Dự án nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty CP đầu tư kinh doanh bằng văn hóa DN

Không chỉ tăng về số lượng nhân sự mà quy mô hoạt động của công ty cũng tăng trưởng vượt bậc với hơn 80 đơn vị kinh doanh trải rộng trên hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm của Việt N

QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC

Đề bài:

Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc Hãy xác định trong doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức ?

Bài làm:

I Tổng quan về Công ty CP Đầu Tư KD& XD 126

Công Ty CP Đầu Tư Kinh Doanh & Xây Dựng 126( Sau đây gọi tắt là

Tính tới hết quý II/2010, số lượng cán bộ nhân viên của Công ty xây dựng

126 đã tăng lên tới hơn 1000 người Không chỉ tăng về số lượng nhân sự mà quy mô hoạt động của công ty cũng tăng trưởng vượt bậc với hơn 80 đơn vị kinh doanh trải rộng trên hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm của Việt Nam Mục tiêu của Chiến lược hoạt động của công ty: Với mục tiêu trở thành 1 trong 10 công ty xây dựng uy tín nhất trên thị trường Việt Nam, trong khi đang đứng ở vị trí 14, thực sự đây là một thách thức lớn đòi hỏi tất cả các thành viên trong công ty phải nỗ lực hết mình thì mới hoàn thành được mục tiêu đã đề ra Việc động viên, khích lệ nhân viên làm việc với tần xuất lớn, chất lượng, hiệu quả công việc cao đây thực sự là nhiệm vụ Công ty

Trong các yếu tố chiến lược kinh doanh của công ty 126, tập chung vào 2 yếu tố quan trọng nhất là: yếu tố con người và văn hóa doanh nghiệp Với định hướng con người thì phải xây dựng được hệ thống các chính sách, công cụ, để tạo động lực làm việc và các điều kiện để các nhân viên hoàn thành nhiệm vụ

Văn hóa doanh nghiệp đang ngày càng thu hút được sự chú ý của các nhà quản lý Không phải ngẫu nhiên mà văn hóa doanh nghiệp được xem là một trong

những vấn đề mấu chốt trong xây dựng và phát triển doanh nghiệp bền vững, là cơ sở hình thành các lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp trên thương trường Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là

một việc làm hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay

Xây dựng là một ngành rất đặc thù, sản phẩm là những tòa chung cư, nên việc cạnh tranh về giá cả là rất khó, vì trong những năm gần đây chính phủ liên tục

có sự điều chỉnh thay đổi về giá cả nguyên vật liệu đầu vào ví dụ như: thép, gạch ,xi măng, nhân công, và đặc biệt có sự điều chỉnh vể mặt tín dụng Việc cạnh tranh và đứng vững trên thị trường là một việc rất khó khăn Lấy khách hàng là trung tâm, nên việc lấy tối ưu hóa các dịch vụ cho khách hàng, nâng cao chất lượng xây dựng các công trình, đòi hỏi không chỉ cung cấp trang thiết bị hiện đại mà còn khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên

GIÁ TRỊ CỐT LÕI:

- Hướng tới khách hàng;

- Nỗ lực vượt trội;

- Năng động sáng tạo;

- Tinh thần đồng đội;

- Tuân thủ kỷ luật

II Phát triển tầm nhìn đổi mới: thông qua việc triển khai Dự án nâng cao chất lượng dịch vụ Tại Công ty CP Đầu Tư Kinh Doanh & Xây Dựng 126 bằng cách củng cố văn hóa doanh nghiệp

1 Các vấn đề:

Từ năm 2007, tôi bắt đầu công tác tại Công ty tới nay, với vị trí là Trưởng phòng Hành chính nhân sự, Trong quá trình làm việc, tôi đã phát hiện ra một số vấn

đề như sau:

a Chưa có sự chuẩn hóa về cơ sở vật chất, về nhân sự tại các 126:

Đây là lý do 126 chưa được thiết kế đồng bộ, chưa theo chuẩn thống nhất

Về cơ sở vật chất:

- Cơ sở vật chất của các phòng ban chưa có thiết kế phù hợp không gian cho cán bộ làm việc

- Các phương tiện kỹ thuật phục vụ như: máy tính, máy scan, máy Photcopy

bố trí không hợp lý

- Đường mạng Internet và dây điện chưa được thiết kế gọn gàng, mỹ quan hay logo công ty để vào vị trí thiếu tầm quan sát

Về nhân sự :

- Nhân sự các phòng ban có chỗ thiếu, bố trí không hợp lý

- Nhân viên công ty thường xuyên không đeo thẻ và mặc đồng phục

- Các vị trí tuyển dụng chưa tương ứng với trình độ

- Các nhân viên chưa thực sự ý thức tới việc phải giữ gìn hình ảnh của 126

b Chưa có sự chuẩn hóa về quy trình nghiệp vụ:

- Nguyên nhân này dẫn tới chất lượng giao dịch của khách hàng không tốt, thời

gian giao dịch lâu, kéo dài nên Khách hàng phải chờ đợi nhiều Điều này dẫn đến khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại Công ty

- Khi khách hàng đến làm thủ tục hợp đồng và các giao dịch khác không được

hướng dẫn và không có thông báo quy trình như thế nào

b.Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của Công ty chưa cao:

- Khả năng tư vấn sản phẩm của bộ phận khách hàng công ty còn yếu, dẫn tới

việc khó giới thiệu được sản phẩm dịch vụ tới khách hàng

- Các gói sản phẩm mới nhân viên công ty không được tập huấn, hay nhân viên

hiểu về sản phẩm hời hợt

c Nhân viên tại Công ty không có nhu cầu phát triển khách hàng vì họ cho rằng có phát triển khách hàng tốt thì quyền lợi cũng không thay đổi được gì

- Nhân viên của một số bộ phận luân trong tình trạng quá tải và chịu rất nhiều

áp lực của công việc Các nhân viên đều cho rằng họ có đóng góp rất nhiều công sức của

mình cho công ty, trong khi đó lãnh đạo cấp trên chỉ đưa ra chỉ tiêu và ép mọi người thực hiện

- Mức lương và phụ cấp chưa tương xứng với công sức bỏ ra, mặc rù họ hoàn thành chỉ tiêu

- Ngoài mức lương cơ bản, nhân viên không có thêm nguồn thu nào khác, không những thế khi hoàn thành xuất sắc nhiện vụ được giao họ không được khen hay động viện Số nhân viên nghỉ việc trong giai đoạn này tăng cao

D.Chưa có định hướng chiến lược cho việc phát triển hoạt động kinh doanh

Định hướng chiến lược là kim chỉ nam gúp công ty phát triển đúng hướng và phát triển bền vững Nhưng bộ phận kế hoạch đã không đảm đương được vai trò của mình

và dẫn đến không khai thác được khách hàng tiềm năng trong tương lai, bỏ lỡ rất nhiều nguồn khách hàng về tay công ty đối thủ

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đề xuất lãnh đạo để triển khai 01 dự án nhằm nâng cao chất lượng tại Công ty Đây là dự án mà tôi và các đồng nghiệp đã ấp ủ Tại thời điểm triển khai, chúng tôi chỉ căn cứ theo nhu cầu cấp thiết của việc cần phải thay đổi một số vấn đề làm cản trở tới hoạt động kinh doanh của Công ty, gúp công ty phát triển bền vững và dành thị phần cao trên phân khúc chung cư ở Việt Nam Tuy nhiên sau khi đã học môn quản trị hành vi tổ chức, tôi hiểu rằng các đề xuất mà chúng tôi đưa ra chính là những vấn đề liên quan tới việc làm thế nào để củng cố văn hóa tổ chức của doanh nghiệp

2 Văn hoá tổ chức (organization culture)

Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh đang diễn ra trên tất cả các lĩnh vực của đời sống và ngày càng trở nên gay gắt, đòi hỏi mọi loại hình doanh nghiệp phải tái cấu trúc lại chính mình doanh nghiệp của mình để thích nghi và phát triển Trên cơ

sở phát huy nguồn lực nội sinh của chính mình, kết hợp thêm nguồn lực ngoại sinh Văn hóa là một nguồn lực nội sinh có thể tạo nên sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp, khi biết vận dụng và khai thác yếu tố văn hóa vào doanh nghiệp của mình Xuất phát từ nhận thức trên các doanh nghiệp tập chung xây dựngvăn hóa tổ chức cho phù hợp và nâng

cao sức cạnh tranh trên thị trường và phát triển bền vững

Văn hóa tổ chức có các yếu tố gồm:

a Người sáng lập – Nhà lãnh đạo: là người thiết lập và duy trì văn hóa

tổ chức

b Hệ thống khen thưởng và bổ nhiệm và kỷ luật phù hợp với văn hóa: hệ thống khen thưởng và kỷ luật là khâu quan trọng Nếu đúng lúc và đúng thời điểm sẽ làm tăng sức mạnh của văn hóa doanh nghiệp khi chúng phù hợp với các giá trị văn hóa bản địa

c Duy trì lực lượng lao động ổn định: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là quá trình lâu dài về mặt thời gian Việc duy trì lực lượng lao động ổn định góp phần củng

cố niềm tin về doanh nghiệp và là cơ sở để xây dựng văn hóa doanh nghiệp

d Quản lý mạng lưới văn hóa: văn hóa tổ chức khi đã được xây dựng phải dựa trên mạng lưới truyền đạt văn hóa để củng cố những giá trị cốt lõi,

e Tuyển dụng nhân viên: Thông qua việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên mới phù hợp với văn hóa doanh nghiệp - nghĩa là sự thích hợp giữa giá trị cá nhân và giá trị tổ chức làm tăng sự hài lòng với công việc và sự trung thành với tổ chức

Như vậy, vấn đề thiết yếu mà Công ty gặp phải là ở việc chưa củng cố tốt văn hóa doanh nghiệp, hệ thống khen thưởng và kỷ luật chưa phù hợp với văn hóa, quản lý mạng lưới văn hóa nội bộ chưa tốt, lực lượng lao động ổn định thường xuyên có biên động

Thông qua các yếu tố về văn hóa tổ chức, tôi thấy công ty còn rất nhiều vướng mắc phải giải quyết:

rõ nhất ở phòng quan hệ khách hàng Các nhân viên ở Phòng quan hệ khách hàng ở đây không hứng thú lắm với công việc của mình vì nếu họ làm tốt cũng không được khen thưởng và không có phần thưởng khuyến khích gì cả Các nhân viên cho rằng nếu làm tốt, hoàn thành chỉ tiêu đề ra họ cũng không được khen thưởng Và khi nhân viên vi phạm một lỗi rất nhỏ nhưng lại là nội dung cho các cuộc họp, khiến các nhân viên không vui khi phải

bi nhắc nhở những lỗi không đáng có Việc trên là đối lập với giá trị cốt lõi của công ty, khiến các nhân viên mất lòng tin vào công ty

- Trong thời gian gần đây số nhân viên ở các Phòng giàm đi nhiều nhất

là phòng kinh doanh, phòng quan hệ khách hàng Nhân viên không gắn bó và mất đi niền tin đối với công ty

- Quản lý mạng lưới văn hóa nội bộ chưa được tốt Mặc dù ban lãnh đạo

đã đưa ra định hướng về văn hóa tổ chức, nhưng công ty chưa tạo dựng tốt mạng lưới văn hóa tốt để truyền đạt sâu và rộng trong toàn công ty, khiến niền tin của nhân viên đối với công ty diễn ra theo chiều hướng sấu

3 Giải pháp:

Nắm bặt được tầm quan trọng của của văn hóa tổ chức Tôi đã đề xuất với Ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch về việc chuẩn hóa, để nâng cao chất lượng các làm việc tại Công ty, qua đó củng cố văn hóa tổ chức tại Công ty 126 như sau:

a Bước một: Thành lập một đội dự án được lấy nhân sự từ các phòng kinh doanh, hành chính nhân sự, quan hệ khách hàng… Trong đó Phòng hành chính nhân sự là đầu mối chính Xây dựng dự án để triển khai như thời gian khởi động và kết thúc của dự án

b Bước hai: lên kế hoạch triển khai:

Kế hoạch triển khai dự án:

6/2011 đến

9/2011

- Chuẩn hóa hệ thống công ty như: cơ sở vật chất…

- Xây dựng bộ quy chuẩn về ứng

xử đối với khách hành

Phòng kinh doanh, Phòng quan hệ khách hàng

Phòng tài

vụ chi theo

tiến hành của dự án 9/2011 đến

6/2012

- Xây dựng chế độ khen thưởng

và phúc lợi trong công ty

- Đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn

Phòng kinh doanh, Phòng quan hệ khách hàng , Phòng hành chính nhân

cho các nhân viên về nghiệp vụ

và văn hóa tổ chức

sự, Phòng thiết kế

6/2012 đến

12/2012

- Triển khai từ phòng quan hệ khách hàng sau đó nhân rộng ra toàn công ty

12/2012

đến 3/2013

Tiếp nhận, phản hồi và điểu chỉnh

Tất cả các phòng trong công ty

6/2013

Họp tổng kết, đánh giá chất lượng dự án và rút kinh nghiệm

Tất cả các phòng trong công ty

c Bước 3: Triển khai chi tiết dự án

a Chuẩn hóa hệ thống Công ty:

Đầu tư về cơ sở vật chất hiện đại như: Các phòng làm việc theo tiêu chuẩn như: Máy vi tính, bàn làm việc, … Và đặc biệt là Phòng chờ cho khách hàng đến giao dịch tại cộng ty phải lịch sự và thân thiện

Tạo không gian tiền sảnh đủ lớn để trưng bày các sản phẩm của công ty và đặc biệt là logo phải đặt chính giữa và đủ độ lớn cho mọi người cùng quan sát Bài trí các phòng phải thống nhất về màu sắc và kiến trúc

Xây dựng quy trình nghiệp vụ, nhất là bộ phận tiếp cận với khách hàng về việc làm hợp đồng và sang tên hợp đồng… phải đảm bảo rút ngắn thời gian cho khách hàng, giảm bớt các thủ tục giấy tờ không cần thiết

Chuẩn hóa quy tắc ứng xử với khách hành được áp dụng cho tất các các bộ phận Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao năng lực phục vụ đối với khách hàng được tốt hơn, nâng cao vị thế của công ty

Hàng tháng các lãnh đạo phòng phải họp giao ban để giao nhiệm vụ cho từng nhân viên và tìm hiểu tâm tư tình cảm đối với từng nhân viên để động viên khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao nhất

Khi sản phẩm mới của công ty ra đời phòng hành chính kết hợp với phòng Kinh doanh tổ chức tập huấn cho toàn bộ nhân viên công ty, để họ hiểu và thực hiện Ngoài tài liệu tập huấn gửi trực tiếp mà còn gửi qua email…

b Đồng thời, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại các phòng giao dịch, đội dự án đề xuất xây dựng đội ngũ cán bộ kinh doanh bán lẻ chuyên nghiệp

c Ngoài ra, đội dự án đưa ra một cơ chế tính điểm hoàn thành nhiệm vụ riêng cho các cán bộ kinh doanh này theo hình thức tính điểm rõ ràng Sau đó là việc xây dựng một cơ chế thưởng phạt công minh Có nghĩa

là nếu cán bộ hoàn thành hoặc vượt mức sẽ được thưởng rất cao, nhưng nếu vi phạm liên tiếp trong vài tháng không hoàn thành chỉ tiêu, cán bộ

đó cũng sẽ phải chịu phạt theo quy định cụ thể Việc này nhằm khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán bộ kinh doanh để phát triển khách hàng Đây cũng chính là một phần trong chính sách duy trì sự ổn định của các nhân viên tại Công ty

d Việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên kinh doanh, ngoài yếu

tố về cơ chế lương, thưởng, phạt, còn phải đề cập tới yếu tố về tự khẳng định mình Muốn khích lệ nhân viên, phải hiểu rõ nhu cầu và

động lực làm việc của họ Theo học thuyết của Abraham Maslow, có

5 cấp bậc từ thấp tới cao là sinh lý, an toàn, phụ thuộc, mong muốn, tự khẳng định mình Như vậy việc các nhân viên làm việc tốt ngoài việc

nhận được cơ chế thưởng rõ ràng, họ còn phải được trao cho cơ hội thăng tiến tốt Công ty ngoài việc thu hút người tài ở nhiều nơi, còn chú trọng tới vấn đề thúc đẩy nhân sự nội bộ làm việc để có cơ hội thăng tiến lên những vị trí cao hơn trong công ty Đây cũng chính là một trong những nội dung chính trong chính sách nhân sự khi tham gia vào

dự án nâng cao chất lượng các Phòng giao dịch tại Công ty

Khi các nhân viên hiểu rõ về chiến lược kinh doanh, có động lực thúc đẩy làm việc, có cơ hội thăng tiến nghĩa là họ đã hiểu được giá trị và niềm tin, hiểu được văn hóa của tổ chức và mong muốn làm việc lâu dài cho tổ chức=> tạo nên lực lượng lao động ổn định

Dự án nâng cao chất lượng Phòng giao dịch bắt đầu được tôi và đội dự

án triển khai từ cuối năm 2010 và dự kiến sẽ kéo dài trong 02 năm

Để đưa ra được những biện pháp trên, chúng tôi đã phải thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát rất nhiều về thái độ nhân viên, về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ tại các đơn vị kinh doanh, về việc hoàn thành

các chỉ tiêu kinh doanh của các đơn vị …và đưa ra các con số thống kê

cụ thể Từ đó đội dự án tiến hành phân tích, đưa ra các nguyên nhân chính và đề xuất các giải pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại đang diễn ra

4 Kết quả ban đầu:

Sau những nỗ lực, hiện tại chúng tôi đã thu nhận được kết quả rất khả quan tuy rằng mô hình triển khai mới áp dụng tại Phòng Kinh doanh là chính (dự kiến tới cuối năm mô hình này sẽ được triển khai trên toàn bộ Công ty):

a Hình ảnh, bộ mặt của các Phòng ban đã được cải thiện đáng kể Hầu hết các Phòng ban đã được thiết kế, bày trí theo quy chuẩn Đội ngũ nhân viên đều ý thức được hình ảnh của mình tới Khách hàng nên các CBCNV luôn mặc đồng phục đầy đủ và đeo biển tên theo đúng quy định và ứng xử với Khách hàng theo đúng quy chuẩn

b Quy trình giao dịch có sự cải thiện: từ việc Khách hàng phải chờ đợi mất thời gian để giao dịch với Công ty Đến nay, sau khi hoàn thiện mô hình giao dịch 01 cửa, Khách hàng không còn phải chờ đợi Chất lượng phục vụ được cải thiện khi thời gian phục vụ được rút ngắn đáng kể

c Các cán bộ nhân viên cảm thấy thoải mái, gần gũi hơn với các cấp lãnh đạo Họ hiểu rằng tất cả mọi người đều làm việc dựa trên mục tiêu chung

d Cán bộ nhân viên hiểu rõ hơn về nội dung sản phẩm dịch vụ công ty mình, đã biết cách tư vấn cho Khách hàng tối ưu hóa nhu cầu của Khách hàng

e Số lượng nhân viên nghỉ việc giảm xuống đáng kể do nhân viên có động lực làm việc, có chế độ khen thưởng hợp lý và có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp

f Kết quả kinh doanh của các Phòng kinh doanh có sự tăng trưởng đáng

kể Doanh số huy động vốn cá nhân luôn vượt chỉ tiêu từ 200 đến 300

tỷ đồng/tháng