng kết quả tra soát

(3) Nếu NHPH khác NHTT, NHPH gửi tra soát đến NHTT thẻ yêu cầu NHTT kiểm tra và trả lời tra soát với NHPH

(4) NHTT kiểm tra và trả lời NHPH kèm chứng từ, hình ảnh camera … chứng minh kết quả tra soát hoặc từ chối yêu cầu tra soát nếu thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác

(5) NHPH thông báo kết quả tra soát cho chủ thẻ

Quá trình xử lý chính xác các khiếu nại của khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đảm bảo uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tùy theo góc độ quan sát khác nhau

mà chất lượng được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”

Ngân hàng phát hành thẻ

Chủ thẻ

(1) (2)

(3)

(4)

Ngân hàng thanh toán thẻ

(5))

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL[11]:

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình Servqual được ghép từ 2 từ Service và Quanlity, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất

về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Một cách tổng quát: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra” Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá của doanh nghiệp đứng ra phục vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất mà mức độ chất lượng có khác nhau

Như vây, chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại

1.1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ

sử dụng thẻ nhiều

Doanh số thanh toán thẻ thể hiện chất lượng dịch vụ thẻ, doanh số thanh toán thẻ càng lớn có nghĩa là hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ rộng, hiệu suất sử dụng các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ cao, chất lượng dịch

vụ tốt

- Kết quả từ thu dịch vụ thẻ

Lợi nhuận là mục tiêu cao nhất, là sự sống còn của hoạt động kinh doanh Chính vì vậy, thu dịch vụ thẻ là một trong những tiêu chí hàng đầu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ, thu dịch vụ thẻ bao gồm các khoản thu, như: Thu phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chiết khấu ĐVCNT, phí chuyển tiền, phí rút tiền, phí vấn tin, phí in sao kê, v.v Tuy nhiên, do đặc thù của nghiệp vụ thẻ là chi phí đầu tư hệ thống, công nghệ là rất lớn cho nên thời gian đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ khó có thể thu được lợi nhuận ngay Bên cạnh đó, cũng khó xác định được một định lượng để đo được toàn

bộ lợi nhuận đem lại từ dịch vụ thẻ vì ngoài những khoản thu trên, còn thu được phí từ dịch vụ SMS, thu lãi cho vay qua thẻ tín dụng và thu hút được một lượng lớn tiền gửi không kỳ hạn đăng ký phát hành thẻ, chính nguồn tiền gửi này đã mang lại không ít lợi nhuận cho ngân hàng

- Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và thị phần

Tiêu chí này đánh giá sự thành công của phát triển sản phẩm thẻ, tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh khác

- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được cung cấp

Chất lượng dịch vụ thẻ được hiểu là khả năng của tập hợp các đặc tính (đặc điểm, tính năng) của dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc các đặc tính của dịch vụ thẻ càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hay làm khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ được cung cấp thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao Đây là một chỉ tiêu định tính rất khó để xác định hay đo lường chính xác mức độ cụ thể Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ được cung cấp có thể được xác định thông qua việc tiến hành điều tra, phòng vấn khách hàng Qua đó đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp - mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao và ngược lại

- Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ

Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ là một chỉ tiêu định tính cho

thấy cảm nhận của khách hàng về sự an toàn cũng như niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ Để có được điều này, ngân hàng phải giảm thiểu tối đa những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ như: giao dịch thẻ giả mạo, giao dịch thẻ lỗi, thẻ nuốt, giao dịch không thành công tài khoản bị trừ tiền… Vì

vậy chỉ tiêu này có thể được đánh giá phần nào qua các chỉ số như:

 Tỷ lệ giao dịch thẻ giả mạo, giao dịch thẻ lỗi

 Tỷ lệ giả mạo/doanh số sử dụng thẻ

 Tỷ lệ giả mạo/doanh số thanh toán thẻ

Các chỉ số này càng cao thì mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ càng thấp hay chất lượng dịch vụ thẻ càng kém và ngược lại

- Tính tiện ích của dịch vụ thẻ

Tiện ích của dịch vụ thẻ trước hết thể hiện ở tính năng hiện đại của thẻ, các dịch vụ đi kèm với thẻ Chỉ tiêu này được xác định qua các tính năng hay các dịch vụ đi kèm với thẻ và tính hiệu quả của các tính năng hay tính hữu dụng của các dịch vụ đi kèm với thẻ Các dịch vụ đi kèm với thẻ càng đa dạng

và có tính ứng dụng cao thì tiện ích của thẻ càng lớn hay chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt

Sự dễ dàng trong việc sử dụng thẻ: Thẻ thanh toán có nhiều tính năng,

đa dạng các dịch vụ đi kèm nhưng lại khó khăn trong việc tìm kiếm nơi thẻ có thể được sử dụng như rút tiền, chuyển khoản hay thanh toán mua hàng hoá dịch vụ thì không thể khẳng định chủ thẻ đã được hưởng những tiện ích ưu việt mà thẻ đem lại Để thẻ sử dụng được dễ dàng, các NHTM phải lắp đặt nhiều máy ATM, có nhiều ĐVCNT, … Vì vậy các chỉ tiêu về mạng lưới chấp nhận thẻ sẽ quyết định sự dễ dàng trong việc sử dụng thẻ của chủ thẻ:

 Máy ATM, ĐVCNT/ĐƯTM của ngân hàng được lắp tại các vị trí thuận tiện dễ giao diịch

 Mạng lưới liên kết của ngân hàng

Thẻ càng được sử dụng một cách dễ dàng thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao và ngược lại

- Sự đa dạng của sản phẩm thẻ

Đây là chỉ tiêu không chỉ phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ về mặt tiện ích mà còn thể hiện việc đáp ứng mức độ yêu cầu của khách hàng Mỗi loại thẻ có tính năng đặc trưng đáp ứng yêu cầu của từng đối tượng khách hàng một cách tối ưu nhất Ví dụ như thẻ ghi nợ nội địa đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ trong nước với tính năng chủ yếu là rút tiền, thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị … trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Sản phẩm thẻ này phù hợp với đối tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ để lưu giữ tiền hay nhận lương qua thẻ và giao dịch rút tiền chuyển khoản … trong nước với phí sử dụng thấp Tuy nhiên loại thẻ này sẽ không phù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu rút tiền, chi tiêu thanh toán bằng thẻ Với đối tượng khách hàng này, thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng quốc tế là sự

lựa chọn hoàn hảo Như vậy, có thể nói mức độ đa dạng của sản phẩm thẻ với

các tính năng riêng biệt xác định chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng của mỗi NHTM Sản phẩm thẻ càng đa dạng phần nào cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ càng cao

1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

a) Các nhân tố từ yếu tố chủ quan

- Tiềm lực, khả năng tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy telex, điện thoại, máy ATM, máy POS,… Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp

dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ

là điều rất cần thiết đối với các ngân hàng thương mại Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ

- Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại

sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngâ hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới, nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi

ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhanh nhẹn, có trình độ kỹ thuật có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Thẻ không thể tư phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò quan trọng

đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý, đúng hướng thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội lớn để đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ trong tương lai

- Hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nghề nào cũng hàm chứa nhiều yếu tố rủi ro Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng, mức độ ngày càng tinh và và khó phát hiện Các tổ chứ tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập

dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì thế, hoạt động quản lý rủi

ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế những thiệt hại về mặt tài chính

mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

b) Các nhân tố khách quan

- Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dung của nó

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đo tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống của bản thân mình

- Thu nhập cá nhân

Thu nhập cao đồng nghĩa với sức mua sắm cao Khi đó, nhu cầu của con người không chỉ là đơn thuần là mua được hàng há thiết yếu mà phải đạt

đến độ thỏa dụng tối đa về vật chất và tinh thần Thẻ thanh toán sẽ là phương tiện thanh toán thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ

- Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kieenh của từng ngân hàng

- Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rấtlớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao,

do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ

- Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được đảm bảo Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi của chủ thẻ do đó cũng được đảm bảo

Hiện nay ở Việt Nam có khoảng trên 30 đơn vị phát hành thẻ, 200 thương hiệu thẻ thanh toán các loại với nhiều thương hiệu đã nổi tiếng Mức độ cạnh tranh đang ngày càng găy gắt Điều này gây khó khăn khi phát triển dịch

vụ cho các ngân hàng nhỏ và những ngân hàng mới gia nhập thị trường Còn trên khía cạnh của sự hợp tác, nếu như các ngân hàng có sự hợp tác chặt chẽ trong việc cung cấp dịch vụ này thì đó cũng là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cùng phát triển bởi sự tận dụng về mạng lưới ATM, POS, thông tin rủi ro

về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ:

1- Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Sở giao Dịch Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ” tác giả Đinh Công Khánh, bảo vệ tại Học viện Ngân hàng năm 2013

2- Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” tác giả Phạm Thị Hương, bảo vệ tại trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội năm 2008

Các công trình nghiên cứu trên đã đưa ra những vấn đề chung nhất về chung nhất về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng như các vấn đề về lý luận, thực tiễn làm nền tảng cho việc nghiên cứu ứng dụng trong thực tế, nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng Mỗi ngân hàng cũng như mỗi chi nhánh trong cùng ngân hàng có những đặc thù khác nhau nên các công trình nghiên cứu cũng có những nghiên cứu đi sâu phân tích các đặc thù đó Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay, tại BIDV chi nhánh Đông Đô chưa có một đề tài nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ Vì thế, trong bài nghiên cứu này tác giả mong muốn đi sâu phân tích, đánh giá sâu hơn thực trạng chất lượng

và giải pháp nhằm hoàn thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại trong nước và tổ chức thẻ quốc tế

• Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Vietcombank là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch

vụ thẻ, bắt đầu triển khai dịch vụ thanh toán thẻ từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE Đến nay, Vietcombank đã phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club (trong đó ký hợp đồng độc quyền đại lý thẻ Amex) Sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng rất đa dạng Với 17 sản phẩm thẻ chính, với các tính năng, tiện ích đa dạng phong phú, hiện nay, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam

Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư lớn nhằm phát triển SPDV thẻ, như:

Hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại, hệ thống ATM/EDC, v.v… Mặc dù số lượng ATM ít hơn Agribank nhưng do số lượng chi nhánh của Vietcombank

ít, chủ yếu đặt tại các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước nên số lượng ATM phần lớn tập trung tại các thành phố lớn, khu du lịch, nghỉ mát, v.v…thu hút được đông đảo khách hàng trong và ngoài nước

Công tác Marketing được thực hiện bài bản, có chiến lược rõ ràng Tính đến cuối năm 2012, thị phần về phát hành thẻ nội địa chiếm 15% và 23% với thẻ quốc tế; đứng đầu thị trường về doanh số sử dụng thẻ với hơn 195.000 tỷ đồng chiếm 22,2% thị phần; đứng thứ 2 thị trường về số lượng EDC/POS, ATM (32.718 thiết bị EDC/POS, chiếm 30,8% thị phần và 1.835 máy ATM chiếm 12,7% thị phần)

• Tổ chức Thẻ quốc tế Visa International

Visa International là một trong những tổ chức thẻ lớn nhất trên thế giới với hàng trăm sản phẩm thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng, như: Visa Debit,

Visa Gold, Visa Platinum, Visa Electron, Visa Business, v.v…Sản phẩm thẻ mang hiệu Visa được chấp nhận tại hơn 25 triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới Visa luôn có chính sách Marketing thích hợp nhằm khuếch trương thương hiệu và định hướng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của mình Những chiến lược Visa đưa ra đều rất phù hợp với đặc điểm của từng thị trường, từng quốc gia mà Visa nhắm tới Tại sân bay quốc tế của một số nước đều có panô tấm lớn quảng cáo về thương hiệu Visa, các hoạt động tài trợ được tiến hành, như: Tài trợ cho giải bóng đá thế giới (world cup), tài trợ xe đẩy hành lý tại sân bay một số quốc gia trong đó có Việt Nam Các hoạt động Marketing của Visa đều thực hiện một cách bài bản, có sự đầu tư nghiên cứu thị trường rõ ràng

Tại Việt Nam, Visa là tổ chức Thẻ quốc tế đầu tiên mở Văn phòng đại diện vào cuối năm 2004 Đến nay, có hơn 35 ngân hàng thành viên, tỷ lệ tăng trưởng về doanh số sử dụng thẻ đạt 85%/năm, số lượng thẻ phát hành đạt 3 triệu thẻ, chiếm 71% thị phần thẻ quốc tế tại Việt Nam Kể từ khi chính thức hoạt động tại Việt Nam, Visa đã tổ chức rất nhiều hoạt động Marketing nhằm chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam, cụ thể: Tổ chức các khoá đào tạo ngắn ngày, các buổi hội thảo về nghiệp vụ thẻ, về kỹ năng Marketing nhằm phổ biến kinh nghiệm cho các ngân hàng thành viên Thông qua các khoá đào tạo, hội thảo này, định hướng cho các Ngân hàng thành viên cách thức Marketing hiệu quả nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ do Visa cung cấp

Về quảng bá thương hiệu Visa: Tất cả các Ngân hàng thành viên tham gia bắt buộc đều phải thực hiện theo nguyên tắc chuẩn của Visa đưa ra trong việc thiết kế mẫu thẻ, thiết kế logo quảng cáo, biểu trưng, v.v…Ngoài ra, Visa còn thực hiện rất nhiều chiến dịch nhằm kích thích chi tiêu của chủ thẻ như chi tiêu có quà tặng, hướng dẫn khách hàng truy cập Website của Visa để cập nhật các thông tin về chương trình khuyến mãi

Thông qua công tác hỗ trợ ngân hàng thành viên, Visa luôn chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, áp dụng chiến lược Marketing phù hợp Có thể nói rằng Visa đang đứng thứ nhất tại Việt Nam về thị phần, vượt qua các đối thủ nặng ký khác là MasterCard, American Express và JCB

Về chiến lược Marketing: MasterCard Global Service là một chương trình phục vụ khách hàng với kỹ thuật công nghệ cao hoàn hảo nhất Chủ thẻ MasterCard có thể gọi điện thoại xin trợ giúp về các vấn đề liên quan tới thẻ hoàn toàn miễn phí Dịch vụ này cung cấp trên 140 ngôn ngữ và có thể nhận cuộc gọi từ hơn 200 ngàn khách hàng ở 130 quốc gia khác nhau

MasterCard đã bắt tay vào một chiến dịch truyền thông trên toàn cầu với chủ đề hãy để giá trị thực của tiền bạc tạo nên một tương lai huy hoàng; xây dựng những mẩu quảng cáo cũng có sự thay đổi khi ghi lại những

“khoảnh khắc vô giá” làm cho cuộc sống thú vị hơn và đáng sống hơn Khẩu hiệu của chiến dịch là “Đó là những thứ bạn không thể mua được bằng tiền,

đó là tất cả những giá trị mà MasterCard mang lại” Với logo và khẩu hiệu đầy ấn tượng luôn được sử dụng ở cuối mẩu quảng cáo, MasterCard đã được công chúng chấp nhận và yêu thích

• Bài học rút ra đối với BIDV - Chi nhánh Đông Đô

Một là, cần chú trọng phát triển nhân lực và hệ thống công nghệ thông tin làm nền tảng vững chắc cho nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

Bất kỳ sản phẩm thẻ nào cũng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại do vậy phát triển công nghệ là yếu tố then chốt phát triển dịch vụ thẻ

Hệ thống cơ sở hạ tầng phải đồng bộ, thống nhất, có khả năng kết nối với các

tổ chức thanh toán thẻ trong và ngoài nước Đồng thời, nguồn nhân lực cũng

là nhân tố quan trọng quyết định dịch vụ thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi cán bộ có trình độ nghiệp vụ vững chắc và khả năng ngoại ngữ tốt

Hai là, chú trọng công tác marketing, quảng bá và xây dựng thương hiệu thẻ của BIDV; chủ động nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ trên cơ sở luôn đổi mới và hoàn hiện tính năng thẻ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng Bên cạnh đó,

mở rộng kết nối với các tổ chức Thẻ quốc tế và khu vực để phát hành và chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ, mang lại nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng

Ba là, tăng cường đầu tư các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ và mở

rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT tạo nguồn thu cho ngân hàng và là yếu tố thúc đẩy chi tiêu bằng thẻ của khách hàng Mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng đồng thời cũng

là hệ thống phát triển nghiệp vụ thanh toán cho ngân hàng

Bốn là, nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Năm là, có giải pháp để tăng trưởng hơn nữa số lượng thẻ nói chung và

số lượng thẻ hoạt động nói riêng

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) - tiền thân của NHTMCP ĐT&PTVN - được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Kiến thiết VN được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc NHNN VN theo Quyết định số 259 - CP của Hội đồng Chính phủ Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng ĐT&PTVN theo Quyết định số 401- CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Hiện nay, BIDV là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt giữ vai trò chủ đạo về lĩnh vực đầu tư phát triển, được tổ chức theo mô hình tổng công ty nhà nước theo Quyết định 90/TTg ngày 27/03/1004 của Thủ tướng chính phủ

Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô (BIDV Đông Đô) được thành lập trên cơ sở nâng cấp Phòng Giao dịch 2 của SGD 1 Ngân hàng ĐT&PTVN, đi vào hoạt động bắt đầu từ ngày 31/07/2004 theo

QĐ số 194/QĐ – HĐQT ngày 05/05/2004 của HĐQT BIDV Việt Nam BIDV Đông Đô là một trong những chi nhánh tiên phong đi đầu trong việc triển khai nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, lấy phát triển nghiệp vụ và đem lại tiện ích cho khách hàng làm nền tảng, hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, công nghệ tiên tiến theo đúng dự án hiện đại hóa của ngân hàng Việt Nam

Việc thành lập BIDV Đông Đô phù hợp với tiến trình thực hiện tái cơ cấu của BIDV, gắn liền với đổi mới toàn diện, phát huy truyền thống phục vụ đầu tư phát triển hạ tầng kinh tế, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH, hiệu quả an toàn hệ thống theo đòi hỏi của kinh tế thị trường và

lộ trình hội nhập, làm nòng cốt cho việc xây dựng một tập đoàn tài chính đa năng

Từ những ngày mới hoạt động, BIDV Đông Đô đã đối mặt với không ít khó khăn do hoạt động trên địa bàn cạnh tranh cao với các ngân hàng có bề dày hoạt động và lợi thế hơn hẳn Tuy nhiên, bằng sự nỗ lực không ngừng BIDV Đông Đô đã nhanh chóng khai thác được nguồn vốn từ các thành phần kinh tế một cách hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao được

uy tín trên địa bàn Trong những năm qua, BIDV Đông Đô đã không ngừng củng cố tổ chức, đào tạo cán bộ, đổi mới công tác điều hành, hiện đại hóa công nghệ và nghiệp vụ, vận dụng linh hoạt các công cụ lãi suất, phí thanh toán để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường nên đã không ngừng lớn mạnh

về mọi mặt BIDV Đông Đô đã xây dựng và ban hành hàng loạt văn bản quy định cụ thể từ quy trình điều hành quản lý nội bộ đến quy trình nghiệp vụ

Cùng với toàn hệ thống BIDV, BIDV Đông Đô đã thực hiện chương trình hiện đại hóa và đến nay công nghệ và nghiệp vụ ngân hàng của đơn vị

đã đáp ứng được chuẩn mực và thông lệ quốc tế Hầu hết các nghiệp vụ tại Chi nhánh đều được thực hiện trên máy vi tính, góp phần nâng cao năng suất lao động và tăng tiện ích cho khách hàng Vì vậy, Chi nhánh đã ngày càng cải thiện được hình ảnh cũng như sự tín nhiệm của kháchhàng, đồng thời đóng góp không nhỏ vào thành tích hoạt động của hệ thống BIDV Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Đông Đô

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô

(Nguồn: Tài liệu lưu hành nội bộ BIDV Đông Đô)

Cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Đông Đô được chia thành 5 khối, mỗi khối gồm các phòng chức năng khác nhau Các khối hỗ trợ cho nhau trong hoạt động kinh doanh và cùng thực hiện theo sự chỉ đạo, điều hành của Ban Giám đốc

Phòng quản lý

Và DVKQ

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng tổ chức nhân sự

Văn Phòng

Phòng kế hoạch tổng hợp

Phòng TCKT

Các Phòng Giao dịch

Các Qũy tiết kiệm

Phòng nghiệp

vụ T hẻ

2.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2011-2014

Hoạt động của BIDV Đông Đô đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch

và phương châm "Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả" để tập trung chỉ đạo và triển khai thực hiện với nhiều biện pháp, giải pháp thiết thực sát với thực tế hoạt động của Chi nhánh; có các chương trình hành động kịp thời, linh hoạt, quyết liệt trong quản lý và quản trị điều hành Sau nhiều năm hoạt động, Chi nhánh đã thu được những kết quả nổi bật

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch năm 2011 – 2014

8 Lợi nhuận BQ đầu người 0,67 0,67 0,41 0,58

(Nguồn báo cáo tổng kết BIDV Đông Đô 2011 – 2014)

 Về hoạt động huy động vốn

Với một NHTM, huy động vốn đóng một vai trò vô cùng quan trọng cả

về trước mắt và lâu dài, bởi nó quyết định quy mô tài sản có và góp phần quan trọng tạo ra lợi nhuận ngân hàng Xác định điều đó, BIDV Đông Đô coi việc khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và tổ