Vì vậy, việc xây dựng một hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp là một yếu tố vô cùngquan trọng và cần thiết, nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp tới mỗi cá nhân bán hàng mà nócòn là hình ả
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO XÂY DỰNG HÌNH ẢNH VÀ LỢI THẾ
NGƯỜI BÁN HÀNG
GIẢNG VIÊN: TS NGUYỄN TÚY LAN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2016
Trang 2Vì vậy, việc xây dựng một hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp là một yếu tố vô cùngquan trọng và cần thiết, nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp tới mỗi cá nhân bán hàng mà nócòn là hình ảnh, sự sống còn của một doanh nghiệp trong tình hình cạnh tranh gay gắt nhưhiện nay.
Hiểu được tầm quan trọng đó, chúng mình đã tìm hiều và đưa ra các phương pháp, cáchthức để xây dựng hinh ảnh của một người bán hàng thành công và các lợi thế mà ngườibán hàng có được thông qua việc xây dựng được hình ảnh tốt đẹp,chuyên nghiệp của họtrong mắt khách hàng và doanh nghiệp Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu sẽ khôngthể tránh khỏi sai sót và hạn chế nhất định, rất mong nhận được sự đóng góp của cô và cácbạn để hoàn thiện tốt hơn chuyên đề này Chân thành cảm ơn !
Trang 3I TỔNG QUAN VỀ HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG
1 Hình ảnh người bán hàng trong tâm trí khách hàng
Không quan tâm đến suy nghĩ của người
tiêu dùng bởi “trăm người bán, vạn người
mua”, với tư tưởng anh cần tôi chứ tôi
Người bán và người mua: một kẻ thắng và
mục tiêu số mộtMọi việc chỉ để bán được sản phẩm Phong cách chuyên nghiệp
Trang 42 Lý do dẫn đến sự thay đổi
• Xã hội: do cuộc sống ngày càng được cải thiện, nhu cầu mua sắm ngày càng tăng ở đủ
mọi tầng lớp, lứa tuổi Trong khi đó, ngày nay trên thị trường có vô vàn đối thủ cạnhtranh Nếu như vẫn còn bán hàng thờ ơ theo hình thức bán hàng lúc xưa thì sẽ khôngcòn khách hàng nào muốn mua hàng nữa
• Tâm lý của KH: KH luôn có nhu cầu và công việc và nhiệm vụ của chúng ta là tìm
hiểu và thỏa mãn những nhu cầu đó của KH KH luôn mong muốn có được sự quantâm của doanh nghiệp đối với cá nhân họ KH không mua sản phẩm, dịch vụ mà muốntìm giải pháp cho vấn đề của họ, KH muốn người bán hàng nắm được cảm nhận của
họ, cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng ngay cả những vấn đề không liên quan đếnsản phẩm muốn bán Đây thường là yếu tố thường bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phụcKH
Ví dụ:
Ở Mỹ, có một người bán hàng ô tô lừng danh tên là Guillard Ông nổi tiếng tronggiới bán xe hơi vì vượt qua những đại lí khác về lượng xe bán ra hàng năm Mỗi nămGuillard bán được 14.000 chiếc xe hơi Một lần có một vị khách tới mua xe Guillard đãgiới thiệu ông ta một mẫu xe mới Cuộc trao đổi diễn ra suôn sẽ và sắp đi tới thỏa thuận.Bất chợt khách đổi ý không mua nữa Guillard nghĩ mãi không biết tại sao Ông liền tìmđến nhà khách hàng đó để hỏi rõ
Thấy sự chân thành cầu thị của người bán hàng, vị khách nói thực: “tôi quả thựcđịnh mua xe Nhưng trước khi kí ngân phiếu tôi có kể cho anh nghe về con trai tôi Cháusắp tốt nghiệp đại học kĩ thuật Michigan và là cầu thủ bóng chày nổi tiếng ở trường Tôihào hứng kể vì đó là niềm tự hào của tôi Nhưng anh chẳng nghe tôi nói lại quay ra cườiđùa với những người khác Tôi rất bực mình vì dường như anh không quan tâm tới tôi nữa
mà chỉ quan tâm đến việc bán được xe của anh mà thôi” Guillard lặng người Hóa ra chỉ
vì sự thiếu quan tâm chia sẻ niềm vui của khách hàng mà anh bỏ lỡ một cơ hội Từ đóGuillard rút ra bài học kinh nghiệm về tâm lý chăm sóc quan tâm đến khách hàng Chính
vì vậy anh trở thành một người bán hàng nổi tiếng ở Mỹ
• Nghề nghiệp: người bán hàng là một mắc xích quan trọng nhằm mang lại lợi nhuận
thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ ứng xử, khả năng giao tiếp,…với khách hàng.Những yếu tố đó có tác động rất nhiều đến hành vi mua của người tiêu dùng
• Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của con người ngày càng được nâng cao Yêu
cầu của KH về 1 loại SP/DV cũng khắt khe hơn, nếu như trước đây, họ chỉ quan tâmđến chất lượng, công dụng SP thì giờ đây, với 1 thị trường đa dạng, họ có vô vàn sựlựa chọn trong tiêu dùng thế nên yêu cầu mà họ đặt ra cao hơn nhiều, vì vậy để có thể
Trang 5đứng vững trên thị trường thì các công ty phải nắm bắt để có thể thỏa mãn những nhucầu của khách hàng
Trang 63 Tâm lý và thói quen tiêu dùng của khách hàng ngày nay
Trước khi mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó Khách hàng thườngđặt ra những câu hỏi sau:
a) Doanh nghiệp có thể làm gì cho khách hàng
Khách hàng thường không quan tâm đến những gì bạn biết hay bạn có thể làm chođến khi họ biết được bạn có thể làm được điều gì cho họ
Ví dụ:
Starbucks là công ty đầu tiên có thể hiểu được tầm quan trọng của việc “làm mộtđiều gì đó” cho khách hàng Mục tiêu của công ty này không chỉ là đem đến cho kháchhàng những tách cà phê với hương vị độc đáo mà còn tạo ra cho họ một không gian thoảimái, giúp họ giảm bớt những căng thẳng của công việc Trước khi đến công sở để bắt đầumột ngày làm việc mới hay trên đường trở về nhà sau một ngày làm việc mệt nhọc, kháchhàng đều có thể tìm đến một quán cà phê Starbucks, chọn cho mình một góc phòng ấmcúng, nhấm nháp một ly cà phê, thư thả đọc báo hay “lướt” web
Trong một xã hội bận rộn như ngày nay, doanh nghiệp không nên đòi hỏi kháchhàng phải tập trung, “vắt óc” suy nghĩ để nhận ra những lợi ích, giá trị chủ yếu của sảnphẩm hay dịch vụ của mình mà phải làm sao cho khách hàng có thể dễ dàng, nhanh chóngnhận ra những điều đó
b) Tầm quan trọng của sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng
Khách hàng sẽ đi tìm những thứ mà họ muốn mua chứ không phải là những thứ màdoanh nghiệp muốn bán
Doanh nghiệp có thể “yêu” sản phẩm hay dịch vụ do mình tạo ra nhưng sản phẩmhay dịch vụ đó chẳng đem đến cho khách hàng một giá trị hay lợi ích nào thì chắc chắn nó
sẽ không được họ quan tâm Hãy tìm hiểu khách hàng cần và mong muốn điều gì nhất vàtạo ra một sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn đó
c) Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có gì TỐT HƠN so với những sản phẩm của doanh nghiệp khác
• Khách hàng luôn muốn có nhiều hơn những gì mà họ đang có
VD: Nếu một cửa hàng bánh pizza chào bán theo kiểu “mua hai cái trả tiền mộtcái” thì ngay cả những người đang ăn kiêng cũng muốn mua Không hẳn vì họ “tham lam”
mà đó là tâm lý chung của khách hàng: ai cũng muốn có nhiều hơn để dự phòng chonhững lúc thiếu thốn Khi có được nhiều thứ hơn, khách hàng cũng có cảm giác rằng họ làngười khôn ngoan chứ không phải là những kẻ “ngây thơ”
Trang 7• Xã hội ngày càng hiện đại, tinh vi hơn và con người ngày càng hiểu biết hơn thì vấn đềchất lượng cũng trở nên quan trọng hơn số lượng Ngay cả những khách hàng đã thỏamãn với những gì mình đang có cũng mong muốn nhận được điều tốt hơn khi quyếtđịnh mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó
VD: Thành công mà các nhãn hiệu xe hơi như Lexus và Infiniti có được là nhờbiến việc lái xe (hay phải gặp trục trặc và mất thời gian, tiền bạc để bảo trì, sửa chữa)thành một thú vui
• Chi phí là một trong những vấn đề được khách hàng quan tâm hàng đầu khi quyết địnhmua một sản phẩm hay dịch vụ Nếu khách hàng không bận tâm gì đến giá cả thì cáccông ty đã không sử dụng “sale” (bán hàng giảm giá) khá thường xuyên trong cácquảng cáo của họ
• Thời gian là tiền bạc Chính vì vậy mà thư điện tử trở thành ứng dụng phát triển nhanhnhất trong thế giới Internet
VD: Nếu Fedex, một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu của thế giới, không đưa
ra thị trường dịch vụ “giao hàng vào cuối tuần” để phục vụ những khách hàng phải làmviệc vào cuối tuần thì công ty này đã mất một số khách hàng vào tay US Postal Service,một đối thủ cạnh tranh lớn của Fedex trên thị trường Mỹ
d) Khách hàng cần người bán hàng như thế nào?
Khách hàng mong muốn bạn thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống của họ
Người bán hàng không chỉ cần biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết
về gia đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của
họ Nắm bắt được những điều đó, bạn sẽ tạo lập được 1 mối quan hệ gần gũi, tạo sự thânthiện với KH của bạn
• Khách hàng mong muốn bạn luôn nhanh chóng
Khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trongngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa Trong một thế giới hối hảngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng,rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế Vì vậy, hãy nhanh chóng,kịp thời, bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau
• Khách hàng mong muốn bạn luôn có mặt
Mọi người mệt mỏi vì những máy trả lời tự động với những nội dung như “Ấnphím 1 để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 chotiếng Tây Ban Nha, ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển công ty khác!” Sẽ có đôi chút sựkhó chịu nếu điện thoại trả lời tự động
Hãy cung cấp cho các khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại diđộng, số fax và cả địa chỉ email Giả sử chia sẻ số điện thoại di động là điều gì đó bất tiện,hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc Các khách hàng luôn muốn biết rằng
Trang 8họ có thể tiếp cận những con người “bằng xương bằng thịt” khi gặp phải vấn đề hay cókhúc mắc với sản phẩm/dịch vụ.
• Khách hàng mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ cười nồng ấm
Nguyên tắc đầu tiên người bán hàng cần làm là mỉm cười khi gặp gỡ bất cứ ngườinào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào với 1 giọng nói thân thiện, thể hiện rằng mình luôntôn trọng, lắng nghe và luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của KH
Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi khôngtiếp xúc trực tiếp với khách hàng
• Khách hàng mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được như vậy”
Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của một công tyđối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thựchiện được Hãy để các khách hàng biết rằng công ty bạn có thể thực hiện tốt hơn những gìmình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa Khi đó, các kháchhàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng vàtuyệt vời!
Trang 9II XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG
1 Hình ảnh bên ngoài
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụngmột số yếu tố ngoài ngôn ngữ đó chính là ngôn ngữ cơ thể để tác động tới sự giao lưu vớikhách hàng
Khái niệm:
Ngôn ngữ cơ thể là tất cả những gì mà chúng ta thể hiện ra bên ngoài trong quátrình giao tiếp với người khác Đó là hệ thống tín hiệu đặc biệt, được tạo thành bởi nhữngthao tác, chuyển động của từng bộ phận cơ thể bao gồm các cử chỉ, sự biểu lộ trên khuônmặt, sự thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay, giọng điệu, điệu bộ cơ thể,
… hoặc của nhiều bộ phận phối hợp và có chức năng giao tiếp hoặc phụ trợ cho ngôn ngữnói trong quá trình giao tiếp Có thể nói, ngôn ngữ cơ thể là công cụ hỗ trợ giao tiếp mà aicũng có bẩm sinh
Ngôn ngữ cơ thể được thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, … trong quá trìnhgiao tiếp
a) Ánh mắt
Đôi mắt là “cửa sổ của tâm hồn”, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người
“Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp Nó là dấu hiệu cho thấy sựquan tâm và làm gia tăng uy tín của người nói, cũng như hiểu được cảm xúc của ngườikhác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp
Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng,quan tâm và tập trung Trong tình huống quan trọng, ánh mắt cũng là biện pháp điềuchỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng
Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, ngườikhác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ
rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý Nên nhìn vào đầu,chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì
là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng
- Tránh uể oải ,chậm chạp, thiếu diễn cảm
- Thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách và vẻ bề ngoài
Trang 10- Thể hiện sự nhiệt tình với khách hàng và khi đưa ra những gợi ý để đem lạilợi ích tốt nhất cho khách hàng lựa chọn
- Kiên trì là bí quyết giúp bạn chinh phục khách hàng
- Khách hàng có thể nói không khi họ có thể nói có
Do vậy bạn không để họ từ chối một cách dễ dàng mà hãy quan tâm tới những bănkhoăn trong suy nghĩ để đưa khách hàng tới quyết định
c) Thái độ
Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên bán hàng đều phải tỏ rõ thái độ thành thật,nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thểhiện sự tôn trọng khách hàng Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:
- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của kháchhàng
- Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng
- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện
- Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn
Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quảnhất là nét mặt tươi cười Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiệnnăng lực của nhân viên bán hàng Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng
là biểu hiện của sự hài hước, những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm chokhách hàng thấy bạn dễ gần hơn
e) Im lặng
Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói,nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầukhông khí khó chịu Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên,chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thoảđáng Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biếtrằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thểsuy nghĩ về cách giải quyết vấn đề Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranhtốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng
Trang 11lúc này và cũng không nên nói xấu về đối thủ Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tìnhcảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn Tốt nhất, bạn có thể giữ imlặng để bảo lưu ý kiến của mình.
Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ; cũng có ý nghĩa là phảnđối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sángsuốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thểvượt qua được Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phải biết sử dụng
sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng
f) Trang phục của một nhân viên bán hàng:
Trang phục không hợp lý sẽ gây mất thiện cảm, mất điểm ngay từ lần đầu gặp gỡ
sẽ gây cản trở, áp lực phải kiếm lại điểm, hoặc xấu hơn là chả đi đến đâu cả!
Một nhân viên bán hàng có thể không cần ăn mặc đẹp, nhưng luôn phải trang nhã,lịch sự, có chút yếu tố thời trang, và vẫn năng động Đặc biệt là phải phù hợp với loạihàng hóa, dich vụ mà mình muốn bán cho khách hàng
Khi có may mắn gặp được khách hàng thì ở người khách hàng cũng đã có 1 kỳvọng nho nhỏ về ngoại hình của người đó trong tưởng tượng Ngoài các lợi thế về làn da,mắt sáng, răng trắng, cái bắt tay chặt, giọng nói truyền cảm, thông tin rõ ràng…thì có 1yếu tố phá hoại tất cả những thứ đó
Hãy chiếm thiện cảm ngay trong 3 giây đầu tiên khi gặp khách hàng với 1 bộ trangphục lịch sự Cũng không cần mặc quá đẹp nếu ngành nghề của bạn thuộc loại giao dịchnhỏ và đi lại nhiều!
g) Thao tác của một nhân viên bán hàng:
Tập trung vào lợi ích chứ không phải là sự độc đáo
Khách hàng chỉ quan tâm đến những gì phù hợp với nhu cầu và lợi ích của họ Vìthế, thay vì thao thao bất tuyệt về những ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ, nhân viên bánhàng cần dành thời gian để tìm hiểu khách hàng thực sự cần gì và tư vấn những đặc tínhsản phẩm thích hợp
Các thao tác của nhân viên bán hàng phải linh hoạt trong mọi trường hợp, nhất lànhững trường hợp khẩn cấp và yêu cầu khó khăn của khách hàng
Không phải lúc nào thao tác cũng cứng nhắc, lặp đi lặp lại và tuân thủ theo nguyêntắc
Quan trọng nhất là việc hướng dẫn khách hàng cụ thể, chi tiết về sản phẩm củamình, tận tình giúp đỡ họ khi họ cần, dù có khi họ không mua sản phẩm đó
2 Kỹ năng bán hàng
- Luôn chu đáo với khách hàng
- Xem khách hàng cần gì, muốn gì
Trang 12- Đáp ứng nhu cầu nhưng không có nghĩa là làm theo tất cả những gì khách hàngđòi hỏi.
- Trong một số trường hợp, hướng khách hàng tới cái mình có
- Lựa chọn từ ngữ và cách giới thiệu sản phẩm tới khách hàng một cách nhanhchóng, đầy đủ thông tin
- Tìm hiểu và gợi mở nhu cầu của khách hàng
- Bán hàng là nhờ vào câu hỏi chứ không phải câu trả lời
- Cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu của họ
- Tránh rụt rè, thể hiện sự quan tâm nhiệt tình và chân thành
- Biết cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình
- Biết cách xử lý việc từ chối và phàn nàn của khách hàng
- Nhiệt tình ngay trong cả các tình huống khó khăn nhất
- Thấu hiểu rằng yếu tố con người quan trọng hơn vật chất và tiền bạc
- Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
- Không tiết kiệm nụ cười
- Có sáng kiến riêng và có kế hoạch cụ thể trước khi gặp khách hàng
- Có kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt
Trang 133 Yếu tố cần thiết để trở thành người bán hàng thành công
a) Ấn tượng đầu tiên
Ấn tượng sẽ gieo vào lòng khách hàng sự tin tưởng vào triển vọng phát triển củathương vụ Yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên mà người bán hàng buộc phải thực hànhthường xuyên là sự xuất hiện bản thân từ trang phục, ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt, cách bắttay, phong cách lịch sự nhã nhặn và luôn đúng giờ
c) Độ rộng kiến thức
Người bán hàng giỏi khi có đủ độ rộng kiến thức sẽ phát triển tư duy tổng hợp,phân tích và sâu chuỗi các chủ đề để có thể giao tiếp tương tác sâu với khách hàng mộtcách hiệu quả Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi có thể chia sẻ những mối quantâm chung với người bán hàng các sự kiện thể thao, văn hóa, sự kiện thế giới hoặc bất cứvấn đề gì khách hàng quan tâm Độ rộng kiến thức hình thành từ thói quen đọc, lắng nghehiệu quả và kiên trì học tập
d) Khả năng thích ứng
Vì phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên đòi hỏi người bánhàng phải có sự thích ứng cần thiết để phù hợp với từng đối tượng Người bán hàng khi cótính thích ứng cao sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi làm việc
e) Tính nhạy cảm
Cốt lõi của đức tính này là khả năng thấu cảm hoặc có thể đặt mình vào vị trí củangười khác Người bán hàng phải có sự quan tâm chân thật đến nhu cầu và các vấn đề cóliên quan của khách hàng Khách hàng sẽ nhanh chóng cảm nhận được thái độ tích cựccủa người bán hàng và sẽ có những phản hồi theo chiều hướng tích cực hơn cho thươngvụ
Kỹ năng lắng nghe tốt cũng được xem là một khía cạnh của tính nhạy cảm Theo sựđánh giá chung, yếu tố dễ thất bại nhất trong một thương vụ lại là kỹ năng lắng nghe vàthấu hiểu khách hàng kém Tâm lý chung, hầu hết chúng ta thường có khuynh hướng thíchmột cuộc nói chuyện chỉ khi người khác biết lắng nghe những gì chúng ta chia sẻ
f) Sự nhiệt tình
Phản ánh sự tận tụy của người bán hàng trong việc giải quyết các nhu cầu củakhách hàng Người bán hàng nên đóng vai trò là một tư vấn viên tìm kiếm giải pháp hơn