Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị co op mart của khách hàng

Siêu thị giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng vd: trả hàng, đổi hàng…o Hoàn toàn không hài lòng o Không hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Hoàn toàn hài lòng 6.. Siêu thị cung cấp đ

Trang 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanhnghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế đều muốnđạt đến Bởi theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” vàdịch vụ mua sắm ở các siêu thị cũng không ngoại lệ Xã hội ngày càng phát triểnmạnh mẽ vì vậy những yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng đối với cácsiêu thị ngày càng cần được nâng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ khácnhau

Ngày nay, hệ thống siêu thị ngày càng phát triển mạnh mẽ vì thế chúng đã trởthành địa chỉ mua sắm đáng tin cậy cho mọi người Theo thời gian, các siêu thịkhông ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dich vụ để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng Tuy nhiên, khi đề cập đến sự hài long của khách hàngđối với các siêu thị này thì vẫn còn có rất nhiều vấn đề chúng ta phải quan tâm Từchất lượng hàng hóa đến thái độ phục vụ của nhân viên, hay chương trình khuyếnmãi,… Tất cả đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tạicác siêu thị

Với sự giúp đỡ của các hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển,

hệ thống Co.op Mart cho ra đời siêu thị đầu tiên ở thành phố Hồ Chí Minh vàotháng 2 năm 1996 Đây là loại hình kinh doanh bán lẻ mới phù hợp với xu hướngphát triển của nền kinh tế Hệ thống Co.op Mart đã khẳng định vị thế tại thị trườngbasnler Việt Nam, nhanh chóng trở thành thương hiệu quen thuộc và là nơi muasắm được ưa chuộng của người tiêu dùng Do đó, mức độ hài lòng của khách hàngnhư thế nào luôn là câu hỏi lớn đối với các cấp quản lý siêu thị Vì vậy, việc đánhgiá đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opMart là một việc làm vô cùng cần thiết Đó là lí do mà nhóm nghiên cứu của chúng

tôi lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị Co.op Mart của khách hàng”.

1.2

Trang 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đánh giá sự hài lòng của khách khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Martthông qua việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị của kháchhàng Qua đó, đề ra những giải pháp để siêu thị nâng cao thêm nữa sự hài long củakhách hàng đối với siêu thị và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến thamquan và mua sắm tại siêu thị

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi thời gian

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian tháng 12 năm 2016

1.4.2 Phạm vi không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi thị trường TP HCM

1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nhóm nghiên cứu đặt mục tiêu là tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng khi đisiêu thị Co.op Mart do

đó, phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đã từng đi mua sắm tại siêu thị Co.opMart

Trang 3

CHƯƠNG 2: THU THẬP DỮ LIỆU

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thực hiện bài nghiên cứu: Khảo sát bằng bảo câu hỏi thông qua mạng

xã hội

2.2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị Co-op Mart của khách hàng

1 Anh /chị thường đi siêu thị nào nhất?

2 Anh/ chị có hài lòng khi đi siêu thị Co-op Mart

o Hoàn toàn không hài lòng

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

o Hoàn toàn hài lòng

3 Siêu thị cung cấp đầy đủ các loại mặt hàng bạn cần:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

4 Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về tất cả các loại hàng hóa đến với kháchhàng

Trang 4

5 Siêu thị giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng( vd: trả hàng, đổi hàng…)

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

6 Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về những chương trình giảm giá khuyếnmãi cho khách hàng

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

7 Siêu thị giúp khách hàng mua được nhiều sản phẩm ở cùng một nơi

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

8 Siêu thị cung câó sản phẩm chính hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng kémchất lượng:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

9 Hàng hóa trong siêu thị tràn lan, khó lựa chọn sản phẩm hợp nhu cầu:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

10.Cách bày trí trong siêu thị không hợp lý, làm khách hàng khó tìm kiếm

Trang 5

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

11.Giá cả hàng hóa trong siêu thị quá đắt so với giá thị trường:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

12.Thái độ phục vụ của nhân viên lịch sự, giải đáp tận tình thắc mắc của kháchhàng:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

13.Siêu thị luôn đảm bảo an ninh:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

14.Quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng:

Trang 6

o Bình thường

o Hài lòng

16.Siêu thị luôn có những ưu đãi tốt nhất với khách hàng là thành viên thườngxuyên mua sắm tại siêu thị:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

17.Siêu thị có trang thiết bị hiện đại:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

18.Đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

19.Dịch vụ giao hàng tận nhà nhanh chóng đảm bảo:

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

20.Thời gian mở cửa hợp lý (sáng mở cửa lúc 8h, tối đóng cửa lúc 22h)

o Không hài lòng

o Bình thường

o Hài lòng

Trang 7

21.Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện

Trang 8

CHƯƠNG 3: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

Sự hài lòng của khách hàng khi đi siêu thị Co.op Mart bị tác động bởi các 4 yếu tố:Thông tin, Chất lượng phục vụ, Giá cả, Cơ sở vật chất

Tt1: mức độ đầy đủ thông tin về hàng hóa

Tt2: mức độ đầy đủ thông tin về chương trình khuyến mãi

Clpv1:mức độ giải quyết vấn đề khách hàng

Clpv2:cách bày trí trong siêu thị

Clpv3:thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên

Clpv4: sự đảm bảo an ninh ở siêu thị

Clpv5: quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng

Clpv6: mức độ phục vụ tận tình

Clpv7: mức độ chăm sóc khách hàng tốt

Clpv8: dịch vụ giao hàng nhanh chóng an toàn

Csvc1: trang thiết bị hiện đại

Csvc2: đồng phục nhân viên gọn gàng chuyên nghiệp

Csvc3:thời gian hoạt động hợp lý

Csvc4: bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện

Gc: giá cả có đắt đỏ so với thị trường

Shl1: mức độ hài lòng Co.op Mart

Shl2:mức độ đa dạng hóa hàng hóa

Shl3:siêu thị giúp khách hàng mua được nhiều sản phẩm cùng một lúc

Shl4: sản phẩm chính hãng

Trang 9

Shl5: mức độ lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu

Trang 10

 Tiến hành phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test

Chi-882,744

ExtractionSums ofSquaredLoadings

RotationSums ofSquaredLoadings

CSVC

Trang 11

% of

Variance 9,398 9,398 15,053Cumulative

Trang 12

% of

Variance 2,887Cumulative

18 Total ,240

Trang 13

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phần trăm giải thích 4 biến của mô hình là 60.58% >50% nên được chấp nhận

Rotated Component Matrix a

Component

muc do giai quyet

van de khach hang ,609

cach bai tri trong

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,520

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,747

Trang 14

dich vu giao hang

dong phuc nhan

vien gon gang

thong tin cua

chuong tinh khuyen

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,855

san pham chinh

muc do kho lua

chon san pham phu

hop nhu cau

,786

Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 6 iterations

=>Loại bỏ biến Tt1 ra khỏi mô hình

 Tiến hành phân tích nhân tố lần 2:

Trang 15

Chi-818,095

Variance

Cumulati

ve %

Total % of

Variance

Cumulati

ve %

Total % of

Variance

Cumulati

Trang 16

=>Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 61.129% >50%nên mô hình được chấp nhận

Component

muc do giai quyet

cach bai tri trong

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,520muc do phuc vu tan

Trang 17

muc do cham soc

khach hang tot ,747

dich vu giao hang

dong phuc nhan

vien gon gang

thong tin cua

chuong tinh khuyen

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,863

san pham chinh

muc do kho lua

chon san pham phu

hop nhu cau

,789

 Loại biến Tt2 ra khỏi mô hình

 Tiến hành phân tích nhân tố lần 3

Trang 18

Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO =0.846 >0.5 do vậy phân tích nhân

tố là hoàn toàn phù hợp với độ tin cậy 100%

Total Variance Explained

Cumulati

ve %

Total %

ofVariance

Cumulative

%

1 6,712 37,288 37,288 6,712 37,288 37,288 4,068 22,599

22,599

2 1,874 10,409 47,697 1,874 10,409 47,697 2,656 14,757

37,357

Trang 19

3 1,479 8,217 55,915 1,479 8,217 55,915 2,527 14,040

51,397

4 1,155 6,417 62,332 1,155 6,417 62,332 1,968 10,935

62,332

Extraction Method: Principal Component Analysis

=>Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 62.3325 >50%nên mô hình được chấp nhận

Component

muc do giai quyet

cach bai tri trong

Trang 20

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,541

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,732

dich vu giao hang

dong phuc nhan

vien gon gang

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,854

san pham chinh

muc do kho lua

chon san pham phu

hop nhu cau

Trang 21

 Loại bỏ biến Csvc1

Chi-682,001

Rotation Sums ofSquared Loadings

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulativ

Trang 22

Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 62.577%>50%nên mô hình được chấp nhận

Component

muc do giai quyet

cach bai tri trong

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,541

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,732

dich vu giao hang

dong phuc nhan

vien gon gang

chuyen nghiep

,600

Trang 23

thoi gian mo cua

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,854

san pham chinh

muc do kho lua

chon san pham phu

hop nhu cau

,787

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

 Loại bỏ biến clpv2 ra khỏi mô hình

Chi-647,019

Trang 24

%

Total % of

Variance

Cumulative

Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 64.045%>50% nên môhình được chấp nhận

Component

muc do giai quyet

thai do phuc vu

khach hang cua

nhan vien

,816

Trang 25

sieu thi dam bao an

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,540

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,723

dich vu giao hang

nhanh chong an

toan

,581

dong phuc nhan

vien gon gang

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,859

san pham chinh

muc do kho lua

chon san pham phu

hop nhu cau

,813

 Loại bỏ biến shl5 ra khỏi mô hình

Trang 26

Chi-614,002

Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO=0.842>0.5 do vậy phân tích nhân tố hoàn

toàn phù hợp với độ tin cậy 100%

Total Variance Explained

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulativ

Trang 27

Component

muc do giai quyet

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,564

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,684

dich vu giao hang

nhanh chong an

toan

,566

dong phuc nhan

vien gon gang

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,863

Trang 28

san pham chinh

 Loại biến shl1 ra khỏi mô hình

 Tiến hành phân tích nhân tố lần 7 ta có kết quả sau:

Chi-541,592

Rotation Sums ofSquared Loadings

% ofVariance

Cumulati

ve %

Total % of

Variance

Cumulati

Trang 30

Component

muc do giai quyet

cach bai tri trong

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,545

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,724

dich vu giao hang

nhanh chong an

toan

,590

Trang 31

dong phuc nhan

vien gon gang

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

,857

san pham chinh

muc do kho lua

chon san pham phu

hop nhu cau

,790

 Loại biến Gc ra khỏi mô hình

 Tiến hành phân tích nhân tố lần 8 ta có kết quả

Chi-526,843

Trang 32

e %

Total % of

Variance

Cumulativ

Mô hình giải thích được 3 biến với phần trăm giải thích là 62.733% >50% nên môhình được chấp nhận

Component

muc do giai quyet

thai do phuc vu

khach hang cua

nhan vien

,829sieu thi dam bao an

Trang 33

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

,557

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot ,696

dich vu giao hang

nhanh chong an

toan

,577

dong phuc nhan

vien gon gang

sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

pham cung mot noi

Mô hình phù hợp => tiến hành kiểm định độ tin cậy bằng CronBach’ s alpha3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN

 Kiểm định độ tin cậy : biến CLPV

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N ofItems

Trang 34

Item-Total Statistics

Scale Mean

if ItemDeleted

ScaleVariance ifItem

Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha ifItem

Deletedmuc do giai quyet

van de khach hang 20,77 17,427 ,547 ,842

quay tinh tien dap

ung du luong khach

hang

muc do phuc vu tan

muc do cham soc

khach hang tot 20,38 16,905 ,641 ,829

dich vu giao hang

nhanh chong an

toan

0.8<Cronbach’ s alpha=0.853<0.9 nên thang đo của biến CLPV có độ tin cậy cao

 Kiểm định độ tin cậy: biến CSVC

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N ofItems

Item-Total Statistics

Định dạng
Số trang	41
Dung lượng	113,61 KB