Sự hài lòng của người dân với chất lượng của dịch vụ hành chính công (nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh quảng trị)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------ NGUYỄN THỊ HỒNG LINH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Nghiên cứu dịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- -

NGUYỄN THỊ HỒNG LINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

(Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị)

LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- -

NGUYỄN THỊ HỒNG LINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

(Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị)

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Xã hội học

Mã số: 60 31 03 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Văn Quyết

Hà Nội – 2016

LỜI CẢM ƠN

Nghiên cứu “Sự hài lòng của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ

hành chính công (Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh

Quảng Trị) là báo cáo nghiên cứu khoa học dựa trên một phần kết quả khảo sát thực

tế nằm trong chương trình Dân Chấm Điểm do tổ chức phi chính phủ Oxfam tài trợ với sự hợp tác của các bên liên quan Luận văn Thạc sĩ là một bước quan trọng để học viên có cơ hội thực hành, áp dụng các kiến thức lý thuyết được học ở nhà trường vào nghiên cứu trong thực tế Mặc dù không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, song tôi hy vọng rằng công trình nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin cơ bản nhất về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại các

cơ quan công quyền Tôi cũng mong rằng nghiên cứu sẽ đem lại những kết quả hữu ích cho các bên liên quan

Nhân dịp này, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Chủ nhiệm Khoa

và các Thầy Cô giáo của Khoa Xã hội học – Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Văn Quyết đã nhiệt tình, tận tâm cho tôi những lời khuyên quý báu trong suốt quá trình nghiên cứu

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp tại công ty tôi đang làm đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua Trân trọng gửi lời cảm ơn tới Tổ chức phi chính phủ Oxfam và Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị đã cho phép tôi sử dụng bộ dữ liệu này để nghiên cứu

Và đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, gia đình đã luôn là nguồn động viên tôi trong suốt thời gian qua

Tuy đã có nhiều cố gắng, nỗ lực, song do bản thân còn chưa có nhiều kinh nghiệm, kiến thức còn hạn chế nên luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của các thầy cô và các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội tháng 12 năm 2016

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VP1C Văn phòng một cửa CCHC Cải cách hành chính ĐKKD Đăng ký kinh doanh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn 10

4 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 11

5 Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 12

6 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 12

7 Phương pháp nghiên cứu 12

8 Khung lý thuyết 20

PHẦN NỘI DUNG CHÍNH 21

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 21

1.1 Khái niệm công cụ 21

1.1.1.Dịch vụ 21

1.1.2.Dịch vụ hành chính công 21

1.1.3.Chất lượng dịch vụ 23

1.1.4.Sự hài lòng 25

1.2 Lý thuyết áp dụng trong nghiên cứu 29

1.3 Sơ lược về địa bàn nghiên cứu - Tỉnh Quảng Trị 33

1.3.1 Địa lý 33

CHƯƠNG 2: CÁC CHỈ SỐ M-SCORE VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VĂN PHÒNG MỘT CỬA TỈNH QUẢNG TRỊ 37

2.1 Giới thiệu về Chương trình Dân chấm điểm và bộ chỉ số M-Score 37

2.2 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ công của bộ phận một cửa tỉnh Quảng Trị (9/2015 - 8/2016) 40

2.2.1.Xu hướng các chỉ số 40

2.2.2.Chỉ số M-Score hài lòng chung theo huyện 44

2.2.3.Chỉ số M-Score theo thái độ phục vụ của nhân viên 45

2.2.4.Chỉ số M-Score hài lòng đối với việc hướng dẫn làm thủ tục 46

2.3 Một số vấn đề về các khoản lệ phí không có phiếu thu và số lần hẹn đi hẹn lại của người dân 48

2.3.1.Các khoản lệ phí không có phiếu thu 48

2.3.2.Chỉ số M-Score về số lần người dân bị hẹn đi hẹn lại 54

CHƯƠNG 3 - MỘT SỐ NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VP1C TỈNH QUẢNG TRỊ 59

3.1 Nhận xét của người dân với phía cung cấp dịch vụ 59

3.1.1 Nhóm yếu tố người dân hài lòng 59

3.1.2 Nhóm yếu tố người dân không hài lòng 61

3.1.3 Nhóm đối tượng cán bộ khiến người dân không hài lòng 63

3.2 Nhóm các yếu tố từ phía người sử dụng dịch vụ 64

3.3 Các góp ý của người dân với VP1C nhằm nâng cao chất lượng cung ứng Dịch vụ công 67

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 1 NHỮNG VẤN Đề CẦN LƯU Ý TRONG DỮ LIỆU CỦA VĂN PHÒNG MỘT CỬA VÀ KHẢO SÁT M-SCORE 79

PHỤ LỤC 2.BẢNG HỎI KHẢO SÁT M-SCORE DÂN CHẤM ĐIỂM 81 PHỤ LỤC 3 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 85

DANH MỤC BIỂU

Biểu đồ 1: Xu hướng chính của 3 chỉ số M-Score (9/2015 - 8/2016) 41 Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhóm điểm đánh giá của người dân về thái độ nhân viên, sự hướng dẫn của cán bộ và đánh giá chung trải nghiệm về dịch vụ tại VP1C 42 Biều đồ 3: Chỉ số M-Score hài lòng chung theo huyện (09/2015 – 8/2016) 44 Biều đồ 4: Chỉ số M-Score về thái độ phục vụ của nhân viên theo huyện 45 (09/2015 – 8/2016) 45 Biểu đồ 5: Tỷ lệ người dân được hướng dẫn làm thủ tục một cách rõ ràng 46 Biều đồ 6: Chỉ số M-Score về việc hướng dẫn làm thủ tục của cán bộ VP1C 47 Biểu đồ 7: Tỷ lệ người trả lời khảo sát bị hẹn đi hẹn lại theo huyện 54 Biểu đồ 8: Số lần bị hẹn đi hẹn lại trung bình của người dân trong 4 tháng theo huyện 55

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Cơ cấu mẫu theo tháng khảo sát 18

Bảng 2: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi của người trả lời phỏng vấn 19

Bảng 3: Cơ cấu mẫu theo giới tính của người trả lời phỏng vấn 19

Bảng 4: Cơ cấu mẫu phân theo địa phương 19

Bảng 5: Cơ cấu mẫu phân theo loại thủ tục 20

Bảng 6: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Quảng Trị từ 2008 – 201535 Bảng 7: Mô tả chương trình Dân Chấm Điểm M-Score 37

Bảng 8: Chỉ số M-Score về hướng dẫn làm thủ tục, Thái độ phục vụ và Hài lòng chung từ tháng 9/2015 – 8/2016 40

Bảng 9: Tỷ lệ đánh giá của người dân theo các nội dung: đánh giá chung, thái độ phục vụ, sự hướng dẫn theo thang điểm từ 0-9 43

Bảng 10: Số người dân nộp tiền không có phiếu thu phân theo địa phương 48 Bảng 11: Số người dân nộp tiền không có phiếu thu và không được giải thích rõ ràng phân theo loại thủ tục và địa phương 50

Bảng 12: Số tiền lệ phí không có phiếu thu theo huyện 51

Bảng 13: Nội dung khiến người dân hài lòng trong lần làm giấy tờ (9/2015 – 8/2016) 59

Bảng 14: Nội dung khiến người dân không hài lòng trong lần làm giấy tờ 61

(9/2015 – 8/2016) 61

Bảng 15: Tương quan khu vực với các nội dung đánh giá 64

Bảng 16: Mối quan hệ tương quan giữa Đánh giá chung, Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên, Đánh giá việc hướng dẫn làm thủ tục với nhóm tuổi người trả lời phỏng vấn 66

Bảng 17: Tương quan nhóm tuổi với đánh giá của người dân: 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, trong xu hướng phát triển của thế giới, cải cách hành chính đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ ở các nước phát triển mà kể cả các nước đang phát triển Cải cách hành chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Theo đánh giá của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) tại Báo cáo Năng lực cạnh

tranh toàn cầu 2014 (Global Competitiveness Report) công bố trong năm 2014 thì

năng lực cạnh tranh của Việt Nam được đánh giá ở mức khiêm tốn, đứng vị trí 68 trong tổng số 144 nền kinh tế trong báo cáo Rất nhiều nguyên nhân được đưa ra và một trong số đó có nguyên nhân xuất phát từ phía thể chế, tổ chức còn không ít bất cập

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với quốc tế, đòi hỏi các thể chế, tổ chức đặc biệt trong lĩnh vực thủ tục hành chính công ngày càng cần nhanh gọn để tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho doanh nghiệp, cũng như người dân rút ngắn được thời gian làm hồ sơ và cũng để nâng cao năng suất lao động

Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân

Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội

Trong những năm qua, Quảng Trị là địa phương có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) xếp trong nhóm thứ hạng không cao Năm 2013 chỉ số năng lực cạnh tranh của Quảng Trị xếp thứ 58/63 tỉnh, thành trong cả nước Năm 2014 có cải thiện

vị trí hơn 5 bậc, xếp thứ 53/63 và năm 2015 xếp thứ 43/63[17] Tuy thứ hạng có cải thiện qua các năm nhưng Quảng Trị vẫn trong nhóm tỉnh xếp hạng khá, chưa thuộc

nhóm tỉnh dẫn đầu về thu hút đầu tư Để cải thiện năng lực cạnh tranh cần đến rất nhiều yếu tố, trong đó không thể thiếu những nghiên cứu và đánh giá kịp thời nhằm nắm bắt được nhu cầu cũng như tình hình hiện tại của dịch vụ hành chính công để

từ đó đề ra được những giải pháp, sáng kiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công của tỉnh ngày một tốt hơn, làm tăng sự hấp dẫn của môi trường kinh doanh, thu hút vốn đầu tư, đẩy mạnh sự phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh nói riêng

và của vùng duyên hải miền trung nói chung

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng

của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công” (Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tai văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị)

2 Tổng quan nghiên cứu

Xung quanh vấn đề nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của dịch vụ hành chính công, có thể điểm đến các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến những sáng kiến cải cách dịch vụ khu vực công và các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công

2.1 Những hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ - hay một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu quả hoạt động cơ

chế một cửa ở một số nước trên thế giới

Hiện nay, đổi mới khu vực công là một chủ đề được quan tâm tại nhiều quốc

gia Các nhà khoa học Canada đã đề xuất mô hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực

công” để miêu tả mối quan hệ giữa sự hài lòng của công dân và lòng tin của ngýời

dân, đồng thời chỉ ra những yếu tố quyết định nằm sau mỗi thành phần Chuỗi dịch

vụ khu vực công đã được áp dụng và thu được những kết quả thực nghiệm tích cực

ở Canada và New Zealand

Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công mô tả mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố

cõ bản của khu vực công, bao gồm sự gắn kết của người lao động, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng tin của khách hàng với giả định rằng lòng tin này là kết quả cuối cùng mà chính phủ cần đạt được và cũng là mục tiêu cuối cùng của chuỗi

Tại Canada, xác định được năm yếu tố quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ là

một bước then chốt giúp khu vực công Canada tập trung các kế hoạch cải tiến dịch

vụ hàng năm vào các ưu tiên chính xác Năm yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ của người dân bao gồm:

- Kết quả (cuối cùng người dân đạt được thứ họ cần)

- Thời gian (người dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để có được dịch vụ)

- Tri thức (Nhân viên có hiểu biết)

- Công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công bằng)

- Chu đáo (Nhân viên sẵn dàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ

họ cần)

Năm yếu tố quyết định giải thích cho gần 75% sự biến động của điểm đánh giá

sự thỏa mãn của người dân Khi cả năm yếu tố có kết quả tốt, điểm hài lòng đạt mức 80% hoặc cao hơn Nhưng khi một yếu tố không hoàn thành, điểm đánh giá giảm xuống 20% Khi hai yếu tổ trở lên không đạt, điểm đánh giá rõi về con số 0

Tại New Zealand, tháng 3 năm 2010, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New

Zealand đã công bố bản báo cáo tổng kết các kết quả của cuộc điều tra “Kiwis

Count 2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công) Kiwis

Count là một phần của chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên “Chương trình

nghiên cứu về trải nghiệm của người dân NewZealand” (NZE) Chương trình được

thiết kế để tìm hiểu người New Zealand trải nghiệm các dịch vụ công như thế nào

và làm thế nào phát triển các công cụ nhằm cải tiến dịch vụ công [18] Kiwis Count dựa trên mô hình nghiên cứu“Công dân là trên hết” của Canada và tiếp tục khẳng định những phát hiện trong mô hình này:

- Người dân New Zealand mong muốn rằng kỳ vọng của họ được đáp ứng

- Các nhân viên giao dịch với họ phải có năng lực

- Nhân viên giữ lời hứa

- Họ được đối xử công bằng

- Các điều kiện cá nhân của họ được tính đến

- Các dịch vụ xứng đáng với đồng tiền thuế mà họ đóng góp

- Trong đó, việc được đáp ứng kỳ vọng là yếu tố có tính quyết định mạnh nhất Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ Theo một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Đó

là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi George A.Boyne đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công Đó là:

 (3) Sự chuyển giao (delivery)

Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân

sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức cũng như các nhà hoạch định chính sách nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượng hoạt động và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành chính công Đây chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất

lượng cung ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng Hơn nữa, cần có một sự kiểm soát về chất lượng dịch vụ mà các cơ quan công quyền cung cấp, theo đó, kết quả tác động có giá trị quan trọng, nâng cao chất lượng của nền hành chính Có 8 mục tiêu cần phải có sự đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính:

(1) Đánh giá (Evaluate): nhằm trả lời câu hỏi Khu vực công hoạt động hiệu quả

(5) Thúc đẩy (Promote): Bằng cách nào có thể thuyết phục các nhà chính trị, các nhà lập pháp, báo chí và người dân những việc mà cơ quan hành chính đang làm có hiệu quả?

(6) Khen ngợi (Celebrate): Những thành tựu nào là quan trọng, thành công đáng được khen ngợi, vinh danh?

(7) Học hỏi (Learn): Tại sao việc này được thực hiện hoặc không?

(8) Cải thiện (Improve): Chính xác thì việc gì nên làm để nâng cao thực thi? Nghiên cứu cũng chỉ rằng đánh giá, đo lường hiệu quả thực thi của khu vực công là khó khăn, phức tạp, theo đó đo lường thực thi không phải lúc nào đem lại sự cải thiện chất lượng hoạt động khu vực công Các kỹ thuật so sánh dựa trên điểm chuẩn (Benchmarking) và chỉ số đo lường thực thi (Performance Indicators) là hai trong nhiều phương thức được nhiều nền hành chính trên thế giới sử dụng nhằm đánh giá hiệu quả thực thi của khu vực công Thuật ngữ Chỉ số thực thi (Performance Indicators) được Chính phủ của bà Thatcher áp dụng nhiều trong giai đoạn cải cách hành chính, đổi mới Chính phủ Vương quốc Anh những năm 1980-

1990 Chỉ số này nhằm đo lường nguồn lực đầu vào, quá trình hoạt động, đầu ra và kết quả tác động cũng như những ảnh hưởng của nó tới chuỗi thực thi của tổ chức công Tuy nhiên, cùng áp dụng cả hai công cụ này sẽ đem lại một cái nhìn tổng quan hơn về đánh giá, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính

Trên thế giới không có nhiều nghiên cứu cả về cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ chế một cửa Trong quá trình cải cách hành chính, thực hiện phân cấp, sử dụng công cụ chỉ số đo lường thực thi là biện pháp khả thi, hợp lý và có thể coi là những biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình của

bộ máy hành chính nói chung, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nói riêng trong việc thực hiện cơ chế một cửa, nâng cao chất lượng dịch vụ công

Tại Indonesia có mô hình “ Đánh giá hiệu quả hoạt động Trung tâm một cửa

tại Indonesia” Từ năm 1999, Quỹ Châu Á (The Asia Foundation) [18] đã hợp tác,

làm việc với chính quyền địa phương và các tổ chức xã hội dân sự ở Indonesia nhằm cải cách thủ tục cấp giấy phép đăng ký kinh doanh thông qua sự thiết lập các trung tâm cấp phép theo cơ chế một cửa Trong quá trình này, Quỹ Châu Á cũng đã giúp đỡ tăng cường tổ chức hoạt động của 55 Trung tâm một cửa ở Indonesia Bộ Nội vụ Indonesia cũng đã ban hành Nghị định nhằm khuyến khích sự thành lập các Trung tâm một cửa cấp giấy phép đăng ký kinh doanh tại cơ quan hành chính cấp quận trong cả nước, đồng thời cũng ban hành Luật Đầu tư mới Kinh nghiệm triển khai cho thấy, Quỹ Châu Á đã lựa chọn một nhóm các tiêu chí đánh giá chi tiết quá

trình hoạt động và kết quả tác động thành một công cụ đo lường gọi là Chỉ số đánh

giá hiệu quả hoạt động một cửa – “the OSS Performance Index” (OPI) Chỉ số đo

lường này được nghiên cứu, lấy ý kiến đánh giá và thảo luận để đi tới thống nhất mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ công mà Chính phủ cung cấp Đây mới chỉ là

bộ công cụ được tiếp cận nhằm đo lường chất lượng thực thi của Trung tâm một cửa trong lĩnh vực cấp phép đăng ký kinh doanh, do đó, Chính phủ Indonesia hy vọng với phương pháp luận này có thể áp dụng tới nhiều lĩnh vực, áp dụng nhiều tiêu chí khác nhau và đo lường, đánh giá với nhiều kết quả đầu ra khác nhau Việc áp dụng những công cụ đo lường như Chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động một cửa (OPI) có

thể giúp cho cả Chính phủ Trung ương và chính quyền địa phương ở Indonesia đánh giá một cách toàn diện các Trung tâm một cửa Chỉ số này biểu thị tiến trình hoạt động trong một khoảng thời gian và có thể sử dụng để so sánh quá trình hoạt động của các Trung tâm một cửa giữa các địa phương với nhau Thông qua những thông tin này, Chính phủ có thể sử dụng để thể chế hóa và nhân rộng những sáng kiến, sự năng động, góp phần cải thiện, đẩy mạnh cải cách cấp giấy phép kinh doanh Chỉ số đo lường một cửa bao gồm 5 chỉ số thành phần là:

 (1) Cấu trúc của Trung tâm một cửa;

 (2) Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa;

 (3) Quy trình cấp giấy phép tại Trung tâm một cửa;

 (5) Số lượng các thủ tục tại Trung tâm một cửa

Cả 5 chỉ số thành phần này được tách biệt rõ ràng, chi tiết từng tiêu chí, các nhân tố và sử dụng trọng số để cho điểm mỗi yếu tố cấu thành Chỉ số đo lường hoạt động một cửa là một công cụ tổng hợp bao gồm những nhân tố được thiết kế để tạo thành một hệ thống để đánh giá năng lực tổng thể và chất lượng tổ chức hoạt động các Trung tâm một cửa [18]

Những kế hoạch và chương trình về cải cách hành chính của mỗi đất nước đều mang lại những tác động tích cực với hệ thống quản lý của chính phủ nói chung và mang lại sự hài lòng tích cực với người dân sử dụng nói chung Từ những tổng quan trên, tác giả có thể học hỏi và tham khảo được các phát hiện thú vị từ những nghiên cứu đi trước để phát triển thêm cho luận văn của mình

2.2 Những nghiên cứu về đánh giá về chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công ở Việt Nam

Đà Nẵng là thành phố đầu tiên triển khai điều tra khảo sát “Mức độ hài lòng của

công dân đối với dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” vào năm 2011

Với số lượng mẫu là 4.000 mẫu được phân bố cho 4 lĩnh vực chính gồm: lĩnh vực dịch vụ khám bệnh, lĩnh vực dịch vụ công chứng, lĩnh vực dịch vụ làm thủ tục nhập học vào lớp 1 và lớp 6, lĩnh vực dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các

quận, huyện Riêng khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng điều tra với quy mô mẫu là 1820 mẫu chia làm 2 nhóm chính là: dịch vụ công chứng với 490 mẫu điều tra tại 3 văn phòng công chứng thuộc sở Tư pháp và 4 Văn phòng công chứng; 1330 mẫu điều tra được tiến hành khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của 7 quận, huyện Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như: mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố cáo

Nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối

với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ” [3, tr.91-97]

do Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt đăng trên Tạp chí Khoa học trường đại

học Cần Thơ đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh

và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực , tiến trình giải quyết hồ sơ

Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

Với một địa phương khác như tỉnh Quảng Trị và sử dụng thang đó khác, tác giả muốn xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ tại văn phòng một cửa cấp huyện, thành phố tại Quảng Trị

2.3 Những sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công ở Việt Nam

PAPI

Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (viết tắt theo

tên tiếng Anh là PAPI) là công cụ phản ánh tiếng nói người dân về mức độ hiệu quả

điều hành, quản lý nhà nước, thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công của chính quyền các cấp

Tính đến hết năm 2015, Chỉ số PAPI đã được thực hiện qua 7 năm, trong đó 5 năm liên tiếp (từ 2011-2015) khảo sát PAPI được thực hiện trên tất cả 63 tỉnh, thành phố trong cả nước Chỉ số PAPI đã và đang góp phần tạo động lực nâng cao hiệu

quả quản trị và hành chính công từ trung ương đến địa phương PAPI góp phần xây dựng một nền công vụ vì dân và thúc đẩy phát triển bền vững ở Việt Nam

Chỉ số PAPI hướng tới cải thiện hiệu quả phục vụ nhân dân của chính quyền địa phương nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của nhân dân thông qua hai

cơ chế bổ trợ lẫn nhau: (i) tạo tập quán cạnh tranh lành mạnh và văn hóa học hỏi kinh nghiệm giữa các chính quyền địa phương; và (ii) tạo cơ hội cho người dân nâng cao năng lực đánh giá hiệu quả hoạt động của chính quyền đồng thời vận động chính quyền cải thiện cung cách phục vụ nhân dân

Ở tầm quốc tế, Chỉ số PAPI được đánh giá là một công cụ quan trọng trong việc lắng nghe tiếng nói của người dân Tại Diễn đàn Đối tác Phát triển Việt Nam năm

2015, Chỉ số PAPI đã được cộng đồng quốc tế nêu bật là sáng kiến của Việt Nam trong việc đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động của chính phủ

và chính quyền địa phương Chỉ số PAPI cũng tiếp tục được sử dụng là thước đo những tiến bộ của Việt Nam trong quản trị công trong Kế hoạch Một Liên Hợp quốc và trong nhiều văn kiện về chiến lược hỗ trợ Việt Nam của nhiều cơ quan tài trợ song phương và đa phương khác Dữ liệu PAPI cũng đang được sử dụng trong nhiều công trình nghiên cứu quốc tế về quản trị và hành chính công [8, tr.18]

Có thể nói rằng, chỉ số PAPI là một nguồn dữ liệu tham khảo đáng lưu ý để đánh giá sự hài lòng của người dân với cơ quan công quyền nói chung và của một số dịch

vụ hành chính công nói riêng

PCI

“Báo cáo Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh” (PCI) được xây dựng nhằm đánh giá

môi trường kinh doanh, chất lượng điều hành kinh tế và nỗ lực cải cách hành chính của chính quyền các tỉnh, thành phố của Việt Nam, quá đó thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế tư nhân trong nước

Chỉ số PCI gồm 10 chỉ số thành phần, phản ánh các lĩnh vực điều hành kinh tế

có tác động đến sự phát triển của khu vực kinh tế tư nhân Một địa phương được coi

là có chất lượng điều hành tốt khi có: 1) Chi phí gia nhập thị trường thấp; 2) Tiếp cận đất đai dễ dàng và sử dụng đất ổn định; 3) Môi trường kinh doanh minh bạch và

thông tin kinh doanh công khai; 4) Chi phí không chính thức thấp; 5) Thời gian thanh tra, kiểm tra và thực hiện các quy định, thủ tục hành chính nhanh chóng; 6) Môi trường cạnh tranh bình đẳng; 7) Chính quyền tỉnh năng động, sáng tạo trong giải quyết vấn đề cho doanh nghiệp; 8)Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển, chất lượng cao; 9) Chính sách đào tạo lao động tốt; và 10) Thủ tục giải quyết tranh chấp công bằng, hiệu quả [17]

Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công không chỉ có người dân địa phương

mà còn có những doanh nghiệp – đối tượng sẽ làm thúc đẩy kinh tế vùng bằng cách tạo ra công ăn việc làm cho người lao động cũng như hình thành và mở rộng chuỗi liên kết, cung ứng giữa các địa phương/vùng lân cận Do vậy, sự hài lòng của doanh nghiệp với một môi trường địa phương thông thoáng, minh bạch sẽ thúc đẩy và phát triển cả hai chiều cả ở phía doanh nghiệp và địa phương

Từ tổng quan nghiên cứu bên trên có thể thấy rằng, mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này cả trên phương diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ công lẫn các sáng kiến để đo lường hiệu quả hành chính công Tuy nhiên, luận văn có điểm mới trong việc phân tích một bộ chỉ số đánh giá hiệu quả khác, riêng biệt về chất lượng dịch vụ công – bộ chỉ số M-Score cũng như đưa ra được những khuyến nghị phù hợp với tình hình địa phương cụ thể - tỉnh Quảng Trị Luận văn tham khảo những nghiên cứu đi trước và trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thực tiễn của địa phương, không có sự trùng lắp với các công trình

nghiên cứu trước đó

3 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

3.1 Ý nghĩa lý luận

Đề tài nghiên cứu đã vận dụng một số khái niệm, lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Xã hội học vào nghiên cứu một vấn đề cụ thể Đặc biệt nghiên cứu đã vận dụng lý thuyết tương tác xã hội Kết quả nghiên cứu về đánh giá của người dân

về chất lượng dịch vụ hành chính công hy vọng sẽ góp phần mang lại những thông tin hữu ích cho các nghiên cứu liên quan tới đánh giá sự hài lòng của người dân, các

cơ quan quản lý dịch vụ công của nhà nước Kết quả sẽ đưa ra các luận điểm và dẫn

chứng bổ sung cho các lý thuyết Xã hội học có liên quan tới Xã hội học Nông thôn –

Đô thị, Xã hội học Quản lý…vv

3.2 Ý nghĩa thực tiễn

- Nghiên cứu được thực hiện để đánh giá hiệu quả của chương trình Dân chấm điểm với chất lượng dịch vụ công tại các văn phòng một cửa huyện thuộc tỉnh Quảng Trị và đề xuất ra những giải pháp truyền thông hiệu quả để nhân rộng được chương trình

- Giúp UBND các huyện của tỉnh Quảng Trị nắm được chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính và năng lực, đạo đức của công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

- Thu thập ý kiến của người dân, tổ chức làm cơ sở để định hướng các giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người dân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, công chức

4 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

4.1 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với mục đích làm đánh giá chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công của các văn phòng một cửa cấp huyện tại Quảng Trị, phát hiện những mặt mạnh yếu và nguyên nhân nhằm đề xuất một số gợi ý, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các văn phòng một cửa cấp huyện ở tỉnh Quảng Trị

4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ công

- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí

- Phân tích, đánh giá các tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ở các văn phòng một cửa của các huyện tỉnh Quảng Trị

- Đề xuất các gợi ý, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của các văn phòng một cửa của các huyện tỉnh Quảng Trị

5 Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công

5.2 Khách thể nghiên cứu: tất cả cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành

chính công tại văn phòng một cửa cấp huyện ở tỉnh Quảng Trị (không bao gồm cán

bộ liên thông và môi giới dịch vụ)

5.3 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa các

huyện Cam Lộ, Gio Linh, Hướng Hóa, Hải Lăng, Triệu Phong, Vĩnh Linh, Đakrông, TP Đông Hà và Thị xã Quảng Trị tỉnh Quảng Trị

- Phạm vi nội dung: Các hồ sơ thuộc 11 loại thủ tục sau: Cấp phép xây dựng,

Đăng kí kinh doanh, Đất đai, Đầu tư xây dựng cơ bản, Hộ tịch, Lao động-Thương binh-Xã hội, Môi Trường, Quản lý đô thị, Thương mại và Công nghiệp tiêu dùng, Chứng thực, Giao dịch đảm bảo, Thừa kế, Thành lập và phát triển doanh nghiệp

- Phạm vi thời gian: từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 9 năm 2016

6 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

6.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Người dân hài lòng như thế nào khi sử dụng dịch vụ hành chính công ở VP1C?

- Yếu tố về nhân khẩu ảnh hưởng như thế nào đến đánh giá của người dân về chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công tại VP1C?

6.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Yếu tố về các khoản lệ phí không phiếu thu và số lần hẹn đi hẹn lại của cán

bộ VP1C với người dân có ảnh hưởng tới đánh giá của người dân với dịch vụ ở VP1C

- Các yếu tố thuộc về cá nhân người nộp hồ sơ như giới tính, vùng, độ tuổi có mối liên hệ với đánh giá của người dân về chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công tại VP1C

7 Phương pháp nghiên cứu

7.1 Phương pháp luận

Quan điểm của Mác xít về chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật, trong đó tuân thủ các nguyên tắc của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử để xem xét vấn đề Chủ nghĩa duy vật biện chứng luôn xem xét các

sự vật, hiện tượng trong mối quan hệ biện chứng, luôn có mối quan hệ ràng buộc, tương tác

Những quy luật vận động và phát triển của xã hội phải được xem xét khách quan như nó đang tồn tại Khi nghiên cứu về sự hài lòng của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công ta phải đặt nó trong sự vận động, luôn có những chiều hướng thay đổi cùng với sự thay đổi của xã hội, có thể theo chiều hướng đi lên hoặc giảm đi Điều này có ý nghĩa khi xem xét một vấn đề phải đặt nó trong một hoàn cảnh cụ thể và trong mối quan hệ tương quan với môi trường xung quanh Trong đề tài này tôi tìm hiểu những đánh giá của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công, cũng như sự thay đổi, cải thiện dịch vụ theo thời gian của dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị

Đề tài nghiên cứu thông qua việc tiếp cận của Xã hội học và sử dụng các lý thuyết và các phương pháp nghiên cứu xã hội học nhằm tìm hiểu sự hài lòng của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công và những yếu tố có tác động tới việc cho điểm đánh giá của người dân

7.2 Phương pháp nghiên cứu xã hội học

7.2.1 Phương pháp phân tích tài liệu

 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu phục vụ phân tích của đề tài được khai thác từ bộ dữ liệu của Dự án Dân

chấm điểm (M-Score) do tổ chức phi chính phủ Oxfam tài trợ thực hiện tại tỉnh

Quảng Trị từ tháng 10/2014 đến nay mà tác giả đã xin phép các bên liên quan để sử dụng bộ dữ liệu từ tháng 9/2015 đến 8/2016 trong nghiên cứu này

Do cách thức tiến hành phỏng vấn của Dự án Dân chấm điểm M-Score là phỏng vấn qua điện thoại bằng bảng hỏi bán cấu trúc với 14 câu hỏi đóng và 1 câu hỏi mở

(Xem phụ lục 2 – Bảng hỏi khảo sát M-Score), do vậy, câu hỏi mở “Điều tra viên

ghi lại những nhận xét của người dân về việc đi làm giấy tờ được nêu lên trong quá trình trả lời phỏng vấn (những điều hài lòng, không hài lòng, góp ý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công của văn phòng một cửa” được ghi nhận như phương pháp

thu thập thông tin định tính Các dữ liệu định tính này được điều tra viên ghi lại trực tiếp, đầy đủ, diễn tả bằng đúng ngôn ngữ của người trả lời phỏng vấn Phần ghi chú này được tác giả sử dụng làm dẫn chứng quan trọng và thực tế trong phần phân tích

ở chương 2 và chương 3

Để thực hiện việc thu thâ ̣p ý kiến đánh giá của ngườ i dân về chất lượng di ̣ch vu ̣

công, Dự án M-Score ta ̣i Quảng Tri ̣ đã thiết lâ ̣p cơ chế hai chiều như sau : thứ nhất,

chủ động tiếp cận người dân để thực hiện khảo sát lấy ý kiến về chất lượng dịch vụ

công và thứ hai, cung cấp mô ̣t đường dây nóng để người dân có thể chủ đô ̣ng phản

ảnh các ý kiến , thắc mắc liên quan tới thủ tu ̣c hành chính Phần viê ̣c thứ nhất (khảo sát lấy ý kiến của người dân ) hiê ̣n đang được thực hiê ̣n dựa trên quy trình đã đ ược chuẩn hóa với các bước như Hình 1 dưới đây

Hình 1 : Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công của M-Score

(Nguồn: Báo cáo hoạt động Dự án Dân Chấm Điểm tại Quảng Trị 8/2015)

Trên cơ sở ý kiến của người dân, dự án sẽ xây dựng bộ chỉ số M-Score để đánh giá chất lượng dịch vụ công tại VP1C theo các khía cạnh sau:

a Đánh giá chung về lần đi làm thủ tục tại VP1C

b Thái độ phục vụ của cán bộ VP1C

c Đánh giá về việc hướng dẫn làm thủ tục tại VP1C

d Số lần đi làm thủ tục

e Thời gian làm thủ tục

f Các khoản lệ phí không có phiếu thu

Ngoài những thông tin định lượng làm căn cứ tính toán các chỉ số M-Score, dự

án còn thu thập thêm các thông tin định tính phản ánh cảm nhận của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại VP1C nói chung cũng như vai trò, ý nghĩa của dự

án M-Score nói riêng Những thông tin định tính này sẽ góp phần làm rõ thực trạng

xử lý hồ sơ của VP1C các huyện dự án, chỉ ra những điểm tốt, cần phát huy cũng như những điểm chưa tốt, cần khắc phục mà thông tin định lượng chưa bao hàm hết được

Điểm khác biệt của Chương trình Dân Chấm Điểm M-Score là việc áp dụng công nghệ thu thập dữ liệu và quản lý điều tra tiên tiến dựa trên nền tảng điện toán

di động và điện toán đám mây, cho phép tự động kiểm tra chất lượng dữ liệu cũng như xuất ra báo cáo kết quả khảo sát theo thời gian thực Dữ liê ̣u của mỗi cuô ̣c phỏng vấn được cập nhật cho bộ phận quản lý dữ liệu ngay khi cuộc phỏng vấn vừa kết thúc Điều này giúp các giám sát viên của cuô ̣c khảo sát có thể phát hiê ̣n sớm các vấn đề phát sinh trong quá trình go ̣i điê ̣n , tiếp câ ̣n người dân, cũng như các vấn

đề liên quan đến dữ liệu và đưa ra các giải pháp kịp thời Ngoài ra , báo cáo tổng hợp kết quả dự án đươ ̣c hệ thống quản lý khảo sát xuất ra một cách tự đô ̣ng , có thể truy cập ở bất cứ đâu , vào bất kỳ lúc nào thông qua mạng Internet Điều này cho phép các bên tham gia dự án có thể giám sát quá trình go ̣i điê ̣n , làm tăng thêm tính minh ba ̣ch của cuô ̣c khảo sát Công nghệ quản lý điều tra của dự án đã giúp nâng cao chất lượng dữ liệu, rút ngắn thời gian phân tích, nhanh chóng đưa ra kết quả để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ công tại VP1C các huyện dự án

Dự án “Dân chấm điểm M -Score” đã được triển khai tại tỉnh Quảng Trị từ tháng 10/2014 tại chín thành phố, thị xã và huyện , bao gồm: thành phố Đông Hà , thị xã Quảng Trị, huyện Cam Lô ̣ , huyện Đa Krông, huyện Gio Linh, huyện Hải Lăng, huyện Hướng Hóa, huyện Triệu Phong và huyện Vĩnh Linh Các loại thủ tục hành chính được tiếp nhận tại văn phòng một cửa bao gồm:

 Lao động, thương binh và xã hội

 Quản lý đô thị, đầu tư và xây dựng cơ bản

 Thành lập và phát triển doanh nghiệp

Trong đó, đất đai, xây dựng và đăng ký kinh doanh là những loại thủ tục phổ biến nhất và đồng thời cũng là những lĩnh vực nhạy cảm, gây ra nhiều bức xúc cho người dân trong quá trình đi thực hiện thủ tục tại các văn phòng một cửa

 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Phương pháp này được sử dụng để tìm hiểu khái quát những vấn đề liên quan đến nội dung của đề tài bao gồm:sự phân chia hệ thống hành chính công, các loại thủ tục cũng như trách nhiệm giải quyết của các bên liên quan, tìm hiểu các thang

đo của những nghiên cứu đi trước về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự hài lòng

7.2.2 Phương pháp xử lý số liệu điều tra

Nghiên cứu được dựa trên dữ liệu của chương trình Dân chấm điểm trong giai

đoạn khảo sát từ tháng 9/2015 – 8/2016 với 6718 quan sát hợp lệ Thông tin thu về

được xử lý trên máy tính bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS 16.0 for Window

Ngoài thống kê mô tả (Frequencies và Descriptives), nghiên cứu còn sử dụng các kiểm định:

* Kiểm định Independent T-Test

- Mục đích: So sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa

biến: một biến định lượng (dạng khoảng/ dạng tỉ lệ) để tính trung bình và một biến định tính dùng để chia nhóm ra so sánh Kiểm định này được gọi tắt là kiểm định trị trung bình hai mẫu độc lập

- Điều kiện: Kiểm định Levene test cho sig < 0.05 thì phương sai giữa hai biến

khác nhau, chúng tôi sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal Variances Not Assumed

+ Kiểm định Levene test cho sig > 0.05 thì phương sai giữa hai biến không khác nhau, chúng tôi sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal Variances Assumed + Nếu Sig trong kiểm định t < 0.05 ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê giữa hai biến

Nếu Sig trong kiểm định t > = 0.05 ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai biến

*Phân tích phương sai One – Way ANOVA

- Mục đích: Sử dụng kiểm định giá trị trung bình tổng thể khi chỉ sử sụng một

yếu tố để phân loại các biến quan sát thành các nhóm khác nhau Phân tích sâu ANOVA để xác định sự khác biệt trong các trị trung bình nhóm xảy ra ở đâu

từ các kỹ thuật thống kê trong phần này được hiểu chung là có ý nghĩa thống kê ở

độ tin cậy 95% và có thể suy luận chung cho tổng thể

Cơ cấu mẫu được sử dụng trong nghiên cứu được mô tả theo các bảng dưới đây

Bảng 1: Cơ cấu mẫu theo tháng khảo sát

PV thành công

Tỷ lệ PV thành công (%)

đô thị chiếm đa số với 3022 trường hợp phỏng vấn hợp lệ, chiếm 44.98% Đặc biệt, thành phố Đông Hà là địa phương có số lượng hồ sơ tiếp nhận nhiều nhất ở Quảng Trị, chỉ riêng số người phỏng vấn hợp lệ đã chiếm tới 38,54% trong 9 tỉnh khảo sát

Trong số các loại thủ tục mà VP1C tỉnh Quảng Trị có chức năng giải quyết thì thủ tục đất đai là loại thủ tục được tiếp nhận nhiều nhất, chiếm đến 62,16% tổng số phỏng vấn

Bảng 2: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi của người trả lời phỏng vấn

Bảng 5: Cơ cấu mẫu phân theo loại thủ tục

Nhóm tuổi

Tiêu cực Tích cực

PHẦN NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Khái niệm công cụ

1.1.1 Dịch vụ

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ “là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái

gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.[10, tr.104]

Ngoài ra còn có một số định nghĩa về dịch vụ như sau:

Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [1, tr 6]

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ [2] Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản: (1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, (3) Không thể tách ly

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung

và công bằng xã hội [2, tr.6.] Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân Tuy nhiên tại nhiều nước chỉ có khái niệm dịch vụ công, để chỉ tất cả các dịch vụ phục vụ lợi ích của dân chúng thuộc trách nhiệm của cơ quan nhà nước Khái niệm dịch vụ hành chính công có thể tiếp cận dưới nhiều gốc độ khác nhau như: nguồn gốc ra đời, tính chất dịch vụ hay chủ thể thực hiện Xét về nguồn gốc ra đời, thì dịch vụ hành chính công chỉ xuất hiện, tồn tại và phát triển trên những điều kiện chính trị, kinh tế - xã hội nhất định, phù hợp với chức 9 năng, nhiệm vụ của nhà nước và xuất phát từ những đòi hỏi khách quan của dân chúng Dịch vụ hành

chính công là những dịch vụ phục vụ nhu cầu, lợi ích liên quan đến mọi người trong cộng đồng, có tính phổ biến và tạo ra sự liên kết về lợi ích cho toàn xã hội.Nhà nước, một tổ chức bao trùm lên toàn xã hội với sức mạnh kinh tế và bộ máy các cơ quan nhà nước được tổ chức rộng khắp, chặt chẽ trên phạm vi toàn lãnh thổ từ trung ương đến địa phương phải đứng ra bảo đảm những nhu cầu đó Nhu cầu chung của dân chúng trên lĩnh vực phục vụ việc thực hiện các quyền con người, quyền công dân, cũng như thiết lập, duy trì trật tự trong hoạt động kinh tế, giao dịch nhân sự của dân chúng, đó là các dịch vụ hành chính công [13, tr.41-50] Xét về tính chất, dịch

vụ công là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn lợi ích của toàn thể hoặc đa số dân chúng trong một quốc gia hoặc một địa phương, một vùng lãnh thổ Tiếp cận từ tính chất phục vụ, dịch vụ hành chính công thể hiện ở chỗ nó thỏa mãn nhu cầu của

cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính nhà nước, tạo ra các điều kiện thực tế để

cá nhân, tổ chức thực hiện quyền, lợi ích của mình Dịch vụ hành chính công bao giờ cũng nhằm hướng tới thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của từng cá nhân, tổ chức xác định xác định và tạo ra sự liên kết trong xã hội [13, tr.41-50] Khi tiếp cận dưới góc

độ chủ thể cung cấp, dịch vụ hành chính công được hiểu là những dịch vụ được cung cấp bởi Nhà nước cho công chúng trực tiếp, bởi dịch vụ này gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý là loại thẩm quyền chỉ thuộc về cơ quan hành chính, không thể chuyển giao cho chủ thể khác [13, tr.41-50] Pháp luật Việt Nam, theo Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 Về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước thì “Dịch vụ hành chính công

là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp

lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” Tiếp đó, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến là những dịch vụ trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, định nghĩa “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi

nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cá nhân, tổ chức dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi 10 dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý, điều hành và tổ chức thực hiện pháp luật của các cơ quan hành chính Dịch vụ hành chính công cũng được đề cập như một loại hình dịch vụ đặc biệt do tính chất phi lợi nhuận Mặt khác, tất cả dịch vụ hành chính công đều hướng tới lợi ích của nhân dân và góp phần xóa bỏ bất bình đẳng nên phải đảm bảo mỗi người dân đều được hưởng thụ dịch vụ trên thực tế

Từ những phân tích nêu trên có thể kết luận, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước theo nguyên tắc bình đẳng, không vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước

các chức năng của nó

Chất lượng dịch vụ hành chính công mang những đặc điểm sau đây:

(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có thể rất hiện đại

(2) Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian và không gian, điều kiện sử dụng

(3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan Ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

(4) Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

(5) Một trong những yếu tố quan trọng khi nói đến chất lượng dịch vụ đó là yếu

tố về giá vả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng các nhu cầu của cá nhân, tổ chức có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng biến động theo điều kiện thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía cá nhân, tổ chức, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng và xã hội

Tuy nhiên, có một đặc điểm khác nhau quan trọng giữa chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng đó là dịch vụ hành chính công được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước theo quy định pháp lý cho nên đôi khi mang tính chất “độc quyền” dẫn đến nhiều cơ sở trong quá trình triển khai mang tính quan liêu và không phục vụ hết lòng với người sử dụng Điều này không chỉ gây ảnh hưởng đến năng suất, tiến độ sản xuất của người dân, doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng tới hình ảnh của cơ quan công quyền nhà nước

Các loại hình cơ bản của dịch vụ công

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

- Các hoạt động cấp giấy ĐKKD và chứng chỉ hành nghề

- Các hoạt động thu các khoản vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao

- sự hài lòng

- Để biết chắc ý nguyện của người dân

- Để xác định tính năng dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản

lý nhà nước

1.1.4 Sự hài lòng

 Khái niệm sự hài lòng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khách nhau về khái niệm này

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G Mc Dougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [13, tr.41-50]

Theo Oliver và Zineldin, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được với những gì họ mong đợi trước đó [12, tr.67] Cũng trên quan điểm này, Kotler (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau:

(1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợt thì khách hàng sẽ cản nhận thấy không hài lòng

(2) Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

(3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó [11, tr.32]

Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

(1) Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

(2) Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

(3) Kết quả thực hiện dịch vụ/ các giá trị do dịch vụ mang lại

(4) Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp với những kỳ vọng của khách hàng

 Mối quan hệ giữa sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Thông thường các nhà cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ chính

là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào

sự thỏa mãn của khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố tác động đến nó

từ cảm nhận của khách hàng như: chất lượng dịch vụ cảm nhận, chất lượng sản phẩm cảm nhận, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ, sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm

- Giá: Giá là chỉ số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Các nghiên cứu trước đây đã thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về chủ thể cung cấp dịch vụ

- Các yếu tố cá nhân: tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là vẫn chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng, giá trị mà khách hàng kỳ vọng

Hình 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mac Graw – Hill [14, tr.12]

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng –

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, 1988

Sự thỏa mãn của khách

hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984:2000)

 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

(1) Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cựchọ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng sễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho ho Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

- Thông tin thị trường

Quá trình/Chất lượng chức năng

khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

(2) Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ camrm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn cs sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

(3) Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của

họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

1.2 Lý thuyết áp dụng trong nghiên cứu

Lý thuyết tương tác xã hội của George Homans

Tương tác xã hội là quan hệ ảnh hưởng lẫn nhau tác động Hay có thể coi tương

tác xã hội là quá trình hành động và hành động đáp lại của một chủ thể này với một chủ thể khác [6, tr.150]

Với khái niệm như đã nêu trên ta thấy rằng để có được một tương tác xã hội phải

có hành động xã hội làm cơ sở, nền tảng Như vậy, ta thấy rõ vai trò của hành động

xã hội không thể thiếu được trong quá trình diễn ra tương tác xã hội

Ở đây là hành động xã hội chứ không phải hành động vật lý, hành động vật lý không thể tạo ra các tương tác xã hội mà nó chỉ tạo ra tương tác vật lý mà thôi Các yếu tố ảnh hưởng đến tương tác xã hội

Các giá trị, chuẩn mực xã hội, các tiểu văn hóa ảnh hưởng rất lớn tới quá trình tương tác xã hội của mỗi chủ thể khi tham gia hành động Do vậy trong quá trình tương tác thì mỗi chủ thể phải hiểu được các giá trị, chuẩn mực văn hóa của chủ thể kia thì tiến hành trong quá trình tương tác mới đạt hiệu quả cao Điều đó nó cũng

cho ta thấy được mức độ ảnh hưởng của các chuẩn mực giá trị nên mỗi người là không như nhau Hơn thế nữa, cho dù họ cùng chung sống trong môi trường tiểu văn hóa, các đặc điểm tâm lý, tư duy của cá nhân sẽ khiến cho họ tiếp nhận các giá trị, chuẩn mực xã hội một cách khác nhau Chính điều này làm cho các chủ thể tương tác gặp rất nhiều khó khăn để có thể tìm ra được tiếng nói chung, một cách hiểu chung về tình huống, hoàn cảnh tương tác

Điều kiện để xảy ra tương tác

Tương tác xã hội chỉ tồn tại trong mối quan hệ tác động qua lại của mỗi hình thái, quá trình hay hệ thống xã hội Nói lên những mối liên hệ, quan hệ trong hiện thực

Sự tương tác xã hội chỉ tồn tại trong xã hội đặc thù Các điều kiện đó thực hiện

do sự kết hợp của ba nhân tố có liên quan với nhau đó là: hoạt động xã hội, chủ thể

xã hôi, quan hệ xã hội

Về mặt bản thể luận tương tác xã hội được thể hiện dưới các hoạt động và các quan hệ xã hội khác về tính chất và nội dung, dưới dạng các chủ thể khác nhau Các chủ thể này phục tùng các giá trị, các lợi ích, và các động cơ khác nhau trong các điều kiện khác nhau

Các loại hình tương tác xã hội

Với mỗi một quan điểm khác nhau, dựa vào những căn cứ khác nhau người ta có nhiều cách phân loại về tương tác xã hội Dưới đây là một số cách phân loại cơ bản nhất

Theo Ficher, nếu xét về nội dung của những chủ thể hành động, chúng ta thấy dường như chúng luôn một trong những đặc trưng xã hội như: đồng tình hoặc xung đột, thích ứng hay đối lập, liên kết hay không liên kết Tất cả những đặc trưng này

có thể quy vào hai nhóm chính:

xây dựng, nhờ đó các chủ thể có thể tổ chức được những hoạt động chung Nhóm này có tên chung là tương tác

phá hoại, đối kháng…và ngăn cản những hoạt động chung Đó là tương tác cạnh tranh

Hình thức “thi đua” là hình thức trung gian giữa hai dạng trên, vì thực chất nó cũng là một dạng cạnh tranh với mục tiêu lành mạnh là cùng giúp đỡ nhau tiến bộ

và các nhóm cùng thi đua vẫn có thể cùng hoạt động chung ở những chừng mực nhất định

Có thể phân tương tác theo chủ thể hành động, tối thiểu phải có hai chủ thể hành động tham gia, có thể là cá nhân, nhóm, cả xã hội như: Tương tác liên cá nhân là tương tác giữa các cá nhân với nhau Tương tác cá nhân – xã hội Hoặc tương tác nhóm - xã hội

Tương tác trực tiếp: Khi chủ thể hành động tương tác mặt đối mặt, không thông qua một phương tiện trung gian nào

Tương tác gián tiếp: Khi chủ thể hành động thông qua các phương tiện trung gian như: điện thoại, vi tính, fax, hệ giá trị, chuẩn mực….để thiết lập và duy trì quá trình tương tác

Phân loại theo các dạng hoạt động chung:

Cách phân loại này theo nhà khoa học Nga Umanski đã đưa ra 3 hình thức hoạt động hay chính là 3 dạng tương tác trên cơ sở hoạt động chung

 Hoạt động cá nhân cùng nhau: nghĩa là các cá nhân cùng một công việc được giao và họ thực hiện không ảnh hưởng nhiều đến tốc độ công việc của người khác

Ví dụ: như trong một xưởng sản xuất giầy nhưng không phải là họ tiến hành làm việc theo dây chuyền mà mỗi người tự hoàn thiện sản phẩm của chính mình làm ra

 Họ hoạt động tiếp nối cùng nhau: nghĩa là công việc được thực hiện dưới dạng tiếp nối công việc của một người ảnh hưởng đến nhiều tốc độ và chất lượng công việc của người khác Để chứng minh cho ý này ta lấy một ví dụ điển hình đó

là hình thức tiến hành công việc theo dây chuyền của các công nhân sản xuất áo thì mỗi người làm một bộ phận của chiếc áo đó nếu như một bộ phận nào đó của chiếc

áo chưa được hoàn thành thì sẽ dẫn đến sản phẩm đó chưa thể hoàn thiện

tất cả những cá nhân khác trong cùng hoạt động Với ý này nó thể hiện rất rõ trong việc sự tiếp sức lẫn nhau trong một cuộc thi chạy đua tiếp sức đường dài, với hình

thức thi đấu này thì yêu cầu mỗi một thành viên trong nhóm phải có sự tương hỗ nhau để đạt được thành quả của đội mình

Như trên đã trình bày các loại hình tương tác cơ bản nhất ngoài ra còn có các loại hình tương tác dài hạn, ngắn hạn; tương tác được thiết chế hóa, không thiết chế hóa; tương tác ổn định, tương tác không ổn định…

Trong cuốn “Hành vi xã hội”, Homans đưa ra 4 nguyên tắc tương tác giữa các cá nhân như sau:

 Nếu một dạng hành vi được thưởng hay có lợi thì hành vi đó có xu hướng lặp lại

 Hành vi được thưởng, được lợi trong hoàn cảnh nào thì các cá nhân sẽ có xu hướng lặp lại hành vi đó trong hoàn cảnh như vậy

 Nếu như phần thưởng, mối lợi đủ lớn thì cá nhân sẽ sẵn sàng bỏ ra nhiều vật chất và tinh thần để đạt được nó

được cao nhất ở lần đầu và có xu hướng giảm dần

Homans cho rằng tương tác xã hội như là một trao đổi chính, hướng nghiên cứu hành vi xã hội từ quan điểm “kinh tế học” mà cả xã hội học và kinh tế học trước đây

ít nói tới

Thực tế cuộc sống xã hội đã chứng minh quá trình tương tác theo mô hình trao đổi xã hội rất phổ biến Theo ông toàn bộ các tương tác xã hội là một tập hợp phức tạp của những trao đổi

Tóm lại:

Có thể nói tương tác xã hội là một đơn vị của sự kiện xã hội mà tại đó con người định hướng hành vi của họ với nhau, hay chống đối nhau Do hành động phối hợp không được chương trình hóa nội sinh trước, cho nên về mặt ngôn ngữ tất yếu phải

có một số tối thiểu các nghĩa khác nhau và một số tối thiểu các khả năng thông tin Trên cơ sở này, cá thể được xã hội hóa có khả năng đi đến và lưu ý đến phản ứng của những người khác có thể trông đợi Thường là trước tiên những người tham gia phải thông tin cho nhau xem họ hiểu ra về hoàn cảnh tương tác