các kỹ năng cần có của một người bán hàng chuyên nghiệp

Người Tu sĩ bán niềm tin về thượng đế, một Thầy giáo bán kiến thức về khoa học, một Nhà chính trị bán chính kiến của mình về xã hội, và một con người bán tình yêu thương với những người

LỜI NÓI ĐẦUBán hàng là một nghệ thuật và người bán hàng là một nghệ sĩ " Bất kì doanh nghiệp nàomuốn tồn tại thì cần phải có một người bán hàng giỏi ,nói cách khác là phải chuyên nghiệp Công

việc bán hàng không hề đơn giản và để trở thành một người bán hàng giỏi thì bạn phải có kỹ năng bán hàng hoàn hảo Câu hỏi được đặt ra :Tại sao có tới 80% lượng tiền bán hàng nhưng lại

chỉ thuộc 20% số người bán Điểm mấu chốt của điều này chính là nằm ở tính chuyên nghiệp

Bất cứ ai cũng phải bán một thứ gì đó trong cuộc đời” Người Tu sĩ bán niềm tin về thượng đế,

một Thầy giáo bán kiến thức về khoa học, một Nhà chính trị bán chính kiến của mình về xã hội, và một con người bán tình yêu thương với những người xung quanh,…

Để là một người giàu có chỉ có bán hàng giỏi mới giúp bạn đạt được mục tiêu giàu có, một người

thành đạt tất yếu phải là một người bán hàng giỏi, “bán hàng giỏi chính là sự chuyên nghiệp

trong bán hàng“ Đó là khẳng định của Ông Michael Nile, chuyên gia marketing người Mỹ.

Tại sao một số người bán hàng rất “chạy” trong khi nhiều người khác lại “ế ẩm”, mặc dù giữa họkhông có mấy khác biệt về vị trí bán hàng, mặt hàng bán? Hôm nay nhóm chúng tôi sẽ phân tíchcho các bạn nắm rõ những kỹ năng cần có của một người bán hàng chuyên nghiệp Tuy nhiên bàithuyết trình của nhóm chưa thể nào trình bài hết các kỹ năng đầy đủ của một người bán hàngchuyên nghiệp được Kính mong cô và các bạn có thể chia sẻ và đóng góp ý kiến để bài thuyếttrình của nhóm được hoàn chỉnh hơn

I.KHÁI NIỆM

Thế nào là một người bán hàng chuyên nghiệp ?

Người bán hàng chuyên nghiệp là một người có kiến thức ,thái độ, kỹ năng cần thiết để biết

được những nhu cầu của khách hàng cũng như có thể đáp ứng các nhu cầu thiết thực đó bằng lợiích từ sản phẩm và dịch vụ của họ

II.CÁC KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Theo công thức: K A S H

1.Kiến thức (Knowledge)

Khi làm bất cứ một việc gì,chúng ta không chỉ phải có kiến thức về việc đó mà phải có kiến thứcthật chắc và thật sâu rộng, đừng bao giờ có suy nghĩ là hoàn thành công việc đó mà phải khaokhát trở thành người giỏi nhất, chuyên nghiệp nhất trong lĩnh vực đó Người bán hàng chuyênnghiệp cần biết mọi thứ liên quan tới lĩnh vực của mình Việc vận dụng kiến thức của mình vàohoạt động thực tế sẽ tạo ưu thế rất lớn cho người bán hàng

2.Thái độ (Attitude)

Việc đánh giá công việc hàng ngày để không ngừng cải tiến, hoàn thiện là nhân tố then chốttrong công việc của một người bán hàng chuyên nghiệp Những khiếm khuyết, thất bại trong quákhứ cũng là bài học tốt để có được hướng đi phù hợp trong tương lai.Chúng ta phải luôn có cáinhìn tích cực về tương lai, định mục tiêu và nỗ lực phấn đấu để đạt được thành công nhất định

3.Các kỹ năng (Skills)

3.1 Quan sát

Quan sát khách hàng là quan sát những phản ứng của các cá nhân khi nghe, nhìn, tiếp xúc, sửdụng các sản phẩm hoặc dịch vụ và những phản ứng của họ đối với các phương thức tiếp thị sảnphẩm hoặc dịch vụ đó

Những phản ứng của khách hàng: bao gồm những phản ứng thuộc về cảm giác, tri giác và nhữngphản ứng thể hiện qua hành động.

- Những phản ứng thuộc về cảm giác bộc lộ ra ngoài là những cảm xúc, cảm nghĩ, tìnhcảm mà khách hàng có được khi nhìn, nghe, nghĩ về sản phẩm và khi sử dụng sản phẩmhoặc khi tiếp cận với các phương thức tiếp thị của các nhà kinh doanh sản phẩm, dịch vụ

- Những phản ứng thuộc về tri giác thể hiện qua suy nghĩ lý trí, hiểu biết, đánh giá về sảnphẩm, dịch vụ và được bộ lộ ra ngoài bằng những niềm tin, quan điểm, thái độ, những ýđịnh, quyết định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ví dụ: khách hàng xem quảng cáo,ngắm nhìn sản phẩm, vào một cửa hàng rồi suy xét, đánh giá

- Những phản ứng thể hện qua hành động bao gồm các quyết định mua sắm và những hànhđộng liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm, chẳng hạn như mua, sử dụng thay thế.Một người bán hàng giỏi sẽ luôn biết nắm bắt, đọc hiểu các tín hiệu của ngôn ngữ cơ thể khôngngừng phát ra từ khách hàng Nhiều nghiên cứu khoa học đã chứng minh: con người có thể điềukhiển lời nói bởi nó thể hiện ý thức, nhưng ngôn ngữ cơ thể thì không bao giờ nói dối vì nó xuấtphát từ tiềm thức Vì thế, khả năng đọc ngôn ngữ cơ thể của khách hàng có thể giúp người bánhàng đo được năng lực hành nghề của mình

Chẳng hạn, nếu khách hàng không muốn mua sản phẩm vì lý do nào đó, họ sẽ đưa tay chạm vào

cơ thể; nói nhỏ, ngập ngừng; điệu bộ lóng ngóng; ánh mắt tránh nhìn vào người bán hàng…Rất nhiều trường hợp, sự thật không nằm trong những điều người ta nói Nhưng sự thật có thể

được tiết lộ qua những biểu hiện rất nhỏ hoặc rất tế nhị trên khuôn mặt.

Bằng cách quan sát những biểu hiện trên khuôn mặt, bạn có thể hiểu rõ tâm lý của người đối diện Trong công việc bán hàng , nếu có được những kỹ năng quan sát này, sẽ giúp bạn hiểu rõ khách hàng hơn để đáp ứng nhu cầu của họ hay tiết kiệm thời gian của chính mình.

Quan sát người khác không chỉ là một trong những hoạt động lôi cuốn nhất và cực kỳ hấp dẫn

mà bạn có thể làm, nó còn là công cụ hữu hiệu nhất trong việc thiết lập nền tảng vững chắc tronggiao tiếp Chỉ khi nào bạn có thể để ý đến đối tượng mà không đưa ra những phán xét chủ quan

về ý nghĩa của những điều đó, bạn mới có thể khiến đối tượng chú ý đến mình Một trong nhữngyêu cầu quan trọng nhất đối với một diễn viên là khả năng lắng nghe người khác và quan sátnhững gì đang diễn ra Thậm chí đó có là lần diễn thứ một ngàn đi chăng nữa thì người nghệ sĩvẫn phải diễn như thể lần đầu tiên Chỉ khi ấy, diễn xuất của họ mới thật đối với khán giả

Sân khấu thế nào thì cuộc đời thế ấy Để người khác lắng nghe và chú ý đến mình, bạn phải mở

to hai mắt và dỏng hai tai Bằng cách quan sát phản ứng của người khác, bạn sẽ biết bằng cáchnào để thông điệp của mình được đón nhận

Đó là cách mọi thứ diễn ra hàng ngày Một ví dụ điển hình là một người bán hàng đang thuyếtphục khách mua chiếc xe thể thao mui trần đời mới Anh ta huyên thuyên đủ chuyện với kháchhàng, nhằm tìm ra một chủ đề mà khách quan tâm nhất “Anh có thích đội Red Sox không? Anh

có nghĩ là họ giành được cờ luân lưu trong năm nay không?” “Hè này anh có định đi nghỉ ở đâukhông?” “Anh có con chưa?” Tất cả đều là những câu hỏi có-không Khi vị khách hàng tiềmnăng trả lời, người bán hàng nghiên cứu kỹ từng phản ứng nhỏ Anh ta nhận thấy khi khách hàngtrả lời “có” thì lông mày họ nhướn lên, sắc mặt hồng hơn và giọng nói to hơn Bằng cách quansát, người bán hàng biết cách đánh giá khi nào khách hàng có thể gật đầu mua hàng, và anh cóthể mang về hợp đồng bán chiếc xe mui trần vào lúc khách hàng của anh cao hứng nhất

Quan sát chính là xem xét, để ý từng thay đổi nhỏ nhất nơi người khác trong quá trình giao tiếp.Những thay đổi này thể hiện cách họ phản hồi; nó cho chúng ta biết người kia đang nghĩ gì vàcảm thấy ra sao Quan sát, đơn giản là nhìn và lắng nghe những điều ngay trước mắt chúng taĐọc vị” hay nắm bắt ngôn ngữ cơ thể của người khác là một trong những kỹ năng đặc biệt giúpchúng ta thành công trong mọi lĩnh vực Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ có quyết địnhsáng suốt khi hiểu được ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng tiềm năng và điều chỉnh lời nói theohướng thuyết phục hơn Nếu “đọc” được những cử chỉ, điệu bộ của khách hàng tiềm năng, thì sẽgiảm được áp lực bán hàng xuống mức tối thiểu và biết được khi nào là lúc thích hợp để kết thúcviệc đàm phán Một số người may mắn có thể hiểu nó một cách tự nhiên, nhưng hầu hết chúng

ta đều gặp khó khăn khi tìm hiểu ngôn ngữ cơ thể Sau đây chúng tôi sẽ cho bạn một số dấu hiệugiúp bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình

Theo dõi vị trí đầu của người đối diện

Đầu của người đối diện nghiêng quá mức bình thường thì thể hiện sự đồng cảm của người đó đốivới bạn hoặc nếu họ vừa cười vừa cuối nghiêng đầu thì có thể là họ đang muốn bông đùa và tántỉnh bạn

Khi họ cuối đầu xuống ngụ ý là họ đang che giấu một lý do gì đó Nếu họ khen bạn trong tư thếcúi đầu xuống thì chứng tỏ họ còn rụt rè, xấu hổ, nhút nhát, hay giữ khoảng cách với người khác,hoài nghi hoặc đang suy nghĩ đến bản thân Nếu họ cúi đầu xuống sau khi giải thích điều gì đó,điều đó có thể là họ không chắc chắn với những điều mình nói là đúng hay sai

Đầu ngẩng lên có nghĩa là họ đang nhầm lẫn hay nghi ngờ bạn dựa vào cử chỉ của đôi mắt, lôngmày và miệng Bạn có từng thấy một chú chó ngẩng cao đầu lên khi bạn gây ra tiếng động buồncười Mặt khác, khi họ vừa mỉm cười vừa ngẩng đầu lên, có nghĩa là họ thích bạn thực lòng vàrất hứng trò chuyện vui vẻ với bạn.Một số dấu hiệu chứng tỏ điều đó

-Theo dõi mắt của người đối diện

Một người liên tục nhìn khắp mọi phía có nghĩa là họ đang lo lắng, nói dối hay bị phân tâm Nếunhìn xuống sàn nhà nhiều lần, họ tỏ vè nhút nhát và e dè Người ta có khuynh hướng nhìn xuốngdưới khi họ đang lo lắng hay cố che giấu cảm xúc nào đó Nếu một người nào đó trông có vẻđang nhìn cái gì đó xa xăm thì họ đang tập trung suy nghĩ việc gì đó hay không chú ý lắng nghe

-Nhìn vào cánh tay của người đối diện

Khi người đối diện đang khoanh tay lại họ dường đang khép kín mình lại với các tác động bênngoài Mặc dù, một số người hành động chỉ theo thói quen nhưng cũng thể hiện là người đó khá

dè dặt và không thoải mái lắm hay đang cố che giấu cái gì đó Đối với một số người vừa khoanhtay lại vừa dang chân rộng ngang vai hay rộng hơn thể hiển tính cách bền bỉ và uy quyền của họ.

Nếu một ai đó đặt hai tay lên cổ hay lên đầu, họ đang rất mở lòng với những gì đang thảo luậnvới bạn

Nếu họ nắm chặt bàn tay và chống lên cằm, họ tỏ thái độ cáu gắt, giận dữ và lo lắng

-Chú ý đến những cử chỉ lo lắng

Một cử chỉ quen thuộc thể hiện sự thích hay đang nghĩ về những chuyện mâu thuẫn, xung đột làdùng tay để vuốt tóc Họ thường không nói thành lời những điều này Nếu bạn thấy họ nhướngchân mày lên chắc rằng họ đang không đồng ý với bạn

Nếu người đối diện bạn đeo kính và thường đẩy nó lên trên song mũi với vẻ mặt cau có ám chỉ là

họ không đồng ý với bạn Hãy nhìn xem liệu có phải có chủ ý đẩy kính lên chứ không phải là tùytiện điều chỉnh Hãy nhìn xem liệu có phải họ đẩy gọng kính lên bằng 2 ngón tay không, hay một

cử động ngọ nguậy gọng kính Vẻ mặt nhăn nhó hay chân mày rướng lên là một lời cảnh báoKhi lông mày hạ thấp xuống và đôi mắt nheo lại ám chỉ là họ đang cố gắng hiểu những gì bạnđang nói Điều đó thể hiện sự ngờ vực nhưng có thể giả định là họ không quan sát cái gì đó xaxăm

Nếu người đối diện nhìn chằm chằm xung quanh, họ đang suy nghĩ về bạn hay về quá khứ

-Bàn chân của người đối diện

Nhịp chân liên tục hay chuyển động bàn chân qua lại thường có nghĩa là người đối diện đangthiếu kiên nhẫn, phấn khởi, bồn chồn, lo sợ hay có cảm giác bị đe dọa

Nếu ai đó đang ngồi và bắt chéo hai bàn chân lại thể hiện họ đang cảm thấy thoải mái, dễ chịu

Nếu ai đó đang đứng thẳng, hai bàn chân kẹp chặt vào nhau, điều đó thể hiện họ đang thể hiện

“sự hoàn hảo” theo một cách nào đó Thỉnh thoảng hai bàn chân rất dễ bảo và dễ phục tùng theo

ý bạn

Một số người hướng bàn chân của họ về hướng mà họ muốn đi hay đang quan tâm, thế nên nếu

họ hướng bàn chân vào bạn có nghĩa là họ đang rất chú ý đến những gì bạn nói

Ngoài ra còn một số cử chỉ nhỏ sau đây:

-“ Đưa ngón tay cái chống dưới cằm”: Ngón tay cái đưa lên cằm là cử chỉ biểu lộ thái độ chỉtrích và tiêu cực Cách tốt nhất khiến khách hàng của bạn thôi đưa ngón tay lên cằm là đưa vàotay họ một vật gì đó

Thông điệp không lời được truyền đạt với cử chỉ “ xoa cằm”: cử chỉ xoa cằm chỉ sự kiên định,quả quyết Khi bạn nhìn thấy cử chỉ này, hãy tránh việc hối thúc để ngắt lời khách hàng Nếu cửchỉ này đi kèm với việc ấn mạnh cằm là một biểu hiện tích cực, hãy đề nghị đặt hàng

-“Xoa mũi”: khi ai đó xoa mũi có nghĩa là họ không muốn đề cập đến chủ đề này nữa Khi bạnnhìn thấy cử chỉ này ở khách hàng, khôn ngoan nhất là bạn nên thăm dò bằng những câu hỏi cócâu trả lời ở dạng mở để xem khách hàng của bạn quan tâm đến vấn đề gì

-“Tháo cặp kính đeo mắt đưa lên môi họ:” khi người nào đó đặt cặp kính của họ lên môi nghĩa là

họ đang do dự hay trì hoãn việc đưa ra quyết định Nếu như họ đặt cặp kính vào vị trí cũ, họ đã

có quyết định mua hàng của bạn Nếu họ đặt cặp kính đó đến một vị trí khác, bạn phải cố gắnghơn nữa để làm sao thuyết phục được họ

3.2 Lắng nghe

Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu giúp con người tạo dựng được những mối quan hệ bền lâu

và hạnh phúc Lắng nghe có nghĩa là làm thế nào chúng ta tìm ra sở thích, mong muốn, nhu cầucủa người khác

Chúng ta học được cách truyền tải thông điệp của mình với những người đối diện Trong tất

cả các kỹ năng mang lại cho bạn nhiều lợi ích nhất tôi tin chắc chắn đó là kỹ năng lắng nghe.Biết lắng nghe không chỉ là nhìn vào ai đó và gật đầu đồng ý mà bạn phải nhận thức đượcđiều gì người ta đang nói tới và thể hiện cho người ấy biết rằng bạn hiểu họ

Tại sao lắng nghe lại khó khăn đối với hầu hết chúng ta? Tại sao có trường hợp hai ngườigặp nhau nói chuyện, để rồi cả hai bỏ đi mà không biết đối phương của mình đã nói gì?

Nếu bạn biết lắng nghe, bạn sẽ luôn biết người khách hàng đang nghĩ gì và họ đang mongmuốn ở bạn điều gì Những điều cần lưu ý khi lắng nghe

1, Toàn tâm toàn ý chú ý đến họ Hãy làm cho họ cảm thấy rằng, đối với chúng ta, trong lúc này họ là người quan trọng nhất trên thế giới đừng mất tập trung bởi những thứ xung quanh chúng ta mà hãy ngừng nói và tập trung vào họ.

2, Nhìn thẳng vào mặt KH trong khi họ đang nói Nghiêng người về phía trước để cho

họ thấy sự quan tâm và thích thú Hãy lắng nghe một cách bình tĩnh vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu.

3, Thể hiện sự quan tâm đến họ Chúng ta không cần phải nói gì Chỉ cần gật đầu và đồng ý những từ như “vâng vâng” Đừng ngắt lời mà hãy lắng nghe cho kỹ những điểm chính.

4, Duy trì cuộc nói chuyện bằng cách đặt câu hỏi Tìm kiếm từ họ nhiều thông tin hơn bằng cách nhắc lại một số câu họ đã nói.

5, Sử dụng sự im lặng để khuyến khích họ nói “im lặng là vàng” Im lặng sẽ khuyến khích KH nói về bản thân họ và nói ra những thực tế có thể giúp chúng ta trong quá trình thuyết phục, việc ngưng lại và im lặng thể hiện sự quan tâm ,nhờ đó kích thích sự quan tâm của người đối diện với cuộc nói chuyện.

6, Dừng lại trước khi trả lời hoặc tiếp tục Đợi từ ba đến năm giây và trả lời một cách thấu đáo Đừng trả lời ngay, ngay cả khi biết câu trả lời.Việc dừng lại làm cho KH thấy rằng những gì họ đang nói là rất có giá trị đối với bạn.

Phần đông mọi người chỉ biết nói chứ không biết nghe, và người thật sự biết nghe lại càng

ít Nghe quan trọng hơn nói, vì người biết nói tạo ấn tượng thông minh trước người khác, cònngười biết nghe, tuy không tạo ra sự lóa mắt như người nói, nhưng tạo cảm giác quan tâm, gầngũi, thân thiết với người khác, do vậy người biết nghe càng có sức thu hút hơn

Tâm lý con người rất là kỳ lạ, thích làm người thông minh, nhưng lại không thích làm bạnvới người thông minh, mà họ thích tiếp cận với những người biết quan tâm, thân thiết, gần gũi

Vì vậy biết "nghe" nhiều khi quan trọng hơn biết "nói"

Tầm quan trọng của lắng nghe không chỉ dừng lại ở đây Như một bác sĩ cần lắng nghe lờicủa bệnh nhân để hiểu được tình trạng bệnh tật và cho thuốc, ông chủ xí nghiệp cần lắng nghebáo cáo của cấp dưới để đặt định đối sách giải quyết vấn đề Mọi người đều cần phải lắng nghe

để tạo sự liên thông với người khác

Người bán hàng nên để cho khách hàng được nói năng thoải mái Bất luận khách hàngkhen ngợi, thuyết minh, bác bỏ, oán thán hay cảnh cáo, trách móc, chửi mắng, người bán hàngcần cẩn thận lắng nghe bày tỏ sự quan tâm và coi trọng Như thế mới giành được tình cảm củakhách hàng và những báo đáp thiện ý Vì vậy lắng nghe - chăm chú lắng nghe lời của kháchhàng, bất luận là người mới vào nghề hay lâu năm là điều cần ghi nhớ suốt đời

Nhìn từ bên ngoài, những lời nói chủ động của khách hàng và sự lắng nghe bị động củangười bán hàng thì tựa như khách hàng đang năm ưu thế tuyệt đối, còn ngưới bán hàng rơi vàothế bị động bất lợi

Kỳ thực không phải như vậy Người nghe, tức người bán hàng có lợi hơn khách hàng, tứcngười nói Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, còn tốc độ tư duy của người nghe thì nhanhgấp bốn lần người đang nói Do vậy, khi người nói còn đang mải suy nghĩ về nội dung nói thìngười nghe đã đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý kiến khách hàng, từ đó có sự ứngphó thích hợp

Vì vậy, người bán hàng biết lắng nghe, thì nhìn bề ngoài như đang thế yếu, nhưng kỳ thựcngười đó đang ở thế mạnh "Nói là bạc, lắng nghe là vàng" thì xác đáng hơn

Lắng nghe không những chỉ giúp chúng ta tạo dựng đựơc những mối quan hệ cá nhân,hạnh phúc bên lâu mà đồng thời còn giúp chúng ta thành công trong kinh doanh

động giao tiếp trong kinh doanh, tác động lẫn nhau, mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộcvào người thuyết phục.

Thuyết phục khách hàng cần kết hợp và áp dụng linh hoạt các kỹ năng trong giao tiếp, các kỹnăng mềm ,nó khác với việc sử dụng ám thị Ám thị là tạo ra tâm lý chấp nhận một cách trựctiếp mà không cần giải thích, lập luận và chứng minh Ngược lại thuyết phục được xây dựng trên

cơ sở tính logic, chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để khách hàng hiểu được và đồng tình với lý

lẽ mình đưa ra Có nhiều dạng thuyết phục:

- Thuyết phục khách hàng có thể diễn ra nhiều lần và có thể kéo dài nhiều tháng để thuyếtphục khách hàng ký hợp đồng lớn

-Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều hơn, cũng có thể là

có lợi cho cả hai bên Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho bản thân haycho mục đích nào đó mà mình muốn đạt được

- Thuyết phục khách hàng thành công sẽ kết thúc bằng sự hài lòng của cả hai bên

3.3.2 Tại sao cần thuyết phục khách hàng

Thuyết phục là kỹ năng quan trọng giúp con người thành công Người có khả năng thuyết phụccao thường nắm giữ những vị trí cấp cao trong công ty hoặc trong lĩnh vực kinh doanh

Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được lời giải thích đầy đủ từ nhân viên

- Khả năng (Competence)

Khách hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực Họ cần cảm thấygặp ít rủi ro nhất khi làm việc Do đó, chúng ta cần chứng tỏ khả năng của mình bằng kĩnăng giao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm

- Sự quan tâm (Concern)

Khách hàng muốn chúng ta nắm được cảm nhận của họ Chúng ta cần quan tâm tới tâm tư,nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốn bán Đâythường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là một nhân tố rấtquan trọng

=>Tóm lại ba chữ C trong xây dựng niềm tin đều rất cần thiết Thiếu vắng bất cứ yếu tố nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn Tuy nhiên, không phải lúc nào, mức

độ thể hiện ba yếu tố đó cũng như nhau Tuỳ tính khách hàng, hoàn cảnh mà chúng ta có cách thể hiện thích hợp Ví dụ, với khách hàng "thông thái", bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu biết và các kĩ năng của mình để thuyết phục họ Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên chú ý nhiều tới phẩm chất thật thà của mình Như vậy, nắm được tâm lí khách hàng sẽ

giúp bạn xây dựng niềm tin ở họ,thuyết phục họ và nâng cao doanh số bán hàng của bản thân.

3.3.3.Chuẩn bị kỹ năng thuyết phục trước khi gặp khách hàng

- Cần tìm những thông tin về khách hàng tìm ra điểm tương đồng nỗ lực nhận biết đốitượng để thuyết phục khách hàng thành công:

-Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng: trước buổi gặp gỡ, nên thu thập thông tin vềđối tác như ngành nghề kinh doanh của họ, tình hình tài chính và khả năng thanh toán củakhách hàng, sản phẩm dịch vụ họ cần và mong muốn trong tương lai sản phẩm sẽ pháttriển cải tiến ra sao? Sau đó, sẽ lập một danh mục những biện pháp, đề nghị để chứngminh sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta đáp ứng tốt cho đối tác đàm phán, làm sao đểđối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của chúng ta Ví dụ đối với dịch vụ

tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực hiện dịch vụ củabạn Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn, giới thiệunhững tính năng, lợi ích của sản phẩm

- Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới thiệu

về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báogiá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu…

-Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng Ví dụ như nó

đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang tínhchuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng dùng để phântích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn

- Tập dượt cách trình bày: Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày những tàiliệu này trước đông người một cách suôn sẻ Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lầncho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh và cácthiết bị hỗ trợ Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa ranhững câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế

-Đưa ra những dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tìnhhuống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh Lưu ý tránhviệc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình Thay vào đó, đưa ra bình luận, nhận xétcủa khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công

ty bạn

- Đưa ra những giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tintưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết Kết thúc cuộcgiao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳcâu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ

thái độ hợp tác Kỹ năng xử lý tình huống, người bán hang chuyên nghiệp luôn phải tỏ ranhạy bén trong việc đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ Vì thế, ngườibán hang phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằmđảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Để giải quyết tốt tình huống, không phải lúc nàonhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng nhắc và đôi khi thiếu tính linh hoạt dodoanh nghiệp đề ra Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, họ phải tự đưa ra quyếtđịnh nhanh chóng, mà nhiều khi phải vi phạm quy tắc của doanh nghiệp nhằm đảm bảoquyền lợi và sự hài lòng cho người mua hàng Không chỉ vậy, khách hàng luôn đánh giáchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những hành động hết sức Đôi khi chỉmột nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng và trântrọng Quyết định mua hàng của khách hàng dựa một phần không nhỏ vào những trảinghiệm cá nhân, chính vì thế, có mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo chokhách hàng cảm giác được trân trọng là một đóng góp lớn trong gia tăng số lượng kháchhàng trung thành

3.3.5 Phát triển những điểm gây chú ý

Lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục bằng cảm xúc Những người thuyết phục giỏithường ít dựa vào lý lẽ hơn là nỗ lực thuyết phục đối tượng bằng hàng loạt dữ kiện Cầnphải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải trong vài chủ đề đơn giản và liên kết chúng lạitrong suốt buổi nói chuyện thông qua những ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câuchuyện để kích thích trí tưởng tượng Ngoài ra, người giỏi kỹ năng thuyết phục cũng biếtcách chào đón những ý kiến phản đối Thay vì xem đó là sự đối nghịch, họ xem nó là mộtphần tự nhiên và có giá trị của quá trình thảo luận Họ dùng mối bận tâm của người khácnhư một cách mở ra cuộc đối thoại, một cơ hội trao đổi ý kiến và khám phá ra nhưng điềumới mẻ từ sự bình thường cho cuộc đối thoại trở nên trôi chảy bằng cách giải quyết bấtđồng, thậm chí trước khi nhũng bất đồng đó được nói thành lời Việc thuyết phục quyếtđịnh phần lớn cái cách mà mọi người sẽ đáp ứng với bạn cũng như độ mở lòng của họ vớibạn trong các tình huống Việc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức và có ýnghĩa rất lớn trong việc hình thành các mối quan hệ cộng đồng

Vì thế, hãy suy nghĩ về cách thức để có cách nói và làm khiến cho khách hàng cởi mở vớichúng ta hơn và sẵn lòng giúp bạn đạt được mục tiêu

3.3.6 Bí quyết thuyết phục khách hàng thành công:

Ngày nay, kỹ năng giao tiếp trở thành “vũ khí” hiệu quả giúp con người làm nên cơnghiệp, đặc biệt là đối với giới doanh nhân Nếu giao tiếp giỏi, chúng ta có thể có cơhội tạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ đó gia tăng cơ hội kinh doanh và phát triển

 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối với khách hàng trở thành hiện thực

Nguyên tắc trao đổi

Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người Chúng ta đều có chung suynghĩ rằng "Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi", và chúng ta xem điều đó

là một luật lệ hiển nhiên Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận màkhông trả lại điều gì Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời gian rất ngắn ngaysau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn Vậy bạn làm gì trong thời gian này làđiều rất quan trọng Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không?Bạn đã hành động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoàibổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loạinhư "Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà" Nếu bạn chỉ nói những điềunhư trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi Thay vào đó, bạn nên sửdụng những câu như "Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau Đó lànhững điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm", hoặc "Cảm ơn Dĩ nhiên, tôi sẵnlòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi”

Nguyên tắc khan hiếm

Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn Bạn nênnói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thểmang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp nhậnnhững yêu cầu bạn đưa ra Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng vềlợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánhmất nữa "Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó",Cialdini nói

Nguyên tắc của sự tín nhiệm

Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín.Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói.Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó Tuy nhiên,việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thựcnữa Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm:trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ củamình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải Điềunày tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực Ngay lập tức saukhi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình

Nguyên tắc cam kết và kiên định

Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàngxác nhận điều đó trên giấy Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra

Nguyên tắc nhất trí

Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau "Chúng ra quyết địnhhành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làmtrong hoàn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì chúng ta thườngđoán ý nghĩ của người khác để hành động Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc điểm đó