XÂY DỰNG hệ THỐNG mô tả CÔNG VIỆC và ĐÁNH GIÁ kết QUẢ làm VIỆC tại NAVIBANK hải PHÒNG

Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa phát triển ngày càng nhanh chóng, Navibank Hải Phòng sẽ phải đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức, sự cạnh tranh quyết liệt bởi nhiều NHTM khác trên c

BÀI TẬP CÁ NHÂN

Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc Hãy xác định trong doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức?

ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG HỆ THỐNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM

VIỆC TẠI NAVIBANK HẢI PHÒNG

TRÊN QUAN ĐIỂM KHOA HỌC OB VỀ ĐỘNG VIÊN KHUYẾN KHÍCH NHÂN VIÊN LÀM VIỆC

Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Hải Phòng có trụ sở chính tại 18A Lạch Tray – Ngô Quyền - Hải Phòng, được thành lập từ năm 2006 cho đến nay đã được gần 05 năm hoạt động tại địa bàn Hải Phòng Hiện tại đã có 07 phòng giao dịch, 01 điểm giao dịch và hơn 100 CBNV; tất cả đang nỗ lực phấn đấu để đạt được mục tiêu chung là trở thành một trong những Ngân hàng TM Cổ phần chuyên về bán lẻ hàng đầu

tại Hải Phòng với mong muốn trở thành “Điểm tựa tài chính, nâng bước thành công”

Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa phát triển ngày càng nhanh chóng, Navibank Hải Phòng sẽ phải đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức, sự cạnh tranh quyết liệt bởi nhiều NHTM khác trên cùng địa bàn, Sản phẩm dịch vụ còn mang tính truyền thống chưa có sự khác biệt, còn hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm mang tính khép kín trọn gói hàm chứa nhiều giá trị gia tăng cũng như các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đặc biệt đội ngũ cán bộ còn ít kinh nghiệm, tính chuyên nghiệp chưa cao, làm việc theo nhóm thiếu gắn kết, chưa phát huy hết tính chủ động, sáng tạo trong công việc Do vậy, để có thể cạnh tranh trên thị trường, đứng vững và phát triển thì chiến lược cạnh tranh tối ưu là dịch vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi không chỉ quy trình làm việc, trang thiết bị cơ sở vật chất, công nghệ mà còn đòi hỏi trình độ và sự nỗ lực của nhân viên Chỉ khi nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tốt, làm việc có động lực thì mới có thể duy trì được chất lượng dịch vụ Đặc biệt chất lượng dịch vụ để khẳng định cần thời gian dài, liên tục duy trì chứ không thể được thị trường ghi nhận lập tức Trong việc duy trì chất lượng dịch vụ cần phải chú trọng đến các yếu tố như quy trình, công nghệ, cơ sở vật chất và con người Trong đó,

quy trình, công nghệ, cơ sở vật chất mang tính ổn định cao, nhưng con người thì không giống như vậy, họ thường xuyên phải được khuyến khích mới có thể duy trì được động lực làm việc

Phân tích về vấn đề hành vi tổ chức

Đối với một môn khoa học nghiên cứu những ảnh hưởng của các tổ chức cá nhân, các nhóm trong tổ chức và cấu trúc của tổ chức với các hành vi diễn ra trong tổ chức đó với mục đích áp dụng các kết quả nghiên cứu để làm tăng tính hiệu quả cho tổ chức Đúng hơn, tổ chức bao gồm những người có tác động lẫn nhau để đạt các mục tiêu

Trong khuôn khổ bài viết này, tôi sẽ đề cập đến vấn đề quản trị hành vi tổ chức làm đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc của Navibank Hải Phòng mà cụ thể là nhóm làm việc trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiền tệ tín dụng cho các khách hàng Các tài liệu thực tế được thu thập trong quá trình công tác tại Navibank và những ứng dụng từ môn học Quản trị hành vi tổ chức trong chương trình đào tạo Thạc

sỹ quản trị kinh doanh quốc tế của Đại học Quốc gia Hà Nội và Đại học Griggs Hoa

Kỳ

Phong cách lãnh đạo:

Quyền lực và vai trò của một nhà lãnh đạo là giải phóng được tiềm năng của tổ chức Điều này có nghĩa là tôi không đem bộ não của mình tái tạo lại trong não của những người xung quanh, mà phải giải phóng mọi tiềm năng của họ để làm việc theo một định hướng đã thống nhất (Theo Ngài Rechard O Brajer Giám đốc điều hành Công

ty Liposcience) Theo đó, phong cách lãnh đạo ngày nay đã có rất nhiều điểm khác biệt

so với kiểu lãnh đạo theo mệnh lệnh kiểm soát trước đây và tạo điều kiện để cho toàn

bộ nhân viên có thể phát huy được năng lực cũng như khả năng lãnh đạo của chính mình, mặc dù phạm vi tổ lãnh đạo trong phạm vi hẹp

Trong mô hình tổ chức của Doanh nghiệp, Ban lãnh đạo đã nhìn nhận và thực hiện được vấn đề này và luôn tạo điều kiện cho toàn thể nhân viên phát triển hết khả năng của mình Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đòi hỏi các nhân viên luôn phải trau dồi, cập nhật và bổ sung các kiến thức, kỹ năng Thông qua việc cung cấp dịch vụ, trao đổi và tiếp xúc với khách hàng, cung cấp các dịch vụ luôn đảm bảo chất lượng đáp ứng yêu cầu dịch vụ của khách hàng Theo đó, gián tiếp thể hiện được hình ảnh chuyên nghiệp của Navibank

Với 115 chi nhánh đang hoạt động tại Việt Nam, có thể nói sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng Nhiều Ngân hàng đã cạnh tranh theo kiểu như tăng tỷ lệ huy động vốn, hạ phí, giảm nhân sự, … chất lượng phục vụ bị suy giảm và gây mất lòng tin trong công chúng Đứng trước thực trạng này, Ban lãnh đạo Navibank đã phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra phương hướng để Navibank củng cố, phát triển trong giai đoạn này cũng như chiến lược phát triển trong những năm tiếp theo Một trong những phương hướng đó (liên quan đến bài viết này) là

tăng cao năng lực phát huy được hết các điểm mạnh của từng cá nhân cũng như hoạt động theo nhóm hiểu quả hơn nữa Phương hướng này đã cho thấy sự tin tưởng, quan tâm của Ban lãnh đạo đến quyền lợi của toàn bộ nhân viên Navibank nhằm đạt được mục tiêu chung của toàn hệ thống Navibank

Văn hoá doanh nghiệp

Chúng ta cũng không thể không nhắc tới “Văn hoá Doanh nghiệp”, nó gắn chặt với một hình thái kiểm soát xã hội có ảnh hưởng tới các quyết định và hành vi của nhân viên Văn hoá lan toả khắp nơi và chúng hoạt động vô ý thức Có thể coi nó như một hoa tiêu tự động, hướng dẫn cho nhân viên hoạt động bằng những cách phù hợp với những mong muốn của tổ chức Văn hoá doanh nghiệp cũng là “chất keo xã hội” gắn con người với nhau và khiến họ cảm thấy mình như một phần trong sự thành công của

tổ chức Nhân viên được thúc đẩy thực hiện theo nét văn hoá chi phối của doanh nghiệp bởi nó đáp ứng nhu cầu của họ về đặc tính xã hội Chất keo xã hội này ngày càng trở nên quan trọng như một cách thu hút nhân viên mới và giữ chân những con người tài giỏi Bên cạnh đó, văn hoá doanh nghiệp hỗ trợ quy trình tạo ý thức (sense-making process) Nó giúp nhân viên hiểu những kết quả của tổ chức để tiếp tục thực hiện công việc được giao, thay vì mất thời gian cố tìm ra điều họ mong chờ Các nhân viên còn có thể giao tiếp và hợp tác với nhau trong công việc để đem lại hiệu quả tối đa trong kinh doanh

Việc tạo ra mối liên kết giữa sự phát triển của Doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển của tập thể, cá nhân trong một môi trường chung sẽ tạo nền tảng vững chắc để phát triển lâu dài Từ đó, Ban lãnh đạo đã có những kế hoạch rõ ràng trong việc định hướng cho các cá nhân nhằm đảm bảo văn hóa cá nhân phù hợp với văn hóa Doanh nghiệp Điều đó, đảm bảo tính hoà đồng, tập thể, rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên với ban lãnh đạo, nhân viên với nhân viên thông qua những chương trình, hội thảo hoặc những dịp như tôn vinh nhân các cá nhân điểm hình tiên tiến, Đây là cơ hội để ban lãnh đạo chia sẻ định hướng phát triển thương hiệu và hoạch định chính sách chiến lược

Nhà lãnh đạo

Sự lựa chọn và xã hội hoá

Phần thưởng

Đẩy mạnh văn hoá tổ chức Quản lý

mạng lưới văn hóa

Nhân viên

kinh doanh Trong các hội thảo, Ban lãnh đạo Navibank đã được lắng nghe các ý kiến đóng góp của nhân viên và chia sẻ những khó khăn, trong quá trình giao tiếp với khách hàng Và tại đây ban lãnh đạo đã hiểu được những thuận lợi, khó khăn của nhân viên, giúp các nhà quản lý đưa ra những biện pháp hữu hiệu hoặc có được những ý tưởng mới về xây dựng thương hiệu Navibank

Quyền lực và xung đột

Lãnh đạo đi đôi với quyền lực chỉ là lãnh đạo thì mới có quyền lực các nhà lãnh đạo hiệu quả cố gắng có được quyền lực để có thể tác động đến người khác nhằm đạt các mục tiêu có lợi cho nhóm hay tổ chức Quyền lực của nhà lãnh đạo được đạt trên lợi ích tập thể thì hiệu quả công việc rất cao và tạo động lực thúc đẩy nhóm nhân viên làm việc tốt

Bất kỳ tổ chức nào thì quyền lực và xung đột đều đi đôi với nhau nó tác

động rất lớn với nhau Xung đột là quá trình trong đó một bên cho rằng quyền lợi của mình đang bị xâm phạm hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên kia Khi xung đột có tính xây dựng, các bên tách riêng xung đột ra khỏi bản thân con người họ và kết quả công việc trở lên tốt và hiệu quả cao Nhưng nếu xung đột không có tính xây dựng thì bất đồng trở nên khó giải quyết và một bên coi bên kia là vấn đề của mình và xung đột có

xu hướng gia tăng khi giữa mọi người tồn tại những mục tiêu xung khắc, sự khác bịêt, những nhiệm vụ và phụ thuộc lẫn nhau, nguồn lực khan hiếm các quy tắc thiếu rõ ràng

và những vấn đề giao tiếp với người khác.Thực tế tại đơn vị tôi giữa quyền lực của các nhà lãnh đạo được phân biệt rất rõ ràng và đều vì lợi ích chung của cơ quan và mong muốn của nhà lãnh đạo với quyền lực của mình chỉ đạo nhân viên hoàn thành tốt các chỉ tiêu nhiệm vụ được giao với kết quả cao nhất Việc xung đột giữa các thành viên trong cơ quan luôn theo xu hướng tích cực để hoàn thành các nhiệm vụ được giao Với đặc thù là cơ quan kinh doanh tiền tệ rất nhậy cảm và đầy rủi ro nên tất cả sự điều hành đều là sự thống nhất và có định hướng rõ ràng và vì lợi ích chung nên quyền lực và sự xung đột luôn diễn biến theo chiều hướng tốt tích cực và được trả lời bằng kết quả kinh doanh của chi nhánh và toàn hệ thống luôn trên đà tăng trưởng và phát triển góp phần rất lớn ổn định nền kinh tế, chính trị và tạo đà phát triển nền kinh tế của đất nước nói chung và Hải Phòng nói riêng

Động viên khuyến khích nhân viên

Trước khi đưa ra chiến lược khuyến khích nhân viên, chúng ta cần cân nhắc xem nên khuyến khích gì ở họ Qua các buổi thảo luận, trao đổi, nói chuyện bản thân từng nhân viên biết Cơ quan mong muốn điều gì ở mình và sẵn sàng gặp gỡ, giúp đỡ nếu nhân viên nào gặp khó khăn trong công việc Tuy nhiên, các thông tin thu thập được phải đảm bảo rõ ràng và chính xác, nếu không sẽ gây ra tư tưởng ỉ lại, ganh tỵ giữa các nhân viên Thể hiện cho nhân viên thấy tầm quan trọng của họ trong Cơ quan, từ đó khẳng định trách nhiệm và nghĩa vụ của họ Hãy cho họ thấy cơ quan là một tập thể

đồng nhất và đoàn kết mà mỗi thành viên trong đó đều sẵn sàng gánh chịu hậu quả mình gây ra Thuyết phục với họ rằng thành công của nhóm có được là nhờ vào thành công của từng cá nhân, và ngược lại

Khen thưởng những nhân viên xuất sắc có các thành tích trong công tác và sáng kiến trong khoa học góp phần phát triển thương hiệu hoặc là nhân viên tạo được uy tín với khách hàng với sự tận tâm trong công việc và phục vụ khách hàng tru đáo ……

Tiền không phải là phương tiện duy nhất để động viên làm việc hiệu quả, hăng say hơn Một nhân viên hoặc một nhóm nhân viên có thể làm việc thâu đêm để hoàn thành cho một công việc, dự án dang dở dù họ không nhận được lời hứa hẹn nào từ phía Ban giám đốc và cũng không phải là để họ nhận thêm được đồng nào từ việc làm thêm giờ Vấn đề ở đây là sự tâm huyết của các cá nhân, nhóm và họ có nơi để thể hiện được tài năng của mình, sự tâm huyết cũng như khả năng giải quyết các vấn đề khác lớn lao hơn

Xây dựng cơ chế lương linh hoạt: Bên cạnh cơ chế khuyến khích nhân viên phát triển không thể không đề cập đến việc tránh tình trạng bình quân chủ nghĩa, cào bằng Trong quá trình kinh doanh Ban lãnh đạo Navibank đã cố gắng xây dựng một cơ chế lương kinh doanh bên cạnh một cơ chế lương cố định (đảm bảo cuộc sống tối thiểu) Việc xây dựng một cơ chế lương kinh doanh đã góp phần thúc đẩy quá trình làm việc hăng say, cống hiến của cá nhân cũng như tập thể trong công việc Việc xây dựng cơ chế này giúp cho các cá nhân, nhóm phát huy được hết năng lực của mình và thành quả của họ là những phần thưởng tương xứng mà họ nhận được từ phía Cơ quan

Phát triển các đề xuất có giá trị

Đi liền với sự phát triển trong kinh doanh, sự phát huy hiệu quả vai trò của các

cá nhân cũng như các nhóm làm việc đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Doanh nghiệp Theo ý kiến cá nhân tôi, các nhân tố để phát huy hiệu quả khả năng của các cá nhân cũng như nhóm hiệu quả bao gồm:

Khả năng lãnh đạo của trưởng phòng dịch vụ và quan hệ khách hàng, các nhân viên giao dịch và quan hệ khách hàng và các phòng ban trong nội bộ của chi nhánh

Hiểu biết chung của mỗi cá nhân, nhóm về mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh, vai trò và trách nhiệm của các thành viên

Hiểu biết chung và cam kết đối với dịch vụ khách hàng và kế hoạch thực hiện các chỉ tiêu nhiệm vụ được giao

Trao đổi và cung cấp thông tin kịp thời và chính xác ở tất cả các mặt nghiệp vụ chuyên môn

Triển khai công việc chuyên môn theo đúng quy trình và đạo đức trong kinh doanh theo một chuẩn mực nhất định

Nắm chắc về thời điểm kinh doanh và tiến độ hoàn thành công việc

Phân công công việc một cách công bằng và căn cứ vàơ khả năng và trình độ của từng cán bộ

Bám sát tiến độ, nhắc nhở kịp thời về kế hoạch kinh doanh

Bình xét kết quả đạt được và bài học kinh nghiệm

Để đảm bảo làm việc theo nhóm và dịch vụ khách hàng hiệu quả, chúng ta cần: Duy trị mối quan hệ trao đổi tốt trong nhóm chuyên viên làm việc ở tất cả các khâu nghiệp vụ chuyên môn

Trao đổi thông tin với khách hàng một các linh hoạt và sáng tạo để tăng cường nhận thức của khách hàng về giá trị và chất lượng dịch vụ của Navibank

Việc trao đổi thông tin rõ ràng đảm bảo cho thành viên trong nhóm có các thông

tin cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí

Xác định các bước hành động chi tiết và cụ thể:

Sau khi áp dụng một số cải tiến tại Navibank, chúng tôi nhận thấy có những chuyển biến rõ rệt về hiệu quả hoạt động Những phân tích tài chính về hoạt động hàng năm vẫn tiếp tục chỉ ra rằng nguyên nhân của hạn chế và cũng là chìa khóa của thành công trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ tín dụng chính là tính năng động Vì vậy, bên cạnh các mục tiêu về tăng trưởng tín dụng đi đôi với nguồn vốn huy động và dịch vụ khác trong kinh doanh; Tăng khả năng linh hoạt của hệ thống để thực hiện các dịch vụ

đa dạng hơn; Hoàn thiện qui trình tác nghiệp và đã ban hành chính sách tiền lương kinh doanh và chế độ thưởng hoàn thành kế hoạch của từng cấp bậc nhân viên trong từng bộ phân kinh doanh dịch vụ; Hoàn thiện công cụ đánh giá và cơ chế phân phối thu nhập để tạo đòn bẩy cho sự cải tiến toàn diện trong doanh nghiệp… Thì việc công cuộc đổi mới

về tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của Navibank để Navibank là “ Điểm tựa tài chính, nâng bước thành công ” là một trong những dự án đổi mới thành công của Ban lãnh đạo Navibank trong việc định hướng và phát triển cho toàn thể cán bộ nhân viên Navibank trong thời gian qua Thành công hiện tại mới đang ở bước đầu, toàn thể nhân viên cũng như Ban lãnh đạo Navibank cần duy trì, củng cố và phát triển trong suốt thời gian hoạt động của Doanh nghiệp trong những năm tiếp theo Cụ thể:

Ngay từ bước đầu tiên liên quan đến sự lựa chọn các cá nhân và nhóm làm việc hiệu quả Ta cần xem xét đến:

Qui mô và sự phức tạp của doanh nghiệp, bao gồm lĩnh vực kinh doanh hoặc các lĩnh vực chuyên môn khác và các rủi ro bất thường đã được lường trước;

Kỳ vọng của khách hàng về phong cách phục vụ kinh doanh, thời gian kinh doanh và một số vấn đề khác có liên quan;

Tính độc lập nghề nghiệp, bao gồm cả các tranh chấp về lợi ích có thể xảy ra; Năng lực và kinh nghiệm của nhân viên;

Kế hoạch tham gia của Giám đốc, phó giám đốc phụ trách dịch vụ khách hàng, giao dịch khách hàng và khối tác nghiệp hỗ trợ và các trưởng phòng liên quan đến các mục tiêu hoạt động kinh doanh của chi nhánh;

Khả năng đáp ứng nhân viên, hiệu suất và hiệu quả của việc sử dụng nhân viên Khả năng tham gia liên tục của nhân viên trong công tác kinh doanh cụ thể

Trong suốt quá trình làm việc, Ban lãnh đạo Chi nhánh cũng như các trưởng các phòng ban có trách nhiệm lập kế hoạch và trao đổi thông tin liên tục về các chỉ tiêu kinh doanh:

Truyền đạt các yêu cầu đề ra trong giai đoạn lập kế hoạch;

Đảm bảo rằng các công việc đã thực hiện sẽ giải quyết được tất cả các rủi ro được xác định và sai sót tiềm tàng liên quan cũng như tiến độ thực hiện;

Đảm bảo rằng các chuyên viên cao cấp, và các chuyên viên kịp thời tham gia vào các phần việc phù hợp và ở cấp độ thích hợp;

Hỗ trợ và soát xét công việc của các nhân viên khi cần thiết;

Việc trao đổi thông tin liên tục hai chiều rõ ràng đảm bảo cho thành viên trong nhóm làm việc và Ban lãnh đạo có các thông tin cần thiết để thực hiện công việc kinh doanh một cách hiệu quả, nắm bắt được tiến độ công việc cũng như tiết kiệm chi phí cho Chi nhánh

Kết thúc quá trình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh (cung cấp dịch vụ), Ban lãnh đạo cùng với nhóm chuyên viên cần phải xem xét, tổng hợp lại toàn bộ quá trình thực hiện nhằm đưa ra những khuyến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự phối hợp giữa các thành viên, nhóm để ngày càng nâng cao quy trình nghiệp nhằm phục vụ ngày một tốt hơn đối với khách hàng, bao gồm:

Đánh giá lại tổng quan về rủi ro kinh doanh , cũng như các nhân tố bổ sung cần được cân nhắn trong những đánh giá đó và những giải đáp thích hợp

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của chúng ta, chúng ta cũng cần dẫn chứng cụ thể ai là người là chúng ta thảo luận, ngày thảo luận và các phương pháp xử lý

dự kiến để tiếp tục làm khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ

Các vấn đề được chú ý trong suốt thời gian thực hiện, giúp chúng ta cải thiện hiệu quả của lập kế hoạch cũng như việc thực hiện các chiến lựơc kinh doanh tiếp theo

Sự duy trì mối quan hệ và thông tin các chiều giữa các thành viên, trưởng nhóm

và Ban lãnh đạo Chi nhánh;

Đánh giá được phẩm chất nhân viên cũng như sự kết hợp trong nhóm làm việc Trên đây là những phân tích và vận dụng lý thuyết môn học Quản trị hoạt động vào hoạt động thực tiễn của Navibank Hải Phòng nơi tôi đang công tác Trong khuôn khổ bài luận này, có thể những giải pháp mà tôi trình bày chưa triệt để và cũng chưa có được thống kê đầy đủ về kết quả để có sự phản hồi toàn diện Tôi hy vọng trong thời gian tới sẽ tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các nghiên cứu và nâng cao khả năng ứng dụng của môn học quản trị hành vi tổ chức vào thực tiễn hoạt động quản lý tại Navibank Hải Phòng./