Trước hết tôi xin giới thiệu về ngân hàng tôi đang làm việc: Ngân hàng Công thương Việt Nam được chính thức thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng nay
Trang 1Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc Hãy xác định trong
doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức?
Hiện nay tôi công tác tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) với vị trí là cán bộ tín dụng Sau 5 năm làm việc, được chứng kiến quá trình chuyển đổi ngân hàng từ mô hình doanh nghiệp nhà nước sang mô hình doanh nghiệp cổ phần, tôi nhận thấy trong mô hình mới có những ưu điểm cũng như tồn tại của môi trường làm việc Tôi nghĩ cần phải triển khai một dự án đổi mới mô hình quản lý để phù hợp hơn với toàn bộ cán bộ nhân viên trong tổ chức; từ đó góp phần thúc đẩy ngân hàng ngày một phát triển
Trước hết tôi xin giới thiệu về ngân hàng tôi đang làm việc:
Ngân hàng Công thương Việt Nam được chính thức thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) trên
cơ sở tách ra từ hai vụ Công nghiệp và thương nghiệp của Ngân hàng Nhà Nước
Những năm đầu mới thành lập, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã trải qua không ít khó khăn, trình độ nhân lực hạn chế, cơ sở vật chất nghèo nàn, công nghệ lạc hậu; một nửa tài sản là vay của Ngân hàng Nhà nước (NHNN); khách hàng vay vốn chủ yếu là doanh nghiệp quốc doanh; nhiều khoản cho vay theo chỉ định của Chính Phủ; Quyền
tự chủ kinh doanh bị hạn chế; cơ chế nghiệp vụ do NHNN quy định, kể cả lãi suất
Đến những năm 1997 - 1998, sau thời kỳ tăng trưởng nóng, trong khi cán bộ chưa được trang bị đầy đủ kiến thức để lường trước những diễn biến phức tạp của kinh
tế thị trường, khung pháp luật chưa hoàn chỉnh, tác động của khủng hoảng tài chính khu vực làm cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, phá sản đã đẩy Ngân hàng Công thương Việt Nam vào tình trạng cực kỳ khó khăn, nợ xấu hơn 10 nghìn tỷ đồng, chiếm gần 30% tổng tài sản
Để tồn tại và phát triển, năm 2001 Ngân hàng Công thương Việt Nam bắt đầu bước vào một cuộc cách mạng, tiến hành cơ cấu lại toàn bộ hoạt động gồm: xây dựng
Bộ máy tổ chức gọn nhẹ và mạng lưới rộng khắp ; Bổ sung vốn điều lệ, tăng cường năng lực tài chính; đầu tư mạnh về công nghệ ngân hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đổi tên thương hiệu từ INCOMBANK sang thương hiệu mới
Trang 2VIETINBANK Ngày 08/07/2009 với Quyết định chuyển đổi Ngân hàng Công thương Việt Nam từ Doanh nghiệp nhà Nước sang mô hình sang mô hình Ngân hàng Thương mại Cổ phần đã đánh dấu một bước đi quan trọng của Ngân hàng Công thương Việt Nam trong chặng đường 20 năm xây dựng và phát triển
Với phương châm với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động nghiệp vụ của mình rất nhiều phòng giao dịch mới được mở ra phục vụ khách hàng từ 8h đến 18h hàng ngày kể cả ngày thứ 7 Sau khi triển khai, mô hình kinh doanh mới đã thể hiện rõ hiệu quả hoạt động,đã đạt được rất nhiều thành tựu, kết quả nổi bật, xây dựng được một mạng lưới kinh doanh phân bố rộng khắp trên hầu hết các tỉnh thành phố trong cả nước bao gồm Trụ sở chính, 3 Sở giao dịch , 140 chi nhánh, 700 phòng giao dịch, điểm giao dịch VietinBank sở hữu 3 Công ty trực thuộc, kinh doanh các lĩnh vực: chứng khoán, thuê mua tài chính và quản lý khai thác tài sản; liên doanh sáng lập ngân hàng INDOVINA và Công ty Bảo hiểm Châu Á – Ngân Hàng Công Thương; góp vốn trong 7 Công ty hoạt động trên các lĩnh vực khác VietinBank thiết lập quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng, định chế tài chính tại trên
90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới đến thời điểm cuối quí 3/2008, vốn điều lệ của VietinBank là 7.626 tỷ, tổng tài sản 187.534 tỷ
Sự thay đổi này bước đầu nâng cao thương hiệu cho ngân hàng và có khá nhiều ưu điểm như sau:
+ Sau khi thay đổi thương hiệu và với nhiều chiến dịch quảng bá thì thương hiệu Vietinbank đã được nhiều người biết đến là một ngân hàng hiện đại với đội ngũ nhân viên thân thiện, năng đông gần gũi khách hàng, mọi nhu cầu của khách hàng về dịch
vụ ngân hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện
+ Với mạng lưới rộng khắp và Việc áp dụng giờ giao dịch từ 8h-18h hàng ngày
kể cả ngày thứ 7 đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch cuả khách hàng, đã thu hút thêm được rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và huy động tiền gửi cũng từ đó mà gia tăng
+ Với sự đầu tư mạnh về công nghệ ngân hàng Với những dịch vụ tài chính thông qua các kênh ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Internet Banking… đang ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng thông qua các ưu điểm nổi bật
là tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như tính năng bảo mật được bảo đảm
Tuy nhiên sự thay đổi quá nhanh và lớn cũng mang lại nhiều thiếu sót cần khắc phục một cách nhanh chóng như:
- Nhân viên ngân hàng chủ yếu là chị em phụ nữ, ngoài công việc xã hội họ còn nặng về gia đình, con cái , việc kéo dài thời gian giao dịch nhưng chưa có bất kì một
Trang 3chế độ nghỉ hay lương làm thêm giờ cho nhân viên, nhất là khiến sức khỏe và tâm lý nhân viên trở nên xuống dốc Tâm lý lo lắng cho công việc gia đình, chán nản khiến nhân viên làm việc không hiệu quả và nhiều người có ý định bỏ công việc hiện tại Thực tế đã rất nhiều nhân viên rời khỏi Vietinbank, trong đó có cả những nhân viên và quản lý giỏi-họ cảm thấy quyền lợi của họ không được đảm bảo và họ không có thời gian để quan tâm chăm sóc gia đình và con cái
- Việc tổ chức lại bộ máy và qui trình làm việc khiến nhiều người phải thay đổi vị trí làm việc Môi trường làm việc thay đổi khiến những nhân viên làm việc lâu năm chưa đáp ứng được yêu cầu công việc bị điều chuyển hoặc sa thải và thay vào đó là những nhân viên mới điều này khiến cho những nhân viên cũ luôn lo lắng, không yên tâm làm việc , còn những nhân viên mới thì có trình độ, năng động nhưng thiếu kinh nghiệm Đội ngũ nhân viên mới quá nhiều khiến tổ chức khó ổn định và mâu thuẫn nội
bộ tăng lên Mâu thuẫn một mặt khiến các nhân viên phải phải luôn cố gắng phấn đấu, nhiệt tình với công việc, phong cách phục vụ phải luôn nhiệt tình, cởi mở, tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng ,thúc đẩy hiệu quả công việc tăng nhưng một mặt lại xảy ra nhiều xung đột quyền lợi cá nhân gây bất hòa trong tổ chức Nếu không giải quyết được sẽ gây mất đoàn kết và giảm hiệu quả công việc
- Cơ chế trả lương theo hiệu quả công việc và kết quả thực hiện các chỉ tiêu, việc chạy theo chỉ tiêu đã khiến một số nhân viên chưa làm tròn nghĩa vụ của mình với khách hàng và với chính đồng nghiệp của mình Ví dụ như đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, họ bị giao chỉ tiêu mở tài khoản càng nhiều càng tốt đã khiến một số người bất chấp nhu cầu của khách hàng, mở tài khoản nhưng tài khoản không hoạt động gây lãng phí hoặc không tư vấn đầy đủ cho khách hàng biết hết quyền lợi cũng như nghĩa
vụ phải thực hiện khiến khách hàng bị động và không hài lòng
- Cơ chế trả lương theo hiệu quả công việc và kết quả thực hiện các chỉ tiêu nhưng việc giao chỉ tiêu lại không tính đến đặc thù của từng khu vực, không công bằng giữa nhân viên hội sở chính và nhân viên ở các chi nhánh, và giữa nhân viên ở chi nhánh với các nhân viên ở các phòng giao dịch… cũng làm xảy ra nhiều mâu thuẫn
và gây ra sự ức chế cho nhân viên Ví dụ như: lương của giao dịch viên tính trên cơ sở
số bút toán giao dịch trong 1 ngày, những phòng giao dịch ở những khu vực đông dân
cư, địa bàn hoạt động tốt thi đông khách, lương của nhân viên sẽ cao hơn những nhân viên phải làm việc tại các phòng giao dịch ở địa bàn khó khăn hơn
- Việc mở thêm quá nhiều điểm giao dịch mới cũng gây khó khăn trong việc quản
lý Mạng lưới dầy đặc không phân chia vùng quản lý rõ ràng khiến một khách hàng được nhiều chi nhánh tiếp thị, chăm sóc gây lãng phí nguồn lực, làm ảnh hưởng đến hình ảnh Vietinbank trong mắt khách hàng và sự gắn kết trở nên lỏng lẻo
Trang 4Để khắc phục được những hạn chế trên nhà quản lý cần hiểu rõ vấn đề để đưa
ra những giải pháp thiết thực nhất
Trước hết cần làm một cuộc khảo sát ý kiến toàn bộ nhân viên để xem những vấn
đề còn tồn tại trong tổ chức là gì? Chắc chắn những vấn đề nổi cộm sẽ được nhiều nhân viên góp ý Cũng cần có những kênh phản hồi trực tiếp giữa nhân viên và lãnh đạo mà không phải lo ngại về bất cứ điều gì, ban lãnh đạo cũng cần có những cuộc đi thăm các cơ sở một cách thường xuyên hơn để nắm được tình hình thực tế
Sau khi đã nắm được những vấn đề đó, ban lãnh đạo cần có cuộc họp để đề ra biện pháp giải quyết một cách nhanh nhất và hợp lý nhất Cuộc họp cần có đại diện của tất cả các bộ phận khác nhau trong tổ chức để có thể đưa ra đầy đủ các tồn tại và bàn bạc để phối hợp giữa các bộ phận đưa ra các cách khắc phục tốt nhất có thể Cuộc họp có tất cả các bộ phận tham gia cũng giúp bộ phận này hiểu rõ những khó khăn của
bộ phận kia để có thể phối hợp và tạo điều kiện cùng nhau giải quyết Cũng giúp ban lãnh đạo nhìn nhận xem vấn đề nào cần giải quyết trước và có thể khắc phục tình trạng đến đâu Sau cuộc họp sẽ đưa ra những biện pháp cụ thể và triển khai thực hiện
Theo tình hình thực tế ở ngân hàng tôi đang làm việc thì đây là giai đoạn cần triển khai gấp một số biện pháp sau:
+ Cần có sự bố trí giờ làm việc cho nhân viên một cách hợp lý để các nhân viên yên tâm, hoàn thành tốt công việc Phải phân ca làm việc rõ ràng , đảm bảo thời gian làm việc không quá 8 tiếng một ngày, để họ có thể hoàn thành tốt cả công việc cơ quan
và công việc gia đình, hoặc có chế độ lương làm ngoài giờ để có thể bù đắp công sức
mà nhân viên đó sẵn sàng bỏ ra để làm việc cho ngân hàng
+ Cần có chế độ lương thưởng công bằng, tính theo hiệu quả công việc cũng như, khối lượng công việc mà nhân viên đó đã làm, tính theo thâm niên và chức vụ và tính đến đặc thù của từng vị trí công việc, vị trí địa lý Ví dụ bộ phận kế toán giao dịch thì
sẽ tính lương theo số lượng bút toán hạch toán, và có hệ số giữa các các vùng,miền khác nhau Bộ phận bán hàng thì tính theo doanh số, chất lượng khách hàng Bộ phận tín dụng thì tính theo dư nợ và chất lượng tín dụng…Cần đánh giá lương lại theo định
kì 06 tháng- 01 năm để thúc đẩy nhân viên cố gắng làm việc hơn, cố gắng để được nhận lương xứng đáng với những nỗ lực mà mình đã bỏ ra
+ VietinBank đã mở mới rất nhiều chi nhánh, phòng giao dịch cần phân vùng quản lý rõ ràng tránh sự cạnh tranh giữa nhân viên các chi nhánh gây lãng phí nguồn lực
+ Cần đào tạo nhân viên mới một cách bài bản và thống nhất, mở những lớp học cho nhân viên mới, học kĩ năng làm việc cũng như đạo đức nghề nghiệp sau đó mới bắt đầu quá trình thử việc
Trang 5+ Cần có chính sách ưu đãi với một số nhân tài để giữ họ gắn bó lâu dài với ngân hàng Ưu đãi về lương hoặc tạo điều kiện cho họ học tập để sau này cống hiến được nhiều hơn cho ngân hàng
Trên đây là một số biện pháp có thể triển khai để khắc phục những vấn đề tồn tại trong tổ chức mà tôi đang làm việc Trong khuôn khổ bài viết tôi chưa đưa ra được một dự án triển khai cụ thể nhưng tôi nghĩ những biện pháp trên cần triển khai thực hiện trong vòng hai tháng
- Hai tuần đầu tiên là nhận biết những vấn đề tồn tại, đã có biện pháp cụ thể cho từng vấn đề, giao nhiệm vụ cho cụ thể cho từng bộ phận thực hiện
- Bốn tuần tiếp theo: triển khai ở tất cả các bộ phận đó, thực hiện kiểm tra giám sát trong quá trình triển khai, lấy phản hồi hiệu quả của việc triển khai
- Hai tuần cuối: đánh giá sơ bộ kết quả của những biện pháp đó, xem xét xem kết quả đạt được tốt hay xấu, có nên áp dụng biện pháp đó lâu dài hay không và đưa ra quyết định tiếp theo
Tôi nghĩ thực hiện dự án trên sẽ khắc phục được những vấn đề đang tồn đọng trong ngân hàng, từ đó sẽ khiến lợi ích các nhân viên được quan tâm hộ yên tâm làm việc và cống hiến hết mình cho tổ chức Sự nỗ lực hết mình của tất cả các nhân viên sẽ khiến ngân hàng phát triển ngày càng nhanh và bền vững
Nói chung theo tôi những người quản lý cần thấu hiểu hoàn cảnh để có các hành
vi chính trị lãnh đạo một cách hiệu quả Một số trường hợp cần đến những quyết định độc đoán và một số trường hợp khác không thể độc đoán được Các lãnh đạo có thể phải làm việc trong vô số bối cảnh khác nhau, nhưng dù trong bối cảnh nào thì các lãnh đạo đều nhất thiết phải hiểu về văn hóa, sự phân chia quyền lực, nhu cầu và đòi hỏi của những người đi theo mình, sức ép về thời gian và các dòng chảy thông tin Thấu hiểu hoàn cảnh là một kỹ năng trực giác giúp người lãnh đạo sắp xếp các chiến thuật phù hợp với đối tượng để tạo ra những chiến lược khôn ngoan trong những tình huống mới phát sinh Khái niệm này bao hàm khả năng nhận biết các xu hướng bất chấp sự phức tạp cũng như khả năng thích nghi trong lúc cố gắng định hình các sự kiện
Khả năng thấu hiểu hoàn cảnh còn cho phép các lãnh đạo điều chỉnh phong cách của họ cho phù hợp với tình huống và nhu cầu của những người đi theo họ Nó cho phép họ tạo ra những dòng chảy thông tin liên mạch Nó bao hàm một kỹ năng chính trị lớn, không chỉ trong việc đánh giá các nhóm chính trị, mà còn trong việc hiểu rõ vị trí và thế mạnh của các thành phần khác nhau để quyết định dùng đến các kỹ năng hoà giải và truyền cảm hứng vào lúc nào và như thế nào Cố gắng tìm hiểu rõ nguyên nhân thì lãnh đạo giỏi sẽ tìm ra hướng giải quyết Nếu không rõ nguyên nhân thì cách giải quyết sẽ là sai lầm