PHÂN TÍCH CÔNG tác đào tạo và đề XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ đào tạo ĐTV mới tại TRUNG tâm CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

PHÂN TÍCH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ ĐÀO TẠO ĐTV MỚI TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – VIETTEL TELECOM Công tác đào tạo là một hoạt động cực kỳ quan trọng trong c

PHÂN TÍCH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ ĐÀO TẠO ĐTV MỚI TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – VIETTEL TELECOM

Công tác đào tạo là một hoạt động cực kỳ quan trọng trong chức năng quản trị nhân sự tại Trung tâm CSKH, nó góp phần tạo ra và nâng cao chất nhân sự, từ đó nâng cao chất lựong dịch vụ tại Trung tâm Do vậy việc nghiên cứu thực trạng, phân tích đánh giá các nội dung của công tác đào tạo là rất cần thiết, từ đó xây dựng các giải pháp, đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động đào tạo

Tuy nhiên, do thời gian và yêu cầu của môn học, để có thể nghiên cứu sâu vào một đề xuất, giải pháp cho một hoạt động đào tạo cụ thể, người viết chỉ xin tập trung trình bày các nội dung sau đây:

I Tổng quan về hoạt động đào tạo tại Trung tâm CSKH

1 Đối tượng đào tạo

2 Hình thức đào tạo

3 Nội dung các lớp đào tạo ĐTV mới

4 Phưong pháp đánh giá hoạt động đào tạo ĐTV mới hiện nay

II Đề xuất phương án thay đổi hoạt động đánh giá đào tạo ĐTV mới

1 Căn cứ đề xuất phuơng án thay đổi

2 Phương pháp đánh giá mới đề xuất

III Kết luận

Các số liệu cụ thể minh họa cho các nhận xét, kết luận trong bài viết, vì lý do bảo mật thông tin của Tổng công ty Viễn thông Quân đội cũng như do khối lượng số liệu thông tin quá lớn, người đọc quan tâm có thể liên hệ trực tiếp với người viết để kiểm định mức độ chính xác cũng như biết thêm thông tin chi tiết

Chân thành cảm ơn mọi ý kiến đóng góp của thầy cô và người đọc

Phạm Thanh Vân

I Tổng quan về hoạt động đào tạo tại Trung tâm

1 Đối tượng đào tạo:

Hiện nay, tại Trung tâm CSKH Viettel đang tổ chức đào tạo cho các đối tuợng với thời lượng như trong bảng tổng hợp sau đây:

STT Loại hình đào tạo Diễn giải P Đào tạo Thời lượng đào tạo Phòng/ Ban

1 Đào tạo nhân viên mới Nhân viên chưa qua khoá

đào tạo cơ bản, chưa vào làm việc

70% - 80% 20% – 30%

2 Đào tạo bổ sung Nhân viên cần được bổ sung

kỹ năng, nghiệp vụ nhằm hoàn thiện kỹ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu của công việc

3 Đào tạo nâng cao Là nhóm điện thoại viên

nghiệp vụ, kỹ năng khá, cần được đào tạo thêm để làm nguồn nhân lực dự phòng cho các bộ phận chuyên môn

4 Đào tạo nhân viên yếu Là nhóm nhân viên đã vào

làm việc nhưng còn yếu về nghiệp vụ giải đáp hoặc kỹ năng, cần được đào tạo lại

6 Đào tạo các Phòng/ Ban

trung tâm Là toàn bộ nhân viên đang làm việc tại các Phòng/ Ban

chức năng của trung tâm, cần được bổ sung về kĩ năng

và nghiệp vụ phù hợp với đặc thù công việc của từng Phòng/ Ban chuyên trách nhằm củng cố, trau dồi và nâng cao hiệu quả công việc

70% - 80% 20% – 30%

7 Đào tạo Tỉnh Các Cửa hàng trưởng, nhân

viên giao dịch, nhân viên Chăm sóc khách hàng, CTV dây máy, nhân viên Kỹ thuật và CTV thu cước cần đào tại kỹ năng, nghiệp vụ

và chăm sóc khách hàng ở mức chuyên sâu hơn nhằm hoàn thiện và nâng cao trình

độ chuyên môn

70% - 80% 20% – 30%

Lưu đồ các hình thức đào tạo:

Phỏng

vấn

ĐTV chuyên nghiệp

Nghe line

Giám sát

Loại

Kiểm tra

Người được đào tạo

Người đào tạo Not OK

OK

Đánh giá

Đào tạo

cơ bản

OK

Đào tạo thường xuyên

Đào tạo ĐTV yếu

Đào tạo

bổ sung

Loại NOT

OK

Nâng cao tiêu chí

tuyển dụng

OK Đào tạo

nâng cao

2 Hình thức đào tạo:

- Đào tạo nội bộ (ĐTNB): là hình thức đào tạo do các Phòng/Ban, Đơn vị tự thực hiện (hoặc do đối

tác đào tạo theo chương trình chuyển giao công nghệ) Giáo viên là Cán bộ công nhân viên của Trung tâm hoặc do Trung tâm mời

- Đào tạo bên ngoài (ĐTBN): Là khoá đào tạo do các tổ chức bên ngoài thực hiện và Đơn vị cử

người đến tham dự

- Đào tạo mới : là loại hình đạo cung cấp những kiến thức và kỹ năng cho đối tượng nhân viên mới

tuyển dụng, thuyên chuyển công tác nhằm đảm bảo năng lực cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ

sẽ đảm nhiệm

- Đào tạo lại : là loại hình đào tạo nhắc lại những kiến thức và kỹ năng cho các CBNV đang đảm

nhiệm một vị trí công việc, đã được đào tạo ở một mức độ nhất định nhưng không đáp ứng được yêu cầu công việc như mong muốn của tổ chức

- Đào tạo bổ sung : là loại hình đào tạo cập nhật thêm kiến thức đi sâu vào lĩnh vực chuyên môn

hoặc bổ sung các kỹ năng để người lao động nâng cao năng lực đáp ứng những thay đổi phát triển hoặc tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật, công nghệ mới

- Đào tạo nâng cao : là loại hình đào tạo mà trong đó các CBNV đã được đào tạo ở một trình độ

nhất định được đào tạo các kỹ năng mới hoặc các kiến thức về quản lý nhằm nâng cao năng lực sẵn sàng đáp ứng các nhiệm vụ ở mức cao hơn, tạo nguồn nhân lực dự trữ cho các vị trí quản lý, lãnh đạo

- Đào tạo chéo : là loại hình đào tạo trao đổi kỹ năng, nghiệp vụ giữa các nhóm chức năng khác

nhau trong cùng đơn vị hoặc các đơn vị có liên quan lẫn nhau Hình thức đào tạo này giúp cho các nhân viên chia sẻ các kỹ năng, kinh nghiệm tạo sự linh hoạt trong cách làm việc, có thể hỗ trợ khi có người vắng mặt và giúp cho nhân viên hiểu được tổng thể quá trình làm việc

- Các hình thức đàp tạo khác : Ngoài các hình thức đào tạo cơ bản trên, Trung tâm còn tổ chức

tham gia các hình thức khác như: thực tập, hội thảo, hội nghị, đào tạo theo các đề án, dự án, tham quan, khảo sát, học tập trao đổi kinh nghiệm…Tuy nhiên đối tượng của các hình thức này thường

là lãnh đạo Trung tâm, lãnh đạo Phòng ban

Cách thức tổ chức đào tạo:

- Đào tạo tập trung ngắn hạn: là cách thức đào tạo tách rời khỏi công việc hàng ngày Đào tạo tập

trung thường áp dụng khi có nhiều người tham dự (ít nhất từ 5 người trở lên) Có thể do giáo viên nội bộ hoặc thuê các tổ chức bên ngoài thực hiện và có thể đào tạo trong hoặc ngoài giờ làm việc

- Đào tạo tại chỗ : là cách thức đào tạo kèm cặp tại vị trí làm việc, người lao động thực hiện các

nhiệm vụ được giao dưới sự kèm cặp, dẫn dắt của người có trách nhiệm

- Đào tạo dài hạn: là cách thức đào tạo người lao động được cử đi tham gia các khóa đào tạo dài

hạn do các tổ chức bên ngoài thực hiện, có thể tách khỏi công việc hoặc tham gia ngoài giờ làm việc Thường là đào tạo thêm bằng cấp hoặc nâng cao bằng cấp chuyên môn

3 Nội dung đào tạo – Nội dung các khoá đào tạo ĐTV mới

- Nội dung đào tạo được thiết kế cho phù hợp với từng đối tượng đào tạo, được tổng hợp qua bảng sau:

Đối tượng Kiến thức

tổng quan Nghiệp vụ cơ bản Nghiệp vụ chuyên sâu Kỹ năng Nhân viên

mới

Kiến thức tổng quan

Nghiệp vụ cơ bản Nghiệp vụ chuyên sâu Kỹ năng giao tiếp và

nghe điện thoại

Đào tạo bổ

sung

Mạng di động GSM, các khái niệm liên

mạng lưới

- Phân loại các lỗi

kỹ thuật và chất lượng mạng

- Quy trình giải quyết khiếu nại

- Nghiệp vụ chung:

dịchvụ GTGT, BH

và sau BH,…

Nhận dạng KH qua giọng nói và cách ứng

xử phù hợp

Đào tạo nhân

viên yếu

- Ôn tập lại nghiệp

vụ về lỗi kỹ thuật, quy trình giải quyết khiếu nại

- Ôn tập một số nghiệp vụ về BH và sau BH

- Kỹ năng khai thác thông tin

- Kỹ năng định hướng câu hỏi của KH (thông qua định hướng trả lời cuộc gọi)

- Kỹ năng giao tiếp với KH qua điện thoại

Đào tạo nâng

- Lỗi kỹ thuật chuyên sâu

- Cài đặt GPRS trên máy di động

- Hướng dẫn dịch vụ I-muzik

- Xây dựng thương hiệu qua 198

- Kỹ năng đọc hiểu văn bản

- Phương pháp đào tạo cho nhân viên (dành cho trưởng nhóm)

Hiện nay, do quy mô của TT ngày càng tăng, đồng thời với sự thay đổi nghề nghiệp của ĐTV sau thời gian làm việc nên số lượng các lớp ĐTV mới ngày càng nhiều Cụ thể trong 6 tháng đầu năm

2009, TT đã đào tạo được 34 lớp với 595 ĐTV mới (Xin xem phụ lục đính kèm)

Nội dung các khoá đào tạo ĐTV mới:

Dựa vào thực trạng và đặc thù tại TTCSKH, chia ra làm 4 dạng khóa học như sau:

 Khóa cấp tốc: 5 - 7 ngày - Tương ứng giai đoạn 1 của chương trình đào tạo

 Khóa sơ cấp: 10 - 12 ngày - Tương ứng giai đoạn 2 của chương trình đào tạo

 Khóa trung cấp: 20 - 22 ngày - Tương ứng giai đoạn 3 của chương trình đào tạo

 Khóa hoàn thiện: 30 ngày - Tương ứng giai đoạn 4 của chương trình đào tạo

- Các lớp “cấp tốc”, “sơ cấp” “trung cấp” tương ứng được xem như giai đoạn 1, giai đoạn 2, giai đoạn 3 của chương trình đào tạo tại Call Center Học viên các khóa này sau khi lên nghe line

phải được tiếp tục đào tạo bổ sung Một khóa đào tạo nhân viên mới tại TTCSKH chỉ được xem

là hoàn thành và kết thúc khi học viên đã được trang bị đầy đủ kiến thức của lớp “hoàn thiện”, tức là lớp của giai đoạn 4

- Các lớp học tương ứng với các cấp học khác nhau sẽ khác nhau về thời lượng đào tạo, nội dung

và phương pháp đào tạo Vì vậy, chắc chắn yêu cầu và chất lượng đào tạo của các lớp theo các cấp sẽ khác nhau Đây chính là cơ sở để BGĐ đánh giá chất lượng của phòng đào tạo:

- Lưu đồ bổ sung và hoàn thiện kiến thức các lớp học như sau:

Khóa học Các nội dung cần đào tạo Mục tiêu cần đạt được sau

khóa học Yêu cầu đào tạo bổ sung

Cấp tốc

5 - 7 ngày - Các công việc và thao táccần làm của 1 ĐTV

- Nghiệp vụ GĐKH sơ

đẳng nhất

- Biết tiếp nhận cuộc gọi, trả lời những thông tin sơ đẳng nhất

- Biết chuyển thông tin đúng lúc, đúng kênh

Bổ sung toàn

bộ kiến thức của giai đoạn 2,3,4

Sơ cấp

10 - 12

ngày

- Công việc của 1 ĐTV

- Nghiệp vụ GĐKH cơ bản

thống

- Giao tiếp qua điện thoại

- Biết tiếp nhận và trả lời cuộc gọi cơ bản theo dạng “thuộc bài” Có thái độ tốt

- Nhập thông tin đúng

Bổ sung kiến thức giai đoạn 3,4

Trung cấp

20-22

ngày

- Nội dung theo quy trình

đào tạo nhưng rút ngắn về thời lượng

- Có đủ kiến thức và kỹ năng để trả lời cuộc gọi cơ bản, xử lý được các lỗi ở mức thông thường

- Có thái độ tốt, giao tiếp lịch sự

Bổ sung kiến thức chuyên sâu và tổng quan của giai đoạn 4

Nội dung đào

tạo lớp cấp tốc

Nội dung đào tạo lớp sơ cấp

Nội dung đào tạo lớp trung cấp

Nội dung đào tạo lớp hoàn thiện

LỚP CẤP

TỐC

LỚP CẤP

TỐC

LỚP SƠ CẤP

LỚP SƠ CẤP

LỚP TRUNG CẤP

LỚP TRUNG CẤP

LỚP HOÀN THIỆN LỚP HOÀN THIỆN

Hoàn thiện

30 ngày - Thực hiện theo đúng quytrình đào tạo: thời gian,

nội dung và phương pháp

- ĐTV có đủ khả năng để trả lời tốt mọi cuộc gọi Hiểu được bản chất các dịch vụ để tư vấn chính xác cho khách hàng

- Biết linh hoạt và ứng xử tình huống cho KH

Cần giám sát

và đào tạo bổ sung

4 Phương pháp đánh giá đào tạo ĐTV mới:

Hiện nay, để đánh giá ĐTV mới trong và sau khi đào tạo, P Đào tạo và các Phòng/ Ban có liên quan tham gia tổ chức kiểm tra kết thúc học phần (có 4 học phần) :

 Tổng quan

 Nghiệp vụ cơ bản

 Nghiệp vụ chuyên sâu

 Kỹ năng (Không áp dụng với các lớp Outsource)

Kết hợp với bản nhận xét học viên trong quá trình đào tạo của giảng viên, sự chuyên cần (có bản điểm danh) và điểm trung bình học phần kiểm tra , học viên tiếp tục test cuối khoá:

- Trường hợp đủ điều kiện tham gia test cuối khóa:

+ Điểm trung bình các học phần đạt ≥ 5

- Trường hợp không đủ điêu kiện tham gia Test cuối khóa

+ Điểm liệt: Điểm 1 trong 4 học phần ≤ 2

+ Không tham gia 1 trong 4 học phần

* Ghi chú:

- Trong quá trình đào tạo, nếu P Đào tạo phát hiện những trường hợp học viên yếu về kí năng vi tính, ngọng hoặc giọng địa phương sẽ đề xuất những trường hợp đó không tham gia Test cuối khóa>

P Đào tạo phối hợp cùng với các Phòng/ Ban có liên quan tiến hành kiểm tra kết thúc 4 học phần

- Test cuối khoá & điểm kiểm tra học phần trung bình  Kết quả TH cuối cùng:

- P Đào tạo tổng hợp kết quảđiểm kiểm tra học phần, kết quả này kết hợp với điểm đánh giá của hội đồng test sẽ cho kết quả tổng hợp cuối cùng của học viên, tính theo công thức:

Điểm trung bình = (Điểm học phần đào tạo*70 + Điểm đánh giá của HĐ test*30)

100

- Đối với học viên học lại, kết quả tổng hợp cuối cùng của học viên sẽ được tính theo điểm test cuối khóa lần 2

- Học viên chỉ được tham gia Test tối đa là 02 lần, lần 2 không đạt sẽ Loại hẳn – không tham gia

Test tiếp nữa.

BẢNG TÓM TẮT ĐIỀU KIỆN KIỂM TRA ĐÀO TẠO

Điểm KT học phần

(04 học phần)

- Điểm TB HP ≥ 5

- Điểm TB HP< 5

- Điểm liệt: Điểm 1 trong 4 học phần ≤ 2

- Không tham gia 1 trong 4 học phần

Kết quả

cuối của

Học viên

Test lần 1

- Điểm TH ≥ 5đ

4đ ≤ Điểm TH < 5đ + Không đạt ≤ 30 %  Đào tạo lại 05 ngày (10 buổi) những HV không đạt

+ Không đạt ≤ 50 %  Đào tạo lại 07 ngày (14 buổi) những HV không đạt

+ Không đạt > 50 %  Cả lớp đào tạo lại 07 ngày (14 buổi)

- 0đ ≤ Điểm TH < 4đ

Test lần 2 (HV Học lại)

II Đề xuất phương án thay đổi hoạt động đánh giá đào tạo ĐTV mới

1 Căn cứ đề xuất phuơng án thay đổi

Chỉ tiêu đánh giá ĐTV

Trong quá trình thực hiện, kết quả điểm của kiểm tra của ĐTV, nhận thấy với yêu cầu điểm đạt như vậy thì tỷ lệ mắc lỗi về nghiệp vụ chấp nhận ở ĐTV sẽ lên đến 50%

Như vậy với các ĐTV mới vào nghe line giải đáp khách hàng, tỷ lệ tư vấn không đạt yêu cầu sẽ rất cao Do đó công tác hỗ trợ của các trưởng nhóm, các giám sát sẽ vất vả mà vẫn không đảm bảo chất lượng như yêu cầu của khách hàng cũng như VT

Trong quá trình giám sát chấm điểm cuộc gọi của ĐTV, tỷ lệ ĐTV mắc lỗi về nghiệp vụ là 8%, tức là điểm trung bình về nghiệp vụ của các ĐTV trên đài 9,2 điểm/10

Theo phụ lục kết quả đào tạo đính kèm, có thể nhận thấy số luợng ĐTV không đạt rất ít, chiếm tỷ lệ 0,7% Tuy nhiên, sau khi kết thúc khoá học, số ĐTV mới này vào line để giải đáp khách hàng thì lại

có kết quả không tốt

Trong quá trình làm việc, các trưởng nhóm, Giám sát phải hỗ trợ các ĐTV này rất nhiều, số lượng lỗi mắc phải về nghiệp vụ cũng rất cao

Từ 7 đến 12

Không

đạt 1498 17.3% 2340 13.2% 1063 11.8% 929 9.2% 5830 12.8% Tổng 8677 100.0% 17687 100.0% 9028 100.0% 10134 100.0% 45526 100.0%

Trong các loại lỗi của ĐTV, lỗi nghiệp vụ với tỷ trọng cao nhất

Như vậy, có thể nói, các chỉ tiêu đánh giá ĐTV khi kết thúc khoá đào tạo ĐTV mới là chưa phù hợp, các chỉ tiêu còn nhẹ, dễ dãi Dẫn đến cho phép các ĐTV chưa đạt yêu cầu để lên nghe line tư vấn Khách hàng

b Hình thức kiểm tra, đánh giá

Hiện nay, các hình thức kiểm tra vẫn còn thực hiện chưa phù hợp, chi tiết cụ thể hạn chế và

đề xuất được tình bày ở Bảng tổng hợp đề xuất ở phần 2:

2 Đề xuất thay đổi phương pháp đánh giá ĐTV sau đào tạo được lên line

BẢNG TỔNG HỢP ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN ĐIỀU CHỈNH PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ ĐTV MỚI

Số bài kiểm tra 4 bài kiểm tra học phần

Một bài kiểm tra cuối khoá

Phỏng vấn

4 bài kiểm tra học phần cho thời lượng 30 ngày với 12 nội dung là quá ít

12 bài kiểm tra cho 12 nội dung nhỏ của 4 học phần

Hình thức kiểm tra Trắc nghiệm trên giấy Mất thời gian chấm

Không tổng hợp được câu sai, lưu trữ cho từng ĐTV

Trắc nghiệm trên máy tính, trang web kiểm tra của P Đào tạo Cần đảm bảo đủ cơ sở vật chất để có thể

kỉêm tra trên máy

Thời gian kiểm tra 20 câu với 20 phút ĐTV có thể có nhiều thời gian

làm một số câu Không đúng theo thực tế yêu cầu của KH khi trả lời

Ấn định thời gian cho từng câu: 15, 30 giây tuỳ từng câu hỏi

Tài liệu sử dụng

khi kiểm tra

Không cho sử dụng tài liệu, công cụ

Không cho phép ĐTV thực hành việc trả lời như thực tế

Cho ĐTV sử dụng tài liệu, máy tính để tra cứu vừa thực hành thao tác vừa trải nghiệm như thực tế

Cần đảm bảo đủ cơ sở vật chất để có thể kỉêm tra trên máy

Điều kiện được

kiểm tra học phần,

kiểm tra cuối khoá

Không được đi muộn qúa 5 buổi, không đựoc nghỉ quá 3 ngày

Dẫn đến một số ĐTV nghỉ một

số buổi, ảnh hưởng đến chất lựơng trả lời

Không đựoc nghỉ quá 30% thời lượng của học phần nhỏ (12)

Không đựoc nghỉ quá 2 ngày cả khoá đào tạo

Điều kiện đạt của

học phần

Đạt >=5 Tỷ lệ sai quá cao, ảnh hưởng

đến chất lựong trả lời khi ra line

Đạt khi điểm kiểm tra học phần>=8 Cho kiểm tra ngay sau

khi kết thúc học phần

Tổ chức phỏng vấn

cuối khoá

Một thành viên trong

HĐ tuyển dụng phỏng vấn 1 ĐTV trong 20-30phút

Khônhg khách quan, bao quát hết nghiệp vụ và kỹ năng

Phỏng vấn vấn đáp

Thành lập hội đồng tuyển dụng gồm 3 thành viên do GS chủ trì

Cho ĐTV sử dụng máy tính, áp dụng tình huống như trả lời KH

Cần đảm bảo đủ cơ sở vật chất để có thể kỉêm tra trên máy Bố trí đủ nhân sự HĐ

Đơn vị chủ trì

kiểm tra cuối khoá

phòng GD và ĐT