Phát triển kĩ năngBuoi 4 BG cho GV ky nang giai quyet xung dot

Khái niệm về xung độtXung đột – mâu thuẫn: Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác... * Vai trò

Chương : Kỹ năng làm việc

nhóm

Dụng cụ chuẩn bị cho buổi học

V.Phương pháp giải quyết xung đột

nhóm

1.Khái niệm về xung đột

2.Nguyên nhân xung đột trong nhóm

3 Các cách giải quyết xung đột

1 Khái niệm về xung đột

Xung đột – mâu thuẫn: Xung đột là quá trình trong

đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên

khác

* Vai trò của xung đột:

Một thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong DN

Người ta nhận thấy rằng mâu thuẫn là điều

không thể tránh được Sự tiềm ẩn xung đột

được tìm thấy ở mọi nơi Xung đột cũng như

mâu thuẫn trong một tổ chức có thể xảy ra ở

nhiều cấp độ từ nhỏ tới lớn

* Ý nghĩa của xung đột, mâu

thuẫn

Mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia tăng giữa con người

Niềm tin giữa cá nhân – cá nhân, cá nhân – tổ chức bị đe dọa  

Ngoài nhược điểm trên đây, xung đột có chức năng thúc đẩy sự phát triển của một tổ chức

2 Các nguyên nhân chủ yếu:

Có thể do đụng độ về tính cách và giao tiếp

không hiệu quả và các giá trị khác biệt

Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy

nghĩ về viễn cảnh

Có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ hay quyền lợi

3.CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

3.1 Lắng nghe:

• Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những

cuộc xung đột có lợi cho DN

• Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra Không nên để cho cảm xúc dẫn dắt tiến trình

• Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công

3.2 Ra quyết định đình chiến

 Thông thường các xung đột khó có thể giải quyết được ngay.

 Thời gian tìm ra bản chất của vấn đề là rất lâu.

 Có những biện pháp giải quyết không nên công

khai.

 Bạn nên lấy uy quyền chấm dứt ngay xung đột và đưa ra các yêu cầu đối các bên, thông báo thời hạn giải quyết.

3.3 Tìm gặp các bên liên quan

tìm hiểu thông tin

Hãy lắng nghe họ trình bày quan điểm

Hãy xem xét kỹ lợi ích của họ trong “vụ xung

3.4 Tìm nguyên nhân gốc rễ

của vấn đề:

Hãy đưa ra liên tục câu hỏi tại sao lại như vậy cho đến khi bạn thấy rằng, đó thực sự là nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

3.5 Lựa chọn chiến lược giải

Chiến lược thua - thua : mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ muốn

Chiến lược thua - thua được sử dụng khi cần

một giải pháp nhanh Ðây là một biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn

nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân

3.5 Các chiến lược giải quyết

xung đột (tt)

 Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột Việc thực thi chiến lược này đòi hỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian

 Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người

có thể chấp nhận Việc tìm ra giải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe

 Các bên không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng

Cả hai bên thắng - thua và thua - thua tạo cho các bên liên quan một mối quan hệ không tốt đẹp lắm

 Còn chiến lược thắng - thắng thường được trình bày theo khía cạnh làm cho chiếc bánh lớn hơn và sau đó, lát bánh cho mỗi người sẽ lớn hơn

3.6 Các chú ý khi giải quyết

xung đột:

 Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân”

 Hãy tỏ ra trưởng thành về tâm lý Đừng cằn nhằn, nói dai và cố chấp Đừng hung dữ, áp chế hoặc làm mất mặt người khác

 Đừng cố giành phần thắng

3.6 Các chú ý giải quyết xung

đột (tt):

Cố gắng hiểu quan điểm của người khác Đặt

mình vào vị trí của người khác và chứng tỏ mình đang nỗ lực cảm thông với họ

Không nhắc lại chuyện cũ, chỉ giải quyết xung

đột hiện tại Tìm dịp để thảo luận về những lời trách cứ của họ

Lắng nghe người khác, đừng nói át người khác Cho người khác cơ hội nói rõ quan điểm của

mình, đừng cố chấp!

6 Các chú ý giải quyết xung

đột (tt):

 Nói rõ ràng, không vòng vo “Tâm phẫn xí, tắc bất đắc kỳ chính”, vì vậy mà nên giữ cho lòng không

thiên tư tây vị

 Đừng giận cá chém thớt Chuyện nào ra chuyện đó, đừng chuyện nọ xọ chuyện kia

 Cố gắng cười.

3.6 Các nguyên tắc giải quyết

xung đột (tt):

Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng những bên liên quan, nên để cho nhân cách của

họ tác động lên mình và đối xử với tất cả một

cách công bằng Hãy thực hành sự kiên nhẫn Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng Nó mất nhiều năng lượng và các ý nghĩ sáng tạo

hơn của DN bạn nhưng nó chỉ ra gốc rễ của vấn

đề

4 Các phương pháp giải quyết

xung đột

4.1.Cạnh tranh

Đây là một phương pháp quyết đoán nhưng

không mang nhiều tính hợp tác, bởi nó là cách giải quyết thiên về hướng quyền lực, cá nhân theo đuổi quyền lợi của chính họ đối với vấn đề tài chính của người khác Phương pháp này sử dụng tốt nhất trong những tình huống đòi hỏi có quyết định nhanh chóng mang tính sống còn, ví như trong trường hợp khẩn cấp

4.2.Giúp đỡ, làm ơn

Đây là phương pháp không dứt khoát nhưng lại mang tính hợp tác và nó đối lập với phương

pháp cạnh tranh Những lãnh đạo sử dụng

phong cách này có thể bỏ qua quyền lợi của

chính họ để thoả mãn nhu cầu của người khác Phương pháp này có thể phát huy hiệu quả tốt nhất khi vấn đề cần giải quyết trở nên đặc biệt quan trọng với người khác hơn là bản thân bạn, hoặc khi bạn đặt tiêu chí duy trì sự hoà đồng và hài hoà trong tổ chức lên hàng đầu

thường cao hơn số tiền được trợ cấp để giải

quyết nó

4.4.Cộng tác

Cách này vừa kiên quyết vừa mang tính hợp

tác, nó đối lập với phong cách lảng tránh Khi cộng tác, cá nhân thường cố gắng hợp tác với người còn lại để tìm ra giải pháp sao cho cả hai bên đều cảm thấy hài lòng Nó thường được sử dụng trong tình huống cả hai bên đều có những quyền lợi rất quan trọng cần thoả hiệp

4.5.Thoả hiệp

Đây là cách giải quyết mang tính trung gian của

sự quyết đoán và hợp tác Nó nằm ở giữa sự cạnh tranh và giúp đỡ Do đó cách này hay

được áp dụng khi mục đích người ta đặt ra ở mức độ vừa phải và điều cốt yếu là phải nhanh chóng đi tới giải quyết