Câu 1: Marketing HK là gì ?Marketing hang hk là một hệ thống các hoạt động của hãng hk được thiết kế nhằm hoạchđịnh, đặt giá, xúc tiến, và phân phối sản phẩm , dịch vụ đáp ứng nhu cầu
Trang 1Câu 1: Marketing HK là gì ?
Marketing hang hk là một hệ thống các hoạt động của hãng hk được thiết kế nhằm hoạchđịnh, đặt giá, xúc tiến, và phân phối sản phẩm , dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của mình
Bổ sung thêm 3 thàn tố nữa ( 3P)
- Nhân viên ( people)
- Quy trình ( process)
- Các cơ sở - vật dụng xung quan ( physical evidence)
Đặc điểm của marketing hk
- Là marketing dịch vụ ( có đặc trung của nghành dịch vụ như : tính vô hình, tính không đồng nhất , qua trình sản xuất đồng thời là qua trình tiêu thụ, dễ hỏng…)
Hàng hóa Dịch vụ Hàm ý đối với dịch vụ
Hữu hình Vô hình - Không lưu kho được
- Không được cấp bản quyền
- Không được trưng bày sẵn Được tiêu chuẩn
hóa
Không đồng nhất - Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng tùy thuộc vào nhân viên và nhiềuyếu tố không kiểm soát được
- Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá
Sản xuất tách rời
quá trình tiêu
thụ
Đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ
- KH tham gia vào và ảnh hưởng đến tiến trìnhgiao tiếp
- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của phục vụ
- Sản xuất đại trà rất khó
- Làm đúng ngay từ đầuKhông dễ hỏng Dễ hỏng - Khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với
dịch vụ
- Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bản
Ý nghĩa đối với nhà quản trị
Trang 2- Marketing là một chức năng hoạt động của doanh nghiệp hàng không
- Tạo ra các nguồn lực và khả năng để doanh nghiệp hàng không tồn tại và phát triển
- Cầu nối thị trường giữa các chức năng khác và giữa thị trường với doanh nghiệp và hãng hk
- Tìm hiểu nhu cầu thị trường và khách hàng trong ngành HKDD
- Phân tích môi trường kinh doanh cảu doanh nghiệp hàng không
- Phân tích đối thủ cạnh tranh
- Sử dụng chính sách marketing hỗn hợp để tác động đến thị trường và khách hàng trong ngành HKDD
- Marketing sẽ giúp nhà quản trị có các thông tin về thị trường , khách hàng , đối thủ cạnh tranh,… để xây dựng kế hoạch, cân đối nguồn lực, giúp kế hoạch xuất phát từ thị trường và lấy thị trường làm căn cứ
- Marketing vuwafd có chức năng độc lập nhưng vừa phải phối hợp với các chức năng khác trong doanh nghiệp hàng không để thực hiện được mục tiêu đặt ra
Câu 2 : Các cơ hội và nguy cơ từ việc phân tích môi trường
marketing hàng không ở Việt Nam
_Du lịch phát triển tốt cùng tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế trong môi trường an ninh,chính trị ổn định Nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng là cơ hội cho việc phát triển tour ngắn ngày phục vụ du khách có nhu cầu nghỉ dưỡng cuối tuần Đồng thời cũng
là cơ hội để mở rộng đường bay quốc tế trong các dịp lễ lớn
– Hàng không Việt Nam cũng có những bước phát triển nhảy vọt, bất chấp những khó khăn chung của kinh tế thế giới Khoảng thời gian từ 1995 đến 2004, thị trường hàng không đã phát triển với tốc độ tăng trưởng cao với tổng số 72,6 triệu lượt khách (tăng bình quân 10%/năm), 1,6 triệu tấn hàng hóa (tăng bình quân 14%/năm)– Ông Giovanni Bisignani, Tổng Giám đốc Hiệp hội hàng không thế giới (IATA) cho rằng, vào năm 2014, Việt Nam sẽ trở thành thị trường vận chuyển hành khách, hàng hóa quốc tế phát triển thứ ba thế giới, chỉ sau Trung Quốc, Brazil Còn thị trường vận chuyển hành khách nội địa chỉ sau Trung Quốc
– Theo Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA), Việt Nam là một trong mười thị trường có tốc độ tăng trưởng cao nhất trên toàn thế giới và là thị trường quan trọng của khu vực châu Á – Thái Bình Dương năng động, khu vực sẽ có thị phần vận tải hàng không lớn nhất trên thế giới
Trang 3_ Làn sóng suy thoái kinh tế toàn cầu, giá nhiên liệu tăng vọt làm ảnh hưởng đến giá vé
và dịch cúm đã gây ảnh hưởng nặng nề đến ngành hàng không, nhu cầu đi lại bằng hàng không sụt giảm, chi phí đầu vào tăng
– Với tốc độ phát triển như hiện nay, chắc chắn ngành hàng không sẽ khủng hoảng nhân lực, sự thiếu hụt phi công là khá lớn Việt Nam cũng đang phải bỏ ra hàng chục triệuUSD để thuê phi công nước ngoài
-Thị trường thuê máy bay khan hiếm Tất cả các hãng HK đều có cùng 1 nhận định: sử dụng đội tàu bay cùng chủng loại sẽ đảm bảo tính ổn định của lịch bay, giúp cty tiết kiệm chi phí khai thác, chi phí bảo dưỡng kỹ thuật, việc thuê máy bay chi trả hàng tháng trong khi mua phải chi trả tiền Vì vậy các hãng Hk đua nhau thuê máy bay.– Từ năm 1996 tới 2006, Vietnam Airlines tuyển chọn được 215 học viên để đào tạo phi công, trong đó 184 học viên đã trở thành phi công Như vậy trung bình mỗi năm Vietnam Airlines chỉ cung ứng được 18,4 phi công, so với nhu cầu là 50 phi công._Điều kiện tự nhiên chưa thuận lợi, hằng năm nước ta hứng chịu nhiều cơn bão nên khó khăn cho việc di chuyể bằng máy bay, máy bay rất dễ gặp sự cố trong điều kiện thờitiết xấu sương mù dày đặc, các hãng HK phải hủy hoặc trỉ hoãn chuyến bay…._Tình hình cạnh tranh khốc trên thụ trường HK ngày càng khốc liệt, với sự tham gia củanhiều hãng HK quốc tế lớn và 1 số hãng HK giá rẻ Các hãng Hk nước ngoài cũng đang cung cấp 10-12 chuyến bay trực tiếp từ VN toi71c các nước ĐNÁ
Câu 3: Đặc điểm của thị trường vân tải hàng không:
+ Độc quyền hoàn toàn
1.3Cầu của thị trường VTHK:
+ Tăng trưởng theo xu hướng của GDP
Trang 4+ Mang tính thời vụ.
+Mang tính thời điểm và lệch chiều trong ngắn hạn
*** Phân biệt TT VTHHóa và TT VTHKhach:
Có 2 khác biệt chính:
-Đối tượng vận chuyển
- Cầu của thị trường
+ Hàng hóa là yếu tố vật chất nên sự hài
lòng của KH chủ yếu là kịp thời, an
toàn đến nơi mong muốn
+ Cầu của thị trường mang tính 1 chiều
(Vì khi hàng hóa đến nơi thì ít có kế hoạch
trở lại như hành khách )
+ Hành khách là con người nên có nhu cầu
và yêu cầu cao hơn để có thể làm hài lòng khách hàng (nên yêu cầu nâng cao dịch vụ, bổ sung trang thiết bị …)+ Cầu của thị trường mang tính cân bàng 2chiều Hành khách đi/ đến thường có
kế hoạch trở lại
**** Ý nghĩa cho nhà quản trị
Dựa vào những điểm khác biệt giúp nhà quản trị đưa ra những chính sách kinh doanh và marketing khác nhau cho phù hợp với mỗi thị trường
Câu 4: Phân khúc thị trường vận chuyển hành khách hoặc
hàng hóa ở Việt Nam theo: phạm vi, tầm bay và đối tượng Kết quả và ý nghĩa của việc phân khúc?
chủ yếu giúp các HHK đề ra chính sách MKT phù hợp với văn hoá của hành khách
ở mỗi quốc gia, khu vực
o Theo độ dài hành trình: TTHK được chia thành HK trên đường bay tầm ngắn, tầmtrung và tầm dài Tương ứng với các đường bay này người ta sử dụng máy bay tầmngắn, tầm trung và đường dài Phân khúc TTHK theo đội dài hành trình giúp cácHHK phân biệt các mức nhu cầu của hành khách ở từng mức hành trình, đồng thờithấy được lợi thế so sánh so với các phương thức vận tải khác ở mỗi khúc thịtrường
Trang 5o Theo mục đích chuyến đi, TTHK chia thành khách thương nhân, khách công vụ,khách đi du lịch, khách thăm thân, khách học tập, lao động, khách nhập cư và cácđối tượng khách khác Phân khúc TTHK theo mục đích chuyến bay giúp các HHKphân biệt được về yêu cầu dịch vụ, khả năng chi trả và mức độ quan tâm đến giácủa mỗi loại hành khách
Thị trường VTHH:
o Theo địa lý: TTVCHH cũng được chia thành HH trên các đường bay quốc nội vàquốc tế Trong đó HH trên các đường bay quốc tế có thể chia thành các châu lục,các khu vực, quốc gia và vùng lãnh thổ TTVCHH bằng đường hàng không phụthuộc nhiều vào quan hệ thương mại với các quốc gia và từng khu vực
o Theo độ dài hành trinh, TTVCHH chia thành HH trên đường bay tầm ngắn, tầmtrung và đường dài Lợi thế so sánh của vận tải hàng không so với các phương thứcvận tải khác ở mổi khúc thị trường này là khác nhau
o Theo tính chất: người ta chia hàng hoá vận chuyển bằng đường hàng không thànhhàng hoá cồng kềnh, hàng hóa gọn nhẹ, HH có gía trị lớn, HH tươi sống, HH nguyhiểm
o Theo đối tượng khách hàng: người ta chia HH của TTVCHH thành các đại lý vậnchuyển HH và các khách hàng lẻ Việc phân chia này chủ yếu giúp các HHK có cácchính sách bán hàng khác biệt cho từng đối tượng khách hàng
câu 5 : các chiến lược tăng trưởng trong kinh doanh vận tải HK; sự giống nhau và khác nhau , trường hợp vận dụng
- Để đạt được những mục tiêu cơ bản của MKT trong vận tải hàng không như tăng khối lượng sản phẩm bán ra, tăng thị phần và doanh thu, các hãng HK có thể thực hiện chiến lược xâm nhập thị trường , phát triển thị trường , phát triển sp và đa dạng hóa Ma trận Ansoff là một công cụ hữu hiệu để giúp các hãng hk lựa chọn phương
án chiến lược này
- Ansoff căn cứ vào 2 yếu tố là : thị trường và sản phẩm mỗi yếu tố lại có những cơ hội và khả năng khác nhau Phân tích môi trường MKT hàng không vĩ mô giúp cho các hãng hàng không nhận biết được có cơ hội về mở rộng thị trường hãy không ?
Trang 6qua phân tích môi trường MKT hàng không vi mô , các hãng hk có thể đánh giá khả năng phát triển sp mới dựa trên những yếu tố này mà ma trận Ansoff hình thành nên các phương án chiến lược tăng trưởng trong ngành và có thể ứng dụng vào ngành VTHK cho các hãng HK khác.
Các chiến lược tăng trưởng trong kinh doanh vận tải HK là :
1 Chiến lược xâm nhập thị trường vận tải hk
2 Chiến lược phát triển thị trường vận tải hk
3 Chiến lược phát triển sản phẩm vận tải hk
4 Chiến lược đa dạng hóa kinh doanh hk
Chiến lược xâm nhập thị trường vận tải hk :
Là chiến lược mà hãng HK tăng trưởng bằng cách đẩy mạnh việc bán những sp vận tải
HK hiện tại vào các phân khúc thị trường hiện tại để thưc hiện chiến lược này hãng hk phải sử dụng nhiều biện pháp về bán hàng như xúc tiến khuyến mại ,quảng cáo ,truyền thông, một trong những biện pháp thường thấy nhất đó là việc tung ra các chương trình khuyến mãi của các hãng HK để đẩy mạnh việc bán hàng của mình
Chiến lược phát triển thị trường vận tải hàng không
Là chiến lược mà hãng hàng không tăng trưởng bằng cách tăng nhận dạng và phát triển thêm những phân khúc thị trường mới cho các sp vận tải hk hiện tại đây là chiến lược được các hãng hk sử dụng khá phổ biến
Vd như mở thêm những đường bay mới để nâng cao hiệu quả sử dụng máy bay Trong chiến lược này người ta chú trọng đến biện pháp nghiên cứu thị trường, tạo ra và kích thích nhu cầu, truyền thông nâng cao nhận biết về sp vận tải hàng không trên đường bay mới
Chiến lược phát triển sp vận tải hàng không
Là chiến lược mà hãng hk tăng trưởng bằng cách nâng cao chất lượng sp vận tải hàng không hiện tại hoặc tung ra những sp mới để bán vào những phân khúc thị trường hiện tại chiến lược phát triển sp cũng được các hãng hàng không sử dụng phổ biến ,đặc biệt là việc nâng cao chất lượng sản phẩm lịch bay ( tần suất, thời gian khởi hành, thời gian đến , ), máy bay và các dịch vụ trên chuyến bay tại sân bay Các hãng hk có thể nâng cao chất lượng sp lịch bay bằng việc đưa ra những giờ khởi hành hợp lý, tần suất bay dày hơn… để tạo thuận lợi cho khách hàng máy bay cho phép rút thời gian bay, loại bỏ việc hạ cách kỹ thuật trên hành trình, đảm bảo các tiện nghi cũng như là cơ sở để phát triển các chương trình giải trí trên chuyến bay Hiện nay có rất nhiều hãng hàng không thực hiện chương trình trẻ hóa đội máy bay
để nâng cao chất lượng dịch vụ, điển hình như Singapore Airline hay cả Vietnam Airlines, đặc biệt là giai đoạn chuyển đổi của Vietnam Airlines từ việc sử dụng máy bay của Liên xô cũ sang các thế hệ máy bay mới của Mỹ và Châu Âu
Trang 7Ngoài ra, hãng hk cũng có thể tung ra các sản phẩm mới như trên các đường bay hiện tạinhư từ việc chỉ có một hạng ghế duy nhất là ghế phổ thông ( economic class), họ có thể cung thêm hạng ghế thương gia( business class).
Một số hãng còn mở rộng ghế hạng nhất ( first class) hay ghế hạng Delux
Chiến lược đa dạng hóa kinh doanh HK
là chiến lược mà doanh nghiệp hàng không tăng trưởng bằng cách phát triển thêm các sản phẩm mới để tham gia vào thị trường mới chiến lược này thường là thiết lập một lĩnh vực kinh doanh mới
Câu 6 Chiến lược marketing đáp ứng thị trường mục tiêu,
sự giống và khác nhau, trường hợp vận dụng.
- Chiến lược marketing hàng không đáp ứng thị trường mục tiêu:
Bao gồm 3 chiến lược:
1 Chiến lược marketing hàng không không phân biệt
Là chiến lược mà doanh nghiệp thực hiện một chương trình marketing hỗn hợp cho toàn
bộ thị trường
Chiến lược này được các hãng hàng không thực hiện bằng cách tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ cơ bản của mình trên tất cả các thị trường, đường bay mà mình khai thác ( đặc biệt là các yếu tố như 1 hạng ghế với dịch vụ và giá tương đối đồng nhất trên các chuyến bay)
Chiến lược này được triển khai khi hãng lựa chọn chiến lược chi phí thấp để cạnh tranh (sản phẩm và biến số marketing hỗn hợp chỉ nhằm vào nhu cầu của đông đảo khách hàng)
2 Chiến lược marketing hàng không phân biệt:
Là chiến lược mà doanh nghiệp tham gia nhiều giai đoạn thị trường khác nhau với các chương trình marketing hỗn hợp phân biệt cho từng đoạn thị trường
Ở mỗi một khu vực thị trường sẽ có 1 chương trình marketing hỗn hợp khác nhau để đápứng nhu cầu khách hàng, nhờ vậy các hãng hàng không có thể xâm nhập sâu vào cácđoạn thị trường
Chiến lược này được sử dụng khá phổ biến, đặc biệt là các hãng hàng không lớn
3 Chiến lược marketing hàng không tập trung
Là chiến lược mà doanh nghiệp thực hiện 1 chương trình marketing hỗn hợp cho 1 hay những đoạn thị trường phù hợp với khả năng của mình,
Chiến lược cho phép hãng hàng không tập trung được tiềm lực vào đoạn thị trường đã chọn để cạnh tranh nhưng quy mô nhỏ nên rủi ro và lợp nhuận thấp
Chiến lược này thường được các hãng hàng không khu vực sử dụng
- So sánh sự giống và khác nhau:
Trang 8-CL Marketing HK không phân biệt
CL Marketing HK phân biệt
CL Marketing HK tập trung
Giống nhau Đều thực hiện chương trình marketing hỗn hợp cho thị trường
mà hãng lựa chọn Khác nhau +Thực hiện
chương trình
M cho toàn
bộ thị trường.
+chỉ có 1 sản phẩm đồng loại, 1 hạng dịch vụ trên máy bay +ưu điểm: tiết kiệm chi phí
+Thực hiện từng chương trình
M phân biệt cho từng đoạn thị trường khác nhau +có chính sách giá riêng biệt cho từng phân khúc thị trường +ưu điểm: đạt được doanh
số cao Nhược điểm: tăng chi phí kinh doanh( chi phí sản xuất, chi phí marketing v.v )
+Thực hiện chương trình
M cho 1 hay đoạn thị trường phù hợp với khả năng của mình( theo đuổi 1 phần lớn của 1 hay nhiều thị trường nhỏ thay vì 1 phần nhỏ của thị trường lớn) +ưu điểm:
dành được một vị trí vững chắc trong thị trường nhỏ nhờ hiểu biết được nhu cầu
- mong muốn
- đòi hỏi của nhóm khách hàng trong thị trường đó nhược điểm: khách hàng tiềm năng có thể thay đổi ý định hoặc các doanh nghiệp các có thể xâm nhập và cạnh tranh trong các phân khúc thị trường nhỏ.
Trang 9- Trường hợp vận dụng:
Marketing HK không tập trung:
Southwest Airlines là hãng hàng không giá rẻ của Mỹ áp dụng chiến lược marketing không tập trung, hãng chỉ có một sản phẩm đồng loại, giảm chi phí khai thác và tập trung khai thác ở nhiều điểm đến du lịch Các chuyến bay của SA chỉ từ điểm này tới điểm kia mà không có điểm tương ứng Máy bay chỉ có 1 hạng ghế, giúp tăng hệ
số sử dụng ghế , đồng thời sử dụng sân bay phụ để tránh tắc nghẽn và thuế sân bay cao, và hãng có mức giá thấp hơn rất nhiều so với các hãng hàng không khác
Marketing phân biệt
Singapore Airlines chủ yếu sử dụng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm khách hàng tiềm năng có thể thay đổi ý định hoặc các doanh nghiệp các có thể xâm nhập và cạnh tranh trong các phân khúc thị trường nhỏ
kinh doanh theo mô hình hãng hàng không truyền thống
khai thác tầm trung và đường dài trên phạm vi toàn cầu bằng máy bay lớn thân rộng đồng thời cung cấp các dịch vụ đầy đủ cho hành khách với chất lượng và sự khác biệt cao
Hành khách hạng nhất và hành khách doanh nhân được phục vụ coktail, rượu Pháp và được phục vụ chiếu phim trong suốt chuyến bay, tất cả hoàn toàn miễn phí v.v Marketing tập trung:
Jetstar pacific cung cấp dịch vụ vận tải hàng không giá rẻ cho các đường bay trục tuyến
HN –SG và một số đường bay du lịch trong nước
CÂU 7: Mục tiêu và chính sách marketing hỗn hợp trong các giai đoạn phát triển của đường bay?
TRẢ LỜI:
Mục tiêu: Tối đa hóa thị phần
Chính sách marketing hỗn hợp trong các giai đoạn phát triển của đường bay: (sử dụng chính sách marketing mix 4Ps)
-Sản phẩm: Tăng tần suất, mở thêm hạng ghế
-Gía: sử dụng chính sách giá thâm nhập thị trường
- Phân phối: Mở rộng hệ thống đại lý
- Truyền thông: Nhận thức về thương hiệu của hãng
Để nâng cao hiệu quả marketing, doanh nghiệp bao giờ cũng sử dụng tổng hợp và phối hợp các chính sách marketing-mix, cũng như việc phối hợp marketing với chính sách khác của doanh nghiệp để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng nhằm theo đuổi sức bán và lợi nhuận dự kiến trên thị trường
Giai đoạn phát triển của đường bay: Là giai đoạn mà dịch vụ vận tải hàng không trên đường bay mới đã được khách hàng tiếp nhận nhanh chóng và nhu cầu thị trường tăng nhanh Cùng với tăng trưởng thị trường, doanh thu và khả năng có lợi nhuận
Trang 10tăng nhanh Điều này cũng đồng nghĩa với việc xuất hiện đối thủ cạnh tranh vì thị trường ngày càng hấp dẫn.Ví dụ: Các đường bay nội địa đến sân bay địa phương trước đây chỉ có Vietnam Airlines khai thác Sau đó khi thị trường tăng nhanh đã xuất hiện thêm Jetstar-Pacific cùng tham gia
Trong giai đoạn này các hãng hàng không thường xuyên thực hiện mục tiêu marketing nhằm tối đa hóa thị phần, tăng tần suất, ghế/ tait cung ứng và mở thêm hạng ghế trênchuyến bay; giá thâm nhập thị trường; mở rộng và tan gư cường hệ thống đại lý tại điểm bay đến và chú trọng truyền thông nhận thức về thương hiệu của hãng
Ví dụ thực tế: Hoạt động Marketing đối với nhóm khách hàng Nhật bản của Văn phòng Khu vực miền Bắc:
Hoạt động Marketing là một trong những hoạt động hết sức quan trọng, quyết định nhiềuđến sự thành bại của một doanh nghiệp Đối với Văn phòng Khu vực Miền Bắc, là đại diện của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), khai thác và phát triển kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng không tại khu vực miền Bắc - Việt Nam, thì hoạt động Marketing lại càng được coi trọng hơn hết
Đường bay Nhật là một trong những đường bay dài, có khả năng mang lại doanh thucao cần được chú trọng của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam nói chung, của Văn phòng Khu vực miền Bắc nói riêng Tuy nhiên, để thu hút được nguồn khách Nhật bản sử dụng sản phẩm của Vietnam Airlines trên đường bay này là một điều khá khó khăn và còn nhiều hạn chế đối với Văn phòng Khu vực Miền Bắc Tỉ lệ người Nhật bản sử dụng chuyến bay của Vietnam Airlines còn ở mức thấp so với đối thủ cạnh tranh chính- Japan Airlines, mặc dù sản phẩm của hai hãng không có
sự khác biệt nhiều, thậm chí sản phẩm của Japan Airlines còn có phần hạn chế hơn trong khi chính sách giá cũng không linh hoạt bằng của Vietnam Airlines
Trước thực trạng đó, đặt ra cho Văn phòng Khu vực Miền Bắc cần phải tăng cường hoạt động Marketing, xây dựng được những giải pháp Marketing hợp lý trên cơ sở nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng về cộng đồng người Nhật nhằm nâng cao khả năng thu hút được đối tượng khách này sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, làm tăng lượng khách trên các chuyến bay của Vietnam Airlines ở tuyến đường Việt- Nhật
Câu 8: Các yếu tố chính cấu thành sản phẩm vận tải hành
khách và phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Sự khác biệt về các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của hãng hàng không theo
mô hình kinh doanh truyền thống và chi phí thấp.
Sản phẩm VTHK bằng đường hàng không được chia làm 4 cấp độ:
Sản phẩm lõi: đường bay ( điểm đi,điểm đến)
Trang 11Là lợi ích cốt lõi của sản phẩm đem lại cho khách hàng, nó chính là sự thay đổi không gian vận chuyển và được thể hiện thông qua sản phẩm đường bay ( điểm đi, điểm đến hay còn gọi là lịch trình chuyến bay) Hãng hàng không mở đường bay mới nghĩa làn hãng đã bổ sung vào mạng đường bay – một tuyến đường bay mới.
Sản phẩm hiện thực:
Là những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm và thường dễ nhận biết hơn so với sảnphẩm lõi Các yếu tố này không chỉ thể hiện những biểu hiện cụ thể mà còn thể hiệnchất lượng của sản phẩm vận tải hàng không cung cấp cho khách hàng, bao gồm cácyếu tố như: lịch bay, máy bay, dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ dưới mặt đất, dịch
vụ trước và sau chuyến bay, dịch vụ đặt giữ chỗ, xuất vé…
Sản phẩm bố sung:
Là những yếu tố hỗ trợ hoặc làm tăng giá trị của sản phẩm vận tải hàng không, giúp cho khách hàng thấy tiện lợi hơn, hài lòng hơn và yên tâm hơn Sản phẩm bổ sung và sản phẩm hiện thực trong vận tải hàng không chính là những vũ khí cạnh tranh của hãng hàng không
Sản phẩm bổ sung rất đa dạng tùy theo sản phẩm và chính sách phát triển sản phẩm của mỗi hãng như: mức bảo hiểm cho hành khách,hành lý;dịch vụ khách hàng;dịch vụ nối chuyến với các đường bay và các phương tiện vận chuyển khác để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách; dịch vụ kiên kết với khách sạn, du lịch; chương trình cho khách hàng thường xuyên; dịch vụ đóng gói, lưu kho; hình ảnh danh tiếng…
Ngoài ra các dịch vụ để đảm bảo an toàn,an ninh, nâng cao hệ số tin cậy khai thác, hình ảng và danh tiếng… không chỉ là các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo
ra giá trị tăng thêm cho sản phẩm vận tải của hãng hàng không
Sản phẩm tiềm năng:
Bao gồm toàn bộ những sản phẩm bổ sung và các biến thể của sản phẩm dịch vụ có thể xuất hiện trong tương lai như dịch vụ điện thoại, internet trên chuyến bay, dịch vụ kết nối chuyến đi tạo sự thuận tiện cho khách hàng như là kết nối các loại hình phương tiện giao thông với các CHKSB trong nội vùng bằng các phương tiện đườngbộ( ô tô), đường sắt, đường thủy giúp hành khách khép kín quy trình đi lại hoặc dịch
vụ kết nối các đơn vị, tổ chức liên quan…
Các yếu tố đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách:
- Lịch bay: thể hiện thời điểm, mức độ thường xuyên của sản phẩm Các yếu tố phản ánh lịch bay bao gồm như: tần suất, ngày, giờ bay,thời gian bay Sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách có ưu thế cạnh tranh khi lịch bay có tần suất cao,giờ đi/đến thuậnlợi cho hành khách, khả năng bay đúng giờ và hạn chế chậm hủy chuyến bay
- Sự hiện đại của phương tiện máy bay: quyết định đến chất lượng SPDV trên các chuyến bay đường dài, từ mức độ tiện nghi của hạng ghế ngồi đến tốc độ thời gian bay, mức độ an toàn và trang thiết bi giải trí trên chuyến bay Mức độ tiện nghi của