Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của xí nghiệp môi trường đô thị huyện sóc sơn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- HOA THỊ HƯỜNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

HOA THỊ HƯỜNG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI

SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ

HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

HOA THỊ HƯỜNG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI

SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ

HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Hà Nội – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực

Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất cứ một công trình nào khác

Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016

Học viên

Hoa Thị Hường

Tôi xin chân thành cám ơn Cán bộ công nhân viên Xí nghiệp Môi trường đô thị huyện Sóc Sơn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin của luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng vấn, phát và thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tôi sớm hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Trường Đại học kinh

tế - Đại học Quốc gia Hà Nội và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như trong quá trình hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn

Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, song luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, quý Cô, đồng nghiệp và bạn bè Qua đó giúp tôi có điều kiện nâng cao kiến thức để hoàn thành luận văn tốt nhất và phục vụ cho công việc của mình

Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016

Học viên

Hoa Thị Hường

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv

DANH MỤC CÁC HÌNH iv

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

1.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10

1.3 Mô hình SERVQUAL và áp dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ 12

1.3.1 Khái niệm và bản chất của mô hình SERVQUAL 12

1.3.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ 15

1.3.3 Hạn chế của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng SERVPERE 16

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU19 2.1 Tổng quan 19

2.2 Nghiên cứu sơ bộ 20

2.2.1 Nghiên cứu định tính 20

2.3 Nghiên cứu chính thức 22

2.3.1 Bảng hỏi chính thức 22

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI 24

3.1 Thực trạng và định hướng kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội 24

3.1.1 Tổng quan về Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn 24

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ: 26

3.1.3 Quy trình sản xuất 28

3.1.4 Đặc điểm hoạt động và định hướng kinh doanh của Xí nghiệp 28

3.2 Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội và vai trò quan trọng 30

3.2.1 Mô tả mẫu điều tra 30

3.2.2 Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội và vai trò quan trọng 34

3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội 46

3.4 Sự khác biệt và đánh giá chất lượng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội 48

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI 55

4.1 Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội 55

4.1.1 Giải pháp về đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải tại Xí nghiệp thường xuyên hoặc định kỳ 55

4.1.2 Giải pháp nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên, công nhân thực hiện trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại đơn vị 56

4.1.3 Giải pháp cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất hữu hình 58

KẾT LUẬN 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 Phụ lục

3 SXKD Sản xuất kinh doanh

4 TCHC-LĐTL Tổ chức hành chính lao động tiền lương

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 30

4 Bảng 3.4 Thống kê về nghề nghiệp khách hàng 32

5 Bảng 3.5 Thống kê về tần suất ở nhà của khách hàng 32

6 Bảng 3.6 Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 33

7 Bảng 3.7 Thống kê về tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh 33

9 Bảng 3.9 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố HH 36

10 Bảng 3.10 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố TC 37

11 Bảng 3.11 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DU 37

12 Bảng 3.12 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố PV 38

13 Bảng 3.13 : Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DC 38

14 Bảng 3.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett‟s Tets 40

15 Bảng 3.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với thang

17 Bảng 3.17 Kết quả phân tích phương sai ANOVA hồi quy bội 44

18 Bảng 3.18 Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy của mô hình

iii

19 Bảng 3.19 Điểm số đánh giá cho các yếu tố phản ánh chất

20 Bảng 3.20 đánh giá số điểm của các khía cạnh theo độ tuổi 48

21 Bảng 3.21 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo nghề

1 Hình 2.1 Hai giai đoạn của quá trình nghiên cứu 19

3 Hình 3.2 Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố 47

4 Hình 3.3 Đánh giá các khía cạnh theo độ tuổi 49

5 Hình 3.4 Đánh giá các khía cạnh theo ngành nghề 50

6 Hình 3.5 Đánh giá các khía cạnh theo thời gian ở nhà 51

7 Hình 3.6 Đánh giá các khía cạnh theo thời gian sử dụng 52

8 Hình 3.7 Đánh giá các khía cạnh theo mức phí 53

1

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đang trên con đường phát triển nền kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nước Cùng với xu thế phát triển toàn cầu hóa của các quốc gia trên thế giới Kéo theo sự phát triển đó là sự phát triển không ngừng của các ngành nghề, các thành phần kinh tế khác nhau, các dịch vụ từ đó cũng phát triển theo và nó song song cùng tồn tại, bổ trợ cho các thành phần kinh tế nhất là trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay Chính vì vậy chất lượng các loại hình dịch vụ ngày càng được quan tâm và chú trọng Các công ty, doanh nghiệp, tổ chức muốn hoạt động tốt hiệu quả đều phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng Vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ là hết sức quan trọng, nó là yếu tố giúp doanh nghiệp biết được mình đang ở vị trí nào, phân khúc nào trong thị trường từ đó có phương pháp cải thiện nhằm không ngừng đổi mới và phát triển doanh nghiệp

Tuy nhiên việc đo lường chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn vì lượng dịch vụ mang tính vô hình Trên thế giới, các nhà nghiên cứu marketting đã nghiên cứu và đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về quan điểm

đo lường chất lượng dịch vụ Một trong những mô hình nghiên cứu tiêu biểu

và được áp dụng phổ biến nhất đó là mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL đề xuất bởi Parasuaraman công sự (1988) Mô hình này

đã được áp dụng nghiên cứu cho nhiều loại hình dịch vụ trên thế giới Ở Việt Nam, việc nghiên cứu và áp dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã có, tuy nhiên chưa nhiều đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ công ích, hành chính sự nghiệp

Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn- Thành phố Hà Nội là đơn

vị cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường trên địa bàn huyện Sóc Sơn Là địa

Tuy nhiên, để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, Xí nghiệp cần phải có những nghiên cứu khoa học nhằm đo lường và đánh giá chất lượng lịch vụ mình cung cấp dưới góc độ marketing Nhận thức điều này, tác giả lựa chọn đề tài

nghiên cứu luận văn Thạc sỹ “Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi

trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội” Câu hỏi nghiên cứu

được đặt ra là:

- Chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp MTĐT

huyện Sóc Sơn hiện nay được đánh giá như thế nào ?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu gom rác thải ?

- Nghiên cứu này bước đầu khám phá sự ảnh hưởng của các yếu tố tác

động đến chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp MTĐT huyện Sóc Sơn

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

2.1 Mục đích nghiên cứu:

Mục đích nghiên cứu của luận văn là ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp

3

môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội, qua đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại của đơn vị

Để thực hiện mục đích trên, mục tiêu cụ thể mà luận văn hướng đến giải quyết là yếu tố sau:

- Xác định những khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt thông qua việc áp dụng mô hình SERVQUAL và chỉ ra những khía cạnh quan trọng nhất

- Đo lường đánh giá của khách hàng về các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt cung cấp bởi

Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra nhiệm vụ cụ thể trong nghiên cứu đề ra là:

- Thực hiện nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường SERVQUAL và ứng dụng mô hình trong việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ

- Áp dụng mô hình SERVQUAL nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp (định tính và định lượng) về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội

- Áp dụng các kỹ thuật nghiên cứu, thống kê (trên phần mềm SPSS) phân tích dữ liệu sơ cấp định lượng thu thập được nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của đơn vị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Ứng dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội

- Thời gian nghiên cứu là: Từ tháng 10/2015 đến Tháng 7/2016

4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu:

Về mặt thực tiễn Luận văn Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn – Thành Phố Hà Nội làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn đối với nhóm đối tượng là các hộ gia đình trên địa bàn huyện Sóc Sơn

Về mặt lý luận, Luận văn là một công trình nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL vào một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chưa được khai thác nhiều bởi các nhà nghiên cứu Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải

Qua nghiên cứu này, tác giả có thể có nhiều đóng góp vào việc kiểm tra sự phù hợp của mô hình SERVQUAL trong những nghiên cứu đặc thù khác nhau

5 Kết cấu của luận văn:

- Phần mở đầu:

Tính cấp thiết của đề tài

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

5

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải

- Chương 4: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội

- Phụ lục và Tài liệu tham khảo

Với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không có gắn liền với một sản phẩm vật chất” [5, tr.522] Dịch vụ phát triển ở Việt Nam là chưa cao so với mặt bằng chung trên thế giới Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng [18] Có thể nói dịch vụ là ngành kinh tế thứ 3 sau ngành kinh tế Nông nghiệp và ngành kinh tế Công nghiệp hay ngoài những ngành kinh tế được xếp vào ngành Công nghiệp và Nông nghiệp thì còn lại được xếp là thuộc ngành dịch vụ Có thể khái niệm dịch vụ

là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động

7

lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Với các định nghĩa trên thì dịch vụ sẽ có những đặc tính riêng biệt đó là những đặc trưng mang tính vô hình: Tính không mất đi, tính vô hình hay phi vật chất, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định được chất lượng, tính không lưu giữ được

- Tính không mất đi

Khi một dịch vụ được cung cấp sẽ được con người, xã hội sử dụng và thụ hưởng dịch vụ đó nhưng không vì thế mà dịch vụ đó sẽ mất đi mà nó còn tiếp tục được sản xuất theo nhu cầu sử dụng và khả năng tái tạo của nó

Ví dụ: Nghệ sỹ múa sau khi trình diễn vẫn có thế tiếp tục múa

- Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận bằng các giác quan mà ta không thể sờ mó hay cân đo được Hầu hết các dịch vụ đều vô hình (Bateson 1977, Berry 1980, Lovelock 1981, Shostak 1977) A Parasuraman, Valarie A, Zeithaml and Leonard L Berry 1985 cũng đã bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ Khách hàng chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng, dựa vào kinh nghiệm, thông tin… lòng tin của khách hàng dựa vào địa điểm, bản chất, nơi cung ứng, người cung ứng Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn

8

dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Cách bán hàng này rất hấp dẫn khách hàng Nhưng khi bán dịch vụ lại khó áp dụng phương pháp này

- Tính không thể phân chia

Dịch vụ không thể tách rời với sản xuất nó là sản phảm được sinh ra trong quá trình sản xuất và cung ứng đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể dùng Internet công cộng nếu không đến nơi cung cấp Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng và các yếu tố như: Không gian, thời gian, địa điểm, sự cảm nhận và đánh giá khác nhau của khách hàng và đối với từng loại hình dịch vụ cũng khác nhau Không biết trước , không xác định được dịch vụ đặt ra với dịch vụ thực hiện cung cấp Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

9

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “hồi phục” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Ví dụ: Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

1.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996) Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005) Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002) Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo

ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng

10

mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991) Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này Chất lượng dịch

vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Nhiều nhà nghiên cứu Marketting xem chất lượng dịch vụ như là khả năng thỏa mãn khách hàng (Eiglier và Langeard, 1987) Với mục đích tìm kiếm một phương pháp khoa học để có thể đo lường chất lường dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra một định nghĩa rất ngắn gọn và xúc tích về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà Parasuraman và các cộng

sự muốn nói đến là chất lượng mà khách hàng nhận thức được hay là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc hoặc vượt trội của một doanh nghiệp dịch

vụ (Zeithaml, 1987)

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng và mô hình Parasuraman et al (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) Nhưng mô hình Parasuraman

et al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật Mô hình 5 khoảng

11

cách chất lượng dịch vụ được nhóm tác giả A Parasuraman , Valarie A Zeithaml &Leonard L.Berry (1985) đưa ra dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dich vụ

Các khoảng cách đó bao gồm:

- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng cao Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản

lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp

- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản ly nhận ra được sự mong muốn của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin

ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự

kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng

5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách

để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

1.3 Mô hình SERVQUAL và áp dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm và bản chất của mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: Siêu thị, ngân hàng, khách sạn, các hoạt động vui chơi giải trí…Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu Vì lý do này, một số biến quan sát tốt phù hợp với một số nhưng không phải với tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Nối tiếp công việc của Parasuraman & al (1985), Parasuraman & al (1988) đã tiến hành công việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ theo 11 bước sau đây:

Bước 3: Suy rộng 97 chỉ số (items) phản ánh 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ

Bước 4: Thu thập dữ liệu về sự nhận thức và kỳ vọng của khách hàng trên 1 mẫu gồm 200 khách hàng liên quan đến một số lĩnh vực dịch vụ như: Ngân hàng, thẻ, tín dụng, sửa chữa…

Bước 5: Tinh lọc thang đo thông qua 1 số bước như sau:

Tính hệ số Alpha và tương quan giữa các biến chỉ số của từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ Loại bỏ những biến chỉ số có hệ số tương quan thấp và đảm bảo rằng việc loại bỏ những chỉ số này sẽ làm tăng hệ số Alpha Phân tích nhân tố để kiểm tra việc hình thành các khía cạnh của thang đo tổng thể Sắp xếp lại các chỉ số và cấu trúc lại các khía cạnh cần thiết

Bước 6: Xác định 34 biến chỉ số phản ánh 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ Bước 7: Thu thập dữ liệu về sự nhận thức và kỳ vọng của khách hàng (liên quan đến công cụ đo gồm 34 biến chỉ số xác định trên) trên 1 mẫu gồm

200 khách hàng liên quan đến một số lĩnh vực dịch vụ như: Ngân hàng, thẻ tín dụng, sửa chữa…

Bước 8: Đánh giá và tinh lọc thang đo 34 biến chỉ số bằng cách thực hiện những bước đã được xác định trong bước 5

Bước 9: Xác định một cách tỉ mỉ thang đo mới (được đặt tên là SERVQUAL) sau khi đã tinh lọc, bao gồm 22 biến chỉ số phản ánh 5 khía cạnh

14

Bước 10: Xác định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ và cấu trúc nhân tố Phân tích lại dữ liệu ban đầu (thu thập trong bước 4) liên quan đến 22 biến chỉ số đã được chọn và kiểm tra giá trị nội tại của thang đo cũng như là việc phân chia các khía cạnh

Bước 11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ mà Parasuraman & al (1988) xây dựng là một thang đo đa biến, được phát triển để đo lường mong đợi (Expectation –E) và nhận thức (Perception-P) của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nó bao gồm 22 biến quan sát đến sự mong đợi và nhận thức của khách hàng Các biến quan sát này phản ánh 5 khía cạnh của chất lượng dịch

5 Sự đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Để đo lường chất lượng dịch vụ theo các biến quan sát này, khách hàng được mời chọn 1 ý trả lời trong thang đo Likert được thiết kế theo mức độ đồng ý của khách hàng với nhận định được nêu (từ rất đồng ý cho đến rất không đồng ý) Tiếp đó, sự khác biệt điểm số cho từng khía cạnh được tính toán Hiệu số Q (Q=P-E) sẽ biểu hiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nếu Q là âm (nhỏ hơn 0) thì có nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được là chưa đạt được mức họ mong đợi Điều này cũng có

15

nghĩa là một khoảng trống chất lượng dịch vụ đã tồn tại Công việc của doanh nghiệp lúc này là tìm ra các giải pháp để lấp đầy khoảng trống này Ngược lại, nếu Q là dương (lớn hơn ) thì có nghĩa là mong đợi của khách hàng về chất lượng đã được đáp ứng

1.3.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL được đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình khác nhau Parasuaraman &ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu kiểm định thang đo SERVQUAL của nhiều nhà nghiên cứu đã cho thấy rằng có sự khác nhau về các thành phần chất lượng dịch vụ ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991: Mahta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003) Cụ thể như trong 1 nghiên cứu của Mehta về chất lượng dịch vụ siêu thị chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần là: Phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi và được áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ, tuy nhiên phải có

sự điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Ở đề tài này tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để thực hiện

đo lường chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn, các tiêu chí lựa chọn đo lường đó là: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

17

chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) Đặc biệt trong lĩnh vực marketing dịch vụ đã và đang có nhiều tranh luận, phê phán về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Với sự xuất hiện của các phần mềm phân tích thống kê mạnh như SPSS và AMOS…thì việc yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch

vụ cũng không cần thiết Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

Từ những phê phán đối với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, biến thể của thang đo chất lượng dịch vụ gốc mà Parasuraman

và cộng sự, 1988 xây dựng thường gọi là SERVQUAL là SERVPERE đã xuất hiện Thang đo này được Cronin và Taylor, 1992 giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (không đo lường chất lượng kỳ vọng như thang đo SERVQUAL) Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ Nhưng do xuất xứ từ mô hình đo lường chất lượng SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERE này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) Thang đo SERVQUAL và biến thể của nó đều

có những nghiên cứu tiếp sau này và khó có thể nói rằng mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

18

Kết luận chương 1:

Trong thời kỳ kinh tế thị trường hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được quan tâm và chú trọng, nó là một phần không thể tách rời của sản phẩm hàng hóa và là một tiêu chí cạnh tranh là một đặc trưng, một phong cách và tạo dựng hình ảnh sản phẩm cho một doanh nghiệp Chính vì thế tất cả các doanh nghiệp đều đi tìm kiếm và nâng cao khả năng cạnh tranh và chất lượng dịch vụ không ngừng được thay đổi nâng cao để tiến đến gần nhất sự thoảnmãn của khách hàng

Chương 1 đã cho ta thấy tổng quan tình hình nghiên cứu, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Từ những đánh giá trên tác giả nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của

Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

19

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ

NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan

Nghiên cứu mà tác giả thực hiện trong đề tài này được thực hiện theo

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL mà Parasuraman & al (1988) đề xuất Việc nghiên cứu dựa trên phương pháp nghiên cứu định lượng Đặc biệt nghiên cứu này là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt trên địa bàn thị trấn Sóc Sơn, huyện Sóc Sơn lần đầu tiên được áp dụng tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Vì vậy việc xây dựng và hiệu chỉnh thang đo rất quan trọng đối với việc đo lường chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp Quá trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo 2 giai đoạn

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ có mục tiêu là xây dựng và hiệu chỉnh thang đo

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức nhằm kiểm định và đo lường chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn

Hình 2.1 Hai giai đoạn của quá trình nghiên cứu

(Nguồn tác giả tổng hợp)

Nghiên cứu chính thức

Đo lường các khía cạnh

Nghiên cứu sơ bộ

Xây dựng thang đo

Giai đoạn nghiên cứu định tính có mục đích là thu thập các thông tin để

có thể hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với mô hình nghiên cứu Để áp dụng cho dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Nên phương pháp này được lựa chọn là phỏng vấn cá nhân chuyên

Kiểm định độ tin cậy EFA và giá trị thang

Loại bỏ các yếu tố có hệ số

Alpha thấp

T-test, ANOVA, và các thống kê mô

tả Phân tích kết quả xử lý số liệu

Báo cáo nghiên cứu

21

sâu, mặt đối mặt để thực hiện cuộc nói chuyện giao tiếp Qua đó người được phỏng vấn sẽ trả lời một cách tự nhiên một số câu hỏi được đặt ra bởi người phỏng vấn Các câu hỏi được gắn liền với các chủ điểm phỏng vấn Câu hỏi

về các yếu tố liên quan theo 5 khía cạnh khác nhau được thể hiện tại bảng phụ lục 1 Nó gắn liền với các chủ điểm phỏng vấn Nhằm xác định xem các yếu

tố nào mà người được phỏng vấn quan tâm Quá trình phỏng vấn được ghi âm lại cẩn thận, đầy đủ và được thực hiện phỏng vấn trực tiếp cho 10 người Từ những ý kiến trả lời của từng khách hàng được tổng hợp, lựa chọn những ý kiến tốt, loại bỏ những ý kiến không phù hợp bằng việc thông qua bảng tổng hợp ghi chép nguyên trạng của từng khách hàng được phỏng vấn, sau đó được ghi chép nhanh các nội dung chính phù hợp phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tiếp theo dữ liệu tổng hợp được mã hóa trong bảng tổng hợp dữ liệu từ

đó làm căn cứ để xây dựng bảng hỏi chính thức phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức

Tác giả tự phỏng vấn chuyên sâu 10 khách hàng là các cá nhân, hộ kinh doanh trên địa bàn thị trấn Sóc Sơn, huyện Sóc Sơn, Thành phố Hà Nội

mà hiện đang sử dụng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt do Xí nghiệp Môi trường đô thị huyện Sóc Sơn cung cấp Các cuộc phỏng vấn được diễn ra trong nhà các hộ dân, hoặc ngoài quán, ngoài cửa hay vỉa hè ngay tại cửa các

hộ dân và được dựa vào bảng hướng dẫn phỏng vấn (Phụ lục 1) Tất cả các cuộc phỏng vấn đều được ghi âm sau đó được chép ra nguyên trạng Nội dung các cuộc phỏng vấn được được phân tích theo phương pháp phân tích nội dung theo chủ điểm phỏng vấn (5 chủ điểm)

Qua phân tích dữ liệu định tính thu được, tác giả lọc ra được những phát biểu của các khách hàng khác nhau về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Từ những phát

22

biểu này, tác giả đã hình thành được những items và soạn thảo bảng hỏi phục

vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng chính thức

2.3 Nghiên cứu chính thức

2.3.1 Bảng hỏi chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được hoàn thành Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách phát bảng câu hỏi chính thức cho 200 khách hàng là các hộ dân, hộ kinh doanh trên địa bàn thị trấn Sóc Sơn, huyện Sóc Sơn, Thành phố Hà Nội và được thu lại ngay sau khi khách hàng trả lời xong các khảo sát được thực hiện trong tháng 7 năm 2016 Số bảng câu hỏi thu về được kiểm tra và lựa chọn ra những bảng câu hỏi hợp lý sau đó tổng hợp lại số bảng và nhập dữ liệu từ các bảng câu hỏi đã lựa chọn vào chương trình phần mềm SPSS và tiến hành cho phân tích dữ liệu

SPSS là phần mềm máy được sử dụng cho mục đích thống kê số liệu SPSS mang đến cho người dùng một giải pháp trong việc quản lý dữ liệu cộng với khả năng xử lý, phân tích số liệu một cách mạnh mẽ Ngoài ra, với giao diện thân thiện, người dùng có thể dễ dàng sử dụng các chức năng của các bộ công cụ có sẵn để phục vụ cho công tác nghiên cứu của tác giả

Phương pháp phân tích dữ liệu

+ Nhập và làm sạch dữ liệu

+ Xử lý biến đổi và quản lý dữ liệu

+ Tóm tắt, tổng hợp dữ liệu và trình bày dưới dạng các biểu bảng, đồ thị, bản đồ + Phân tích dữ liệu, tính toán các tham số thống kê và diễn giải kết quả

+ Bằng cách thống kế và phân tích các số liệu thu được, từ đó đánh giá kết quả và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp

23

Tóm tắt chương 2

Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được tác giả

đề xuất sử dụng và ứng dụng thang đo SERVQUAL có điều chỉnh biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ thu gom rác thải của Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng)

Số liệu thu thập được từ các bảng hỏi chính thức được sử dụng nhập vào phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu từ đó đưa ra các kết quả, sử dụng các kết quả đó nhằm phục vụ cho nghiên cứu và các đề xuất tiếp theo của tác giả

24

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ

HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1 Thực trạng và định hướng kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội

3.1.1 Tổng quan về Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn

* Quá trình hình thành và phát triển

Tên tổ chức: Xí nghiệp Môi trường đô thị huyện Sóc Sơn

Địa chỉ: Số 47- Tổ 8- Thị trấn Sóc Sơn- Huyện Sóc Sơn- Hà Nội Điện thoại: (04)3885.1063

Fax: (04) 3885.2517

Email: moitruongsocson@gmail.com

Xí nghiệp Môi trường đô thị huyện Sóc Sơn được thành lập theo Quyết định số 639/QĐ-UB ngày 03/02/1997 và Quyết định bổ sung số 475/QĐ-UB ngày 26/01/1999 của UBND Thành phố Hà Nội

Nằm trên địa bàn quản lý của huyện Sóc Sơn một huyện ngoại thành

Hà Nội đang có những bước phát triển kinh tế - chính trị xã hội hết sức mạnh

mẽ tạo lên những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện chức năng nhiệm vụ của Xí nghiệp

Là huyện nằm trong khu vực quy hoạch của UBND Thành phố Hà Nội cho sự phát triển trong tương lai, dân cư sống rộng khắp trên địa bàn toàn huyện, địa bàn có khu công nghiệp phát triển: Khu công nghiệp Nội bài, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài, có nhiều công ty trong nước và liên doanh với nước ngoài như: Công ty Kewave, Yamaha, Lipo với khối lượng chất thải

ra môi trường rất lớn

Đảng bộ 19 năm liền trong sạch vững mạnh trong đó 15 năm trong sạch vững mạnh tiêu biểu

Chính quyền 19 năm liền là đơn vị tiên tiến xuất sắc của huyện và Thành phố Được nhận nhiều cờ, bằng khen của huyện, thành phố, Bằng khen của Thủ tướng chính phủ, năm 2005 Huân chương bảo vệ tổ quốc Hạng ba, năm 2006 Huân chương Lao động Hạng ba, năm 2014 Huân chương lao động Hạng hai

Công đoàn 19 năm liền là đơn vị hoạt động xuất sắc của huyện Liên tục được Liên đoàn lao động Thành phố, Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam tặng cờ, bằng khen

Đoàn thanh niên là đơn vị hoạt động xuất sắc liên tục dẫn đầu của huyện Được Thành đoàn, Trung ương Đoàn tặng nhiều bằng khen và cờ thi đua

Trung đội tự vệ Xí nghiệp liên tục từ 1998 đến 2015 là đơn vị quyết thắng

Để ghi nhận những đóng góp và những thành tích xuất sắc của CBCNV-LĐ trong 19 năm, Xí nghiệp vinh dự được các cấp Huyện, Thành phố, Trung ương tặng thưởng cho tập thể và cá nhân nhiều phần thưởng và danh hiệu cao quý: 240 giấy khen, 52 lượt chiến sỹ thi đua cấp cơ sở, 02 chiến

sỹ thi đua Thành phố, 01 chiến sỹ thi đua Toàn quốc, 59 Bằng khen, 60 cờ thi đua các loại, 02 Huân chương lao động Hạng 3, 01 Huân chương bảo vệ Tổ quốc Hạng 3, 01 Huân chương lao động hạng hai, đây là những phần thưởng

26

xứng đáng, là nguồn động viên to lớn, niềm tự hào đối với mỗi CBCNV-LĐ

Xí nghiệp Môi trường đô thị huyện Sóc Sơn

Qua khái quát, có thể thấy rằng, mặc dù được thành lập trong khoảng thời gian chưa lâu, tại một địa bàn mà tỷ lệ dân số làm nông nghiệp còn nhiều, đời sống kinh tế của nhân dân còn nhiều khó khăn, tuy nhiên bằng những nỗ lực không mệt mỏi tập thể cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp đã vượt qua những khó khăn ban đầu để đưa Xí nghiệp gặt hái các thành công và các phần thưởng xứng đáng, với những phần thưởng trên đó còn là sự ghi nhận của cấp lãnh đạo địa phương và thành phố về sự cống hiến của cán bộ công nhân viên trong Xí nghiệp 19 năm và đó còn là một động lực để trong thời gian tới cán

bộ công nhân viên trong Xí nghiệp không ngừng vươn lên gặt hái các thành quả lớn hơn nhiều so với các thành quả đã gặt hái được

Quản lý duy trì hệ thống thoát nước

Quản lý, thu, chi tiền nước sinh hoạt và tiền điện chiếu sáng công cộng Phối hợp với chính quyền địa phương vận động, hướng dẫn nhân dân thực hiện các quy định về bảo vệ môi trường

Trồng, duy trì, cây xanh, vườn hoa, công viên

Tưới nước, rửa đường

Quản lý bãi trung chuyển rác thải

vì đảm nhận nhiều công việc

Bộ máy tổ chức:

1 Ban giám đốc: + Giám đốc

+ Phó giám đốc (phụ trách sản xuất) + Phó giám đốc (phụ trách tài chính)

2 Các phòng ban: + Phòng TCHC-LĐTL

+ Phòng Kỹ thuật-Vật tư-Giám sát + Phòng Kinh doanh

+ Phòng Tài vụ-Kế toán

3 Các đội sản xuất: + Đội sản xuất số 1 ( gồm có các tổ sản xuất)

+ Đội sản xuất số 2 (gồm có các tổ sản xuất) + Đội sản xuất số 3 (gồm có các tổ sản xuất)

Bộ máy quản lý của Xí nghiệp được tổ chức theo mô hình hệ thống trực tuyến- chức năng Các phòng, ban là cơ quan tham mưu cho Giám đốc, chuẩn

bị các quyết định của Giám đốc Các phó Giám đốc được phụ trách riêng từng mảng hoạt động của mình và chịu trách nhiệm trực tiếp trước giám đốc

Các phòng nghiệp vụ có mối quan hệ chức năng phối hợp với nhau, chia sẻ thông tin, phối hợp tổ chức thực hiện theo yêu cầu của Giám đốc, các phó giám đốc phụ trách

Các đội sản xuất là đơn vị tổ chức thực hiện nhiệm vụ theo sự điều hành chỉ huy trực tiếp của phòng nghiệp vụ, các đội sản xuất có mối quan

28

quan hệ chức năng phối hợp, cùng thực hiện nhiệm vụ chuyên môn theo chỉ huy của phòng nghiệp vụ và Ban giám đốc Các đội sản xuất thực hiện việc phản hồi thông tin đến chỉ huy cao nhất là Giám đốc

3.1.3 Quy trình sản xuất

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình sản xuất

(Nguồn: Phòng Kỹ thuật Vật tư - Giám sát)

3.1.4 Đặc điểm hoạt động và định hướng kinh doanh của Xí nghiệp

Xí nghiệp Môi trường đô thị huyện Sóc Sơn là một đơn vị hành chính

sự nghiệp đang trong quá trình triển khai các bước cổ phần hoá

Nguồn vốn hoạt động: Một phần do ngân sách nhà nước đặt hàng, đấu thầu, một phần thu từ nguồn dịch vụ môi trường

Lao động: Sử dụng nhiều lao động phổ thông chưa qua đào tạo nghề Các loại máy móc phương tiện làm việc, trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ, các đội tổ sản xuất sử dụng các loại máy móc, phương tiện thô sơ, chủ yếu sử dụng thủ công, ít phương tiện máy móc hiện đại

Các hộ gia đình, KD

Thùng, túi,

xô

Xe gom

rác

Điểm tập trung

xe gom rác

Xe chở rác chuyên dụng

Bãi

xử lý rác

29

Đối tượng lao động: Xuất phát từ nhiệm vụ của Xí nghiệp là thu gom vận chuyển và xử lý chất thải nên đối tượng lao động chính là các loại chất thải từ sinh hoạt của nhân dân và nhiều nguồn khác

Nhìn vào đặc điểm hoạt động của Xí nghiệp chúng ta thấy ngay được

sự khác biệt với nhiều cơ quan khác, bản chất ngành nghề là hoạt động dịch

vụ công cộng, nhưng lại tham gia trực tiếp sản xuất, kinh doanh, đây chính là thành quả điển hình của đất nước với lòng cốt là doanh nghiệp nhà nước, chịu

sự quản lý của nhà nước loại hình quản lý trên mang những thành công tích cực nhưng trong thời kì hiện nay thì điều đó không còn mang quá nhiều ý nghĩa với sự xuất hiện mạnh mẽ của nhiều loại hình doanh nghiệp, và cùng xu thế thì Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn cũng đang chọn cho mình một hướng đi phù hợp hoàn thiện hơn trong tương lai không xa, tiến tới là công ty cổ phần

Với đặc điểm là đơn vị hoạt động bảo vệ môi trường, công việc chính

là thu gom vận chuyển rác thải, chất thải, chính vì vậy trong Xí nghiệp còn sử dụng nhiều lao động phổ thông và phương tiện lao động thô sơ, chính vì vậy trong thời gian không xa để đáp ứng nhu cầu của sự phát triển của huyện Sóc Sơn với quy hoạch là đô thị vệ tinh của thủ đô Hà Nội và với quy mô được xây dựng trung tâm vui chơi giải trí và khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng cuối tuần của thành phố Hà Nội

Đứng trước sự đổi mới và phát triển trên Xí nghiệp MTĐT huyện Sóc Sơn xác định cho mình một hướng đi vững chắc đó là không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh thu gom rác thải sinh hoạt và các loại hình dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu trên địa bàn trong tương lai Trong đó tập trung đi sâu vào lĩnh vực thu gom rác thải sinh hoạt từ các cơ quan đơn vị, các

tổ chức cá nhân, các hộ kinh doanh, hộ gia đình Nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn, chứng tỏ mình là một đơn vị hàng đầu, có

30

uy tín, là lựa chọn hàng đầu và tốt nhất của khách hàng khi nhu cầu sử dụng

của họ phát sinh

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (2010 - 20115)

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính - Lao động tiền lương)

3.2 Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh

hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội

và vai trò quan trọng

3.2.1 Mô tả mẫu điều tra

Mẫu điều tra được phân tích định tính theo các tiêu chí như giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp, thường xuyên ở nhà, mức thu phí duy trì thu gom phù

hợp, thời gian sử dụng dịch vụ